酒店行李服務(wù)工作程序與服務(wù)規(guī)范

第第頁(yè)酒店行李服務(wù)工作程序與服務(wù)規(guī)范一、散客行李入店服務(wù)規(guī)程與操作要求1.迎接客人(1)行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人，并致以親切問候。(2)取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提。(3)迅速引導(dǎo)客人入店登記。2.等候客人辦理人住手續(xù)(1)客人登記入住時(shí)，行李員應(yīng)在離前臺(tái)四米以外的地方等候。(2)對(duì)于VIP客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，并站立等候。3．引導(dǎo)客人去房間(1)接過房間鑰匙并將房號(hào)記在行李牌上。(2)引導(dǎo)客人上電梯，并主動(dòng)介紹酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目。(3)上電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先上，行李要放在不礙他人的地方。如果電梯內(nèi)客人較多，可將鑰匙交給客人，并告訴客人可能遲些時(shí)候?qū)⑿欣钏瓦M(jìn)房間。4.房間服務(wù)(1)引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，介紹緊急出口。(2)按規(guī)范開門，同時(shí)介紹鑰匙的用法。(3)介紹房間內(nèi)其他物品的用法。(4)向客人道別，面向客人退出房間，并將門輕輕關(guān)上。5.登記(1)送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)和時(shí)間。(2)如果客人沒進(jìn)房，由行李員直接送行李進(jìn)房間，需注明開門。二、散客行李離店服務(wù)規(guī)程與操作要求1.接到客人離店，需要行李服務(wù)通知后收取客人行李。當(dāng)接到客人要求收取行李的電話時(shí)問清房號(hào)、行李件數(shù)和收行李時(shí)間。2、登記。將上述內(nèi)容登記在散客離店登記單上。3．收取行李(1)推行李車，三分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。(2)問候過客人后，同客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查有無破損，并確認(rèn)有無遺留物品。(3)將客人引導(dǎo)至大堂。4．幫助客人離店(1)確認(rèn)客人已結(jié)清賬目，幫客人提行李出店上車。(2)必要時(shí)通知門衛(wèi)為客人叫出租車。(3)禮貌告別。三、團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù)規(guī)程與操作要求1.接收行李(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，應(yīng)盡快推出行李車。(2)點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無破損。如遇損壞，需請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李管理人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。(3)客人下車后，要上車檢查是否有遺留物品。(4)統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層。(5)整齊擺放行李，全部系上有酒店標(biāo)志的行李牌，并用行李網(wǎng)罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。2.分檢行李(1)根據(jù)前臺(tái)分配的房號(hào)，分檢行李，并將分好的房號(hào)清晰地寫在行李牌上。(2)與前臺(tái)聯(lián)系，問清分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)需及時(shí)更改。(3)迅速將已知房號(hào)的行李送至房間。(4)如遇姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。3.把行李送到房間(1)將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上，在推車入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店的財(cái)物。(2)在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出行李員服務(wù)。(3)客人開門后行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，固定門后把行李送入房間，待客人確認(rèn)后方可離開．如果沒有客人的行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。(4)如果客人不在房間，可按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上。(5)對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要立即同領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。4.行李登記(1)送完行李后要將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確地登記在團(tuán)隊(duì)入住登記單上，開門直接送入的行李應(yīng)注明開門字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。(2)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住登記單上的時(shí)間存檔。四、團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)規(guī)程與操作要求1.準(zhǔn)備(1)仔細(xì)審閱前臺(tái)送來的團(tuán)隊(duì)離店通知。(2)將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與前臺(tái)核實(shí)。(3)與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)，并重建新表。(4)夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格交下一班領(lǐng)班。2.收取行李(1)依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。(2)與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如果客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。(3)如果客人不在房間，又未將行李放在房間則要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。(4)按指定位置擺放行李，并用行李網(wǎng)罩好，以