技能認(rèn)證考試復(fù)習(xí)試題有答案

第頁技能認(rèn)證考試復(fù)習(xí)試題有答案1.觸發(fā)啟動投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對量（）件，累計漲幅為20%時。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：A2.集團(tuán)級重要升級投訴最長處理時限（）A、12小時B、24小時C、48小時D、72小時【正確答案】：B3.投訴退費原則上通過系統(tǒng)充值的方式，通過智能化（投訴）退費系統(tǒng)操作，在退費授權(quán)范圍內(nèi)的退費，需在回復(fù)客戶時即操作退費，操作成功后費用（）退至客戶手機(jī)賬戶。A、3個工作日內(nèi)B、24小時內(nèi)C、立即D、48小時內(nèi)【正確答案】：C4.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)客戶表示對辦理所有各類業(yè)務(wù)（含免費贈送業(yè)務(wù)及營銷活動）時，（）；尤其對客戶責(zé)任及限制性條款不清楚。A、電話營銷B、外呼營銷C、不知情辦理D、強(qiáng)制辦理【正確答案】：C5.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者設(shè)備搬遷、工程割接等可預(yù)見的原因，影響或可能影響客戶使用的，應(yīng)提前（）小時通告所涉及的客戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D6.升級投訴查證處理過程中，對于系統(tǒng)保存有特定時間期限的協(xié)議、賬詳單、收費清單等原始資料信息，需要及時備份至少保存_____。A、三個月B、一年C、三年D、至客戶問題解決【正確答案】：D7.高風(fēng)險區(qū)（縣）公司出庫標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率50%且不在全省TOP10；或上周期申告率不在全?。ǎ?。A、TOP5B、TOP10C、TOP50D、TOP30【正確答案】：C8.申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定由屬地管局完成，對初判未發(fā)現(xiàn)有責(zé)問題的申訴按照不低于（）的基準(zhǔn)比例進(jìn)行隨機(jī)抽查。A、10%B、15%C、20%D、25%【正確答案】：A9.省管局以外的其他渠道普通升級投訴處理整體時間為5*24小時。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正確答案】：C10.省公司品質(zhì)管理部（）組織各業(yè)務(wù)部門、江蘇在線對投訴節(jié)點新增、調(diào)整需求進(jìn)行綜合評審、確認(rèn)。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正確答案】：A11.省公司品質(zhì)管理部通過（）發(fā)布投訴異動及投訴效能異常調(diào)度單。A、大音平臺B、品質(zhì)管理平臺C、OA業(yè)務(wù)聯(lián)系單D、郵件【正確答案】：A12.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，攜出方阻撓攜出指包括對（）套餐協(xié)議未到期、需支付違約金才可以辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不認(rèn)可。A、辦理B、現(xiàn)有C、接續(xù)D、約定【正確答案】：B13.（）是申訴責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵，其結(jié)果直接影響后續(xù)申訴抽查和復(fù)核。A、有效申訴B、初判C、抽查復(fù)核D、強(qiáng)化考核【正確答案】：B14.省公司各部門應(yīng)加強(qiáng)本業(yè)務(wù)條線投訴節(jié)點生命周期管理，原則上新增業(yè)務(wù)對應(yīng)投訴節(jié)點要與業(yè)務(wù)上線同時部署到位，須在業(yè)務(wù)上線前（）個工作日完成投訴分類上線，下線業(yè)務(wù)對應(yīng)投訴節(jié)點原則上應(yīng)在業(yè)務(wù)下線后第9個月下線。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C15.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)規(guī)則類判責(zé)類型有（）個業(yè)務(wù)場景。A、5B、6C、7D、8【正確答案】：C16.投訴回訪是從客戶（）及閉環(huán)管理角度，再次向客戶征詢對投訴處理結(jié)果滿意情況的過程。A、滿意B、關(guān)懷C、處理D、維護(hù)【正確答案】：B17.根據(jù)工信部考核周期，省公司于每月（）日前按照管控規(guī)則劃定高、中風(fēng)險管控區(qū)域范圍A、21B、25C、24D、26【正確答案】：C18.引發(fā)的有責(zé)投訴一天超過500件或有責(zé)升級投訴在一天超過10件及以上的事件級別為（）。A、一般B、重大C、特別重大D、其他【正確答案】：B19.10080渠道涉及（）的工單（包含滿意、不滿意、未明確），上級部門轉(zhuǎn)辦、集團(tuán)公司直接受理工單判責(zé)依據(jù)全量提供。A、7大類24場景B、6大類24場景C、8大類24場景D、7大類22場景【正確答案】：A20.江蘇在線各類投訴信息原則應(yīng)在線保存（）年以上，投訴文本信息離線應(yīng)長期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A21.對差額退費/差額雙倍退費單筆大于1500元，需由部門分管（）及以上級別人員審批。A、組長B、主管C、經(jīng)理D、領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：D22.()是有效申訴核查、初判的責(zé)任主體。A、專業(yè)公司B、市公司C、判責(zé)專班人員D、各省公司【正確答案】：D23.在網(wǎng)站、手機(jī)APP以明顯方式()公示可辦理攜出服務(wù)的實體渠道地址、營業(yè)時間等信息并支持客服熱線查詢。A、30%B、50%C、70%D、全量【正確答案】：D24.申訴復(fù)核由（）組織的專班完成，專班在21天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。A、屬地管局B、工信部C、各省公司D、各分公司【正確答案】：B25.與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B26.申訴責(zé)任初判結(jié)果為“（）”時，需填寫具體違反的法律法規(guī)或政策要求A、無責(zé)B、未發(fā)現(xiàn)違規(guī)C、違規(guī)D、待改進(jìn)【正確答案】：C27.溝通過程是A、單向的過程B、多向的過程C、雙向的過程D、以上都不是【正確答案】：C28.責(zé)任單位在接到投訴督辦單后，自（）整改期內(nèi)進(jìn)一步核查定位快速降低投訴影響。A、接收之日往后10日B、接收之日往后15日C、接收之日往后20日D、接收之日往后30日【正確答案】：D29.市分公司組建包含（）、市場經(jīng)營部、相關(guān)區(qū)（縣）公司的高風(fēng)險區(qū)（縣）工作專班，開展聯(lián)合辦公，指導(dǎo)并督促區(qū)（縣）公司制定整改措施和工作目標(biāo)，并對客戶投訴進(jìn)行一站式處理。A、區(qū)縣公司B、品質(zhì)管理部C、營業(yè)廳D、網(wǎng)格【正確答案】：B30.各單位應(yīng)針對國務(wù)院大督查、工信部重點督辦、當(dāng)前媒體聚焦、領(lǐng)導(dǎo)交辦升級投訴中集中反映的突出問題，組織開展重點案例分析溯源工作。以“（）”為原則，推進(jìn)責(zé)任部門從源頭解決問題。A、抓住一個，解決一批B、抓住一個，解決一個C、抓住一類，解決一類D、抓典型，溯源案例【正確答案】：B31.各省公司應(yīng)按照（）在申訴責(zé)任初判處理環(huán)節(jié)對提交了定責(zé)材料的申訴進(jìn)行責(zé)任初判。A、《電信用戶申訴處理辦法》B、《電信服務(wù)規(guī)范》C、《中華人民共和國電信條例》D、《工信認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》【正確答案】：D32.根據(jù)10080《升級投訴判責(zé)線下操作手冊》，（）成員需根據(jù)每批次郵件要求時限及模板格式反饋判責(zé)清單。A、投訴判責(zé)委員會B、全網(wǎng)升級投訴中心C、分公司D、在線公司【正確答案】：A33.對超授權(quán)范圍的退費，在授權(quán)回復(fù)客戶后（）退費至客戶手機(jī)賬戶。A、3個工作日內(nèi)B、24小時內(nèi)C、立即D、48小時內(nèi)【正確答案】：B34.主要業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位應(yīng)在升級投訴處理完畢后的（）個工作日內(nèi)通過OA上報案例溯源及整改情況。A、1個工作日B、2個工作日C、3個工作日D、5個工作日【正確答案】：D35.與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，不得早于自動續(xù)費日期前（）小時扣費A、12B、24C、36D、48【正確答案】：B36.省、市公司___須對升級投訴工單在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行跟蹤，協(xié)調(diào)相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)查證并形成方案，確保工單在整體處理時限內(nèi)反饋。A、品質(zhì)管理部B、綜合部C、公司領(lǐng)導(dǎo)D、客戶服務(wù)部【正確答案】：A37.中風(fēng)險區(qū)（縣）公司入庫標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名TOP50；或上周期申告率處于全?。ǎ、TOP11-TOP30B、TOP1-30C、TOP20-30D、TOP10-30【正確答案】：A38.（）是申訴責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)，其數(shù)量直接關(guān)系到有責(zé)申訴量高低。A、有效申訴B、初判C、抽查復(fù)核D、強(qiáng)化考核【正確答案】：A39.抽查和復(fù)核是申訴責(zé)任認(rèn)定的保障，申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定由（）完成。A、屬地管局B、判責(zé)專班人員C、各省公司認(rèn)定D、業(yè)務(wù)骨干【正確答案】：A40.各公司要建立內(nèi)部過程管控機(jī)制，實時跟進(jìn)申訴責(zé)任認(rèn)定各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，通過預(yù)警、督辦、約談等方式加強(qiáng)過程督導(dǎo)，進(jìn)一步壓實主體責(zé)任，并按（）將有責(zé)申訴問責(zé)情況報總部。A、日B、周C、月D、季度【正確答案】：D41.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，客戶提出終止電信業(yè)務(wù)時，無故拖延、阻擾和（），判定為有責(zé)。A、拒絕B、不接受C、不配合D、不受理【正確答案】：A42.升級投訴查證是對客戶升級投訴的問題進(jìn)行___，分析存在問題的過程。A、全面核查B、簡單查證C、直接溝通D、詳細(xì)核查【正確答案】：A43.___級重要緊急升級投訴由省公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派至業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位。A、總部B、集團(tuán)C、省D、市【正確答案】：C44.重要/重要緊急升級投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級投訴原因C、前期查證處理情況D、以上都對【正確答案】：D45.服務(wù)代表滿足客戶心理需求的主要方式是A、賠償B、同情C、道歉D、感謝【正確答案】：C46.針對投訴督辦單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等.。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：D47.根據(jù)10080《升級投訴判責(zé)線下操作手冊》，投訴判責(zé)委員會成員通過（）下載憑證材料，在批次郵件規(guī)定時限內(nèi)完成判責(zé)及清單反饋。A、網(wǎng)盤B、U盤C、中國移動云盤D、移動硬盤【正確答案】：C48.次月高中風(fēng)險出庫/降級比例不低于（）A、40%B、25%C、30%D、45%【正確答案】：A49.普通升級投訴責(zé)任部門處理時限（）A、12小時B、24小時C、48小時D、72小時【正確答案】：B50.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，已停售資費方案的公示內(nèi)容存檔不足（）備查，即認(rèn)定為有責(zé)。A、1年B、2年C、3年D、4年【正確答案】：A51.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號碼重開指客戶無法辦理銷戶重開業(yè)務(wù)或?qū)Γǎ┐嬖跔幾h。A、過戶B、銷戶重開規(guī)則C、銷戶重開D、停機(jī)【正確答案】：B52.10080升級投訴，（）在受理客戶升級投訴后1個工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、分公司B、在線公司C、品管D、全網(wǎng)升級投訴中心【正確答案】：D53.公開道歉的法律依據(jù)是（）A、《民法通則》B、《合同法》C、《消費者權(quán)益保護(hù)法》D、《高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》【正確答案】：A54.差額退費金額應(yīng)充入客戶（）賬本。A、現(xiàn)金B(yǎng)、優(yōu)惠C、營銷D、充值卡【正確答案】：A55.根據(jù)10080《升級投訴判責(zé)線下操作手冊》，全網(wǎng)升級投訴中心每月完成終判結(jié)果的統(tǒng)計，在（）組織終審小組召開集中研討會。A、18日-25日B、20日-25日C、19日-25日D、21日-25日【正確答案】：B56.中風(fēng)險區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機(jī)或銷號、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險問題的集中處理工作，（）小時有效處理需在90%以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、8B、12C、24D、48【正確答案】：D57.高風(fēng)險區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)3日或（）申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當(dāng)周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP10。A、月B、周C、半月D、日【正確答案】：B58.省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)投訴分類節(jié)點的生命周期管理，新增業(yè)務(wù)對應(yīng)投訴節(jié)點要與業(yè)務(wù)上線同時部署到位，須在業(yè)務(wù)上線前（）個工作日完成投訴分類上線；下線業(yè)務(wù)對應(yīng)投訴節(jié)點原則上應(yīng)在業(yè)務(wù)下線后第（）個月下線。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正確答案】：A59.經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以（）方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。A、書面B、顯著C、公開【正確答案】：B60.重復(fù)投訴是指（）個月內(nèi)同一客戶同一號碼（部分不以號碼為屬性的政企業(yè)務(wù)除外）反映的同一問題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶進(jìn)行再次投訴。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C61.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)到期自動恢復(fù)原價包括套餐協(xié)議到期后無（）、仍繼續(xù)收費或在不知情情況下自動續(xù)約、到期后恢復(fù)原價。A、電話或短信提醒B、電話C、短信D、短信提醒【正確答案】：A62.各級公司品質(zhì)管理部應(yīng)牽頭協(xié)同業(yè)務(wù)（服務(wù)）部門組織成立（）應(yīng)急處理小組，針對重要/重要緊急升級投訴問題制定應(yīng)急處理預(yù)案，提高快速響應(yīng)能力。A、升級投訴B、普通投訴C、咨詢D、投訴【正確答案】：A63.10080升級投訴，（）根據(jù)31省升級投訴工單查證情況及反饋憑證，在一體化客服系統(tǒng)中完成初判歸檔。A、在線公司B、全網(wǎng)升級投訴中心C、分公司D、品管【正確答案】：B64.高風(fēng)險區(qū)（縣）在開展客戶維系保有工作的同時，特別要重點保障無法停機(jī)或銷號、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險問題的快速、有效處理，（）小時內(nèi)有效處理率需達(dá)90%以上，嚴(yán)禁推諉、拖延。A、8B、24C、48D、72【正確答案】：B65.在線江蘇分中心要建立投訴問題歸類準(zhǔn)確性質(zhì)檢機(jī)制，省公司品質(zhì)管理部建立質(zhì)量抽查機(jī)制，確保投訴歸類準(zhǔn)確性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正確答案】：B66.中風(fēng)險區(qū)（縣）公司入庫標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名（）；或上周期申告率處于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正確答案】：C67.查證回復(fù)報告內(nèi)容必須簡潔明了，要圍繞客戶投訴問題針對性描述，對于關(guān)鍵信息點需要提供完整的證據(jù)材料（）A、業(yè)務(wù)受理單B、客戶協(xié)議C、錄音D、以上都對【正確答案】：D68.客服人員可以預(yù)測到客戶的三方面需求，其中不包括的是A、信息需求B、物質(zhì)需求C、環(huán)境需求D、情感需求【正確答案】：B69.下列哪個渠道的升級投訴屬于市級升級投訴？A、省公司直接受理的客戶來信/來訪B、地市公司直接受理的客戶來信/來訪C、10080熱線/郵箱D、總部客戶來信/來訪【正確答案】：B70.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳時使用名不副實的“（）”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、1元B、0元C、2元D、3元【正確答案】：B71.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳時著重強(qiáng)調(diào)（）減免優(yōu)惠力度等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、優(yōu)惠B、優(yōu)惠、夸大活動C、劃算、夸大活動D、夸大活動【正確答案】：B72.投訴回復(fù)優(yōu)先采用（）回復(fù)方式，電話回復(fù)時應(yīng)避開客戶休息時間（21：00—次日8：00，國際漫游、通信障礙類等緊急問題除外）。A、短信B、10086人工電話C、10085外呼D、10086IVR【正確答案】：B73.普通全球通客戶通過10086微信公眾號投訴家庭V網(wǎng)問題，總體投訴處理時長為（）。A、8小時B、16小時C、24小時D、36小時【正確答案】：C74.協(xié)商退費單筆大于500元的投訴退費，需由部門分管（）及以上級別人員審批。A、組長B、主管C、經(jīng)理D、領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：D75.電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收（）的違約金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正確答案】：B76.投訴受理是（）記錄客戶投訴問題及訴求的過程。A、簡要B、簡單C、詳細(xì)D、準(zhǔn)確【正確答案】：D77.全網(wǎng)升級投訴中心/省公司品質(zhì)管理部對不合格報告將退回原單位重新處理，退單超過（）則督辦處理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】：A78.“先退費、后查證”的適用范疇：入網(wǎng)（）年以上的客戶，不包括各類投訴疑難客戶，在征詢客戶意見的基礎(chǔ)上可先行退費處理。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A79.消費者為（）消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。A、生產(chǎn)B、生活【正確答案】：B80.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，省公司需在反饋工單時，在歸檔處理意見內(nèi)容中添加（）字段（如：專業(yè)公司責(zé)任：咪咕公司-咪咕音樂），便于區(qū)分責(zé)任歸屬。A、省公司責(zé)任B、在線公司責(zé)任C、專業(yè)公司責(zé)任D、省品管責(zé)任【正確答案】：C81.在處理客戶投訴退費時，增值業(yè)務(wù)須遵循“（）”的原則。A、先查證后退費B、先退費后查證C、立即退費D、不予退費【正確答案】：B82.省、市公司對升級投訴及關(guān)聯(lián)的普通投訴進(jìn)行責(zé)任判定，根據(jù)造成客戶升級投訴的___及普通投訴階段處理質(zhì)量問題，明確升級投訴查證的主要業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位。A、主要原因B、主要業(yè)務(wù)問題C、直接原因D、所有業(yè)務(wù)問題【正確答案】：B83.普通升級投訴渠道：同類問題當(dāng)天50件，或當(dāng)周期內(nèi)累計（）件，達(dá)到二級升級投訴批量預(yù)警要求。A、90B、100C、80D、150【正確答案】：B84.中風(fēng)險區(qū)縣出庫標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全?。ǎ换蛏现芷谏旮媛什辉谌OP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正確答案】：D85.省公司相關(guān)部門、各分公司、在線江蘇分中心每月（）日前上報上月退費稽核報告并做好內(nèi)部通報，稽核報告將作為公司財務(wù)部、內(nèi)審部不定期投訴退費規(guī)范檢查的基礎(chǔ)材料。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：B86.公司應(yīng)按照省通信管理局相關(guān)要求落實用戶申訴撤單工作。對于客戶同意撤銷申訴的，保留電話溝通錄音、書面反饋、短信反饋等憑據(jù)，同時反饋內(nèi)容務(wù)必真實，不得（）。A、弄虛作假B、裝虎作假C、故弄玄虛D、粉飾太平【正確答案】：A87.對差額退費/差額雙倍退費單筆大于（）元，需由部門分管領(lǐng)導(dǎo)及以上級別人員審批。A、150B、500C、1000D、1500【正確答案】：D88.在處理涉及輿情事件的客戶升級投訴時，業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位要及時與___進(jìn)行聯(lián)動，形成的方案、口徑需與新聞口徑保持一致。A、業(yè)務(wù)部門B、輿情管理部門C、網(wǎng)絡(luò)部門D、新聞媒體【正確答案】：B89.對未全部出賬的科目可通過退費系統(tǒng)進(jìn)行（）。A、預(yù)約退費B、賬單退費C、協(xié)商退費D、清單退費【正確答案】：A90.省管局正式轉(zhuǎn)辦申訴：處理整體時限為___個工作日（含預(yù)處理時間，以管局系統(tǒng)上傳報告時間為準(zhǔn)）。A、2B、4C、8D、10【正確答案】：D91.責(zé)任單位應(yīng)在升級投訴處理完畢后的（）工作日內(nèi)通過OA上報案例溯源及整改情況。A、1個B、2個C、3個D、5個【正確答案】：D92.根據(jù)《中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴分為普通投訴、升級投訴、（）。A、批量投訴B、互聯(lián)網(wǎng)投訴C、重大投訴D、輿情【正確答案】：C93.（）用于向客戶提供升級投訴受理服務(wù)，各單位不得設(shè)置其他服務(wù)號碼進(jìn)行投訴分流。A、10086B、10080C、10085D、12580【正確答案】：B94.加強(qiáng)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)運維，1小時攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率和短信及時回復(fù)率達(dá)到()以上，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時率達(dá)到90%以上。A、95%B、96%C、98%D、99%【正確答案】：D95.針對無效投訴調(diào)度事件，省公司品質(zhì)管理部將升級發(fā)送（）。A、預(yù)警單B、調(diào)查函C、督辦單D、協(xié)辦單【正確答案】：C96.省公司品質(zhì)管理部建立投訴改進(jìn)閉環(huán)管理機(jī)制，通過強(qiáng)化（）的管控力度，切實解決客戶急難愁盼的問題。A、過程+結(jié)果B、過程+過程C、結(jié)果+結(jié)果D、過程+處理【正確答案】：A97.省管局轉(zhuǎn)辦預(yù)處理申訴：預(yù)處理認(rèn)可應(yīng)在___個工作日內(nèi)反饋省管局，并申請轉(zhuǎn)為無效申訴。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：D98.《新消法》中，消費者的消費客體是（）A、生活消費B、商品C、產(chǎn)品【正確答案】：B99.申訴復(fù)核由工信部組織的專班完成，專班在（）天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。A、7B、21C、15D、30【正確答案】：B100.升級投訴回訪是指從（）角度，跟蹤處理結(jié)果，征詢客戶對處理結(jié)果滿意情況的過程。A、閉環(huán)管理B、管理C、封閉D、投訴【正確答案】：A1.批量升級投訴郵件預(yù)警提醒：通過郵件將預(yù)警信息發(fā)送至____________處。A、業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位負(fù)責(zé)人B、相關(guān)室經(jīng)理C、地市公司品質(zhì)管理部經(jīng)理D、接口聯(lián)系人員【正確答案】：ABCD2.新消法中更多的規(guī)范了（）方式的交易。A、網(wǎng)絡(luò)B、電視C、郵寄D、電話【正確答案】：ABCD3.普通升級投訴責(zé)任部門處理時限（），重要升級投訴責(zé)任部門處理時限(),重要緊急升級投訴責(zé)任部門處理時限()。A、責(zé)任單位反饋結(jié)果后8小時內(nèi)B、6小時C、4小時D、2小時【正確答案】：ACD4.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁面處理意見模塊及附件中同步增加（）、（）等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、責(zé)任歸屬B、判責(zé)依據(jù)C、責(zé)任單位D、判責(zé)部門【正確答案】：AB5.以下不屬于投訴處理原則的是（）、（）。A、客戶導(dǎo)向B、依法合規(guī)C、問題導(dǎo)向D、優(yōu)先保障公司利益【正確答案】：CD6.投訴處理中，我們需要認(rèn)真核查客戶反映的（），制定（）方案，并與客戶做好（），力爭（）。A、問題B、妥善處理C、溝通D、和解【正確答案】：ABCD7.在處理各類投訴時，對投訴客戶的（）及（）應(yīng)嚴(yán)格保密，保障投訴客戶的合法權(quán)益。A、個人資料B、個人隱私C、姓名D、身份證【正確答案】：AB8.根據(jù)10080《升級投訴判責(zé)線下操作手冊》，全網(wǎng)升級投訴中心每月完成終判結(jié)果的統(tǒng)計，在20日-25日組織終審小組召開集中研討會，針對疑難問題、判責(zé)不清晰等工單進(jìn)行集中定責(zé)，形成最終定責(zé)結(jié)果，反饋至總部。主責(zé)單位是：（）和（）。A、全網(wǎng)升級投訴中心B、各市分公司C、省公司相關(guān)部門D、投訴判責(zé)委員會【正確答案】：AD9.對于需要法律介入的（）投訴，各單位應(yīng)向（）尋求法律幫助，依據(jù)（）依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、法律部門C、法律意見D、法律法規(guī)【正確答案】：ABC10.針對不符合條件的申訴，如沒有明確()、（）、（）等情況，要（），避免無效申訴納入責(zé)任認(rèn)定范圍。A、申訴人B、申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超兩年C、申訴受理機(jī)構(gòu)已受理或者處理D、及時主動向管局說明情況【正確答案】：ABCD11.江蘇在線應(yīng)針對投訴數(shù)據(jù)的（）進(jìn)行實時系統(tǒng)監(jiān)控，對出現(xiàn)的異常情況及時進(jìn)行預(yù)警并同步至省公司品質(zhì)管理部。A、完整性B、差異性C、波動性【正確答案】：ABC12.省公司品質(zhì)管理部的職責(zé)有哪些？A、省客戶投訴管理辦法，明確投訴生產(chǎn)、監(jiān)督、溯源等各項管理規(guī)范。B、牽頭協(xié)調(diào)處理政府主管部門、集團(tuán)公司、消費者協(xié)會、中央媒體等重要渠道轉(zhuǎn)辦的升級投訴、重大投訴。C、對全網(wǎng)升級投訴中心轉(zhuǎn)派至在線江蘇分中心、省內(nèi)各部門及各分公司的投訴處理質(zhì)量進(jìn)行管理。D、建立全省投訴監(jiān)控體系，持續(xù)推動解決焦點難點投訴問題。【正確答案】：ABCD13.省公司品質(zhì)管理部對批量升級投訴進(jìn)行監(jiān)測，并進(jìn)行初步查證，明確業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位，及時發(fā)布預(yù)警信息并進(jìn)行預(yù)警發(fā)布，發(fā)布方式包括______________。A、郵件B、O了C、業(yè)務(wù)聯(lián)系單D、呈批件【正確答案】：AB14.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，強(qiáng)制繳納違約金指客戶要求提供銷戶服務(wù)后，廳店或10086號等渠道要求客戶支付違約金，客戶對（）、（）、（）或?qū)π枋杖∵`約金不知情等。A、違約金金額B、計算方式C、違約金條款D、辦理協(xié)議【正確答案】：ABC15.投訴效能異常監(jiān)控范圍包括哪些？A、超時工單B、異常工單C、重復(fù)工單D、重點投訴客戶工單【正確答案】：ABCD16.普通投訴自受理客戶投訴開始至成功提交工單平均時間控制在（）分鐘內(nèi)，最長不得超過（）分鐘。升級投訴受理后需在（）小時內(nèi)轉(zhuǎn)派責(zé)任單位進(jìn)行核實處理。A、15B、30C、60D、1【正確答案】：ABD17.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁面（）及（）同步增加責(zé)任歸屬、判責(zé)依據(jù)等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、處理意見模塊B、附件中C、處理結(jié)果模塊D、審核意見模塊【正確答案】：AB18.對于升級及特殊客戶投訴，應(yīng)留存投訴處理過程及客戶同意處理結(jié)果的（）、（）、（）等相關(guān)證據(jù)。A、書面簽字B、錄音C、信息D、簽字【正確答案】：ABC19.為避免給客戶造成隨意退費的不良感知，所有超出（）和（）授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)需要審批的退費，必須明確告知客戶需審批后方能退費，原則上對于到崗的審批單需在4小時內(nèi)完成審批。A、處理人員B、接線人員C、后臺人員D、查證人員【正確答案】：AD20.省公司品質(zhì)管理部將定期評估各單位投訴調(diào)度改進(jìn)閉環(huán)管理開展情況，對（）、（）、（）的進(jìn)行督辦、約談。A、工作敷衍B、落實不到位C、已解決客戶問題D、問題長期無改善【正確答案】：ABD21.市分公司在申訴查證處理過程中提升代申訴行為的識別能力重點關(guān)注申訴關(guān)鍵信息，如（）、（）、（）等情況，及時甄別出異常申訴行為A、相似申訴內(nèi)容B、競對代客申訴C、聯(lián)系電話D、IP地址【正確答案】：ACD22.當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)（），（）合同履行后可以獲得的利益A、相當(dāng)于因違約所造成的損失B、雙倍于因違約所造成的損失C、包括D、不包括【正確答案】：AC23.高風(fēng)險區(qū)縣出庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率50%且不在全省（）；或上周期申告率不在全?。ǎ、TOP10B、TOP20C、TOP30D、TOP50【正確答案】：AD24.對工信部最終通報的全量有責(zé)申訴，各公司要實施()，()，()，確保責(zé)任到部門、到人。A、清單式管理B、強(qiáng)化式問責(zé)C、跟蹤式推動D、銷號式落實整改【正確答案】：ACD25.針對投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等；針對投訴督辦單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等；如需跨部門解決，應(yīng)根據(jù)“誰管理、誰牽頭”的原則，牽頭推動查找原因并反饋核查結(jié)果。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：BD26.申訴責(zé)任初判結(jié)果為“違規(guī)”時，需填寫具體違反的（）或（）要求；初判結(jié)果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”時，需填寫初判為無責(zé)的（），理由要正當(dāng)充分。A、法律法規(guī)B、政策C、理由D、截圖【正確答案】：ABC27.協(xié)商退費適用于因（）、（）、（）、（）等原因引發(fā)的投訴。A、網(wǎng)絡(luò)中斷B、系統(tǒng)升級C、服務(wù)瑕疵D、業(yè)務(wù)流程繁瑣【正確答案】：ABCD28.根據(jù)《全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，任何組織和個人不得（）獲取公民個人電子信息，不得（）公民個人電子信息。A、竊取或者以其他非法方式B、收集或保存C、出售或者非法向他人提供D、重復(fù)使用【正確答案】：AC29.高風(fēng)險區(qū)縣在開展客戶維系保有工作的同時，特別要重點保障（）、（）、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、（）、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險問題的快速A、無法停機(jī)或銷號B、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)C、錯收多收亂收費D、業(yè)務(wù)無法退訂【正確答案】：ABD30.投訴歸檔內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，包括但不限于（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復(fù)”等簡單詞語。A、投訴產(chǎn)生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD31.處理投訴時需同時遵循（）原則，接到客戶投訴應(yīng)第一時間解決客戶問題。A、客戶導(dǎo)向B、避免過度服務(wù)C、依法合規(guī)D、協(xié)同高效【正確答案】：ACD32.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，客戶提出終止/辦理電信業(yè)務(wù)時，無故（）、（）和（），即認(rèn)定為有責(zé)。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、推脫【正確答案】：ABC33.針對投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在3個工作日內(nèi)正式反饋（）、（）等；A、異動時間B、影響范圍C、核查結(jié)果D、解決措施【正確答案】：CD34.投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標(biāo)是（）A、全面B、及時C、真實D、準(zhǔn)確【正確答案】：ABCD35.超12個月歷史退費適用于因客戶業(yè)務(wù)訂購爭議追溯12個自然月以上產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費用。A、套餐及固定費B、增值業(yè)務(wù)費C、代收費D、營銷活動協(xié)議補(bǔ)齊【正確答案】：ABCD36.（）、（）、（）應(yīng)建立系統(tǒng)比對機(jī)制，按日對流經(jīng)專業(yè)系統(tǒng)（BOMC、EOMS等）處理的投訴工單數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)原因?qū)е驴▎危煌瑫r建立投訴工單派發(fā)回單異常報障對接機(jī)制，對于派發(fā)異常工單及時進(jìn)行人工處理。A、江蘇在線B、省公司網(wǎng)絡(luò)部C、信息技術(shù)中心D、省公司市場部【正確答案】：ABC37.中風(fēng)險區(qū)縣入庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過（）且在全省排名TOP50；或上周期申告率處于全省（）A、TOP10-TOP30B、30%C、50%D、TOP11-TOP30【正確答案】：CD38.投訴退費必須來源于一個（）或（），（）的將被視為違規(guī)操作退費。A、通話記錄B、投訴直接答復(fù)C、投訴工單受理記錄D、無投訴受理記錄【正確答案】：BCD39.為充分調(diào)動責(zé)任單位解決問題主動性，針對業(yè)務(wù)投訴異動監(jiān)控，建立投訴（）、（）、（）的閉環(huán)機(jī)制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關(guān)完成情況納入各類考核中A、調(diào)度B、督辦C、約談?wù)腄、協(xié)辦【正確答案】：ABC40.省公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)全省投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工作，扎口投訴分類V4.0服務(wù)請求節(jié)點的（）、客戶投訴響應(yīng)端到端（），確保投訴受理、處理、回復(fù)、A、運營管理B、增加C、質(zhì)量管理D、流程管理【正確答案】：AC41.觸發(fā)啟動投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對量（）件，累計漲幅為（）時。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正確答案】：ACD42.基于申訴日常監(jiān)控、預(yù)警工作內(nèi)容，健全（）、（）、（）的省市聯(lián)動工作機(jī)制，進(jìn)一步壓實高中風(fēng)險預(yù)警及調(diào)度管理工作。A、日監(jiān)控B、周調(diào)度C、月督辦【正確答案】：ABC43.各省公司要嚴(yán)格按照流程在申訴辦理完成前（普通申訴工單在（）天內(nèi)完成，（）個工作日和解撤訴工單在（）天內(nèi)完成）完成本省初判。A、30B、3C、5D、15【正確答案】：ACD44.針對（）、（）仍無法解決的難點問題，建立分層升級督辦機(jī)制，自上而下有效推進(jìn)難點問題的解決。A、通報B、處罰C、考核D、調(diào)度【正確答案】：AD45.客戶服務(wù)響應(yīng)場景包括()。A、咨詢B、辦理C、報障D、投訴【正確答案】：ABCD46.各渠道受理升級投訴，須全面了解客戶訴求并做詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：______________________等。A、客戶號碼B、聯(lián)系號碼C、升級投訴事由D、客戶當(dāng)前訴求E、關(guān)聯(lián)投訴處理情況【正確答案】：ABCDE47.《中華人民共和國電信條例》：經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)免費向用戶提供（）報警等公益性電信服務(wù)并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫(yī)療急救D、交通事故【正確答案】：ABCD48.各省公司要嚴(yán)格按照流程在申訴辦理完成前（普通申訴工單在（）天內(nèi)完成，（）個工作日和解撤訴工單在（）天內(nèi)完成）完成本省初判。A、3B、30C、5D、15【正確答案】：BCD49.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者工作人員工作差錯（）等或系統(tǒng)原因?qū)е路限k理條件的客戶未成功辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或活動，即認(rèn)定為有責(zé)。A、解釋差錯B、錯誤引導(dǎo)C、答復(fù)錯誤D、操作錯誤【正確答案】：ABCD50.中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法適用于（）。A、各專業(yè)部門B、所屬各分公司C、客服中心D、在線營銷服務(wù)江蘇分中心【正確答案】：ABD51.為了（），制定了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。A、保護(hù)消費者的合法權(quán)益B、維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序C、促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展D、監(jiān)督各部門執(zhí)法的公正公平性【正確答案】：ABCD52.經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)（）并賠償損失。A、停止侵害B、恢復(fù)名譽C、消除影響D、賠禮道歉【正確答案】：ABCD53.升級投訴回復(fù)是指就客戶升級投訴形成服務(wù)方案后，向客戶進(jìn)行反饋，并與客戶______________的過程。A、協(xié)商B、溝通C、處理D、通知【正確答案】：ABC54.賬單退費適用于12個自然月（含當(dāng)月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費用。A、套餐及固定費B、增值業(yè)務(wù)費C、代收費D、營業(yè)活動協(xié)議補(bǔ)齊【正確答案】：ABCD55.中風(fēng)險區(qū)縣出庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全省（）；或上周期申告率不在全?。ǎ、TOP30B、TOP50C、TOP10D、TOP20【正確答案】：AB56.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，號碼無故被關(guān)停包括對（）、（）、（）、（）關(guān)停不認(rèn)可。A、騷擾電話B、垃圾短/彩信C、詐騙電話D、詐騙短/彩信【正確答案】：ABCD57.不得使用名不副實的（）等易引發(fā)用戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、０元B、免費C、不限量D、永久【正確答案】：ABCD58.省公司品質(zhì)管理部牽頭建立升級投訴溯源機(jī)制，對列為重點溯源的案例明確投訴溯源責(zé)任單位，責(zé)任單位應(yīng)牽頭制定實施切實有效的改進(jìn)措施，并舉一反三，做到三個“確?！保海ǎ〢、確保投訴客戶問題得到徹底解決B、確保針對具備同樣問題特征的客戶，已妥善處理或已明確解決方案及實施計劃C、確保投訴所涉及的業(yè)務(wù)規(guī)定、流程制度、系統(tǒng)支撐等方面問題得到根本解決，并建立長效機(jī)制D、以上都不對【正確答案】：ABC59.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理應(yīng)遵（）循以下原則A、真實準(zhǔn)確原則B、完整及時原則C、責(zé)任明晰原則D、內(nèi)外一致原則【正確答案】：ABCD60.升級投訴信息包括來函來訪的記錄、媒體提供內(nèi)容、各類通話錄音、（）、（）、業(yè)務(wù)宣傳資料、網(wǎng)頁頁面截圖、（）、（）、客戶接受處理結(jié)果的記錄等。A、各類投訴工單及流轉(zhuǎn)記錄B、業(yè)務(wù)受理單據(jù)C、查證記錄及查證結(jié)果D、處理結(jié)果【正確答案】：ABCD61.根據(jù)《中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴回復(fù)應(yīng)遵循一點回復(fù)原則，避免（）回復(fù)或（）回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派（）回復(fù)。A、重復(fù)B、多頭C、專人D、多人【正確答案】：ABC62.傾聽時需要關(guān)注的是A、語言信息和非語言信息B、內(nèi)容信息和關(guān)系信息C、說話者的自我陳述D、有選擇地傾聽【正確答案】：ABC63.投訴調(diào)度單反饋分析報告主要包括（）、（）、（）后續(xù)整改措施與提升計劃等。A、客服口徑B、影響范圍C、解決方案D、異動時間E、異動原因【正確答案】：BCE64.按照投訴退費標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費分為（）和（）。A、差額退費B、超過12個月歷史退費C、差額雙倍退費D、其他退費【正確答案】：AC65.系統(tǒng)充值退費原則上只能向客戶本人賬戶退費，嚴(yán)禁退費到公司或員工號碼后取現(xiàn)給客戶。若非本人賬戶，原則上必須有代付關(guān)系。特殊情況需上報（）、（）或（）及以上級別進(jìn)行“一事一議”，授權(quán)后執(zhí)行特殊退費。A、自辦廳店長B、組長C、主管D、公司領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：ABC66.緊急業(yè)務(wù)投訴包括（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無法使用國際漫游B、無法主被叫C、緊急換卡D、無法收發(fā)短信【正確答案】：ABC67.投訴分為（）幾種。A、普通投訴B、升級投訴C、重大投訴D、批量投訴【正確答案】：ABC68.清單退費適用于12個自然月（含當(dāng)月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定費B、套外語音費C、短彩信費D、上網(wǎng)費【正確答案】：BCD69.合同法所稱不可抗力，是指（）客觀情況。A、不愿執(zhí)行B、不能預(yù)見C、不能避免D、不能克服【正確答案】：BCD70.工信部、省通信管理局申訴受理機(jī)構(gòu)受理的用戶升級投訴稱為用戶申訴。目前，用戶申訴主要分為___、___兩種：A、預(yù)處理申訴B、預(yù)處理轉(zhuǎn)辦申訴C、正式轉(zhuǎn)辦申訴D、上級交辦申訴【正確答案】：AC71.宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點事項。A、清晰B、易懂C、折疊D、醒目【正確答案】：ABD72.電話介紹營銷內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化（）等關(guān)鍵信息，未經(jīng)公示的資費方案不得向用戶推介。A、資費標(biāo)準(zhǔn)B、適用場景C、有效期限【正確答案】：ABC73.省公司品質(zhì)管理部建立問責(zé)機(jī)制，對屬于公司責(zé)任引發(fā)的客戶投訴按照（）、（）、主觀故意等方面進(jìn)行懲處問責(zé)，推動業(yè)務(wù)服務(wù)管理工作健康良性發(fā)展。A、運營責(zé)任B、管理責(zé)任C、問題性質(zhì)D、影響程度【正確答案】：CD74.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，辦理規(guī)范類業(yè)務(wù)場景中違規(guī)限制個人業(yè)務(wù)辦理/取消包括無法（）等。A、辦理B、取消C、變更套餐D、業(yè)務(wù)【正確答案】：ABCD75.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)規(guī)則描述不規(guī)范包括客戶（）、（）、（）、（）等信息，模糊/隱瞞或易引發(fā)客戶誤解。A、協(xié)議期限B、內(nèi)容C、使用規(guī)則D、資源范圍【正確答案】：ABCD76.根據(jù)退費授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為（）、（）、（）、（）及（）五類退費類型。A、賬單退費B、清單退費C、超過12個月歷史退費D、其他退費E、協(xié)商退費【正確答案】：ABCDE77.申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定由屬地管局完成，對初判未發(fā)現(xiàn)有責(zé)問題的申訴按照不低于（）的基準(zhǔn)比例進(jìn)行隨機(jī)抽查，并在（）天內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定和工單提交；申訴復(fù)核由工信部組織的專班完成，專班在（）天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。A、10%B、7C、21D、15【正確答案】：ABC78.針對投訴督辦單，責(zé)任單位需在5個工作日內(nèi)正式反饋（）、（）等；如需跨部門解決，應(yīng)根據(jù)“（）”的原則，牽頭推動查找原因并反饋核查結(jié)果。A、影響范圍B、核查結(jié)果C、解決措施D、誰管理、誰牽頭【正確答案】：BCD79.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，功能使用類業(yè)務(wù)場景中APP或軟件無法使用包括業(yè)務(wù)到期后無（）或（）、仍繼續(xù)收費或在不知情情況下仍續(xù)約、到期后恢復(fù)原價。A、電話B、短信提醒C、不變D、不穩(wěn)定【正確答案】：AB80.重要緊急升級投訴業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位在報送重要升級投訴首次核查情況后,省公司責(zé)任部門可委托___或___與客戶進(jìn)行溝通。A、省公司品質(zhì)管理部B、地市公司C、江蘇在線D、合作方【正確答案】：BC81.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳未清晰、易懂地明示（）與（）具體規(guī)則，表述引發(fā)客戶誤解，即認(rèn)定為有責(zé)。A、流量清零B、扣費順序C、清零規(guī)則D、扣費規(guī)則【正確答案】：AB82.對確認(rèn)非公司責(zé)任的投訴，由投訴受理單位以（）、（）等方式及時將查證結(jié)果反饋給客戶。A、營業(yè)廳現(xiàn)場查詢B、外呼C、短信D、私人電話【正確答案】：BC83.針對具備一定周期性的業(yè)務(wù)投訴類,在達(dá)到普通業(yè)務(wù)投訴調(diào)度閾值的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)該業(yè)務(wù)的歷史投訴情況進(jìn)行對比判斷：當(dāng)滿足（）、（）條件后，即觸發(fā)啟動投訴調(diào)度，省品質(zhì)管理部將向各責(zé)任單位發(fā)送投訴調(diào)度單（以O(shè)A形式發(fā)送）。如調(diào)度無效，將升級發(fā)送督辦單（以O(shè)A形式發(fā)送）。A、當(dāng)月累計投訴量大于去年同期月投訴量80%時；B、當(dāng)月累計投訴量大于去年同期月投訴量85%時；C、當(dāng)月累計投訴量大于近半年月度均值70%時；D、當(dāng)月累計投訴量大于近半年月度均值50%時；【正確答案】：BC84.其他退費適用于（）、（）、（）、（）等爭議費用。A、終端B、充值卡充錯/過期C、寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視安裝費/調(diào)測費/移機(jī)費D、積分【正確答案】：ABCD85.重要升級投訴是指__________________的升級投訴等A、工信部重點督查/督辦B、省管局重點督查/督辦C、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦/批示D、媒體渠道轉(zhuǎn)辦【正確答案】：ABC86.對于升級及特殊客戶投訴，應(yīng)留存投訴處理過程及客戶同意處理結(jié)果的（）等相關(guān)證據(jù)。A、錄像B、書面簽字C、錄音D、信息【正確答案】：BCD87.熱線在受理客戶投訴時，應(yīng)（）。A、先穩(wěn)定投訴客戶情緒B、耐心聽取和確認(rèn)客戶訴求C、根據(jù)現(xiàn)有支撐平臺、知識庫等工具進(jìn)行查證D、準(zhǔn)確記錄客戶問題【正確答案】：ABCD88.投訴退費是指投訴處理人員在處理客戶投訴時，對由于公司原因造成的（）、（）、（）進(jìn)行退賠。A、通信費B、業(yè)務(wù)功能多收C、滿意度D、錯收費用【正確答案】：ABD89.協(xié)商退費是指客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了（）、（），（），（）等情況，可向投訴客戶做出適度補(bǔ)償。A、消除影響B(tài)、緩解抱怨C、維系關(guān)系D、提升感知【正確答案】：ABCD90.高風(fēng)險區(qū)縣入庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP20D、TOP10【正確答案】：BD91.投訴三不放過原則有（）A、原因沒查清不放過B、沒有結(jié)果不放過C、責(zé)任人得不到考核不放過D、達(dá)不到客戶100%不放過【正確答案】：ABC92.各單位對可預(yù)見的投訴風(fēng)險事項應(yīng)在48小時前將（）等信息及時報送給在線江蘇分中心。A、受影響目標(biāo)群體B、影響區(qū)域范圍C、業(yè)務(wù)影響程度D、投訴處理方法【正確答案】：ABCD93.處理方案應(yīng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)及工信部等相關(guān)規(guī)定，優(yōu)先保障客戶利益不受損失，但要避免（）。A、過度回復(fù)B、過度服務(wù)C、過度賠付【正確答案】：BC94.各省公司由（）統(tǒng)籌，成立由服務(wù)、市場、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡(luò)等部門以及相關(guān)專業(yè)公司組成的（），明確（），并對（）負(fù)責(zé)。A、客服部門B、聯(lián)合判責(zé)專班C、責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制D、初判結(jié)果【正確答案】：ABCD95.各單位應(yīng)做好投訴運營中各環(huán)節(jié)信息的完整記錄，并通過系統(tǒng)化手段及時（）和（）。A、受理B、傳遞C、歸集D、生產(chǎn)運營【正確答案】：BC96.按照溯源整改要求，從產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、支撐系統(tǒng)、服務(wù)響應(yīng)等多個方面逐一查證問題，既要分清問題表象和問題根源，也要列出所有問題清單，確保問題描述（）。A、清晰B、完整C、無疏漏D、以上都不對【正確答案】：ABC97.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，費用質(zhì)疑類業(yè)務(wù)場景中未按優(yōu)惠執(zhí)行包括（）、（）、（）等無法兌現(xiàn)，擅自變更或無理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項，中獎信息爭議等。A、贈送體驗B、優(yōu)惠打折C、減免返費D、費用質(zhì)疑【正確答案】：ABC98.投訴處理是為客戶進(jìn)行問題（）、提供（）或（）的過程，可由單個單位或者跨單位協(xié)同完成。A、深入查證B、解決方案C、解釋口徑D、查證處理【正確答案】：ABC99.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳時使用名不副實的“（）”“（）”“（）”“（）”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、0元B、免費C、不限量D、永久【正確答案】：ABCD100.原則上，負(fù)責(zé)普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心處理時長不得超過總工單時長上限的（），各分公司處理時長不得超過總工單時長上限的（），如單個工單超時，則超時的部門或者耗時最多的部門為超時主要責(zé)任部門。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正確答案】：BD1.已全部出賬的科目不得進(jìn)行預(yù)約退費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.針對投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在3個工作日內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.各單位應(yīng)做好投訴數(shù)據(jù)從生成、傳遞、歸集、生產(chǎn)運營的全過程質(zhì)量管理，確保投訴數(shù)據(jù)客觀真實，準(zhǔn)確一致。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.省公司品質(zhì)管理部需根據(jù)總部重點問題投訴監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，依據(jù)明確的投訴處理規(guī)范、時限標(biāo)準(zhǔn)等，建立日常生產(chǎn)監(jiān)控管理機(jī)制，對批量投訴進(jìn)行分級預(yù)警，對業(yè)務(wù)投訴異動、投訴效能異常進(jìn)行調(diào)度或督辦。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.為充分調(diào)動責(zé)任單位解決問題主動性，針對業(yè)務(wù)投訴異動監(jiān)控，建立投訴調(diào)度、督辦、約談?wù)牡拈]環(huán)機(jī)制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關(guān)完成情況納入各類考核中。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.提交材料是申訴責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵，其結(jié)果直接影響后續(xù)申訴抽查和復(fù)核。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.對于因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)等可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶投訴，或在短時間內(nèi)造成客戶集中投訴的事件，并根據(jù)客戶異常投訴的數(shù)量及影響嚴(yán)重性，向各級單位及公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布黃、橙、紅三級預(yù)警。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.申訴無責(zé)復(fù)核由工信部組織的專班完成，專班在21天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。各省公司要充分了解屬地管局抽查的標(biāo)準(zhǔn)、比例、流程等，深入研究，并利用管局5天的窗口期，做好相關(guān)配合解釋工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核工作由總部客戶服務(wù)部及省公司品質(zhì)管理部牽頭開展，可采取系統(tǒng)調(diào)取、人工抽查、大數(shù)據(jù)智能手段等檢查方式。相A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.針對投訴或申訴來牟取不當(dāng)利益的特殊客戶或針對同一問題有明確處理方案仍重復(fù)升級投訴并提出無理要求等情況，原則上不主動進(jìn)行回訪。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.投訴歸檔后觸發(fā)場景式測評，針對測評反饋問題未解決、不滿意的客戶，要在48小時內(nèi)跟進(jìn)了解客戶不滿意原因，及時做好服務(wù)補(bǔ)救，切實解決客戶問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.投訴回復(fù)口徑原則上應(yīng)由投訴涉及業(yè)務(wù)單位提供，對于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑一致性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至在線服務(wù)公司一體化客服系統(tǒng)，并統(tǒng)一由一體化客服系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)上傳至一級客服系統(tǒng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.差額退費/差額雙倍退費單筆大于450元，需由分管部室經(jīng)理及以上級別人員審批A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.各企業(yè)按照方便用戶、公平公正、誠實守信、協(xié)同配合的原則，為用戶提供便捷高效的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.若客戶針對升級投訴問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)在報告中予以明確注明，并提供相關(guān)證據(jù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.各省公司由客服部門統(tǒng)籌，成立由服務(wù)、市場、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡(luò)等部門以及相關(guān)專業(yè)公司組成的申告有責(zé)聯(lián)合判責(zé)專班，明確責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制，并對初判結(jié)果負(fù)責(zé)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.10080升級投訴重復(fù)投訴率指近三個月（不含當(dāng)月）客戶同一號碼針對同一問題重復(fù)投訴量在整體投訴量中的占比。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.公司組織成立升級投訴應(yīng)急處理小組，針對重要/重要緊急升級投訴問題制定應(yīng)急處理預(yù)案，提高快速響應(yīng)能力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.《中華人民共和國電信條例》：電信監(jiān)督管理遵循公開、公平、公正等原則。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.高中風(fēng)險區(qū)（縣）公司連續(xù)五日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進(jìn)一步分析原因、落實整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.10080升級投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板要求省公司需在反饋工單時，在歸檔處理意見內(nèi)容中添加“專業(yè)公司責(zé)任”字段（如：專業(yè)公司責(zé)任：咪咕公司-咪咕音樂），便于區(qū)分責(zé)任歸屬。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.對于無效調(diào)度，省公司品質(zhì)管理部將升級發(fā)送督辦單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.營業(yè)廳沒有識別假證件的權(quán)力和義務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.觸發(fā)啟動投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對量2000件，累計漲幅為20%時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.各省公司要把握好初判審核的最后一道關(guān)口，尤其是對于初判結(jié)果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”申訴，需確保工單內(nèi)容已針對客戶申訴問題所涉及有責(zé)情形提供相關(guān)必要證據(jù)（參考認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中“企業(yè)需提供證據(jù)”），以自證清白。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)是指客戶表示對辦理所有各類業(yè)務(wù)（含免費贈送業(yè)務(wù)及營銷活動）時，知情辦理；尤其對客戶責(zé)任及限制性條款不清楚。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.在網(wǎng)站、手機(jī)APP以明顯方式50%公示可辦理攜出服務(wù)的實體渠道地址、營業(yè)時間等信息并支持客服熱線查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.全網(wǎng)升級投訴中心在受理客戶升級投訴后2個工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.責(zé)任單位在接到投訴督辦單后，自接收之日往后20日整改期內(nèi)進(jìn)一步核查定位快速降低投訴影響。A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.通過智能化（投訴）退費系統(tǒng)操作的退費，投訴號碼、退費到賬號碼、退費科目、退費周期、退費金額及退費原因須與客戶反映的信息保持一致，若存在不一致情況將被視為違規(guī)操作退費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.調(diào)度單反饋分析報告主要包括影響范圍、解決方案、異動原因、后續(xù)整改措施與提升計劃等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.高中風(fēng)險區(qū)（縣）公司月度申告率未達(dá)改善目標(biāo)，同時市分公司申告率全省TOP5且處于行業(yè)落后，省公司將對相關(guān)市分公司進(jìn)行約談督辦。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.中風(fēng)險區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)3日或周申告率超歸屬市分公司申告率但未超50%，或當(dāng)周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP11~30。各分公司需要重點關(guān)注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在不同頁面明示業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點事項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.對差額退費/差額雙倍退費單筆大于1500元，需由部門分管領(lǐng)導(dǎo)及以上級別人員審批。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.投訴回復(fù)應(yīng)遵循一點回復(fù)原則，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派專人回復(fù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.地市公司直接受理的客戶來信/來訪等升級投訴不屬于市級升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，宣傳內(nèi)容與實際不符業(yè)務(wù)場景是營銷宣傳時使用名不副實的“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.可辦理攜出服務(wù)的實體渠道地址,不可通過客服熱線查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.《128》號文件要求，企業(yè)應(yīng)健全內(nèi)部營銷方案及業(yè)務(wù)上線后的服務(wù)審核機(jī)制。A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，與客戶約定以非書面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證，判定為無責(zé)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.省級媒體等渠道轉(zhuǎn)辦、移交的客戶升級投訴屬于省級升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.高中風(fēng)險區(qū)（縣）公司連續(xù)三日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進(jìn)一步分析原因、落實整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.為保障投訴判責(zé)機(jī)制有效落地，確保投訴判責(zé)生產(chǎn)作業(yè)有序開展，根據(jù)集團(tuán)公司《投訴判責(zé)操作手冊》要求，進(jìn)一步明確省內(nèi)投訴判責(zé)“查證、初判、復(fù)核、終判”四個環(huán)節(jié)的作業(yè)重點、作業(yè)規(guī)范等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.10080用于向客戶提供升級投訴受理服務(wù)，各單位不得設(shè)置其他服務(wù)號碼進(jìn)行投訴分流。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)類業(yè)務(wù)場景中攜出方阻撓攜出包括對現(xiàn)