《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法(征求意見(jiàn)稿)編制說(shuō)明》

交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

（征求意見(jiàn)稿）

編制說(shuō)明

標(biāo)準(zhǔn)起草組

2022年6月

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

根據(jù)《2021年交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃（第二批）制修訂項(xiàng)目》要求，由中國(guó)

汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)

方法》（JT2021-26）的修訂工作。

（二）主要工作過(guò)程

2021年8月19日，下達(dá)2021年交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃（第二批）制修訂項(xiàng)

目計(jì)劃；

2021年9月17日，在北京召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，并成立標(biāo)準(zhǔn)起草組；會(huì)上初步

確定了修訂內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度、項(xiàng)目分工；

2021年10月-11月，在北京、山東等地開(kāi)展實(shí)地調(diào)研，并組織專家座談會(huì)

進(jìn)行研討，形成修訂草案；

2021年12月10日，召開(kāi)課題組工作會(huì)議，對(duì)前期工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)修

訂草案進(jìn)行討論，確定了標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則、修訂程序及要求等；

2022年1月-6月，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展小規(guī)模定量測(cè)試，通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)修正

并重新確定指標(biāo)權(quán)重，并在征求運(yùn)輸服務(wù)司車輛處的意見(jiàn)后,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)

一步的修改、完善，現(xiàn)已經(jīng)形成征求意見(jiàn)稿。

（三）起草單位

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭起草，參加標(biāo)準(zhǔn)起草的單位有

（四）起草人及其所做的具體工作

本標(biāo)準(zhǔn)擬定的主要起草人

表1起草人及其所做的具體工作

序號(hào)姓名單位具體承擔(dān)工作

負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂的組織實(shí)施、計(jì)劃跟進(jìn)工

中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)和標(biāo)

1作，以及（第1章-第6章）標(biāo)準(zhǔn)全文

準(zhǔn)化委員會(huì)

的編寫(xiě)、修改工作

1

表1起草人及其所做的具體工作（續(xù)）

序號(hào)姓名單位具體承擔(dān)工作

負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂的組織實(shí)施工作，參與標(biāo)

2中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)

準(zhǔn)第1章-第6章修訂的編寫(xiě)工作

負(fù)責(zé)第4章相關(guān)調(diào)查、定性研討、座談

3中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造會(huì)的組織實(shí)施，并參與標(biāo)準(zhǔn)第1章-第6

企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)章修訂的編寫(xiě)工作

參與標(biāo)準(zhǔn)修訂的組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)

中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造

44-6章相關(guān)的定性研究、定量分析，及

企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)

標(biāo)準(zhǔn)第1章-第6章修訂的編寫(xiě)工作

5某汽車有限公司

6某客車股份有限公司

7某商用車有限公司負(fù)責(zé)第4章相關(guān)的定性研討、組織實(shí)施

工作及定量試測(cè)，并參與標(biāo)準(zhǔn)第4章的

8某汽車股份有限公司編寫(xiě)工作

9某養(yǎng)車公司

10某汽車雜志

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是編制評(píng)價(jià)體系最基本的要求，也是修訂

評(píng)價(jià)體系的基本原則。標(biāo)準(zhǔn)修訂時(shí)，將顧客需求作為最關(guān)鍵的考核依據(jù)，同時(shí)

結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)，保證修訂后的評(píng)價(jià)體系與時(shí)俱進(jìn)、具有前瞻性。本標(biāo)準(zhǔn)的編制

原則如下：

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)

采取改進(jìn)措施。對(duì)于企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則不

予評(píng)價(jià)；

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際合理，充分考慮到汽車消費(fèi)層次，國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣的改變以

及消費(fèi)習(xí)慣的地域差異；

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)是可測(cè)量的。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)

定的評(píng)價(jià)指標(biāo)是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的；

2

4.評(píng)價(jià)指標(biāo)是先進(jìn)的。顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系除了需要與國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有滿

意度指標(biāo)體系比較外，還應(yīng)對(duì)不符合時(shí)代特色的指標(biāo)進(jìn)行更新迭代，根據(jù)一定

時(shí)間內(nèi)的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，增加先進(jìn)指標(biāo)，以滿足相當(dāng)時(shí)間內(nèi)的調(diào)查需求。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)

1.標(biāo)準(zhǔn)名稱

標(biāo)準(zhǔn)名稱修改為《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》。

2.標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架

按章節(jié)本標(biāo)準(zhǔn)分為：“范圍”、“規(guī)范性引用文件”、“術(shù)語(yǔ)和定義”、

“客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”、“客戶滿意度調(diào)查方法”、“客戶滿意度評(píng)價(jià)方法”，

共6章。此外，對(duì)附錄A《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷》進(jìn)行了修改，

該附錄為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)為修訂，與原標(biāo)準(zhǔn)（JT/T900—2014）相比，主要指標(biāo)變化如下：

（1）增加了3套評(píng)價(jià)體系，共4套體系分別面向乘用車4S店、快修連鎖

店、貨車特約維修服務(wù)站、客車特約維修服務(wù)站開(kāi)展調(diào)查（見(jiàn)4.2，表1）；

（2）刪除了“整體規(guī)范度”指標(biāo)（見(jiàn)2014版的4.2，表1“整體規(guī)范度”

一行）；

（3）增加了“預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度”

一行）；

（4）增加了“低碳環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“低碳環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)度”

一行）；

（5）增加了“電子健康檔案標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“電子健康檔案

標(biāo)準(zhǔn)度”一行）；

（6）刪除了“修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”和“修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)

度”兩項(xiàng)指標(biāo)，將這兩項(xiàng)指標(biāo)合并為“維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)（見(jiàn)

4.2，表1“維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”一行，2014年版的4.2，表1“修前

項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”和“修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”這兩行）；

（7）增加了“服務(wù)人員履行承諾標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“服務(wù)人員

履行承諾標(biāo)準(zhǔn)度”一行）；

（8）增加了“線上服務(wù)完成度”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“線上服務(wù)完成度”

3

一行）；

（9）增加了“個(gè)性化服務(wù)完成度”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“個(gè)性化服務(wù)完成

度”一行）；

（10）增加了“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性”

一行）；

（11）增加了“配件保障及時(shí)性”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“配件保障及時(shí)性”

一行）；

（12）刪除了“工時(shí)計(jì)時(shí)合理性”和“工時(shí)單價(jià)合理性”兩項(xiàng)指標(biāo)，將這

兩項(xiàng)指標(biāo)合并為“工時(shí)費(fèi)用合理性”指標(biāo)（見(jiàn)4.2，表1“工時(shí)費(fèi)用合理性”一

行，2014年版的4.2，表1“工時(shí)計(jì)時(shí)合理性”和“工時(shí)單價(jià)合理性”這兩行）。

3.范圍（第1章）

與原標(biāo)準(zhǔn)相比，本標(biāo)準(zhǔn)增加了適用范圍，即除汽車生產(chǎn)企業(yè)相應(yīng)品牌售后

服務(wù)授權(quán)的汽車維修企業(yè)外，本標(biāo)準(zhǔn)同樣適用于快修連鎖店。其他維修企業(yè)參

照?qǐng)?zhí)行。

4.規(guī)范性引用文件（第2章）

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文本的相關(guān)內(nèi)容，本標(biāo)準(zhǔn)引用了《汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義》

（GB/T3730.1—2001）和《汽車維修術(shù)語(yǔ)》（GB/T5624—2019）。

與原標(biāo)準(zhǔn)相比，規(guī)范性引用文件無(wú)變化。

5.術(shù)語(yǔ)和定義（第3章）

本標(biāo)準(zhǔn)增加引用了GB/T3730.1中的“貨車”（見(jiàn)3.2）定義，以便于說(shuō)明

不同的商用車特約維修服務(wù)站類型；

同樣，本標(biāo)準(zhǔn)增加引用了GB/T3730.1中的“客車”（見(jiàn)3.3）定義，以便

于說(shuō)明不同的商用車特約維修服務(wù)站類型；

相較于原標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)評(píng)價(jià)汽車售后服務(wù)中的“維修”服務(wù)，因此增

加“汽車售后維修服務(wù)”（見(jiàn)3.4）的定義，而刪除原標(biāo)準(zhǔn)的“汽車售后服務(wù)”

定義；

本標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)不同類型的汽車維修企業(yè)在售后維修服務(wù)方面的客戶滿意

度，“4S店”（見(jiàn)3.5）是取得汽車生產(chǎn)企業(yè)相應(yīng)品牌售后維修服務(wù)授權(quán)的主

要維修企業(yè)，同時(shí)兼具銷售功能，為便于理解，本標(biāo)準(zhǔn)增加其定義；

4

采用GB/T5624中“汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)”模式的乘用車維修企業(yè)也是本標(biāo)

準(zhǔn)所評(píng)價(jià)的汽車維修企業(yè)，因此增加“快修連鎖店”（見(jiàn)3.6）的術(shù)語(yǔ)和定義；

“特約維修服務(wù)站”（見(jiàn)3.7）是經(jīng)汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的另外一大類汽車維

修企業(yè)，和4S店在經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)方式等方面有較大區(qū)別，為便于理解，本標(biāo)

準(zhǔn)引用了GB/T5624中的“特約維修服務(wù)站”定義；

由于本標(biāo)準(zhǔn)正文中不再出現(xiàn)“配額抽樣”和“評(píng)價(jià)體系”的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，將

“配額抽樣”和“評(píng)價(jià)體系”的術(shù)語(yǔ)和定義予以刪除。

6.主要技術(shù)內(nèi)容

（1）客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)（第4章）

①維度（4.1）

根據(jù)歷年調(diào)查經(jīng)驗(yàn)及專家研討，原標(biāo)準(zhǔn)的六大評(píng)價(jià)維度依然適用于當(dāng)下汽

車售后維修服務(wù)客戶滿意度調(diào)查，同時(shí)為了保證調(diào)查結(jié)果的連貫性、可對(duì)比性，

本標(biāo)準(zhǔn)中六大維度的基本框架無(wú)變化。

②指標(biāo)及權(quán)重（4.2）

由于原標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之時(shí)，市場(chǎng)上具有代表性的汽車維修企業(yè)主要是4S店，因

此原標(biāo)準(zhǔn)主要以4S店為評(píng)價(jià)對(duì)象。但是，隨著汽車行業(yè)及汽車維修行業(yè)的迅速

發(fā)展，汽車維修企業(yè)的類型越來(lái)越多樣化，除4S店外，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出模式不同、

功能各異的快修連鎖店，在全國(guó)或區(qū)域維修市場(chǎng)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，隨

著業(yè)態(tài)變化，客戶對(duì)快修快保的需求逐漸提升，因此將快修連鎖店納入到售后

維修服務(wù)評(píng)價(jià)體系內(nèi)，這更加符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求；商用車維修市場(chǎng)

也在過(guò)去的十多年中茁壯成長(zhǎng)、逐步完善，貨車和客車特約維修服務(wù)站成為汽

車售后維修服務(wù)體系的重要組成部分，因此將這兩類商用車特約維修服務(wù)站加

入到售后維修服務(wù)的評(píng)價(jià)體系中。

經(jīng)過(guò)對(duì)歷年調(diào)查情況的總結(jié)、多次研討及多方專家建議，原標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)對(duì)

象擴(kuò)大為4S店、快修連鎖店、貨車特約維修服務(wù)站、客車特約維修服務(wù)站4大

類型，原評(píng)價(jià)體系也相應(yīng)擴(kuò)充為4套，以適應(yīng)不同類型維修企業(yè)的服務(wù)特色。

4套評(píng)價(jià)體系都以六大維度為基本評(píng)價(jià)框架，但六大維度下的具體指標(biāo)由于

國(guó)家政策調(diào)整、行業(yè)變化、消費(fèi)升級(jí)、維修企業(yè)類型不同等原因而有所差異（見(jiàn)

表2），同時(shí)，每套評(píng)價(jià)體系對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重也通過(guò)定量試測(cè)進(jìn)行重新賦值。

5

表2新舊客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)照表

修訂后評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)權(quán)重

原評(píng)價(jià)體系

貨車特約維客車特約維

維度評(píng)價(jià)指標(biāo)中各指標(biāo)權(quán)4S店評(píng)價(jià)體快修連鎖店

修服務(wù)站評(píng)修服務(wù)站評(píng)

重系評(píng)價(jià)體系

價(jià)體系價(jià)體系

整體規(guī)范度5.00%刪除該指標(biāo)

預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度無(wú)該指標(biāo)1.40%

工單交付完整度1.00%1.40%

配件交付標(biāo)準(zhǔn)度1.00%1.40%

規(guī)范結(jié)算清單交付標(biāo)準(zhǔn)度1.00%1.40%

性維修結(jié)算清單分列標(biāo)

1.00%1.40%

準(zhǔn)度

低碳環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)度無(wú)該指標(biāo)1.00%

簽發(fā)竣工出廠合格證

1.00%1.00%

標(biāo)準(zhǔn)度

電子健康檔案標(biāo)準(zhǔn)度無(wú)該指標(biāo)1.00%

價(jià)格公開(kāi)度4.80%4.80%

維修過(guò)程透明標(biāo)準(zhǔn)度4.20%4.20%

修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋

公開(kāi)3.00%刪除該指標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)度

性

修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋

3.00%刪除該指標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)度

維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋

無(wú)該指標(biāo)6.00%

標(biāo)準(zhǔn)度

服務(wù)人員禮貌熱情標(biāo)

4.20%3.30%4.20%

準(zhǔn)度

服務(wù)人員主動(dòng)為您著

4.80%3.30%4.00%

想標(biāo)準(zhǔn)度

服務(wù)人員履行承諾標(biāo)

無(wú)該指標(biāo)3.50%4.20%

準(zhǔn)度

人性

客戶休息區(qū)舒適性4.60%1.70%2.60%

化

等待時(shí)間休閑方式多

3.90%1.80%2.60%

樣性

提醒服務(wù)完成度2.50%2.00%2.40%

線上服務(wù)完成度無(wú)該指標(biāo)2.40%無(wú)該指標(biāo)

個(gè)性化服務(wù)完成度無(wú)該指標(biāo)2.00%無(wú)該指標(biāo)

6

表2新舊客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)照表（續(xù)）

修訂后評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)權(quán)重

原評(píng)價(jià)體系

貨車特約維客車特約維

維度評(píng)價(jià)指標(biāo)中各指標(biāo)權(quán)4S店評(píng)價(jià)體快修連鎖店

修服務(wù)站評(píng)修服務(wù)站評(píng)

重系評(píng)價(jià)體系

價(jià)體系價(jià)體系

網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性3.90%3.00%3.50%3.00%

便捷

營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性無(wú)該指標(biāo)3.00%2.50%3.00%

性

維修等待便捷性6.10%4.00%

診斷故障正確度6.00%6.00%5.00%4.00%5.10%

任務(wù)完成度5.90%6.60%5.30%4.30%5.40%

專業(yè)

人員專業(yè)度9.40%6.50%5.20%4.20%5.30%

性

一次修復(fù)率3.70%5.90%4.70%3.60%4.40%

配件保障及時(shí)性無(wú)該指標(biāo)無(wú)該指標(biāo)4.80%3.90%4.80%

工時(shí)計(jì)時(shí)合理性5.00%刪除該指標(biāo)

服務(wù)工時(shí)單價(jià)合理性5.00%刪除該指標(biāo)

費(fèi)用工時(shí)費(fèi)用合理性無(wú)該指標(biāo)10.00%12.50%10.00%

合理

配件價(jià)格合理性5.00%5.00%12.50%10.00%

性

與汽車相關(guān)的附加服

5.00%5.00%無(wú)該指標(biāo)

務(wù)費(fèi)用合理性

每套評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)調(diào)整情況及權(quán)重確定方法如下。

4S店評(píng)價(jià)體系的調(diào)整以原標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，具體調(diào)整如下：

刪除“整體規(guī)范度”指標(biāo)：實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與其他指標(biāo)相比，該指標(biāo)的

定義過(guò)于抽象、沒(méi)有具體指向，造成客戶理解差異大，不能很好反應(yīng)客戶對(duì)汽

車維修企業(yè)具體服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，也不利于汽車維修企業(yè)后期的整改，經(jīng)多次

專家研討，刪除該指標(biāo)；

增加“預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)：當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，絕大多數(shù)維修服務(wù)企業(yè)

都提供了預(yù)約服務(wù)，但只有少數(shù)門(mén)店執(zhí)行到位；由于預(yù)約制度執(zhí)行不到位，客

戶浪費(fèi)了大量時(shí)間等待，進(jìn)而降低了其對(duì)服務(wù)的滿意度，為合理應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化

和客戶需求改變，補(bǔ)充對(duì)預(yù)約服務(wù)的評(píng)價(jià)，以促進(jìn)維修企業(yè)合理利用預(yù)約制度、

完善預(yù)約服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度；

7

增加“低碳環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)：根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，汽車維修

應(yīng)環(huán)保、節(jié)能，尤其在建立綠色低碳經(jīng)濟(jì)體系的大背景下，汽車維修行業(yè)踐行

低碳環(huán)保更加責(zé)無(wú)旁貸，為更好落實(shí)低碳政策、助力“雙碳”目標(biāo)達(dá)成，增加

評(píng)價(jià)汽車售后維修服務(wù)在低碳環(huán)保方面的表現(xiàn)，從而推動(dòng)環(huán)保政策落實(shí)、實(shí)現(xiàn)

綠色環(huán)保維修服務(wù)；

增加“電子健康檔案標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)：根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，汽車

維修企業(yè)必須建立電子健康檔案，為監(jiān)督維修企業(yè)建立電子健康檔案的落實(shí)，

推廣消費(fèi)者對(duì)電子健康檔案的認(rèn)知，本標(biāo)準(zhǔn)增加對(duì)維修企業(yè)建立電子健康檔案

情況的評(píng)價(jià)；

將“修前項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”和“修后項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”合并

為“維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋標(biāo)準(zhǔn)度”：結(jié)合歷年調(diào)查實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)項(xiàng)目

費(fèi)用解釋發(fā)生在維修前還是維修后沒(méi)有明顯的感知差異，這兩項(xiàng)指標(biāo)對(duì)客戶而

言屬于重復(fù)指標(biāo)，經(jīng)多次專家討論，將原兩項(xiàng)指標(biāo)合并為一項(xiàng)，可以更有效地

考察客戶對(duì)售后維修企業(yè)在解釋項(xiàng)目費(fèi)用方面的滿意度；

增加“服務(wù)人員履行承諾標(biāo)準(zhǔn)度”指標(biāo)：歷年調(diào)查過(guò)程中均有大量客戶反

應(yīng)，維修企業(yè)普遍存在服務(wù)人員不兌現(xiàn)承諾的現(xiàn)象，這極大影響了客戶滿意度，

也說(shuō)明售后維修行業(yè)在誠(chéng)信待客方面的表現(xiàn)亟待提升，為深入了解不同類別維

修企業(yè)的誠(chéng)信程度，幫助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)管，本標(biāo)準(zhǔn)增加對(duì)服務(wù)人員履

行承諾的評(píng)價(jià)；

增加“線上服務(wù)完成度”指標(biāo)：隨著數(shù)字技術(shù)在售后維修企業(yè)中的普及，

4S店推出的線上服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多，并且未來(lái)有繼續(xù)增多的趨勢(shì)，為適應(yīng)時(shí)代

和技術(shù)進(jìn)步，本標(biāo)準(zhǔn)增加該評(píng)價(jià)指標(biāo)，以保證評(píng)價(jià)體系更加先進(jìn)、完善；

增加“個(gè)性化服務(wù)完成度”指標(biāo)：隨著客戶的消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒，其個(gè)性化需

求隨之增多，能否提供良好的個(gè)性化服務(wù)成為評(píng)價(jià)汽車維修企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，

為更好地適應(yīng)消費(fèi)者心理和需求變化，增加對(duì)個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)；

增加“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性”指標(biāo)：多年調(diào)查實(shí)踐顯示，隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏加

快，越來(lái)越多的客戶對(duì)4S店?duì)I業(yè)時(shí)間彈性小表示不滿，客戶對(duì)靈活服務(wù)時(shí)間的

需求越來(lái)越大，實(shí)地走訪中發(fā)現(xiàn)，部分品牌的4S店開(kāi)始延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，以更好

8

地服務(wù)客戶，因此增加該評(píng)價(jià)指標(biāo)，以使評(píng)價(jià)體系涵蓋更多的客戶需求、評(píng)價(jià)

內(nèi)容更加完善；

將“工時(shí)計(jì)時(shí)合理性”和“工時(shí)單價(jià)合理性”指標(biāo)合并為“工時(shí)費(fèi)用合理

性”指標(biāo)：歷年調(diào)查實(shí)踐顯示，多數(shù)維修企業(yè)在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，并沒(méi)有嚴(yán)格

按照工時(shí)計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算工時(shí)費(fèi)用，大多數(shù)客戶對(duì)“工時(shí)計(jì)時(shí)”和“單

價(jià)”的感知并不敏感，相對(duì)而言，客戶對(duì)“工時(shí)費(fèi)用”（即工時(shí)計(jì)時(shí)×工時(shí)單

價(jià)后的總收費(fèi)）的感知更加強(qiáng)烈，該指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響更大，為更合理、

有效地測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)費(fèi)用的滿意度，將原標(biāo)準(zhǔn)的兩項(xiàng)指標(biāo)合并。

為保證不同類型的乘用車維修企業(yè)之間具有一定可對(duì)比性，快修連鎖店評(píng)

價(jià)體系的制定以4S店評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，并根據(jù)二者服務(wù)方式的差異對(duì)指標(biāo)進(jìn)行

適當(dāng)調(diào)整。兩大類汽車維修企業(yè)在為乘用車客戶提供售后維修服務(wù)時(shí)，所涉及

的服務(wù)流程相似，但在服務(wù)側(cè)重點(diǎn)方面有所差異，快修連鎖店相較于4S店評(píng)價(jià)

體系的指標(biāo)差異如下：

增加“配件保障及時(shí)性”指標(biāo)：及時(shí)的配件配送是快修連鎖服務(wù)的關(guān)鍵，

也是影響維修服務(wù)及客戶滿意度的重要因素。相較于4S店，快修連鎖店的配件

供應(yīng)渠道較為復(fù)雜，不同連鎖品牌在配件供應(yīng)及時(shí)性方面的表現(xiàn)差異較大，該

指標(biāo)可以反映出不同快修連鎖品牌的服務(wù)水平差異。為保障評(píng)價(jià)體系更加符合

快修連鎖店的服務(wù)現(xiàn)狀，在快修連鎖評(píng)價(jià)體系中增加該指標(biāo)。

貨車特約維修服務(wù)站評(píng)價(jià)體系的修訂以4S店評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，并結(jié)合貨車

維修服務(wù)特色加以調(diào)整。貨車特約維修服務(wù)站相較于4S店評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)差異

如下：

不包含“線上服務(wù)完成度”指標(biāo)：目前，貨車特約維修服務(wù)站的數(shù)字化服

務(wù)水平相對(duì)較低，同時(shí)大多數(shù)貨車客戶對(duì)線上服務(wù)的重視程度也比較低，線上

服務(wù)對(duì)貨車客戶的滿意度影響小，相較于其他指標(biāo)，該指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影

響可忽略不計(jì)，為保證評(píng)價(jià)體系符合貨車客戶的實(shí)際需求，貨車特約維修服務(wù)

站評(píng)價(jià)體系不采用該指標(biāo)；

不包含“個(gè)性化服務(wù)完成度”指標(biāo)：實(shí)地走訪中發(fā)現(xiàn)，相較于乘用車客戶，

貨車客戶的個(gè)性化需求少，客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注程度低，評(píng)價(jià)體系中不采

用該指標(biāo)更加符合貨車客戶的需求，同時(shí)也體現(xiàn)出不同維修企業(yè)類型之間的服

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務(wù)差異；

增加“配件保障及時(shí)性”指標(biāo)：配件保障及時(shí)對(duì)于商用車維修來(lái)講至關(guān)重

要，能夠直接影響客戶滿意度，近年調(diào)查結(jié)果顯示，商用車特約維修服務(wù)站因

缺少配件而導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的比例較大，客戶滿意度因此而有所降低。

為保證商用車評(píng)價(jià)體系的完整性，增加該評(píng)價(jià)指標(biāo)；

不包含“與汽車相關(guān)的附加服務(wù)費(fèi)用合理性”指標(biāo)：貨車客戶維修保養(yǎng)的

目的性更強(qiáng)，相對(duì)而言其對(duì)附加服務(wù)的重視程度較低，該指標(biāo)對(duì)貨車客戶滿意

度的影響遠(yuǎn)不如對(duì)4S店客戶大，經(jīng)專家多次研討，貨車特約維修服務(wù)站評(píng)價(jià)體

系中不包含該指標(biāo)，這更符合貨車客戶對(duì)服務(wù)的需求。

客車特約維修服務(wù)站和貨車特約維修服務(wù)站同屬于商用車特約維修服務(wù)站

體系，服務(wù)對(duì)象都是商用車用戶，服務(wù)定位類似，但服務(wù)側(cè)重點(diǎn)略有不同，依

據(jù)歷次研討和試測(cè)，客車特約維修服務(wù)站評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)和貨車特約維修服務(wù)

站評(píng)價(jià)體系保持一致，僅部分指標(biāo)的權(quán)重存在差異。

由于評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)有所增刪，故需重新確定各指標(biāo)權(quán)重。本標(biāo)準(zhǔn)確定

權(quán)重的方法和原標(biāo)準(zhǔn)一致，即根據(jù)調(diào)整后的評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)訪問(wèn)問(wèn)卷，進(jìn)行足夠

大（具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義）的樣本試測(cè)（樣本情況見(jiàn)表3），對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證性

因子分析，根據(jù)客戶對(duì)該指標(biāo)在汽車售后維修服務(wù)中所占重要程度來(lái)賦予值。

驗(yàn)證性因子分析同時(shí)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型建模方法進(jìn)行滿意度體系評(píng)價(jià)和調(diào)整。

試測(cè)調(diào)查旨在通過(guò)小規(guī)模定量調(diào)查，最大限度地收集調(diào)查對(duì)象對(duì)修訂后的

不同評(píng)價(jià)指標(biāo)的重視程度。

以最近5年調(diào)查的總樣本量（115562個(gè)樣本）為母體樣本，從中分別抽取

30樣本、50樣本、100樣本、200樣本、300樣本來(lái)計(jì)算，為充分了解每種樣本

量的抽樣結(jié)果，對(duì)每種樣本量重復(fù)抽取30次（統(tǒng)計(jì)學(xué)最低樣本量），計(jì)算每次

抽樣樣本對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

抽取30樣本時(shí)，答案獲得率達(dá)到84%，平均獲得21個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)果；

抽取50樣本時(shí)，答案獲得率達(dá)到92%，平均獲得23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)果；

抽取100樣本時(shí)，答案獲得率接近100%，調(diào)查結(jié)果可以反映滿意度調(diào)查的

大體情況，但仍有10.0%的誤差；

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抽取200樣本時(shí)，答案獲得率幾乎穩(wěn)定在100%，抽樣誤差縮小為7.1%，但

多次抽樣結(jié)果仍存在不穩(wěn)定情況；

抽取300樣本時(shí)，答案獲得率幾乎穩(wěn)定在100%，抽樣誤差縮小為5.8%，抽

樣結(jié)果與實(shí)際調(diào)查基本一致，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性比較好。

由此確定，每種評(píng)價(jià)體系的試測(cè)樣本量不低于300個(gè)。

表3試測(cè)樣本情況說(shuō)明

4S店客戶快修連鎖店客戶貨車客戶客車客戶

試測(cè)樣本量341305323317

樣本篩選條件滿足本標(biāo)準(zhǔn)5.1中調(diào)查對(duì)象的篩選條件：

①所在家庭/工作單位擁有車輛且車輛初次登記時(shí)間據(jù)調(diào)查開(kāi)始時(shí)間間

隔為12至60個(gè)月；

②是車主或經(jīng)常使用車輛并對(duì)車輛維修起決策作用的使用者；

③在最近一年去過(guò)相應(yīng)的汽車維修企業(yè)（即4S店/快修連鎖店/貨車特約

維修服務(wù)站/客車特約維修服務(wù)站）。

（2）客戶滿意度調(diào)查方法（第5章）

①調(diào)查對(duì)象（5.1）

為保證客戶記憶的可靠性，經(jīng)歷次研討調(diào)研，本標(biāo)準(zhǔn)增加一條對(duì)調(diào)查對(duì)象

的限制條件，即要求調(diào)查對(duì)象“在最近一年去過(guò)”相應(yīng)維修企業(yè)，以保證調(diào)查

的實(shí)效性及針對(duì)性。

②調(diào)查方式（5.2）

為保證調(diào)查的準(zhǔn)確性，調(diào)查方式采用面對(duì)面的問(wèn)卷訪問(wèn)形式，與原標(biāo)準(zhǔn)基

本相同。

③抽樣方法（5.3）

本標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)沿用原標(biāo)準(zhǔn)的抽樣方法和原則，即調(diào)查抽樣分兩步：

第一步：抽樣時(shí)根據(jù)汽車品牌、車型級(jí)別、保有量制定同一品牌、同一車

型級(jí)別具體配額抽樣數(shù)量，即配額抽樣；

第二步：執(zhí)行調(diào)查訪問(wèn)時(shí)，同一品牌、同一車型級(jí)別的車主樣本選取時(shí)，

不加任何分組、劃類、排隊(duì)等，完全隨機(jī)抽取，即隨機(jī)抽樣。

抽樣的資料依托于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的汽車保有量數(shù)據(jù)和車管所車輛上牌數(shù)

據(jù)。

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樣本總量的計(jì)算和原標(biāo)準(zhǔn)一致，全國(guó)總樣本量不低于26677，單個(gè)城市樣本

量不低于300個(gè)，每款車型樣本量不低于50個(gè)。樣本總量采用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的計(jì)算

樣本量公式（Cochran公式）：

式中，

n——樣本總量；

Z——與所選置信水平相關(guān)的可靠性系數(shù)，置信水平在95%時(shí)Z值為1.96；

α——置信水平，常用的置信水平是90%、95%和99%，在社科研究領(lǐng)域，

通常使用95%的置信水平，本樣本量核算所選置信水平即為95%；

p——總體中估計(jì)的變異性，假定p=0.5，p(1-p)=0.25，為標(biāo)準(zhǔn)差的最大值；

（由于沒(méi)有前期數(shù)據(jù)，p一般設(shè)為0.5，即取p(1-p)的最大值。）

d——允許的最大抽樣誤差，本樣本量核算抽樣百分比誤差為0.6%。（抽樣

誤差越小，抽樣估計(jì)的精度越高，樣本的價(jià)值越大，但減少抽樣誤差會(huì)增加更

多的費(fèi)用支出。將最大抽樣誤差控制在0.6%，既滿足調(diào)查的精度要求，又能控

制調(diào)查費(fèi)用。）

將以上數(shù)據(jù)代入計(jì)算公式，可以得出樣本量的大?。ㄈ≌麛?shù)）：

單個(gè)城市樣本量和每款車型樣本量的確定均在滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的前提下，

經(jīng)專家組充分考慮城市規(guī)模、汽車保有量等情況后確定。

④評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（5.4）

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的原則之“評(píng)價(jià)指標(biāo)是可測(cè)量的”，本標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)保留原標(biāo)準(zhǔn)的

10級(jí)量表，即1表示非常不滿意，10表示非常滿意，分?jǐn)?shù)越高越滿意。汽車售

后客戶滿意度