家具廣場客戶投訴處理技巧課件

紅星美凱龍

營業(yè)員培訓《客戶投訴處理技巧》1客訴處理流程及技巧客戶3處理客戶投訴的技巧

4其它需要注意的知識和細節(jié)

客訴處理流程及技巧1客戶投訴的原因分析

2標準化客戶投訴處理流程

客戶離開的原因質(zhì)量太差服務(wù)太差產(chǎn)品太貴客戶投訴原因分析客戶為什么會投訴？服務(wù)原因?qū)е峦对V客戶自身原因產(chǎn)生投訴產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е峦对V客戶投訴原因分析

案例

1日期2009年9月23日產(chǎn)品類別某品牌家具套房投訴類型產(chǎn)品質(zhì)量問題案例主題產(chǎn)品質(zhì)量問題，商戶拖延不換

處理技巧真誠的向客戶道歉更換新商品給予一定的經(jīng)濟補償產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

案例

2日期2009年9月5日產(chǎn)品類別某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品投訴類型服務(wù) 案例主題多次延期送貨引起投訴

處理技巧耐心傾聽感同身受解決問題超越期待服務(wù)原因引起的投訴

案例

3日期2009年9月24日產(chǎn)品類別某品牌四門衣柜投訴類型顧客自身原因案例主題超過退貨期限，顧客要求退貨

處理技巧了解投訴本質(zhì)解讀顧客需求說明相關(guān)規(guī)定尋求解決途徑客戶自身原因引起的投訴紅星美凱龍標準化的客戶投訴處理流程消費者投訴處理登記表受理投訴、接受投訴階段解釋澄清階段

提出方案階段跟蹤回訪階段處理流程客訴處理流程控制好自己的情緒并安撫顧客情緒提高處理問題的時限性和效率認真詳細記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容受理并接受投訴階段實事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容注意對事件全過程進行仔細詢問判斷處理此投訴的權(quán)限負責人立即開始著手處理，首問負責制客訴處理流程不得與客戶爭辯或者一味找借口換位思維，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評價公司同事是非解釋澄清階段注意解釋語言的語調(diào)不得推卸責任不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事誠懇道歉，管理客戶的期望客訴處理流程根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限提出方案階段向客戶說明所需要時間及其原因及時將相關(guān)信息傳遞給后臺部門客訴處理流程明確處理時限要求及時將結(jié)果向投訴客戶通報跟蹤回訪階段注意跟進投訴處理的進程關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度客訴處理流程什么樣的投訴需要獲得商場客服的配合？顧客投訴直接到了媒體和職能部門，投訴對象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場營業(yè)員和商戶所沒有能夠處理的一些投訴案例顧客投訴直接到了商場的客服部門或樓層經(jīng)理客訴處理流程營業(yè)員的四個處理流程不變聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù)商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論處理流程品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項客訴處理流程正確處理客戶投訴的原則客戶投訴處理的基本技巧日常服務(wù)理念和心態(tài)訓練處理客戶投訴的技巧正確處理客戶投訴的原則先處理情感、后處理事件耐心傾聽顧客的抱怨想方設(shè)法平息顧客的抱怨、站在顧客的立場上將心比心迅速采取行動處理客戶投訴的技巧客戶投訴處理的基本技巧從傾聽開始認同客戶的感受表示愿意提供幫助解決問題

——為客戶提供選擇

——誠實的想客戶承諾

——適當?shù)慕o客戶一些補償處理客戶投訴的技巧處理投訴我們需要有的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要處理客戶投訴的技巧日常服務(wù)理念和心態(tài)訓練觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念處理客戶投訴的技巧聽察問斷定

與客戶溝通的技巧處理客戶投訴的技巧聽察問斷定邊聽，邊記下客戶反應的問題時刻觀察客戶的反應和態(tài)度，情緒安撫適當?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限處理投訴，或者定下解決問題的時間禮貌的結(jié)束站立迎接顧客，問候，安撫情緒處理客戶投訴的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；處理客戶投訴的技巧察表情動作眼神神態(tài)處理客戶投訴的技巧問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的大忌缺少專業(yè)知識，不能有效和客戶溝通缺少日常的心態(tài)訓練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好允諾顧客自己做不到的事情和承諾抱怨自己的品牌和上級領(lǐng)導…………處理客戶投訴的技巧其它需要注意的知識和細節(jié)

定金《擔保法》具有法律依據(jù)效果，分為四類：1、訂約定金。2、成約定金。3、解約定金。4、違約定金。

訂金訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的

訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，更不