伊利導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

伊利導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)演講人：日期：伊利品牌與產(chǎn)品介紹導(dǎo)購(gòu)職責(zé)與技能要求現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)流程梳理與優(yōu)化促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行指導(dǎo)售后服務(wù)支持與客戶關(guān)系維護(hù)導(dǎo)購(gòu)自我管理與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃目錄伊利品牌與產(chǎn)品介紹01伊利集團(tuán)成立于1993年，是中國(guó)最早一批進(jìn)入乳制品行業(yè)的企業(yè)之一，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已成為中國(guó)規(guī)模最大、產(chǎn)品品類最全的乳制品企業(yè)之一。發(fā)展歷程伊利集團(tuán)曾獲得眾多榮譽(yù)，包括“全球乳業(yè)五強(qiáng)”、“亞洲乳業(yè)第一”、“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)”等。榮譽(yù)伊利品牌發(fā)展歷程及榮譽(yù)產(chǎn)品系列伊利集團(tuán)旗下?lián)碛卸鄠€(gè)品牌，包括金典、安怡、伊利牧場(chǎng)等，產(chǎn)品線涵蓋了液態(tài)奶、奶粉、酸奶、冷飲等多個(gè)品類。產(chǎn)品特點(diǎn)伊利產(chǎn)品以高品質(zhì)、高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、口感純正等特點(diǎn)著稱，深受消費(fèi)者喜愛。伊利產(chǎn)品系列與特點(diǎn)目標(biāo)客戶群體及需求分析需求分析消費(fèi)者對(duì)乳制品的需求日益增加，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、口感、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等方面要求越來(lái)越高，同時(shí)還需要滿足個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)需求。目標(biāo)客戶群體伊利產(chǎn)品主要面向中高端消費(fèi)者，包括兒童、青少年、成年人等各個(gè)年齡段。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)乳制品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)外品牌眾多，伊利作為國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，面臨著來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力。優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與優(yōu)勢(shì)伊利集團(tuán)擁有強(qiáng)大的品牌影響力和市場(chǎng)占有率，同時(shí)注重產(chǎn)品質(zhì)量和科技創(chuàng)新，擁有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備，以及完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系。0102導(dǎo)購(gòu)職責(zé)與技能要求02接待顧客主動(dòng)接待進(jìn)店顧客，了解顧客需求并提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和選購(gòu)建議。產(chǎn)品陳列負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列和擺放，保持貨架整潔、有序，突出產(chǎn)品特點(diǎn)。促銷推廣根據(jù)公司的銷售策略，積極推廣促銷活動(dòng)，提高產(chǎn)品銷售量。信息收集收集顧客反饋和市場(chǎng)需求信息，及時(shí)向上級(jí)反饋，為公司制定銷售策略提供參考。導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)概述耐心傾聽顧客的需求和意見，理解顧客的關(guān)注點(diǎn)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。傾聽能力清晰、準(zhǔn)確地向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用方法，引導(dǎo)顧客正確選購(gòu)。表達(dá)能力保持友善、親切的態(tài)度，與顧客建立良好的關(guān)系，提高顧客的信任度和滿意度。親和力溝通技巧與表達(dá)能力培養(yǎng)010203產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握伊利集團(tuán)各類乳制品的產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品成分、功效、適用人群等。競(jìng)品分析了解競(jìng)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為銷售過(guò)程中進(jìn)行比較和推薦提供依據(jù)。應(yīng)用能力根據(jù)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品搭配建議和使用方案，提高顧客購(gòu)買意愿和滿意度。產(chǎn)品知識(shí)掌握及應(yīng)用能力提升樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，始終把顧客的需求和利益放在首位?？蛻舴?wù)理念執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)協(xié)作嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售政策和促銷策略，確保各項(xiàng)銷售任務(wù)和目標(biāo)的順利完成。與同事保持良好的合作關(guān)系，共同協(xié)作，提高銷售團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。客戶服務(wù)理念與執(zhí)行力強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)流程梳理與優(yōu)化03熱情迎接導(dǎo)購(gòu)員需穿著整潔、統(tǒng)一的制服，保持個(gè)人衛(wèi)生和形象，給顧客留下良好的印象。儀表整潔初步交流與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)短交流，了解顧客需求，為后續(xù)推薦產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。主動(dòng)迎接顧客，保持微笑，態(tài)度親切，讓顧客感受到熱情和專業(yè)。迎接顧客并建立良好的第一印象主動(dòng)詢問顧客對(duì)乳制品的需求，如口味、用途、健康需求等，以便為顧客提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦。詢問需求認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和疑慮，為顧客提供專業(yè)的解答和建議。傾聽意見根據(jù)顧客需求和意見，推薦適合顧客的產(chǎn)品，并介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。推薦產(chǎn)品探尋顧客需求并提供專業(yè)建議通過(guò)展示產(chǎn)品的外觀、口感、質(zhì)量等特點(diǎn)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有更直觀的了解。產(chǎn)品展示鼓勵(lì)顧客品嘗或試用產(chǎn)品，讓顧客親身感受產(chǎn)品的品質(zhì)和口感，增強(qiáng)購(gòu)買信心。引導(dǎo)體驗(yàn)突出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和購(gòu)買欲望。強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)展示產(chǎn)品特點(diǎn)并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)促成交易并處理顧客異議促成交易在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，及時(shí)促成交易，幫助顧客完成購(gòu)買。處理異議跟進(jìn)服務(wù)當(dāng)顧客提出異議時(shí)，要耐心傾聽，了解顧客的需求和疑慮，提供專業(yè)的解答和建議，消除顧客的顧慮。交易完成后，向顧客表示感謝，并詢問顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，及時(shí)跟進(jìn)顧客反饋，提高顧客滿意度。促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行指導(dǎo)04促銷活動(dòng)類型根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)需求和消費(fèi)者喜好，選擇合適的促銷活動(dòng)類型，如滿減、折扣、贈(zèng)品等。策劃思路明確促銷目標(biāo)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、參與方式等，確?；顒?dòng)能夠吸引目標(biāo)消費(fèi)者。促銷活動(dòng)類型選擇及策劃思路根據(jù)活動(dòng)主題和品牌形象，設(shè)計(jì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置方案，包括展臺(tái)、陳列架、宣傳海報(bào)等，營(yíng)造整潔、有序、吸引人的現(xiàn)場(chǎng)氛圍?，F(xiàn)場(chǎng)布置通過(guò)音樂、燈光、氣味等多種手段，營(yíng)造與品牌形象和產(chǎn)品特點(diǎn)相符的氛圍，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。氛圍營(yíng)造活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置與氛圍營(yíng)造技巧導(dǎo)購(gòu)服務(wù)加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和購(gòu)買建議。優(yōu)惠策略提供具有吸引力的優(yōu)惠政策，如限時(shí)折扣、滿額贈(zèng)品等，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。產(chǎn)品體驗(yàn)提供產(chǎn)品試用或品鑒機(jī)會(huì)，讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和口感，增加購(gòu)買信心。吸引顧客參與并提升購(gòu)買意愿策略活動(dòng)效果評(píng)估與總結(jié)反饋總結(jié)反饋根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的促銷活動(dòng)提供參考和借鑒。同時(shí)，及時(shí)收集消費(fèi)者的反饋意見，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。效果評(píng)估通過(guò)銷售額、客流量、參與度等指標(biāo)，對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處。售后服務(wù)支持與客戶關(guān)系維護(hù)05熟悉售后服務(wù)政策在銷售過(guò)程中，向消費(fèi)者清晰解釋售后服務(wù)政策，確保其權(quán)益得到保障；在售后服務(wù)過(guò)程中，按照公司政策執(zhí)行，提高客戶滿意度。遵守執(zhí)行要求及時(shí)反饋問題收集客戶反饋的售后服務(wù)問題，及時(shí)向公司相關(guān)部門反饋，協(xié)助改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。了解伊利公司的售后服務(wù)政策，包括退換貨政策、質(zhì)量保證政策等。售后服務(wù)政策了解及執(zhí)行要求常見問題解答針對(duì)消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品、品牌、優(yōu)惠活動(dòng)等問題，給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答。01.客戶問題解答與投訴處理流程投訴處理流程認(rèn)真傾聽客戶投訴，了解問題具體情況；按照公司規(guī)定的投訴處理流程，及時(shí)解決問題；將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶滿意度。02.投訴記錄與總結(jié)詳細(xì)記錄客戶投訴及處理過(guò)程，定期總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，降低客戶投訴率。03.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面的評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果分析對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出客戶滿意度的關(guān)鍵因素及存在的問題。改進(jìn)措施制定針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施，如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)品牌形象宣傳等?？蛻魸M意度調(diào)查及改進(jìn)措施忠誠(chéng)客戶識(shí)別通過(guò)購(gòu)買記錄、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等途徑，識(shí)別出忠誠(chéng)客戶?？蛻絷P(guān)系維護(hù)定期與忠誠(chéng)客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求和意見，提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷?？诒畟鞑C(jī)制鼓勵(lì)忠誠(chéng)客戶向親朋好友推薦伊利產(chǎn)品，通過(guò)口碑傳播擴(kuò)大品牌影響力；同時(shí)，對(duì)推薦新客戶成功的忠誠(chéng)客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和回饋。忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)與口碑傳播機(jī)制010203導(dǎo)購(gòu)自我管理與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃06根據(jù)銷售目標(biāo)和個(gè)人任務(wù)，制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃，合理安排時(shí)間，提高工作效率。制定合理的工作計(jì)劃將工作任務(wù)按照緊急程度和重要性進(jìn)行分類，優(yōu)先處理重要且緊急的任務(wù)，避免拖延和浪費(fèi)時(shí)間。優(yōu)先級(jí)管理合理利用等待客戶、排隊(duì)等碎片時(shí)間，進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)、客戶信息整理等，提高工作效率。利用碎片時(shí)間時(shí)間管理與工作效率提升方法團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力培養(yǎng)途徑傾聽與理解耐心傾聽同事和客戶的意見和建議，理解他們的需求和期望，積極尋求解決方案。有效溝通與同事、上級(jí)保持良好溝通，及時(shí)反饋工作進(jìn)展和遇到的問題，尋求幫助和支持。積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參加公司組織的培訓(xùn)、會(huì)議、團(tuán)建等活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。穿著整潔、得體，符合公司形象和職業(yè)規(guī)范，給客戶留下良好的第一印象。著裝得體掌握基本的商務(wù)禮儀和社交技巧，尊重他人，注重細(xì)節(jié)，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。禮儀規(guī)范不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧和行業(yè)動(dòng)態(tài)，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。持續(xù)學(xué)習(xí)個(gè)人形象塑造及職業(yè)素養(yǎng)提升設(shè)定明確的職業(yè)目標(biāo)針對(duì)職業(yè)目標(biāo)，制定具體的實(shí)