IT服務(wù)行業(yè)協(xié)同解決方案V10

1前言.........................................................................1

1.1IT行業(yè)概述.........................................................1

1.2IT行業(yè)管理分析.....................................................3

1.2.1管理模式........................................................3

1.2.2管理重點(diǎn)及核心業(yè)務(wù)..............................................5

1.2.3常見管理痛點(diǎn)（困惑）............................................7

1.3IT行業(yè)信息化分析...................................................8

1.3.1信息化構(gòu)成......................................................8

1.3.2信息化建設(shè)現(xiàn)狀..................................................9

2IT行業(yè)信息化規(guī)劃...........................................................10

2.1行業(yè)組織協(xié)作分析...................................................10

2.2行業(yè)信息化藍(lán)圖規(guī)劃.................................................13

2.3協(xié)同管理建設(shè)規(guī)劃...................................................14

2.3.1內(nèi)部協(xié)同；.....................................................14

2.3.2業(yè)務(wù)協(xié)同；.....................................................15

2.3.3信息整合；.....................................................15

2.3.4產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同；...................................................15

2.3.5社會(huì)化協(xié)同.....................................................16

3IT行業(yè)協(xié)同管理整體解決方案.................................................16

3.1關(guān)鍵業(yè)務(wù)解決方案...................................................16

3.1.1前端管理.......................................................19

3.1.1.1呼叫中心...............................................19

3.1.1.1.1需求理解...........................................19

3.1.1.1.2角色權(quán)限...........................................20

3.1.1.1.3工作流分析.........................................20

3.1.1.1.4模塊設(shè)計(jì)...........................................21

3.1.1.2客戶關(guān)系管理...........................................27

3.1.1.2.1客戶信息登記.......................................28

3.1.1.2.2客戶商機(jī)分配.......................................31

3.1.1.2.3銷售過程管控.......................................34

3.1.1.2.4銷售合同審批.......................................36

3.1.1.2.5銷售訂單審批.......................................37

3.1.1.2.6開票申請...........................................39

3.1.1.2.7退貨審批...........................................40

3.1.2項(xiàng)目全過程管理.................................................42

3.1.2.1項(xiàng)目立項(xiàng)管理..........................................42

3.1.2.1.1項(xiàng)目立項(xiàng)審批......................................42

3.1.2.2項(xiàng)目規(guī)劃管理..........................................44

3.1.2.2.1需求理解..........................................44

3.1.2.2.2角色權(quán)限..........................................44

3.1.2.2.3工作流分析........................................45

3.1.2.2.4模塊設(shè)計(jì)..........................................45

3.1.2.3項(xiàng)目執(zhí)行管理..........................................46

3.1.2.3.1項(xiàng)目進(jìn)度管理......................................46

3.1.2.3.2項(xiàng)目周報(bào)提交......................................47

3.1.2.3.3項(xiàng)目變更管理......................................49

3.1.2.3.4項(xiàng)目費(fèi)用審批......................................51

3.1.2.4項(xiàng)目外包管理..........................................52

3.1.2.4.1需求理解...........................................52

3.1.2.4.2角色權(quán)限...........................................53

3.1.2.4.3工作流分析.........................................54

3.1.2.4.4模塊設(shè)計(jì)...........................................54

3.1.2.5項(xiàng)目工時(shí)管理..........................................55

3.1.2.5.1需求理解..........................................55

3.1.2.5.2角色權(quán)限...........................................56

3.1.2.5.3工作流分析.........................................56

3.1.2.5.4模塊設(shè)計(jì).........................................56

3.1.2.6項(xiàng)目驗(yàn)收管理..........................................62

3.1.2.6.1需求理解..........................................62

3.1.2.6.2角色權(quán)限...........................................62

3.1.2.6.3工作流分析.........................................63

3.1.2.6.4模塊設(shè)計(jì)...........................................63

3.1.3產(chǎn)品研發(fā)生命周期管理..........................................63

3.1.3.1立項(xiàng)申請...............................................65

3.1.3.1.1需求分析...........................................65

3.1.3.1.2角色權(quán)限...........................................65

3.1.3.1.3工作流分析.........................................65

3.1.3.1.4模塊設(shè)計(jì)...........................................65

3.1.3.2開發(fā)計(jì)劃..............................................68

3.1.3.2.1需求分析..........................................68

3.1.3.2.2角色權(quán)限...........................................69

3.1.3.2.3工作流分析.........................................69

3.1.3.2.4模塊設(shè)計(jì)..........................................69

3.1.3.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)變更..........................................70

3.1.3.3.1需求分析..........................................70

3.1.3.3.2角色權(quán)限..........................................71

3.1.3.3.3工作流分析........................................71

3.1.3.3.4模塊設(shè)計(jì)..........................................71

3.1.3.4系統(tǒng)功能測試..........................................73

3.1.3.4.1需求分析..........................................73

3.1.3.4.2角色權(quán)限..........................................74

3.1.3.4.3工作流分析.......................................74

3.1.3.4.4模塊設(shè)計(jì)...........................................74

3.1.3.5試運(yùn)行及驗(yàn)收..........................................75

3.1.3.5.1需求分析...........................................75

3.1.3.5.2角色權(quán)限...........................................76

3.1.3.5.3工作流分析.......................................76

3.1.3.5.4模塊設(shè)計(jì)...........................................76

3.1.3.6產(chǎn)品發(fā)版...............................................78

3.1.3.6.1需求分析...........................................78

3.1.3.6.2角色權(quán)限...........................................78

3.1.3.6.3工作流分析.........................................78

3.1.3.6.4模塊設(shè)計(jì)...........................................78

3.1.4運(yùn)維服務(wù)管理...................................................79

3.1.4.1服務(wù)交接單............................................80

3.1.4.1.1需求理解...........................................80

3.1.4.1.2角色權(quán)限...........................................80

3.1.4.1.3工作流分析.........................................81

3.1.4.1.4模塊設(shè)計(jì)...........................................81

3.1.4.2服務(wù)受理..............................................85

3.1.4.2.1需求理解..........................................85

3.1.4.2.2角色權(quán)限..........................................85

3.1.4.2.3工作流分析.........................................85

3.1.4.2.4模塊設(shè)計(jì)..........................................86

3.1.4.3用戶巡檢申請..........................................87

3.1.4.3.1需求理解..........................................87

3.1.4.3.2角色權(quán)限..........................................88

3.1.4.3.3工作流分析.........................................88

3.1.4.3.4模塊設(shè)計(jì)..........................................88

3.1.4.4投訴受理...............................................89

3.1.4.4.1需求理解...........................................89

3.1.4.4.2角色權(quán)限...........................................89

3.1.4.4.3工作流分析.........................................89

3.1.4.4.4模塊設(shè)計(jì)...........................................90

3.1.4.5BUG上報(bào)流程...............................................90

3.1.4.5.1需求理解...........................................90

3.1.4.5.2角色權(quán)限...........................................91

3.1.4.5.3工作流分析.........................................91

3.1.4.5.4模塊設(shè)計(jì)...........................................92

3.2職能運(yùn)營解決方案...................................................95

3.2.1人力費(fèi)源管理...................................................95

3.2.1.1需求理解...............................................95

3.2.1.2角色權(quán)限...............................................96

3.2.1.3工作流分析.............................................97

3.2.1.4模塊設(shè)計(jì)...............................................97

3.2.2IT設(shè)備資產(chǎn)管理...............................................111

3.2.2.1需求理解..............................................111

3.2.2.2角色權(quán)限..............................................112

3.2.2.3工作流分析............................................112

3.2.2.4模塊設(shè)計(jì)..............................................112

3.2.3財(cái)務(wù)管理.......................................................120

3.2.3.1需求理解.............................................120

3.2.3.2角色權(quán)限..............................................120

3.2.3.3工作流分析............................................121

3.2.3.4模塊設(shè)計(jì)..............................................121

4協(xié)同應(yīng)用技術(shù)支撐（總部統(tǒng)一添加，無需填寫）...............................133

4.1協(xié)同管理平臺(tái).....................................................133

4.1.1信息門戶引擎................................................133

4.1.2流程引擎......................................................133

4.1.3知識(shí)管理引擎..................................................133

4.1.4協(xié)同辦公模塊..................................................134

4.1.5表單管理模塊..................................................134

4.1.6公文管理模塊..................................................134

4.1.7文檔管理模塊..................................................134

4.1.8文化建設(shè)模塊..................................................134

4.1.9即時(shí)溝通模塊..................................................134

4.1.10組織績效管理模塊.............................................134

4.2業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)平臺(tái)......................................................134

4.3業(yè)務(wù)集成平臺(tái)（DEE）..............................................134

4.4移動(dòng)辦公平臺(tái)......................................................134

5IT行業(yè)協(xié)同OA典型客戶案例介紹............................................135

5.1案例一：上海博轅信息技術(shù)服務(wù)有限公司.............................135

5.1.1客戶介紹......................................................135

5.1.2協(xié)同管理構(gòu)建動(dòng)因..............................................135

5.1.3致遠(yuǎn)軟件解決方案..............................................136

5.1.4應(yīng)用成果......................................................138

5.2案例二：北京海量數(shù)據(jù)技術(shù)股份有限公司.............................139

5.2.1客戶介紹.......................................................139

5.2.2協(xié)同管理構(gòu)建動(dòng)因..............................................139

5.2.3致遠(yuǎn)軟件解決方案..............................................140

5.3IT行業(yè)案例名單...................................................143

旗開得勝

1前言

LIIT行業(yè)概述

IT服務(wù)，是指IT服務(wù)企業(yè)滿足其客戶的IT需求，所提供的服務(wù)產(chǎn)品和服

務(wù)過程。IT服務(wù)產(chǎn)品包括：系統(tǒng)集成、通用軟件解決方案、行業(yè)軟件解決方案

和軟件外包等；服務(wù)過程是指為客戶提供IT咨詢開始，到定義IT需求，再到

挑選合適的IT服務(wù)商和服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施IT項(xiàng)目，檢測驗(yàn)收與評估IT服務(wù)效

果，以及后期維護(hù)與升級(jí)。

由于客戶的IT需求總是在發(fā)生變化，因此，為這個(gè)客戶所提供的IT服務(wù)

也是隨之變化的，因此出現(xiàn)創(chuàng)新。IT服務(wù)在過去的二十年里也發(fā)生巨大變化，

從滿足客戶的需求，逐漸向引領(lǐng)客戶提升其自身的生產(chǎn)效率和帶動(dòng)客戶進(jìn)行產(chǎn)業(yè)

升級(jí)而轉(zhuǎn)變。

根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)的不同，軟件行業(yè)的經(jīng)營模式主要有四種：

一是產(chǎn)品化軟件銷售，通過銷售軟件使用授權(quán)許可，按產(chǎn)品組件、用戶的使

用數(shù)量或產(chǎn)品版本進(jìn)行收費(fèi)；

二是定制軟件系統(tǒng)銷售，軟件提供商在已有的軟件平臺(tái)上，根據(jù)項(xiàng)目的特殊

需求對軟件進(jìn)行定制開發(fā)，使之更加滿足客戶的需求；

三是軟件服務(wù)收入，對銷售或免費(fèi)提供給用戶的軟件每年收取固定的運(yùn)維服

務(wù)費(fèi)；

四是軟件運(yùn)營或提供軟件系統(tǒng)與第三方（如電信運(yùn)營商）合作運(yùn)營，從運(yùn)營

收益中獲得分成收入。

總體上看，前兩種經(jīng)營模式是目前國內(nèi)軟件廠商的主要經(jīng)營模式。第一種模

式通過提供標(biāo)準(zhǔn)化、通用性的產(chǎn)品化軟件，容易形成規(guī)模效益；第二種模式是國

內(nèi)軟件廠商目前采取的最主要的經(jīng)營模式，以競爭項(xiàng)目形式為客戶定制開發(fā)軟

件，收入和毛利水平因項(xiàng)目的差異而存在較大差異；后兩種經(jīng)營模式是具有持續(xù)

穩(wěn)定、固定收入的經(jīng)營模式，是近年來隨著軟件服務(wù)模式和電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展

而逐步發(fā)展起來的。

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旗開簿勝

全球IT行業(yè)受到“十二五”規(guī)劃背景下的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、兩化融合

等因素的刺激，中國IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入到全應(yīng)用的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)都在不同程度

的加大基于應(yīng)用和服務(wù)的IT投入，面對通脹壓力、降低經(jīng)營成本、提高生產(chǎn)效

率、智能化的應(yīng)用及服務(wù)等詞匯被CIO經(jīng)常掛在嘴邊。中國IT軟件及服務(wù)和服

務(wù)提供商業(yè)迎來了一個(gè)全新的時(shí)代，面臨更多的機(jī)會(huì)。

（一）收入意外下滑

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)市場則成為主要亮點(diǎn)，若以美元現(xiàn)價(jià)計(jì)算則儲(chǔ)存與網(wǎng)絡(luò)市場均

會(huì)因美元走升而增長趨緩。雖然短期看來整體數(shù)據(jù)中心市場受汰換期限延長影響

表現(xiàn)疲軟，但服務(wù)器市場需求較強(qiáng)勁抵消了部分消極因素。

（二）IT行業(yè)面臨重新調(diào)整和規(guī)劃

全球IT支出下滑的背后，是全球經(jīng)濟(jì)震蕩的大背景和IT行業(yè)面臨調(diào)整的大

趨勢。

另一方面，隨著全球智能手機(jī)普及，PC逐漸衰弱，整個(gè)IT行業(yè)的格局都面

臨著巨大的調(diào)整。

“軟件即服務(wù)”成為近年IT行業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢之一。業(yè)內(nèi)人士指出，SaaS（軟

件即服務(wù)）極好的消除了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要，還

可以獲得相關(guān)增值服務(wù)。阿里集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，軟件服務(wù)化市場將達(dá)千億元

級(jí)別。

企業(yè)軟件開支將成為2015年少數(shù)增長領(lǐng)域之一，信息安全市場逆勢增長。

2015年全年世界范圍內(nèi)的信息安全支出總額將達(dá)到754億美元，在全球IT支出

縮減的情況下實(shí)現(xiàn)逆境增長。而隨著數(shù)據(jù)泄露頻率愈發(fā)高企，政府機(jī)關(guān)在這一領(lǐng)

域中的投入大幅增長。

大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和云服務(wù)將繼續(xù)趨熱。2015年移動(dòng)項(xiàng)目和云服務(wù)在IT方面的預(yù)

算要遠(yuǎn)超過前幾年。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)移動(dòng)項(xiàng)目和云整合服務(wù)開支在未來幾年中將在

IT預(yù)算中占據(jù)越來越大的比重。

2

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旗開簿勝

雖然行業(yè)正在經(jīng)歷重大調(diào)整，全球IT支出也在下滑，但業(yè)內(nèi)人士還是對IT

業(yè)的未來表示看好。瑞銀財(cái)富分析師8月初表示，該行繼續(xù)看好全球IT行業(yè)。

在全球IT支出縮減的環(huán)境之下，IT企業(yè)將面臨營收下降、市場收縮、競爭

加劇、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等方面的挑戰(zhàn)。

新一輪全球IT行業(yè)裁員潮已悄然開始，近日微軟證實(shí)將關(guān)閉位于芬蘭的前

諾基亞手機(jī)產(chǎn)品開發(fā)部門，并將最高裁員2300人，這次裁員是此前7月份宣布

裁員7800人的一部分；正在重組經(jīng)營的夏普公司宣布，已征集到的3234名自愿

退職者，這些人將在9月30日退職。此外，HTC、索尼等巨頭都將在年底做出千

人以上的裁員動(dòng)作。

（三）企業(yè)管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化

我們現(xiàn)在處在全球經(jīng)濟(jì)一體化的年代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和通

信技術(shù)的高速發(fā)展，徹底改變了我們的經(jīng)營管理模式、生活方式和做事的方法。

企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的依賴將像今天企業(yè)對電力和電話的依賴一樣重要。離開互聯(lián)網(wǎng)

絡(luò)的應(yīng)用就談不上敏捷制造、虛擬制造、精益生產(chǎn)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系

管理、電子商務(wù)。只有采用基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)才能方便地實(shí)現(xiàn)集團(tuán)管理、異地

管理、移動(dòng)辦公，實(shí)現(xiàn)環(huán)球供應(yīng)鏈管理，

1.2IT行業(yè)管理分析

1.2.1管理模式

IT行業(yè)管理模式分為服務(wù)外包管理模式、企業(yè)自主管理模式、混合管理模

式、混合型+管理模式、服務(wù)管理模式、互聯(lián)網(wǎng)管理模式等。

傳統(tǒng)軟件企業(yè)管理模式：

?軟件一經(jīng)購買就授予了永久使用權(quán)；

?伴隨軟件購買業(yè)務(wù)而來的是硬件購買、雇傭或重新調(diào)配專人管理軟件；

?對于該模式運(yùn)行得很好的企業(yè)，授權(quán)收入應(yīng)該處于盈虧平衡的狀態(tài)，大

上；3

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旗開簿勝

量利潤實(shí)際將從軟件維護(hù)過程中獲得。

開源軟件企業(yè)管理模式：

?用開源代替自由軟件，并成立開源代碼促進(jìn)會(huì)來推廣這一新模式；

?一些開源軟件公司依賴于保障服務(wù)，一些公司在免費(fèi)軟件的基礎(chǔ)上提供

額外付費(fèi)的高級(jí)功能；

?作為開源軟件的盈利模式也正如法律，醫(yī)學(xué)一樣是以服務(wù)為主。包括軟

件項(xiàng)目的訂制，軟件產(chǎn)品的部署以及后續(xù)的檢修升級(jí)等過程。

服務(wù)外包管理模式：

這種模式指的是企業(yè)通過與外包公司簽署外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資

源的工作外包，由外包公司為企業(yè)各單位提供IT服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)，會(huì)使得過程管理

流于形式或者半途而廢。

混合管理模式：

這種模式指的是指企業(yè)對所擁有的一部分IT資源自行管理；同時(shí)，通過與

外包公司簽署IT外包協(xié)議，將所擁有的另一部分IT資源的服務(wù)工作外包。這種

IT服務(wù)管理模式下，企業(yè)需要充分考慮內(nèi)外部服務(wù)人員的職責(zé)劃分和人員比例，

在合理的服務(wù)成本下，既保證IT服務(wù)工作的順利完成，又確保企業(yè)自有人員能

夠得到充分鍛煉和提升。

企業(yè)自主管理模式：

這種模式指的是指企業(yè)自行負(fù)責(zé)對擁有的所有IT資源的服務(wù)工作。好處是

企業(yè)自身的服務(wù)人員容易管控，可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能刀培訓(xùn)，完成企業(yè)所

需的各項(xiàng)IT服務(wù)工作。缺點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部IT人員數(shù)量有限，對于并行的跨區(qū)域的

IT服務(wù)工作很難提供有效的又撐，并且由于IT服務(wù)相關(guān)的專業(yè)技能培養(yǎng)時(shí)間較

長，往往無法滿足企業(yè)IT服務(wù)工作的要求。

混合型+管理模式：

-取消了最初的軟件許可證費(fèi)用，并為將許可證和服務(wù)分離開來，而是對

整個(gè)服務(wù)提出了一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格；

?為保證邊際收益并提供高質(zhì)量、重復(fù)化的服務(wù)，也盡可能的進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

服務(wù)管理模式：

從開始就以服務(wù)的形式（并且僅以服務(wù)的形式）起草和開發(fā)軟件，將成本結(jié)

CC4

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旗開簿勝

構(gòu)降低一個(gè)等級(jí)。

互聯(lián)網(wǎng)管理模式：

?包含消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)上的所有公司(如谷歌、雅虎、eBay)；

?選擇獨(dú)特的并且經(jīng)常是非直接的途徑來貨幣化它們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，也就是

軟件；

?任意一種解決方案都是高度專業(yè)化的；

?有成本差異。

1.2.2管理重點(diǎn)及核心業(yè)務(wù)

(一)IT行業(yè)的管理重點(diǎn)：

(1)產(chǎn)業(yè)鏈分工方面：IT行業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、分銷方面均實(shí)現(xiàn)了高度的

集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化特征，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)分工明確。

(2)運(yùn)營模式方面：IT行業(yè)競爭慘烈，毛利率很低，IT企業(yè)只能依靠高速的運(yùn)

營效率和銷售規(guī)模致勝。IT行業(yè)依靠產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)高度的專業(yè)化分工、信息化

工具手段的有效運(yùn)用等降低了行業(yè)運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)運(yùn)營效率的提升。通過

企業(yè)內(nèi)涵式和外延式擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)銷售規(guī)模持續(xù)的增長，保證整體利潤的提升。

(3)業(yè)務(wù)模式及客戶方面：IT行業(yè)的客戶類型總體分為消費(fèi)類、商業(yè)類、大客

戶業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)模式發(fā)展為總代、區(qū)域代理、直銷三種業(yè)務(wù)類型。

(4)產(chǎn)品屬性方面：依據(jù)不同的客戶群需求，IT產(chǎn)品可分為海量的消費(fèi)類產(chǎn)品、

增值服務(wù)產(chǎn)品，IT產(chǎn)品的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)高，其更新?lián)Q代的速度很快。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)

絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，IT企業(yè)產(chǎn)品的更新速度異常迅速，

企業(yè)在研制新產(chǎn)品的同時(shí)，也面臨著該產(chǎn)品被功能更強(qiáng)的新產(chǎn)品所替代的風(fēng)險(xiǎn)。

(5)人力資源方面：人才是IT企業(yè)最重要的資源，專業(yè)化的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是IT業(yè)

的一大特點(diǎn)。IT行業(yè)普遍重視知識(shí)員工的個(gè)性化與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一方面，IT

企業(yè)員工多需求有創(chuàng)意的工作和個(gè)性化的發(fā)展；另一方面，任何一項(xiàng)產(chǎn)品都依靠

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行推進(jìn)。IT產(chǎn)業(yè)是智力和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，其生產(chǎn)方式的特殊性

決定了專業(yè)化人才在IT企業(yè)中的地位，專業(yè)化的項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是IT產(chǎn)業(yè)鏈中重

要的經(jīng)營要素。

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（6）管理控制方面：矩陣式管理、建立企業(yè)內(nèi)部無邊界的管理模式已成為IT

業(yè)的重要特征。內(nèi)部組織管理按業(yè)務(wù)職能進(jìn)行劃分。如按產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、市場區(qū)

域等職能劃分和職責(zé)界定。主要包括實(shí)行組織結(jié)構(gòu)扁平化、專業(yè)化分工、知識(shí)管

理等。為滿足客戶需求，確保項(xiàng)目質(zhì)量，IT企業(yè)也多將傳統(tǒng)瀑布式業(yè)務(wù)流程改

為面向?qū)ο蟮摹⑦f進(jìn)式業(yè)務(wù)流程，即企業(yè)不僅關(guān)注客戶的初始需求，而且能在項(xiàng)

目的進(jìn)展過程中，不斷關(guān)注和挖掘客戶的需求，達(dá)到充分交流、螺旋式前進(jìn)。

（7）銷售管理方面：IT銷售管理具有信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的特點(diǎn)。強(qiáng)化總

部的市場和營銷管理能力，駐外分部主要加強(qiáng)業(yè)績目標(biāo)的執(zhí)行力。管理工具的信

息化，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)是行業(yè)的普遍特征，總部和駐外分部的職責(zé)分工、

品牌廠家和分銷商承擔(dān)的職責(zé)均呈現(xiàn)較強(qiáng)的專業(yè)化。

（8）分銷渠道方面：分銷細(xì)化和客戶化是IT分銷的特點(diǎn)。整個(gè)IT分銷渠道經(jīng)

歷了由整合到細(xì)分的過程，訛處在產(chǎn)業(yè)鏈不同階段的IT企業(yè)又采取不同的分銷

策略。許多IT廠商將自己的經(jīng)銷商按目標(biāo)市場細(xì)分，不同的經(jīng)銷商分銷不同類

的產(chǎn)品。分銷細(xì)化，更加重視二三級(jí)分銷，IT業(yè)加強(qiáng)了對二三級(jí)渠道的管理，

強(qiáng)化了分銷商與下層代理商在開拓低層級(jí)市場方面的合作。

（二）IT行業(yè)的核心業(yè)務(wù)

IT行業(yè)的核心業(yè)務(wù)覆蓋前端管理（呼叫中心、客戶關(guān)系管理、銷售過程管

理）、項(xiàng)目全過程管理（項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目外包、項(xiàng)目工時(shí)、

項(xiàng)目費(fèi)用、項(xiàng)目驗(yàn)收）、產(chǎn)品研發(fā)周期管理（立項(xiàng)管理、開發(fā)計(jì)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)變

更、系統(tǒng)功能測試、試運(yùn)行及驗(yàn)收、產(chǎn)品發(fā)版）、運(yùn)維服務(wù)管理（服務(wù)交接、服

務(wù)受理、用戶巡檢、投訴受理、BUG上報(bào)）等業(yè)務(wù)流程。其中，IT行業(yè)以項(xiàng)目過

程管理為管理核心，具體項(xiàng)目管理的重點(diǎn)流程如下：

1、項(xiàng)目可行性研究階段：根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃和市場需求，進(jìn)行前期調(diào)研工作，

對市場定位、技術(shù)發(fā)展、功能需求、經(jīng)濟(jì)效益、進(jìn)度要求、風(fēng)險(xiǎn)分析等進(jìn)行可行

性研究，擬定報(bào)告進(jìn)行評審。

2、項(xiàng)目立項(xiàng)階段：項(xiàng)目可行性分析評審?fù)ㄟ^后，正式立項(xiàng)，項(xiàng)目的資源組織包

含：項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量保證人員、程序開發(fā)人員、測試人員、培訓(xùn)人員、文檔人員、

產(chǎn)品經(jīng)理。

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3、需求分析階段：根據(jù)客戶提出的技術(shù)要求、軟件任務(wù)書及其他文件，實(shí)地調(diào)

研、溝通，明確詳細(xì)的軟件需求，編寫系統(tǒng)技術(shù)方案書。

4、策劃設(shè)計(jì)階段：根據(jù)軟件需求建立軟件總體結(jié)構(gòu)和模塊間的關(guān)系，確定各模

塊功能，定義各功能模塊的借口，設(shè)計(jì)全局?jǐn)?shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，綜合計(jì)劃進(jìn)一步

細(xì)化，制定出項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)計(jì)。

5、編碼實(shí)現(xiàn)階段：根據(jù)軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)說明，對各程序模塊進(jìn)行編碼、調(diào)試、靜

態(tài)分析和單元測試，臉證程序單元與設(shè)計(jì)說明的一致性。

6、軟件測試階段：對客戶需求的全部功能和性能要求實(shí)施測試，以確定整個(gè)軟

件系統(tǒng)可按照客戶需求進(jìn)行安裝使用。

7、軟件交付、培訓(xùn)階段：對完成測試的軟件系統(tǒng)向客戶進(jìn)行交付，確定驗(yàn)收。

組織軟件使用人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，并提交系統(tǒng)操作說明文檔。

8、軟件系統(tǒng)維護(hù)階段：及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供技術(shù)支持，保證軟件系統(tǒng)使用

無憂。根據(jù)客戶的要求，針對客戶的統(tǒng)一版本，提供1-3年的免費(fèi)版本升級(jí)及維

護(hù)。

1.2.3常見管理痛點(diǎn)（困惑）

?IT企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程復(fù)雜度高，IT企業(yè)在不同的發(fā)展階段都對

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行組織再造。

?客戶黏性：IT企業(yè)的客戶服務(wù)要求度高，從產(chǎn)品提供商逐漸向服務(wù)提供

商過渡，為客戶提供更多的精細(xì)化的增值服務(wù)，IT企業(yè)面臨客戶服務(wù)管

理的重構(gòu)。

?人員流動(dòng)：我國軟件高端人才和管理型人才缺乏嚴(yán)重，而低端人才又比

較飽和，這種人才不匹配的現(xiàn)象嚴(yán)重影響了軟件產(chǎn)品的質(zhì)量和競爭力。

部門變動(dòng)頻繁，員工流動(dòng)性大，技能、知識(shí)、客戶資源無法積累。

?軟件過程管理

我國大多數(shù)軟件企業(yè)并不具備完善的質(zhì)量保證體系。這體現(xiàn)在以下

幾個(gè)方面：首先，從技術(shù)水平來看，我國的軟件生產(chǎn)創(chuàng)新意識(shí)不夠，在

一定程度上還處于模仿和加工階段。其次，企業(yè)內(nèi)部的流程管理規(guī)范性

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不強(qiáng)，軟件過程管理水平不高。最后，在產(chǎn)品特點(diǎn)上，我國軟件企業(yè)的

項(xiàng)目分析和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)落后于國際先進(jìn)軟件的開發(fā)設(shè)計(jì)方式，在核心產(chǎn)品

和關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域上的發(fā)展依然緩慢。

?渠道返利：上下游返款承諾與兌現(xiàn)只有經(jīng)手人才知道，一旦人員調(diào)整或

不認(rèn)真負(fù)責(zé)，將造成大量隱性損失；渠道合作透明度和滿意度差。

?內(nèi)控：費(fèi)用開支、資金流轉(zhuǎn)、超期欠款、貨物借出、低于成本價(jià)銷售、

預(yù)算和信用控制及價(jià)格體系等情況很難管理，對流程要求很高。

?業(yè)績核算：核算困難，為了獨(dú)立核算，多分支機(jī)構(gòu)采用多賬套，信息孤

島嚴(yán)重。

?業(yè)務(wù)提成：為激勵(lì)員工提成政策經(jīng)常變化，業(yè)務(wù)員提成核算麻煩，每個(gè)

月要安排專門的人員花十幾天手工核算每個(gè)業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)金。

?售后服務(wù)：服務(wù)及時(shí)性要求高，工作量大，服務(wù)滿意度難提高。

工程師去向：服務(wù)人員出去后很難跟蹤管理，限時(shí)股務(wù)很難兌現(xiàn)，工程

師績效很難考核。

1.3IT行業(yè)信息化分析

1.3.1信息化構(gòu)成

從IT服務(wù)行業(yè)運(yùn)營來看，主要包括客戶銷售、項(xiàng)目管理、運(yùn)維服務(wù)、產(chǎn)品

研發(fā)四大部分，各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容繁雜，需要通過信息化的手段，將業(yè)務(wù)抓起來，

效率提起來，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、形象與效益。

根據(jù)某互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)案例的統(tǒng)計(jì)，信息化應(yīng)用主要集中在財(cái)務(wù)管理及辦公

自動(dòng)化上，占比分別為83.54%與74.68%。業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)宣傳、

經(jīng)營決策等環(huán)節(jié)采用信息化管理手段不足，使用相應(yīng)系統(tǒng)的企業(yè)占比不足一半。

電子商務(wù)手段使用也不普遍，已開展電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)占比只有19.48%,成

效明顯的企業(yè)占比不足4樂仍有三分之一的企業(yè)沒有開展電子商務(wù)活動(dòng)。與《關(guān)

于信息化和工業(yè)化深度融合專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2013?2018年）的通知》中提出

的到2017年中小企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)開展研發(fā)、管理和生產(chǎn)控制的比例達(dá)到55%

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與應(yīng)用電子商務(wù)開展采購、銷售等業(yè)務(wù)的比例達(dá)到50%的目標(biāo)仍有較大差距。

財(cái)務(wù)管理83.54%

辦公自動(dòng)化74.68%

業(yè)務(wù)管理45.57%

客戶關(guān)系管理44.30%

庫存管理40.51%

業(yè)務(wù)宣傳30.38%

經(jīng)營決策25.32%

供應(yīng)鏈管理■■■17.72%

其他I2.53%

電子商務(wù)

15.58%

■沒有開展

3.90%

■計(jì)劃開展

■已經(jīng)開展但

效果不明顯

■已經(jīng)開展且

效果明顯

信息化系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

1.3.2信息化建設(shè)現(xiàn)狀

據(jù)某互聯(lián)網(wǎng)公司的相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，軟件企業(yè)信息化建設(shè)需求軟件企業(yè)的

信息化需求主要集中在業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、供應(yīng)商管理和客戶

管理方面，有超過一半的企業(yè)對這些方面有需求；

據(jù)某互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)案例統(tǒng)計(jì)，在信息化建設(shè)方式上，*65%的企業(yè)愿意自

主開發(fā)，有近一半的企業(yè)愿意投入資金在20萬元以下，有超過60%的企業(yè)愿意為

企業(yè)化建設(shè)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整；大部分企業(yè)愿意且計(jì)劃開展電子商務(wù)服務(wù)；造成企業(yè)

信息化建設(shè)推進(jìn)較慢的主要原因是缺少專業(yè)技術(shù)人員和資金不足。

從總體上看，軟件企業(yè)對信息化的需求比較大，但更多愿意自主開發(fā)以減少

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旗開簿勝

投入，信息化建設(shè)中最突出的問題是人才和資金。在信息化應(yīng)用需求上，超過一

半的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為企業(yè)在財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、業(yè)務(wù)管理、供應(yīng)商與客戶

管理等方面需要信息化手段輔助，以提高管理效率。

在實(shí)現(xiàn)方式及資金投入上，近65%的企業(yè)愿意自己開發(fā)進(jìn)行信息化建設(shè)，這

些企業(yè)用的軟件大多都是開源的軟件，如：Redmine（項(xiàng)目管理軟件），Jira（項(xiàng)

目與事務(wù)跟蹤工具），Bugzilla（開源的缺陷跟蹤系統(tǒng)）；超過四成的企業(yè)能接受

為適應(yīng)信息化建設(shè)需要而調(diào)整企業(yè)的工作模式。軟件企業(yè)信息化建設(shè)建議從建設(shè)

現(xiàn)狀及供需情況整體分析來看，軟件企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)各情況較好，但信息

化應(yīng)用還不全面，涉及企業(yè)經(jīng)營管理核心的客戶管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)宣傳和決

策支撐等方面的應(yīng)用欠缺。

軟件企業(yè)對企業(yè)經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)的需求比較強(qiáng)，但為節(jié)約成本，更多的企

業(yè)愿意采用自己開發(fā)的方式，使用的效果卻又不太理想。其主要原因是大多數(shù)企

業(yè)雖然是軟件企業(yè)，但卻專注于某一領(lǐng)域，供應(yīng)的產(chǎn)品與自身的需求不完全匹配。

受資金和人員限制，無論是外購還是自身開發(fā)都存在困難。

2IT行業(yè)信息化規(guī)劃

2.1行業(yè)組織協(xié)作分析

（一）按產(chǎn)品線劃分組織結(jié)構(gòu)

由下圖可看出，微軟此前是按產(chǎn)品劃分部門的，那它的優(yōu)勢就有每個(gè)產(chǎn)品線

有專門的部門照管，可以把每個(gè)產(chǎn)品做得更專業(yè)和更有特色；而劣勢就是每個(gè)產(chǎn)

品均設(shè)置部門，可能導(dǎo)致資源重復(fù)配置，同時(shí)，不同產(chǎn)品之間的協(xié)調(diào)比較困難。

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微軟公司組織架構(gòu)

（二）按職能劃分組織結(jié)構(gòu)

重組后的微軟是以職能來劃分它的部門的，它能使微軟獲得規(guī)模效應(yīng)，促進(jìn)

專業(yè)知識(shí)和技能的增長，讓員工有歸屬感。但是，它也存在著劣勢，如職能部門

考慮問題比較單一，責(zé)任難以劃分清晰，員工視野受限于狹窄的專業(yè)領(lǐng)域，容易

循規(guī)蹈矩，不利于全面性人才的培養(yǎng)。

重組后微軟組織架構(gòu)

（三）按多維矩陣式組織結(jié)構(gòu)

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IBM總部

行業(yè)部門18個(gè)產(chǎn)品部門

（金融、保險(xiǎn)業(yè)等）（軟件、服務(wù)器等）

美洲區(qū)其他區(qū)

各

行

產(chǎn)

業(yè)

分

業(yè)

部

公

部

門

司

門

矩陣式組織架構(gòu)

按多維矩陣式管理、建立企業(yè)內(nèi)部無邊界的管理模式已成為IT業(yè)的重

要特征。內(nèi)部組織管理按業(yè)務(wù)職能進(jìn)行劃分。如按產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、市場區(qū)域

等職能劃分和職責(zé)界定。IT企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程復(fù)雜度高，IT企業(yè)

在不同的發(fā)展階段都對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行組織再造。主要包括實(shí)

行組織結(jié)構(gòu)扁平化、專業(yè)化分工、知識(shí)管理等。為滿足客戶需求，確保項(xiàng)目

質(zhì)量，IT企業(yè)也多將傳統(tǒng)瀑布式業(yè)務(wù)流程改為面向?qū)ο蟮摹⑦f進(jìn)式業(yè)務(wù)流

程，即企業(yè)不僅關(guān)注客戶的初始需求，而且能在項(xiàng)目的進(jìn)展過程中，不斷關(guān)

注和挖掘客戶的需求，達(dá)到充分交流、螺旋式前進(jìn)。

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2.2行業(yè)信息化藍(lán)圖規(guī)劃

PC?PDA客戶端Mobile客戶端

外

部

數(shù)

據(jù)>

虛

擬

化

云

服>

務(wù)

ITIL>

標(biāo)

準(zhǔn)