北京陽光嘉業(yè)物業(yè)管理公司程序文件

北京陽光嘉業(yè)物業(yè)管理公司程序文件

BEIJINGYANGGUANGJIAYEPROPERTYMANAGINGCO”

LTD.

編號：YGJYPM—COP

版本號：A

程序文件

編制：日期：

批準：日

期：______________________________

說明：紅色印章為受控文件

括號內數字為文件分發(fā)號

文件受控章

聲明：程序文件未經許可，不得翻印。

責任部門：質量管理部

YGJYPM程序文件目錄A/0

1/2

序號編號標題

14.2.3.....................文件操縱程序

24.2.4.....................質量記錄操縱程序

35.4.1...........,.........質量目標操縱程序

4553.....................內部溝通操縱程序

55.6.0.....................管理評審操縱程序

66.2.0.....................人力資源及培訓操縱程序

76.3.0.....................基礎設施的操縱程序

8640.....................工作環(huán)境操縱程序

97.1.0.....................服務過程的策劃程序

107.2.2.......................服務要求的評審程序

11723.......................與顧客溝通程序

127.4.1.......................采購操縱程序

137.4.2......................供方評價與選擇程序

147.5.1-01?….........物業(yè)項目拓展操縱程序

157.5.1-02?….........物業(yè)前期介入操縱程序

167.5.1-03..................物業(yè)接管/入伙操縱程序

177.5.1-04…….........日常服務操縱程序

187.5.1-0401.........服務計劃操縱程序

197.5.1-0402.........設備管理操縱程序

207.5.1-0403.........清潔管理操縱程序

217.5.1-0404??..........綠化管理操縱程序

227.5.1-0405—.........裝修管理操縱程序

237.5.1-0406…，.........安全管理操縱程序

247.5.1-0407--.........消防管理操縱程序

257.5.1-0408--.........公共設施操縱程序

267.5.1-0409會所管理操縱程序

YGJYPM程序文件目錄A/0

2/2

序號編號標題

277.5.1=0410........................社區(qū)文化操縱程序

287.5.1-0411........................緊急情況操縱程序

297.5.3.................................標識與可追溯性操縱程序

307.5.4.................................顧客財產操縱程序

317.5.5.................................物品防護操縱程序

327.6.0.............................監(jiān)視與測量裝置的操縱程序

338.2.1.................................顧客滿意操縱程序

348.2.2.................................內審操縱程序

358.2.3.................................服務的監(jiān)視與測量操縱程序

368.3.0.................................不合格品操縱程序

378.4.0.................................數據統(tǒng)計操縱程序

388.5.1.................................糾正措施操縱程序

398.5.2.................................預防措施操縱程序

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/01/3

1.0日的

通過對質量體系文件與資料的操縱管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、

管理與更換的規(guī)定。

2.0范圍

適用于所有質量體系文件、資料的管理與操縱6各單位是指各部門與各管理處的統(tǒng)稱6

3.0職責

3.I質管部對各單位質量體系文件的操縱進行指導與監(jiān)控。

3.2各單位文件管理員負責質量體系文件與資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更換及發(fā)

放等工作。

4.0程序

4.1質量體系文件與資料的制定、審核、批準

4.1.1公司所有質量體系文件與資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。

序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準

1質量手冊一級質管部管理者代表總經理

2程序文件二級質管部質管部主管管理者代表

作

部門管理手冊三級各部門部門經理主管領導

業(yè)

3指

導管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表

書

4質量記錄表格四級有關單位單位主管單位主管

5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構單位主管單位主管

4.2質量體系文件與資料的發(fā)放

4.2.1質量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經理審批，由質管部建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質管部確定，并建立發(fā)放記錄。

4.2.3作業(yè)指導書由有關制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。

4.2.4工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理.

法規(guī)與條例由質管部操縱，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。

4.2.5法律法規(guī)類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織有關人員進行識別，確定其時效

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/02/3

性與發(fā)放范圍等。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應由有關單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上

簽字即可，管理處應在收文后2日內填寫《收文記錄》。

4.2.7文件使用人員務必使用封面加蓋紅色受控章的受控文件°

4.3質量體系文件與資料的保管

4.3.1質量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質量記錄表格及法規(guī)、國家及行

業(yè)標準類（工程、設備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人儲存，并在質管部備案一

份復件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。

432對各級文件的管理，各單位均應建立相應的《文件清單》，其內容應及時更新。

4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。

4.4質量體系文件與資料的有效性操縱

4.4.1為確保公司質量體系文件與資料的有效性能夠得到操縱，對其使用版本號、修改狀態(tài)號操

縱最新版本。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經

修改、第一、第二次修改……。當本冊內容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或者運行三年后，在

本冊文件需更換的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。

4.4.2有關部門在文件更換后，將最新更換頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢

章收回，保留一份存檔，其余銷毀Q

4.5質量體系文件與資料的更換

4.5.1文件的更換可由公司各級人員根據文件實施情況向有關部門提出更換意見，責任部門主管

確定更換意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報主管領導審批。

452質量體系文件與資料的更換通常由原審批人批準，如因特殊情況務必獲得審批的需提供根

據的背景資料，以保證更換的適宜性。

4.6質量體系文件與資料的分類與編號

461質量手冊：YGJYPM一一QM（標準號碼）（文件名稱）

4.6.2程序文件：YGJYPM一一COP（要素序號）（文件名稱）

4.6.3作業(yè)指導書：YGJYPM一一WI；（單位代碼）一（三位自然數序號）（文件名稱），如《人

事工咋管理手冊》中WI/R-001“人力資源部職責”。

部門單項工作手冊：YGJYPM一一WI/（有關文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/03/3

冊》為WI/ZXQ

4.6.4標書：YGJYPM——BS/（單位代碼）一（名稱）

4.6.5管理方案：YGJYPM——FA/（管理處代碼）一（文件名稱）

466技術圖樣；YGJYPM——JT/（單位代碼）一（名稱）

4.6.7圖紙：YGJYPM--TZ/（單位代碼）一（名稱）

4.6.8標準：YGJYPM--BZ/（單位代碼）一（名稱）

4.6.9法規(guī)：YGJYPM——FG/（單位代碼）一（名稱）

4.6.10程序文件記錄表格：YGJYPM一一QR-（程序編號）一（兩位自然數序號）

4.6.11各單位記錄表格：YGJYPM——QR一（三位自然數序號）（單位代碼）

4.7文件借閱

4.7.1根據工作需要，經單位主管批準后本公司人員能夠借閱有關文件，借閱人應在借出方的《借

閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，通常文件借閱期為一周。

4.7.2文件管理人員與借閱人有責任在雙方協議期內溝通，并辦理有關歸還手續(xù)。

473對借閱文件應妥善保管，不得損壞或者私自復印。

4.8公開文件的操縱

4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或者發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、

收費標準、通知、公開信等Q

4.8.2公開文件的內容與標識的操縱由負責編制或者收集的單位負責。

4.8.3公開文件的標識應結合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，

但在文件清單中應有明確編號與狀態(tài)號；通知則應按公司統(tǒng)一格式與要求進行標識。

4.8.4各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應留用備查。

5.0有關文件與記錄

QR-4.2.3-01《文件發(fā)放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》

QR-4.2.3-03《文件修改記錄》QR-423-04《發(fā)放記錄》

QR-4.2.3-05《收文記錄》QR-4.2.3-06《借閱記錄》

QR-4.2.3-07《五類文件清單》

YGJYPMCOP424質量記錄操縱程序A/01/3

1.0目的

使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求提供證明，

為質量的持續(xù)改進提供根據。

2.0范圍

適用于公司各類質量記錄與表格的管理。

3.0職責

3.I質管部負責質量記錄管理程序的執(zhí)行。

3.2各單位負責與各自有關的質量記錄的建立與檢查。

4.0程序

4.1質量記錄包含能夠直接或者間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求與合同要求的全部證據，分類如下；

1）質量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記

錄、糾正措施記錄、檢驗、測量與試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶投訴處理記錄、

員工潛訓記錄等。

2）服務質量驗證方面的記錄。如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務的標識與

可追溯性記錄等。

4.2質量表格的分類編號

4.2.1質量表格使用下列形式分類編號：

1）程序文件質量記錄表格編號：

YGJYPM——QR-Q口口□口——表格序號，從01開

始依次排列

要素1號

質量汜錄標志

公司名稱

2）各單位質量記錄表格編號:

QR0-0□☆☆

單位代碼，一個或者三個字符

表格序號，從001開始依次排列

質量表格標志

YGJYPMCOP424質量記錄操縱程序A/02/3

4.2.2單位代碼與單位名稱對應如下；

公司領導，

重事長一01總經理一02管理者代表一03副總經理一04

副總經理一05總會計師一06助理總經理一07

部門代碼：

質量管理部一M、工程管理部一G、清潔綠化部一Q、教育培訓部一E、商務部一S、

企業(yè)進展策劃部一F、酒店商管部一J、人力資源部一R、社區(qū)文化部一Z、

安保部一B、財務部一C、辦公室一0、會計部一K

管理處代碼：

海麗一HLG、海濱一HBG、海連一HLA、怡海一YHG、麗苑一LYG、中銀一ZYG、商城一SCG、

碧荔一BLG、世貿一SMG、江南一JNG、嘉福一JFA、福德一FDG、東與一DHG、辛誠一XCG、

景發(fā)一JFG、鵬都一PDG、居雅一JYG、華為一HWG、新浩城一XHC、碧云天一BYT、東港一DGG

棕桐泉一ZLQ、聚豪園一川丫、逸翠園一YCY、浪琴嶼一LQY、陽明山莊一YMS、怡翠山莊一YCS、

中城康橋一ZCK、觀瀾豪園一GLH、東湖豪庭一DHH、中海華庭一ZHH、陽光四季一YGS、

共與世家一GHS楓丹雅園一FDY、建工賓館一JGB、駿庭名苑一JTM、世濠一SHG

管理處各班組代碼：

維修班一WXB、護衛(wèi)班一HWB、清潔班一QJB、財務室一CWB、車庫崗一CKB、大堂崗一DTB、

道口崗一DKB、巡邏崗一XLB、消防中心一XFB、服務中心一FWB、會所一HSB、超市一CSB。

4.3體系文件分發(fā)號的操縱

4.3.1質量手冊（QM）、程序文件（COP）由質管部發(fā)放。

發(fā)放號：QM—單位代碼、COP一單位代碼

如發(fā)放給海麗管理處的《質量手冊》的發(fā)放號是：QM-HLG

4.3.2各部門的作業(yè)指導書由該部門負責發(fā)放。

發(fā)放號：作業(yè)指導書編號一單位代碼

如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（WI/B）給海麗的發(fā)放號是：WI/B-HLG

4.3.3某一項工作的作業(yè)指導書由有關部門負責發(fā)放。

發(fā)放號；M/有關部門代碼一一有關文件簡稱一一單位代碼

如教育培訓部2001年培訓計劃發(fā)放給海麗，則相應文件發(fā)放號為：WI/E-PXJH-HLGo

YGJYPMCOP4.2.4質量記錄操縱程序A/03/3

4.3.4管理處負責將文件發(fā)放給各班組、有關人員。

發(fā)放號：該文件編號一班組代碼/人員工作牌代碼

如海麗將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB

4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為；

發(fā)放號：單位代碼一00X（X為自然數）一四位年份文件名稱

如質管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：

M-005-2001《4月份月檢情況通告》

4.3.6第4.3.5條中文件范圍包含除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料,QR系列發(fā)放不需

填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。

4.4質量記錄的填寫

4.4.1質量記錄的填寫力求真實、準確、完善與字跡工整，不得有造假與亂涂亂改現象。

4.5質量記錄的收集保管

4.5.1質量記錄的收集保管由各單位指定專人負責，并在收文2日內填寫《記錄表格清單》。要

求記錄清晰完整，不同意有破壞殘缺：簽字手續(xù)應齊全。不符合上述要求的記錄，有關人員不予

接收。在質量記錄有效期內，文件管理人員務必保證質量記錄完整無缺。

4.6質量記錄的借閱

461根據工作需要，經單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應填寫《借閱記錄》Q

借閱期通常以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督有關人員按期歸還,文件歸還時,

應確保完整無損。

4.7《記錄表格清單》的內容包含序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應文件、責任部門、儲存期限

等。

4.8失效質量記錄的處理

4.8.1超過儲存期或者失效的質量記錄或者表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷

毀。

5.0有關文件與記錄

QR-4.2.4-01《記錄表格清單》

QR-4.2.3-06《借閱記錄》

YGJYPMCOP541質量目標操縱程序A/01/2

1.0目的

質量目標操縱程序是保證公司質量方針開展，實現顧客滿意的具體措施，是評價體系

有效性的重要判定指標。

2.0范圍

公司內與質量目標有關的組織及其組織行為。

3.0職責

3.1總經理負責批準公司質量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。

3.2管理者代表負責批準、監(jiān)控各單位質量目標與工作目標的實施。

3.3辦公室負責制定企業(yè)三年進展規(guī)劃與年度公司工作要點。

3.4質管部負責組織有關部門制定公司的質量目標與工作目標。

3.5質管部負責編制公司質量目標與年度工作方針目標管理矩陣圖.

3.6各單位負責制定及實施與本單位有關的質量目標與工作目標。

4.0程序

4.1質量目標的內容應包含下列幾個方面：

1）對持續(xù)改進方面的承諾的表達；

2）物業(yè)項目的要求，包含其固有特性與給予特性：

3）滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。

4.2質量目標的制定

4.2.1公司各部門根據本部門年度工作總結及有關工作的統(tǒng)計數據,制定出有關的年度計劃及有

關的操縱指標，報主管領導批準后，提交給辦公室。

4.2.2辦公室根據上級公司對我司的進展期望,并參考各部門的工作總結與工作展望制定出企業(yè)

三年滾動進展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。

4.2.3質管部根據公司年度工作要點及相應的體系文件要求，制定出公司年度質量目標。

4.2.4質管部根據公司批準的質量目標，結合公司工作要點內容，制定公司《年度工作方針目標

管理矩陣圖》，管理處據此制定合適的管理矩陣圖。

4.3質量目標的發(fā)放

4.3.1質管部在質量目標與工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內發(fā)放給所有單位。

4.3.2管理處應在收文后兩周內制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準后執(zhí)行。

YGJYPMCOP5.4.1質量目標操縱程序A/02/2

4.4質量目標的實施

4.4.1%部門應把有關的質量目標分解到《月工作計劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對

實施情況進行評價，并保留有關會議記錄與《出席會議人員簽到表》a

4.4.2各部門在每月前3個工作日內，將本月工作計劃上報給公司主管領導，并由部門負貢人向領導匯報上月工作完成情況。

4.4.3質管部通過月桂、季槍的形式對管理處的質量目標的實施恬況進行監(jiān)控。

4.4.4管理處在每月前5個工作日內，將上月工作完成情況與本月工作計劃交到質管部，質管部負責收集、統(tǒng)計有關信息，并上報管理者

代表.

4.5調整

4.5.1公司任何人對質前:目標的調整可提出調整建漢，由質管部負責收集，

4.5.2質管部負責組織有關部門與人員進行評議，在要緊責任部門主管同意調整的條件下，由質管部報公司主管領導同意后，煩寫有關記

錄，報息經理批準，

4.5.3調整后，有關單位負貢各自調整職費內的工作。

5.0有關文件與記錄

QR-5.4.I-01《工作方針目標管理矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作計劃》

QR-5.4.L03《出席會議人員簽到表》

YGJYPMCOP553內部溝通操縱程序A/01/2

1.0目的

公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的

溝通。

2.0范圍

公司內部各單位、層次之間的溝通。

3.0職責

3.I管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

3.2單位主管負責本部門內部溝通，并積極與有關單位進行有效溝通。

3.3每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部門間的溝通

4.1.1各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。

4.1.2例會內容以總結上周工作完成情況與部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留有關記

錄。

4.1.3部門間因工作牽涉面與檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與有關部

門聯系，并將聯系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。

4J,4各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄

上簽字認可。

4.1.5部門間的溝通的形式有下列幾種：

1）參與對方例會

2）與對方人員溝通

3）由主管領導組織有關部門主管的會議

4.1.6部門間的問題傳遞由發(fā)現部門填寫《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。

4.1.7各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。

4.2部門與管理處的溝通

4.2.1在管理處發(fā)現問題后，對通常的問題由管理處電話通知或者上訪到有關部門即可。

4.2.2對較復雜或者較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反

饋

到有關部門。

YGJYPMCOP5.5.3A/02/2

4.2.3有關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。

4.2.4部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員務必及時將有關信息準確登記，屬公司內部

事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部

門轉告。

4.3管理處間的溝通

4.3.1管理處間應主動加強交流與溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

432管理處間的溝通應記錄在主任與辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如

員工著訓記錄、出席會議人員簽到表等。

4.4信息分為內部信息與外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“”表示外來信

息。

4.4.1管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。

4.4.3關于內部有價值的信息，有關人員以工作日志的形式登記即可。

4.4.4關于外部信息，管理處應登記在《與顧客溝通登記表》上。

4.4.5全體員工都有責任同意信息與記錄有關信息、，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行

有關評審，并將評審與處理情況作為會議記錄輸出°

5.0有關記錄

QR-5.5.3-01《內部溝通記錄》

YGJYPMCOP5.6.0管理評審操縱程序A/01/2

1.0目的

確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準與方針、目標的要求。

2.0范圍

公司最高管理層對公司質量管理體系運行的評審。

3.0職責

3.1總經理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.2管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.3質管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.4質管部負責有關文件的收集與發(fā)放、保管。

3.5各單位負責準備有關的管理評審資料。

4.0程序

4.1評審計劃的制定

4.1.1質管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經公司領導審批后

提早一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》，準

備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審計劃包含評審目的、評審根據、評審組織、評審地點、評審時間、評審內容等。

4.2評審內容

4.2.1根據近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環(huán)保等重要信息，

對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審；

1）內審結果是否準確，質量體系運作是否有效；

2）服務質量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或者要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；

3）質量體系是否持續(xù)、有效與適宜；是否達到公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求；

4）服務過程的實施與監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何；

5）預防與糾正措施的實施是否有效；

6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；

7）質量改進的建議；

8）其它需評審的內容。

4.3評審結果

4.3.1每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應全面記錄有關評審內容的結果。

4.3.2對評審中提出的不合格項，由有關單位提出糾正措施，按《糾正措施操縱程序》執(zhí)行.

YGJYPMCOP5.6.0管理評審操縱程序A/02/2

4.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證

不合格關閉。

4.4評審報告的管理

4.4.1質管部負責在批準評審報告后一周內將其發(fā)放給與會有關單位，正本由質管部存檔。報

告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證有關措施的落實

情況，評審報告儲存期為3年。

4.5總經理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。

4.6必要時總經理有權決定臨時進行管理評審。

4.7管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領導、部門主管及中心或者獨立管理處主任

等人員。

5.。有關文件與記錄

COP8.5.1《糾正措施操縱程序》

COP8.5.2《預防措施操縱程序》

QR-5.6.0-01《管理評審計劃》

QR-5.6.0-02《管理評審報告》

QR-5.6.0-03《管理評審簽到表》

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓操縱A/01/4

1.0目的

確保公司內與質量活動有關人員的能力能夠得到技術支持。公司應不斷增強員工的質量

意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，并根據員工的能力與意識合理調配人力資

源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理活動與培訓工作。

3.0職責

3.1人力資源部負責公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，

并組織實施。

3.2人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力與特長合理安排工作。

3.3人力資源部負責管理人事檔案及有關資料信息。

3.4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負責執(zhí)行。

3.5指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。

3.6教育培訓部負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。

3.7教育培訓部負責培訓工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。

3.8各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，并協助教育培訓部實施具體培訓工作°

3.9質管部在月檢或者季檢時負責對管理處培訓計劃的實施與效果進行檢查。

3.10各管理處負責操作、落實培訓計劃并作好有關記錄。

4.0程序

4.1人力資源統(tǒng)籌

4.1.1員工能力要求

1）人力資源部組織各單位根據質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。

2）人力資源部根據公司各個崗位的需要合理調配員工。對個人能力的推斷是根據其受教育程

度、愛好特長、培訓情況、現有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。

4.1.2人員招聘

1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。

2）因公司進展或者工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應適時制定《年度招聘計劃》或

者

YGJYPMCOP620人力資源及培訓操縱A/02/4

分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應聘人員能力的要求。

4.1.3人員調配

1）人力資源部根據員工崗位工作表現進行轉正、續(xù)約或者年度考核，發(fā)現員工不適宜所在崗

位的職責要求時，應及時調換員工崗位。

2）員工崗位發(fā)生變化時，應按規(guī)定程序辦理調配、進行培訓等工作。

3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執(zhí)行對管理層員工閔位調配。

4.1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或者終止。

4.1.5人力資源部負責收集、審查、儲存所有員工的人事檔案與有關學歷、簡歷、等級、能

力證明的資料。

4.2培訓

4.2.1培訓目的：不斷提高員工的質量意識與工作能力。

4.2.2公司或者各單位在制定培訓計劃時應考慮下列內容：

1）企業(yè)進展規(guī)劃及目標的要求；2）質量管理體系的要求；3）崗位能力的需求。

4.2.3培訓計劃

1）每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓計劃并報培訓部審核。

2）培訓部在2月15日前，根據部門的年度培訓計劃與其崗位職責制定公司年度培訓計劃°

3）公司主管領導批準后執(zhí)行。

4）對重要的培訓或者臨時的專項培訓活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或

者通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。

5）培訓部根據變化情況可增改公司《年度培訓計劃》，經批準后實施。

4.2.4培訓內容：注重對員工進行質量意識方面的培訓與專業(yè)技能的培訓。

1）企業(yè)管理制度與企業(yè)文化

A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；

C、員工守則教育；D、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安

全、防火教育。

2）專業(yè)知識與專業(yè)技能

As管理人員：質量管理及質量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責。

B、維修人員：設備操作、保護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務質量標準、崗位職責。

C、護衛(wèi)人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關的政策、法令、消防知

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓操縱A/03/4

識、隊列、體能等專業(yè)知識與技能、職業(yè)道德教育。

4.2.5培訓的實施及效果考核

1）為保證培訓的質量，培訓機構或者人員的資質需經認定。

2）員工參加適當的培訓可保證其滿足其職責要求與利于員工個人進展。

3）崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。

4）培訓的形式有外派學習、委托講課或者現場指導培訓、內部自行培訓。

5）培訓部根據培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培

訓效果?？己嗽嚲?、分數均應留檔儲存在培訓部或者有關部門。

6）對特殊技術工種及專業(yè)技術人員實行持證上崗制。

4.3崗前培訓

4.3.1各有關單位負責對所轄新員工進行崗前培訓I。對新員工的崗前培訓要求使其熟悉質量方

針與熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能與方法。

4.3.2培訓內容

1）熟悉公司的質量方針與質量目標及公司的進展規(guī)劃；

2）熟悉所在單位、崗位的工作性質、特點與必備的工作技能；

3）懂得其所在崗位的職責、工作規(guī)范與職業(yè)道德規(guī)范。

4.3.3崗前培訓可使用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《員工崗前培訓

考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中。

4.4轉崗培訓

4.4.1對因工作需要及人事調整的人員的轉崗培訓|,要求其掌握新任崗位必備的工作技能與方

法，重新具備上崗條件。

4.4.2培訓內容

1）熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點與必備的工作技能：

2）熟悉所在崗位的職責、工作規(guī)范與職業(yè)道德規(guī)范。

4.4.3轉崗培訓可使用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考

核表》中。關于轉崗到特殊技術工種或者專業(yè)技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使

其持有有關崗位的上崗證書。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一

覽表》。

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓操縱A/04/4

4.5在崗培訓

培訓部與各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解與對特殊技術工種與專業(yè)技術人員的

升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇墒?/p>

月口試、筆試或者實操并由主管人員出具評定意見三種方式。

4.6外派學習培訓

4.6.1特殊技術工種及專業(yè)技術崗位要求的上崗培訓及等級升考培訓需參加外派學習培訓.

考核結果以培訓部門頒發(fā)的上崗證書為根據。

4.6.2對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業(yè)務技能、業(yè)務政策的培訓，需參加外派學習

培訓，考核結果以培訓部門出具的考核結論為根據，若無考核結論應視為考核不合格。

4.7委托講課或者現場指導培訓

4.7.1根據公司業(yè)務進展的需要所需進行的業(yè)務技能、知識的培訓可使用委托講課或者現場指

導培訓。可根據培訓要求及培訓內容，必要時可使用筆試答卷的考咳方式考核。

4.8各級部門的內部自行培訓

4.8.1根據公司業(yè)務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可

使用i1主培人員以口試或者筆試答卷的方式進行考核。

4.9對質量意識的培訓

4.9.1對員工質量意識的培訓應貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活動的有

關性與重要性，與如何為實現質量目標做出奉獻。

4.10激勵措施

4.10.1人力資源部應配合總經理以瞞足工作標準的能力來選擇人員，同時通過制造制造性的

工作方法與更多的參與機會來發(fā)揮組織內每個成員的潛力。

4.10.2培訓部應通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員

的協作意識與服務質量意識。

4.11記錄的儲存

4.11.1人力資源部及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。

4.11.2培訓部及管理處負責所轄員工培訓及考核的記錄,并將有關內容記錄在有關記錄上。

5.0有關文件與記錄：

WI/R《人事工作管理手冊》WI/E《教育培訓管理手冊》

WI/PXJH《年度培訓計劃》QR-6.2.0-01《員工證書一覽表》

YGJYPMCOP630基礎設施操縱程序A/01/2

1.0日的

通過對物業(yè)管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各類資源，使所有設施在使用過程中能

夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。

3.0職責

3.1辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。

3.2辦公室、安保部負責對電話、電腦網絡及對講機等通訊器材的管理°

3.3工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。

3.4有關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。

3.5管理處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、保護與保養(yǎng)等管理工作。

3.6有關部門負責協助管理處進行場地保護與支持性服務的提供。

4.0程序

4.1辦公場所管理

4.1.1辦公室負責公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應在指定區(qū)域內合理安排部門的人

員、資料、設備等。

4.1.2按部門分布位置機關分成8個片區(qū)，每個片區(qū)由有關部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方

面的管理。

4.1.3會計部對辦公設備進行編號，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用與保管。

4.2辦公車輛管理

4.2,1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請°

4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。

4.2.3對申請用車得到批準后，在非客觀原因或者外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。

4.3通訊工具管理

4.3.1辦公室負責對公司機關的電話、INTEL網絡使用進行管理。

4.3.2員工應遵守公司有關規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網。

4.3.3安保部負責公司內對講機的管理，具體內容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。

4.4公共設施設備管理

YGJYPMCOP630基礎設施操縱程序A/02/2

4.4.1工程部按公司有關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理

手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設備管理工作手冊》。

4.5管理處分別按照公司有關文件規(guī)定的內容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴

格的管理，并對公共設施設備按照有關規(guī)定進行日常管理Q

4.5.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或者內容進行任何破壞行為，特別是

某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。

4.6提供支持性服務

4.6.1各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。

4.6.2部門應通過對供方施加影響的使其對提供的服務或者產品負責，并提供適當的后延性服務。

5.0有關文件與記錄

WI/G《建筑/裝飾管理手冊》

WI/GW《顧問項目工作手冊》

WI/S《設備管理工作手冊》

燈/B《安全保衛(wèi)管理手冊》

YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/01/2

1.0日的

為員工制造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內的工作、服務、經營等所有工作環(huán)境的操縱Q

3.0職責

3.1各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的制造力與

工作潛能。操縱好工作環(huán)境中物的因素，包含衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。

3.2人力資源部應操縱好人的因素，在公司內部力爭制造良好的人際關系。按政府有關規(guī)定負

責向員工發(fā)放勞動保護用品與福利用品。

3.3各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)

境的安全衛(wèi)生檢查。

4.0程序

4.1對工作環(huán)境的管理包含人與物兩個因素的管理。

4.2對人的因素的管理。

4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及制造性。

各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責與作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能

與制造性，按照“全員參與”的質量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議

等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新與改進6

4.2.2對員工情緒及心理穩(wěn)固的管理

各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調整

員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要

為各單位配備好人員，制造良好的工作環(huán)境。

4.2.3安全規(guī)則與勞動保護

1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導書進行操作，防止質量、安全事

故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞

動保方，帶好工具，做好作業(yè)防護。

4.3對物的因素的管理

YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/02/2

4.3.1物的因素包含；食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求操縱的溫度等因素。

432管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食

堂從事工作。

433管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)

生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。

434空調在夏日室內外溫差操縱不超過10。?？赡芮闆r下設定溫度為23。。風垃置于中檔。

435施工現場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。

4.3,6泵房、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施與防噪

設施。

4.3.7各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家有關的安全管理規(guī)定進行物品

管理。

5.0有關文件與記錄

EQM《環(huán)境管理手冊》

YGJYPMCOP7?L0月艮務過程的策劃操縱_______A/01/2

1.0目的

通過計策劃的操縱，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務過程的策劃，識別

出為領客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的操縱方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務，包含對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客

提供的新服務，對新管理區(qū)域的管理服務。

3.0職責

3.1公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現

與操縱來實施。

3.2管理處根據公司策劃負責對小區(qū)服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報

管理者代表批準后實施。

3.3新接項目的服務策劃由有關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。

4.0程序

4.1管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃。可參考

下列內容：

1）管理評審中發(fā)現服務中需改進的方面。

2）顧客的要求與期望。

3）合同、委托書要求。

4）法律、法規(guī)及有關規(guī)范的要求。

5）社會需求。

6）公司質量體系要求的目標。

4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等6

4.2達到服務要求所應有的過程

4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確保操縱能力，可使過程有效的運行，

并達到預定目標。

4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的操縱。

4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標.

4.3過程的資源需求

YGJYPMCOP7.1.0服務過程的策劃操縱A/02/2

43.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。

43.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。

44制定操縱方法

44.1管理處負責制定過程中的驗證方法；

44.2管理處負責制定過程中的確認方法；

44.3有關單位負責制定過程中的監(jiān)視方法；

44.4有關單位負責制定過程中的檢驗方法；

44.5有關單位負責制定過程中的實驗方法。

45各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。

50有關文件與記錄

C0P7.5.1-01《物業(yè)項目拓展操縱程序》

C0P7.5.1-02《物業(yè)前期介入操縱程序》

C0P7.5.1-03《物業(yè)接管入伙操縱程序》

C0P7.5.1-04《日常服務操縱程序》

QR-5.4.1-01《年度工作方針目標管理矩陣圖》

YGJYPMCOP7.2.2服務要求的評審操縱A/01/2

1.0目的

在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確懂得顧客及委托方要求，保證要求得到解決,

確保公司具有提供服務的能力。

2.0范圍

適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或者簽定合同之前，對己識別的顧客要求及分別

規(guī)定的附加要求實施的評審，包含標書、重大物業(yè)管理合同、通常合同、口頭訂單等要求，

3.0職責

3.1總經理指導與批準標書或者重大物業(yè)管理合同要求的評審。

3.2商務部負責組織有關單位對標書或者重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責填寫有關記錄。

3.3有關單位負責對本單位簽署的通常性合同進行評審，報主管領導批準后有效。

3.4質管部負責組織對顧客要求的識別與評審，并作好有關記錄。

3.5部門主管與管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。

4.0程序

4.1明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求

4.1.1有關單位應組織人員開展市場調查，與供方、委托方保持經常溝通，從而真正熟悉對方的

真實需要，以便確定服務的要求。

4,1.2管理處、質管部與顧客緊密溝通，熟悉其暗示要求，并將暗示要求明確化。

4.1.3有關單位應確定服務過程中涉及的法規(guī)要求及關注其變更情況。

4.1.4各單位應明確公司對服務的要求。

4.2服務要求的評審

4.21總經理督促商務部在標書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關人員對標書及合同對服務

的要求進行評審，對評審的結果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式儲存.

4.2.2公司分管領導組織有關人員對通常性合同要求進行評審，應有有關《合同評審記錄》。

4.2.3各單位主管組織有關人員對通?？陬^定單的要求進行評審，應保留有關評審會議記錄。

4.2.4質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交有關部門進行評審.

4.3對合同評審的確保應考慮下列幾個方面：

1）服務要求（通常性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內容明確、合理。

2）服務要求應符合現行法規(guī)、法律要求6

YGJYPMCOP7.2.2服務要求的評審操縱A/02/2

3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4服務要求改變的操縱

4.4.1當服務要求改變時，應重新評審。

442若物業(yè)合同中發(fā)現問題，商務部應在2天內通知對方，及時對合同進行更換并重新評審，

評審內容記入《合同評審記錄》。

4.4.2評審后更換的內容應在有關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。

4.4.3參與評審的有關人員應在《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的

內容,

4.4.4對已經評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。

445通常合同或者口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。

5.0有關文件與記錄

QR-7.2.2-01《標書評審記錄》

QR-002T《合同評審記錄》

YGJYPMCOP723與顧客溝通操縱程序A/01/3

1.0目的

通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的有關信息及時有效地收集與分析，確

保公司提供的服務滿足顧客的要求。

2.0范圍

適用于與顧客全方位的溝通，包含提供服務前、服務時與服務后的各階段,

3.0職責

3.1管理處要建立各類渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各類信息，達到與顧客有良好的

溝通的目的。

3.2質管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度與顧客意見。

3.3管理處在執(zhí)行各項合同或者訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或者訂單執(zhí)行情況的評

價。

4.0程序

4.1與顧客進行溝通的信息

41,1公司負責提供的服務信息，包含業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知Q

4.1.2管理處負責實施的日常管理信息與與顧客有關的信息、。

4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。

4.2溝通的渠道與方式

4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與

顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

4.2.3當顧客或者委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應全面予以解答，超出服務范圍應及

時說明。

424管理處在執(zhí)行合同或者訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、

現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或者訂單的執(zhí)行情況。如合同或者訂單需修改，

合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。

4.5收集顧客反饋意見的方式

4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

452管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄與處理各類問題。在辦公室、

財務室、維修班、護衛(wèi)班務必各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息、。該表

YGJYPMCOP7.2?3與顧客溝通操縱程序A/02/3

應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

4.5.3管理處每月要對維修質量、服務態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

454每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處

理并完全解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證6

455管理處應積極主動與業(yè)主委員會與業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

4.5.6每年由質管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進

行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

457各單位積極向顧客宣傳“中海家園服務網”，可通過網上交流與意見處理增加與顧客的溝

通。

4.6投訴的接待與處理

4.6.1部門接待的投訴

1）在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主

動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。

2）將有關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據下列原則進行轉交或者處理。

A、質管部負責對員工服務態(tài)度、服務質量方面投訴的查處。

B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理Q

Cs財務部負責與收費有關的投訴的處理。

D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或者副主任的投訴由公司分管領導解決。

E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或者復函。

F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由要緊承辦部門負責組織，有關部門應該全力配合。

G、有關管理處務必履行完全解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不同意

出現內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。關于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，

一經查處證實，有關人員務必承擔全部責任。

3）若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

4）對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝。可將對方的期望、

建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面；

5）投訴事項處理結束后，3天內應招有關記錄交到質管部，由質管部負責儲存。

YGJYPMCOP723與顧客溝通操縱程序A/03/3

4.6.2管理處接待投訴

1）管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質與

類別，對有效投訴務必填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

2）對公司轉交的投訴問題務必在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與有

關部門聯系，各部門務必積極配合。

4）在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管

理處不得仿簽。

5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析與采取預防措施。關于重大的投訴的處

理應填寫《糾正措施報告》與《預防措施報告》。

6）管理處務必在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒

解。

5.0有關文件與記錄

QR-7.2.3-01《業(yè)主公約》

QR-7.2.3-02《業(yè)主/用戶手冊》

QR-7.2.3-03《與顧客溝通登記表》

QR-723-04《顧客來訪投訴處理單》

YGJYPMCOP741采購操縱程序A/01/3

1.0目的

公司應確