《旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理規(guī)范》

Q/LB.□XXXXX-XXXXI旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理的基本要求、管轄權(quán)限、受理和處理要求、檔案管理、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于山西省旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)案件的受理和處理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766-2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游市場(chǎng)旅游需求市場(chǎng)和旅游供給市場(chǎng)的總和，包括旅行社、A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、線上旅游平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體及從業(yè)人員。旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)縣級(jí)以上地方文化和旅游行政部門(mén)負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)受理和處理工作的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或下設(shè)機(jī)構(gòu)。旅游市場(chǎng)投訴旅游者認(rèn)為自身合法權(quán)益在旅游活動(dòng)中受到旅游經(jīng)營(yíng)者侵害或未得到應(yīng)有保障，向旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營(yíng)行為，并請(qǐng)求處理或要求補(bǔ)償?shù)男袨椤Ｂ糜问袌?chǎng)舉報(bào)舉報(bào)者向各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)通過(guò)直接或間接途徑反映的旅游經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中存在的違法違規(guī)行為。基本要求機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、政策規(guī)定，設(shè)置各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)。應(yīng)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的投訴舉報(bào)受理和處理工作環(huán)境，配備錄音、錄像等設(shè)備。應(yīng)為旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。應(yīng)建立投訴舉報(bào)案件臺(tái)賬。投訴案件臺(tái)賬應(yīng)包括被投訴單位、主要問(wèn)題、處理結(jié)果、歸屬地，舉報(bào)案件臺(tái)賬應(yīng)包括被舉報(bào)單位、舉報(bào)內(nèi)容、核處情況、歸屬地。旅游市場(chǎng)舉報(bào)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。人員各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的工作人員和第三方法律專(zhuān)家。工作人員應(yīng)滿(mǎn)足但不限于以下要求：遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心，具備滿(mǎn)足服務(wù)需求的語(yǔ)言溝通能力；應(yīng)使用文明用語(yǔ)，穩(wěn)定投訴人情緒，文明用語(yǔ)見(jiàn)附錄A熟練掌握投訴舉報(bào)處理技巧，熟悉相關(guān)法律法規(guī)。各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)不應(yīng)泄露投訴舉報(bào)人信息。制度建設(shè)應(yīng)建立投訴舉報(bào)受理和處理工作機(jī)制，明確工作流程和崗位職責(zé)。應(yīng)建立相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，定期組織培訓(xùn)。工作職責(zé)各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)，受理投訴舉報(bào)人對(duì)旅游市場(chǎng)的投訴以及對(duì)相關(guān)違法違規(guī)行為的舉報(bào)。各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)辦理投訴舉報(bào)案件。各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期匯總投訴舉報(bào)案件并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。管轄權(quán)限投訴舉報(bào)應(yīng)由旅游合同簽訂地或者被投訴舉報(bào)人所在地縣級(jí)以上地方旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴舉報(bào)人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)管轄。上級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴舉報(bào)案件。發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)主管部門(mén)指定管轄。受理和處理工作流程工作流程應(yīng)按照附錄B執(zhí)行。受理受理渠道包括但不限于以下方式：12345省市政務(wù)服務(wù)熱線；各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)政務(wù)網(wǎng)廳（局）長(zhǎng)信箱；各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)政務(wù)網(wǎng)投訴信箱；各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)微信、微博留言；電話；來(lái)信；來(lái)訪；國(guó)家級(jí)平臺(tái)。受理范圍旅游市場(chǎng)投訴應(yīng)符合下列條件：有投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。旅游市場(chǎng)投訴受理范圍包括：旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的行為；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的行為；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的行為；其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。旅游市場(chǎng)投訴不予受理范圍包括以下情形：人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；不屬于旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90d的；不符合本文件6.2.2.1規(guī)定的旅游市場(chǎng)投訴條件的；其他經(jīng)濟(jì)糾紛。旅游市場(chǎng)舉報(bào)受理范圍應(yīng)按照附錄C執(zhí)行。旅游市場(chǎng)舉報(bào)不予受理范圍包括以下情形：旅游市場(chǎng)違法行為超過(guò)2年追溯期限的；已經(jīng)受理或者正在辦理，且沒(méi)有新情況、新理由的，同一舉報(bào)人就同一事項(xiàng)再次舉報(bào)的；依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；其他應(yīng)當(dāng)依法不予受理的。受理要求工作人員要詳細(xì)記錄以下信息：投訴舉報(bào)人姓名或單位名稱(chēng)、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、地址；被投訴舉報(bào)人姓名或單位名稱(chēng)、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、地址；具體的投訴舉報(bào)事由、存在爭(zhēng)議等相關(guān)事實(shí)根據(jù)，或者涉嫌違法行為的具體線索、相關(guān)的證據(jù)材料；投訴舉報(bào)人訴求。工作人員要對(duì)投訴舉報(bào)人的基本情況、主要事由和訴求等進(jìn)行認(rèn)真分析，初步判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的，工作人員應(yīng)按照附錄D填寫(xiě)《旅游市場(chǎng)投訴案件登記表》，按照附錄E填寫(xiě)《旅游市場(chǎng)舉報(bào)案件登記表》。對(duì)不屬于受理范圍的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)移交有關(guān)地區(qū)、部門(mén)，并告知投訴舉報(bào)人本部門(mén)的受理范圍及投訴舉報(bào)路徑，建議投訴舉報(bào)人選擇其他解決方式。提倡實(shí)名投訴舉報(bào)。涉及明確權(quán)益主張的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)人應(yīng)提供實(shí)名身份信息并確認(rèn)。通過(guò)委托代理人進(jìn)行投訴舉報(bào)的，代理人應(yīng)提交載明具體委托權(quán)限的書(shū)面授權(quán)委托書(shū)及本人、被代理人身份證復(fù)印件。對(duì)于電話、來(lái)訪的投訴舉報(bào)，工作人員要認(rèn)真、耐心傾聽(tīng)訴求，準(zhǔn)確、完整記錄投訴舉報(bào)信息。對(duì)于其他方式的投訴舉報(bào)，工作人員要及時(shí)查收函件或信件。處理基本原則投訴舉報(bào)案件應(yīng)按照統(tǒng)一受理、分流處置、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則進(jìn)行處理。投訴處理要求各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)投訴處理人員應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人處理流程及辦理時(shí)限，同時(shí)錄入國(guó)家平臺(tái)并告知被投訴人。被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)自收到投訴后，應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《旅游投訴調(diào)解書(shū)》，《旅游投訴調(diào)解書(shū)》應(yīng)按照附錄F要求填寫(xiě)。調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游市場(chǎng)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書(shū)》，《旅游投訴終止調(diào)解書(shū)》應(yīng)按照附錄G要求填寫(xiě)。跨區(qū)域或造成重大影響的旅游市場(chǎng)投訴應(yīng)由省級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)直接跟蹤處理、協(xié)調(diào)。辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場(chǎng)投訴案件登記表》及國(guó)家平臺(tái)，同時(shí)報(bào)送上級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)，并回復(fù)投訴人。舉報(bào)處理要求各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照登記、初審、受理、核查和回復(fù)的程序辦理。作出受理決定的，應(yīng)在接到舉報(bào)后2個(gè)工作日內(nèi)完成如下事項(xiàng)：應(yīng)當(dāng)由本部門(mén)辦理的，由具體業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查或者遠(yuǎn)程勘驗(yàn)；需要交給下級(jí)部門(mén)辦理的，轉(zhuǎn)交下級(jí)部門(mén)辦理；需要移送其他職能部門(mén)辦理的，移送其他職能部門(mén)。各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理人員應(yīng)及時(shí)將案件情況錄入國(guó)家平臺(tái)。情況緊急需要立即辦理的舉報(bào)應(yīng)當(dāng)立即辦理。情況較為復(fù)雜確需延長(zhǎng)辦理期限的舉報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)舉報(bào)核查、回復(fù)期限。上級(jí)部門(mén)要求限期核查的舉報(bào)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)核查完畢并上報(bào)核查結(jié)果。需要立案調(diào)查的，應(yīng)在執(zhí)法部門(mén)送達(dá)處罰決定書(shū)后上報(bào)處罰結(jié)果。辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場(chǎng)舉報(bào)案件登記表》及國(guó)家平臺(tái)，同時(shí)報(bào)送上級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)，并回復(fù)舉報(bào)人。重大緊急事項(xiàng)處理重大緊急事項(xiàng)應(yīng)包括以下情形：投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的共同投訴；旅行社未履行合同約定，造成游客滯留、延誤行程；景區(qū)未科學(xué)控制客流量，造成游客滯留、擁堵；造成人員傷亡事故；經(jīng)媒體曝光或在網(wǎng)絡(luò)傳播并持續(xù)發(fā)酵。重大緊急事項(xiàng)辦理應(yīng)堅(jiān)持“首報(bào)要及時(shí)、次報(bào)要準(zhǔn)確、終報(bào)要全面”的原則。符合6.3.4.1所述情形之一的，應(yīng)在15min內(nèi)通過(guò)電話向上一級(jí)文化和旅游行政部門(mén)報(bào)告。回訪各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)對(duì)已辦結(jié)的旅游市場(chǎng)投訴案件應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。回訪應(yīng)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，請(qǐng)投訴人對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，征求相關(guān)意見(jiàn)和建議，并按照附錄H填寫(xiě)《旅游投訴案件回訪登記表》。檔案管理檔案資料應(yīng)遵循集中統(tǒng)一管理的原則。投訴舉報(bào)處理結(jié)束后，應(yīng)在7d內(nèi)將相關(guān)材料及時(shí)分類(lèi)整理、編號(hào)、存檔。數(shù)據(jù)分析各市旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)于每月2日前匯總上月的旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)案件，梳理投訴舉報(bào)問(wèn)題、原因及結(jié)果，并進(jìn)行分析研判。各市旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照省級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)相關(guān)要求，遵循實(shí)事求是的原則，于每月5日前報(bào)送上月案件詳情，不應(yīng)瞞報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、遲報(bào)。省級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)全省旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)案件進(jìn)行分類(lèi)、匯總，從不同指標(biāo)和維度對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析研判。改進(jìn)通過(guò)對(duì)投訴舉報(bào)案件的分析研判，查找投訴舉報(bào)產(chǎn)生的根本原因，及時(shí)改進(jìn)。各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)量達(dá)到以下條件的旅游經(jīng)營(yíng)者在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)：旅行社、A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店每季度被投訴案件達(dá)到10件且調(diào)解成功率和結(jié)案率均不高于90％；線上旅游經(jīng)營(yíng)者每季度被投訴案件達(dá)到10件且調(diào)解成功率和結(jié)案率均不高于90％；發(fā)生群體性投訴事件，未能及時(shí)妥善處理而造成不良社會(huì)影響，情節(jié)嚴(yán)重的旅游經(jīng)營(yíng)者。旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)情況應(yīng)作為各市旅游經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)出境游資質(zhì)、A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、全域旅游示范區(qū)和度假區(qū)等評(píng)定工作的重要依據(jù)。（規(guī)范性）文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)包括但不限于：“您好，這里是xx旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；“先生／女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？如何稱(chēng)呼您？”；“xx先生／女士，您的心情我可以理解，請(qǐng)您先不要著急，慢慢說(shuō)?！保弧皒x先生／女士，您投訴（舉報(bào)）的內(nèi)容是否是xx？”；“xx先生／女士，您的訴求是否是xx？”；“xx先生／女士，您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)講?！保弧皒x先生／女士，感謝您提供的信息！您的電話或其他聯(lián)系方式是否是xx，以便我們與您聯(lián)絡(luò)?！保弧皒x先生／女士，您的投訴（舉報(bào)）已經(jīng)受理，相關(guān)部門(mén)會(huì)在X個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)您。”；“xx先生／女士，請(qǐng)稍等，正在為您查詢(xún)?！?；“xx先生／女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢(xún)的辦理結(jié)果是這樣的xx?！保弧安挥弥x，這是我們的職責(zé)?！保弧爸x謝，我們做的還不夠，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。”；“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定認(rèn)真改正。”；“感謝您對(duì)我們的信任，再見(jiàn)。”；“我們的地址是xx,郵編是xx,網(wǎng)址是xx,信箱地址是xx。”。（規(guī)范性）旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)受理和處理工作流程圖旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)受理和處理工作流程（規(guī)范性）旅游市場(chǎng)舉報(bào)受理范圍旅游市場(chǎng)舉報(bào)受理范圍序號(hào)旅游市場(chǎng)舉報(bào)受理范圍1未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為。2旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游和邊境旅游業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的行為。3旅行社未按照規(guī)定為出境或者入境團(tuán)隊(duì)旅游安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同的行為。4旅行社進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，情節(jié)嚴(yán)重的行為。5旅行社以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為。6旅行社未履行《中華人民共和國(guó)旅游法》第五十五條規(guī)定的報(bào)告義務(wù)的行為。7旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的行為。8旅行社安排旅游者參觀或者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的行為。9安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的人員提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的行為。10旅行社給予或者收受賄賂，情節(jié)嚴(yán)重的行為。11旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢(xún)以外的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為。12旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保且拒不改正的行為。13旅行社變更名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門(mén)備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證且拒不改正等行為的行為。14經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家和地區(qū)旅游的行為。15旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的行為。16旅行社未與旅游者簽訂旅游合同等的行為。17旅行社要求領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，或者要求領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用的行為。18旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費(fèi)用等行為的行為。19旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的行為。20擅自引進(jìn)外商投資、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定期限內(nèi)備案，或者旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、備案登記證明的行為。21旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有接待服務(wù)能力的行為。22旅行社對(duì)同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項(xiàng)的行為。23旅行社未將旅游目的地接待旅行社的情況告知旅游者的行為。24旅行社或者旅游行業(yè)組織未按期報(bào)告信息變更情況等行為的行為。25旅行社未妥善保存各類(lèi)旅游合同及相關(guān)文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個(gè)人信息的行為。26旅行社不按要求報(bào)備領(lǐng)隊(duì)信息及變更情況，或者備案的領(lǐng)隊(duì)不具備領(lǐng)隊(duì)條件且拒不改正的行為。27旅游行業(yè)組織、旅行社為導(dǎo)游證申請(qǐng)人申請(qǐng)取得導(dǎo)游證隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料的行為。28組團(tuán)社入境旅游業(yè)績(jī)下降等行為的行為。29組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)對(duì)可能危及人身安全的情況未向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，或者未采取防止危害發(fā)生的措施的行為。30組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)未要求境外接待社不得擅自改變行程、減少旅游項(xiàng)目、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目，或者在境外接待社違反前述要求時(shí)未制止的行為。31旅行社未制止履行輔助人的非法、不安全服務(wù)行為，或者未更換履行輔助人的行為。32旅行社不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的行為。33旅行社未根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別采取相應(yīng)措施的行為。34未被指定經(jīng)營(yíng)大陸居民赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)，或者旅行社及從業(yè)人員違反《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游管理辦法》規(guī)定的行為。35導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)私自承攬業(yè)務(wù)的行為。36領(lǐng)隊(duì)委托他人代為提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的行為。37導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的行為。38導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品的行為。39導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中未攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，未開(kāi)啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件且拒不改正的行為。40導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國(guó)法律法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的行為。41導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中擅自變更旅游行程或者拒絕履行旅游合同的行為。42導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中擅自安排購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等行為的行為。43導(dǎo)游未按期報(bào)告信息變更情況等行為的行為。44導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請(qǐng)取得導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證的行為。45導(dǎo)游以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證的行為。46導(dǎo)游涂改、倒賣(mài)、出租、出借導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證，以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可，或者擅自委托他人代為提供導(dǎo)游服務(wù)的行為。47旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者向境外接待社、導(dǎo)游和其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物的行為。48在線旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，未立即停止傳輸該信息、采取消除等處置措施防止信息擴(kuò)散、保存有關(guān)記錄的行為。49平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不依法履行核驗(yàn)、登記義務(wù)等行為的行為。50在線旅游經(jīng)營(yíng)者未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)使用相關(guān)稱(chēng)謂和標(biāo)識(shí)的行為。51在線旅游經(jīng)營(yíng)者未在全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)填報(bào)包價(jià)旅游合同有關(guān)信息的行為。52在線旅游經(jīng)營(yíng)者為以不合理低價(jià)組織的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會(huì)的行為。（規(guī)范性）旅游市場(chǎng)投訴案件登記表旅游市場(chǎng)案件登記表編號(hào)：投訴標(biāo)題投訴方式□□廳□投訴信箱□微信微博留言□電話□來(lái)信□來(lái)訪□國(guó)家平臺(tái)投訴類(lèi)別□旅行社□A級(jí)旅游景區(qū)□星級(jí)飯店□線上旅游平臺(tái)□其他投訴時(shí)間年月日時(shí)分投訴人信息姓名性別身份證號(hào)聯(lián)系電話電子郵件通訊地址被投訴人信息單位名稱(chēng)（姓名）聯(lián)系方式地址投訴內(nèi)容受理情況是否受理□是□否是否轉(zhuǎn)辦□是□否移交單位處理狀態(tài)□待受理□正在處理□已結(jié)案辦理情況訴轉(zhuǎn)案情況是否屬于□是□否涉嫌問(wèn)題受理機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽名：年月日受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽名：年月日附件及備注承辦人：（規(guī)范性）旅游市場(chǎng)舉報(bào)案件登記表旅游市場(chǎng)舉報(bào)案件登記表編號(hào)：舉報(bào)標(biāo)題舉報(bào)方式□□廳□投訴信箱□微信微博留言□電話□來(lái)信□來(lái)訪□國(guó)家平臺(tái)舉報(bào)類(lèi)別舉報(bào)時(shí)間年月日時(shí)分舉報(bào)人信息姓名性別身份證號(hào)聯(lián)系電話電子郵件通訊地址是否要求回復(fù)□是□否被舉報(bào)人信息單位名稱(chēng)（姓名）聯(lián)系方式地址舉報(bào)內(nèi)容舉報(bào)辦理人員意見(jiàn)簽名：年月日負(fù)責(zé)人審核意見(jiàn)簽名：年月日查處情況及結(jié)果回復(fù)情況附件及備注承辦人：（規(guī)范性）旅游投訴調(diào)解書(shū)旅游投訴調(diào)解書(shū)編號(hào)：投訴人：身份證號(hào)碼：地址：聯(lián)系電話：被投訴人：