光元器件公司六西格瑪質(zhì)量管理方案

光元器件公司

六西格瑪質(zhì)量管理方案

目錄

一、項(xiàng)目基本情況...................................................3

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................5

三、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)...................................................5

四、必要性分析.....................................................8

五、六西格瑪管理的策劃............................................8

六、六西格瑪管理的特點(diǎn)...........................................14

七、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................18

八、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑.................................22

九、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語.............................................23

十、質(zhì)量管理發(fā)展階段.............................................30

十一、卓越績(jī)效模式................................................41

十二、質(zhì)量文化....................................................45

十三、公司基本情況................................................50

十四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析................................................51

十五、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策................................................54

十六、發(fā)展規(guī)劃....................................................55

SWOT分析說明....................................................62

（一）優(yōu)勢(shì)分析（S）...............................................................................................62

1、自主研發(fā)優(yōu)勢(shì)...................................................62

公司在各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域深入研究的同時(shí)，通過整合各平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建全產(chǎn)品系

列，并不斷進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)，順應(yīng)行業(yè)一體化、集成創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)。通

過多年積累，公司產(chǎn)品性能處于國內(nèi)領(lǐng)先水立。.......................62

一、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目投資人

XXX有限責(zé)任公司

（二）建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX（待定）。

（三）項(xiàng)目選址

本期項(xiàng)目選址位于XX（待定），占地面積約99.00畝。

（四）項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃12個(gè)月。

（五）投資估算

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資46879.33萬元，其中：建設(shè)投資36427.67

萬元，占項(xiàng)目總投資的77.71%；建設(shè)期利息388.23萬元，占項(xiàng)目總投

資的0.83%；流動(dòng)資金10063.43萬元，占項(xiàng)目總投資的21.47%。

（六）資金籌措

項(xiàng)目總投資46879.33萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限責(zé)任公

司計(jì)劃自籌資金（資本金）31033.05萬元。

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額15846.28萬

兀O

（七）經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：104000.00萬元。

2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：77644.80萬元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：19330.39萬元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：33.47%O

5、全部投資回收期（Pt）：4.48年（含建設(shè)期12個(gè)月）。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：30319.39萬元（產(chǎn)值）。

（八）主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m166000.00約99.00畝

1.1總建筑面積m2115538.58容積率1.75

1.2基底面積m242900.00建筑系數(shù)65.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝345.10

2總投資萬元46879.33

2.1建設(shè)投資萬元36427.67

2.1.1工程費(fèi)用萬元31137.64

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元4378.62

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元911.41

2.2建設(shè)期利息萬元388.23

2.3流動(dòng)資金萬元10063.43

3資金籌措萬元46879.33

3.1自籌資金萬元31033.05

3.2銀行貸款萬元15846.28

1營業(yè)收入萬元104000.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元77644.80

?■

6利潤總額萬元25773.85

?■

7凈利澗萬元19330.39

■?

8所得稅萬元6443.46

■?

9增值稅萬元4844.56

10稅金及附加萬元581.35

11納稅總額萬元11869.37

12工業(yè)增加值萬元38601.43

13盈虧平街點(diǎn)萬元30319.39立值

14回收期年4.48含建設(shè)期12個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率33.47%所潺稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元47395.76所得稅后

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

實(shí)現(xiàn)“十三五”時(shí)期的發(fā)展目標(biāo)，必須全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、

綠色、開放、共享、轉(zhuǎn)型、率先、特色”的發(fā)展理念。機(jī)遇千載難逢,

任務(wù)依然艱巨。只要全市上下精誠團(tuán)結(jié)、拼搏實(shí)干、開拓創(chuàng)新、奮力

進(jìn)取，就一定能夠把握住機(jī)遇乘勢(shì)而上，就一定能夠加快實(shí)現(xiàn)全面提

檔進(jìn)位、率先綠色崛起。

三、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、5G和數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)推動(dòng)中國光通信器件需求

5G網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算的海量算力、AI智能正相互協(xié)同且深入到各行各

業(yè)之中。新的用戶體驗(yàn)、新的行業(yè)應(yīng)用以及新的產(chǎn)業(yè)布局正被創(chuàng)造出

來，從數(shù)字政務(wù)到智慧城市、從工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)到農(nóng)業(yè)智慧管理、“5G+云

+AI”的融合創(chuàng)新發(fā)展將打開千百行業(yè)的新發(fā)展空間。數(shù)字經(jīng)濟(jì)將為光

通信和器件產(chǎn)業(yè)帶來三大機(jī)遇：5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新周期、大型數(shù)據(jù)中心建

設(shè)以及廣泛的5G新應(yīng)用。由于5G的三種類型（增強(qiáng)移動(dòng)寬帶、海量

物聯(lián)網(wǎng)、高可靠超低時(shí)延通信）業(yè)務(wù)發(fā)展速度存在差異，5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

將是一個(gè)逐步的過程，建設(shè)周期比4G更長，預(yù)計(jì)持續(xù)5-7年?！笆?/p>

五”期間運(yùn)營商在5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上的投資會(huì)帶動(dòng)光模塊及其元器件需求

的巨大增長。

5G時(shí)代，高清視頻、AR/VR等業(yè)務(wù)也將持續(xù)帶動(dòng)的流量增長，承

載和處理網(wǎng)絡(luò)流量的數(shù)據(jù)中心面臨持續(xù)需求，導(dǎo)致數(shù)據(jù)中心投資仍然

活躍。在5G和數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)下，未來幾年光器件和相關(guān)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)

模整體上處于增長趨勢(shì)中。

2、垂直整合成為行業(yè)趨勢(shì)

光器件產(chǎn)品應(yīng)用范圍較廣，產(chǎn)品種類以及涉及的技術(shù)眾多，產(chǎn)業(yè)

鏈較長，一家廠商很難僅僅依靠自己的力量做到面面俱到，常常需要

在外購的基礎(chǔ)上進(jìn)行組裝、集成，一方面會(huì)影響向客戶提供產(chǎn)品的融

合性，另一方面增加自身成本。如果通過內(nèi)生發(fā)展的方式，時(shí)間上不

可行，因此，廠商經(jīng)常采用收購合并的方式來取長補(bǔ)短，一方面進(jìn)行

縱向的整合：從上游芯片到產(chǎn)品整合成模塊的能力，降低產(chǎn)品成本，

提高盈利能力；另一方面進(jìn)行橫向的整合：向相關(guān)產(chǎn)品或技術(shù)滲透，

豐富產(chǎn)品線的寬度，提供有效的產(chǎn)品組合并形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提高

自身的議價(jià)能力。

3、光模塊產(chǎn)業(yè)鏈分工成發(fā)展趨勢(shì)

基于成本所導(dǎo)致的光模塊產(chǎn)業(yè)鏈分工將成為趨勢(shì)，產(chǎn)業(yè)分工會(huì)使

得各方更專注于自身所處的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也會(huì)有一定的幫助。

與此同時(shí)，這會(huì)使得原本屬于產(chǎn)業(yè)鏈終端的設(shè)備制造商將部分工序交

給服務(wù)提供商來進(jìn)行完成。在這種趨勢(shì)下，擁有技術(shù)領(lǐng)先和供應(yīng)鏈穩(wěn)

定的公司將會(huì)受到青睞。

隨著光通信的不斷推廣，通信升級(jí)將會(huì)推動(dòng)光模塊和器件的升級(jí)。

行業(yè)在享受需求量提升所帶來的紅利同時(shí)，新技術(shù)所帶來的產(chǎn)業(yè)變革

和單價(jià)波動(dòng)都會(huì)使企業(yè)面臨挑戰(zhàn)。企業(yè)若全產(chǎn)業(yè)覆蓋將面臨產(chǎn)業(yè)升級(jí)

的壓力，以及產(chǎn)業(yè)升級(jí)所帶來的成本上升。在成本和行業(yè)革新的壓力

下，光模塊及其元器件供應(yīng)商的產(chǎn)業(yè)鏈分工將成為趨勢(shì)，產(chǎn)業(yè)分工會(huì)

使得各方更專注于自身所處的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也會(huì)有一定的幫

助。與此同時(shí)，這會(huì)使得原本屬于產(chǎn)業(yè)鏈終端的設(shè)備制造商將部分工

序交給服務(wù)提供商來進(jìn)行完成。因此，具有無源器件研發(fā)生產(chǎn)、光器

件封裝技術(shù)的企業(yè)能更好的承接代工業(yè)務(wù)，獲取產(chǎn)業(yè)中高附加值的收

益和發(fā)展。

四、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)

知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

五、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導(dǎo)入

(1)組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場(chǎng)自上而下的、

會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng)，因此它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)。執(zhí)行

負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其

管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。

執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去

監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào):

組織是認(rèn)真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供

領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目，并承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的

人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上，使工作順利完成。項(xiàng)目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)

施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，

并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，

負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑

帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個(gè)方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西

格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑帶提供實(shí)施項(xiàng)

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的

部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成

員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。

（2）培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理

要有一個(gè)正確的理解，對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)對(duì)六

西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的

培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)

方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西格瑪?shù)谋匾?。二是?duì)黑帶大師的培訓(xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的

黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組

織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目

管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西

格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)I。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知

性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施六西格瑪管理之前，

團(tuán)隊(duì)要建立完整的六百格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)I、

黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。

2、六西格瑪管理項(xiàng)目的策劃

六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇，實(shí)

施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。

（1）項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇的原則十分重

要，此時(shí)，評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有希望被

團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。

挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)。一是Meaningful,有意義的。項(xiàng)目要

真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理，換句話

說，團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC（界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制）

都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限，便于團(tuán)

隊(duì)管理和開展活動(dòng)。

（2）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于

以下幾個(gè)方面。

①顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管埋的主題之一，六西格瑪質(zhì)

量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

此前提下避免任何缺陷（差錯(cuò)）。因此，過去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事

項(xiàng)，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，

讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪

水平的測(cè)量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績(jī)。

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)

過程，通過對(duì)過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細(xì)分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來

測(cè)量和比較不同的過程。

③劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語言來闡述

現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績(jī)效，用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)效益，劣質(zhì)成

本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入

點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在

成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；

顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來反映。

④增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)

常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計(jì)算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況，滾動(dòng)產(chǎn)出率

(RTY)是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格

瑪管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決

定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項(xiàng)目的正確選擇。

如果缺少這樣的程序，而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來做，六

西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。

①評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工

作情況的前提下，在對(duì)“顧客滿意”、"過程能力”、“劣質(zhì)成本”

和“增值能力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面

化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來對(duì)項(xiàng)目選擇展開評(píng)價(jià)。

②項(xiàng)目特許任務(wù)書。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。

在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目或問題書面指南的重

要文件。任務(wù)書包括實(shí)施項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)

人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書通常隨

著實(shí)施過程的進(jìn)展而不斷完善。

公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。

為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者

和其他股東（相關(guān)方）；每個(gè)階段什么時(shí)候完成等。

六、六西格瑪管理的特點(diǎn)

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代

表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個(gè)過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目

或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時(shí)，以1。為質(zhì)量要求的合格率

僅為68.27%,以3。為質(zhì)量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過

程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個(gè)。。

因此在計(jì)算過程缺陷率時(shí)，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)

1.5oo

通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格瑪，代表3.4X10-6(ppm)缺陷率，即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會(huì)中,

實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯(cuò)率為百萬

分之3.4(即3.4ppm)o根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計(jì)，如

果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國發(fā)生：

-每年有超過15000名嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落在地上；

?每年平均有9小時(shí)沒有水、電、暖氣供應(yīng)；

?每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對(duì)于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會(huì)讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，。的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。

由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對(duì)問題的預(yù)防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)埋人”，把更多的資源投入到預(yù)防

問題上，就會(huì)提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個(gè)組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績(jī)，不斷減少質(zhì)

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。

因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)

定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績(jī)的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點(diǎn)

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心

的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)因素中哪一個(gè)最重要，通

這計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)組織影響最大的方面。

(2)通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升。

六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領(lǐng)市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而

增加組織的收入。因此，實(shí)施6。管理方法能給一個(gè)組織帶來顯著的

業(yè)績(jī)提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。

（3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)

調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中"。另外，它通過定義“機(jī)會(huì)”與“缺

陷”，通過計(jì)算DPO（每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會(huì)中的

缺陷數(shù)），不但可以測(cè)量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測(cè)量和

評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加

以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、

使管理成為一種可測(cè)量、數(shù)字化的科學(xué)。

（4）一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施

是以項(xiàng)目為基本單元，通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以

黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)一次六西

格瑪改進(jìn)。

（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)

顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點(diǎn)，也是組織業(yè)績(jī)提升的源泉。

(6)強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍

的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構(gòu)成了整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行

嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)I,

并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。

七、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開市場(chǎng)”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,

就沒有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場(chǎng)無情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。

擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個(gè)質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說，

一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義

上說，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼

月，

(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

澗、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨

大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造或提

供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、

質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

八、質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑

質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)

技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)

量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運(yùn)用的

質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹

立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一

流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)

量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾

素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、

服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)

視當(dāng)今社會(huì)，國家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。

質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。

因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場(chǎng)上占有一席之地,

只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與

長遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國家

經(jīng)濟(jì)增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國

力的重要途徑。

九、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語

當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡(jiǎn)單的有形資產(chǎn)

的擴(kuò)張，而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(IS0/TC176)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到

進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識(shí)。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。

(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等

活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。

(2)組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞

動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織

的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管埋是組織的各項(xiàng)管理的主線。

(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)

系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針,

在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職

責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供

框架。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的

指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。

注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。

注2：通常對(duì)組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進(jìn)

一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必

要的運(yùn)行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，

策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會(huì)形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會(huì)形成質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量策

劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的

采購、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要

求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過程）、需要對(duì)哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是

否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過程

也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

這評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)

質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評(píng)定方法可以有：評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢

驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動(dòng)情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對(duì)供方

沒有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系

對(duì)所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠

的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證

機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動(dòng)均在質(zhì)

量改進(jìn)之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對(duì)質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時(shí)俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增

強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動(dòng)準(zhǔn)

貝1,這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識(shí)別

需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績(jī)

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)的一個(gè)鮮明的成功標(biāo)志和

業(yè)績(jī)記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力就

在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。

十、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會(huì)發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)踐中的特點(diǎn),

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表,

方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器

測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是

“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢(shì)以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢(shì)”，

就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管

理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理“。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人

員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手段，

對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進(jìn)入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。

檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗(yàn)”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對(duì)成

品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗(yàn)

費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信

息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，

從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制分段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強(qiáng)調(diào)

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段身為統(tǒng)

計(jì)質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究

組，一個(gè)是以休哈特為首的過程控制組，另一個(gè)是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階

段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對(duì)生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)

事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生

產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的

應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶

來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。

在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際，恰

逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管埋用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)

上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事

后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。

從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，

預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和

破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限

制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會(huì)進(jìn)步的要求。這就對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。

并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加

以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。三本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),

旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。它

強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受拉。目前舉世眠目的美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量

獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(IS0/TC176)制定的IS09000族的國際標(biāo)準(zhǔn)，

制是以全面質(zhì)量管理的埋論和方法為基礎(chǔ)的。

從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對(duì)它

法行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐

中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個(gè)階段。

（1）日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會(huì)犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯(cuò)誤，因此，他修正計(jì)劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技

術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

（2）美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出

了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代，TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)時(shí)美國

人主要是想對(duì)日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)方

面作出回應(yīng)。對(duì)日本和美國空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國家的優(yōu)先

任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行，為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCanrtWe?)紀(jì)錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動(dòng)，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時(shí)，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個(gè)階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管埋經(jīng)驗(yàn)

的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽(yù)等方面提供了科學(xué)指南，同時(shí)也為企業(yè)邁向國際市場(chǎng)找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面

的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都

設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、

影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把TQM作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施，戴

明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)的凝聚力，實(shí)現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)

準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)

效模式"，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命：一是激勵(lì)和幫助歐洲的企業(yè)，改進(jìn)它

們的經(jīng)營活動(dòng)，并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意，達(dá)到社會(huì)效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的決定性因素的進(jìn)程。

應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴(kuò)展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適

應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21

世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對(duì)由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題