房地產(chǎn) -物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)管理提升綜述 3物業(yè)管理中心安全管理模式 4物業(yè)管理中心工程管理模式 9物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式 13物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式 15客戶流線的編制 17以顧客為關(guān)注焦點，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式；以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平。在服務(wù)中持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量從點點滴滴做起，使每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。物業(yè)服務(wù)提升的宗旨以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主確實感受到“走進佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)”。物業(yè)服務(wù)提升的核心客服服務(wù)：“心服務(wù)，心感動”。鑄就真誠、熱情、感動的一面，顧客的滿意是我們最大的愿景。以細心、精湛的專業(yè)服務(wù)，周密的關(guān)愛行動倡導(dǎo)我們的“幸福101”。安全服務(wù)：保衛(wèi)到家是我們的責(zé)任，安全到家是我們的使命。“安心、放心、舒適”是我們永恒的追求，“港動生活，貼心服務(wù)”引入港式安全服務(wù)，精心呵護實現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完美結(jié)合。環(huán)境服務(wù)：做綠化服務(wù)的“美容師”，別出心裁、細心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿意呵護周圍綠化植被。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務(wù)，熱情周到的家政服務(wù)，伴您生活每一程。物業(yè)服務(wù)提升的主線基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務(wù)提升的主線來源于顧客的核心需求一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)監(jiān)控中心24小時服務(wù)熱線值守，確保服務(wù)更及時全面。安全管理創(chuàng)新模式，除了智能化安防系統(tǒng)以外，嚴格門禁分級管理，保護居家私密性；采取內(nèi)外圍巡邏雙保險，人防、技防、物防有機結(jié)合，確保住戶的安全和私密性得到最大的保護。職業(yè)保安：維護公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件；交通安全：交通順暢，車輛、行人安全；消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，撲滅初起火災(zāi)。1.2安全管理防范體系：建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊伍；按照公司體系文件的規(guī)定，加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監(jiān)控；全面實施多級階梯式快速增援體系；密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，在小區(qū)設(shè)立治安辦公場所，警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。1.3安全管理崗的設(shè)置和職能：固定崗：主要出入口和了望臺作用：人員、交通、通道管制，對安全重要部位進行定崗防范。巡邏崗：分苑區(qū)設(shè)置作用：結(jié)合固定崗的設(shè)置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點。消防安全管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立消防隊伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護方案，配置必要之滅火器具，進行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，嚴防火災(zāi)的發(fā)生。1.4車輛交通及停車場管理1.4.1停車場管理措施：停車場各項手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性；制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境；各類車輛按照指定區(qū)域分類停放；針對地面及地下停車場不同特點，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式；設(shè)置明顯的標(biāo)識，引導(dǎo)各類車輛進入相應(yīng)停放區(qū)域。1.4.2車流交通控制車輛出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識，所有車輛出入根據(jù)指示行駛；車輛出入口安全崗對車輛進行及時、有效的指揮、疏導(dǎo)，保持道路通暢；車輛出入口安全崗對進出車輛進行適當(dāng)控制并詳細記錄；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；實施車輛環(huán)保管理，降低噪音、廢氣污染。1.4.3公共秩序安全管理根據(jù)不同區(qū)域特點，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施；根據(jù)不同時間段特點，制定時段性公共秩序安全管理措施；針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案二、安全管理提升重點及推進（一）、安全管理提升重點根據(jù)2012年工作綱要，以“鑄能力、雙提速、保均好”的行動綱領(lǐng)，以加強品質(zhì)管理，夯實基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為工作要求，針對目前物業(yè)系統(tǒng)的安全管理上存在的弱項，以提升工作技能，提高企業(yè)品牌，打造物業(yè)航母為目標(biāo)，實施以下活動方案：1.1夯實基礎(chǔ)、加強培訓(xùn)（6—7月）◆通過成立安全委員會，牽頭對安全工作上的一些漏洞、弱項進行排產(chǎn)，找出問題點所在，并根據(jù)工作進度進行處理，保證安全鏈條上不出現(xiàn)大的漏洞◆針對安全委員會檢查出現(xiàn)的相關(guān)問題點和安全工作指引，把安全培訓(xùn)送到基層，加強對現(xiàn)場安全工作的指導(dǎo)，從而要安全做系統(tǒng)化、標(biāo)準化；1.2高度重視、全員參與（6—9月）2012年各分公司安全崗位都轉(zhuǎn)化為12小時，造成員工休息減少，工作壓力和負荷增大，造成業(yè)主投訴、工作質(zhì)量下降等問題出現(xiàn)。開展“我們在一起”活動，讓一線秩序維護員能感受到管理人員對他們的關(guān)心和重視，拉近與員工之間的距離，也能讓業(yè)主感受到我們服務(wù)的變化，讓業(yè)主感受到物業(yè)工作不斷的提升。1.3細化工作、銳意進取（8—10月）經(jīng)過一系列的培訓(xùn)和提升，提高了員工的工作能力和工作積極性，開展“安全活動、大家參與”讓業(yè)主參與到安全管理工作中來，體驗秩序人員日常的工作，讓業(yè)主明白我們在做什么、做了些什開展“你攻我防”活動，加強項目與項目之間的互相檢查，互相學(xué)習(xí)，積極探討在安全工作中的新方法，打造和諧安全團隊。1.4對外宣傳、展現(xiàn)風(fēng)采（10—11月）通過對安全工作持續(xù)改進，實施內(nèi)練功夫、外展形象，開展“安全大比武”活動，展現(xiàn)我們安全人員的良好形象，梳理安全人員的威武之師、文明之師的精神面貌；開展“11、9消防演習(xí)”活動，物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T人員、物業(yè)協(xié)會、業(yè)主等參加消防演習(xí)，利用視頻等工具，分公司逐個匯報準備情況，由物業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始，分公司開始消防演習(xí)。邀請當(dāng)?shù)孛襟w進行宣傳。1.5總結(jié)經(jīng)驗、表揚先進（12月）對各分公司安全工作完成最好的進行表揚，并要求各分公司進行學(xué)習(xí)、總結(jié)。通過以上一系列的提升，持續(xù)推進安全管理系統(tǒng)化、專業(yè)化、核心化，來展現(xiàn)佳兆業(yè)安全團隊的風(fēng)采?；顒又黝}：各分公司成立安全管理委員會實施計劃：6月1日前全面完成分公司各常態(tài)項目安防、消防系統(tǒng)使用情況匯總，并對故障點進行原因分析。6月10日前對涉及問題與地產(chǎn)公司及原施工單位進行修復(fù)方案的確定。6月30日前全面完成各常態(tài)項目安防、消防系統(tǒng)修復(fù)工作，確保各系統(tǒng)運作正常。每月15日開展安防、消防系統(tǒng)領(lǐng)班（含）以上員工培訓(xùn)工作，提升項目自查每月30日對各項目安防、消防設(shè)施運行情況進行全面檢查一次，并召開總結(jié)及推廣會議?；顒又黝}：送培訓(xùn)下基層實施方案：針對安全委員會對常態(tài)項目安防、消防系統(tǒng)使用情況問題的匯總以及年度培訓(xùn)方案，把培訓(xùn)送到基層，不走形式，講究實際效果，讓秩序維護員掌握“二懂(懂防火措施、懂安全事知識)；三會(會報火警、會使用消防器材、會處理安全事故)；三能（能遵守安全管理制度、能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患、能及時溝通、匯報）。培訓(xùn)后由秩序維護員進行評分，對培訓(xùn)后的成果進行分析，以達到事半功倍的效果?；顒又黝}：我們在一起實施方案：6—9月份是天氣最熱的月份，分公司在6月份完成對秩序宿舍的檢查，落實風(fēng)扇、紗窗等物品，有條件的公司可以裝空調(diào)。對工作崗位進行合理安排，太陽傘、風(fēng)扇等物品必須及時配備。天氣超過30度，中午可以配置涼茶、糖水等；超過35度，可以提供冰凍水果；安排管理人員在中午12:30——13:30為秩序維護員值班，讓秩序維護員到崗?fù)ば菹ⅲ岅爢T感受到管理人員對他們的關(guān)心，也可以拉近與業(yè)主、基層員工之間的距離?；顒又黝}：安全活動、大家參與實施方案：邀請業(yè)主參與到秩序維護員部分崗位，讓業(yè)主體驗秩序維護員的日常工作，參與崗位值班、日常學(xué)習(xí)等，拉近與業(yè)主之間的距離。l9月—10月活動主題：你攻我防實施方案1、全員參與、重點防范，針對性突破測試，考驗防范能力；2、認真負責(zé)、深入滲透，對公司負責(zé)、對被檢查項目負責(zé)；3、嚴謹規(guī)范、秘密行動、潛行阻擊，反應(yīng)項目事實現(xiàn)狀?；顒又黝}：安全大比武實施方案獎勵先進，鼓舞團隊，打造威武之師；考核內(nèi)容包括：隊列、擒敵拳、內(nèi)務(wù)、體能（百米）、消防水帶、應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)意識等。實施方案全集團聯(lián)動，利用11、9消防宣傳日，各分公司同步進行消防演習(xí)，制作聲勢，擴大影響力。由集團統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T人員參加消防演習(xí)，利用視頻等工具，逐個匯報準備情況，由物業(yè)集團總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動開始，分公司開始消防演習(xí)。邀請當(dāng)?shù)孛襟w進行宣傳?；顒又黝}：安全大檢查既安全一百天誓師啟動大會實施方案做到“五重安防”即“三維立體防線”：在任何時間、任何地點、任何情況下，通過技防、人防、物防進行不間斷監(jiān)控。第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間處理，決不遺留后患?；顒又黝}：集團安全表彰總結(jié)大會實施方案總結(jié)經(jīng)驗，表揚先進，對各分公司安全工作完成最好的進行表揚，并要求各分公司進行學(xué)習(xí)、總結(jié)。l全年活動（對外活動）分公司全年不間斷與所在地的物業(yè)協(xié)會加強聯(lián)系，積極參加物業(yè)協(xié)會組織的各項評比、比賽等活動，也可以承辦或者冠名各種活動，提高公司的知名度；利用節(jié)假日，或者司慶等各種契機，開展“佳兆業(yè)活動日”到各福利機構(gòu)獻愛心，宣傳和團隊建設(shè)雙收獲。一、工程管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1.1設(shè)備管理的目標(biāo)通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命；在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復(fù)原有的功能。1.2設(shè)備管理范圍供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內(nèi)設(shè)施等；給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；消防給水系統(tǒng)（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、壓力開關(guān)、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等消防電系統(tǒng)（煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等維修工具及設(shè)備；智能化系統(tǒng)，包括：單元門門禁、車場系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控攝像系統(tǒng)、住戶門禁對講系統(tǒng)等；公共娛樂設(shè)施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設(shè)施、泳池等；其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標(biāo)牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。1.3建立科學(xué)、嚴密的制度，控制設(shè)備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。1.4實施設(shè)備三級人員管理經(jīng)理：設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；設(shè)備主管：負責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術(shù)難題；設(shè)備責(zé)任人：負責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。1.5建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。1.6實施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度日檢：日常巡視檢查維護，檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常；月檢：測試性檢查，對設(shè)備進行性能測試、調(diào)整；季（半年）檢：維護性修理，對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試；年檢：恢復(fù)性修理，對設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；大修：徹底性修理，對設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進行定期保養(yǎng)及故障處理。二、工程管理提升重點及推進精心呵護，延長設(shè)備使用壽命；精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量；愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時到位；周密計劃，保證設(shè)備安全無間斷運行。（一）、工程管理提升重點2.1加強實施設(shè)備維護◆加強設(shè)備維護保養(yǎng)力度，降低設(shè)備維修費用。做好詳細的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，保證計劃的可執(zhí)行性。將保養(yǎng)職責(zé)層層落實到設(shè)備責(zé)任人和維護操作人員層面，使設(shè)備維護保養(yǎng)得到全員參于效果，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行，降低設(shè)備故障發(fā)生頻率，減少維修頻次，降低設(shè)備維修費用?！艏訌娫O(shè)備基礎(chǔ)管理，保證設(shè)備性能完好。保證設(shè)備性能完好加大現(xiàn)場設(shè)備管理力度、巡回檢查工作、設(shè)備保養(yǎng)計劃及交接班制度的落實，強化各級設(shè)備檢查工作。發(fā)現(xiàn)問題及時處理是保證設(shè)備性能完好的前提?！魪娀S修管理，加大對員工操作技能培訓(xùn)：充分挖掘內(nèi)部潛力自保自修，先內(nèi)后外、先局內(nèi)后外部的原則，控制維修費用。加強設(shè)備維修專業(yè)人員的人才梯隊建設(shè)，組織設(shè)施設(shè)備操作、維護技能培訓(xùn)，采用考核評比的方式提升專業(yè)維修人員的技能水平。外部維保單位的維修工作應(yīng)設(shè)立專人監(jiān)督維修過程，保證維修質(zhì)量滿足現(xiàn)場要求，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行。2.2節(jié)能降耗◆制定節(jié)能降耗的目標(biāo)，進行目標(biāo)責(zé)任管控。落實各項節(jié)能措施的可執(zhí)行性，◆加強日常管理，完善規(guī)章制度，防止不必要的浪費；對員工進行節(jié)約意識教育，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，杜絕浪費?！魧υ懈吆哪茉O(shè)施設(shè)備進行節(jié)能改造，選用節(jié)能設(shè)備，降低能耗、節(jié)約費用。公共照明可使用節(jié)能燈，對長明燈進行改造，使用感應(yīng)式非接觸開關(guān)（聲關(guān)控開關(guān)或采用LED照明系統(tǒng)。在景觀燈等安裝時間功率調(diào)節(jié)裝置，夜深時降低照度或停止照明以節(jié)約用電；水泵的節(jié)能應(yīng)選用合適的加壓設(shè)備，采用變頻技術(shù)，用PLC進行控制，能有效地降低能耗，同時可以提高水質(zhì)量?！魧?jié)能工作進行培訓(xùn)與考核，建立節(jié)能監(jiān)督管理對各個區(qū)域的節(jié)能進行監(jiān)督檢查，保證節(jié)能降耗工作積極有效的實施。2.3提高主動服務(wù)意識◆加強與業(yè)主互動,項目工程專業(yè)部門日常工作中，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心其他專業(yè)部門加強溝通交流，及時了解掌握業(yè)主及住戶信息，對業(yè)主及住戶進行分類管理，每季度定期對業(yè)主及住戶進行拜訪，挖掘業(yè)主及住戶直接需求和潛在需求，同時對業(yè)主及住戶家中的電器及家具品牌型號和特點了解，定期或不定期的根據(jù)業(yè)主及住戶家中電器及家具品牌特點舉辦維修養(yǎng)護活動，促進業(yè)主及住戶與物業(yè)中心之間的關(guān)系?！魧ｍ椞嵘顒拥牟邉?，定期對客戶觸點類和公共部位進行小型改造，設(shè)立季度、年度改造提升計劃。各項VI標(biāo)識的更換、公共娛樂健身設(shè)施年度翻新、周界圍欄的翻新、各類井蓋的重新標(biāo)識、老舊大堂內(nèi)墻面的翻新、倒車杠、車位分界線的翻新，各類門禁系統(tǒng)的更新，設(shè)施設(shè)備箱、管、線（設(shè)備箱、上下水管、水泵房水管、消防水管等）漆面翻新。2.4落實裝修監(jiān)管◆裝修引導(dǎo)項目在入伙后應(yīng)做好裝修管理準備工作，在業(yè)主需要進行裝修前，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項目實際情況做好裝修指引工作，可適當(dāng)在當(dāng)?shù)卣規(guī)准抑b修公司到項目講解裝修須知，根據(jù)項目房型做出幾套不同的風(fēng)格裝修方案以供業(yè)主裝修參考，同時在現(xiàn)場展示裝修注意事項和不可使用的裝修材料等相關(guān)相信，引導(dǎo)業(yè)主進行正確的裝修。◆手續(xù)辦理物業(yè)服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時，辦理流程必須簡化，業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理時前臺客服人員應(yīng)具備裝修管理相關(guān)知識，指導(dǎo)業(yè)主正確填寫裝修申請資料，在業(yè)主資料提交完成后，三日內(nèi)應(yīng)負責(zé)走完所有申請流程，并將最終結(jié)果回復(fù)業(yè)主，業(yè)主在拿到裝修許可證后，同時要求辦理裝修人員出入證及其他相關(guān)事項?！粞b修管理日常裝修管理中，管理人員進行巡查應(yīng)做好每一份記錄，建立完善的裝修管理檔案，在發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)時，應(yīng)及時制止并發(fā)放違章通知書。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后，在制止未能達到效果時或嚴重影響該項目其他業(yè)主的利益及項目整體安全、形象時，應(yīng)及時采用第三方管理方法，形成書面材料向第三方報告需求協(xié)助解決.物業(yè)服務(wù)中心在接到業(yè)主或住戶投訴裝修違章時，直面處理問題，禁止回避，將事態(tài)近況告知投訴業(yè)主或住戶，證明物業(yè)管理處一直沒有停止監(jiān)管，同時展現(xiàn)物業(yè)管理處是對所有業(yè)主都是負責(zé)任、公平的管理。月份提升內(nèi)容提升效果6月-7月VI標(biāo)識導(dǎo)入加強完善現(xiàn)場各種標(biāo)識，將現(xiàn)有標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范，為滿意度提升建立堅強后盾。8月-9月設(shè)施、設(shè)備維護南方各分公司加強對排水設(shè)施排查，做好雨季應(yīng)急措施；北方公司做好冬天設(shè)施設(shè)備保溫準備工作。10月-11月弱電系統(tǒng)維護對現(xiàn)場周界安防、監(jiān)控、門禁系統(tǒng)加強維護檢修保證能夠正常運行，同時對節(jié)能設(shè)施加強維護，進一步提高節(jié)能實際效果。消防系統(tǒng)維護保證年終現(xiàn)場安全設(shè)施、設(shè)備的正常運行，做到有備無患。一、環(huán)境管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1.1環(huán)境管理模式根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政服務(wù)相結(jié)合，保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實責(zé)任人，實行全天候24小時保潔服務(wù)。1.2環(huán)境管理工作計劃的制定與實施確定科學(xué)可行的小區(qū)清潔綠化管理目標(biāo)；擬定詳細的清潔綠化工作計劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個方面；制定合理的清潔綠化、家政服務(wù)作業(yè)程序；按照計劃落實、實施和評估，根據(jù)具體運作中的實際情況不斷調(diào)整和修正清潔綠化管理目標(biāo)和工作計劃。1.3環(huán)境管理工作重點內(nèi)容：垃圾分流，實施“三化”管理對住戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，使整個垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染噪音污染控制空氣污染控制立體式、多層次小區(qū)園林綠化二、環(huán)境管理提升重點及推進環(huán)境管理的重點在于整潔環(huán)境的保持，在項目對環(huán)境管理提出以下兩個重要理念：1.1“無干擾”服務(wù)出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位客戶都希望在出入物業(yè)時有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對客戶的這種心態(tài)，我們對清潔綠化人員的工作時間進行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓客戶在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。1.2“情境”管理環(huán)境管理是物業(yè)管理處的責(zé)任，但如果能引導(dǎo)客戶一齊來參與環(huán)境的設(shè)計、維護和保養(yǎng)，會有更好的效果，既能陶冶客戶的情操，又能加強客戶與物業(yè)之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是物業(yè)要設(shè)置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來；2.1環(huán)境監(jiān)管l設(shè)立環(huán)境監(jiān)管督查小組，實行獎勵扣分制；督查小組每季度針對環(huán)境管理查驗覆蓋，對不符合環(huán)境要求的進行考核扣分制，對于超出或符合環(huán)境標(biāo)準要求的進行獎勵制；l督查小組每季度召開供方專題會議，針對不符合環(huán)境要求項，提交專題整改報告，并納入供方考核；l物業(yè)每季度組織供方品質(zhì)小組，進行現(xiàn)場檢查、查驗，并提交報告至物業(yè)，由物業(yè)品質(zhì)小組驗證結(jié)果，并將結(jié)果納入供方考核；l督查小組年底公布全年（四季度）得分結(jié)果，并由供方參加評估。l規(guī)范清潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保清潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。2.2環(huán)境管理提升活動●開展環(huán)保知識宣傳、邀請政府環(huán)保部門專家、衛(wèi)生防疫部門專業(yè)人員到項目開展咨詢活動，向客戶發(fā)放環(huán)保、衛(wèi)生宣傳品，加強客戶環(huán)保意識，拒絕任何污染行為6月）●推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；（7月）●提倡“人人動手、澆花淋草”，引導(dǎo)客戶工作之余關(guān)愛綠化（空中花園陶冶情操8月）●組織社區(qū)兒童、老人、業(yè)主青年共同參與環(huán)保演練活動。（8月）物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式一、品質(zhì)客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要點：1、窗口崗位員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范，BI禮儀規(guī)范率100％。2、現(xiàn)場品質(zhì)管理意識100％貫徹到所有服務(wù)中心的一線員工，并真正在工作結(jié)果中得到體現(xiàn)。3、標(biāo)準化服務(wù)標(biāo)準和流程100％啟用于現(xiàn)場作業(yè)中，保持現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平。4、客戶訪談100%覆蓋，客戶需求處理達到閉環(huán)，處理率100%。二、品質(zhì)客服提升重點及推進：1.1員工精神面貌：以提升全員BI禮儀為重點，強化窗口崗位（前臺、出入口崗、車場崗等）員工BI及服務(wù)意識，加強對佳兆業(yè)物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養(yǎng)及提升，達到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識令客戶滿意。1.2固化基礎(chǔ)服務(wù)：建立健全體系制度，推行標(biāo)準化服務(wù)模式。全員灌輸品質(zhì)意識，提升現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理能力，同時要求現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理與體系運行有效的結(jié)合，將寫的和做的達到統(tǒng)一，管理和執(zhí)行達到融合。1.3關(guān)注客戶的需求：拓寬客戶溝通渠道，加強客戶溝通效率，落實100%客戶訪談客戶細分，開展“走動式”現(xiàn)場辦公服務(wù)等活動零距離與客戶溝通，面對面對客戶服務(wù)，主動認識了解客戶、收集客戶需求和意見，提升客戶居住服務(wù)體驗感受。1.4快速服務(wù)響應(yīng)：梳理客戶服務(wù)流程，提供快速服務(wù)通道；形成客戶服務(wù)三十分鐘響應(yīng)的服務(wù)機制，強化客戶信息管理及客戶信息處理流程。1.5新項目服務(wù)：建立主動跟蹤式服務(wù)，針對入伙、裝修、入住不同環(huán)節(jié)的客戶需求主動提供服務(wù)。關(guān)注裝修管理，裝修垃圾堆放，公共設(shè)施遺留問題的跟進整改，通過提供裝修支持、搬家便利等措施，建立良好的客戶關(guān)系。1.6服務(wù)品牌建設(shè)，社團建立和社區(qū)文化開展：注重佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)，通過社區(qū)社團和文化組織的建立和培養(yǎng)，逐步形成佳兆業(yè)文化特性，并在這一過程中培養(yǎng)忠誠客戶；組織策劃主題社區(qū)文化活動，有延續(xù)性的開展，營造情感依賴的社區(qū)氛圍。關(guān)注要點推進階段推進措施實施部門員工禮節(jié)禮儀，精神面貌啟動宣貫制作BI宣傳畫和宣傳冊發(fā)放物業(yè)系統(tǒng)。物業(yè)管理中心6-10月開發(fā)服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)類課分公司標(biāo)準化、習(xí)慣化、行動化訓(xùn)練件，全員進行培訓(xùn)演練。舉行有獎?wù)魑?、演講比賽、微笑故事征集等員工活動，提升員工的積極性。成果展示、鞏固效果進行BI大使和微笑之星評選及表彰，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿。物業(yè)管理中心\分公司BI大使和微笑之星展示，制作宣傳畫和故事冊發(fā)放物業(yè)系統(tǒng)。固化基礎(chǔ)服務(wù)崗位標(biāo)準化建設(shè)啟動成立物業(yè)基層崗位標(biāo)準化建設(shè)工作小組。物業(yè)管理中心實施崗位標(biāo)準梳理、修訂。崗位標(biāo)準動作FLASH制作、文案編輯。推廣項目推廣會。崗位標(biāo)準動作FLASH成果展示、推廣。體系推廣及時協(xié)助新項目體系搭建。物業(yè)管理中心6-9月實施驗證常態(tài)項目全覆蓋內(nèi)審。分公司8-10月修訂根據(jù)體系運行狀況，對體系進行全面修訂。分公司關(guān)注客戶需求常態(tài)項目持續(xù)實施制定年度訪談計劃，要求每年客戶訪談100%覆蓋，根據(jù)對客戶的了解進行客戶細分。分公司實施走動式現(xiàn)場辦公，主動在客戶出入集中時段提供服務(wù)，了解客戶需求，收集客戶意見。舉辦物業(yè)管理開放日等活動，讓客戶零距離接觸物業(yè)服務(wù)，加深客戶對物業(yè)服務(wù)的了解和認識。根據(jù)對客戶的了解，對客戶進行細分，培養(yǎng)忠誠客戶?？焖俜?wù)響應(yīng)8-10月優(yōu)化服務(wù)流程梳理對客服務(wù)流程，在人員、接單、處理等方面進行優(yōu)化。制度制定制定三十分鐘服務(wù)響應(yīng)制度及保障要求。持續(xù)實施制定相應(yīng)的檢查和考核機制，保障三十分鐘服務(wù)響應(yīng)落實到位。物業(yè)管理中心分公司新項目服務(wù)入住一個月內(nèi)落實新業(yè)主入住一周內(nèi)100%訪談制度，主動上門介紹小區(qū)內(nèi)的智能化安防