酒吧經(jīng)營中的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略考核試卷

酒吧經(jīng)營中的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在酒吧經(jīng)營過程中遇到危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略，檢驗(yàn)其應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和決策水平。通過案例分析、策略選擇等方式，全面考察考生在酒吧經(jīng)營中的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.酒吧經(jīng)營中，以下哪項(xiàng)不屬于常見的危機(jī)類型？（）

A.財(cái)務(wù)危機(jī)

B.法律危機(jī)

C.顧客投訴

D.市場(chǎng)競爭

2.當(dāng)酒吧遭遇財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是首要考慮的？（）

A.削減成本

B.增加收入

C.延期還款

D.尋求外部投資

3.酒吧發(fā)生食品安全事故，正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施是？（）

A.首先封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)

B.公開道歉，承擔(dān)責(zé)任

C.私下解決，避免輿論

D.停業(yè)整頓，調(diào)查原因

4.酒吧出現(xiàn)顧客糾紛，以下哪項(xiàng)處理方式最恰當(dāng)？（）

A.讓雙方各自離開

B.請(qǐng)顧客冷靜，詳細(xì)詢問情況

C.直接要求安保人員介入

D.拒絕處理，讓顧客自行解決

5.酒吧遭遇網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論，以下哪項(xiàng)措施最為有效？（）

A.忽略輿論，繼續(xù)經(jīng)營

B.積極回應(yīng)，澄清事實(shí)

C.購買廣告，提高知名度

D.尋求媒體幫助，平息輿論

6.酒吧員工發(fā)生重大失誤，以下哪項(xiàng)處理方式最合適？（）

A.立即解雇，以儆效尤

B.私下警告，給予改正機(jī)會(huì)

C.公開批評(píng)，影響員工士氣

D.悄悄處理，避免影響形象

7.酒吧遭遇自然災(zāi)害，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕損失？（）

A.立即關(guān)閉，等待恢復(fù)

B.采取防護(hù)措施，確保安全

C.積極理賠，尋求外部援助

D.停業(yè)觀察，等待情況好轉(zhuǎn)

8.酒吧顧客投訴服務(wù)態(tài)度差，以下哪項(xiàng)回復(fù)方式最得體？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無理取鬧

B.認(rèn)真傾聽，了解顧客訴求

C.找借口推脫，避免承擔(dān)責(zé)任

D.忽視顧客，不予理睬

9.酒吧發(fā)生火災(zāi)，以下哪項(xiàng)行為最為緊急？（）

A.立即報(bào)警

B.救援顧客

C.攜帶貴重物品逃離

D.嘗試滅火，避免損失擴(kuò)大

10.酒吧因經(jīng)營不善面臨倒閉，以下哪項(xiàng)措施有助于度過難關(guān)？（）

A.尋求政府援助

B.降低員工工資

C.轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，尋求新的發(fā)展機(jī)遇

D.等待市場(chǎng)好轉(zhuǎn)

11.酒吧顧客因酒水質(zhì)量問題中毒，以下哪項(xiàng)措施最為重要？（）

A.立即停止銷售涉事產(chǎn)品

B.私下解決，避免影響聲譽(yù)

C.通知顧客，要求退款

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品合格，拒絕賠償

12.酒吧遭遇競爭對(duì)手惡意詆毀，以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略最為有效？（）

A.購買廣告，正面宣傳

B.私下協(xié)商，要求停止詆毀

C.通過法律途徑，維護(hù)自身權(quán)益

D.忽略輿論，繼續(xù)經(jīng)營

13.酒吧員工涉嫌違法，以下哪項(xiàng)處理方式最為合適？（）

A.私下處理，避免影響公司聲譽(yù)

B.公開批評(píng)，影響員工士氣

C.依法處理，確保公司合規(guī)

D.尋求外部法律援助，避免損失

14.酒吧顧客因飲酒過量發(fā)生意外，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.立即報(bào)警

B.私下解決，避免影響聲譽(yù)

C.聯(lián)系家屬，尋求幫助

D.強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任，拒絕賠償

15.酒吧遭遇黑客攻擊，以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施最為重要？（）

A.立即斷網(wǎng)，防止信息泄露

B.尋求外部技術(shù)支持，修復(fù)系統(tǒng)

C.公開道歉，避免影響顧客信任

D.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)安全，拒絕賠償

16.酒吧顧客因酒水質(zhì)量問題投訴，以下哪項(xiàng)處理方式最合適？（）

A.私下解決，避免影響聲譽(yù)

B.認(rèn)真調(diào)查，確保產(chǎn)品質(zhì)量

C.直接要求退款，避免損失

D.忽視顧客，不予理睬

17.酒吧員工違反公司規(guī)定，以下哪項(xiàng)處理方式最為合適？（）

A.私下警告，給予改正機(jī)會(huì)

B.公開批評(píng)，影響員工士氣

C.立即解雇，以儆效尤

D.尋求外部法律援助，依法處理

18.酒吧遭遇市場(chǎng)飽和，以下哪項(xiàng)措施有助于提高競爭力？（）

A.降低酒水價(jià)格，吸引顧客

B.提高服務(wù)質(zhì)量，增加回頭客

C.擴(kuò)大營業(yè)面積，增加容納量

D.尋求政府補(bǔ)貼，降低成本

19.酒吧顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差，以下哪項(xiàng)回復(fù)方式最得體？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無理取鬧

B.認(rèn)真傾聽，了解顧客訴求

C.找借口推脫，避免承擔(dān)責(zé)任

D.忽視顧客，不予理睬

20.酒吧遭遇自然災(zāi)害，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕損失？（）

A.立即關(guān)閉，等待恢復(fù)

B.采取防護(hù)措施，確保安全

C.積極理賠，尋求外部援助

D.停業(yè)觀察，等待情況好轉(zhuǎn)

21.酒吧顧客投訴服務(wù)態(tài)度差，以下哪項(xiàng)處理方式最恰當(dāng)？（）

A.讓雙方各自離開

B.請(qǐng)顧客冷靜，詳細(xì)詢問情況

C.直接要求安保人員介入

D.拒絕處理，讓顧客自行解決

22.酒吧遭遇網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論，以下哪項(xiàng)措施最為有效？（）

A.忽略輿論，繼續(xù)經(jīng)營

B.積極回應(yīng)，澄清事實(shí)

C.購買廣告，提高知名度

D.尋求媒體幫助，平息輿論

23.酒吧員工發(fā)生重大失誤，以下哪項(xiàng)處理方式最合適？（）

A.立即解雇，以儆效尤

B.私下警告，給予改正機(jī)會(huì)

C.公開批評(píng)，影響員工士氣

D.悄悄處理，避免影響形象

24.酒吧遭遇自然災(zāi)害，以下哪項(xiàng)措施有助于減輕損失？（）

A.立即關(guān)閉，等待恢復(fù)

B.采取防護(hù)措施，確保安全

C.積極理賠，尋求外部援助

D.停業(yè)觀察，等待情況好轉(zhuǎn)

25.酒吧顧客投訴服務(wù)態(tài)度差，以下哪項(xiàng)回復(fù)方式最得體？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無理取鬧

B.認(rèn)真傾聽，了解顧客訴求

C.找借口推脫，避免承擔(dān)責(zé)任

D.忽視顧客，不予理睬

26.酒吧發(fā)生火災(zāi)，以下哪項(xiàng)行為最為緊急？（）

A.立即報(bào)警

B.救援顧客

C.攜帶貴重物品逃離

D.嘗試滅火，避免損失擴(kuò)大

27.酒吧因經(jīng)營不善面臨倒閉，以下哪項(xiàng)措施有助于度過難關(guān)？（）

A.尋求政府援助

B.降低員工工資

C.轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，尋求新的發(fā)展機(jī)遇

D.等待市場(chǎng)好轉(zhuǎn)

28.酒吧顧客因飲酒過量發(fā)生意外，以下哪項(xiàng)措施最為緊急？（）

A.立即報(bào)警

B.私下解決，避免影響聲譽(yù)

C.聯(lián)系家屬，尋求幫助

D.強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任，拒絕賠償

29.酒吧遭遇黑客攻擊，以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施最為重要？（）

A.立即斷網(wǎng)，防止信息泄露

B.尋求外部技術(shù)支持，修復(fù)系統(tǒng)

C.公開道歉，避免影響顧客信任

D.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)安全，拒絕賠償

30.酒吧顧客投訴酒水質(zhì)量問題，以下哪項(xiàng)處理方式最合適？（）

A.私下解決，避免影響聲譽(yù)

B.認(rèn)真調(diào)查，確保產(chǎn)品質(zhì)量

C.直接要求退款，避免損失

D.忽視顧客，不予理睬

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.酒吧在應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)，可以采取以下哪些措施？（）

A.削減非必要開支

B.延長還款期限

C.尋求外部投資

D.增加收入來源

2.酒吧發(fā)生食品安全事故后，應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施？（）

A.立即停止銷售涉事產(chǎn)品

B.公開道歉，承擔(dān)責(zé)任

C.報(bào)告衛(wèi)生監(jiān)督部門

D.私下解決，避免輿論

3.酒吧員工培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容是危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)必須包括的？（）

A.應(yīng)急處理流程

B.顧客投訴處理技巧

C.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

D.遵守法律法規(guī)

4.酒吧在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭時(shí)，可以采取以下哪些策略？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.創(chuàng)新營銷活動(dòng)

C.降低酒水價(jià)格

D.擴(kuò)大營業(yè)面積

5.酒吧遭遇自然災(zāi)害，以下哪些措施有助于保護(hù)財(cái)產(chǎn)？（）

A.安裝自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

B.移動(dòng)貴重物品

C.停業(yè)觀察，等待情況好轉(zhuǎn)

D.購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

6.酒吧在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.私下解決，避免公開爭議

C.公開道歉，承擔(dān)責(zé)任

D.記錄投訴內(nèi)容，跟蹤處理結(jié)果

7.酒吧遭遇網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論，以下哪些措施可以積極應(yīng)對(duì)？（）

A.積極回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.購買廣告，正面宣傳

C.尋求媒體幫助，平息輿論

D.忽略輿論，繼續(xù)經(jīng)營

8.酒吧員工發(fā)生重大失誤，以下哪些處理方式是合適的？（）

A.私下警告，給予改正機(jī)會(huì)

B.公開批評(píng)，影響員工士氣

C.立即解雇，以儆效尤

D.尋求外部法律援助，依法處理

9.酒吧在應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.立即報(bào)警

B.救援顧客

C.攜帶貴重物品逃離

D.嘗試滅火，避免損失擴(kuò)大

10.酒吧在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，以下哪些措施有助于減少損失？（）

A.采取防護(hù)措施，確保安全

B.積極理賠，尋求外部援助

C.停業(yè)觀察，等待情況好轉(zhuǎn)

D.立即關(guān)閉，等待恢復(fù)

11.酒吧顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差，以下哪些回復(fù)方式是合適的？（）

A.直接反駁，認(rèn)為顧客無理取鬧

B.認(rèn)真傾聽，了解顧客訴求

C.找借口推脫，避免承擔(dān)責(zé)任

D.忽視顧客，不予理睬

12.酒吧在應(yīng)對(duì)法律危機(jī)時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.尋求專業(yè)法律援助

B.積極配合調(diào)查，提供證據(jù)

C.私下解決，避免公開爭議

D.公開道歉，承擔(dān)責(zé)任

13.酒吧在應(yīng)對(duì)顧客糾紛時(shí)，以下哪些處理方式是合適的？（）

A.讓雙方各自離開

B.請(qǐng)顧客冷靜，詳細(xì)詢問情況

C.直接要求安保人員介入

D.拒絕處理，讓顧客自行解決

14.酒吧在應(yīng)對(duì)黑客攻擊時(shí)，以下哪些應(yīng)對(duì)措施是重要的？（）

A.立即斷網(wǎng)，防止信息泄露

B.尋求外部技術(shù)支持，修復(fù)系統(tǒng)

C.公開道歉，避免影響顧客信任

D.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)安全，拒絕賠償

15.酒吧在應(yīng)對(duì)酒水質(zhì)量問題投訴時(shí)，以下哪些處理方式是合適的？（）

A.私下解決，避免影響聲譽(yù)

B.認(rèn)真調(diào)查，確保產(chǎn)品質(zhì)量

C.直接要求退款，避免損失

D.忽視顧客，不予理睬

16.酒吧在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭時(shí)，以下哪些策略是有效的？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.創(chuàng)新營銷活動(dòng)

C.降低酒水價(jià)格

D.擴(kuò)大營業(yè)面積

17.酒吧在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些原則是必須遵守的？（）

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.私下解決，避免公開爭議

C.公開道歉，承擔(dān)責(zé)任

D.記錄投訴內(nèi)容，跟蹤處理結(jié)果

18.酒吧在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，以下哪些措施可以積極應(yīng)對(duì)？（）

A.積極回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.購買廣告，正面宣傳

C.尋求媒體幫助，平息輿論

D.忽略輿論，繼續(xù)經(jīng)營

19.酒吧員工發(fā)生重大失誤，以下哪些處理方式是合適的？（）

A.私下警告，給予改正機(jī)會(huì)

B.公開批評(píng)，影響員工士氣

C.立即解雇，以儆效尤

D.尋求外部法律援助，依法處理

20.酒吧在應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.立即報(bào)警

B.救援顧客

C.攜帶貴重物品逃離

D.嘗試滅火，避免損失擴(kuò)大

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.酒吧經(jīng)營中，財(cái)務(wù)危機(jī)是常見的______之一。

2.酒吧應(yīng)對(duì)食品安全事故的第一步是______。

3.酒吧員工培訓(xùn)中，______是危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的核心內(nèi)容。

4.酒吧在市場(chǎng)競爭中，提高_(dá)_____是增強(qiáng)競爭力的關(guān)鍵。

5.酒吧遭遇自然災(zāi)害時(shí)，______是保護(hù)財(cái)產(chǎn)的重要措施。

6.酒吧處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的______原則包括傾聽、道歉、解決問題。

7.酒吧應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，______是有效的應(yīng)對(duì)策略。

8.酒吧員工發(fā)生重大失誤，應(yīng)首先進(jìn)行______，了解具體情況。

9.酒吧在應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，______是最為緊急的行為。

10.酒吧在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，______有助于減少損失。

11.酒吧顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)首先______，了解顧客訴求。

12.酒吧在應(yīng)對(duì)法律危機(jī)時(shí)，______是必要的應(yīng)對(duì)措施。

13.酒吧應(yīng)對(duì)顧客糾紛時(shí)，______是合適的處理方式。

14.酒吧在應(yīng)對(duì)黑客攻擊時(shí)，______是重要的應(yīng)對(duì)措施。

15.酒吧在應(yīng)對(duì)酒水質(zhì)量問題投訴時(shí)，應(yīng)首先______，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

16.酒吧在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭時(shí)，______是有效的策略之一。

17.酒吧在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)______，記錄投訴內(nèi)容。

18.酒吧應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，______可以積極應(yīng)對(duì)。

19.酒吧員工發(fā)生重大失誤，應(yīng)______，給予改正機(jī)會(huì)。

20.酒吧在應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，______是正確的應(yīng)對(duì)行為。

21.酒吧在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，______有助于保護(hù)財(cái)產(chǎn)。

22.酒吧顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)______，了解顧客訴求。

23.酒吧在應(yīng)對(duì)法律危機(jī)時(shí)，______是必要的應(yīng)對(duì)措施。

24.酒吧應(yīng)對(duì)顧客糾紛時(shí)，______是合適的處理方式。

25.酒吧在應(yīng)對(duì)黑客攻擊時(shí)，______是重要的應(yīng)對(duì)措施。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.酒吧在應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)，可以立即關(guān)閉店鋪以避免損失。（）

2.酒吧發(fā)生食品安全事故，應(yīng)該首先封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)。（）

3.酒吧員工培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)比應(yīng)急處理流程更為重要。（）

4.酒吧在市場(chǎng)競爭中，降低酒水價(jià)格是唯一有效的策略。（）

5.酒吧遭遇自然災(zāi)害時(shí)，停業(yè)觀察是最佳的保護(hù)財(cái)產(chǎn)措施。（）

6.酒吧處理顧客投訴時(shí)，可以私下解決，避免公開爭議。（）

7.酒吧應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，忽略輿論，繼續(xù)經(jīng)營是最明智的選擇。（）

8.酒吧員工發(fā)生重大失誤，應(yīng)該立即解雇，以儆效尤。（）

9.酒吧在應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，攜帶貴重物品逃離是正確的做法。（）

10.酒吧在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，采取防護(hù)措施，確保安全是多余的。（）

11.酒吧顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)該直接反駁，認(rèn)為顧客無理取鬧。（）

12.酒吧在應(yīng)對(duì)法律危機(jī)時(shí)，私下解決，避免公開爭議是合理的。（）

13.酒吧應(yīng)對(duì)顧客糾紛時(shí)，拒絕處理，讓顧客自行解決可以避免麻煩。（）

14.酒吧在應(yīng)對(duì)黑客攻擊時(shí)，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)安全，拒絕賠償是正確的應(yīng)對(duì)策略。（）

15.酒吧在應(yīng)對(duì)酒水質(zhì)量問題投訴時(shí)，忽視顧客，不予理睬可以減少損失。（）

16.酒吧在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭時(shí)，擴(kuò)大營業(yè)面積是提高競爭力的關(guān)鍵。（）

17.酒吧在處理顧客投訴時(shí)，記錄投訴內(nèi)容，跟蹤處理結(jié)果是不必要的。（）

18.酒吧應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論時(shí)，尋求媒體幫助，平息輿論是有效的。（）

19.酒吧員工發(fā)生重大失誤，應(yīng)該私下警告，給予改正機(jī)會(huì)，而不是公開批評(píng)。（）

20.酒吧在應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，嘗試滅火，避免損失擴(kuò)大是正確的做法。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述酒吧在經(jīng)營過程中可能遇到的幾種主要危機(jī)類型，并簡要說明每種危機(jī)的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略。

2.設(shè)計(jì)一個(gè)具體的危機(jī)情境：一家酒吧因員工操作失誤導(dǎo)致火災(zāi)，顧客受傷。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，撰寫一份應(yīng)對(duì)危機(jī)的詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃，包括危機(jī)處理步驟、溝通策略、后續(xù)恢復(fù)措施等。

3.分析一家成功酒吧在面對(duì)市場(chǎng)競爭時(shí)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，并討論這些策略對(duì)酒吧長期發(fā)展的積極影響。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論在酒吧經(jīng)營中，如何通過有效的危機(jī)公關(guān)策略來挽回聲譽(yù)，并舉例說明成功和失敗的危機(jī)公關(guān)案例。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名酒吧因顧客投訴酒水質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)部分酒水過期。事件發(fā)生后，酒吧內(nèi)部管理混亂，顧客對(duì)品牌信任度下降，社交媒體上負(fù)面評(píng)論增多。請(qǐng)分析該酒吧應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一危機(jī)，包括內(nèi)部處理措施、對(duì)外溝通策略和后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。

2.案例題：

一家小型酒吧因員工疏忽導(dǎo)致火災(zāi)，造成一定經(jīng)濟(jì)損失和顧客傷亡。在事故發(fā)生后，酒吧管理層面臨來自顧客、媒體和政府的壓力。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，分析該酒吧在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.B

9.A

10.C

11.A

12.C

13.C

14.A

15.A

16.B

17.D

18.A

19.B

20.A

21.B

22.B

23.B

24.D

25.D

26.A

27.C

28.A

29.B

30.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABD

4.ABCD

5.ABCD

6.ACD

7.ABC

8.AC

9.ABD

10.ABC

11.AB

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.AB

16.ABC

17.ACD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.危機(jī)

2.停止銷售涉事產(chǎn)品

3.應(yīng)急處理流程

4.服務(wù)質(zhì)量

5.購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

6.公正、透明、及時(shí)

7.積極回應(yīng)，澄清事實(shí)

8.調(diào)查情況

9.立即報(bào)警

10.采取防護(hù)措施，確保安全

11.認(rèn)真傾聽

12.尋求專業(yè)法律援助

13.請(qǐng)顧客冷靜，詳細(xì)詢問情況

14.立即斷網(wǎng)，防止信息泄露

15.認(rèn)真調(diào)查，確保產(chǎn)品質(zhì)量

16.創(chuàng)新營銷活動(dòng)

17.記錄

18.購買廣告，正面宣傳

19.私下警告

20.嘗試滅