客戶服務中心管理制度

物業(yè)管理制度

之

客戶服務中心

目錄

第一章前言..........................................................06

1、公司簡介...........................................................06

2、服務口號............................................................06

3、管理宗旨............................................................06

4、企業(yè)文化............................................................06

5、員工箴言............................................................07

6、物業(yè)服務常識........................................................08

第二童組織建設.......................................................10

1、公司組織結構圖......................................................10

2、公司崗位結構圖......................................................10

3、客戶服務中心組織職能圖.............................................11

第三章工作職責......................................................12

1、客戶服務中心部門職責...............................................13

2、客戶服務中心崗位職責...............................................13

2.1客戶服務主管崗位職責...........................................13

2.2客戶服務專員崗位職責..........................................13

2.3前臺接待專員崗位職責...........................................14

第四章客戶服務中心作業(yè)流程..........................................15

1.房屋交接流程.....................................................15

2.裝修辦理流程....................................................15

3.業(yè)主自建申請流程................................................17

4.咨詢事務流程....................................................18

5.投訴事務流程.....................................................20

6.報修事務流程.....................................................23

7.走訪、回訪工作流程..............................................24

8.通知事務流程.....................................................25

9.物業(yè)檔案管理流程.................................................25

10.其他事務辦理流程.................................................27

第五章客戶服務中心管理制度.........................................27

1、接待管理制度........................................................27

2、對外服務工作管理制度...............................................28

3、走回訪管理制度......................................................28

4、報修管理制度........................................................28

5、裝修管理制度........................................................29

6、請示報告制度........................................................29

7、信息資料安全及保密制度.............................................29

第六章客戶服務中心常用表格..........................................30

一、交房類表格及流程

?物業(yè)資料移交清單...................................................31

?物業(yè)資料移交清單內(nèi)容..............................................32

?房屋及公用設施等移交書............................................33

?房屋附屬設施設備移交書............................................34

?工程質(zhì)量問題處理通知單..........................................35

?業(yè)戶入住管理規(guī)程...................................................36

?收房通知書.........................................................38

?收房須知39

?檔案借閱審批單.....................................................68

?借條...............................................................69

?咨詢登記表.........................................................70

四、物業(yè)收取

?物業(yè)費催繳通知單...................................................71

■ABC物業(yè)收費信息一覽表.............................................72

第二章公司組織建設

一、公司組織結構圖

業(yè)有限公司董事會

總經(jīng)理

公

公

物

綜

物

設

維

服

交

司

業(yè)

合

備

修

司

業(yè)

公

務

財

人

行

治

消

保

綠

消

通

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檔

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設

服

日

務

事

政

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防

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化

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接

司

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管

管

管

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管

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案

務

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務

常

管

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決

理

理

理

理

理

理

理

理

理

管

管

管

管

管

管

策

運

驗

理

理

理

理

理

理

營

收

二、公司崗位結構圖

總經(jīng)理

三、客戶服務中心組織職能圖

經(jīng)理

客服中心主管

客客客

服服服

專專專

員員員

物

客

處

客

業(yè)

戶

客

理

戶

管

問

戶

客

綜

理

題

回

戶

合

費

處

訪