《基于ACSI模型的Y銀行H支行客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究》21000字

基于ACSI模型的Y銀行H支行客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u17860基于ACSI模型的Y銀行H支行客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究 14893第1章Y銀行H支行客戶滿意度評(píng)價(jià)及結(jié)果分析 1185491.1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 1313431.2客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì) 6122691.3問(wèn)卷的信度與效度分析 18104651.4Y銀行H支行客戶滿意度分析 20160421.5Y銀行H支行客戶滿意度差的因素分析 2321650第2章基于評(píng)價(jià)結(jié)果的客戶滿意度提升對(duì)策 28167712.1加強(qiáng)員工管理培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平 2844522.2加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)窗口管理和人員配置，減少等候時(shí)間 29137132.3優(yōu)化智能設(shè)備，增加自助設(shè)備便利性 31178662.4增加金融產(chǎn)品種類(lèi)，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新 31139052.5加強(qiáng)品牌建設(shè)，樹(shù)立正確的品牌形象 33Y銀行H支行客戶滿意度評(píng)價(jià)及結(jié)果分析客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則本文從客戶角度出發(fā)，結(jié)合Y銀行H支行的客戶滿意度現(xiàn)狀，構(gòu)建了客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，量化了客戶對(duì)于Y銀行H支行的客戶滿意度指標(biāo)，為了提升指標(biāo)體系的科學(xué)性，本文主要基于以下原則對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建：必要性原則。本文構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的是準(zhǔn)確評(píng)價(jià)Y銀行H支行的客戶滿意度，所以在選擇指標(biāo)時(shí)，應(yīng)對(duì)論文中所涉及的各項(xiàng)論題有全面的了解，在選擇指標(biāo)時(shí)做到有的放矢，圍繞調(diào)查的主題進(jìn)行選取，不能在選取時(shí)出現(xiàn)與研究主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。全面性原則。影響銀行客戶滿意度的因素眾多，指標(biāo)可選取的范圍很廣，指標(biāo)數(shù)量越多，細(xì)致程度越高，評(píng)價(jià)結(jié)果越準(zhǔn)確。但是在調(diào)查過(guò)程中還需要考慮調(diào)查者的配合程度，因此要在眾多選擇中提煉出最核心、最具代表性的指標(biāo)來(lái)對(duì)滿意度進(jìn)行反映?？尚行栽瓌t。由于指標(biāo)的作用是對(duì)客戶滿意度這一定性指標(biāo)進(jìn)行定量化，影響客戶滿意度的指標(biāo)有時(shí)難以采用打分的方式進(jìn)行衡量。在調(diào)查過(guò)程中會(huì)存在數(shù)據(jù)獲取困難或不準(zhǔn)確的情況。這會(huì)導(dǎo)致實(shí)際評(píng)估的時(shí)候增加不必要的誤差，也導(dǎo)致數(shù)據(jù)定量化失去意義，所以在選擇的過(guò)程中應(yīng)舍棄該類(lèi)型的指標(biāo)。影響客戶滿意度的假設(shè)提出（1）企業(yè)因素相比于實(shí)物產(chǎn)品客戶對(duì)于資本產(chǎn)品的選擇更加謹(jǐn)慎，受到銀行倒閉資產(chǎn)損失的心理暗示，大部分客戶在選擇資產(chǎn)投資時(shí)都會(huì)優(yōu)先選擇存在時(shí)間久，業(yè)界地位高的龍頭企業(yè)，以降低投資風(fēng)險(xiǎn)。因此本文認(rèn)為企業(yè)因素對(duì)于客戶滿意度有正向影響。（2）產(chǎn)品因素由于客戶多樣性導(dǎo)致客戶的產(chǎn)品需求多元化，豐富的產(chǎn)品種類(lèi)會(huì)覆蓋更多的客戶群體，使客戶在進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)有更多的選擇。同時(shí)高端的金融產(chǎn)品代表的企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力，不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品代表了企業(yè)的發(fā)展能力，因此本文認(rèn)為產(chǎn)品因素對(duì)于客戶滿意度有正向影響。（3）服務(wù)與系統(tǒng)支持因素隨著銀行業(yè)市場(chǎng)的高速發(fā)展，眾多商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)上趨于同質(zhì)化，在市場(chǎng)博弈下價(jià)格差異不明顯。在買(mǎi)方市場(chǎng)中，對(duì)于客戶滿意度影響的因素已不單單依賴(lài)于產(chǎn)品與價(jià)格，還會(huì)包括客戶的體驗(yàn)與認(rèn)知。社會(huì)運(yùn)作越高效、時(shí)間成本越大，就導(dǎo)致客戶對(duì)于服務(wù)效率的需求增加越多，因此我認(rèn)為服務(wù)和系統(tǒng)支持因素對(duì)于客戶的滿意度有正向影響。（4）情感與環(huán)境因素銀行作為服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品價(jià)值中含有情感認(rèn)同值，客戶在對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行選擇時(shí)，不但會(huì)觀察銀行的規(guī)模與實(shí)力，同時(shí)也注重服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)環(huán)境，例如空調(diào)溫度是否適宜；大廳是否干凈整潔；是否提供便捷化的飲水、充電服務(wù)，這些都是客戶在進(jìn)行選擇時(shí)會(huì)關(guān)注的細(xì)節(jié)。因此我認(rèn)為情感與環(huán)境因素對(duì)于客戶滿意度有正向影響?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建指標(biāo)體系設(shè)計(jì)依托滿意度指標(biāo)選擇的原則，在參考國(guó)內(nèi)外已有研究的基礎(chǔ)上，本文選擇依托ACSI模型對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建。根據(jù)上述分析，結(jié)合ACSI指標(biāo)體系，初步確立本文的滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。ACSI是由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)共4個(gè)層次組成，是當(dāng)前體系最完整、效果最顯著的客戶滿意度理論模型，理論模型結(jié)構(gòu)如圖4.1所示。在ACSI體系中，提出了以感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、客戶滿意度、感知價(jià)值、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)為主要指標(biāo)的結(jié)構(gòu)變量，以客戶行為理論為基礎(chǔ)，建立每個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀測(cè)變量，進(jìn)而設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題采集。ACSI模型各組成的要素之間呈現(xiàn)因果聯(lián)系，可以對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)意愿進(jìn)程評(píng)價(jià)及預(yù)測(cè)。在實(shí)際調(diào)研中，ACSI模型的優(yōu)勢(shì)之一在于只需要較少的樣本就可以獲得企業(yè)準(zhǔn)確的客戶滿意度。

圖4.1ACSI模型Fig.4.1ACSImodel文章依托ACSI體系，將客戶預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)為主要指標(biāo)的結(jié)構(gòu)變量方式進(jìn)行調(diào)整，圍繞著企業(yè)價(jià)值、產(chǎn)品認(rèn)可度、服務(wù)與系統(tǒng)支持、感知與環(huán)境因素這四個(gè)方面進(jìn)行變量選擇。其中企業(yè)的價(jià)值代表了企業(yè)的綜合實(shí)力，是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的根本保障，銀行業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信賴(lài)程度會(huì)直接影響客戶對(duì)銀行的滿意度。企業(yè)的價(jià)值反映了客戶對(duì)于企業(yè)的形象、企業(yè)的預(yù)期和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率的綜合評(píng)價(jià)，是高質(zhì)量服務(wù)的保障，因此企業(yè)的形象將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。多樣化的產(chǎn)品將為客戶提供更加多元化的選擇，進(jìn)而增加其潛在客戶的轉(zhuǎn)化能力，因此多樣化的產(chǎn)品將對(duì)滿意度產(chǎn)生影響。資本的價(jià)值屬性使得其溢價(jià)能力成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶選擇產(chǎn)品時(shí)最重要的就是在溢價(jià)性與風(fēng)險(xiǎn)之間的進(jìn)行權(quán)衡，因此產(chǎn)品的溢價(jià)性將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。隨著金融市場(chǎng)逐步向智能化方向發(fā)展，設(shè)備的智能化不僅可以提升業(yè)務(wù)的辦理效率還代表企業(yè)的創(chuàng)新能力?，F(xiàn)階段服務(wù)效率、等候時(shí)長(zhǎng)、大堂環(huán)境、服務(wù)態(tài)度作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的組成部分，在產(chǎn)品趨同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尤為重要，因此提升服務(wù)效率能夠有效促進(jìn)客戶滿意度的提升。至此，本文根據(jù)上述對(duì)銀行客戶滿意度的影響因素，結(jié)合ACSI指標(biāo)體系，考慮其對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的作用，基于“企業(yè)價(jià)值”、“產(chǎn)品認(rèn)可度”、“服務(wù)與系統(tǒng)支持”、“感知與環(huán)境因素”四個(gè)維度，設(shè)計(jì)了25個(gè)反映客戶滿意度的指標(biāo)項(xiàng)目，見(jiàn)表1.1所示。滿意度指標(biāo)數(shù)量過(guò)多可能會(huì)造成指標(biāo)選擇不科學(xué)，影響本次研究的科學(xué)性，考慮到指標(biāo)之間的共線性對(duì)研究結(jié)果的參考價(jià)值的影響，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行整合與聚類(lèi)?；诒敬螁?wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，運(yùn)用因子分析法對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行整合，去除影響程度相對(duì)較低的指標(biāo)，為聚類(lèi)的后的變量賦予新的含義，做到使用少量因子反應(yīng)大部分信息，使研究更具科學(xué)性。表1.1商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)Table4.1customersatisfactionindexsystemofcommercialbanks序號(hào)維度指標(biāo)1企業(yè)價(jià)值銀行品牌形象2銀行的安全性3銀行的創(chuàng)新性4銀行的競(jìng)爭(zhēng)力5銀行的口碑6產(chǎn)品認(rèn)可度產(chǎn)品個(gè)性化7產(chǎn)品創(chuàng)新性8產(chǎn)品豐富性9儲(chǔ)蓄存款收益10理財(cái)產(chǎn)品收益11電子銀行業(yè)務(wù)12電話銀行服務(wù)13服務(wù)與系統(tǒng)支持員工溝通能力14服務(wù)的主動(dòng)性15業(yè)務(wù)熟練程度16著裝與儀態(tài)17智能設(shè)備狀況18ATM設(shè)施19反饋渠道便利性20處理投訴能力21感知與環(huán)境因素停車(chē)便利性22網(wǎng)點(diǎn)分布23便民設(shè)施24衛(wèi)生狀況25排隊(duì)等候時(shí)間滿意度指標(biāo)數(shù)量過(guò)多可能會(huì)造成指標(biāo)選擇不科學(xué)，影響本次研究的科學(xué)性，考慮到指標(biāo)之間的共線性對(duì)研究結(jié)果的參考價(jià)值的影響，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行整合與聚類(lèi)?；诒敬螁?wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，運(yùn)用因子分析法對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行整合，去除影響程度相對(duì)較低的指標(biāo)，為聚類(lèi)的后的變量賦予新的含義，做到使用少量因子反應(yīng)大部分信息，使研究更具科學(xué)性。指標(biāo)的量化與權(quán)重選擇文章依據(jù)likert量表，對(duì)選取指標(biāo)進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，該量表作為最常用的評(píng)分加總式量表，幫助將定性的問(wèn)題定量化。量表采用“非常同意”，“同意”，“一般”，“不同意”，“非常不同意”五種回答，相應(yīng)地分別計(jì)1-5分，每位受調(diào)查者的得分加總作為其總分。關(guān)于權(quán)重的選擇，文章采用因子分析法對(duì)變量關(guān)系進(jìn)行處理，量表中每一個(gè)指標(biāo)的集合就是一個(gè)因子，因子作為新指標(biāo)計(jì)算客戶滿意度得分。聚類(lèi)后因子系數(shù)作為新指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而分析不同因子之間的重要程度?？蛻魸M意度調(diào)查設(shè)計(jì)根據(jù)上述指標(biāo)體系中相應(yīng)的指標(biāo)選項(xiàng)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，采取隨機(jī)抽取調(diào)查對(duì)象的方式進(jìn)行預(yù)調(diào)查與正式調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)（1）問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容為更好的提升Y銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中穩(wěn)步前進(jìn)，就要將提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方式做到回歸客戶、回歸對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的審視，尊重客戶的認(rèn)知邏輯并了解客戶的感受，將客戶對(duì)價(jià)值認(rèn)知和對(duì)價(jià)格認(rèn)知進(jìn)行匹配，有針對(duì)性地提出策略，從而提升客戶的滿意度。問(wèn)卷依據(jù)重要性原則、全面性原則、可控性原則、可測(cè)量原則、可操作原則，對(duì)Y銀行H支行客戶滿意度的問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)。在全面性原則中依據(jù)ACSI體系中提出的以感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、客戶滿意度、感知價(jià)值、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)為主要指標(biāo)的結(jié)構(gòu)變量，以客戶行為理論為基礎(chǔ)，主要圍繞著企業(yè)價(jià)值，產(chǎn)品認(rèn)可度，服務(wù)與系統(tǒng)支持，感知與環(huán)境因素四個(gè)維度進(jìn)行展開(kāi)，圍繞指標(biāo)體系進(jìn)行問(wèn)題細(xì)化，建立每個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀測(cè)變量，進(jìn)而設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題并采集。根據(jù)可控性原則，問(wèn)卷選擇了Y銀行H支行能夠?qū)崿F(xiàn)和可以改進(jìn)的因素，如果涉及一些很難達(dá)成或與公司原則不符的問(wèn)題則會(huì)喪失調(diào)查分析的實(shí)際意義。根據(jù)可測(cè)量原則，問(wèn)卷選取的指標(biāo)必須是容易測(cè)量的，因此文章采用likert量表，通過(guò)將定性的問(wèn)題進(jìn)行定量處理。最后依據(jù)可操作原則，在進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，采取通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行闡述，便于被調(diào)查人員理解所調(diào)查的問(wèn)題。問(wèn)卷在陳列的問(wèn)題安排上清晰明了，闡述問(wèn)題簡(jiǎn)單直接，具有邏輯性，不會(huì)使被調(diào)查者形成混亂的感覺(jué)。在題量上設(shè)置適宜，在滿足指標(biāo)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)置，測(cè)試問(wèn)卷時(shí)間在7-11分鐘，較為適當(dāng)。（2）調(diào)查方法問(wèn)卷調(diào)查的方法根據(jù)問(wèn)卷填答者分類(lèi)，由代填式問(wèn)卷調(diào)查法及自填式問(wèn)卷調(diào)查法構(gòu)成；根據(jù)與被調(diào)查者交談方式分類(lèi)，由電話問(wèn)卷調(diào)查法及訪問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查法構(gòu)成根據(jù)問(wèn)卷傳遞方式分類(lèi)，由線上問(wèn)卷調(diào)查法、郵寄問(wèn)卷調(diào)查法、送達(dá)問(wèn)卷調(diào)查法、報(bào)刊問(wèn)卷調(diào)查法構(gòu)成。鑒于新冠肺炎疫情的威脅，筆者響應(yīng)國(guó)家號(hào)召盡量減少不必要的人員聚集。因此為最大化地保障問(wèn)卷調(diào)查的有效性、準(zhǔn)確度、可信度，調(diào)查的過(guò)程采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放匿名問(wèn)卷及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行，主要了解客戶對(duì)于服務(wù)過(guò)程的關(guān)注度及影響滿意度的因素。（3）樣本基本信息統(tǒng)計(jì)分析在本次調(diào)查一共發(fā)放115份問(wèn)卷。剔除了答案明顯不能反映填寫(xiě)者真實(shí)意愿和回答不完整的問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷為100份,問(wèn)卷回收率為87%，達(dá)到了數(shù)據(jù)選取科學(xué)性的要求。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查中被調(diào)查者的基本信息運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)果如表1.2所示。表1.2樣本基本信息統(tǒng)計(jì)分析表Table4.2Statisticalanalysistableofsamplebasicinformation指標(biāo)特征比例性別男45%女55%學(xué)歷高中以下18%高中（中專(zhuān)）25%本科（大專(zhuān)）44%碩士及以上13%職業(yè)事業(yè)單位職員13%企業(yè)職員29%個(gè)體14%退休25%學(xué)生7%自由職業(yè)12%年齡18-35歲20%35-50歲30%50-70歲31%70歲以上19%續(xù)表1.2 指標(biāo)特征比例收入3000元以下15%3001-6000元39%6001-10000元33%10000元以上13%辦理業(yè)務(wù)年限一年以下19%1-3年37%3-5年22%5年以上22%（1）性別分析樣本分析顯示，男性客戶占比45%，女性客戶占比55%。男性客戶占比略低于女性客戶。一般來(lái)說(shuō)，在東北家庭，女性作為家庭資產(chǎn)的管理者略多于男性，所以在調(diào)查結(jié)果男性客戶占比略低于女性客戶，這也反映了調(diào)查問(wèn)卷的隨機(jī)性和合理性。（2）年齡分析樣本分析顯示，18-35歲的客戶占比20%，其中主要包括初入職場(chǎng)的年輕人、尚未畢業(yè)的大學(xué)生等，該部分客戶群體雖然個(gè)人資產(chǎn)儲(chǔ)備較少，但是比較具有潛力的客戶群體。他們對(duì)于金融產(chǎn)品的多樣化需求較大，接受新鮮事物的能力強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新性要求較高，是網(wǎng)絡(luò)銀行、智能設(shè)備的主要使用者。35-50歲的客戶占比30%，該部分客戶群體已具備一定的財(cái)富基礎(chǔ)，但消費(fèi)需求較高，承受風(fēng)險(xiǎn)的能力較強(qiáng)，是貸款產(chǎn)品和基金產(chǎn)品的主要客戶。50-70歲的客戶占比31%，該部分客戶群體大多累積了可觀的財(cái)富，對(duì)于金融服務(wù)的需求更加穩(wěn)定，對(duì)于資產(chǎn)管理的需求也更加強(qiáng)烈，是Y銀行最具有挖掘潛力的客戶群體。70歲以上的客戶占比19%，這部分客戶業(yè)務(wù)需求主要為儲(chǔ)蓄類(lèi)，風(fēng)險(xiǎn)偏好比較保守，業(yè)務(wù)需求較為單一化，接受智能設(shè)備的能力較弱。這類(lèi)客戶由于年紀(jì)偏大，閱讀和答題存在障礙，配合調(diào)查問(wèn)卷也普遍存在難度，多數(shù)使用代填問(wèn)卷調(diào)查法。同時(shí)老年人群退休工資一般在國(guó)有大型銀行辦理，對(duì)于國(guó)有大型銀行的信任程度與習(xí)慣程度較高，所以?xún)?yōu)先選擇在國(guó)有銀行進(jìn)行資產(chǎn)安置，所以調(diào)查樣本數(shù)量較少。（3）學(xué)歷分析樣本分析顯示，學(xué)歷在高中以下的客戶占比18%，在高中（中專(zhuān)）學(xué)歷的客戶占比25%，在本科（大專(zhuān)）學(xué)歷的客戶占比44%，在碩士及以上學(xué)歷的客戶占比13%。從學(xué)歷角度看，H支行的客戶群體學(xué)歷相對(duì)較高，主要為本科學(xué)歷。這類(lèi)客戶的理解能力較強(qiáng)，對(duì)于新鮮事物的接受能力較強(qiáng)，能夠?qū)φ{(diào)查結(jié)果給出更加客觀公正的判斷。（4）收入分析樣本分析顯示，收入在3000元以下的客戶占比15%，收入在3001-6000元的客戶占比39%，收入在6001-1000元的客戶占比33%，收入在10000元以上的客戶占比13%。H支行的客戶群體主要收入在3000-10000元區(qū)間，占總客戶數(shù)量的72%，表明銀行的客戶群體以中檔收入為主，這也是沈陽(yáng)市民普遍收入?yún)^(qū)間。因此在進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化時(shí)要多關(guān)注該群體的實(shí)際需求和需要。收入在3000元以下的客戶對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的需求比較有限。收入在10000元以上的高端客戶占比最低，說(shuō)明H支行對(duì)于高端客戶有待進(jìn)一步挖掘。（5）職業(yè)分析樣本分析顯示，事業(yè)單位職員占比13%，企業(yè)職員占比29%，個(gè)體占比14%，退休占比25%，學(xué)生占比7%，自由職業(yè)占比12%。H支行的客戶中以業(yè)員工和退休人員占比較多，這兩部分客戶組成H支行客戶主體，占比一半以上。此部分客戶來(lái)H支行辦理業(yè)務(wù)的人次較多，說(shuō)明他們對(duì)其業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品需求和認(rèn)可度較高。學(xué)生這一群體占比較低，這與學(xué)生本身可用資金與對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求都比較少有關(guān)，同時(shí)說(shuō)明H支行對(duì)于學(xué)生群體的吸引力有限。事業(yè)單位職員在本次調(diào)查中占比不高，與現(xiàn)今社會(huì)職位中事業(yè)單位職位占比較少有關(guān)，且事業(yè)單位發(fā)放工資發(fā)放常依托國(guó)有銀行完成，因此對(duì)于此類(lèi)用戶的吸引程度也不是特別高。對(duì)于個(gè)體老板來(lái)說(shuō)，他們對(duì)資金的靈活性要求較高，對(duì)定期存款需求較少，H支行對(duì)于這部分需求的滿足程度比較有限。（6）辦理業(yè)務(wù)年限分析樣本分析顯示，客戶在H支行辦理業(yè)務(wù)年限在一年以下的客戶占比19%，在H支行辦理業(yè)務(wù)年限在1-3年的客戶占比37%，在H支行辦理業(yè)務(wù)年限在3-5年的客戶占比22%，在H支行辦理業(yè)務(wù)年限在5年以上的客戶占比22%。說(shuō)明Y銀行H支行對(duì)于新客戶的挖掘能力較強(qiáng)，但對(duì)于老客戶的維系能力較差。應(yīng)以客戶角度切入，針對(duì)老客戶推出有針對(duì)性的產(chǎn)品，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)服務(wù)粘性。各級(jí)指標(biāo)確定（1）KMO和巴特萊特球形檢驗(yàn)根據(jù)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行效度分析，根據(jù)表1.3的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示可知，本研究的KMO=0.880>0.7，表明研究數(shù)據(jù)很適合進(jìn)行主成分分析。巴特萊特球形檢驗(yàn)的顯著性水平小于0.05，可拒絕指標(biāo)之間兩兩獨(dú)立的假設(shè)，即指標(biāo)之間存在相關(guān)性。兩種結(jié)果都表明本研究選取的數(shù)據(jù)適合做因子分析。表1.3KMO和巴特萊特球形檢驗(yàn)Table4.3kmoandBartlettsphericaltestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..880Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square2195.200df300Sig..000（2）因子分析根據(jù)上述檢驗(yàn)結(jié)果，本文在主成分分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。由表1.4可知，共提取了6個(gè)公因子，6個(gè)公因子的重要性分別為7.243、3.710、3.061、2.886、1.808、1.302。表中顯示了每個(gè)主成分的方差及貢獻(xiàn)率，以及累計(jì)貢獻(xiàn)率。根據(jù)特征值大于1的原則，保留了前6個(gè)主成分，6個(gè)主成分的累計(jì)貢獻(xiàn)率為82.041%，即所保留的6個(gè)主成分可以解釋原數(shù)據(jù)82%以上的信息。表1.4特征根與貢獻(xiàn)率Table4.4TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsRotationSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%111.70346.81346.81311.70346.81346.8137.24328.97228.97224.20216.80763.6204.20216.80763.6203.71014.84043.81231.0574.22667.8461.0574.22667.8463.06112.24356.0554.9523.80971.655.9523.80971.6552.88611.54667.6005.8503.39875.053.8503.39875.0531.8087.23377.8346.7472.98878.041.7472.98878.0411.3023.20782.0417.6422.56980.6108.5782.31082.9209.5422.17085.090續(xù)表1.4ComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsRotationSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%10.5252.10287.19111.4261.70388.89412.3771.50790.40213.3491.39591.79714.3351.33893.13515.2801.11894.25316.232.92895.18117.208.83196.01218.192.76796.77919.172.69097.46920.168.67398.14221.132.52798.66922.114.45499.12323.096.38499.50724.074.29599.80225.049.198100.000ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.（3）二級(jí)指標(biāo)的確定從表1.5中可以看出對(duì)初始成分矩陣經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)后的結(jié)果，采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)其進(jìn)行了8次迭代后的旋轉(zhuǎn)成分矩陣。表1.5旋轉(zhuǎn)成分矩陣Table4.5RotatedComponentMatrixComponent123456Q1.754.117.080.073.145.127Q2.753.162.043.232.211.115Q3.808-.039.330.008-.105.091Q4.037.305.160.741.157.178Q5.346.214.163.782.048.032Q6.589-.069.648-.010.119.023Q7.308.136.769.177.188-.027Q8.512-.161.523.150.184.229Q9-.167.540.168.601-.045-.136續(xù)表1.5Component123456Q10.219.362-.021.650.278-.129Q11.592.312.323.122.156.492Q12.577.292.535.274-.039.081Q13.295.280.158.528.524-.280Q14.226.352.471.337.529.043Q15.620.164.503.212.226-.173Q16.209.311.198.181.803.079Q17.201-.117.342.046.026.854Q18.107-.065.426.167.116.725Q19.671.363.439.063.108-.257Q20.330.262.273.134.667-.326Q21-.031.850-.100.224.154.150Q22-.034.835-.014.269.130.089Q23.298.628.254.339.256-.104Q24.234.812.090.187.200-.153Q25.836-.036.102.111.160-.153ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.a.Rotationconvergedin8iterations.矩陣中的系數(shù)是因子與對(duì)應(yīng)指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)，由這些相關(guān)系數(shù)可以看出，第1、2、3、19、25個(gè)指標(biāo)與第一個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)較大，分別為銀行品牌實(shí)力（0.754）、交易安全性（0.753）、銀行創(chuàng)新能力（0.808）、反饋渠道便利性（0.671）、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)（0.836），總結(jié)這五項(xiàng)指標(biāo)的特點(diǎn)，將第一個(gè)因子命名為“銀行綜合能力”；第21、22、23、24個(gè)指標(biāo)與第二個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)較大，分別為停車(chē)便利性（0.850）、網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性（0.835）、銀行衛(wèi)生狀況（0.628）、大廳便民設(shè)施（0.812），總結(jié)這四項(xiàng)指標(biāo)的特點(diǎn)，將第二個(gè)因子命名為“銀行環(huán)境”；第6、7、8、12、15個(gè)指標(biāo)與第三個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)較大，分別為業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化（0.648）、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性（0.769）、金融產(chǎn)品豐富性（0.523）、電話銀行服務(wù)（0.535）、員工專(zhuān)業(yè)性（0.503），總結(jié)這五項(xiàng)指標(biāo)的特點(diǎn)，將第三個(gè)因子命名為“銀行產(chǎn)品特性”；第4、5、9、10個(gè)指標(biāo)與第四個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)較大，分別銀行競(jìng)爭(zhēng)力（0.741）、銀行產(chǎn)品口碑（0.782）、儲(chǔ)蓄存款收益（0.601）、理財(cái)產(chǎn)品收益（0.650），總結(jié)這五項(xiàng)指標(biāo)的特點(diǎn)，將第四個(gè)因子命名為“產(chǎn)品收益及口碑”；第13、14、16、20個(gè)指標(biāo)與第五個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)較大，系數(shù)分別為大堂經(jīng)理溝通能力（0.524）、員工服務(wù)主動(dòng)性（0.529）、員工著裝與儀態(tài)（0.803）、處理投訴能力（0.667），總結(jié)這五項(xiàng)指標(biāo)的特點(diǎn)，將第五個(gè)因子命名為“服務(wù)質(zhì)量”；第11、17、18個(gè)指標(biāo)與第六個(gè)因子的相關(guān)系數(shù)較大，系數(shù)分別為手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行（0.492）、智能設(shè)備狀況（0.854）、ATM設(shè)施便利性（0.725），總結(jié)這五項(xiàng)指標(biāo)的特點(diǎn)，將第六個(gè)因子命名為“智能化設(shè)備”?；谝陨戏治觯瑢⒌玫降牧鶄€(gè)因子作為滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)體系構(gòu)建及權(quán)重確定根據(jù)前文的分析，建立如下表1.6的三級(jí)商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。表1.6滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Table4.6EvaluationIndexSystemofsatisfactiondegree一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)銀行綜合能力銀行品牌實(shí)力交易安全性銀行創(chuàng)新能力反饋渠道便利性排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)銀行環(huán)境停車(chē)便利性網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性銀行衛(wèi)生狀況大廳便民設(shè)施銀行產(chǎn)品特性業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化金融產(chǎn)品創(chuàng)新性金融產(chǎn)品豐富性電話銀行服務(wù)員工專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)品收益及口碑銀行競(jìng)爭(zhēng)力銀行產(chǎn)品口碑儲(chǔ)蓄存款收益理財(cái)產(chǎn)品收益服務(wù)質(zhì)量大堂經(jīng)理溝通能力員工服務(wù)主動(dòng)性員工著裝與儀態(tài)處理投訴能力智能化設(shè)備手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行智能設(shè)備狀況ATM設(shè)施便利性本文構(gòu)建的客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系共分為三層，第一次指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)，即Y銀行H支行客戶滿意度變量，是測(cè)度滿意度的最終變量。第二層是二級(jí)指標(biāo)是根據(jù)因子分析得出的指標(biāo)，分別是銀行綜合能力、銀行環(huán)境、銀行產(chǎn)品特性、產(chǎn)品收益及口碑、服務(wù)質(zhì)量、智能化設(shè)備。第三層是三級(jí)指標(biāo)，依托ACSI模型框架得到的分析指標(biāo)。具體包括：銀行品牌實(shí)力、交易安全性、銀行創(chuàng)新能力、反饋渠道便利性、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)、停車(chē)便利性、網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性、銀行衛(wèi)生狀況、大廳便民設(shè)施、業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性、金融產(chǎn)品豐富性、電話銀行服務(wù)、員工專(zhuān)業(yè)性、銀行競(jìng)爭(zhēng)力、銀行產(chǎn)品口碑、儲(chǔ)蓄存款收益、理財(cái)產(chǎn)品收益、大堂經(jīng)理溝通能力、員工服務(wù)主動(dòng)性、員工著裝與儀態(tài)、處理投訴能力、手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行、智能設(shè)備狀況、ATM設(shè)施便利性。各級(jí)指標(biāo)間的權(quán)重確定對(duì)于滿意度指標(biāo)進(jìn)行測(cè)度，各指標(biāo)之間的權(quán)重確定是其中重要的問(wèn)題。針對(duì)不同指標(biāo)間重要性的不同調(diào)整其對(duì)總指標(biāo)的影響程度?？蛻魧?duì)于不同指標(biāo)間的敏感程度不同，會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果產(chǎn)生較大影響。因此，指標(biāo)體系建立必須針對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重探討。層次分析法(AnalyticHierarchyProcess)是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty教授在20世紀(jì)70年代初提出的層次權(quán)重決策分析方法，旨在解決多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多要素的復(fù)雜決策問(wèn)題，為不好測(cè)度的定性問(wèn)題提供定量化的解決方案。本文的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重就依托層次分析法，結(jié)合專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)進(jìn)行衡量。本文在前文構(gòu)建的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上展開(kāi)研究，選取專(zhuān)家打分法來(lái)進(jìn)行測(cè)度。為提高權(quán)重研究的有效性和準(zhǔn)確性，邀請(qǐng)了8名專(zhuān)業(yè)的銀行管理人員及2名來(lái)自不同高校的金融管理學(xué)教授來(lái)研究該項(xiàng)工作。首先，構(gòu)造判斷矩陣。通過(guò)兩兩比較的方式構(gòu)建1-9標(biāo)度的一致矩陣（見(jiàn)表1.7），采用相對(duì)尺度設(shè)定判斷值為下一層元素相對(duì)上一層的相對(duì)權(quán)重值，以盡可能減少性質(zhì)不同因素相互比較的困難，以提高準(zhǔn)確度。表1.71-9標(biāo)度參考表Table4.71-9Scalereferencetable標(biāo)度含義1兩個(gè)元素相比具有同樣重要性3兩個(gè)元素相比，一個(gè)比另一個(gè)稍微重要5兩個(gè)元素相比，一個(gè)比另一個(gè)明顯重要7兩個(gè)元素相比，一個(gè)比另一個(gè)強(qiáng)烈重要9兩個(gè)元素相比，一個(gè)比另一個(gè)極其重要2、4、6、8上述相鄰判斷的中值依照此方法，通過(guò)十位專(zhuān)家對(duì)問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容的評(píng)價(jià)打分，再對(duì)最終的問(wèn)卷表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)專(zhuān)家打分的結(jié)果得出本文的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，并進(jìn)一步算出對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重。以智能化設(shè)備指標(biāo)的計(jì)算為例，專(zhuān)家分別對(duì)手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行、智能設(shè)備狀況、ATM設(shè)備便利性進(jìn)行兩兩比較，對(duì)兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)智能化設(shè)備的重要度進(jìn)行打分。最終結(jié)果如表1.8所示。表1.8智能化設(shè)備三級(jí)指標(biāo)兩兩比較相對(duì)重要度Table4.8comparisonofrelativeimportanceofIntelligentdevicethreelevelindex手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行智能設(shè)備狀況ATM設(shè)施便利性手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行11/31/7智能設(shè)備狀況311/5ATM設(shè)施便利性751根據(jù)表1.8建立三級(jí)指標(biāo)相對(duì)于智能化設(shè)備的兩兩比較判斷矩陣為：（1）其次運(yùn)用向量特征根法計(jì)算M向量值，并得出對(duì)應(yīng)的值。（2）（3）根據(jù)上述公式可得，M1=，M2=，M3=，1=0.362/4.464=0.081，2=0.843/4.464=0.189，3=3.271/4.464=0.733.最后，通過(guò)公式計(jì)算進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。通過(guò)測(cè)算CI來(lái)檢驗(yàn)判斷矩陣與一致矩陣的差別，并通過(guò)查找對(duì)應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，進(jìn)而計(jì)算一致性比例CR。如果CR<0.1，則可認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受，否則需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行修正。（n為矩陣層數(shù)，i為權(quán)重系數(shù)值）（4） （5）表1.9一致性檢驗(yàn)RI值Table4.9ConsistencyCheckRin12345678910RI000.520.891.121.261.361.411.461.49（6）根據(jù)上述公式可得：，<0.1由此可得，該專(zhuān)家所給矩陣滿足一致性。由此可得該名專(zhuān)家認(rèn)為智能化設(shè)備的三個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.08，0.19，0.73。依照此方法對(duì)十位專(zhuān)家的打分結(jié)果進(jìn)行計(jì)算，得到客戶滿意度評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，并將其累加得到二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，最終結(jié)果如表1.10所示。表1.10滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重Table4.8Theweightofsatisfactionevaluationindexsystem一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)銀行綜合能力0.22銀行品牌實(shí)力0.06交易安全性0.05銀行創(chuàng)新能力0.04反饋渠道便利性0.03排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)0.04銀行環(huán)境0.1停車(chē)便利性0.03網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性0.02銀行衛(wèi)生狀況0.02大廳便民設(shè)施0.03銀行產(chǎn)品特性0.2業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化0.04金融產(chǎn)品創(chuàng)新性0.04金融產(chǎn)品豐富性0.04電話銀行服務(wù)0.03員工專(zhuān)業(yè)性0.05產(chǎn)品收益及口碑0.21銀行競(jìng)爭(zhēng)力0.04銀行產(chǎn)品口碑0.06儲(chǔ)蓄存款收益0.06理財(cái)產(chǎn)品收益0.05服務(wù)質(zhì)量0.15大堂經(jīng)理溝通能力0.05員工服務(wù)主動(dòng)性0.04員工著裝與儀態(tài)0.02處理投訴能力0.04智能化設(shè)備0.12手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行0.04智能設(shè)備狀況0.04ATM設(shè)施便利性0.04問(wèn)卷的信度與效度分析信度分析信度分析又可稱(chēng)為可靠性分析，具體來(lái)說(shuō)是一種度量綜合評(píng)價(jià)體系是不是具有一定的可靠性和穩(wěn)定性的較為有效分析方法。當(dāng)一個(gè)問(wèn)卷的信度越高，也就反映一個(gè)問(wèn)卷的穩(wěn)定性越好。檢驗(yàn)信度的一般方法是采用CronbachAlpha系數(shù)（克隆巴赫一致性系數(shù)），若CronbachAlpha系數(shù)小于0.60，則反映研究工具信度過(guò)低，此時(shí)需要對(duì)研究工具進(jìn)行重新修訂或編制；若CronbachAlpha系數(shù)在0.60—0.80之間，則反映研究工具信度和穩(wěn)定性都一般，在可接受范圍內(nèi)；若CronbachAlpha系數(shù)在0.80—0.90，則反映研究工具的信度和穩(wěn)定性比較好；若CronbachAlpha系數(shù)大于0.90，則反映研究工具信度和穩(wěn)定性非常好。信度說(shuō)到底是心理測(cè)驗(yàn)，是對(duì)評(píng)測(cè)結(jié)果的一致性程度及可靠性程度的分析。信度檢驗(yàn)包括外在信度檢驗(yàn)和內(nèi)在信度，本文主要測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果的內(nèi)在信度檢驗(yàn)，使用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件得出結(jié)果如下表1.11、表1.12所示。表1.11可靠性統(tǒng)計(jì)資料Table4.11reliabilitystatistics樣本量項(xiàng)目數(shù)Cronbach.α系數(shù)100250.945表1.12CronbachAlpha檢驗(yàn)數(shù)Table4.12Cronbachalphatestnumber變量名稱(chēng)題項(xiàng)數(shù)Cronbach的Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的Cronbach的Alpha銀行綜合能力5.880.886銀行環(huán)境4.781.783銀行產(chǎn)品特性5.885.889產(chǎn)品收益及口碑4.813.821服務(wù)質(zhì)量4.863.866智能化設(shè)備3.848.864如上表所示，通過(guò)各維度的信度分析得到Cronbach'sAlpha均大于0.8，信度系數(shù)反映結(jié)果的穩(wěn)定性程度好，量表的信度可信性高。效度分析問(wèn)卷的效度分析的目的是分析相關(guān)關(guān)系，通常采用KMO以及Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷。KMO值越大說(shuō)明總量與個(gè)體間的相關(guān)關(guān)系越大，效果越好。本文根據(jù)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行效度分析，根據(jù)表1.3的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示可知，本研究的KMO=0.880>0.7，即問(wèn)卷具有良好的取樣足夠度。同時(shí)Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性水平小于0.05，指標(biāo)之間兩兩獨(dú)立的假設(shè)可拒絕，即問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有良好的效度。Y銀行H支行客戶滿意度分析根據(jù)問(wèn)卷各項(xiàng)指標(biāo)滿意度及權(quán)重得分，計(jì)算出三級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)及其總體滿意度的具體得分，詳見(jiàn)表1.13。表1.13滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)得分Table4.13Scoreofsatisfactionevaluationindexsystem一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)得分二級(jí)指標(biāo)得分一級(jí)指標(biāo)得分商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)銀行綜合能力銀行品牌實(shí)力2.882.973.32交易安全性2.95銀行創(chuàng)新能力2.53反饋渠道便利性3.70排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)3.02銀行環(huán)境停車(chē)便利性3.893.92網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性3.62銀行衛(wèi)生狀況3.83大廳便民設(shè)施4.22銀行產(chǎn)品特性業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化2.922.86金融產(chǎn)品創(chuàng)新性2.31金融產(chǎn)品豐富性2.29電話銀行服務(wù)3.92員工專(zhuān)業(yè)性3.07產(chǎn)品收益及口碑銀行競(jìng)爭(zhēng)力3.453.98銀行產(chǎn)品口碑3.75儲(chǔ)蓄存款收益4.33理財(cái)產(chǎn)品收益4.25服務(wù)質(zhì)量大堂經(jīng)理溝通能力3.383.61員工服務(wù)主動(dòng)性3.13員工著裝與儀態(tài)4.09處理投訴能力4.15智能化設(shè)備手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行2.802.68智能設(shè)備狀況2.49ATM設(shè)施便利性2.75由于被調(diào)查人員在進(jìn)行問(wèn)卷填寫(xiě)過(guò)程中受到心理與環(huán)境的因素影響，通常會(huì)傾向于放大正面的評(píng)價(jià)，對(duì)于負(fù)面的評(píng)價(jià)會(huì)適當(dāng)縮小。只有當(dāng)滿意度得分在4分以上時(shí)才能有較大的概率證明客戶是滿意的。3分左右的滿意度得分可以被認(rèn)為是“一般”的評(píng)價(jià)，實(shí)際上說(shuō)明該項(xiàng)得分對(duì)于客戶滿意度的評(píng)價(jià)是屬于較差的結(jié)果了。根據(jù)表1.13可以看出Y銀行H支行的滿意度得分是3.32分，說(shuō)明從總體上看客戶滿意程度不容樂(lè)觀，還需要分別從六個(gè)指標(biāo)的維度進(jìn)行考慮，研究影響滿意度的因素。根據(jù)滿意度得分高低進(jìn)行排名，產(chǎn)品收益及口碑、銀行環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、銀行綜合能力、銀行產(chǎn)品特性、智能化設(shè)備這六個(gè)指標(biāo)的滿意度得分分別為3.98、3.92、3.61、2.97、2.86、2.68，具體情況說(shuō)明如下：產(chǎn)品收益及口碑：產(chǎn)品收益及口碑的得分為3.98分，主要包括銀行競(jìng)爭(zhēng)力、銀行產(chǎn)品口碑、儲(chǔ)蓄存款收益、理財(cái)產(chǎn)品收益。作為六項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中最接近4分的指標(biāo)，說(shuō)明客戶對(duì)銀行產(chǎn)品方面滿意度較高，特別在儲(chǔ)蓄存款收益和理財(cái)產(chǎn)品收益方面得分分別為4.33、4.25，處于三級(jí)指標(biāo)得分中最高水平，說(shuō)明Y銀行在產(chǎn)品收益方面客戶滿意度最高，是客戶選擇Y銀行H支行的重要原因之一。銀行環(huán)境：銀行環(huán)境得分為3.92分，主要包括停車(chē)便利性、網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性、銀行衛(wèi)生狀況、大廳便民設(shè)施，是六項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中得分較高指標(biāo)。其中大廳便民設(shè)施得分較高為4.22分，說(shuō)明大廳便民設(shè)施這方面做得不錯(cuò)。四項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中網(wǎng)點(diǎn)交通便捷性得分最低，但因網(wǎng)點(diǎn)地址難以改變，該方面提升難度較大，只能在新增網(wǎng)點(diǎn)選址時(shí)重點(diǎn)考慮周邊交通便利性。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量得分為3.61分，主要包括大堂經(jīng)理溝通能力、員工服務(wù)主動(dòng)性、員工著裝與儀態(tài)、處理投訴能力，處于六項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的中等水平。其中員工著裝與儀態(tài)和處理投訴能力得分均在4分以上，說(shuō)明Y銀行在這兩方面表現(xiàn)不錯(cuò)。大堂經(jīng)理的溝通能力以及員工服務(wù)的主動(dòng)性?xún)身?xiàng)三級(jí)指標(biāo)是拉低該項(xiàng)滿意度的主要因素，說(shuō)明在大堂經(jīng)理的溝通能力以及員工服務(wù)的主動(dòng)性方面還需要重點(diǎn)進(jìn)行提升。銀行綜合能力：銀行綜合能力得分2.97分，主要包括銀行品牌實(shí)力、交易安全性、銀行創(chuàng)新能力、反饋渠道便利性、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)。在這幾項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，只有反饋渠道便利性得分3.7分滿意度較好，其他四項(xiàng)指標(biāo)得分都在3分及以下，其中銀行的創(chuàng)新能力最低，說(shuō)明Y銀行在品牌實(shí)力、交易安全性方面能力和排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)方面能力都比較差，特別創(chuàng)新方面的能力嚴(yán)重不足。銀行產(chǎn)品特性：銀行產(chǎn)品特性的得分為2.86分，主要包括業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性、金融產(chǎn)品豐富性、電話銀行服務(wù)、員工專(zhuān)業(yè)性，處于六項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中較差水平，其中業(yè)務(wù)種類(lèi)個(gè)性化、金融產(chǎn)品創(chuàng)新性、金融產(chǎn)品豐富性、員工專(zhuān)業(yè)性四項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)得分都在3分及以下，說(shuō)明在銀行產(chǎn)品特性方面的滿意程度一般，根據(jù)客戶需求定制銀行產(chǎn)品，完善產(chǎn)品種類(lèi)，提升員工業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)度，才能提升該方面客戶滿意度。智能化設(shè)備：智能化設(shè)備的得分僅為2.68分，主要包括手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行、智能設(shè)備狀況、ATM設(shè)施便利性，是六項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中得分最低指標(biāo)。說(shuō)明Y銀行在智能化設(shè)備方面能力不足，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注該項(xiàng)指標(biāo)，提升設(shè)備智能化水平。Y銀行H支行客戶滿意度差的因素分析品牌實(shí)力認(rèn)可度與交易安全性低在銀行綜合能力二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)中，銀行品牌實(shí)力和交易安全性得分都在3分以下，是影響銀行綜合能力指標(biāo)得分的重要因素。主要原因在于客戶對(duì)于Y銀行品牌認(rèn)可度較差，對(duì)其保障資金安全的能力提出質(zhì)疑。Y銀行作為一家城市商業(yè)銀行，非國(guó)有大型商業(yè)銀行，在體量上確實(shí)與國(guó)有四大行及大型股份制商業(yè)銀行有很大差距。雖然Y銀行健康穩(wěn)健的發(fā)展和存款安全性是毋庸置疑的，但是在客戶對(duì)口碑認(rèn)同度上缺乏保障性。特別是在2015年國(guó)家發(fā)布了《存款保險(xiǎn)條例》，條例中表示商業(yè)銀行可以申請(qǐng)破產(chǎn)清算，當(dāng)存款人存款受到損失時(shí)存款保險(xiǎn)實(shí)行限額償付，最高償付限額為人民幣50萬(wàn)元。同一存款人在同一家投保機(jī)構(gòu)所有被保險(xiǎn)存款賬戶的存款本金和利息合并計(jì)算的資金數(shù)額在最高償付限額以?xún)?nèi)的，實(shí)行全額償付；超出最高償付限額的部分，依法從投保機(jī)構(gòu)清算財(cái)產(chǎn)中受償。自該政策中頒布以來(lái)，很多客戶不能全面解讀該政策的內(nèi)涵，雖然被Y銀行的高存款利率所吸引，但仍然對(duì)于中小銀行的安全性十分警惕性，品牌認(rèn)可度較低。除了對(duì)國(guó)家政策的理解，客戶對(duì)于資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的判斷很大程度與企業(yè)的整體核心競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)，高周轉(zhuǎn)、高效能的企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況能夠增加客戶的信任度。企業(yè)的盈利能力也是客戶判斷資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)程度的重點(diǎn)，而企業(yè)盈利能力的核心還在在于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)和獲利能力?，F(xiàn)階段Y銀行主要依靠高息儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)產(chǎn)品吸收存款，而非多樣化的金融服務(wù)獲得利潤(rùn)，高成本吸收存款的行為使客戶產(chǎn)生對(duì)Y銀行盈利能力的懷疑，這種不確定性不僅限制了客戶的選擇，同時(shí)還會(huì)給客戶造成企業(yè)盈利能力低，安全性保障差的印象，在影響了客戶對(duì)銀行交易安全性的滿意度的同時(shí)，也對(duì)銀行品牌實(shí)力產(chǎn)生懷疑。金融產(chǎn)品種類(lèi)少，創(chuàng)新能力差，個(gè)性化程度較低在銀行產(chǎn)品特性二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)中，整體滿意度評(píng)分較低，反映此部分問(wèn)題比較嚴(yán)重，是需要改進(jìn)的重中之重。通過(guò)該部分三級(jí)指標(biāo)的得分可以得出此問(wèn)題主要體現(xiàn)在Y銀行的金融產(chǎn)品豐富性、創(chuàng)新能力和個(gè)性化程度三個(gè)方面，特別是創(chuàng)新能力的缺失也反映銀行綜合能力二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)中銀行創(chuàng)新能力方面。在現(xiàn)階段隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，金融企業(yè)門(mén)檻逐漸降低，產(chǎn)品的價(jià)值信息也越來(lái)越透明，產(chǎn)品是企業(yè)所有業(yè)務(wù)的核心，各大商業(yè)銀行都在通過(guò)各種方式提高自有產(chǎn)品在金融市場(chǎng)的占有率，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得發(fā)展優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)講，國(guó)有銀行由于實(shí)力更雄厚，背景更扎實(shí)，加之政策資金等各方面可獲得政府支持，在金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)方面更具有優(yōu)勢(shì)，各大股份制商業(yè)銀行次之。相比之下，城市商業(yè)銀行受到資金、技術(shù)水平等各方面能力的限制，對(duì)于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)能力較弱，通常模仿國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行已經(jīng)成熟的產(chǎn)品，通過(guò)較高的產(chǎn)品收益來(lái)吸引更多客戶，Y銀行作為典型的城市商業(yè)銀行，正是在此背景下生存與發(fā)展。Y銀行的產(chǎn)品種類(lèi)結(jié)構(gòu)單一，不夠多元化，僅僅停留在用高利息的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品和種類(lèi)單一的理財(cái)吸引客戶的階段，雖然近幾年與基金公司合作填補(bǔ)基金銷(xiāo)售方面的空白，但對(duì)于高端理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、信托等金融產(chǎn)品的引入度仍然不夠，更不能滿足高端客戶對(duì)黃金期貨、保管箱等高端業(yè)務(wù)的需求，不能為中高端客戶提供全面的資產(chǎn)配置，導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中認(rèn)可度低，未來(lái)前景不被看好。不僅僅在負(fù)債業(yè)務(wù)方面如此，在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面，近三年來(lái)Y銀行的個(gè)人貸款產(chǎn)品主要集中在二手房貸款和個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款領(lǐng)域，具有審批流程繁瑣，放款速度慢的缺陷，沒(méi)有形成流程化的服務(wù)模式，導(dǎo)致發(fā)展十分緩慢，還處于單筆單論、一事一議審批的傳統(tǒng)模式階段。如何在信息透明的背景下打造高價(jià)值、有競(jìng)爭(zhēng)力、個(gè)性化程度高、豐富多樣的銀行產(chǎn)品是Y銀行現(xiàn)階段要深入探究的問(wèn)題。銀行營(yíng)銷(xiāo)人員溝通不暢，主動(dòng)性不高服務(wù)能力二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分居中，主要受大堂經(jīng)理溝通能力和員工服務(wù)主動(dòng)性?xún)身?xiàng)指標(biāo)得分低的影響。對(duì)Y銀行H支行的客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，配合相關(guān)資料，將Y銀行H支行的客戶服務(wù)流程圖進(jìn)行了繪制，如圖4.2所示。圖4.2客戶服務(wù)流程圖Fig.4.2customerserviceflowchart根據(jù)業(yè)務(wù)接待流程圖中可以看出H支行的員工服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程分為客戶引導(dǎo)、客戶分流、客戶等待、客戶營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)接待等步驟。在客戶營(yíng)銷(xiāo)層面重視對(duì)于客戶需求的詢(xún)問(wèn)與挖掘，從而尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。針對(duì)具有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，大堂?jīng)理將對(duì)其業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)進(jìn)行初篩，分配客戶經(jīng)理進(jìn)行針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)；而對(duì)于一般客戶，大堂經(jīng)理則對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的指導(dǎo)和服務(wù)，不管本次的營(yíng)銷(xiāo)是否成功，都繼續(xù)追蹤有價(jià)值的客戶，持續(xù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。但在實(shí)際過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理通常只配備一名人員，零售客戶經(jīng)理崗位分工不明確，身兼數(shù)職，不僅僅負(fù)責(zé)接待大堂有產(chǎn)品咨詢(xún)需求的客戶，還負(fù)責(zé)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、戶外宣傳派單、對(duì)接社區(qū)活動(dòng)、組織行內(nèi)財(cái)富講座和行內(nèi)包括報(bào)銷(xiāo)、消保等事務(wù)性工作，經(jīng)常存在外出或忙碌的情況，不能及時(shí)對(duì)到行客戶進(jìn)行服務(wù)，起不到分流作用，導(dǎo)致推介的過(guò)程存在堵塞。當(dāng)業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，大堂經(jīng)理同時(shí)對(duì)接多位客戶，無(wú)暇與每位客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，導(dǎo)致部分客戶反映與大堂經(jīng)理溝通不暢的問(wèn)題。當(dāng)前端發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶后，客戶經(jīng)理無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的接待，而大堂經(jīng)理也不能做到有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，導(dǎo)致客戶反映員工服務(wù)不夠積極，主動(dòng)性較差。H支行在實(shí)施客戶引導(dǎo)、客戶分流、客戶等待、客戶營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)接待等方面存在疏漏，此部分需要優(yōu)化改進(jìn)。銀行員工的專(zhuān)業(yè)性和熟練程度有待提高，辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)員工專(zhuān)業(yè)性較差也是造成銀行產(chǎn)品特性二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分較低的重要因素之一，此方面能力的缺失在銀行綜合能力二級(jí)指標(biāo)中排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的測(cè)評(píng)得分中也有顯著體現(xiàn)，員工專(zhuān)業(yè)性低直接影響業(yè)務(wù)辦理的速度，進(jìn)而影響客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)長(zhǎng)。而這兩項(xiàng)因素是客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)最易感知的企業(yè)行為，同時(shí)也是客戶關(guān)注的重要滿意度影響因素之一，甚至直接決定部分客戶在今后的銀行選擇，因此想提高客戶滿意度，對(duì)于員工能力的提升不容忽視。服務(wù)效率是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，是企業(yè)綜合素質(zhì)的側(cè)面反映。高效的客戶服務(wù)會(huì)增加客戶的體驗(yàn)感，提升客戶的忠誠(chéng)度。現(xiàn)階段Y銀行的業(yè)務(wù)辦理體系復(fù)雜，電子化程度低，嚴(yán)重依賴(lài)低效率的紙質(zhì)單據(jù)，填寫(xiě)過(guò)程繁瑣，客戶不能自助完成填寫(xiě)，必須有大堂經(jīng)理協(xié)助完成。此外，H支行缺少規(guī)范化的操作流程，柜臺(tái)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)動(dòng)作，也是導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)的重要原因之一，為客戶信賴(lài)度的缺失埋下隱患。在開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，部分客戶指出H支行設(shè)立的業(yè)務(wù)窗口有7個(gè)，但實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)只開(kāi)1-2個(gè)窗口，沒(méi)有充分利用窗口的功效，一旦遇到疑難業(yè)務(wù)就會(huì)造成大堂等候客戶積壓嚴(yán)重。隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展成熟，各大銀行相繼減配臨柜人員，引用存取款一體機(jī)、ATM柜員機(jī)等電子設(shè)備以達(dá)到減少人工、提升服務(wù)效率的目的。Y銀行雖然也進(jìn)行了臨柜人員的減配，但卻沒(méi)有進(jìn)行自助設(shè)備的配置升級(jí)，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)依然非常依賴(lài)柜臺(tái)和人工服務(wù)，只有查詢(xún)和取款業(yè)務(wù)可以在ATM機(jī)上自助辦理?，F(xiàn)存的設(shè)備系統(tǒng)老舊與新版本的功能不相匹配，具有故障次數(shù)多，操作不夠便捷的缺陷，導(dǎo)致其并沒(méi)有起到分流和代替人工窗口的作用，反而需要人員對(duì)于設(shè)備進(jìn)行頻繁的維修與監(jiān)控，增加了柜臺(tái)員工的工作量，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率有所降低，無(wú)形中延長(zhǎng)了客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。由于運(yùn)營(yíng)條線員工流失情況較為嚴(yán)重，近兩年來(lái)，Y銀行招聘多名應(yīng)屆畢業(yè)生補(bǔ)充到運(yùn)營(yíng)條線中，但由于上崗前培訓(xùn)不夠系統(tǒng)、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不足、缺乏經(jīng)驗(yàn)等多方面原因，新員工普遍存在辦理業(yè)務(wù)速度慢、業(yè)務(wù)不熟練、辦理業(yè)務(wù)失誤高的問(wèn)題。此外，因新員工對(duì)于操作流程熟悉度不夠，工作效率較低，無(wú)法全面的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，不能及時(shí)準(zhǔn)確的幫助客戶解決問(wèn)題、辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，進(jìn)而使客戶產(chǎn)生銀行人員專(zhuān)業(yè)度差的印象。智能化設(shè)備落后，自助設(shè)備較少根據(jù)整體測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，智能化設(shè)備二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分最低，其三項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)滿意度都顯著低于平均水平，對(duì)于這方面的改進(jìn)與提升已經(jīng)到了刻不容緩的地步。隨著科技的飛速發(fā)展和進(jìn)步，電子化設(shè)備已經(jīng)逐步代替人工進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。存取款一體機(jī)、自助柜員機(jī)、自助回單箱等自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)無(wú)論從時(shí)間還是空間上都帶給客戶帶來(lái)更多便利和選擇，因此客戶越來(lái)越注重自助化服務(wù)帶來(lái)的安全性和便捷性。特別是當(dāng)Y銀行減少了臨柜人員的設(shè)置后，對(duì)自助化設(shè)備的服務(wù)效率提出了更好的要求?，F(xiàn)階段，對(duì)于自助設(shè)備的設(shè)置情況，H支行廳堂內(nèi)沒(méi)有自助開(kāi)卡機(jī)、自助存取款一體機(jī)、自助終端機(jī)等智能化自助設(shè)備，只設(shè)有基礎(chǔ)的ATM機(jī)、自助回單機(jī)。但因設(shè)備老化、更新不及時(shí)等原因，ATM機(jī)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)故障、停止服務(wù)等問(wèn)題，自助回單機(jī)甚至已經(jīng)停用很長(zhǎng)時(shí)間。客戶需要打印回單，只能排號(hào)到柜臺(tái)打印，既浪費(fèi)了客戶時(shí)間，又增加了柜臺(tái)的負(fù)荷，造成后續(xù)客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)。對(duì)于支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，完善的硬件設(shè)施，方便快捷的智能化自助設(shè)備將直接影響客戶的服務(wù)感受。越來(lái)越多的商業(yè)銀行已開(kāi)始注意到這一問(wèn)題，并開(kāi)始逐步使用智能化設(shè)備來(lái)代替柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，自助銀行取代部分網(wǎng)點(diǎn)是未來(lái)的行業(yè)趨勢(shì)。因此，對(duì)于H支行來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)智能化自助設(shè)備的優(yōu)化升級(jí)已經(jīng)迫在眉睫。

基于評(píng)價(jià)結(jié)果的客戶滿意度提升對(duì)策客戶關(guān)系的維系是銀行合理經(jīng)營(yíng)和健康發(fā)展的根本保障，為減少客戶更換商業(yè)銀行的可能性，建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘曾經(jīng)是各大商業(yè)銀行常用的方法之一。但如今智能化的設(shè)備已成為商業(yè)銀行的基本配置，例如手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、銀聯(lián)POS機(jī)等，各大商業(yè)銀行在現(xiàn)代化的智能設(shè)備和破天蓋地的廣告宣傳中進(jìn)行了嘗試，打破了轉(zhuǎn)換壁壘。傳遞高價(jià)值的服務(wù)、超過(guò)客戶期望的產(chǎn)品，提升客戶的滿意度才是維系客戶關(guān)系的最好方法。這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難輕易運(yùn)用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略爭(zhēng)奪忠誠(chéng)的客戶。基于以上分析，本文通過(guò)對(duì)Y銀行H支行服務(wù)滿意度的研究結(jié)果進(jìn)行分析，結(jié)合前文內(nèi)外部環(huán)境分析，提出了以下幾點(diǎn)對(duì)策。加強(qiáng)員工管理培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)查可知，Y銀行H支行的員工素質(zhì)和服務(wù)水平有待加強(qiáng)。服務(wù)水平是員工傳遞服務(wù)過(guò)程中最直接影響客戶感知的因素，是呈現(xiàn)企業(yè)形象的窗口，對(duì)于企業(yè)服務(wù)的客戶滿意程度與員工的服務(wù)水平有著直接關(guān)系。銀行作為服務(wù)行業(yè)，其提供的金融服務(wù)大多依賴(lài)銀行員工進(jìn)行價(jià)值傳遞，銀行員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平與客戶的滿意度息息相關(guān)。面對(duì)多樣化與異質(zhì)性的客戶需求，銀行員工需要具備快速獲取信息、掌握客戶意愿的能力，這就對(duì)銀行員工的的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。良好的溝通能力和應(yīng)變能力是銀行員工的基本素質(zhì)，可以使其在客戶服務(wù)的過(guò)程中高效、準(zhǔn)確地貼合客戶的需求，從而增加客戶得到滿意的服務(wù)的概率。具體而言，可從以下兩方面提升銀行員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平：（1）建立健全培訓(xùn)體系完善的培訓(xùn)體系是提升員工綜合素質(zhì)的關(guān)鍵，Y銀行可通過(guò)兩個(gè)維度進(jìn)行培訓(xùn)體系優(yōu)化。首先，企業(yè)文化的培訓(xùn)可以提升員工的素質(zhì)能力和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)意識(shí)形態(tài)的高度認(rèn)同轉(zhuǎn)化為行為上的異質(zhì)性。在日常的管理中，要注重企業(yè)文化的滲透，強(qiáng)化員工對(duì)于企業(yè)價(jià)值的內(nèi)化，進(jìn)而在目標(biāo)上進(jìn)行統(tǒng)一。其次，分級(jí)化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)可以有針對(duì)性地提升員工的業(yè)務(wù)水平和金融知識(shí)。具體而言，Y銀行可以針對(duì)不同層級(jí)的員工開(kāi)展有梯度的培訓(xùn)，基層員工要提升業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度，可以采取重視考證考核，制定核心技能的學(xué)習(xí)課程等，從業(yè)務(wù)能力角度保障業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性；中層員工作為公司的中流砥柱，要加強(qiáng)其宏觀視角及企業(yè)忠誠(chéng)度，從企業(yè)文化的角度進(jìn)行管理賦能，可以采取不同部門(mén)間的會(huì)議交圈，有針對(duì)性的提升中層員工的綜合能力，打造精干的干部隊(duì)伍，形成統(tǒng)一的公司管理流程，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度和認(rèn)可度。同時(shí)中層員工不應(yīng)局限在單一條線的任務(wù)中，培養(yǎng)多元化的業(yè)務(wù)能力是提升其綜合素質(zhì)的著力點(diǎn)，在培訓(xùn)形式上可以采用特聘講師、實(shí)戰(zhàn)演練、外出進(jìn)修、同業(yè)學(xué)習(xí)等方式，還可以與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、外部高校等提升機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，達(dá)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力雙修。除了在總分行層面開(kāi)展全員培訓(xùn)外，H支行也應(yīng)該根據(jù)支行的實(shí)際情況有針對(duì)性的組織培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注支行一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)兄弟支行或其他優(yōu)秀金融從業(yè)者進(jìn)行工作和經(jīng)驗(yàn)方面的分享，讓每位一線服務(wù)人員牢記“為您著想”的服務(wù)理念，愿意且有能力服務(wù)好每一位客戶。同時(shí)建立合理的獎(jiǎng)懲政策，定期選取服務(wù)標(biāo)兵，對(duì)于積極進(jìn)取、熱心服務(wù)的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，提高員工激勵(lì)，從根本上提升銀行員工的服務(wù)能力。（2）制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程想要提升銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，僅僅對(duì)銀行員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要真正做到學(xué)以致用，不能將培訓(xùn)流為形式。Y銀行前幾年制定了《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)》，但銀行業(yè)發(fā)展迅猛，金融設(shè)備與技術(shù)日新月異，銀行員工的服務(wù)流程也非一成不變。因服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容更新不及時(shí)，不能與時(shí)俱進(jìn)，與當(dāng)前工作流程有一定出入，在實(shí)際工作中缺乏指導(dǎo)作用。Y銀行需緊跟發(fā)展浪潮，不斷更新企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件，及時(shí)組織員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改編撰以匹配當(dāng)前的工作流程，并組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證每一位銀行員工都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解并執(zhí)行。此外，H支行應(yīng)關(guān)注員工的理解情況，定期組織員工分享對(duì)于新手冊(cè)的服務(wù)心得，融合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況和手冊(cè)要求，將服務(wù)流程細(xì)化，通過(guò)實(shí)踐得出符合H支行發(fā)展、使客戶滿意的服務(wù)流程。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)窗口管理和人員配置，減少等候時(shí)間由于Y銀行H支行業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、工作人員有限，不可避免的會(huì)存在客戶排隊(duì)等待較長(zhǎng)的情況，可以從正逆兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行問(wèn)題解決。正向的維度可簡(jiǎn)化服務(wù)流程，通過(guò)引進(jìn)便利化的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，設(shè)置高峰期的彈性窗口，將客戶根據(jù)不同服務(wù)需求進(jìn)行分流，有針對(duì)性的解決同類(lèi)問(wèn)題；細(xì)化分工，整合人力資源，從各條線提升服務(wù)效率。逆向的維度可以通過(guò)優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，改善網(wǎng)點(diǎn)硬件措施，轉(zhuǎn)移客戶注意力，提供金融知識(shí)普及窗口，加強(qiáng)大堂保潔，設(shè)置雜志閱覽區(qū)，為客戶提供充電、飲水、空調(diào)、宣傳片等便利，從側(cè)面提升客戶的滿意度。（1）細(xì)化分工，合理配置服務(wù)人員H支行的管理人員擁有自主排班的權(quán)利，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)情況和客戶流量，利用倒班、串班等工作制度合理安排支行柜員和客戶經(jīng)理的工作時(shí)間，但在人員配備方面仍然需要分行甚至是總行的審批和調(diào)動(dòng)。H支行應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況合理安排服務(wù)人員的休息時(shí)間，保證在業(yè)務(wù)高峰期可以增加柜臺(tái)人員的數(shù)量，安排兩位以上大堂經(jīng)理為客戶服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。如若支行人員不足應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部分提交申請(qǐng)，爭(zhēng)取增配人員。Y銀行沈陽(yáng)分行，甚至是總行相關(guān)部門(mén)應(yīng)在合規(guī)合理的前提下，盡量滿足支行的人員配備需求，必要時(shí)及時(shí)招聘，擴(kuò)充零售條線和運(yùn)營(yíng)條線隊(duì)伍。此外，現(xiàn)階段H支行自助設(shè)備使用較少，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴(lài)柜臺(tái)，柜臺(tái)的工作飽和度高。為解決這項(xiàng)問(wèn)題，大堂服務(wù)人員需要對(duì)自助設(shè)備使用有困難的客戶及時(shí)提供幫助和指導(dǎo)，盡量分流客戶，減少客戶等待時(shí)間，同時(shí)也使客戶感受到H支行服務(wù)的熱情，從而產(chǎn)生較高的心理滿足。（2）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)效率調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶反映H支行服務(wù)人員辦事效率低，等候時(shí)間長(zhǎng)，有很大程度是Y銀行業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、電子化程度低、大多數(shù)業(yè)務(wù)依賴(lài)人工服務(wù)而造成的。作為一家二線城市的城市商業(yè)銀行，Y銀行的現(xiàn)代化辦公程度低，大部分業(yè)務(wù)依然需要在線下進(jìn)行辦理。通常來(lái)講，銀行業(yè)務(wù)辦理效率嚴(yán)重影響客戶排號(hào)等待時(shí)長(zhǎng)，而客戶排號(hào)等待時(shí)長(zhǎng)又會(huì)對(duì)客戶情緒產(chǎn)生直接影響。因此服務(wù)的效率將給客戶帶來(lái)直觀感受，對(duì)客戶的心理產(chǎn)生波動(dòng)，進(jìn)而對(duì)客戶對(duì)于銀行滿意度產(chǎn)生影響。若要提升服務(wù)效率，應(yīng)從兩方面著手，一方面，H支行在不違反規(guī)章制度的前提下，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，同時(shí)向總分行合理建議：在辦理業(yè)務(wù)時(shí)精簡(jiǎn)申請(qǐng)書(shū)的使用，參考走在前端的同業(yè)方法，以減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)因填寫(xiě)單據(jù)花費(fèi)的時(shí)間，從而達(dá)到提升服務(wù)效率的目的。另一方面，現(xiàn)階段一些復(fù)雜的流程是為了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核下級(jí)員工的舉措，與客戶的直接聯(lián)系存在脫節(jié)，如何提升服務(wù)效率，簡(jiǎn)化服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)流程是亟待解決的問(wèn)題，對(duì)于一些流程上的規(guī)則，可以建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作動(dòng)作，方便快速審核，快速完成工作。此外要定期對(duì)工作進(jìn)行復(fù)盤(pán)與總結(jié)，在階段性工作完成后，回顧目標(biāo)和過(guò)程，反思和探究哪些做得好或不好，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，然后應(yīng)用到今后的工作中，從而不斷提高工作水平，提升工作效率。優(yōu)化智能設(shè)備，增加自助設(shè)備便利性Y銀行整體電子化程度低，在智能設(shè)備的使用程度方面與各大商業(yè)銀行差距懸殊。Y銀行應(yīng)增加智能設(shè)備的運(yùn)用，提高集中處理的程度，以智能設(shè)備代替人工辦理業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，從而提升業(yè)務(wù)的辦理效率。摒棄減少柜臺(tái)人員這種“一刀切”的手段，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)整體的成本與收益。H支行建立較早，智能設(shè)備多已老舊不堪，沒(méi)有做到及時(shí)更新。一方面應(yīng)及時(shí)對(duì)支行不能正常使用的設(shè)備進(jìn)行維修，必要時(shí)與總分行申請(qǐng)更新老舊智能化設(shè)備。另一方面，Y銀行及時(shí)向各支行配備自助柜員機(jī)、自助回單機(jī)、存取款一體機(jī)等智能化設(shè)備，將柜臺(tái)任務(wù)電子化，解決柜臺(tái)人員不足的問(wèn)題，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提升客戶滿意度。在優(yōu)化智能設(shè)備的同時(shí)，H支行要特別注意柜臺(tái)人員、大堂人員、客戶經(jīng)理與智能設(shè)備的有效聯(lián)動(dòng)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況建立高效的一體化合作服務(wù)模式。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，熟練智能設(shè)備使用規(guī)范流程，指派專(zhuān)人管理與維護(hù)。H支行中老年客戶比較多，普遍存在對(duì)自助設(shè)備操作困難的問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，由大堂經(jīng)理指導(dǎo)這部分客戶使用自助設(shè)備，避免這部分客戶因?yàn)椴僮骼щy而放棄使用自助設(shè)備。在自助設(shè)備的推廣階段要培養(yǎng)客戶自主辦理業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)智能設(shè)備引導(dǎo)分流作用，從而改善客戶體驗(yàn)感和辦事效率，達(dá)到提升客戶滿意度的目的。增加金融產(chǎn)品種類(lèi)，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新通過(guò)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果可知，金融產(chǎn)品豐富性、創(chuàng)新能力和個(gè)性化程度這三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度不盡如人意。參考SWOT分析結(jié)果，Y銀行在金融產(chǎn)品方面處于劣勢(shì)，與各大銀行差距懸殊，Y銀行若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展，爭(zhēng)得一席之地，就必須完善金融產(chǎn)品種類(lèi)，在提供全面的常規(guī)化金融服務(wù)的同時(shí)組建自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，盡最大努力研發(fā)創(chuàng)新的、個(gè)性化的、有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品，增加金融產(chǎn)品的多樣性，這是在競(jìng)爭(zhēng)積累的金融市場(chǎng)中保證利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。（1）完善金融產(chǎn)品種類(lèi)，提供一站式金融服務(wù)在愈發(fā)激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供完整的金融服務(wù)是Y銀行搶占一席之地的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，Y銀行僅在高利息儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)方面獲得口碑，在個(gè)人二手房貸款和基金方面的表現(xiàn)差強(qiáng)人意，在證券、保險(xiǎn)、信托、個(gè)人信用貸款等多個(gè)方面幾乎空白。因此，在創(chuàng)新金融產(chǎn)品、設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品前，Y銀行當(dāng)務(wù)之急是填補(bǔ)金融服務(wù)缺口，完善