護(hù)士禮儀與醫(yī)患關(guān)系課件

護(hù)士禮儀與和諧醫(yī)患關(guān)系的建立

前言淡妝上崗正確的目光交流與職業(yè)微笑

職業(yè)語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔富有感情

職業(yè)風(fēng)度態(tài)度誠(chéng)懇大方語(yǔ)氣親切自然表達(dá)得體明任何人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應(yīng)以柔和來(lái)化解矛盾。

文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲接電話(huà)時(shí)有問(wèn)候聲患者出院有送聲

新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。

病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱(chēng)呼一張整潔的病床一壺新鮮的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療

病房護(hù)士要做到“七到”病人到醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到微笑到水到飯到治療到護(hù)理措施到

操作治療前的禮儀護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺(jué)到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。

操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話(huà)，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話(huà)，并按原操作速度有條不紊地完成操作。

出院宣教及隨訪(fǎng)護(hù)士應(yīng)主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。必要時(shí)護(hù)士可根據(jù)病情給予書(shū)面的健康指導(dǎo)。主動(dòng)為病人提供專(zhuān)家坐診時(shí)間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來(lái)院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨時(shí)來(lái)醫(yī)院就診。在實(shí)際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關(guān)系方面起著十分重要的作用；醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言性溝通

·交談

·聆聽(tīng)

·沉默

·反饋

·文字溝通

非語(yǔ)言性溝通交流·副語(yǔ)言溝通·面部表情·目光接觸·身體活動(dòng)及姿勢(shì)·接觸·空間距離·儀表儀容交談（一）、運(yùn)用尊重性、禮貌性語(yǔ)言：1、使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌性語(yǔ)言。比如當(dāng)我們由于其他重要的工作而無(wú)法立刻滿(mǎn)足病人的需要時(shí)，我們要及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行解釋?zhuān)匀〉貌∪说睦斫馀c諒解。2、使用他習(xí)慣及易接受的稱(chēng)謂方式。3、入院時(shí)介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱(chēng)呼你的方式。4、建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短短幾分鐘內(nèi)贏得病人的好感，甚至信任，對(duì)日后護(hù)患關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。（二）、避免刺激性、傷害性語(yǔ)言

（三）、交談時(shí)間選擇

從病人入院到出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。我們要求在晨晚間護(hù)理時(shí)加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開(kāi)始整理床單元，沒(méi)有言語(yǔ)交流，太機(jī)械。

（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿(mǎn)，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話(huà)。如穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握的話(huà)就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋?zhuān)热纭澳阕蛱焱砩涎a(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”

聆聽(tīng)和沉默

·有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力?！みm當(dāng)?shù)某聊山o護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話(huà)的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開(kāi)始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免造成談話(huà)中斷，影響談話(huà)的正常進(jìn)行。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話(huà)，同時(shí)，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽(tīng)，而且聽(tīng)懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。

文字溝通

可將宣傳冊(cè)、書(shū)籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對(duì)于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開(kāi)者）應(yīng)備好筆和紙，采用書(shū)面文字的方式進(jìn)行交談。

副語(yǔ)言溝通

·副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話(huà)時(shí)用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫?！ね痪湓?huà)，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢(xún)問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人?！ぷo(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。

面部表情

微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這一些情緒。接觸·身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿(mǎn)足他愛(ài)心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重