《職場溝通》題庫 項目十一 客戶服務溝通

《客戶服務溝通》測試題一、單選題1.合作前的客戶服務溝通中，以下（）不是溝通要點？A.贊美應具體B.從否定到肯定的評價C.贊美應及時D.忽略客戶的需求2.在溝通中，以下（）贊美方式是不被推薦的？A.具體的贊美B.模糊的贊美C.及時的贊美D.從否定到肯定的評價3.以下（）不是介紹產品時的要點？A.關注客戶的需求B.征求客戶的意見C.及時處理客戶的投訴D.只介紹產品特性，不詢問客戶意見4.企業(yè)如何增加客戶的信任度和好感度？（）A.減少與客戶的溝通B.經常性地征求客戶的意見C.忽略客戶的投訴或抱怨D.只關注產品開發(fā)，不與客戶溝通5.以下（）不是企業(yè)處理客戶投訴或抱怨的正確方式？A.優(yōu)先處理B.認真處理C.迅速處理E.忽略處理6.企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)加強與客戶的聯(lián)系？（）A.建立單向溝通渠道B.建立快速、雙向的溝通渠道C.減少與客戶的有效溝通D.只在必要時與客戶溝通7.以下（）不是企業(yè)在客戶維護中應結合時代發(fā)展變化的動態(tài)管理方式？A.建立運維群B.服務響應C.問題留痕D.保持傳統(tǒng)管理方式8.以下（）不是客戶服務溝通中的問題處理方式？A.問題留痕B.問題集中梳理C.上線反饋D.忽略問題9.通過小組討論，以下（）不是呈現(xiàn)不同客戶類型及特征的方法？A.使用思維導圖B.進行口頭討論C.制作PPT展示D.編寫報告10.以下（）不是合作后的客戶溝通任務？A.及時聯(lián)系B.主動反饋情況C.忽略客戶反饋D.保持溝通二、判斷題1.合作前的客戶服務溝通中，使用“真棒”、“真漂亮”等模糊的贊美是有效的溝通方式。（）2.在溝通中，從否定到肯定的評價可以被客戶接受，因為這種評價肯定了客戶的努力。（）3.贊美應及時給予，特別是在對方談到自己的得意之事時。（）4.在介紹產品時，應該忽略客戶的需求，只關注產品的特性。（）5.企業(yè)不需要經常性地征求客戶的意見，因為這樣會增加溝通成本。（）6.客戶的投訴或抱怨是企業(yè)向客戶提供售后服務中不必要的環(huán)節(jié)。（）7.企業(yè)應利用多種手段加強與客戶的聯(lián)系，包括在客戶的重要時刻表示祝賀與支持。（）8.建立運維群是客戶維護中的一種動態(tài)管理方式。（）9.問題留痕和問題集中梳理不是客戶服務溝通中的重要環(huán)節(jié)。（）10.上線反饋對于企業(yè)了解客戶需求和改進服務沒有幫助。（）《客戶服務溝通》測試題答案和解析一、單選題1.D。忽略客戶的需求不是合作前的客戶服務溝通要點，而是應該關注客戶的需求。2.B。模糊的贊美不被推薦，因為它不具體指出對方的優(yōu)點，可能無法達到預期的效果。3.D。只介紹產品特性，不詢問客戶意見不是介紹產品時的要點，應該關注客戶的需求和意見。4.B。經常性地征求客戶的意見可以增加客戶對企業(yè)的信任度和好感度。5.E。忽略處理不是企業(yè)處理客戶投訴或抱怨的正確方式，應該優(yōu)先、認真、迅速、有效地處理。6.B。企業(yè)應建立快速、雙向的溝通渠道以加強與客戶的聯(lián)系。7.D。保持傳統(tǒng)管理方式不是企業(yè)在客戶維護中應結合時代發(fā)展變化的動態(tài)管理方式。8.D。忽略問題不是客戶服務溝通中的問題處理方式，應該問題留痕和集中梳理。9.B。進行口頭討論不是呈現(xiàn)不同客戶類型及特征的方法，應該使用思維導圖、制作PPT展示或編寫報告。10.C。忽略客戶反饋不是合作后的客戶溝通任務，應該及時聯(lián)系和主動反饋情況。二、判斷題1.×。合作前的客戶服務溝通中，贊美應該具體，模糊的贊美不具體指出對方的優(yōu)點，可能無法達到預期的效果。2.√。從否定到肯定的評價是一種正向的贊美，可以被客戶接受，因為它肯定了客戶的努力和進步。3.√。贊美應及時給予，特別是在對方談到自己的得意之事時，這是對對方成就的認可。4.×。在介紹產品時，應該重點關注客戶的需求，而不是忽略它們。5.×。企業(yè)經常性地征求客戶的意見有助于增加客戶對企業(yè)的信任度和好感度，這是必要的溝通成本。6.×?？蛻舻耐对V或抱怨是企業(yè)向客戶提供售后服務中必不可少的環(huán)節(jié)，應該被重視和妥善處理。7.√。企業(yè)應利用多種手段加強與客戶的聯(lián)系，包括在客戶的重要時刻表示祝賀與支持。8.√。建立運維群是客戶維護中的一種動態(tài)管理方式，有助于統(tǒng)