DB510114T 007-2017 市民服務(wù)機構(gòu)管理規(guī)范

DB510114/T007—2017Thespecificationformanagementofcitizenserviceorganization2017-12-30發(fā)布2017-12-31實施成都市新都區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局發(fā)布IDB510114/T007—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)組織 14.1機構(gòu)設(shè)置 14.2人員配備 15運行管理 25.1入駐及調(diào)整 25.2服務(wù)窗口管理 35.3設(shè)施設(shè)備管理 35.4檔案管理 45.5安全與應(yīng)急管理 45.6投訴與糾紛調(diào)節(jié) 5.7目標(biāo)考核 5附錄A(資料性附錄)市民服務(wù)中心管理機構(gòu)職能職責(zé) 6附錄B(資料性附錄)便民服務(wù)中心管理機構(gòu)職能職責(zé) 7附錄C(資料性附錄)窗口首席代表及工作人員職能職責(zé) 8附錄D(資料性附錄)市民服務(wù)機構(gòu)窗口工作人員登記備案表 9附錄E(資料性附錄)常見安全應(yīng)急事件的處理方式(程序) 附錄F(資料性附錄)政務(wù)服務(wù)部門目標(biāo)考核表 附錄G(規(guī)范性附錄)市民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準 附錄H(規(guī)范性附錄)便民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準 本標(biāo)準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準由成都市新都區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出。本標(biāo)準由成都市新都區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局歸口。本標(biāo)準由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準后實施。本標(biāo)準起草單位：成都市新都區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室、成都市新都區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本標(biāo)準主要起草人：成星瑩、鐘玫、白良、余紅偉、陳暾、劉健、汪波、李啟華、雷蓉、賴茂銀、段念、楊露、張石恒。1DB510114/T007—2017本標(biāo)準規(guī)定了市民服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)組織、運行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與管理規(guī)范DB510114/T006市民服務(wù)機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范3術(shù)語和定義DB510114/T006界定的術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準。4服務(wù)組織4.1機構(gòu)設(shè)置4.1.1管理機構(gòu)4.1.1.1區(qū)人民政府應(yīng)設(shè)立市民服務(wù)中心管理機構(gòu)，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督考核、信息化管理等部門，履行市民服務(wù)中心的日常管理、投訴監(jiān)督、目標(biāo)考核、組織協(xié)調(diào)等工作，并對便民服務(wù)中心(室)、園區(qū)服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市民服務(wù)中心管理機構(gòu)職能職責(zé)，參見附錄A。4.1.1.2鎮(zhèn)(街道)人民政府應(yīng)設(shè)立便民服務(wù)中心管理機構(gòu)，根據(jù)本中心實際，合理設(shè)置管理崗位，履行中心的日常管理、投訴監(jiān)督、目標(biāo)考核等工作，并對鎮(zhèn)(街道)范圍內(nèi)的便民服務(wù)室進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。便民服務(wù)中心管理機構(gòu)職能職責(zé)，參見附錄B。4.1.1.3應(yīng)在便民服務(wù)室設(shè)立管理機構(gòu)，宜由村民(社區(qū))委員會履行便民服務(wù)室的日常管理工作，其職能職責(zé)參見附錄B。4.1.2服務(wù)窗口市民服務(wù)機構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)窗口，并根據(jù)服務(wù)對象的需求設(shè)置咨詢窗口。4.2人員配備4.2.1管理機構(gòu)4.2.1.1市民服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)所設(shè)置的科室配備相應(yīng)數(shù)量的人員。4.2.1.2便民服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需要配備適量人員。2DB510114/T007—20174.2.1.3村民(社區(qū))委員會應(yīng)在便民服務(wù)室配備適量人員。4.2.2服務(wù)窗口5運行管理應(yīng)符合表1的規(guī)定。機構(gòu)范圍要求市民服務(wù)中心便民服務(wù)中心便民服務(wù)室政務(wù)服務(wù)為公民、法人和其他組織提供行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務(wù)項目的政府職能部門區(qū)級部門下沉至鎮(zhèn)(街道)的站(所)及鎮(zhèn)(街道)提供審批(服務(wù))的部門無入駐的政務(wù)服務(wù)部門公共服務(wù)基礎(chǔ)公共服務(wù)機構(gòu)、經(jīng)濟公共服務(wù)機構(gòu)、公共安全服務(wù)機構(gòu)、社會公共服務(wù)機構(gòu)中介服務(wù)公證性中介機構(gòu)、代理性中介機構(gòu)、信息技術(shù)服務(wù)性中介機構(gòu)等應(yīng)符合表2的規(guī)定。事項要求市民服務(wù)中心便民服務(wù)中心便民服務(wù)室政務(wù)服務(wù)區(qū)級部門承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)事項。區(qū)級部門下沉至鎮(zhèn)(街道)的基層站(所)提供的審批、服務(wù)事項；鎮(zhèn)級部門提供的審批類、服務(wù)類事項面向村(社區(qū))的服務(wù)類事項公共服務(wù)1)基礎(chǔ)公共服務(wù)事項，如水、電、氣，交通、通訊、郵電、氣象等服務(wù)事項；2)經(jīng)濟公共服務(wù)事項，如科技推廣、咨詢服務(wù)以及政策性信貸等服務(wù)事項；3)公共安全服務(wù)事項，如安保、消防等服務(wù)事項；4)社會公共服務(wù)事項，如教育、科學(xué)普及、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、環(huán)境保護等服務(wù)事項中介服務(wù)1)公證性服務(wù)事項，如價格(資信)評估、仲裁、檢驗、鑒定、認證、公證等服務(wù)事項；2)代理性服務(wù)事項，如專利、商標(biāo)、企業(yè)注冊、稅務(wù)、報關(guān)、簽證代理等服務(wù)事項；3)信息技術(shù)服務(wù)事項，如咨詢、招標(biāo)、拍賣、職業(yè)(婚姻)介紹、廣告設(shè)計等服務(wù)事項5.1.3入駐流程3DB510114/T007—20175.1.3.1政務(wù)服務(wù)事項入駐程序見圖1。部門上報入駐事項申請上級要求下放的事項管理部門審核本級人民政府批準公開事項辦理規(guī)程或辦事指南圖1服務(wù)事項入駐及調(diào)整流程圖5.1.3.2公共服務(wù)事項、中介服務(wù)事項經(jīng)管理機構(gòu)審核批準后入駐。5.1.4調(diào)整辦事規(guī)程或辦事指南進行動態(tài)調(diào)整，并及時公布。5.2服務(wù)窗口管理5.2.1一般要求5.2.1.1服務(wù)窗口應(yīng)建立服務(wù)事項辦理規(guī)程，明確服務(wù)事項辦理的時限、提交材料、辦理程序、收費5.2.1.2服務(wù)窗口應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，符合以下要求：——依照事項辦理規(guī)程和要求為服務(wù)對象提供服務(wù)；——依法公開服務(wù)信息；——不斷優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)行為，提高便捷高效服務(wù)，達到服務(wù)對象滿意。5.2.1.3服務(wù)窗口應(yīng)按管理機構(gòu)要求執(zhí)行各類制度，如信息公開制、一次性告知制、首問負責(zé)制頂崗補位制、服務(wù)承諾制、責(zé)任追究制、文明服務(wù)制等。5.2.2人員管理5.2.2.1應(yīng)建立窗口工作人員基本信息檔案，新進窗口工作人員應(yīng)填寫《窗口工作人員登記備案表》,參見附錄D。管理機構(gòu)應(yīng)對入駐部門提出的擬選派的窗口工作人員進行審查，批準后入駐。5.2.2.2擬選派窗口工作人員應(yīng)接受服務(wù)禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后上崗。5.2.2.3窗口工作人員應(yīng)接受入駐部門和管理機構(gòu)的業(yè)務(wù)管理以及日常管理。5.2.2.4入駐部門對窗口工作人員進行調(diào)整時，應(yīng)向管理機構(gòu)出具正式函件，書面說明調(diào)整原因和擬選派人員的基本情況，經(jīng)管理機構(gòu)審核批準并函復(fù)后，調(diào)整的工作人員方可入駐。5.3設(shè)施設(shè)備管理5.3.1管理機構(gòu)統(tǒng)一管理公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備，并根據(jù)工作要求和服務(wù)對象的需求合理配備設(shè)施5.3.2管理機構(gòu)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的使用人及管理責(zé)任人，定期組織相關(guān)人員對服務(wù)設(shè)施設(shè)備進行檢查和消毒，確保設(shè)施設(shè)備正常使用和干凈衛(wèi)生。5.3.3未經(jīng)管理機構(gòu)批準，任何單位和個人不應(yīng)在市民服務(wù)機構(gòu)內(nèi)從事以下活動：——將公共區(qū)域內(nèi)服務(wù)設(shè)施(設(shè)備)改動、調(diào)整或挪用；——在公共區(qū)域內(nèi)張貼告示、通知類文件，在墻面設(shè)置宣傳、告知及其他類宣傳展板；4DB510114/T007—2017——對工作場所進行裝修。5.4.1管理機構(gòu)及服務(wù)窗口應(yīng)配備專(兼)職檔案管理員，對文件材料進行整理分類。——未經(jīng)允許與他人談及檔案內(nèi)容；——未經(jīng)允許將檔案攜帶至公共場所；——擅自將無關(guān)人員帶進檔案管理場所；——擅自復(fù)印(轉(zhuǎn)借)檔案資料；——其他行為。應(yīng)急處理及搶險救災(zāi)的指揮工作。便民服務(wù)中心(室)可參照實施?！ㄆ诮M織應(yīng)急培訓(xùn)和演習(xí)；——負責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)應(yīng)急處理；——負責(zé)應(yīng)急力量的調(diào)配，應(yīng)急物資的準備；5.5.3常見應(yīng)急事件的處理方式(程序)參見附錄E。5.6.1投訴5.6.1.2應(yīng)設(shè)立意見箱(簿),定期收集、整理服務(wù)對象的意見、建議和投訴，及時作出處理。5.6.1.3投訴處理，應(yīng)按以下要求進行處理：——一般投訴：應(yīng)即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；——涉及多部門投訴：應(yīng)盡快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在5個工作日之內(nèi)作出答復(fù)?！?中介)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)糾紛。5DB510114/T007—20175.7.2窗口工作人員目標(biāo)考核應(yīng)符合表3的規(guī)定。考核對象考核主體考核依據(jù)市民服務(wù)中心由市民服務(wù)中心管理機構(gòu)組織實施考核內(nèi)容及評分標(biāo)準見附錄G便民服務(wù)中心由市民服務(wù)中心管理機構(gòu)和便民服務(wù)中心管理機構(gòu)聯(lián)合組織實施考核內(nèi)容及評分標(biāo)準見附錄H便民服務(wù)室由便民服務(wù)中心管理機構(gòu)和村(社區(qū))民委員會聯(lián)合組織實施考核內(nèi)容及評分標(biāo)準參見附錄H6DB510114/T007—2017(資料性附錄)為加強市民服務(wù)中心的管理，明確職責(zé)權(quán)限，提高服務(wù)效能，制定本職能職責(zé)。A.2市民服務(wù)中心管理辦公室職能職責(zé)A.2.1指導(dǎo)、推進本級和下級市民服務(wù)體系建設(shè)。A.2.2制定市民服務(wù)中心各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施。A.2.3負責(zé)清理規(guī)范行政審批前置條件，對部門集中辦理行政審批事項以及其他政務(wù)服務(wù)進行統(tǒng)籌協(xié)A.2.4組織協(xié)調(diào)部門對行政審批事項、公共服務(wù)事項、中介服務(wù)事項和其他事項進行流程優(yōu)化。A.2.5組織開展對市民服務(wù)的教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)工作的調(diào)查研究、評估分析。A.2.6承擔(dān)市民服務(wù)中心電子政務(wù)大廳平臺運行管理工作。A.2.7對進入市民服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)部門、公共服務(wù)部門和中介機構(gòu)窗口及其工作人員進行管理和目標(biāo)考核。A.2.8受理服務(wù)對象對市民服務(wù)工作人員的投訴，處理服務(wù)過程中產(chǎn)生的糾紛。7DB510114/T007—2017(資料性附錄)B.1總則為加強便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作管理，明確職責(zé)權(quán)限，提高機關(guān)行政效能，制定本職能職責(zé)。B.2便民服務(wù)中心管理辦公室職能職責(zé)B.2.1負責(zé)指導(dǎo)入駐便民服務(wù)中心的部門窗口開展規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)。B.2.2承擔(dān)信息、安全、信訪、目標(biāo)、政務(wù)公開等工作。B.2.3負責(zé)本中心文電、會務(wù)、機要、檔案、財務(wù)、后勤等日常運作工作。B.2.4負責(zé)組織對窗口及工作人員進行日常管理、監(jiān)督、考核、考評。B.2.5負責(zé)本中心服務(wù)效能建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促指導(dǎo)和檢查驗收工作。B.2.6負責(zé)對辦理事項的運行情況進行數(shù)據(jù)跟蹤、監(jiān)控和預(yù)警。B.2.7負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)村(社區(qū))便民服務(wù)(室)進行指導(dǎo)監(jiān)督。8DB510114/T007—2017(資料性附錄)C.1首席代表C.1.1組織窗口工作人員依法受理、辦理本部門的服務(wù)事項。C.1.2依據(jù)授權(quán)，對納入市民服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項行使審批決定權(quán)、審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)、印章使用權(quán)。C.1.3統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排本部門(機構(gòu))在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理服務(wù)事項過程中需要進行檢驗、檢測、評估、論證等的工作；按照規(guī)定安排窗口工作人員實施簡單的檢驗、檢測、評估、論證。C.1.4組織制定部門窗口及工作人員管理制度、對部門窗口工作人員的教育管理，提高窗口辦事效率。C.1.5負責(zé)本部門與市民服務(wù)機構(gòu)的工作銜接。C.1.6完成本部門和市民服務(wù)中心交辦的其他事項。C.2工作人員C.2.1依法受理、辦理本部門服務(wù)事項。C.2.2履行首問負責(zé)、限時辦結(jié)職責(zé)，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)本崗位服務(wù)事項。C.2.3接受問詢，答復(fù)服務(wù)對象的辦理查詢，指導(dǎo)填寫申報材料，即辦件應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)。對申報材料不C.2.4嚴格遵守政務(wù)服務(wù)中心各項規(guī)章制度，廉潔自律。C.2.5積極參加市民服務(wù)機構(gòu)組織的會議及活動。C.2.6完成本部門和市民服務(wù)機構(gòu)交辦的其他任務(wù)。9DB510114/T007—2017(資料性附錄)表D.1市民服務(wù)機構(gòu)窗口工作人員登記備案表姓名性別籍貫照片出生年月民族政治面貌畢業(yè)院校學(xué)歷職稱參加工作時間編制情況特長現(xiàn)工作崗位及職務(wù)擬入駐服務(wù)機構(gòu)崗位及職務(wù)個人工作經(jīng)歷入駐部門意見入駐紀檢組織意見市民服務(wù)機構(gòu)意見注：此表一式兩份，派駐機構(gòu)、市民服務(wù)機構(gòu)各存檔一份DB510114/T007—2017(資料性附錄)常見安全應(yīng)急事件的處理方式(程序)表E.1常見安全與應(yīng)急事件的處理方式(程序)突發(fā)事件處置方式(程序)斗毆、盜竊、搶劫工作人員應(yīng)立即向現(xiàn)場保安人員和安全和應(yīng)急指揮組織報告，必要時向公安機關(guān)報警。突然停電1)應(yīng)立即通知物業(yè)公司和安全和應(yīng)急指揮組織；2)工程技術(shù)人員和安保人員應(yīng)逐一檢查電梯內(nèi)有無被困人員，對被困人員進行施救；3)工程技術(shù)人員應(yīng)立即搶修供電系統(tǒng)(屬供電故障的，立即與供電局聯(lián)系);4)供電恢復(fù)后，應(yīng)立即檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運行。群眾上訪、聚集1)現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向安全和應(yīng)急指揮組織報告；2)現(xiàn)場安保人員應(yīng)維護好現(xiàn)場秩序；3)現(xiàn)場工作人員應(yīng)做好疏導(dǎo)工作，防止事態(tài)激化；4)安全和應(yīng)急指揮組織了解上訪或聚集事由，做好記錄，并根據(jù)上訪事由，通知相關(guān)部門到場處理；5)視事態(tài)的發(fā)展和處置情況，向當(dāng)級政府或公安機關(guān)報告?？梢杀ㄎ铩⑵渌ｋU品1)工作人員應(yīng)立即向現(xiàn)場安保人員和安全和應(yīng)急指揮組織報告，并向公安機關(guān)報警；2)安保人員和其他人員不宜擅自對可疑物采取處置行動，應(yīng)等候公安人員到場處置。DB510114/T007—2017考核項目及內(nèi)容評分標(biāo)準基礎(chǔ)部分 窗口規(guī)范化建設(shè)(35分)1、窗口工作人員遵守市民服務(wù)中心各項規(guī)章、制度和工作紀律，5分；2、按規(guī)定著裝，佩證上崗和擺放工作牌，對外服務(wù)使用普通話和文明用語，5分；3、自覺保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序，5分；4、不得在大廳內(nèi)抽煙，在工作場所吃東西，看與工作無關(guān)的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為，5分；5、因公、因私請假或上班時間中途外出，按規(guī)定辦理請假手續(xù)，5分；6、遵守市民服務(wù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，工作時間不得用電腦從事與工作無關(guān)的事，5分；7、服從市民服務(wù)中心的工作安排，認真完成市民服務(wù)中心管理機構(gòu)和小組長交辦的工作，積極參加市民服務(wù)中心組織的會議、活動，5分。辦事效率、服務(wù)態(tài)度(251、按照“應(yīng)進必進”原則，進駐市民服務(wù)中心受理的審批事項和其他服務(wù)事項實行集中受理、即時辦結(jié)，無雙重受理的情況，5分；2、依法辦理服務(wù)事項，無因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項不能按時辦結(jié)的情況，5分；3、當(dāng)月辦理的服務(wù)事項的數(shù)據(jù)資料及時、準確全部錄入市民服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)或及時上報市民服務(wù)中心，5分；4、實行首問責(zé)任制、一次性告知制和服務(wù)承諾制，無超時辦理現(xiàn)象，5分；5、窗口工作人員為辦事群眾提供熱情、微笑服務(wù)，言行舉止和善、謙恭、莊重、得體，5分。(10分)1、(嚴格依法審批、規(guī)范服務(wù)，依照法律法規(guī)收取費用的，按照公布的法定項目和標(biāo)準在銀行代收費窗口統(tǒng)一繳納，窗口工作人員不得收取現(xiàn)金，無“吃拿卡要”和損害服務(wù)對象權(quán)益等行為，5分；2、窗口工作人員遵守市民服務(wù)中心規(guī)章、制度和工作紀律情況，無服務(wù)對象的有效投訴，5分。加分部分(30分)1、所在部門重視和支持窗口工作，積極配合市民服務(wù)中心工作(7分):①遵照市民服務(wù)中心窗口工作人員選派輪換制度規(guī)定選派首席代表和窗口工作人員，保持穩(wěn)定，首席代表和窗口工作人員業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高，能圓滿完成本職工作和中心臨時交辦的工作(2分);②所在部門支持、配合市民服務(wù)中心工作，并保障窗口必要的辦公條件，按要求完成市民服務(wù)中心臨時交辦工作(2分);③所在部門在政治上、生活上關(guān)心窗口工作人員，單位主要領(lǐng)導(dǎo)每年到窗口關(guān)心指導(dǎo)工作不少于一次，分管領(lǐng)導(dǎo)按照市民服務(wù)中心關(guān)于入駐部門領(lǐng)導(dǎo)值班管理辦法在市民服務(wù)中心進行值班(32、圍繞市民服務(wù)認真開展信息調(diào)研報送工作，及時向市民服務(wù)中心報送信息，每報送一條信息加0.1分，累計加分不超過2分：市民服務(wù)中心網(wǎng)站上每采用1條加0.2分，調(diào)研?？?.5分，累計加分不超過2分；所報信息被黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人或省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示，被省委辦公廳、省政府辦公廳簡報、門戶網(wǎng)站、信息等采用的，每條計20分；被省直相關(guān)部門和省政務(wù)服務(wù)中心簡報、省政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站采用的，每條計10分，被市政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站采用的，計5分；同一信息被多處采用的，按最高等次計分，不重復(fù)計分；3、窗口受上級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或新聞媒體表揚的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎勵的原則加分，此項累計不超過5分：①受到省委、省政府、國家級部門、市委、市政府、省級部門表揚的每件加3分；②受到副區(qū)級以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加2分，副市級以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加3分，國家級領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加5分；③受到區(qū)級媒體表揚的每件加1分，市級媒體表揚的每件加1.5分，省級媒體表揚的每件加3分，國家級媒體表揚的每件加5分；④服務(wù)對象贈送錦旗，每件加0.5分，書面表揚意見的，每件加0.5分，累計加分不超過2分；4、主動優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時限、精簡申報材料的(需附對比流程),經(jīng)核實，每項優(yōu)化措施加0.5分，累計加分不超過4分；DB510114/T007—2017考核項目及內(nèi)容評分標(biāo)準加分部分(30分)5、積極配合和參與并聯(lián)審批、聯(lián)合審批、審批事項“六統(tǒng)一”等審批服務(wù)創(chuàng)新工作的，加1-3分；6、抓好電子市民建設(shè)，推行網(wǎng)上預(yù)審和網(wǎng)上申報，每新增一項網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上申報項目加0.2分，累計加分不超過3分；7、窗口及所在部門對市民服務(wù)中心臨時交辦的工作或組織的活動積極配合，表現(xiàn)突出的，按項加0.5分，累計加分不超過2分；8、窗口自身制度建設(shè)完善，有創(chuàng)新，文件、事項辦理資料歸檔保管完善的加2分。分況首席代表和窗口工作人員選派標(biāo)準和調(diào)換1、未按要求選派首席代表和窗口工作人員的，每人次扣1分；在市民服務(wù)中心工作時間未滿一年而無故中途調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣0.2分，中途無故調(diào)換首席代表的扣0.5分；事先未征得市民服務(wù)中心同意而擅自調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣1分(此項累計扣分不超過2分);2、窗口工作人員因違紀、違規(guī)被省、市級部門批評、被媒體曝光或被市民服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，經(jīng)查證屬實的，每人次扣2分；3、窗口工作人員變動或請假時未做好工作交接，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作開展的，每次扣0.5分。所在部門重視市民服務(wù)中心窗口工作情1、所在部門相關(guān)業(yè)務(wù)處室與窗口配合、銜接不好，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作正常開展的，每次2、出現(xiàn)窗口工作人員政治、生活待遇與同級比較，低于所在單位工作人員的，每次扣0.5分。執(zhí)行相關(guān)規(guī)定的情況政務(wù)服務(wù)1、執(zhí)行區(qū)政府“不得在本部門受理應(yīng)在市民服務(wù)中心集中受理的行政審批事項及其他服務(wù)事項”規(guī)定的情況；2、按照“應(yīng)進必進”原則，屬區(qū)政府保留的行政審批事項在部門內(nèi)和科室內(nèi)辦理的，經(jīng)核實，每一項扣1分；3、仍在本部門受理已進入市民服務(wù)中心的行政審批事項及其他服務(wù)事項，或繼續(xù)受理已取消的行政審批事項的，每件次扣0.5分；4、擅自在市民服務(wù)中心窗口以外向辦事者發(fā)放審批結(jié)果的，每件次扣0.5分；5、拒絕市民服務(wù)中心對其審批辦件情況進行檢查的，每次扣0.5分。中介、公共服務(wù)1、未公開事項辦事指南，扣1分；2、辦事指南未注明事項名稱、適用范圍、項目審查類型、審批依據(jù)、受理機構(gòu)、決定機構(gòu)、數(shù)量限制、申請條件、禁止性要求、申請材料目錄、辦理基本流程、辦結(jié)時限、收費依據(jù)及標(biāo)準、結(jié)果送達、監(jiān)督投訴渠道、辦公地址和時間、申請材料示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等的，缺1項扣0.1分。3、中介(公共服務(wù))機構(gòu)接受委托人的服務(wù)事項時，未向委托人出具加蓋本單位專用印章和注明日期的相關(guān)票據(jù)或受理通知書，每次扣1分。4、未按服務(wù)規(guī)程或辦事指南提供服務(wù)，未產(chǎn)生嚴重不良影響的，每次扣1分；5、擅自提高收費項目和收費標(biāo)準，金額較少，未產(chǎn)生嚴重不良后果的，每次扣1分。執(zhí)行公開辦事制度、告知承諾制、首問責(zé)任制以及實行承諾服務(wù)的情況6、未按要求制作《辦事指南》或未將《辦事指南》等告知材料放在窗口規(guī)定位置的，每次(項)扣0.5分；告知內(nèi)容不充分、不準確的，每次扣0.2分；7、窗口工作人員不嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，對服務(wù)對象的咨詢推諉、敷衍的，每次扣0.5分；對本部門受理事項未實行一次性告知造成服務(wù)對象往返跑路的，每次扣0.5分；8、無故超過辦件承諾時限的，每件每超過1個工作日扣0.5分；9、未依法辦理行政審批事項被服務(wù)對象投訴的，每件次扣0.5分；10、未按要求實行和參加行政審批事項聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣0.5分；11、未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)市民服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映的，每逾期1個工作日扣0.5分；12、當(dāng)月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未按要求全部錄入市民服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時報告和更正的，每次扣0.5分。DB510114/T007—2017表F.1(續(xù))考核項目及內(nèi)容評分標(biāo)準執(zhí)行市民服務(wù)中心潔自律有關(guān)規(guī)定的情況1、上班時間窗口無故無人值守、無人接件的，每次扣0.5分；2、窗口工作人員因工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題被群眾投訴的，經(jīng)查證屬實的，每人次扣0.5分；窗口工作人員違紀、違規(guī)行為被上級有關(guān)部門批評或被媒體曝光的，每次扣2分；3、未經(jīng)市民服務(wù)中心同意，非市民服務(wù)中心工作人員進入窗口工作區(qū)內(nèi)的，每人次扣0.1分；4、未經(jīng)市民服務(wù)中心同意，非市民服務(wù)中心工作人員操作市民服務(wù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的，每人次扣0.2分；5、窗口工作人員因嚴重違紀、違規(guī)或累積扣分20分以上被退回所在部門的，每人次扣1分；6、工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每次扣5分。DB510114/T007—2017(規(guī)范性附錄)市民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準表G.1市民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準考核項目及內(nèi)容評分標(biāo)準工作紀律情況 出勤情況(12分)1、日常工作遲到、早退的，無正當(dāng)理由不打卡的每次扣3分；2、工作時間窗口脫崗、窗口工作人員擅離崗位的，每次扣3分；3、遲到、早退、離崗時間超過2小時的，按曠工半天處理；曠工每次(以半天計)扣10分；4、無故不參加市民服務(wù)中心組織的會議、集體活動的，每次扣3分；參加會議、集體活動時遲到、早退的，每次扣1分；5、窗口工作人員請假未按規(guī)定提交假條的，每次扣2分；無特殊情況當(dāng)月請假超過3次，每超過1次扣3分。行為規(guī)范(18分)1、工作時間著裝、佩證不規(guī)范、不擺放身份座牌的，每次扣2分；2、工作時間服務(wù)用語不規(guī)范、不文明的，每次扣2分；3、公示的咨詢電話或窗口電話在工作時間無人接聽的，每次扣2分；4、在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔、上班時間坐姿不雅、打瞌睡、竄崗聊天、嬉笑打鬧、翻越柜臺等不文明行為的，每次扣2分；5、窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂，窗口區(qū)域晾掛衣物，衛(wèi)生區(qū)域不干凈整潔的，每次6、在工作區(qū)域內(nèi)接待會客(本部門工作人員來對接工作除外),每次扣1分。計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程遵守情況(20分)1、不遵守計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行的，視情況每次扣5-10分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任；2、工作時間用電腦玩股票、打游戲、看視頻、戴耳機聽音樂或做與大廳工作無關(guān)的其他事情的，每次扣10分；3、未經(jīng)允許擅自在大廳計算機系統(tǒng)內(nèi)刪除或安裝軟、硬件配置的，每次扣3分；4、下班后不關(guān)閉計算機、打印機等辦公設(shè)備電源、不關(guān)閉門窗的，每次扣2分。依法辦理服務(wù)事項情況(30分)1、對本窗口業(yè)務(wù)不熟悉，不能及時、準確解答服務(wù)對象咨詢的，每次扣3分；2、依法不予受理(或不予許可)的行政審批服務(wù)事項，應(yīng)向申請人說明不予受理(或不予許可)理由，并在成都市行政審批服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)注明；無正當(dāng)理由作出不予受理(或不予許可)決定、不一次性說明不予受理(或不予許可)理由或不出具不予受理(或不予許可)通知的，每次扣3分；3、不依法、不依規(guī)定受理、辦理服務(wù)事項的，每件(次)扣5分；4、因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項不能按時辦結(jié)，致使監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)黃牌的，每件(次)扣3分，出現(xiàn)紅牌有超時辦件的，每件(次)扣20分；5、受理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)未及時全部錄入成都市行政審批服務(wù)系統(tǒng)的，扣10分。遵守各項規(guī)章制度的情況(20分)1、受理業(yè)務(wù)時與服務(wù)對象當(dāng)場發(fā)生爭吵，每次扣3分，屬窗口工作人員責(zé)任的，每次扣5分；2、窗口工作人員推諉、拒絕、搪塞申請人，導(dǎo)致不滿意或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴對窗口單位不滿意的，經(jīng)查實，每次扣3分；情節(jié)嚴重者，視情況每次扣5-10分；3、不一次性告知或一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象多跑路的，經(jīng)查實，每次扣3分；4、工作不積極，辦事不負責(zé)任，不服從市民服務(wù)中心工作安排的，每次扣3分；違反規(guī)章制度不接受批評教育、拒不改正的，每次扣5分；5、窗口工作人員不遵守相關(guān)辦件規(guī)定的，每件(次)扣10分；DB510114/T007—2017表G.1(續(xù))考核項目及內(nèi)容評分標(biāo)準遵守各項規(guī)章制度的情況(20分)6、因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量不好、執(zhí)行政策偏差或違反工作紀律被有關(guān)部門批評或被新聞媒體曝光的，每次扣50分；7、未按規(guī)定執(zhí)行AB崗制，導(dǎo)致窗口無人辦理審批工作的，每次減所在窗口工5分；未按規(guī)定執(zhí)行去向留言制，致使工作需要時無法取得聯(lián)系或超過預(yù)定時間回崗的，每次減2分8、不按規(guī)定不在中心人像識別錄入基本信息的，扣50分。其他情況(附加分20分)有下列情形之一的，經(jīng)考評小組認定或窗口工作人員申請，考評小組查證屬實，可以加分(窗口或窗口工作人員獲有關(guān)部門、新聞媒體、服務(wù)對象點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎勵的原則加分):1、窗口單位獲區(qū)政府書面表彰的，窗口工作人員每次每人加2分，直接表彰窗口工作人員的，每次加3分；窗口單位獲市政府書面表彰的，窗口工作人員每次每人加3分，直接表彰窗口工作人員的，每次加5分；窗口單位獲國家級部門書面表彰的，窗口工作人員每次每人加5分，直接表彰窗口工作人員的，每次加10分；2、窗口單位受區(qū)級新聞媒體表揚的，窗口工作人員每次每人加1分，直接表彰窗口工作人員的，每次加2分；窗口單位受省、市級新聞媒體表揚的，窗口工作人員每次每人加2分，直接表彰窗口工作人員的，每次加3分；窗口單位受國家級新聞媒體表揚的，窗口工作人員每次每人加3分，直接表彰窗口工作人員的，每次加5分；3、窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率較好、較快，服務(wù)對象以書面、錦旗等形式給予表揚的，經(jīng)查實，每件(次)加0.5分；表揚窗口單位的，窗口工作人員每人每次加0.2分，此項累計加分不超過2分；4、積極參加市民服務(wù)中心機關(guān)文化建設(shè)，向中心報送信息被采納的，每篇加1分；在各級媒體上發(fā)表宣傳市民服務(wù)大廳或與行政審批制度改革有關(guān)文章的，按如下標(biāo)準加分：市級每篇加3分；省級每篇加5分；國家級每篇加10分；5、對市民服務(wù)中心的建設(shè)、管理等工作提出合理化建議，被采納的，每次加3分；6、積極參加市民服務(wù)中心組織的活動，為市民服務(wù)中心爭得榮譽的，每次加2分；7、積極支持區(qū)委、區(qū)政府在行政審批制