物業(yè)公司物業(yè)客服培訓(xùn)

盡責(zé)微笑耐心PROPERTYTRAINING物業(yè)客服培訓(xùn)框架完整PPT模板，適用與物業(yè)公司，企業(yè)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)等AdreamneedtoworkoutasummaryreportdreamneedtoworkoutaneedtoworkoutasummaryreportsummaryAdreamneedtoworkoutadreamneedtoworkoutaneedtoworkLOGO輸入物業(yè)名稱匯報人：XXX時間：2025.xx.xx盡責(zé)微笑耐心LOGO輸入物業(yè)名稱目錄客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE01客服助理工作內(nèi)容PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE02客服禮儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE03業(yè)戶檔案管理PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE04盡責(zé)微笑耐心LOGO輸入物業(yè)名稱01PARTONE客服助理崗位職責(zé)添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE崗位職責(zé)負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。負(fù)責(zé)記錄報修的《工程維修單》內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)狻⒂芯€電視、電話、寬帶等項目辦理的相關(guān)事項，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。負(fù)責(zé)實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理?？头韻徫宦氊?zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE崗位職責(zé)受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等。認(rèn)真完成客服部主管、項目經(jīng)理等交代的工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進(jìn)行更新。客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE崗位職責(zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。協(xié)助項目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。積極組織開展社區(qū)文化活動。完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作。盡責(zé)微笑耐心LOGO輸入物業(yè)名稱02PARTONE客服助理工作內(nèi)容添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE前臺工作接待工作內(nèi)容1、認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；6、有業(yè)戶報修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE前臺工作接待工作內(nèi)容8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費用，現(xiàn)金當(dāng)面點清開票，每日將收取的費用移交給財務(wù)（做好費用入賬和費用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應(yīng)的車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費用；11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項需告知業(yè)戶的及時短信通知；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE前臺工作接待工作內(nèi)容15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項的，應(yīng)將事項詳細(xì)內(nèi)容及時登記到《單元大事記》表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時進(jìn)行匯報；21、對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE前臺工作接待工作內(nèi)容22、每天下班前將當(dāng)天的工作進(jìn)行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進(jìn)的工作填寫至《客服部工作交接表》；23、每月對《單元鑰匙借用登記表》、《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進(jìn)行匯總歸檔；24、每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對講機進(jìn)行盤點；25、每月對水電讀數(shù)錄入電腦和收費軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進(jìn)行重新核對；26、每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全面整理，按順序進(jìn)行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE前臺工作接待工作內(nèi)容27、每季度核算單元費用，包括物業(yè)費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對未交費的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報；30、每半年對業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE樓宇客服管家工作內(nèi)容1，認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；3、核對往日未完成的工作事項，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費用，現(xiàn)金當(dāng)面點清開票，每日將收取的費用移交給財務(wù)（做好費用入賬和費用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項并要求整改，拒不整改的向上級匯報；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE樓宇客服管家工作內(nèi)容8、配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；11、每周四對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE樓宇客服管家工作內(nèi)容12、對保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時上報；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關(guān)單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗是否達(dá)到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE樓宇客服管家工作內(nèi)容15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每月對空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；客服助理崗位職責(zé)PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE樓宇客服管家工作內(nèi)容18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場跟蹤處理各項工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；21、每半年對業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。盡責(zé)微笑耐心LOGO輸入物業(yè)名稱03PARTONE客服禮儀添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE客服禮儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（儀容禮儀）著裝要求客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水?？头Y儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE口腔要求保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。手部要求不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。首飾要求符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。客服禮儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（接待禮儀）1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務(wù)時的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動等。客服禮儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（接待禮儀）2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時，員工應(yīng)及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄?？头Y儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（接待禮儀）5、接待客戶：員工在接待客戶時，應(yīng)主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行?？头Y儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（接待禮儀）7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。客服禮儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（接待禮儀）8、行走規(guī)范：員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓?？头Y儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（電話禮儀）1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候?？头Y儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（電話禮儀）3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件?？头Y儀PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE（電話禮儀）4、結(jié)束通知：向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息盡責(zé)微笑耐心LOGO輸入物業(yè)名稱04PARTONE業(yè)戶檔案管理添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題添加文字標(biāo)題PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE業(yè)戶檔案管理PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理職責(zé)各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤業(yè)戶檔案管理PLEASEENTERTHETITLETEXTYOUNEEDHERE1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊交房資料業(yè)戶檔案管理PLEASEENTERTHETITLET