《旅游市場投訴舉報處理規(guī)范》

Q/LB.□XXXXX-XXXXI旅游市場投訴舉報處理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游市場投訴舉報處理的基本要求、管轄權(quán)限、受理和處理要求、檔案管理、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于山西省旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)對旅游市場投訴舉報案件的受理和處理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語術(shù)語和定義GB/T16766-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游市場旅游需求市場和旅游供給市場的總和，包括旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店、線上旅游平臺等經(jīng)營主體及從業(yè)人員。旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)縣級以上地方文化和旅游行政部門負(fù)責(zé)旅游市場投訴舉報受理和處理工作的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或下設(shè)機(jī)構(gòu)。旅游市場投訴旅游者認(rèn)為自身合法權(quán)益在旅游活動中受到旅游經(jīng)營者侵害或未得到應(yīng)有保障，向旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營行為，并請求處理或要求補(bǔ)償?shù)男袨?。旅游市場舉報舉報者向各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)通過直接或間接途徑反映的旅游經(jīng)營者在經(jīng)營中存在的違法違規(guī)行為?；疽髾C(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、政策規(guī)定，設(shè)置各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)。應(yīng)設(shè)置相對獨(dú)立的投訴舉報受理和處理工作環(huán)境，配備錄音、錄像等設(shè)備。應(yīng)為旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。應(yīng)建立投訴舉報案件臺賬。投訴案件臺賬應(yīng)包括被投訴單位、主要問題、處理結(jié)果、歸屬地，舉報案件臺賬應(yīng)包括被舉報單位、舉報內(nèi)容、核處情況、歸屬地。旅游市場舉報辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。人員各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需求的工作人員和第三方法律專家。工作人員應(yīng)滿足但不限于以下要求：遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心，具備滿足服務(wù)需求的語言溝通能力；應(yīng)使用文明用語，穩(wěn)定投訴人情緒，文明用語見附錄A熟練掌握投訴舉報處理技巧，熟悉相關(guān)法律法規(guī)。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)不應(yīng)泄露投訴舉報人信息。制度建設(shè)應(yīng)建立投訴舉報受理和處理工作機(jī)制，明確工作流程和崗位職責(zé)。應(yīng)建立相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，定期組織培訓(xùn)。工作職責(zé)各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)，受理投訴舉報人對旅游市場的投訴以及對相關(guān)違法違規(guī)行為的舉報。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時辦理投訴舉報案件。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期匯總投訴舉報案件并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。管轄權(quán)限投訴舉報應(yīng)由旅游合同簽訂地或者被投訴舉報人所在地縣級以上地方旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴舉報人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)管轄。上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴舉報案件。發(fā)生管轄爭議的，旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)商確定，或者報請共同的上級主管部門指定管轄。受理和處理工作流程工作流程應(yīng)按照附錄B執(zhí)行。受理受理渠道包括但不限于以下方式：12345省市政務(wù)服務(wù)熱線；各級文化和旅游行政部門政務(wù)網(wǎng)廳（局）長信箱；各級文化和旅游行政部門政務(wù)網(wǎng)投訴信箱；各級文化和旅游行政部門微信、微博留言；電話；來信；來訪；國家級平臺。受理范圍旅游市場投訴應(yīng)符合下列條件：有投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。旅游市場投訴受理范圍包括：旅游經(jīng)營者違反合同約定的行為；因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的行為；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的行為；其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。旅游市場投訴不予受理范圍包括以下情形：人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；不屬于旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；超過旅游合同結(jié)束之日90d的；不符合本文件6.2.2.1規(guī)定的旅游市場投訴條件的；其他經(jīng)濟(jì)糾紛。旅游市場舉報受理范圍應(yīng)按照附錄C執(zhí)行。旅游市場舉報不予受理范圍包括以下情形：旅游市場違法行為超過2年追溯期限的；已經(jīng)受理或者正在辦理，且沒有新情況、新理由的，同一舉報人就同一事項再次舉報的；依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；其他應(yīng)當(dāng)依法不予受理的。受理要求工作人員要詳細(xì)記錄以下信息：投訴舉報人姓名或單位名稱、性別、身份證號、聯(lián)系電話、地址；被投訴舉報人姓名或單位名稱、性別、身份證號、聯(lián)系電話、地址；具體的投訴舉報事由、存在爭議等相關(guān)事實根據(jù)，或者涉嫌違法行為的具體線索、相關(guān)的證據(jù)材料；投訴舉報人訴求。工作人員要對投訴舉報人的基本情況、主要事由和訴求等進(jìn)行認(rèn)真分析，初步判斷是否符合受理條件。對屬于受理范圍內(nèi)的，工作人員應(yīng)按照附錄D填寫《旅游市場投訴案件登記表》，按照附錄E填寫《旅游市場舉報案件登記表》。對不屬于受理范圍的，應(yīng)在5個工作日內(nèi)移交有關(guān)地區(qū)、部門，并告知投訴舉報人本部門的受理范圍及投訴舉報路徑，建議投訴舉報人選擇其他解決方式。提倡實名投訴舉報。涉及明確權(quán)益主張的投訴舉報，投訴舉報人應(yīng)提供實名身份信息并確認(rèn)。通過委托代理人進(jìn)行投訴舉報的，代理人應(yīng)提交載明具體委托權(quán)限的書面授權(quán)委托書及本人、被代理人身份證復(fù)印件。對于電話、來訪的投訴舉報，工作人員要認(rèn)真、耐心傾聽訴求，準(zhǔn)確、完整記錄投訴舉報信息。對于其他方式的投訴舉報，工作人員要及時查收函件或信件。處理基本原則投訴舉報案件應(yīng)按照統(tǒng)一受理、分流處置、屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則進(jìn)行處理。投訴處理要求各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)投訴處理人員應(yīng)在5個工作日內(nèi)告知投訴人處理流程及辦理時限，同時錄入國家平臺并告知被投訴人。被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)自收到投訴后，應(yīng)在30個工作日內(nèi)作出處理決定。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《旅游投訴調(diào)解書》，《旅游投訴調(diào)解書》應(yīng)按照附錄F要求填寫。調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游市場投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》，《旅游投訴終止調(diào)解書》應(yīng)按照附錄G要求填寫。跨區(qū)域或造成重大影響的旅游市場投訴應(yīng)由省級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)直接跟蹤處理、協(xié)調(diào)。辦結(jié)后5個工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場投訴案件登記表》及國家平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)，并回復(fù)投訴人。舉報處理要求各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照登記、初審、受理、核查和回復(fù)的程序辦理。作出受理決定的，應(yīng)在接到舉報后2個工作日內(nèi)完成如下事項：應(yīng)當(dāng)由本部門辦理的，由具體業(yè)務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)場核查或者遠(yuǎn)程勘驗；需要交給下級部門辦理的，轉(zhuǎn)交下級部門辦理；需要移送其他職能部門辦理的，移送其他職能部門。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)舉報處理人員應(yīng)及時將案件情況錄入國家平臺。情況緊急需要立即辦理的舉報應(yīng)當(dāng)立即辦理。情況較為復(fù)雜確需延長辦理期限的舉報，經(jīng)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長舉報核查、回復(fù)期限。上級部門要求限期核查的舉報應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)核查完畢并上報核查結(jié)果。需要立案調(diào)查的，應(yīng)在執(zhí)法部門送達(dá)處罰決定書后上報處罰結(jié)果。辦結(jié)后5個工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場舉報案件登記表》及國家平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)，并回復(fù)舉報人。重大緊急事項處理重大緊急事項應(yīng)包括以下情形：投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的共同投訴；旅行社未履行合同約定，造成游客滯留、延誤行程；景區(qū)未科學(xué)控制客流量，造成游客滯留、擁堵；造成人員傷亡事故；經(jīng)媒體曝光或在網(wǎng)絡(luò)傳播并持續(xù)發(fā)酵。重大緊急事項辦理應(yīng)堅持“首報要及時、次報要準(zhǔn)確、終報要全面”的原則。符合6.3.4.1所述情形之一的，應(yīng)在15min內(nèi)通過電話向上一級文化和旅游行政部門報告?；卦L各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)對已辦結(jié)的旅游市場投訴案件應(yīng)在10個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪?；卦L應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，請投訴人對投訴處理情況進(jìn)行評價，征求相關(guān)意見和建議，并按照附錄H填寫《旅游投訴案件回訪登記表》。檔案管理檔案資料應(yīng)遵循集中統(tǒng)一管理的原則。投訴舉報處理結(jié)束后，應(yīng)在7d內(nèi)將相關(guān)材料及時分類整理、編號、存檔。數(shù)據(jù)分析各市旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)于每月2日前匯總上月的旅游市場投訴舉報案件，梳理投訴舉報問題、原因及結(jié)果，并進(jìn)行分析研判。各市旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照省級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)相關(guān)要求，遵循實事求是的原則，于每月5日前報送上月案件詳情，不應(yīng)瞞報、漏報、錯報、遲報。省級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對全省旅游市場投訴舉報案件進(jìn)行分類、匯總，從不同指標(biāo)和維度對熱點(diǎn)問題和重點(diǎn)問題進(jìn)行分析研判。改進(jìn)通過對投訴舉報案件的分析研判，查找投訴舉報產(chǎn)生的根本原因，及時改進(jìn)。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按季度對轄區(qū)內(nèi)投訴舉報量達(dá)到以下條件的旅游經(jīng)營者在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報：旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店每季度被投訴案件達(dá)到10件且調(diào)解成功率和結(jié)案率均不高于90％；線上旅游經(jīng)營者每季度被投訴案件達(dá)到10件且調(diào)解成功率和結(jié)案率均不高于90％；發(fā)生群體性投訴事件，未能及時妥善處理而造成不良社會影響，情節(jié)嚴(yán)重的旅游經(jīng)營者。旅游市場投訴舉報情況應(yīng)作為各市旅游經(jīng)營者申請出境游資質(zhì)、A級旅游景區(qū)、星級飯店、全域旅游示范區(qū)和度假區(qū)等評定工作的重要依據(jù)。（規(guī)范性）文明用語文明用語包括但不限于：“您好，這里是xx旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)，請問有什么可以幫您？”；“先生／女士，請問您貴姓？如何稱呼您？”；“xx先生／女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急，慢慢說?！?；“xx先生／女士，您投訴（舉報）的內(nèi)容是否是xx？”；“xx先生／女士，您的訴求是否是xx？”；“xx先生／女士，您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請講?！保弧皒x先生／女士，感謝您提供的信息！您的電話或其他聯(lián)系方式是否是xx，以便我們與您聯(lián)絡(luò)?！?；“xx先生／女士，您的投訴（舉報）已經(jīng)受理，相關(guān)部門會在X個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)您?！保弧皒x先生／女士，請稍等，正在為您查詢。”；“xx先生／女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢的辦理結(jié)果是這樣的xx?！保弧安挥弥x，這是我們的職責(zé)?！?；“謝謝，我們做的還不夠，請多提寶貴意見?！?；“感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正。”；“感謝您對我們的信任，再見。”；“我們的地址是xx,郵編是xx,網(wǎng)址是xx,信箱地址是xx?！薄＃ㄒ?guī)范性）旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程圖旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程（規(guī)范性）旅游市場舉報受理范圍旅游市場舉報受理范圍序號旅游市場舉報受理范圍1未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的行為。2旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游和邊境旅游業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的行為。3旅行社未按照規(guī)定為出境或者入境團(tuán)隊旅游安排領(lǐng)隊或者導(dǎo)游全程陪同的行為。4旅行社進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，情節(jié)嚴(yán)重的行為。5旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為。6旅行社未履行《中華人民共和國旅游法》第五十五條規(guī)定的報告義務(wù)的行為。7旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的行為。8旅行社安排旅游者參觀或者參與違反我國法律、法規(guī)和社會公德的項目或者活動的行為。9安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證的人員提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)的行為。10旅行社給予或者收受賄賂，情節(jié)嚴(yán)重的行為。11旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的行為。12旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保且拒不改正的行為。13旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證且拒不改正等行為的行為。14經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游的行為。15旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的行為。16旅行社未與旅游者簽訂旅游合同等的行為。17旅行社要求領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊，或者要求領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊的相關(guān)費(fèi)用的行為。18旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費(fèi)用等行為的行為。19旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的行為。20擅自引進(jìn)外商投資、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定期限內(nèi)備案，或者旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、備案登記證明的行為。21旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有接待服務(wù)能力的行為。22旅行社對同一旅游團(tuán)隊的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項的行為。23旅行社未將旅游目的地接待旅行社的情況告知旅游者的行為。24旅行社或者旅游行業(yè)組織未按期報告信息變更情況等行為的行為。25旅行社未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個人信息的行為。26旅行社不按要求報備領(lǐng)隊信息及變更情況，或者備案的領(lǐng)隊不具備領(lǐng)隊條件且拒不改正的行為。27旅游行業(yè)組織、旅行社為導(dǎo)游證申請人申請取得導(dǎo)游證隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料的行為。28組團(tuán)社入境旅游業(yè)績下降等行為的行為。29組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊對可能危及人身安全的情況未向旅游者作出真實說明和明確警示，或者未采取防止危害發(fā)生的措施的行為。30組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊未要求境外接待社不得擅自改變行程、減少旅游項目、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項目，或者在境外接待社違反前述要求時未制止的行為。31旅行社未制止履行輔助人的非法、不安全服務(wù)行為，或者未更換履行輔助人的行為。32旅行社不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的行為。33旅行社未根據(jù)風(fēng)險級別采取相應(yīng)措施的行為。34未被指定經(jīng)營大陸居民赴臺旅游業(yè)務(wù)，或者旅行社及從業(yè)人員違反《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》規(guī)定的行為。35導(dǎo)游、領(lǐng)隊私自承攬業(yè)務(wù)的行為。36領(lǐng)隊委托他人代為提供領(lǐng)隊服務(wù)的行為。37導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的行為。38導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的行為。39導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中未攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，未開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件且拒不改正的行為。40導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或者活動的行為。41導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中擅自變更旅游行程或者拒絕履行旅游合同的行為。42導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中擅自安排購物活動或者另行付費(fèi)旅游項目等行為的行為。43導(dǎo)游未按期報告信息變更情況等行為的行為。44導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可申請人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請取得導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證的行為。45導(dǎo)游以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證的行為。46導(dǎo)游涂改、倒賣、出租、出借導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證，以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可，或者擅自委托他人代為提供導(dǎo)游服務(wù)的行為。47旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者向境外接待社、導(dǎo)游和其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物的行為。48在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，未立即停止傳輸該信息、采取消除等處置措施防止信息擴(kuò)散、保存有關(guān)記錄的行為。49平臺經(jīng)營者不依法履行核驗、登記義務(wù)等行為的行為。50在線旅游經(jīng)營者未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識的行為。51在線旅游經(jīng)營者未在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報包價旅游合同有關(guān)信息的行為。52在線旅游經(jīng)營者為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機(jī)會的行為。（規(guī)范性）旅游市場投訴案件登記表旅游市場案件登記表編號：投訴標(biāo)題投訴方式□□廳□投訴信箱□微信微博留言□電話□來信□來訪□國家平臺投訴類別□旅行社□A級旅游景區(qū)□星級飯店□線上旅游平臺□其他投訴時間年月日時分投訴人信息姓名性別身份證號聯(lián)系電話電子郵件通訊地址被投訴人信息單位名稱（姓名）聯(lián)系方式地址投訴內(nèi)容受理情況是否受理□是□否是否轉(zhuǎn)辦□是□否移交單位處理狀態(tài)□待受理□正在處理□已結(jié)案辦理情況訴轉(zhuǎn)案情況是否屬于□是□否涉嫌問題受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人意見簽名：年月日受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人意見簽名：年月日附件及備注承辦人：（規(guī)范性）旅游市場舉報案件登記表旅游市場舉報案件登記表編號：舉報標(biāo)題舉報方式□□廳□投訴信箱□微信微博留言□電話□來信□來訪□國家平臺舉報類別舉報時間年月日時分舉報人信息姓名性別身份證號聯(lián)系電話電子郵件通訊地址是否要求回復(fù)□是□否被舉報人信息單位名稱（姓名）聯(lián)系方式地址舉報內(nèi)容舉報辦理人員意見簽名：年月日負(fù)責(zé)人審核意見簽名：年月日查處情況及結(jié)果回復(fù)情況附件及備注承辦人：（規(guī)范性）旅游投訴調(diào)解書旅游投訴調(diào)解書編號：投訴人：身份證號碼：地址：聯(lián)系電話：被投訴人：