DB12T 630.5-2021 天津質(zhì)量獎 第5部分：服務(wù)業(yè)評價規(guī)范　　

12代替DB12/T630—2016;DB12/T631Part5:EvaluationspecificationofserviceindustryI 2 2 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定與DB12/T630—2016和DB12/T）；本文件起草單位：天津大學(xué)、天津中質(zhì)管理咨詢有1天津質(zhì)量獎第5部分：服務(wù)業(yè)評價規(guī)范本文件適用于天津質(zhì)量獎服務(wù)業(yè)申報組織的評價，也可用于服務(wù)業(yè)組織追求卓越的自我評申報天津質(zhì)量獎的服務(wù)業(yè)組織評價要素包括質(zhì)量、個二級指標(biāo)和30個三級指標(biāo)組成，各級評價指25.1.1.1質(zhì)量文化5.1.1.2質(zhì)量戰(zhàn)略——將質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，或作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，在組5.1.1.3質(zhì)量基礎(chǔ)——建立完善的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；35.1.1.4質(zhì)量教育——制定各種質(zhì)量培訓(xùn)計劃，通過分層施教、分人施教，對組織內(nèi)各層次人員開展系統(tǒng)、定期的——重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)與使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國家5.1.1.5質(zhì)量改進——開展重大質(zhì)量創(chuàng)新改進和技術(shù)改造項目攻關(guān)，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對促進行業(yè)質(zhì)量提——廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量小組活動，5.1.2.1質(zhì)量責(zé)任——實施首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位5.1.2.2質(zhì)量體系——有效實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系并獲得認(rèn)——建立健全質(zhì)量安全追溯體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)以及完善的售后服務(wù)與技術(shù)支5.1.2.3質(zhì)量誠信5.1.2.4過程管理4——使用適宜的方法開展過程識別、設(shè)計、實施與5.1.2.5風(fēng)險管理5.1.3.1過程質(zhì)量5.1.3.2結(jié)果質(zhì)量5.1.4.1理論模式5.1.4.2技術(shù)方法5.1.4.3改進攻關(guān)——開展重大服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新改進，深入了解顧客質(zhì)量安全需求，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對促5.2創(chuàng)新55.2.1.1服務(wù)水平5.2.1.2創(chuàng)新能力——在服務(wù)創(chuàng)新中，有效獲取顧客的反饋并作為服務(wù)創(chuàng)新的重要依據(jù)和來源；——依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如信息技術(shù)），將服務(wù)創(chuàng)新與現(xiàn)代科技有效結(jié)合，形成新的服務(wù)——基于顧客體驗，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行服務(wù)模式——利用大數(shù)據(jù)，對服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)進行服務(wù)方法創(chuàng)新。5.2.2.1經(jīng)濟價值——服務(wù)為組織和全社會帶來的經(jīng)濟效益，包括通過增收節(jié)支、提高效益、降低成本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會方面由于使用該項服務(wù)而產(chǎn)生的經(jīng)5.2.2.2社會價值——識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實施；6考察顧客投訴處理、品牌危機處理、品牌保護及品牌評價方面的做法，內(nèi)容應(yīng)包括：——定期評估品牌建設(shè)成效，采取有效措施改進品牌管理。5.3.2.1品牌價值與效應(yīng)5.4效益5.4.1.1財務(wù)績效——近三年主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤總額、銷售額等關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢，包括與——近三年人均產(chǎn)值、人均利潤、人均銷售額水平及其趨勢，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競爭對手的5.4.1.2關(guān)鍵過程績效5.4.1.3人力資源績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)重點關(guān)注各考察指標(biāo)的對75.4.1.4顧客與市場績效5.4.2.1社會責(zé)任考察履行社會責(zé)任及其社會影響情況，內(nèi)容——建立以人為本的人力資源管理體系，保障和改善員工的職業(yè)健康安全等合法權(quán)益，員工滿意——尊重消費者權(quán)益，保障消費者健康和安全，妥善解決爭議和賠——將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗和先進方法向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸推廣，帶動行業(yè)整體質(zhì)量水平提升與產(chǎn)——發(fā)揮對中小組織的帶動提升作用，引領(lǐng)新產(chǎn)品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動中小組織實施技術(shù)改造升級和管理創(chuàng)新，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平和市場服務(wù)能力，增強產(chǎn)業(yè)鏈和組織集群