景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范第一篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。一、職業(yè)道德愛國愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法品德優(yōu)良公私分明誠實(shí)善良克勤克儉游客至上熱情大度整潔端莊耐心細(xì)致文明禮讓團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上奉獻(xiàn)旅游敬業(yè)愛崗二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn)措辭得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”：不遲到早退；不擅自離崗串崗；不嘻笑打鬧；在崗時(shí)不抽煙喝酒；不聚眾聊天、不打牌。四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。1、售票服務(wù)：（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。（5）售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2、檢票服務(wù)：（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。（7）游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。3、咨詢服務(wù)：（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時(shí)掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。（6）如有暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿的工作熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點(diǎn)。7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時(shí)間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正和阻止游客的不安全行為。11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動救援機(jī)制，有效開展救援，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。4、在景區(qū)的開放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語。（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。（6）行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（八）購物服務(wù)人員：（1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。（5）所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時(shí)整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。五、景區(qū)員工文明用語1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。2、您好，需要幫忙嗎？3、謝謝，歡迎下次光臨。4、請稍候，我馬上給您辦理。5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。8、您好，請收好門票。9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。10、您可能忘記買票了，請到這邊補(bǔ)票好嗎？11、對不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。12、請您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。13、對不起，請您將車輛停在安全線外。14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！15、請您坐下，慢慢說。16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。18、XXX景點(diǎn)到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語1、不知道。2、這不可能。3、真煩人。4、討厭。5、隨你的便。6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。7、牌子上寫的很明白，自己看。8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。10、不是告訴你了，怎么還問。11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。12、這不是我們的責(zé)任。13、我就這態(tài)度，怎么了。14、你問的事我不清楚。15、你最好??之前先給我們打個(gè)電話，否則我們就下班了。16、后邊等著，擠什么。17、這個(gè)問題我解決不了。18、你喊什么。19、沒看見游客須知嗎？20、你有完沒完。21、這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。23、你怎么連基本常識都不懂。24、都排隊(duì)去，別擠在這。25、都把票拿出來，檢票。26、你怎么逃票？罰款XX元。27、怎么隨處亂扔垃圾？一點(diǎn)公德心沒有。28、你弄錯了。29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。第二篇：景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范1、售票服務(wù)：（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2、驗(yàn)票服務(wù)：（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、游樂服務(wù)：（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（2）游樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。（3）游樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4、購物服務(wù)：（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。5、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。第三篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》及國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T-14308旅游飯店星級的劃分與評定GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義3.1旅游景區(qū)touristattraction指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3.3A級景區(qū)rankAtouristattractions旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4Pose機(jī)PointofSells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。3.5ATMAutomaticTellerMachine,銀行自動取款機(jī)。3.6電子解說設(shè)備E-tourguide，電子語音導(dǎo)游機(jī)，即將旅游景點(diǎn)的解說預(yù)先錄制好，存儲在語音解說設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點(diǎn)式?；疽?.1以人為本，誠信服務(wù)。4.2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。4.3管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。4.4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。4.5合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。4.6具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。4.7A級旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級的規(guī)定。交通服務(wù)5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。5.3景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)識準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。5.4停車場內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進(jìn)行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標(biāo)識標(biāo)線清晰醒目、有特色。5.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。5.6景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛停靠，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。5.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語牌，確保游客車輛及其它安全。5.8A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。5.9景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。5.10景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，5.11駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。5.12堅(jiān)持出車（船）之前，運(yùn)行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。票務(wù)服務(wù)6.1售票服務(wù)6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6.1.2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格等。6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6.1.4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口，必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。6.1.5在售票窗口繁忙時(shí)有專人維護(hù)秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。6.1.6售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務(wù)。6.1.8應(yīng)主動向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。6.2驗(yàn)票服務(wù)6.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。6.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。6.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)7.1咨詢服務(wù)7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T17775-2003標(biāo)準(zhǔn)要求。7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。7.1.3要耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡潔明了。7.1.4如果多人同時(shí)問詢時(shí)，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。7.1.5接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。7.1.6通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。7.2景區(qū)標(biāo)識服務(wù)7.2.1景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T10001.1的要求。7.2.2景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，有一定特色，符合GB/T10001.2的要求。7.3景區(qū)廣播服務(wù)7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。7.3.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。7.3.3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.4景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息7.4.13A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。7.4.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7.4.3網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新內(nèi)容。7.4.44A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。7.5公眾信息服務(wù)7.5.1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。7.5.2公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7.5.3公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實(shí)可靠。7.6其他信息服務(wù)7.6.1提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對游客答疑服務(wù)。7.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。解說服務(wù)8.1電子導(dǎo)覽8.1.13A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.1.2電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準(zhǔn)確的信息。8.1.3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單，方便游客操作和使用。8.1.4景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8.2電子解說8.2.14A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。8.2.2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。8.2.3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8.3導(dǎo)游(講解)員講解8.3.1導(dǎo)游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。8.3.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險(xiǎn)地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。8.3.7講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。配套服務(wù)9.1餐飲9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.1.2熱情服務(wù)、誠信待客，要做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。9.1.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。9.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。9.1.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。9.1.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。9.1.14客人離開時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。9.2住宿9.2.1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更換，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。9.2.8對客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。9.2.9星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。9.3游樂、娛樂/演出9.3.1游/娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。9.3.2游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。9.3.3游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動前應(yīng)先告知游客安全須知，確認(rèn)安全無誤后再啟動游樂設(shè)施。9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。9.3.5使用臨時(shí)搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。9.3.6景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.3.7景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。9.4旅游購物9.4.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.4.2旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類繁多。9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。9.5其他相關(guān)服務(wù)9.5.1游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。9.5.24A級以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。9.5.3提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。9.5.5在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務(wù)10.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。10.4按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。10.5光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。10.6景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。10.7景區(qū)內(nèi)廣告、標(biāo)語及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。10.8景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。10.9景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)11.1衛(wèi)生環(huán)境11.1.1景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。11.1.2配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。11.2垃圾處理11.2.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.2.2垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識清楚，無破損、無污垢。11.2.3垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運(yùn)。11.2.4有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。11.2.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.2.6有垃圾集中處理場地且遠(yuǎn)離旅游景區(qū)。11.3公共廁所11.3.1布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。11.3.2廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。11.3.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級廁所標(biāo)準(zhǔn)。11.3.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。11.3.5A級旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。安全服務(wù)12.1安全管理12.1.1設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。12.1.3提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。12.1.4有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.5定期組織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。12.1.6為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。12.1.7景區(qū)危險(xiǎn)地段、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。12.2消防安全12.2.1配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；12.2.2定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。12.2.3對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。12.2.4消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。12.2.6林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。15.2.7使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。12.3設(shè)施設(shè)備安全12.3.1重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。12.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T16767的要求。12.3.4大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。12.4游客安全12.4.1景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。12.4.2景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員，隨時(shí)提醒游客安全。12.4.3在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。12.4.4落實(shí)流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。12.4.5游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。12.5安全救助12.5.1建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險(xiǎn)路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。12.5.5安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。投訴處理13.1機(jī)制健全13.1.1設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。13.1.2運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。13.2投訴處理程序13.2.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。13.2.2迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。13.2.5涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。13.2.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。13.2.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。服務(wù)人員要求14.1服務(wù)人員基本要求14.1.1尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。14.1.2掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。14.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。14.2服務(wù)人員儀表舉止14.2.1服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)。14.2.3注意個(gè)人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。14.3服務(wù)語言14.3.1服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。14.3.24A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕?jù)實(shí)際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。14.3.3對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。14.4文明服務(wù)用語14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。14.4.2您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。14.4.4對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！14.4.6您好，需要幫忙嗎？14.4.7對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！14.4.10請您坐下，慢慢說。14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。14.5服務(wù)忌語14.5.1不知道。14.5.2自己看。14.5.3你是誰。14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。14.5.5你可能不明白??。14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。14.5.7你弄錯了。14.5.8這不可能。14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。14.5.10我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。14.5.13你必須先排隊(duì)后買票。14.5.14你剛才說你是誰？14.5.15禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。14.5.16這不是我們的責(zé)任。實(shí)施與監(jiān)督15.1服務(wù)規(guī)范的實(shí)施15.1.1景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。15.1.3景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎勵或處罰。15.2服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督15.2.1景區(qū)應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會公布接受公眾監(jiān)督。，第四篇：旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范基本要求旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：以人為本，誠信服務(wù)。法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學(xué)知識。8建立和完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并按照ISO9001、ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系建設(shè)與認(rèn)證。餐飲服務(wù)1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無油垢。8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證。9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。住宿服務(wù)景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。服務(wù)質(zhì)量要求：（1）對客人禮貌、熱情、親切、友好。（2）對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。（3）密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。（4）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。（5）尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損傷民族感情。（6）對客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。（7）熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。交通服務(wù)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級景區(qū)生態(tài)停車場應(yīng)不低于80%。停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。4A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動力，并保持整潔、衛(wèi)生。景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。4A級以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識系統(tǒng)。游樂、娛樂/演出服務(wù)游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。使用臨時(shí)搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保游客財(cái)產(chǎn)及人身安全。旅游購物服務(wù)購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。旅游商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T16868的規(guī)定。禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。票務(wù)服務(wù)售票服務(wù)（1）售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。（2）在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。（3）根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。（4）景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。（5）售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。驗(yàn)票服務(wù)（1）入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。（2）合理設(shè)置驗(yàn)票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。（3）驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。（4）設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息（1）3A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。（2）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點(diǎn)維修等信息。（4）4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。公眾信息服務(wù)（1）景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。（2）公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。（3）公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實(shí)可靠。景區(qū)標(biāo)識服務(wù)（1）景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T10001.1的要求。（2）景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T10001.2的要求。景區(qū)廣播服務(wù)（1）應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。（2）4A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。（3）廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。（4）背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。（5）提供廣播找人服務(wù)。其他信息服務(wù)（1）游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。（2）提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對游客的答疑服務(wù)。（3）通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。解說服務(wù)電子導(dǎo)覽服務(wù)（1）4A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。（2）電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。（3）電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單，方便游客操作和使用。（4）景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。電子解說服務(wù)（1）4A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。（2）電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。（3）有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)（1）講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。（2）講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。（3）講解員/導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。環(huán)境服務(wù)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行ISO14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求（1）景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。（2）配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。垃圾處理（1）擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。（2）垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。（3）垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運(yùn)。（4）存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。公共廁所服務(wù)（1）布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。（2）廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。（3）配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，4A級以上景區(qū)應(yīng)使用免水沖生態(tài)廁所。（4）配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。（5）星級廁所的建設(shè)管理符合GB/T18973的規(guī)定。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)（1）設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。（2）例行消毒，按照GB19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。安全服務(wù)安全管理要求（1）設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。（2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。（3）具備大型活動的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。（4）提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。（5）有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。（6）定期組織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。（7）危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。（8）涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。（9）為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。消防安全服務(wù)（1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；（2）定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。（3）對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。（4）消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。（5）景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。（6）林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。（7）使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)（1）重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。（2）交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。（3）游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T16767的要求。（4）大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。游客安全服務(wù)（1）景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。（2）景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明。（3）在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。（4）落實(shí)流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。（5）游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程序。安全救助服務(wù)（1）建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。（2）配備景區(qū)緊急救援人員。（3）醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。（4）安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。其他相關(guān)服務(wù)在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號接收良好；入口、出口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。投訴處理服務(wù)機(jī)制健全（1）設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。（2）運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。投訴處理程序（1）景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。（2）迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。（3）雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。（5）涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。（6）景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。（7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。服務(wù)人員要求服務(wù)人員基本要求（1）尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。（2）掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。（3）遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。（4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。（5）制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。服務(wù)人員儀表舉止（1）服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。（2）在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。（3）嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。（4）注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。服務(wù)語言（1）服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語；文明用語。（2）游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。（3）4A級以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員至少掌握一門外語（英語）作為日常用語，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。（4）對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。實(shí)施與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范的實(shí)施（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。（2）景區(qū)管理部門應(yīng)采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。（3）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎勵和處罰。（4）景區(qū)管理部門要對考核評定結(jié)果進(jìn)行分析評價(jià)，提出改進(jìn)意見，及時(shí)對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督（1）景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務(wù)質(zhì)量的意見，并有詳細(xì)記錄。（2）所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。（3）景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改。特別是對未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問題，應(yīng)限期整改，以確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對違反國家法律法規(guī)的，景區(qū)上級管理部門要提請有關(guān)部門依法處理。第五篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T014—2011發(fā)放號：LB/T014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。LB/T014—2011注1：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。3.2旅游景區(qū)講解員touristattractioninterpreter受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務(wù)4.1旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。注2：本標(biāo)準(zhǔn)對講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1思想品德思想品德應(yīng)符合：a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)；b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；c)遵守社會公德，愛護(hù)公共財(cái)物；d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；e)對待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘?jiān)械热鮿萑后w的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；f)熱愛本職工作，忠于職守；g)增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；LB/T014—2011h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。4.1.2體質(zhì)與基本從業(yè)能力體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合：a)身體健康，無傳染性疾病；b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動；c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備4.2.1準(zhǔn)備工作要求4.2.1.1知識準(zhǔn)備景區(qū)講解員知識準(zhǔn)備應(yīng)符合：a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識）；b)基于游客對講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同LB/T014—2011需要。c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2接待前的準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備包括：a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對性；b)對于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2上崗時(shí)的準(zhǔn)備上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；e)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。4.2.3儀容儀表儀容儀表應(yīng)符合：a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；LB/T014—2011b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜；c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食；g)注意個(gè)人衛(wèi)生。4.2.4講解語種講解語種包括：a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。4.3旅游景區(qū)講解活動要求4.3.1接待開始時(shí)的服務(wù)要求接待開始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)符合：a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎；b)介紹本人姓名及所屬單位；c)表達(dá)景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；d)了解游客的旅游需求；e)表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；f)預(yù)祝游客旅游愉快。4.3.2游覽前的講解服務(wù)要求LB/T014—2011游覽前的講解服務(wù)要求包括：a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；d)應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。4.3.3游覽中的講解服務(wù)要求4.3.3.1講解內(nèi)容的選取原則講解內(nèi)容的選取原則如下：a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求；b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；e)使用文言文時(shí)需注意游客對象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋；f)對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達(dá)；LB/T014—2011g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。4.3.3.2講解導(dǎo)游的方法與技巧講解導(dǎo)游的方法與技巧如下：a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)