旅游景區(qū)管理課件-第三章-旅游景區(qū)導(dǎo)游4

第三章

旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)熟悉旅游景區(qū)服務(wù)的功能；了解旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容；掌握景區(qū)人員導(dǎo)游的基本技能；掌握自然景觀和人文景觀的講解技巧。案例——紫禁城的超越時(shí)空3-1旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的功能一、引導(dǎo)游客的游覽行為二、豐富游客的游覽體驗(yàn)三、提高景區(qū)的綜合效益景區(qū)游覽中應(yīng)該注意什么？游客自身的責(zé)任和義務(wù)是什么？自己的權(quán)利何在？1．有效延長游客在景區(qū)的停留時(shí)間，增加景區(qū)的收入；2．滿意度增加，形成良好的口碑；3．良好的導(dǎo)游服務(wù)才能切實(shí)提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益及生態(tài)效益。案例分析

——防患于未然

西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽朔大榕樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。如果你是導(dǎo)游，你會(huì)如何處理此事？

3-2旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容小案例麥克出差回舊金山的路上，決定在一家能夠欣賞到太平洋景區(qū)的小飯店住一夜。走到總臺(tái)時(shí)，一位穿著得體的女士迅速走出來，表示歡迎。僅三分鐘后，他就被門童領(lǐng)進(jìn)了客房。

梳洗完后，麥克便去了餐廳。入住登記時(shí)，接待員已為他預(yù)訂好了座位。當(dāng)他再回到房間時(shí)，床已鋪好，壁爐內(nèi)爐火正旺，床頭柜上放著一杯白蘭地，旁邊的一張卡片上寫著:"歡迎您第一次入住某某飯店,希望您愉快."早晨，麥克一醒來就聞到力量咖啡的香味。走出洗手間，他又發(fā)現(xiàn)了沸騰著的咖啡壺。壺邊的卡片上寫著：“您喜歡的牌子，請(qǐng)慢用！”昨晚在餐廳時(shí)，有人曾問過他喜歡什么牌子的咖啡。而此刻，那種牌子的咖啡已熱氣騰騰放在他的房間。上述案例說明了哪些問題？它對(duì)旅游景區(qū)接待服務(wù)有何啟發(fā)意義？引路古代現(xiàn)代引路+講解引路+講解+個(gè)性化服務(wù)未來警示引導(dǎo)介紹公共信息說明一、景區(qū)標(biāo)志系統(tǒng)介紹下圖屬于哪一類標(biāo)志？引導(dǎo)下圖屬于哪一類標(biāo)志？說明下圖屬于哪一類標(biāo)志？索道識(shí)別景區(qū)標(biāo)志野營地騎馬營火高爾夫球釣魚游泳

游戲場(chǎng)潛水旅游區(qū)方向旅游區(qū)距離問詢處徒步劃船冬季瀏覽區(qū)滑雪溜冰警示下圖屬于哪一類標(biāo)志？1.基本素質(zhì)要求2.個(gè)人條件要求3.知識(shí)素質(zhì)要求4.個(gè)人品德條件5.業(yè)務(wù)能力要求二、人員導(dǎo)游服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本圖文宣傳資料電子導(dǎo)游三、圖文聲像導(dǎo)游靜態(tài)宣傳資料動(dòng)態(tài)宣傳資料點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本圖文宣傳資料電子導(dǎo)游三、圖文聲像導(dǎo)游電子導(dǎo)游發(fā)展歷程1電子導(dǎo)游的特點(diǎn)243電子導(dǎo)游的作用數(shù)碼播放

MP3播放早期數(shù)碼播放

電子導(dǎo)游三、圖文聲像導(dǎo)游電子導(dǎo)游發(fā)展歷程1磁帶播放

無線接收器

（2）解說服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性（1）信息儲(chǔ)存方式的先進(jìn)性（3）解說語言具有可選性（4）具有一定程度的可控性（5）保持景點(diǎn)解說的完整性電子導(dǎo)游的特點(diǎn)2電子導(dǎo)游三、圖文聲像導(dǎo)游優(yōu)秀導(dǎo)游講解加入背景音樂隨時(shí)聽到講解43電子導(dǎo)游的作用電子導(dǎo)游三、圖文聲像導(dǎo)游3-3

旅游景區(qū)導(dǎo)游的語言技巧正確靈活生動(dòng)清楚一、導(dǎo)游語言運(yùn)用的“四項(xiàng)原則”1.語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確3.符合語言習(xí)慣，切合自己的身份。2.導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須有根有據(jù)，正確無誤正確1語言表達(dá)要清楚2導(dǎo)游講解的基本信息要交代清楚3要方便游客接受和理解領(lǐng)會(huì)清楚1.恰當(dāng)?shù)厥褂眯揶o2.使用流暢的語言3.注意趣味性和幽默感4.表情、動(dòng)作的有機(jī)配合生動(dòng)言之有趣言之有神言之有禮言之有情言之有理言之有據(jù)二言之有物言之有喻二、導(dǎo)游語言的“八要素”3-4

不同類型景區(qū)的導(dǎo)游與講解技能討論：如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員？一、熱愛本職工作，樹立高尚的道德品質(zhì)二、廣泛涉獵，擴(kuò)大閱歷，使知識(shí)結(jié)構(gòu)更完整、全面三、增強(qiáng)獨(dú)立解決問題與處理事故、協(xié)調(diào)各方面要求與關(guān)系等能力四、鍛煉身體，保持良好身體狀況的同時(shí)，調(diào)整心理狀態(tài)，做好身心健康五、注意儀容儀表，保持其與行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)形象相一致六、擁有高質(zhì)量的服務(wù)技能，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，能夠滿足旅游者個(gè)性化的旅游需求最后要說的是：導(dǎo)游人員要在掌握豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法、技巧，并不斷總結(jié)、提煉，形成適合自己特長的導(dǎo)游方法、技巧及自己獨(dú)有的導(dǎo)游風(fēng)格。一、導(dǎo)游講解的風(fēng)格和目標(biāo)1.導(dǎo)游講解的風(fēng)格2.導(dǎo)游講解的目標(biāo)二、景區(qū)導(dǎo)游員的形象準(zhǔn)備1著裝要符合導(dǎo)游員的身份,要方便導(dǎo)游員服務(wù)工作2衣著要整潔、大方、自然,佩戴首飾要適度,不濃妝艷抹1.山地景觀講解2.水域景觀導(dǎo)游講解3.植物景觀導(dǎo)游講解三、自然景觀導(dǎo)游雄秀奇險(xiǎn)幽聲色質(zhì)形分段講解法制造懸念法概述法案例分析

—麗江古城為什么沒有城墻？困園林導(dǎo)游1宗教建筑導(dǎo)游2古鎮(zhèn)民居導(dǎo)游3博物館導(dǎo)游4四、人文景觀導(dǎo)游博物館導(dǎo)游41.講解制作工藝，表現(xiàn)出人類的智慧才能2.講解藝術(shù)特點(diǎn)，表現(xiàn)豐富的文化意蘊(yùn)觀賞特點(diǎn)使用特點(diǎn)文化特點(diǎn)工藝特點(diǎn)娛樂特點(diǎn)五、導(dǎo)游講解服務(wù)技巧