加油站常見客戶疑問及解釋

加油站常見客戶疑問及解釋應(yīng)急處理原則與方法一、處理顧客異議的原則：（1）顧客提出異議，要迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽顧客說完。（2）向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制自己的情緒。（3）要對(duì)顧客表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說話，有助于投訴的處理。（4）顧客關(guān)注企業(yè)受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。（5）提出解決問題的辦法，要換位思考，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)。（6）不要向顧客擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)?。?）事情沒弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。（8）不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。（9）自己無法處理的問題，請(qǐng)站經(jīng)理出面解決。（10）員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站經(jīng)理和其他員工要幫助解圍。應(yīng)急處理原則與方法二、處理顧客異議的步驟：第1步：將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)，“您別急，我們肯定會(huì)妥善處理好，請(qǐng)您到我們辦公室詳細(xì)說說。”第2步：將顧客請(qǐng)入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。“很抱歉，給您帶來麻煩！先喝杯水吧，我們慢慢說?！钡?步：注意仔細(xì)傾聽顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說完再說。第4步：再次表示歉意，并給與解釋。如“真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣……您覺得怎么樣？”如顧客仍不滿意，繼續(xù)與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結(jié)果及時(shí)回話。第5步：送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客。加油站常見客戶疑問及解釋1、為什么加注完油品后車輛有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無法啟動(dòng)的現(xiàn)象？解釋：1）車輛無法啟動(dòng)的原因有很多，如車輛電瓶是否虧電、電路是否正常、油泵工作是否正常、車輛點(diǎn)火系統(tǒng)是否正常等等，出現(xiàn)這種情況還是建議客戶將車輛送到4S店等專業(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢修，找出車輛故障的原因。2）如果客戶固執(zhí)地認(rèn)為車輛無法啟動(dòng)的原因是加油站所加油品的質(zhì)量問題造成的，也可以耐心向?qū)Ψ秸f明，車輛來油站加油前，車輛的油箱以及油路中必然會(huì)帶有原有的余油，那么車輛在加注油品后啟動(dòng)時(shí)應(yīng)該仍然使用的是車輛原有的余油。所以車輛出現(xiàn)無法啟動(dòng)的現(xiàn)象和加油站所加的油品沒有必然聯(lián)系，加油站不是專業(yè)車輛維修機(jī)構(gòu)，還是建議客戶將車輛送到專業(yè)的車輛維修機(jī)構(gòu)檢修，查明故障原因。2.車輛在加油啟動(dòng)后出現(xiàn)明顯異常抖動(dòng)，和所加的油品質(zhì)量有關(guān)嗎？解釋：1）冷啟動(dòng)時(shí)車子抖動(dòng)是汽油車的普遍毛病。冷啟動(dòng)或者空擋候車的抖動(dòng)現(xiàn)象最根本原因是汽缸內(nèi)燃燒不好。燃燒不好，車子提供的動(dòng)力性就不夠，車子就發(fā)生抖動(dòng)。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有很多，比如①點(diǎn)火能量低（可能原因是火花塞間隙大、點(diǎn)火線圈老化、火花塞的高壓線老化或漏電等）②油氣混合比不合適（可能原因是ECU判斷失誤，使油氣混合、點(diǎn)火時(shí)間的控制出現(xiàn)誤差，從而減小了車子的動(dòng)力輸出）③氣門和進(jìn)氣道積碳④汽缸工況不同⑤水溫傳感器失靈⑥空氣流量計(jì)臟，導(dǎo)致進(jìn)氣量減?、逧GR（廢氣再循環(huán)）閥工作狀況不好，在怠速時(shí)引入廢氣⑧怠速馬達(dá)控制旁通進(jìn)氣道，以調(diào)節(jié)進(jìn)氣量大小，如果電壓低工作可能不到位⑨油品太差，達(dá)不到相應(yīng)的熱值，導(dǎo)致燃燒的功率輸出偏小。以上這些因素都是造成汽車?yán)鋯?dòng)發(fā)抖的可能因素，要準(zhǔn)確找出正確的原因，還是應(yīng)該將車輛送到專業(yè)的車輛維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢修。3.為什么加油機(jī)顯示加注油品的數(shù)量大于車子油箱實(shí)際容量？4.加油數(shù)量超過車輛說明書油箱的核定容量，是怎么回事？解釋：汽車生產(chǎn)廠家說明書中給出的油箱容量，是油箱的標(biāo)稱容量，而不是油箱的最大容量。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，油箱的安全性能要求“額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%以下”，通常為最大容量的80～90%左右。舉例：中央電視臺(tái)聯(lián)合北京市質(zhì)監(jiān)局對(duì)十個(gè)不同車型的油箱最大容量的測(cè)量結(jié)果，最大的江淮同悅實(shí)測(cè)容量超出標(biāo)稱容量16.45L，占標(biāo)稱容量的36.36%，最小的力帆520超出標(biāo)稱容量2.4L，占標(biāo)稱容量的4.7%。因此出現(xiàn)實(shí)際加油量大于汽車油箱的標(biāo)稱容量這個(gè)現(xiàn)象，是正常的。5.我上次加的油感覺比平時(shí)的不經(jīng)開，什么原因?。?.你這里加油我就是跑得比別人少？7.顧客行駛同樣路程，但加油金額不同，什么原因？解釋：加多少油能走多少公里（也就是油耗）的問題，對(duì)于同一輛車，涉及到車輛狀況、駕駛員駕駛技巧、路面狀況、行車速度、載重狀況、氣溫狀況等多方面因素。通常熟練的駕駛員比新手省油，高速路比市區(qū)路省油，空車比載貨省油，不開空調(diào)比開空調(diào)省油。因此，單純根據(jù)某次加油量與行駛里程的關(guān)系來判斷加油站加油計(jì)量不準(zhǔn)是不可靠的。8.我在別的加油站加280元就滿了，你這個(gè)站要加300元，怎么回事?。拷忉專河拖洹凹訚M”可以有兩種理解，一種是加到油槍跳槍就是“加滿”，一種是油加到油箱口才是“加滿”。加油站使用自動(dòng)加油槍加油，加油槍插入油箱口越深，那么跳槍時(shí)“加滿”的體積量就越少，通常的做法是加油員在油槍跳槍后會(huì)把油槍往外提一點(diǎn)然后繼續(xù)加油。根據(jù)實(shí)踐，后一種比前一種有時(shí)能多加十幾升。為安全起見，通常不主張把油加滿到油箱口。9.為什么我今天加的油沒有到指定的刻度上？10.我的油箱是65升，平時(shí)我也是紅線一到就加，這次加這么多，是你們的油槍不準(zhǔn)吧？11.加油金額在100元以內(nèi)，汽車油表無反應(yīng)，什么原因？12.加了100元，油表怎么沒動(dòng)，是不是給我少加油了？解釋：通常，車輛油箱中都裝有油量標(biāo)尺傳感組件，傳感組件主要包括浮標(biāo)和滑線電阻器。浮標(biāo)浮于油液表面，隨著液面升降而升降，引起與之相連的電阻器的電阻變化，并在駕駛室儀表盤上顯示相應(yīng)的油量。但是，油量指示表并非計(jì)量器具，無法定量顯示油量，且工作不穩(wěn)定，容易因各種干擾因素而影響準(zhǔn)確度。油量指示表只能定性地反映剩余油量的多少，可粗略估計(jì)油箱的充滿程度，作為判斷何時(shí)需要加油的參考。燃油已經(jīng)加到溢出來而油表指針還沒到頂，油表顯示還有一格而汽車已經(jīng)因缺油而拋錨的情況，相信很多車主都曾經(jīng)遇上或聽說過，這是正?，F(xiàn)象。13.我油箱里怎么會(huì)有水，是不是你們油里面的？解釋：每輛車的汽車油箱內(nèi)都會(huì)有少量的水存在。

進(jìn)水的因素有很多，如空氣中的水汽凝結(jié)；油箱進(jìn)油管老化滲漏、缸套阻水圈漏水、缸蓋或機(jī)體有裂紋、水堵漏水等因素造成的雨水滲入；蒸汽密封抽出口堵塞，軸封漏汽不能抽出等因素都會(huì)造成油箱中有水。14.怎么老是感覺慢槍加油比快槍加油加的多？15.加油槍出油快慢會(huì)不會(huì)對(duì)加油的數(shù)量產(chǎn)生影響？16.定額后油槍慢檔和快檔加油，所加的油量會(huì)不會(huì)有差異？解釋：根據(jù)國家規(guī)定，加油機(jī)慢、中、快三檔流速加油計(jì)量均必須符合計(jì)量規(guī)定。本站的加油機(jī)都是由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)實(shí)施強(qiáng)制檢定，都在有效的檢定周期內(nèi)，并且檢定機(jī)構(gòu)都對(duì)加油機(jī)的關(guān)鍵部位進(jìn)行了專門編號(hào)鉛封。因而本站加油不論慢槍或快槍，計(jì)量都是符合國家計(jì)量要求的。17.加油時(shí)怎么剛開始很慢啊，是員工說的油氣檢漏嗎？是不是光走表不出油??？18.加油機(jī)剛啟動(dòng)加油時(shí)出油慢，是否會(huì)少加油？解釋：加油機(jī)剛啟動(dòng)加油時(shí)，出油速度會(huì)有一個(gè)從慢到快的過程。這和汽車加速類似，都會(huì)有一個(gè)從低速到高速狀態(tài)的過程，需要一定時(shí)間才能達(dá)到穩(wěn)定的流速。另外，根據(jù)國家規(guī)定，加油機(jī)慢、中、快三檔流速加油計(jì)量均必須符合計(jì)量規(guī)定。本站的加油機(jī)都是由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)實(shí)施強(qiáng)制檢定，都在有效的檢定周期內(nèi)，并且檢定機(jī)構(gòu)都對(duì)加油機(jī)的關(guān)鍵部位進(jìn)行了專門編號(hào)鉛封。因而本站加油不論慢槍或快槍，計(jì)量都是符合國家計(jì)量要求的。19.油槍加滿油后自動(dòng)跳槍，加油的數(shù)量會(huì)不會(huì)少？20.加油時(shí)怎么老跳槍，是不是油槍壞了，少給加油了？21.當(dāng)天氣炎熱時(shí)，由于油氣很足，油槍頻繁自封，顧客懷疑加油站克扣數(shù)量，該如果向顧客解釋？解釋：加油槍的槍口都有一個(gè)感應(yīng)器，當(dāng)感應(yīng)器接觸到油時(shí)，加油槍就會(huì)自動(dòng)封閉，俗稱跳槍，目的主要是防止油品溢出。加油機(jī)頻繁跳槍的現(xiàn)象，排除油已加滿的可能性外，主要有以下二個(gè)方面的原因，一是加油口旁邊通氣