ITIL管理工具OTRS安裝指南用戶手冊

ITIL管理工具OTRS安裝指南用戶手冊

目錄

OTRS::ITSM用戶手冊錯誤!未定義書簽。

目錄1

Chapter1系統(tǒng)概述3

Chapter2基本概念8

Chapter3事件管理10

目的10

活動內容10

流程概述11

OTRS系統(tǒng)說明17

事件記錄，分類，設定優(yōu)先級18

保護customer資料24

處理事件26

Chapter4問題管理33

目的33

活動內容33

流程概述34

OTRS系統(tǒng)說明39

分析事件記錄問題39

處理問題46

Chapter5配置管理46

目的46

活動內容47

流程概述47

OTRS系統(tǒng)說明48

Chapter6服務管理54

目的54

活動內容54

OTRS系統(tǒng)說明54

Chapter7FAQ管理55

目的55

活動內容55

流程概述55

1OTRS系統(tǒng)安裝-引言57

2OTRS之安裝部署簡介57

2.1名詞解釋57

2.1.1Perl57

2.1.2CPAN58

2.1.3ITSM58

3OTRS之安裝部署進行時60

3.1Windows平臺安裝部署60

3.1.1操作系統(tǒng)60

3.1.2數據庫60

3.1.3Web服務器60

3.1.4Perl61

3.1.5OTRS65

Chapter1系統(tǒng)概述

OTRS::ITSM能夠實現ITTL的事件管理，問題管理，配置管理，服務管理流程。同時提供FAQ知識庫，日

歷，調查，統(tǒng)計等應用工具。

針對不用的角色共有3個不一致的入口

1.Agentinterface

Agent透過agentinterface紀錄/處理，事件，問題。進行配置管理，FAQ寫作。

2.Customerinterface

CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,get

anoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings

3.Publicinterface

InadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethrough

theFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearch

throughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.

4.AnoverviewtotheAgentinterface

Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefaultyouareinthe

QueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferent

queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.

Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthe

windowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmail

address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.

Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareas

ormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothree

parts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthe

customerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand

"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreen

wheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreento

changeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarked

tickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.

Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.

Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRS

administrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,

buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.

Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnew

messagesforyouhavebeenarrived.

Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRS

administratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleis

installed,thenexteventsaredisplayedinthissection.

Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"is

selected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthe

queuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.

Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabout

theticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafresh

installedsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.

FileEditViewHistory旦ookmarksToolsHelp

http://localhosVotrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue&QueuelD=2

PoweredbyOTRS2.3.1

Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.

Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.

AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxis

availablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcan

bedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhen

theticketwascreatedisdisplayed.

Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhite

color.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontheright

sitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.

Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.

Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.Italsocontainssomebuttonsto

activatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.

5.Userpreferences

ManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.

Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccount

preferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragent

interface.

FileEditViewHistory旦ookmarksloolsHelp

http://localhost/otrs/customer.pl?Action=CustomerPreferences|

LOGOCOMPANYNAME

WelcomeTheoTest(ttt2)otis.oig/1)

@☆口》a、08/2630820:10:06

個、:Preferencesupdatedsuccessfully!

FOOTERFOOTER2

PoweredbyOTRS2.3.1

Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefresh

periodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayof

closedtickets.

Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.

Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthat

shouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordand

selecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyour

account.

Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuser

preferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.

Chapter2基本概念

□事件管理

事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設計，其關心的重點是快速響應、快速恢復，使故障

對業(yè)務的影響最小化。

事件管理流程受事件觸發(fā)與驅動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包含系統(tǒng)崩潰、軟件故障、

任何影響用戶業(yè)務操作與系統(tǒng)正常運作的情況、與影響業(yè)務流程或者違背服務水平協(xié)議的情況。事件也

包含一個用戶的請求，如，重設用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產生，監(jiān)控管理平臺產生的告警也

可引發(fā)事件。

通常由幫助臺負責記錄事件有關信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報告事件與盡快恢復服務，

目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。

所有的事件應該基于有關配置項(CI)的關鍵等級與影響度進行優(yōu)先級分類。

事件管理的責任是記錄、分類、調查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控追溯事件、與用戶與問題管理流程交流、

最終解決事件。

□問題管理

問題是一個或者幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。問

題的來源要緊有下列幾種：

?已經關閉的事件，通過回顧分析后，可能形成一個問題；

?重大事件，盡管通過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；

?關于趨勢性事件的分析，形成問題。

問題管理流程的根本目的是消除或者減少事件的發(fā)生，將IT系統(tǒng)內部缺陷導致的業(yè)務事件或者問題的

負面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產環(huán)境的事件(常常是已關閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生

或者具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求(RFC)、變通方法或者建議的預防性措施來

防止事件的再次發(fā)生。因此問題管理流程需要與變更管理流程一起來實施找出的解決方案以從根本上解

決問題

□配置管理

配置管理是一個描述、追溯與匯報所有IT基礎架構中的每一個設備或者系統(tǒng)的管理流程。這些設備與系

統(tǒng)被稱之配置項(CI)o每一個CI務必被有效管理、追溯與操縱以支持IT服務與基礎設施成功運行。配

置管理流程所管理的配置項(CI)包含硬件、軟件與網絡設備、文檔等IT基礎架構中所有務必操縱的構成

部份。所有的數據存在配置管理數據庫(CMDB)中。

在說明一個配置項(CI)時，CI被給予一個名字與描述，同時諸如責任人、狀態(tài)、配置等有關屬性也被全

面記錄。CI之間的關系也可找出并記錄到CMDB中。CI改變時，CMDB中的有關信息被更新，對CMDB

也進行定期審核以確認與保護數據的完整性與一致性。

配置管理是IT基礎架構構成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關系等)，并包含配置項(CI)有關的文檔資料。

它制定、追溯與匯報有關信息，以增強其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理與問題管理

等流程。

配置管理是IT服務管理的一個核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完

整的記錄與保護，包含各IT設備/系統(tǒng)之間的物理與邏輯關系，從而為實現有效IT服務管理奠定基礎。

比如：通過熟悉系統(tǒng)當前的配置信息，與其他配置項(CI)的關系與歷史狀況等，幫助臺員工可迅速正確

推斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。

□服務管理

配置管理是一個描述，管理所有IT服務，與服務級別SLA的管理流程

SLA規(guī)定了IT服務的服務水平。

□Queue

Queue相當于郵件系統(tǒng)的inbox,用來分類存放ticket.

□角色

?Agent

A1stlinesupport

負責紀錄，處理事件,raise問題

>Incidentmanager

負責事件管理流程

>2ndlinesupport

負責分析事件歷史，紀錄，處理問題

>Problemmanager

負責問題管理流程

>ConfigurationManager

負責配置管理流程

?Customer

客戶(IT服務使用者)，能夠自己通過customerinterface自己提交事件，更新事件，查閱FAQ

Chapter3事件管理

目的

事件管理流程的要緊功能是盡快解決環(huán)境中出現的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)固性，其目的包含:

□在成本同意的范圍內盡快恢復服務

1.快速響應系統(tǒng)監(jiān)控產生的故障或者用戶的電話請求

2.在線獲得幫助

3.溝通問題解決的狀態(tài)

□進行事件操縱

1.記錄事件

2.就事件的優(yōu)先級、緊急性與嚴重性進行分類

3.分析、診斷，必要時進行升級

4.監(jiān)視，并結束事件

□支持業(yè)務運行

1.對業(yè)務應用提供二級支持

2.解答有關如何使用的問題

3.記錄關于新服務的需求

4.記錄關于改變的請求

□提供一個與業(yè)務部門的日常接口

1.提供關于服務狀態(tài)的信息更新

2.新服務的報告

3.關于馬上到來的新服務或者事件的通知

4.進行事后回顧

□提供IT管理信息

1.人力利用情況

2.服務可用性

3.產品質量

4.支持效率

5.供應商服務情況

活動內容

事件管理流程始于事件的探測與報告，結束于事件的解決。該流程包含下述要緊內容：

＞事件接收與記錄

這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或者系統(tǒng)報告的IT事件務必由此步驟開始。此步驟的目的

是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現，以協(xié)助事件的診斷與解決并通知有關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件

記錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關鍵是信息的準確性與完整性。

A分類與在線支持

事件能夠是一個服務請求、信息請求或者服務故障，關于每個事件，需要確立優(yōu)先級、影響度、與分類。

若沒有現成的解決方案或者臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。

該環(huán)節(jié)的關鍵是需要知識庫支持與正確的事件分派。

＞調查與診斷

若在線支持人員無法解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服

務的臨時措施，必要時將使用多名技術員以尋求解決措施。

＞解決與恢復

技術人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結果，并得到

用戶的確認。

＞事件關閉

當用戶確認事件解決后，如今可關閉該事件，并在必要時更新知識庫FAQo若用戶對此解決方案不滿意，則

對該事件繼續(xù)進行處理，不能關閉。

流程概述

事件管理流程步驟描述

客戶

事件管理流程步驟描述一事件檢測與記錄

要緊工作內容

1識別驗證客戶信息

客戶信息項建議：

客戶名稱

員工號

電話號碼

E-mail

2鑒別是新事件還是現存事件

3創(chuàng)建新的事件單

事件單信息項建議：

引入客戶信息

事件的描述

4如有需要更新事件單的信息

5.驗證CI的信息

6.報告正確的CI信息

事件管理流程步驟描述一事件分類與初始支持

要緊工作內容

1識別事件類型

2創(chuàng)建RFC

3展開調查

4搜索提供信息

5確定嚴重等級

6如有需要，創(chuàng)建公告信息

7熟悉癥狀

8匹配解決方案/變通方法

9分配事件單

10同意事件單

11如有必要重新進行分類

所而俏思

6如

2.曲

?創(chuàng)

公

苫M

29分譙

Wft

事件管理流程步驟描述一事件調查與診斷

要緊工作內容

1查找類似事件.

2關聯事件到主事件

3提供主事件狀態(tài)與事件數量

4診斷

5分派事件

6同意事件

7如有需要重新分類

8創(chuàng)建問題單

豐中優(yōu)M決

服務臺

件可川的

就次方發(fā)戈通方法

分先印初步支持

狀倉和中

變劃方法

沒仃可用的

如有疝要-/T)

*扶力案/變通方

診斷

2大以重新分類

XI

上

到

佛_______3,6楂受」

」找類￡一j

出件分析Q4,科

事帔分例'的小件*件

以力件發(fā)有交通方出I

和絕

3.5分派

小件

事件經典

市新搬牛

事件管理流程步驟描述一事件解決與恢復

要緊工作內容

1調查是否需要RFC

2創(chuàng)建RFC

3溝通解決方案與變通方法

4執(zhí)行解決方案/變通方法

5驗證事件的解決

6推斷是否需要進行根源分析

7創(chuàng)建新問題

8關聯事件到問題記錄

9如有必要移除公告信息

分突。初

始支打

*務臺

4.1班定執(zhí)prz事，關闈

行解決方案/由小件記雙

受劃為法的外執(zhí)行變通大冢的何昌

麻I方法

4.4代u>

料姐竹解決

婚法雄川

由

析

分

決

解45

W46創(chuàng)包何

皿九上存；L/汕不警用A

安，

方3

%竹分析員失敗要根源分析

.虞

新

.卜件線藥

事件管理流程步驟描述一事件關閉

要緊工作內容

1如有需要重新分類

2驗證解決請求同意關閉

3如有需要提交知識庫

4關閉事件單

OTRS系統(tǒng)說明

Agent透過agentinterface紀錄/處理事件。

通過agent入口進入系統(tǒng)，進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動切換到queueoverview.

Agent能夠通過導航條來切換OTRS模塊，OTRS模塊如下

模塊說明

Ticketticket管理

Service服務管理

Configitem配置管理

TimeAccounting時間統(tǒng)計

Calendar日歷

Survey調查

FAQ知識庫

StatsTicket統(tǒng)計

Ticket模塊功能塊描述

出@。0

QueueViewPhone-EmaiLSearchCustomerBulk-

TicketTicketAction

功能描述comments

QueueView查看Queue

Phone-ticket建立ticket,電話與customer確認

Email-ticket建立ticket,Email與customer確認

Search查詢Ticket

Customer保護customer資料

Bulk-Action批處理動作目前只提供重新分派Queue

事件記錄，分類，設定優(yōu)先級

注意事項；

1.Phone-ticketvsEmail-ticket

假如customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過電話跟customer確認

□假如沒有customer資料，為customer建立資料。

備注；保護customer資料，參見后節(jié)保護customer資料。

假如customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會發(fā)送給customer確認。

□假如沒有customer資料，為customer建立資料。

2.Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype

假如是服務請求，選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應的service,SLA選擇相應的SLA.

其他的事件無需選擇SLA.

Phone-ticket

說明;

Type(TicketType)

TicketType用途備注

Incident普通事件

Incident::Disaster災難事件

Incident::ServiceRequest服務請求

default缺省

From(customer)

Custom一r信息，能夠用工號，emailaddress來查找。假如找不Customer信息，需要手動建

立。

To(TicketQueue)

Queue用途備注

Helps不確定類別的情況

Helps::Desktop電腦有關

Helps::NotesNotes軟件有關

Helps:Networking網絡有關

Helps:Application業(yè)務應用有關未來需要細分

Helps:Application::ORACLEORACLEEBS有關

Helps:telephone電話有關

Service

服務管理模塊定義

SLA

服務管理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來分派任務

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識別號，初步設計為員工編號

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關閉

closedunsuccessfulclosed不成功關閉

ClosedwithclosedWorkaround關閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動關閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動關閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件對該服務的impact程度。在服務管理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

P工iority通過下列矩陣計算得出，也能夠手動填寫。

備注；只有選擇了定義的服務，系統(tǒng)才能根據下面的矩陣計算Priority。

表格1:Priority計算矩陣

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

impact

DueDate

Ticket務必關閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費的時間，能夠是agent紀錄事件消耗的時間

Email-ticket

說明；

Type(TicketType)

TicketType意義備注

Incident普通事件

Incident::Disaster災難事件

Incident::ServiceRequest服務請求

default缺省

From(Ticketqueue)

Queue意義備注

Helps不確定類別的情況

Helps::Desktop電腦有關

Helps::NotesNotes軟件有關

Helps:Networking網絡有關

Helps:Application業(yè)務應用有關未來需要細分

Helps:Application::ORACLEORACLEEBS有關未來需要細分

Helps:telephone電話有關

To(customer)

Custom一r信息，能夠用工號，emailaddress來查找。假如找不Custom一r信息，需要手動建

立。

CC

如email相同，抄送

BCC

如email相同，密件抄送

Service

服務管理模塊定義

SLA

服務管理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來分派任務

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識別號，初步設計為員工編號

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關閉

closedunsuccessfulclosed不成功關閉

ClosedwithclosedWorkaround關閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動關閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動關閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件對該服務的impact程度。在服務管理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority通過下列矩陣計算得出，也能夠手動填寫。

備注；只有選擇了定義的服務，系統(tǒng)才能根據下面的矩陣計算Priority。

1verylow2low3normal4highIveryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

impact

DueDate

Ticket務必關閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費的時間，能夠是agent紀錄事件消耗的時間

保護customer資料

Customer資料來源于2個地方

4.MicrosoftActiveDirectory

5.LocalMySQLDatabase

備注:假如customer已經有MSAD資料；或者者customer需要申請MSAD賬號，就不需要agent保護customer

資料。

Agent只能保護LocalMySQLDatabase中的Customer資料

因此source選擇databasebackend,如下圖。

ICustomerU?e<Manaoetnent|

S?arct)torSdlutobon

Firstname.

8.小|

Lastnamr1

AddCwstonwrUser

Username廠

38gabweBacM

Passwont|

Create|

Emat:

I

CustonwrS):I-

Cowwi?ntI-

V*tdh?d-3

Ttwn*|Standardj|J

nlaiM!>

1|Eft0tah

**J?V*I

ShownTk*M&:

，W?T~—?Mf*,.,

QuoueVMwrcAroshanM：12nwmJtM可

l$?*Ol?*rMM,■

CloMdTickets:

iSAe>?CKwdhc^vra?