DB12T 1052-2021 市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作指南　　

12Guidelinesforthepilotconstructionofmunicipalserviceindustrystandardization2021-04-30發(fā)布I 2 2 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作指南本文件適用于天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目（以下簡稱試點(diǎn)）建GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作4.1試點(diǎn)由市級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門會同市級行業(yè)主管部門共同推動和管理。4.2區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門和相應(yīng)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)試點(diǎn)的組織申報(bào)和日常管理。a)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)：可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集b)社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)：原則上應(yīng)是具有社會管理、公共服務(wù)職能的機(jī)構(gòu)或者組織。主要包括政府主導(dǎo)、依法承擔(dān)對社會事務(wù)和社會生活進(jìn)行管理、規(guī)范與協(xié)調(diào)等職能的機(jī)構(gòu)或者組織，以及由政府主導(dǎo)的，提供與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和階段相適應(yīng)的，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務(wù)和公共物品的機(jī)構(gòu)或者組c)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)：從事標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃制定、標(biāo)準(zhǔn)體系研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)評價認(rèn)證等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的各類企事業(yè)單位、2b)申報(bào)單位應(yīng)誠信守法，三年內(nèi)未發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全、健康事故，d)申報(bào)單位具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，能提供人員、辦按照通知要求自愿提出申請，填寫《天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請表》（附），試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)按照GB/T24421的要求組織推進(jìn)試點(diǎn)建設(shè)工作，主a)建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)3b)制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；若無相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行c)開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)有計(jì)劃地對管理、工作人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實(shí)際需要，開展各類d)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供e)開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價。試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織內(nèi)部檢g)創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點(diǎn)承擔(dān)單位應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為8.1試點(diǎn)承擔(dān)單位在申請通過后要積極開展試點(diǎn)創(chuàng)建工作，創(chuàng)建期限一般不超過兩年。如需延期一般8.2因延期或不可抗力需中止試點(diǎn)應(yīng)向區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門提出書面申請，由區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門會8.3區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門會同相應(yīng)行業(yè)主管部門，指導(dǎo)試點(diǎn)承擔(dān)單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求建立完8.4市級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門會同市行業(yè)主管部門，加強(qiáng)對全市試點(diǎn)工作的統(tǒng)一管理和指導(dǎo)，推動試點(diǎn)工8.5試點(diǎn)承擔(dān)單位在創(chuàng)建期間發(fā)生突發(fā)環(huán)境事件，服務(wù)質(zhì)量、安全等事故或者受到通報(bào)批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴(yán)重社會影響的，由市級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門公告取消其試9試點(diǎn)創(chuàng)建中期評估9.1試點(diǎn)建設(shè)中期，由區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門會同相應(yīng)行業(yè)主管部門共9.2評估工作依據(jù)試點(diǎn)分類分別參照《天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計(jì)分表（試行）》（附錄B）、），行）》（附錄B）、《天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計(jì)分表（試行）》（附錄C）、4（附錄E），填報(bào)《天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收申請表》（附錄F）。a)召開驗(yàn)收工作首次會議，推選驗(yàn)收工作組組長，宣布驗(yàn)收程序及有關(guān)事宜，聽取試點(diǎn)承擔(dān)單b)查閱相應(yīng)的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；d)調(diào)查公眾滿意程度（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)）；e)對照評估計(jì)分表進(jìn)行測評，專家合g)召開驗(yàn)收工作末次會議，向試點(diǎn)承擔(dān)單位通報(bào)評5材料，紙質(zhì)版原件、電子版（PDF掃描版隨機(jī)確定復(fù)審對象，現(xiàn)場核查工作參照試點(diǎn)驗(yàn)收程序進(jìn)行。媒體曝光造成嚴(yán)重社會影響的，由市級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門公告取消其試點(diǎn)6天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請表試點(diǎn)名稱：試點(diǎn)時間：年月至年月承擔(dān)單位：推薦單位：管理單位：72、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)承擔(dān)單位可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。理、公共服務(wù)職能的機(jī)構(gòu)或者組織。主要包括政府主導(dǎo)、依法承擔(dān)對社由政府主導(dǎo)、具有提供與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和階段相適應(yīng)、旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務(wù)和公共物標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)承擔(dān)單位是指從事標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)或正在培育標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)8（負(fù)責(zé)人）性9況務(wù)承擔(dān)單位（蓋章負(fù)責(zé)人（簽字）負(fù)責(zé)人（簽字）負(fù)責(zé)人（簽字）天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計(jì)分表（試行）a)成立了由主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；專兼職工作人員配備及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）a)任命了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；a)有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進(jìn)行策劃、安排以及加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的管理（3分）（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）有相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人；驟和保障措施，方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃；c)召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛動員，組織有關(guān)部門（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn)分）標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1分）體系完整性(3分）提供子體系；a)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；a)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；等）起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標(biāo)志準(zhǔn)設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）準(zhǔn)服務(wù)提供規(guī)范(5分）a)提供服務(wù)的方法和手段；c)崗位職責(zé)；服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3分）a)服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn)；c)對不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn)；e)質(zhì)量爭議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)；分）三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持a)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋；c)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；a)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；c)制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；進(jìn)在此基礎(chǔ)上加以推廣，作方案或計(jì)劃；四、績效分）評通過內(nèi)外部服務(wù)對象滿意度測評進(jìn)行測評（8分）效應(yīng)天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計(jì)分表（試天津市社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計(jì)分表（試行）（4分）（2分）（2分）（6分）（2分）將標(biāo)準(zhǔn)化工作及試點(diǎn)建設(shè)納入試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、年制定較為完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，建立標(biāo)準(zhǔn)（2分）為試點(diǎn)工作提供了保障經(jīng)費(fèi)，通過文件等形式建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)費(fèi)長期保障機(jī)制，得2分（2分）分標(biāo)準(zhǔn)體系從試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域?qū)嶋H出發(fā)，覆蓋了主分施與改進(jìn)（6分）（1分）（2分）（3分）分對外開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)宣傳，及時發(fā)布試點(diǎn)建設(shè)最新進(jìn)展，引起社會、公眾媒體等關(guān)注（6分）（6分）（6分）制定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序定期組織監(jiān)督抽查，實(shí)施檢查記錄和問（6分）（3分）（3分）針對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，有持續(xù)改進(jìn)的記錄，及時提分）分）（5分）（5分）分）試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域創(chuàng)新了社會管理和公共服務(wù)模式，有證據(jù)表明相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在全市推廣、試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域參與市級以上（含）標(biāo)準(zhǔn)化科研項(xiàng)試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域主持制定地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域擔(dān)任了市級以上（含）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織秘書試點(diǎn)承擔(dān)單位或區(qū)域相關(guān)人員承擔(dān)了市級以上（含）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織委員職天津市標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)評估計(jì)分表（試行）障障理二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制三、標(biāo)準(zhǔn)四、試點(diǎn)工作成效天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自我評價報(bào)告天津市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收申請表 管理單位 申請日期負(fù)責(zé)人（簽名）管理單位（蓋章負(fù)責(zé)人（簽名）首次會議末次會議被評估單位人員被評估單位人員評估專家組評估專家組試點(diǎn)驗(yàn)收評估報(bào)告試點(diǎn)類型：□服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)□社會管理點(diǎn)試點(diǎn)承擔(dān)單位管理單位評估日期門小組成員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)驗(yàn)收申請表試點(diǎn)名稱： 承擔(dān)單位（蓋章 實(shí)施時間：天津市市場監(jiān)督管理委員會編制單位名稱聯(lián)系人電話二、完成情況承擔(dān)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全鏈條培育類()標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新模式培育類()標(biāo)準(zhǔn)事務(wù)所培育類()中小微企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類()任務(wù)完成任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況備注復(fù)制可推廣經(jīng)驗(yàn)承擔(dān)單位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)試點(diǎn)工作總結(jié)報(bào)告試點(diǎn)名稱： 承擔(dān)單位（蓋章 實(shí)施時間：天津市市場監(jiān)督管理委員會編制一、試點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)與任務(wù)（二）試點(diǎn)任務(wù)二、試點(diǎn)建設(shè)實(shí)施情況XXXXXXXXXX