醫(yī)院投訴處理制度范文（2篇）

醫(yī)院投訴處理制度范文一、投訴定義與涵蓋范圍1.1投訴定義為患者、家屬或任何相關(guān)方對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生行為、治療效果等表達(dá)的不滿(mǎn)或不滿(mǎn)意度，以意見(jiàn)、建議或舉報(bào)形式呈現(xiàn)。1.2投訴涵蓋的領(lǐng)域包括但不限于：醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療程序、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)備操作等方面。二、投訴處理流程2.1投訴接收2.1.1投訴人可通過(guò)書(shū)面、口頭、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等途徑提出投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包含投訴人基本信息、被投訴方、具體投訴事項(xiàng)及訴求等。2.1.2接收投訴的工作人員在收到投訴后需迅速與投訴人聯(lián)系，確認(rèn)投訴內(nèi)容，并在投訴管理系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息。2.1.3投訴接收方應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行初步篩選和分類(lèi)，根據(jù)投訴類(lèi)型進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)交處理。2.2投訴調(diào)查2.2.1醫(yī)院應(yīng)指派專(zhuān)門(mén)的投訴處理人員進(jìn)行事實(shí)調(diào)查，詳細(xì)記錄調(diào)查過(guò)程和結(jié)果。2.2.2處理人員需與投訴人、被投訴方及相關(guān)證人溝通，收集各方觀點(diǎn)和陳述。2.2.3處理人員需查閱相關(guān)醫(yī)療記錄、檢測(cè)報(bào)告、處方等資料，以核實(shí)投訴內(nèi)容。2.3投訴處置2.3.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果和醫(yī)院政策，投訴處理人員應(yīng)依法進(jìn)行投訴的處理。2.3.2處理人員需與投訴人溝通，解釋處理決定，并在必要時(shí)提出補(bǔ)償方案或協(xié)商解決辦法。2.3.3若投訴涉及醫(yī)生的違規(guī)行為，醫(yī)院應(yīng)配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。2.4投訴反饋2.4.1投訴處理人員應(yīng)及時(shí)向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，并解釋處理原因。2.4.2對(duì)于因醫(yī)院內(nèi)部失誤或管理不當(dāng)導(dǎo)致的投訴，醫(yī)院應(yīng)向投訴人表示歉意，并采取措施防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。三、投訴處理準(zhǔn)則與要求3.1公正公平原則3.1.1醫(yī)院在處理投訴時(shí)應(yīng)秉持公正公平，不得因身份、地位差異而有所偏頗。3.1.2投訴處理人員應(yīng)以查明事實(shí)、審慎處理為原則，避免主觀臆斷或假設(shè)投訴情況為真。3.2高效優(yōu)質(zhì)原則3.2.1醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，確保投訴能被及時(shí)、高效地處理。3.2.2處理人員應(yīng)具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和處理能力，妥善處理各類(lèi)投訴，確保處理結(jié)果合理、公正、合法。3.3保密原則3.3.1醫(yī)院需保護(hù)投訴人的個(gè)人信息和隱私，不得擅自泄露。3.3.2處理人員應(yīng)妥善管理投訴相關(guān)資料，防止信息被濫用或?qū)ν庑孤?。四、監(jiān)督與評(píng)估4.1監(jiān)督機(jī)制4.1.1醫(yī)院應(yīng)建立完善的投訴處理監(jiān)督機(jī)制，定期檢查和評(píng)估投訴處理情況。4.1.2醫(yī)院應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理過(guò)程，確保其規(guī)范性和透明度。4.2評(píng)估機(jī)制4.2.1醫(yī)院應(yīng)定期評(píng)估投訴處理工作，分析處理結(jié)果和效果，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。4.2.2醫(yī)院應(yīng)征求患者、家屬對(duì)投訴處理工作的意見(jiàn)和建議，以提升投訴處理質(zhì)量。五、其他條款5.1本制度自發(fā)布之日起生效，并可根據(jù)需要進(jìn)行修訂。5.2對(duì)于缺乏明顯事實(shí)依據(jù)的惡意投訴，醫(yī)院保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。5.3若投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議或不滿(mǎn)，投訴人有權(quán)向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)申訴。以上為醫(yī)院投訴處理制度的示例，具體執(zhí)行細(xì)則和流程可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和制定。醫(yī)院投訴處理制度范文（二）一、序言醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療保健服務(wù)的提供者，肩負(fù)著向公眾提供高質(zhì)量、高效率醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)。受限于人力資源、設(shè)施設(shè)備等因素，可能出現(xiàn)服務(wù)瑕疵，從而引起患者和家屬的不滿(mǎn)和投訴。為優(yōu)化醫(yī)院投訴管理，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本《醫(yī)院投訴管理規(guī)定》。二、投訴類(lèi)別1.服務(wù)態(tài)度投訴：涉及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者及家屬表現(xiàn)出的冷漠、傲慢、不尊重等行為；2.醫(yī)療技術(shù)投訴：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的準(zhǔn)確性和安全性存在疑慮；3.環(huán)境條件投訴：患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等提出意見(jiàn)；4.醫(yī)療費(fèi)用投訴：患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的合理性與透明度表示質(zhì)疑；5.人身傷害投訴：患者因醫(yī)療過(guò)程中的意外事件導(dǎo)致的傷害投訴；6.其他問(wèn)題投訴：涵蓋患者對(duì)醫(yī)院其他方面的不滿(mǎn)。三、投訴途徑1.口頭投訴：患者可直接通過(guò)電話(huà)或向相關(guān)部門(mén)工作人員口頭提出投訴；2.書(shū)面投訴：患者可采用書(shū)面形式，如郵寄、傳真、電子郵件等方式向醫(yī)院相關(guān)部門(mén)投訴。四、投訴處理流程1.投訴接收與登記：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接收窗口或部門(mén)，記錄并登記投訴信息，并在24小時(shí)內(nèi)向投訴人反饋初步處理情況；2.投訴調(diào)查：指定專(zhuān)人對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)；3.投訴評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)評(píng)估，確定處理優(yōu)先級(jí)和責(zé)任人；4.制定處理方案：依據(jù)調(diào)查結(jié)果和評(píng)估，制定切實(shí)可行的處理措施，明確責(zé)任人和處理時(shí)限；5.投訴回復(fù)：以書(shū)面形式向患者反饋處理結(jié)果，解釋處理情況，并在必要時(shí)向患者道歉；6.后續(xù)跟蹤：建立投訴信息跟蹤機(jī)制，確保問(wèn)題得到徹底解決并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。五、處理原則1.及時(shí)性：醫(yī)院需迅速處理投訴，確保信息反饋和回復(fù)的及時(shí)性；2.公平公正：以公平、公正的原則評(píng)估和處理投訴，保障患者的合法權(quán)益；3.保密性：嚴(yán)格保護(hù)投訴人的隱私和個(gè)人信息，防止泄露；4.整改機(jī)制：對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行整改，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。六、處理措施1.員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能訓(xùn)練，提升服務(wù)質(zhì)量；2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)：設(shè)立投訴管理窗口或部門(mén)，便于患者投訴；3.多元化投訴渠道：為患者提供多種投訴途徑，如電話(huà)、電子郵件等；4.規(guī)范處理程序：建立完善的投訴處理流程，確保處理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；5.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，及時(shí)解決糾紛，減少投訴發(fā)生。七、效果評(píng)估與改進(jìn)醫(yī)院