紅星美凱龍客戶投訴處理技巧課件

紅星美凱龍營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)《客戶投訴處理技巧》客訴處理流程及技巧客戶3處理客戶投訴的技巧

4其它需要注意的知識(shí)和細(xì)節(jié)

客訴處理流程及技巧1客戶投訴的原因分析

2標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理流程

客戶離開的原因質(zhì)量太差服務(wù)太差產(chǎn)品太貴客戶投訴原因分析客戶為什么會(huì)投訴？服務(wù)原因?qū)е峦对V客戶自身原因產(chǎn)生投訴產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е峦对V

案例

1日期2009年9月23日產(chǎn)品類別某品牌家具套房投訴類型產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題案例主題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商戶拖延不換

處理技巧真誠(chéng)的向客戶道歉更換新商品給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

案例

2日期2009年9月5日產(chǎn)品類別某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品投訴類型服務(wù) 案例主題多次延期送貨引起投訴

處理技巧耐心傾聽感同身受解決問(wèn)題超越期待服務(wù)原因引起的投訴

案例

3日期2009年9月24日產(chǎn)品類別某品牌四門衣柜投訴類型顧客自身原因案例主題超過(guò)退貨期限，顧客要求退貨

處理技巧了解投訴本質(zhì)解讀顧客需求說(shuō)明相關(guān)規(guī)定尋求解決途徑客戶自身原因引起的投訴紅星美凱龍標(biāo)準(zhǔn)化的客戶投訴

處理流程消費(fèi)者投訴處理登記表受理投訴、接受投訴階段解釋澄清階段

提出方案階段跟蹤回訪階段處理流程客訴處理流程控制好自己的情緒并安撫顧客情緒提高處理問(wèn)題的時(shí)限性和效率認(rèn)真詳細(xì)記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容受理并接受投訴階段實(shí)事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)判斷處理此投訴的權(quán)限負(fù)責(zé)人立即開始著手處理，首問(wèn)負(fù)責(zé)制客訴處理流程不得與客戶爭(zhēng)辯或者一味找借口換位思維，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評(píng)價(jià)公司同事是非解釋澄清階段注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)不得推卸責(zé)任不得隨意將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事誠(chéng)懇道歉，管理客戶的期望根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施如果客戶拒絕，坦誠(chéng)自己能力權(quán)限提出方案階段向客戶說(shuō)明所需要時(shí)間及其原因及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給后臺(tái)部門明確處理時(shí)限要求及時(shí)將結(jié)果向投訴客戶通報(bào)跟蹤回訪階段注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理的滿意度什么樣的投訴需要獲得商場(chǎng)客服的配合？顧客投訴直接到了媒體和職能部門，投訴對(duì)象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員和商戶所沒(méi)有能夠處理的一些投訴案例顧客投訴直接到了商場(chǎng)的客服部門或樓層經(jīng)理營(yíng)業(yè)員的四個(gè)處理流程不變聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù)商戶參與現(xiàn)場(chǎng)勘查，得出結(jié)論處理流程品質(zhì)問(wèn)題或非品質(zhì)問(wèn)題參照前項(xiàng)正確處理客戶投訴的原則客戶投訴處理的基本技巧日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練處理客戶投訴的技巧正確處理客戶投訴的原則先處理情感、后處理事件耐心傾聽顧客的抱怨想方設(shè)法平息顧客的抱怨、站在顧客的立場(chǎng)上將心比心迅速采取行動(dòng)客戶投訴處理的基本技巧從傾聽開始認(rèn)同客戶的感受表示愿意提供幫助解決問(wèn)題

——為客戶提供選擇

——誠(chéng)實(shí)的想客戶承諾

——適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償處理投訴我們需要有的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念聽察問(wèn)斷定

與客戶溝通的技巧聽察問(wèn)斷定邊聽，邊記下客戶反應(yīng)的問(wèn)題時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)相關(guān)問(wèn)題判斷問(wèn)題是不是出在我方和處理權(quán)限處理投訴，或者定下解決問(wèn)題的時(shí)間禮貌的結(jié)束站立迎接顧客，問(wèn)候，安撫情緒聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；察表情動(dòng)作眼神神態(tài)問(wèn)開放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：?jiǎn)柕募记桑?、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情處理客戶投訴的大忌缺少專業(yè)知識(shí)，不能有效和客戶溝通缺少日常的心態(tài)訓(xùn)練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好允諾顧客自己做不到的事情和承諾抱怨自己的品牌和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)…………其它需要注意的知識(shí)和細(xì)節(jié)

定金《擔(dān)保法》具有法律依據(jù)效果，分為四類：1、訂約定金。2、成約定金。3、解約定金。4、違約定金。

訂金訂金在法律上是不明確的