DB510114T 008-2017 市民服務機構服務規(guī)范　

DB510114/T008—2017Thespecificationforserviceofcitizenserviceorganization2017-12-30發(fā)布2017-12-31實施IDB510114/T008—2017前言 3 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 14.1總則 14.2新理念 14.3心溝通 14.4馨服務 4.5星體驗 4.6興新都 25服務模式 25.1線下服務 5.2線上服務 6服務禮儀 66.1儀容儀表 6.2行為舉止 66.3服務語言 67信息公開 67.1公開方式 67.2公開內(nèi)容 8質(zhì)量評價 7 78.2指標 78.3方式 7 78.5結果 79質(zhì)量改進 8附錄A(資料性附錄)一次性告知書 9 附錄C(資料性附錄)受理通知書 附錄D(資料性附錄)不予許可(審批)通知書 附錄E(資料性附錄)市民服務機構服務文明用語和服務忌語 DB510114/T008—2017本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市新都區(qū)人民政府政務服務管理辦公室提出。本標準由成都市新都區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局歸口。本標準由四川省質(zhì)量技術監(jiān)督局批準后實施。本標準起草單位：成都市新都區(qū)人民政府政務服務管理辦公室，成都市新都區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本標準主要起草人：成星瑩、鐘玫、白良、段念、陳暾、劉健、汪波、李啟華、雷蓉、余紅偉、賴茂銀、張石恒1DB510114/T008—20171范圍件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上DB510114/T006市民服務機構基礎設施建設規(guī)范4基本原則4.1總則4.2新理念2DB510114/T008—2017以服務對象需求為導向，通過問計于民，有重點和針對性地展開市民服務工作，建立起市民服務工作者與服務對象之間真誠、信任、尊重的橋梁和紐帶。以服務對象便捷為動力，增強市民服務意識，以溫馨的語言、微笑的服務、科學的流程、高效的審批、廉潔的作風，由內(nèi)而外地提供貼心周到的市民服務。以服務對象評價為標桿，把服務對象“高興不高興”、“贊成不贊成”、“滿意不滿意”作為市民服務工作的最高衡量標準，堅持請服務對象參與、讓服務對象評判、受服務對象監(jiān)督。以全面發(fā)展為目標，提供優(yōu)質(zhì)高效的市民服務，展現(xiàn)“新都為您·心想事成”的創(chuàng)新精神狀態(tài)和高品質(zhì)市民服務形態(tài)，助推新都經(jīng)濟社會發(fā)展。應按圖1的規(guī)定進行。進入機構咨詢填寫資料提交資料歡迎告知接受咨詢指導填寫接受咨詢指導填寫可視分界線屬于基理施國內(nèi)部互動分界線時辦理間務讀窗、母嬰重暑理遇帕書補正材科通如書薛特結閑繳費領取結果酷束數(shù)鋼率監(jiān)督評價特剩程庫服務對家酒行食曹古會墻盛查潤使代辦服務協(xié)辦顏務滿章虛評京登記腦受理有察宣傳告知齊雨卓圖1線下服務藍圖3DB510114/T008—20175.1.2接受咨詢5.1.2.1市民服務機構導詢臺、公益組織導詢臺、各部門導詢臺及窗口的工作人員應為服務對象做好咨詢和引導服務。5.1.2.2對屬于機構辦理的服務事項，應按照有關規(guī)定對服務對象的咨詢一次性做出明確答復，引導服務對象到相關窗口辦理，并發(fā)放《一次性告知書》,參見附錄A。5.1.2.3對不屬于機構辦理的服務事項，應按照首問負責制做好解釋說明并指導服務對象到相關部門辦理。5.1.2.4對停止辦理、無須許可審批的服務事項，應向服務對象做好解釋說明。5.1.2.5對申請代辦的服務對象，應主動提供咨詢服務，并按照附錄B的相關要求開展代辦服務。5.1.3指導填寫公益組織導詢臺、各部門導詢臺及窗口的工作人員應按辦事指南和《一次性告知書》等的相關要求，協(xié)助老、弱、病、殘、孕或其他有協(xié)助需求的服務對象，完成服務事項辦理相關資料的填寫工作。5.1.4接收資料5.1.4.1應及時接待服務對象的服務事項辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。5.1.4.2對屬于本窗口受理范圍的，應接收資料并進行校核工作。5.1.4.3對不屬于本窗口受理范圍的，應做好解釋工作并指導服務對象到相關窗口進行辦理。5.1.5受理5.1.5.1政務和公共服務事項受理應符合以下要求：——申請材料齊全且符合法定形式的，應當場登記受理并出具《受理通知書》,參見附錄C?！暾埐牧喜积R全或不符合法定形式的，應予以指正，服務對象當場更正后予以登記受理?！荒墚攬鲅a齊或更正的，應一次性告知需要補正的全部內(nèi)容。5.1.5.2接受服務對象的委托申請時，中介機構應向服務對象出具加蓋本單位專用印章和注明日期的相關票據(jù)或受理憑據(jù)。5.1.6辦理5.1.6.1政務和公共服務事項辦理應符合以下要求：——服務對象申報材料齊全且符合法定形式的服務事項的辦理申請，窗口應受理辦理。部門應對窗口辦理的服務事項充分授權，對不需要現(xiàn)場勘查、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批和服務類的服務事項，應由窗口受理后直接辦結。——對不能在窗口直接辦結的其他審批和服務類的服務事項，應實行一個窗口辦理(如確需多窗口辦理，應實行一個窗口接件),經(jīng)相關部門或窗口按規(guī)定進行必要的現(xiàn)場勘查、特別程序后在承諾時限內(nèi)分別出具意見或決定，并由窗口工作人員統(tǒng)一匯總后將審核結果反饋給服務對象。——需現(xiàn)場勘查的服務事項，資料審查合格后，應由現(xiàn)場勘查人員進行勘測、檢測、審查等工作，并出具勘查結果。其中，需要補正有關材料的，應待材料補正完成后再出具勘查結果，服務對象補正材料所用的時間不計入承諾時限?！?jīng)審查不具備批準條件的，應出具《不予許可(審批)通知書》,參見附錄C,并詳細說明理由或改正意見，告知服務對象享有依法申請行政復議或提起行政訴訟的權利。5.1.6.2中介服務事項如遇特殊情況不能在承諾時限內(nèi)辦結的，應向市民服務機構報告，但辦理期限不宜超過20個工作日。45.1.7收費5.1.8給件應在承諾限期內(nèi)完成證照、批準文件、《不予許可(審批)通知書》或檔案證明材料的出具工作，應按圖2的規(guī)定進行。辦理地點填寫資料互動分界線未通過接收內(nèi)部互動分界線網(wǎng)上大廳進入界面注冊登錄網(wǎng)上(審批)辦理進度預約結果有形展示服務對象后臺支持程內(nèi)容完整更新及時申請表格提供查詢事項辦理查詢結果查詢信息資料下載受理審核信息發(fā)布數(shù)據(jù)維護歸檔資料符合資料數(shù)據(jù)庫結束——用戶注冊信息至少包括用戶類別、姓名(單位名稱)、身份證號碼(組織機構代碼)、聯(lián)系方5DB510114/T008—2017——登錄用戶可辦理網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批(網(wǎng)上預審批)服務。5.2.1.2.2應落實專職網(wǎng)上服務的維護管理人員，定期更新維護數(shù)據(jù)庫，確保服務對象的注冊和登錄信息完善，核對驗證服務對象輸入數(shù)據(jù)的正確性，給予可否開展下一步操作的指令。5.2.1.3信息發(fā)布5.2.1.3.1政務服務網(wǎng)上大廳的信息發(fā)布應內(nèi)容完整，及時有效。5.2.1.3.2政務服務網(wǎng)上大廳的信息發(fā)布的維護管理人員應具有較強的信息敏感性，及時更新、編輯、錄入欄目內(nèi)容，確保錄入信息的規(guī)范性、準確性。5.2.1.3.3政務服務網(wǎng)上大廳的信息發(fā)布內(nèi)容應遵循GB/T32168中關于信息公開的相關規(guī)定。5.2.1.4資料接收服務對象在頁面上輸入的信息上傳到后臺后，系統(tǒng)能自動判別是否符合網(wǎng)上預審、網(wǎng)上申報或 (審批)預審批辦理條件的，應立即將結果反饋給服務對象。不能自動判別的，應由維護管理人員分析判斷后將結果通過站內(nèi)信反饋給服務對象。5.2.1.5受理審核5.2.1.5.1政務服務網(wǎng)上大廳應提供網(wǎng)上預約服務，并符合以下要求：——應提供24小時網(wǎng)上受理預約申請服務(系統(tǒng)維護時間除外);——為服務對象提供靈活的到現(xiàn)場市民服務中心大廳辦理服務事項的時間選擇；——提供包括電話等多樣服務確認方式。5.2.1.5.2政務服務網(wǎng)上大廳應提供網(wǎng)上申報服務，并符合以下要求：——提供網(wǎng)上申報所需資料主要格式的上傳功能，并將網(wǎng)上申報的資料實時傳送到內(nèi)網(wǎng)審批系統(tǒng)；——應將是否受理的決定在法定時限內(nèi)反饋給服務對象；——對通過CA數(shù)字認證的用戶宜提供正式受理服務，對身份注冊用戶應提供預受理服務；——宜上傳申報資料，通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)，共享信息，實現(xiàn)一站式申報受理。5.2.1.5.3對已受理的網(wǎng)上申報服務事項，若完成審批需要現(xiàn)場核實的，應提供網(wǎng)上預審批服務。5.2.1.5.4對CA數(shù)字認證用戶網(wǎng)上申報的開通網(wǎng)上審批服務的服務事項，應符合以下要求：——對當場受理辦結的服務事項，當日內(nèi)辦結；——對在一定承諾時限內(nèi)完成的服務事項，按期完成審核批復；——對需經(jīng)兩個或兩個以上部門聯(lián)合辦理或協(xié)同辦理的進駐服務事項，宜實行并聯(lián)審批；——直接提供審核結果，提供審核結果多渠道反饋服務。為服務對象提供權威、準確、全面的信息服務和高效的服務事項辦理服務。5.2.1.6提供查詢政務服務網(wǎng)上大廳應依據(jù)有效證件號碼等方式，提供服務事項的辦理查詢服務，應包括服務事型、服務事項編碼、服務事項名稱、辦件名稱、申請時間、受理部門、及當前狀態(tài)等內(nèi)容。5.2.1.7處理投訴5.2.1.7.1應確保投訴信息不外泄，保護投訴者的正當權益。5.2.1.7.2將投訴件轉(zhuǎn)發(fā)相關部門時，應做好轉(zhuǎn)發(fā)登記。6DB510114/T008—20175.2.1.7.3應確保投訴回復的內(nèi)容詳盡、準確，并及時在政務服務網(wǎng)上大廳投訴反饋欄目中公開，包括投訴件處理的部門名稱、時效及結果等。5.2.1.8歸檔資料應對服務對象訪問、服務事項辦理及各級維護管理人員的操作動作進行詳細記錄，并及時將相關資料整理歸檔，以便后續(xù)的統(tǒng)計、審計與分析。5.2.2雙微平臺服務應通過“政務微博、微信平臺”為服務對象提供中心新聞動態(tài)、政務指南、互動查詢、留言咨詢、預約辦理、投訴建議等信息和服務。應通過“96123”熱線服務，整合區(qū)內(nèi)政務便民服務資源(不包括緊急報警類),為服務對象提供醫(yī)院預約掛號等一系列民生及政務服務。6服務禮儀6.1儀容儀表6.1.1應儀容整潔、講究衛(wèi)生、端莊大方。6.1.2應統(tǒng)一著裝、佩戴或放置工作牌。6.2行為舉止6.2.1應坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重。6.2.2對待服務對象應一視同仁，主動熱情，態(tài)度和藹，耐心周到。6.2.3應遵守各項工作規(guī)章制度，不遲到早退、不脫崗竄崗，不代考勤，不做與工作無關的事情。6.3服務語言6.3.1與服務對象交談時，應當口齒清楚、條理清晰、語調(diào)溫和、言簡意賅。6.3.2對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通。6.3.3與服務對象交談時，應使用文明用語，杜絕服務忌語，參見附錄E。7信息公開7.1公開方式信息公開方式可包括但不限于以下內(nèi)容：——借助電子資源進行公開，如中心網(wǎng)站、大屏幕、窗口觸摸屏、廣播、電視等；——借助紙質(zhì)資源進行公開，如宣傳資料、報刊、辦事指南、服務告知單等；——借助其他資源進行公開，如政務公開欄、戶外宣傳欄、會議通報等。7.2公開內(nèi)容7.2.1向社會公開的包括但不限于以下內(nèi)容：7DB510114/T008—2017服務承諾、管理規(guī)定、監(jiān)督制度等；——服務事項辦理信息，如辦理服務事項、政策依據(jù)、申報條件、辦事程序、承諾期限、收費標準、申報材料、樣表格式文本、辦理結果等；——監(jiān)督投訴信息，如意見箱、投訴電話、投訴郵箱、投訴處理結果等；——法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定需要公開的其他服務事項。7.2.2向機構工作人員公開的包括但不限于以下內(nèi)容：——考核、考勤、獎懲情況；——干部廉潔自律情況；——法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定需要公開的其他服務事項。8質(zhì)量評價市民服務機構服務質(zhì)量評價應堅持以下原則：——客觀公正的原則；——科學嚴謹?shù)脑瓌t；——全面準確的原則。市民服務機構服務質(zhì)量評價指標包括但不限于以下內(nèi)容：——按時辦結率；——現(xiàn)場辦結率；——服務對象滿意率；——實際辦理提速率；——投訴率及投訴處理滿意度。8.3.1應建立完善的內(nèi)部和第三方服務質(zhì)量評價機制。8.3.2服務質(zhì)量評價方式包括但不限于以下內(nèi)容：——自我評價和社會評價相結合；——日常評價和月度評價相結合；——季度評價和年度評價相結合；——窗口服務評價器、服務評議箱、電子觸摸屏、主任信箱等現(xiàn)場評價方式。8.4人員評價小組可由管理機構負責人、部門窗口負責人及市民服務第三方監(jiān)督員組成。8.5.1市民服務中心評價結果應分為“優(yōu)秀”,“合格”,“不合格”,對于“優(yōu)秀”的窗口及工作人員，可分別授予“五星級服務窗口”及“五星級政務服務之星”的稱號。8.5.2便民服務中心88.5.2.2季度匯總和年度匯總時累計得分位于前兩名的窗口工作人員，可授予“優(yōu)質(zhì)服務明星”稱號，相應窗口可發(fā)放“優(yōu)質(zhì)服務窗口”流動紅旗。8.5.3便民服務室便民服務室的評價結果可參照8.5.2執(zhí)行。9質(zhì)量改進應建立改進機制，根據(jù)評價結果、投訴、建議等對服務進行改進。9DB510114/T008—2017事項名稱：××××××承辦單位：××××××勾選所需材料：1、××××××××2、××××××××3、××××××××4、××××××××5、××××××××6、××××××××材料提交要求：1、申請人提交的材料應齊全，符合法定形式，且真實有效。因申請人提交虛假材料引致的法律責任由申請人自行承擔；2、除制式表格外，原件應用A4紙打印，復印件統(tǒng)一使用A4紙復??；3、申請資料每頁都須企業(yè)股東本人簽字蓋手印，證件的復印件須注明此復印件與原件一致并簽字蓋手印企業(yè)有公章的須每頁蓋章。收費依據(jù)及標準辦理時限法定時限：xx個工作日承諾時限：xx個工作日辦理窗口XXXXXXX×經(jīng)辦人告知日期x×年××月××日投訴電話：96123備注：承辦單位如未履行一次性告知義務的，自收到申請材料之日起即為受理。(規(guī)范性附錄)為明確代辦服務流程，提高辦事效率，特制定本制度。B.2代辦服務B.2.1服務流程服務流程應按圖B.1的規(guī)定進行。未補齊于委托書審桂資料提供容詢反餓結屬資料受理花圍圖B.1代辦服務流程圖B.2.2提供咨詢應主動為申請代辦的服務對象提供咨詢服務，一次性告知服務事項受理所需的資料。B.2.3接收資料B.2.3.1對不屬于受理范圍內(nèi)的服務事項，應做好原因解釋工作，并告知其辦理的相關部門及程序。B.2.3.2對屬于受理范圍內(nèi)的服務事項，應及時接收資料并進行校核工作。B.2.4審核資料B.2.4.1對屬于受理范圍，但資料不齊全的服務事項，應及時當場予以指正，在資料補齊后重新受理。B.2.4.2對屬于受理范圍，且資料齊全的服務事項，應與服務對象簽訂《代辦委托書》,參見圖B.2。代辦委托書(代辦員存) 委托人_因個人原因不能親自到場按程序申請辦理,自愿委托代辦員代為辦理。代辦資料有等,代辦員須妥善保管，在辦結后立即反饋委托人，并退還證件等材料。為此，委托人申明如下：一、委托人所提供的材料全部真實，無遺漏。二、委托人自愿委托被委托人代為辦理證件，接受相關文書的送達事宜，并代為完備相關手續(xù)。三、委托人保證以上所述全部屬實，且為真實意思表示，如有不實，愿意承擔相應法律后果。四、辦結資料送達被委托人后即視為已送達委托人。代辦員(加按指印)委托人(加按指印)電話電話身份證號碼身份證號碼代辦委托書(委托人存) 委托人因個人原因不能親自到場按程序申請辦理,自愿委托代辦員_代為辦理。代辦資料有_等,代辦員須妥善保管，在辦結后立即反饋委托人，并退還證件等材料。為此，委托人申明如下：一、委托人所提供的材料全部真實，無遺漏。二、委托人自愿委托被委托人代為辦理證件，接受相關文書的送達事宜，并代為完備相關手續(xù)。三、委托人保證以上所述全部屬實，且為真實意思表示，如有不實，愿意承擔相應法律后果。四、辦結資料送達被委托人后即視為已送達委托人。代辦員(加按指印)委托人(加按指印)電話電話身份證號碼身份證號碼B.2.5開展代辦B.2.5.1對當場受理辦結的服務事項應即收即辦。對需在一定的承諾期限內(nèi)完成的服務事項應按期完成。對需兩個或兩個以上部門聯(lián)合或協(xié)同辦理的服務事項，應協(xié)調(diào)好部門之間的關系，辦理好材料移交手續(xù)。對不需服務對象到市民服務中心的服務事項，宜由便民服務中心和便民服務室安排人員全程代辦。B.2.5.2對孤寡、傷病(殘)、五保等特殊服務對象，宜實行上門代辦和全程代辦服務。B.2.6反饋結果代辦完畢后應及時向服務對象反饋結果，發(fā)放證照、批準文件、《不予許可(審批)通知書》或檔案證明材料。應做好服務事項代辦相關資料的歸檔工作。DB510114/T008—2017(資料性附錄)受理通知書圖B.1給出了受理通知書的示例。受理通知書本窗口收到您申請辦理的××××××事項所送的申請材料計××項，經(jīng)審查，申請材料齊全，符合法定形式，現(xiàn)予受理，我窗口將在××個工作日內(nèi)給予辦結。其中，該事項辦理過程中涉及的以下程序：口聽證、口招標、口拍賣、口檢驗、口檢測、口檢疫、口鑒定、口專家評審等(可根據(jù)實際情況選擇),不計入承諾時限。特此告知經(jīng)辦人：××××××聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××承辦窗口(章)××××年××月××日注：1.本通知書僅作為受理證明，與審批結果無必然聯(lián)系；2.第一聯(lián)：申請人留存，第二聯(lián)：窗口存檔。本窗口收到您申請辦理的××××××事項所送的申請材料計××項，經(jīng)審查，申請材料齊全，符合法定形式，現(xiàn)予受理，我窗口將在××個工作日內(nèi)給予辦結。其中，該事項辦理過程中涉及的以下程序：口聽證、口招標、口拍賣、口檢驗、口檢測、口檢疫、口鑒定、口專家評審等(可根據(jù)實際情況選擇),不計入承諾時限。特此告知申請人(簽字):簽字日期：××××年××月××日承辦窗口(章)××××年××月××日圖C.1受理通知書DB510114/T008—2017(資料性附錄)不予許可(審批)通知書圖C.1給出了不予許可(審批)通知書的示例。您向我窗