電商家具物流服務(wù)規(guī)范

電商家具物流服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電商家具物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、評價與改進(jìn)等要求。本文件適用于電商家具物流服務(wù)的開展。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T18354—2021物流術(shù)語GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則GB/T32442—2015可拆裝家具拆裝技術(shù)要求SB/T11132—2015電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范WB/T1098—2018家具物流服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

電商家具e-commercefurniture通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行銷售的家具。

家具物流服務(wù)furniturelogisticsservice承運(yùn)人為托運(yùn)人和收貨人提供家具的倉儲、包裝、運(yùn)輸、配送、搬運(yùn)、安裝、退換、維修等單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)。[來源：WB/T1098—2018，3.2]

電商家具物流服務(wù)e-commercefurniturelogisticsservice為電子商務(wù)交易家具產(chǎn)品提供可實(shí)時動態(tài)監(jiān)控倉儲、包裝、運(yùn)輸、配送、搬運(yùn)、安裝、退換、維修等單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)。

電商家具物流服務(wù)組織e-commercefurniturelogisticsserviceorganization為電子商務(wù)交易家具產(chǎn)品提供倉儲、包裝、運(yùn)輸、配送、搬運(yùn)、安裝、退換、維修等服務(wù)的組織。

逆向物流reverselogistics為恢復(fù)物品價值、循環(huán)利用或者合理處置，對原材料、零部件、在制品及成品、廢舊家具用品從供應(yīng)鏈下游節(jié)點(diǎn)向上游節(jié)點(diǎn)反向流動，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點(diǎn)所進(jìn)行的物流活動。[來源：GB/T18354—2021，3.35，有改動]

托運(yùn)人shipper本人或者委托他人以本人名義與承運(yùn)人訂立貨物運(yùn)輸合同，并向承運(yùn)人支付相應(yīng)費(fèi)用的一方當(dāng)事人。[來源：GB/T18354—2021，4.4]基本要求服務(wù)商電商家具物流服務(wù)組織應(yīng)取得運(yùn)營資質(zhì)，擁有相關(guān)技能的從業(yè)人員以及電商家具物流所需的智能技術(shù)、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)輸工具與管理信息系統(tǒng)。人員應(yīng)根據(jù)工種分為客服、收貨、存儲、分揀、發(fā)貨、裝車、運(yùn)輸、配送、安裝、退貨等作業(yè)人員。作業(yè)人員應(yīng)熟練操作智能設(shè)備，完成相關(guān)物流服務(wù)指令。應(yīng)遵守法律法規(guī)規(guī)定，對客戶信息嚴(yán)格保密。場所倉儲、分揀處理及配送場所應(yīng)符合SB/T11132—2015中5.1的規(guī)定。應(yīng)符合消防安全要求，保持通風(fēng)、防潮，家具貨品與地面、墻面保持適當(dāng)距離。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合SB/T11132—2015中5.2的規(guī)定。應(yīng)采用廂式化、重載化、專業(yè)化運(yùn)輸工具，降低運(yùn)輸工具能耗。應(yīng)滿足智能化、信息化、系統(tǒng)化要求。應(yīng)符合綠色環(huán)保理念。服務(wù)內(nèi)容物流服務(wù)流程圖物流服務(wù)流程圖訂單處理經(jīng)托運(yùn)人與家具物流服務(wù)商雙方確認(rèn)后簽訂確切表達(dá)各方意愿的電商家具物流服務(wù)合同，并出具物流運(yùn)單，合同內(nèi)容應(yīng)符合GB/T30333的規(guī)定。電商家具物流服務(wù)組織收到物流運(yùn)單后，應(yīng)秉持安全、高效、準(zhǔn)確的原則提供相應(yīng)服務(wù)。電商家具物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)家具類別和收貨地，采用先進(jìn)配送組織模式，智能匹配運(yùn)輸路線與服務(wù)，并將路線規(guī)劃結(jié)果同步至移動端?？头?yīng)關(guān)注客戶訂單執(zhí)行、存貨控制以及配送情況。倉儲家具按所用材料可分為實(shí)木家具、板式家具、軟體家具、藤（竹）編家具、金屬家具、鋼木家具、塑料家具、石材家具等。家具板材和通用零部件從細(xì)分類別、銷售速度等維度，設(shè)計好結(jié)構(gòu)布局、貨位、物流操作，統(tǒng)籌考慮后進(jìn)行堆碼。按照大不壓小、重不壓輕的原則進(jìn)行碼放。無堆碼標(biāo)志要求的應(yīng)做到不損壞家具及其配件的外包裝。根據(jù)不同的家具應(yīng)采用不同的包裝方式，達(dá)到防震、防沖、防潮、防火效果，可多次搬運(yùn)而不破損，且包裝上應(yīng)標(biāo)注警示內(nèi)容。實(shí)木家具應(yīng)注意空氣中的濕度調(diào)節(jié)，避免硬物劃傷；軟體家具容易吸塵，且耐磨性差，在倉儲中應(yīng)盡量避免接觸灰塵，并且家具之間要盡量避免相互摩擦。分揀裝卸根據(jù)客戶訂單分揀家具，五金配件、說明書等應(yīng)配備齊全，確保訂單家具完整配送。應(yīng)采用智能管理方式，對配送網(wǎng)點(diǎn)、配送片區(qū)劃分、配送地址分單、配送路線規(guī)劃及售后路線規(guī)劃進(jìn)行精確定位。應(yīng)遵循先卸后裝、大不壓小、重不壓輕的原則，大件物品使用專業(yè)裝卸工具，確保貨物完好。運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)前宜按照發(fā)貨人和收貨人需求，向發(fā)貨人提供預(yù)估的運(yùn)輸時間和運(yùn)輸成本，向收貨人提供運(yùn)輸時間（特殊情況提供運(yùn)輸成本）。運(yùn)輸服務(wù)過程中，對運(yùn)輸工具位置、作業(yè)人員位置進(jìn)行實(shí)時掌控，隨時了解運(yùn)輸工具、貨物及作業(yè)人員位置。運(yùn)輸服務(wù)過程中，宜及時收集客戶反饋，根據(jù)客戶反饋對運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的各類問題提供智能改進(jìn)服務(wù)。配送送貨員應(yīng)做好家具配送的服務(wù)工作，貨物配送前應(yīng)根據(jù)收貨人需求進(jìn)行配送預(yù)約，提供按約配送、臨時變更和自主取消等服務(wù)。配送前，根據(jù)家具及其配件的類別、數(shù)量選擇合適的運(yùn)輸方式，配置必要的裝卸工具和作業(yè)人員。對配送車輛位置進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，隨時了解車輛及貨物位置。同時可對配送人員位置定位，實(shí)時查看派單進(jìn)展情況。貨物配送后宜收集收貨人信息反饋，提供優(yōu)化服務(wù)方案。安裝應(yīng)由具備專業(yè)安裝能力的人員負(fù)責(zé)。應(yīng)按照安裝圖紙要求進(jìn)行安裝，對安裝時間、安裝人員、安裝所需材料、安裝程序、安裝質(zhì)量等進(jìn)行把控。安裝結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行安裝質(zhì)量確認(rèn)。逆向物流在收到退換家具及其配件通知時，應(yīng)及時與收貨人聯(lián)系。確認(rèn)退換家具及其配件的類別、數(shù)量、貨物質(zhì)量狀態(tài)、收貨時間、送達(dá)時間、地點(diǎn)與聯(lián)系人、逆向物流費(fèi)用等內(nèi)容。應(yīng)在約定時間內(nèi)按收貨、包裝、搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、配送及倉儲要求進(jìn)行作業(yè)。對已安裝好的家具，按GB/T32442—2015第6章的要求進(jìn)行拆卸；不便拆卸的家具，在綜合成本核算下，提供整體物流服務(wù)解決方案。信息追溯基本信息追溯電商家具信息追溯包括數(shù)據(jù)的采集、匯總、處理、公布、查詢等，包含但不限于表1的內(nèi)容。追溯信息追溯信息信息內(nèi)容商品信息名稱、數(shù)量、重量、體積、價值、原料、生產(chǎn)地、生產(chǎn)商、出廠日期、質(zhì)檢報告等。運(yùn)輸信息托運(yùn)人、收貨人基本信息（包括名稱、地址、聯(lián)系人及等）、承運(yùn)商名稱、車牌號、司機(jī)及其、收發(fā)貨時間、車輛在途信息等。倉儲信息倉庫名稱及地址、貨位號、托盤/周轉(zhuǎn)箱編碼、收發(fā)貨時間、操作人員等。其他信息外包裝狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量信息等。信息存儲應(yīng)建立電商家具物流服務(wù)信息管理制度。宜采用電子化、無紙化存儲方式。信息記錄應(yīng)及時歸檔和備份。信息傳輸物流服務(wù)商應(yīng)具備物流信息服務(wù)系統(tǒng)，物流各節(jié)點(diǎn)交接時應(yīng)做到信息共享，包括訂單處理、倉儲、分揀、運(yùn)輸、配送、安裝、信息追溯、服務(wù)回訪、投訴者處理等。信息管理應(yīng)對電商家具物流服務(wù)各類信息進(jìn)行采集、處理、分析、保存和傳遞。電商家具物流服務(wù)組織應(yīng)保留相關(guān)追溯信息，積極響應(yīng)客戶的追溯請求并實(shí)施追溯。服務(wù)保障應(yīng)建立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量體系。應(yīng)制定安全管理制度、安全作業(yè)操作規(guī)范以及相應(yīng)的安全風(fēng)險評估和防控措施，能夠有效管控貨物在倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝等作業(yè)過程中產(chǎn)生的各類安全風(fēng)險。應(yīng)制定應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保各人員在遇到緊急情況、意外事故、災(zāi)害以及沖突等突發(fā)事件時具備快速、妥當(dāng)處理的能力。應(yīng)對作業(yè)人員、家具、作業(yè)場地、車輛等辦理相應(yīng)保險。對從事裝卸、搬運(yùn)、運(yùn)輸、安裝等作業(yè)人員，應(yīng)配備相應(yīng)的勞動安全保護(hù)用品。應(yīng)定期對作業(yè)車輛、倉庫設(shè)施、消防設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施和信息系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，保障其正常運(yùn)行，對相關(guān)的安全事項(xiàng)進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。發(fā)生意外事件時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，主動和托運(yùn)人、收貨人進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。評價與改進(jìn)評價服務(wù)回訪針對物流運(yùn)輸服務(wù)流程控制、貨損責(zé)任及到貨周期等問題，開展電商家具物流服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。投訴處理電商家具服務(wù)組織應(yīng)按照GB/T17242建立電商家具物流服務(wù)投訴處理制度。家具及其配件未能按時送達(dá)的，應(yīng)及時與收貨人溝通，說明具體原因，在取得收貨人同意時盡快重XX排配送計劃和預(yù)計到貨時間，并與收貨人溝通確認(rèn)。在配送過程中，家具及其配件有損害時，應(yīng)及時與客服溝通，協(xié)商一