顧客抱怨處理技巧 素材

處理顧客抱怨

我們的目的

樹立對(duì)待顧客抱怨正確的態(tài)度掌握識(shí)別和處理顧客抱怨的步驟和技巧建立抱怨處理正確流程與機(jī)制有效預(yù)防顧客抱怨的產(chǎn)生,不斷提高顧客滿意度如何面對(duì)顧客的抱怨你期待處理顧客抱怨嗎?見到怒氣沖沖的顧客,你會(huì)興奮嗎?你的服務(wù)或者你的部門遭到抱怨,你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎?為什么面對(duì)抱怨是困難的?

假如你是顧客當(dāng)你受到差勁的服務(wù)時(shí),而且你要抱怨---這時(shí)你的感覺如何?當(dāng)你抱怨時(shí)對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的?重要觀念你永遠(yuǎn)無法在與顧客爭論中獲勝!顧客最后的抱怨就是---不再回來!顧客絕不會(huì)向你抱怨,他們會(huì)向別人抱怨!不滿的顧客他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué),家庭成員,同事,經(jīng)理,長輩,鄰居等,傳給你┉┉但不告訴你他是誰┉┉請(qǐng)樂于接受抱怨!你曾經(jīng)遇到過的顧客對(duì)你的投訴途徑(直接,間接)面對(duì)抱怨的積極態(tài)度

抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策

＃更加努力，提供更好的服務(wù)抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)＃積極聽取，改進(jìn)不足抱怨的顧客是服務(wù)人員的老師

＃吸取教訓(xùn)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提高能力“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”

顧客抱怨和投訴的方式

不滿意的客戶會(huì)向旁人抱怨你，你的產(chǎn)品，你的服務(wù)，你的公司，最后才向你抱怨。

顧客潛在的抱怨或投訴的表達(dá)方式（口頭，非口頭）顧客會(huì)替你所提供的每一個(gè)小小的服務(wù)打分?jǐn)?shù)態(tài)度對(duì)客戶的影響外表（著裝整潔，大方）身體語言（要有禮貌，熱情大方）語氣，語調(diào)（語氣有親和力，語調(diào)中和）讓客戶產(chǎn)生不滿意感覺的原因

不被尊重不平等待遇被騙的感覺心里不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解處理抱怨的原則先處理顧客心情再處理事情不回避并找出原因運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題建立抱怨處理正確流程與機(jī)制前事不忘后事之師處理抱怨的步驟與技巧(一)處理抱怨的步驟與技巧（二）★表示認(rèn)同與理解感同身受—顧客的感覺—顧客的挫折—顧客的觀點(diǎn)

支持顧客—抱怨是正當(dāng)?shù)摹г故菐臀覀兊摹г刮沂菍?duì)的—我一定協(xié)助解決問題“我知道”處理抱怨的步驟與技巧（三）★總結(jié)問題保修索賠—配件質(zhì)量，組裝質(zhì)量，超過質(zhì)保期不守時(shí)—未如期交車，未準(zhǔn)時(shí)履約，沒來誠信問題—錢不清楚，要錢沒給，你比較貴感性問題—不合邏輯，沒道理，過分專家問題—找維修工，找工程師，找領(lǐng)導(dǎo)，你是專家解答疑惑—取得認(rèn)同，建立信心處理抱怨的步驟與技巧（四）★詢問顧客的需求（期望值）您想我們能夠如何為您解決問題（客戶的期望值常會(huì)比你想象的低）★提出選擇性的解決方案符合客戶觀點(diǎn)的解決方案階段性的解決方案以上皆非界定可以提供的服務(wù)范圍—雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)—不作過度之承諾—設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—必要時(shí)，堅(jiān)持原則—運(yùn)用將心比心法，可是顧客得到信任★同意可接受的解決方案支持顧客轉(zhuǎn)變氣氛處理抱怨的步驟與技巧（五）★額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值—高興————受寵若驚—忠實(shí)顧客—告訴5個(gè)周圍的人★延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷3日DC—確認(rèn)問題已真正解決—確認(rèn)顧客的心情CR活動(dòng)—定期電話或親訪—關(guān)懷卡或生日卡的寄發(fā)—車輛信息的定期提供—相關(guān)促銷通知成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)預(yù)防抱怨解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身

創(chuàng)造預(yù)防=+｝顧客高滿意度的服務(wù)質(zhì)量延續(xù)最高的處理抱怨——?jiǎng)硬煜葯C(jī)總結(jié)沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！我們的目標(biāo)是：

創(chuàng)造終生的顧客！案例現(xiàn)場(chǎng)案例（一）1．場(chǎng)景：展廳的兩組洽談桌旁分別坐著一組客戶2．內(nèi)容：其中一組客戶向另一組客戶詢問其購買的和自己相同型號(hào)的車的價(jià)格，得知比自己的購買的價(jià)格便宜×××元，客戶產(chǎn)生抱怨?，F(xiàn)場(chǎng)案例（二）內(nèi)容：交定金訂的車沒能及時(shí)到貨，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨，想退定金，改換其他品牌的車子。喬·吉拉德世界上著名的汽車推銷大王|

鋼鐵是這樣煉成的他于1928年11月1日出生于密執(zhí)安州底特律市的東部，那個(gè)城市中悲慘的貧民窯。父親的責(zé)罵和母親的愛，使喬決心向父親證明他是錯(cuò)的；向他母親表明她的愛和判斷都是正確的。擦鞋工．送報(bào)員．洗盤子、卸貨工、投遞員．旅館接待員．鍋爐裝配員等；35歲前換過40多個(gè)工作還是一事無成，依然不屈不撓，勇往直前1963年開始汽車銷售生涯６輛---VS---７輛，1.6萬張客戶卡，3年成為全球各大商業(yè)雜志的封面人物，走上了世界500強(qiáng)公司講臺(tái)的專職培訓(xùn)師，從1963年到1977年，他賣出了13001輛汽車，而且全部是零售。喬氏成功方式

熱愛自己的職業(yè)；

成功的起點(diǎn)……

推銷自己；

養(yǎng)成習(xí)慣，利用一切機(jī)會(huì)!

我相信我能做到；

“我想”“我能”做最強(qiáng)的

!

永不滿足；

永遠(yuǎn)保持良好心態(tài)，要做第一！

喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄：

平均每天銷售6輛車；

最多一天銷售18輛車；

一個(gè)月最多銷售174輛車；

一年最多銷售1425輛車；

在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車

連續(xù)12年被《吉斯尼世界記錄大全》評(píng)為世界零售第一。

連續(xù)12年平均每天銷售6輛車——至今無人能破。

被吉斯尼世界記錄譽(yù)為“世界最偉大的銷售員”——迄今唯一榮登汽車名人堂的銷售員。