DB510400T 142-2013 攀枝花市政務(wù)服務(wù)投訴管理工作規(guī)范　

DB5104/T142—2013攀枝花市政務(wù)服務(wù)投訴管理工作規(guī)范2013-12-30發(fā)布2014-01-01實(shí)施IDB5104/T142—2013本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市政府目標(biāo)督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、攀枝花市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量學(xué)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標(biāo)準(zhǔn)于2013年12月30日首次發(fā)布。1DB5104/T142—2013攀枝花市政務(wù)服務(wù)投訴管理工作規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了攀枝花市政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的原則、投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花市政務(wù)服務(wù)部門、窗口部門和工作人員。2原則2.1窗口應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)管理部門的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度，接受其監(jiān)督。2.2政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)受理和處理服務(wù)對象對窗口及窗口工作人員不按規(guī)定辦理進(jìn)駐事項(xiàng)的投訴舉報(bào)。各部門、窗口及窗口工作人員應(yīng)積極配合投訴的處理工作。2.3投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、高效的原則。3.1窗口部門及其窗口工作人員有下列行為之一的，投訴人可以通過現(xiàn)場、投訴舉報(bào)箱、投訴電話、電子郵件、網(wǎng)上投訴等途徑以口頭或書面等形式向政務(wù)服務(wù)管理部門或窗口首席代表進(jìn)行投訴。涉及事項(xiàng)重大的投訴，應(yīng)采用書面形式。投訴受理部門為政務(wù)服務(wù)管理部門，投訴電話：33423383342338。a)按規(guī)定應(yīng)在窗口受理的事項(xiàng)，推諉申請人到部門受理的或無正當(dāng)理由不予受理的：b)不正確履行職責(zé)或違反辦事程序的規(guī)定；c)不認(rèn)真履行首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，不能一次性完整準(zhǔn)確告知申請人需提交的申請材料，使申請人反復(fù)跑路的；d)不按規(guī)定向申請人出具相關(guān)告知文書和審批文書或證照的；e)服務(wù)態(tài)度惡劣，有不文明言行的；f)有擅自設(shè)定收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或“搭車收費(fèi)”等違規(guī)收費(fèi)行為的；g)其他違反中心規(guī)定的情形。3.2凡符合3.1情形的投訴，政務(wù)服務(wù)管理部門或窗口首席代表應(yīng)及時(shí)受理，對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的紀(jì)錄或書面投訴的收件登記，包括投訴人姓名、投訴事由、聯(lián)系方式等內(nèi)容，區(qū)別不同情況進(jìn)行處理。對不屬于投訴受理范圍的投訴，政務(wù)服務(wù)管理部門或窗口首席代表應(yīng)告知投訴人到相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。投訴涉及重要問題或緊急情況的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。4投訴的處理4.1政務(wù)服務(wù)管理部門或窗口首席代表受理投訴后，應(yīng)指定專人承辦投訴處理工作或首席代表親自處理。承辦人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并區(qū)別以下情況按期完成調(diào)查核實(shí)工作。a)對現(xiàn)場投訴，應(yīng)及時(shí)向被投訴人核實(shí)情況，事實(shí)清楚的應(yīng)當(dāng)場解決；當(dāng)場難.以核實(shí)的，在4個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查；b)對通過信函、傳真、網(wǎng)上等形式投訴的，在4個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查；c)投訴事項(xiàng)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門，4個(gè)工作日不能完成調(diào)查工作的，報(bào)經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)意，可適當(dāng)延長調(diào)查時(shí)限，延長時(shí)限不得超過5個(gè)工作日；d)對行政效能監(jiān)察部門轉(zhuǎn)來涉及中心的投訴件，應(yīng)于4個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。行政效能監(jiān)察部門規(guī)定有調(diào)查期限的，按其規(guī)定執(zhí)行。2DB5104/T142—20134.2被投訴人應(yīng)積極配合投訴的調(diào)查核實(shí)工作，不得以任何借口推卸責(zé)任、阻撓調(diào)查或打擊報(bào)復(fù)投訴人。4.3對較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門事項(xiàng)的投訴，政務(wù)服務(wù)管理部門和窗口要密切配合，五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。4.4政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)在投訴調(diào)查核實(shí)后2個(gè)工作日內(nèi)提出投訴處理意見，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)對被投訴人進(jìn)行處理。4.5.1對窗口工作人員的處理分為：a)批評(píng)教育并責(zé)令賠禮道歉；b)依照中心的考核制度處理；d)責(zé)令作出書面檢查；e)通報(bào)批評(píng)；f)書面告誡；g)調(diào)離窗口崗位或建議部門給予相應(yīng)的行政處分。4.5.2對窗口部門的問責(zé)分為：a)責(zé)成書面檢查并責(zé)令窗口部門限期整改；b)依照中心的考核制度處理；c)給予首席代表或者有關(guān)責(zé)任人口頭告誡；d)通報(bào)批評(píng)；e)書面告誡；f)建議給予主要負(fù)責(zé)人或有關(guān)責(zé)任人行政處分。4.6投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果確定后，承辦人應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)被投訴人，并同時(shí)答復(fù)投訴人。口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴應(yīng)書面答復(fù)。4.7因特殊情況不能在規(guī)定期限內(nèi)完成投訴處理的，承辦人應(yīng)向投訴人說明情況，并告知延長答復(fù)的期限。政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理