《面向無(wú)人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》編制說(shuō)明

《面向無(wú)人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》編制說(shuō)明

一、標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和城市化進(jìn)程不斷加速，對(duì)城市公

共交通客運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)能力的要求與日俱增。而以地鐵、輕軌等為代表的城市

軌道交通客運(yùn)系統(tǒng)因其運(yùn)量大、速度快、安全、準(zhǔn)點(diǎn)、環(huán)保和節(jié)能等諸多優(yōu)

點(diǎn)，逐漸成為我國(guó)諸多城市發(fā)展公共交通客運(yùn)系統(tǒng)的首選。我國(guó)城市軌道交

通建設(shè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，“十四五”時(shí)期我國(guó)的城市軌道交通必將迎來(lái)新一

輪的大發(fā)展，這對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的水平提出了更高的要求。同時(shí)，

城市軌道交通服務(wù)作為公共交通中的重要組成部分，還需要向社會(huì)傳遞其服

務(wù)的優(yōu)勢(shì)和能力發(fā)展的信息，就此逐步形成對(duì)其開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證的市場(chǎng)需求。

地鐵無(wú)人化服務(wù)系統(tǒng)作為智慧地鐵的重要組成部分，需要形成產(chǎn)品體系，

滿足乘客服務(wù)的需要，規(guī)范車站的管理與工作，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則及依據(jù)

按照GB/T1.1－2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)

構(gòu)和起草規(guī)則》要求進(jìn)行編寫。

參照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在編制過(guò)程中著重考慮了科學(xué)性、適用性和可

操作性。

三、項(xiàng)目背景及工作情況

（一）任務(wù)來(lái)源

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)發(fā)起并經(jīng)由相關(guān)專家完成技術(shù)審核認(rèn)證。

經(jīng)審核，批準(zhǔn)《面向無(wú)人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃。本標(biāo)

準(zhǔn)由全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司、北京工業(yè)大學(xué)、交控科技股份有限公司共同

提出。

（二）標(biāo)準(zhǔn)起草單位、標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其分工

2

本標(biāo)準(zhǔn)由全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司、北京工業(yè)大學(xué)、交控科技股份有限公司

參與起草。

序號(hào)姓名單位任務(wù)分工備注

1鐘濤全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計(jì)

2張開(kāi)婷全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計(jì)

北京城建設(shè)計(jì)發(fā)展集團(tuán)股份有

3張方冰標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計(jì)

限公司

4藺陸洲全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計(jì)

5陳艷艷北京工業(yè)大學(xué)技術(shù)總體設(shè)計(jì)

6岳勛北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司技術(shù)總體設(shè)計(jì)

7岳磊北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司調(diào)研材料收集，整理

8趙媛媛北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司技術(shù)要求與內(nèi)容起草

9趙華偉北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司技術(shù)要求與內(nèi)容起草

10付雨欣全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

11孫浩冬北京工業(yè)大學(xué)調(diào)研材料收集，整理

12鄭舒妍北京工業(yè)大學(xué)調(diào)研材料收集，整理

13高月喆北京工業(yè)大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

14劉英杰交控科技股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

15李健交控科技股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

16路廣洲交控科技股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

17沈志墻全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報(bào)，辦理

18汪琮棠全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

19李若晗全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報(bào)，辦理

20孫志昊全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報(bào)，辦理

21李爽全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報(bào)，辦理

22張雨鑫全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

23王丹全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

24周立榮全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計(jì)

25張迪全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計(jì)

根據(jù)計(jì)劃要求，本標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)限為五個(gè)月。

3

（三）標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程及相關(guān)工作計(jì)劃

本標(biāo)準(zhǔn)在起草過(guò)程中根據(jù)各階段標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的工作要求，組織了相關(guān)領(lǐng)域

的調(diào)研，并召開(kāi)了多次的研討會(huì)，參與標(biāo)準(zhǔn)研討的專家多來(lái)自軌道交通與大

數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域，還包括來(lái)自全國(guó)高等院校的學(xué)者和第三方公司的管理人員等，

通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行多次的修改和完善，形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)文本。主要編制

過(guò)程包括以下幾個(gè)階段：

1、準(zhǔn)備階段

2022年3月，組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)前的前期預(yù)研制工作；

2022年6月，標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目完成立項(xiàng)，并召開(kāi)工作組啟動(dòng)會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)工作組提

交工作計(jì)劃及人員組成等方案；

2、調(diào)研階段

2022年5月-12月，進(jìn)入調(diào)研階段，標(biāo)準(zhǔn)編制組前期以資料調(diào)研方式，收

集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目文檔進(jìn)行大綱設(shè)計(jì)；

3、起草階段

2023年1月-5月末，標(biāo)準(zhǔn)編制組以標(biāo)準(zhǔn)大綱草案為基礎(chǔ)，通過(guò)各種渠道對(duì)

相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)研，分析討論、資料整理、匯總；

2023年6月末，標(biāo)準(zhǔn)編制組經(jīng)過(guò)多次研究和討論，充分聽(tīng)取并研究各單位

的意見(jiàn)及資料，形成了草案稿；

4、草案稿研討階段

2023年1月-2023年6月，召開(kāi)了兩次標(biāo)準(zhǔn)草案稿的工作組研討會(huì)；2023年

7月，召開(kāi)《面向無(wú)人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)草案稿的征求意見(jiàn)會(huì)；

5、征求意見(jiàn)階段

2023年7月，標(biāo)準(zhǔn)編制組完成《面向無(wú)人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》征求意

見(jiàn)稿、編制說(shuō)明和意見(jiàn)匯總處理表，由中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)提交全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信

息平臺(tái)；

6、審查階段

4

擬定于2023年8月初，召開(kāi)《面向無(wú)人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)送審

稿審查會(huì)，與會(huì)專家聽(tīng)取標(biāo)準(zhǔn)起草組的介紹，并提出專業(yè)意見(jiàn)及建議；

擬計(jì)劃于2023年8月15日前，根據(jù)審查會(huì)意見(jiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善，匯總

標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程各項(xiàng)材料，形成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿。

四、標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則

標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，遵循了以下基本原則：

1)標(biāo)準(zhǔn)需要具有行業(yè)特點(diǎn)，指標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的分析方法要積極參照采用國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2)標(biāo)準(zhǔn)能夠體現(xiàn)出產(chǎn)品的具有關(guān)鍵共性的技術(shù)要素。

3)標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楫a(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、改進(jìn)指出明確的方向。

4)標(biāo)準(zhǔn)需要具有科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。

5)要能夠結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況和產(chǎn)品特點(diǎn)。

6)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)協(xié)調(diào)一致。

7)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步。

五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通無(wú)人化服務(wù)系統(tǒng)的乘客服務(wù)規(guī)范性要求，包

括服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地鐵無(wú)人化服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)證活動(dòng)，也適用于城市軌道

交通客運(yùn)服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)話動(dòng)，其他制式的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)可參

照使用。

1）智能客服建設(shè)總則

智能客服設(shè)備建設(shè)總體架構(gòu)為兩級(jí)，分為中心級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)。中心級(jí)實(shí)現(xiàn)

與所轄線路內(nèi)智能客服現(xiàn)場(chǎng)終端設(shè)備的乘客信息發(fā)布、遠(yuǎn)程音視頻交互、乘

客信息的可視化、乘客問(wèn)詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能，達(dá)到個(gè)性

化、精準(zhǔn)化、智能化的客服目標(biāo)；現(xiàn)場(chǎng)級(jí)由線下車站智能機(jī)器人、智能服務(wù)

5

臺(tái)等智能客服自助設(shè)備構(gòu)成，乘客可以在站內(nèi)站外不受空間時(shí)間限制，與中

心級(jí)客服平臺(tái)進(jìn)行無(wú)障礙精準(zhǔn)溝通，精準(zhǔn)服務(wù)。

2）智能客服特征

1.數(shù)據(jù)管控

（1）融合云、大數(shù)據(jù)、AI、IoT、視頻、GIS、BIM等新技術(shù)，聯(lián)通站、

線、網(wǎng)、端的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)車站智能運(yùn)行與綜合管理。為車站客運(yùn)管理、

設(shè)備管理和人員管理提供高度融合的智能管控服務(wù)。

（2）通過(guò)智能視頻監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測(cè)與預(yù)警站臺(tái)、通道及其它重要區(qū)域客

流情況，進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析，智能調(diào)控車站人流量，減少大客流事件，實(shí)現(xiàn)車站

安全高效的管理。

2.業(yè)務(wù)閉環(huán)

（1）從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析利用實(shí)現(xiàn)健康狀態(tài)判斷、業(yè)務(wù)

閉環(huán)管理、自主學(xué)習(xí)提升，逐步實(shí)現(xiàn)認(rèn)知智能、行動(dòng)智能，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的

總體目標(biāo)。

（2）智能客服應(yīng)滿足行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務(wù)

的全流程自動(dòng)化、可視化和規(guī)范化。

（3）形成以中心管控，部室管理的業(yè)務(wù)模式。

3.持續(xù)進(jìn)化

（1）智能服務(wù)應(yīng)滿足服務(wù)應(yīng)用可擴(kuò)展的特點(diǎn)，基于人工智能等信息化技

術(shù)實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)、自動(dòng)進(jìn)化，迭代升級(jí)，持續(xù)提高車站行車組織、客運(yùn)服務(wù)、

設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務(wù)的智慧化水平。

（2）依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過(guò)自發(fā)現(xiàn)、自學(xué)

習(xí)、自控制等方式，實(shí)現(xiàn)事件發(fā)現(xiàn)、處理流程自動(dòng)化，構(gòu)建規(guī)范化、流程化、

清單式、可操作、優(yōu)先級(jí)清晰的系統(tǒng)化任務(wù)體系。

6

3）針對(duì)軌道交通智能設(shè)備的應(yīng)用特點(diǎn)制定

1.智能機(jī)器人

（1）應(yīng)在車站至少配置兩臺(tái)智能機(jī)器人，具體的數(shù)量依據(jù)車站結(jié)構(gòu)確定，

保證車站綜控室、站廳、站臺(tái)各持一臺(tái)。

（2）應(yīng)具備召援接聽(tīng)功能，通過(guò)搭載召援系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)召援接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接。

（3）應(yīng)具備失物查詢、撿拾物品登記功能，且具備錄像功能，由站務(wù)員

就地為乘客提供失物查詢服務(wù)、撿拾物品登記服務(wù)。

（4）應(yīng)提供站內(nèi)功能區(qū)擁擠度查詢功能。對(duì)車站功能區(qū)劃分，預(yù)測(cè)并計(jì)

算站內(nèi)關(guān)鍵功能區(qū)擁擠程度，協(xié)助乘客站內(nèi)微觀路徑?jīng)Q策，實(shí)現(xiàn)乘客便捷進(jìn)

出站及換乘。

（5）應(yīng)包含車輛擁擠度查詢服務(wù)功能。面向站內(nèi)乘客提供即將到達(dá)的示

范車輛各車廂擁擠度展示服務(wù)，方便乘客了解每節(jié)車廂現(xiàn)階段的擁擠度并做

出選擇。

（6）應(yīng)提供站內(nèi)路徑導(dǎo)航功能?；诘罔F站廳站臺(tái)層高精度地圖和VR技

術(shù)的站內(nèi)服務(wù)設(shè)施導(dǎo)航，依托WIFI專用設(shè)備融合靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)志面向特殊人群

提供站內(nèi)全時(shí)程導(dǎo)航服務(wù)。導(dǎo)航指示通過(guò)語(yǔ)音或文字向用戶指示在路徑中必

須要遵循的方向。

2.智能服務(wù)臺(tái)

（1）應(yīng)在車站配置至少一臺(tái)智能服務(wù)臺(tái)。

（2）應(yīng)具備信息問(wèn)答功能并支持對(duì)回答的滿意度評(píng)價(jià)，問(wèn)答功能至少包

括：路徑規(guī)劃問(wèn)答、票價(jià)問(wèn)答、首末班列車時(shí)間問(wèn)答、車站設(shè)備設(shè)施位置問(wèn)

答。

（3）應(yīng)具備問(wèn)答轉(zhuǎn)接人工的功能，當(dāng)智能服務(wù)臺(tái)在三次內(nèi)沒(méi)有提供滿意

的回答后，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接人工的選項(xiàng)。

（4）應(yīng)具備展示文字信息的配置功能。

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（5）應(yīng)具備持續(xù)擴(kuò)展問(wèn)答領(lǐng)域的能力。

（6）智能服務(wù)臺(tái)的問(wèn)答響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于等于100ms。

（7）智能服務(wù)臺(tái)的問(wèn)答準(zhǔn)確率應(yīng)大于等于95%。

4）服務(wù)管理

（1）軌道交通服務(wù)應(yīng)配置需要的管理系統(tǒng)，進(jìn)行人員和物資物流的管理。

（2）管理系統(tǒng)應(yīng)具有室內(nèi)定位和導(dǎo)航功能

（3）需構(gòu)建智能客服語(yǔ)義庫(kù)，包括詞庫(kù)、對(duì)象庫(kù)、知識(shí)庫(kù)三部分。

（4）服務(wù)管理應(yīng)有獨(dú)立部門承擔(dān)。

5）服務(wù)評(píng)價(jià)

（1）服務(wù)應(yīng)配置必要的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋和改進(jìn)機(jī)制，機(jī)制反饋包括內(nèi)部和

外部反饋。

（2）服務(wù)熱線應(yīng)提供專人值守服務(wù)或自動(dòng)化值守服務(wù)，提供24小時(shí)值守

服務(wù)，人工值守時(shí)間宜覆蓋運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

（3）運(yùn)營(yíng)單位受理乘客服務(wù)投訴后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并在7個(gè)工作日

內(nèi)作出回復(fù)。

六、與有關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

遵守和符合相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。規(guī)范性引用文件包括：

GBT22486-2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

DB11/T6472021城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)范

GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T20907-2007城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件

GB/T22486-2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

GB55033-2022城市軌道交通工程項(xiàng)目規(guī)范

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CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

RB/T314-2017合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇