誠(chéng)信-立業(yè)之本(五星品質(zhì)管理)

品質(zhì)管理辦法北京分公司2014年1月一、課程導(dǎo)入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實(shí)際操作細(xì)則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧2【課程大綱】消費(fèi)買東西：服務(wù)周到、明碼標(biāo)價(jià)、童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)、到醫(yī)院求助：先救人再收費(fèi)、費(fèi)用透明、態(tài)度和藹、教師：盡心盡責(zé)、教書育人、工作中不要帶有情緒、保險(xiǎn)代理人：

說(shuō)實(shí)話、服務(wù)到位、出事理賠、……

從躲貓貓、樓倒倒、橋黏黏、三鹿奶粉……

表現(xiàn)出現(xiàn)在社會(huì)共同的心聲，就是在呼喚……3一、課程導(dǎo)入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實(shí)際操作細(xì)則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧4【課程大綱】案例一：理財(cái)經(jīng)理張XX在銷售時(shí)，明知不是被保險(xiǎn)人親筆簽名，且被保險(xiǎn)人不同意投保的情況下，由投保人代簽名簽訂保險(xiǎn)合同。合同生效后3個(gè)月，投保人申請(qǐng)全額退款。由于過(guò)了猶豫期，保險(xiǎn)公司僅退還現(xiàn)金價(jià)值，造成糾紛，給公司信譽(yù)、市場(chǎng)環(huán)境造成損失，反應(yīng)非常惡劣。該行為違反了《保險(xiǎn)從業(yè)人員品質(zhì)管理辦法》等規(guī)定。5最后做出如下處理：1、個(gè)人承擔(dān)所有的退保費(fèi)用。2、解除代理合同。3、上報(bào)保監(jiān)會(huì)，列入黑名單，終生禁入。案例二：

部門經(jīng)理王X近期預(yù)銷售了一份5萬(wàn)福臨門保單，但是在后續(xù)的溝通中王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，此客戶子女在國(guó)外，近期沒(méi)有回來(lái)，被保險(xiǎn)人的簽名可能不是本人簽的。在得知這個(gè)情況后，王經(jīng)理向客戶講解了公司核保、理賠等方面的規(guī)定。經(jīng)客戶同意，主動(dòng)在猶豫期內(nèi)退保。6

客戶在與王經(jīng)理多次溝通中，不但沒(méi)有因此事產(chǎn)生任何抵觸，且對(duì)王經(jīng)理個(gè)人嚴(yán)格、誠(chéng)信的行為十分認(rèn)同和欣賞，此后還主動(dòng)介紹了多個(gè)朋友給他。一、課程導(dǎo)入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實(shí)際操作細(xì)則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧7【課程大綱】1、保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)狀2、我們應(yīng)該怎么做？從自身做起！“誠(chéng)信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”8一、課程導(dǎo)入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實(shí)際操作細(xì)則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧9【課程大綱】保護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)的法律法規(guī)有哪些？10《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》當(dāng)中的具體規(guī)定11第一百一十六條保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：

（一）欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人；

（二）對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；

（三）阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù)；

（四）給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益；

（五）拒不依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)；

（六）故意編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故、虛構(gòu)保險(xiǎn)合同或者故意夸大已經(jīng)發(fā)生的保險(xiǎn)事故的損失程度進(jìn)行虛假理賠，騙取保險(xiǎn)金或者牟取其他不正當(dāng)利益；

（七）挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)；

（八）委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)；

（九）利用開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為其他機(jī)構(gòu)或者個(gè)人牟取不正當(dāng)利益；

（十）利用保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人或者保險(xiǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)，從事以虛構(gòu)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)或者編造退保等方式套取費(fèi)用等違法活動(dòng)；

（十一）以捏造、散布虛假事實(shí)等方式損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序；

（十二）泄露在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人的商業(yè)秘密；

（十三）違反法律、行政法規(guī)和國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他行為。

《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》當(dāng)中的具體規(guī)定第一百七十六條投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人有下列行為之一，進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處罰：

（一）投保人故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，騙取保險(xiǎn)金的；

（二）編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故，或者編造虛假的事故原因或者夸大損失程度，騙取保險(xiǎn)金的；

（三）故意造成保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的。保險(xiǎn)事故的鑒定人、評(píng)估人、證明人故意提供虛假的證明文件，為投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙提供條件的，依照前款規(guī)定給予處罰。

第一百七十七條違反本法規(guī)定，給他人造成損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。

第一百七十八條拒絕、阻礙保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法行使監(jiān)督檢查、調(diào)查職權(quán)，未使用暴力、威脅方法的，依法給予治安管理處罰。

第一百七十九條違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以禁止有關(guān)責(zé)任人員一定期限直至終身進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)。122、品質(zhì)管理在實(shí)際工作中的內(nèi)容入司之前：遞交真實(shí)入司資料、簽訂代理合同、通過(guò)保險(xiǎn)代理人考試；售當(dāng)中：自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品講解、宣傳資料、單證管理、見(jiàn)證簽名、條款講解、繳費(fèi)授權(quán)委托書……銷售之后：新單回訪成功率(客戶電話)、保單回執(zhí)送達(dá)、保險(xiǎn)利益再講解、售后服務(wù)、退保再講解；滿期給付……13品質(zhì)管理貫徹我們事業(yè)生命的始終！3、品質(zhì)案件行政處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理分?jǐn)?shù)列入職級(jí)調(diào)整考核條件之一。因違反本辦法相關(guān)規(guī)定，個(gè)人單次扣至5分（含）以上者，當(dāng)年度不得參加公司與機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)；個(gè)人單次扣至10分（含）以上，分區(qū)經(jīng)理以下職級(jí)人員三個(gè)月內(nèi)不得晉升，分區(qū)經(jīng)理及以上職級(jí)人員六個(gè)月內(nèi)不得晉升；個(gè)人單次扣至15分（含）以上，予以降級(jí)處理。個(gè)人單次扣至20分或連續(xù)十二個(gè)月內(nèi)累計(jì)扣分滿30分者解除保險(xiǎn)代理合同。4、品質(zhì)案件違約金處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人違規(guī)責(zé)任個(gè)人累計(jì)扣至3分，扣罰當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼的20%；個(gè)人累計(jì)扣至5分，扣罰當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼50%；個(gè)人累計(jì)扣至8分，扣罰當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼80%；個(gè)人累計(jì)扣至10分，扣罰當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼100%。處于觀察期的人員按其當(dāng)月實(shí)際發(fā)放的職務(wù)津貼根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)扣罰；無(wú)職務(wù)津貼的人員處罰標(biāo)準(zhǔn)按每1分對(duì)應(yīng)100元從傭金扣罰或自行現(xiàn)金繳納，足額為止。主管連帶責(zé)任部門經(jīng)理連帶管理責(zé)任當(dāng)月轄下業(yè)務(wù)人員累計(jì)扣至5分，扣罰部門經(jīng)理當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼的10%；當(dāng)月轄下業(yè)務(wù)人員累計(jì)扣至10分，扣罰部門經(jīng)理當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼的20%；當(dāng)月轄下業(yè)務(wù)人員累計(jì)扣至15分，扣罰部門經(jīng)理當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼的30%；當(dāng)月轄下業(yè)務(wù)人員累計(jì)扣至20分，扣罰部門經(jīng)理當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼的50%；當(dāng)月轄下業(yè)務(wù)人員累計(jì)扣至30分或有因重大業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題直接解除代理合同者，扣罰部門經(jīng)理當(dāng)前職級(jí)當(dāng)月職務(wù)津貼的100%。一、課程導(dǎo)入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實(shí)際操作細(xì)則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧17【課程大綱】實(shí)際操作細(xì)則

具體情況堅(jiān)決不允許做的動(dòng)作推薦使用的方法銷售前1、宣傳資料?？浯髢?nèi)容，混淆視聽(tīng)。使用總公司統(tǒng)一印制的宣傳資料。2、銀行人員的溝通。（網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)）私自承諾，過(guò)度溝通。正確宣導(dǎo)利益部分，既要迅速接近又要適當(dāng)保持距離。銷

售

中問(wèn)題：1、是你們公司的保險(xiǎn)？不使用推薦方法這是由保險(xiǎn)公司推出的理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品，您可以放心。問(wèn)題：2、一年能分多少？私自承諾、夸大虛構(gòu)①

目光應(yīng)放長(zhǎng)遠(yuǎn)點(diǎn)，紅利是會(huì)逐年增加的，累積到二三十年，會(huì)是一筆極為可觀的數(shù)目，又沒(méi)有炒股的風(fēng)險(xiǎn)；

②

同時(shí)這又是一份十分完善的長(zhǎng)期保障；享受高于銀行利率的同時(shí)又能為自己或家人提供一份高額的保障，這真是您最明智的選擇??！問(wèn)題：3、紅利太少，不劃算，還是炒股好！私自承諾、夸大虛構(gòu)問(wèn)題：4、能不能趕上定期存款的利息？私自承諾、夸大虛構(gòu)這點(diǎn)您放心，在短期內(nèi)的話收益低一點(diǎn)，但是我們是看長(zhǎng)期理財(cái)?shù)男б?，所以說(shuō)以后會(huì)越來(lái)越高……行為：1、客戶強(qiáng)烈反對(duì)表情變化、動(dòng)作僵硬。保持微笑，換個(gè)切入點(diǎn)，再來(lái)一次就可以了。行為：2、客戶溫柔反對(duì)要堅(jiān)持再做一次切入，但是不要糾纏行為：3、同業(yè)直接搶單。直接和客戶或同業(yè)正面沖突1、銷售動(dòng)作結(jié)束后與同業(yè)直接溝通。2、積極服務(wù)客戶，保持聯(lián)系。3、沒(méi)有效果，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。注意態(tài)度：不卑不亢。行為：4、客戶不會(huì)寫字自己代簽名，找別人代簽名。與客戶說(shuō)明情況，可以代寫，但是最后一定要客戶按手印證明其不會(huì)寫字。。18實(shí)際操作細(xì)則

具體情況堅(jiān)決不允許做的動(dòng)作推薦使用的方法銷

售

后客戶電話咨詢。態(tài)度生硬，術(shù)語(yǔ)過(guò)多耐心解釋、態(tài)度和藹、并不斷表?yè)P(yáng)客戶，堅(jiān)定客戶的信心?？蛻糍|(zhì)問(wèn)。一問(wèn)三不知，語(yǔ)氣不堅(jiān)定。堅(jiān)持出勤，多學(xué)習(xí)。同業(yè)電話回訪。電話回訪同業(yè)客戶1、同客戶說(shuō)明實(shí)際情況。2、上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。退保不能及時(shí)到賬私自承諾，推諉扯皮，態(tài)度生硬。道歉，解釋。例如：實(shí)在不好意思，由于銀行轉(zhuǎn)賬出現(xiàn)了點(diǎn)問(wèn)題，非常抱歉不能即時(shí)到帳。不過(guò)您放心，我會(huì)幫您看著的，如果到帳了，我馬上電話通知您，盡量不耽誤您用錢好嗎？估計(jì)這2、3天內(nèi)就可以了。滿期客戶到賬要求拿現(xiàn)金的情況直接代辦1、說(shuō)明自己不能代辦。2、準(zhǔn)備好證件，帶領(lǐng)客戶辦理?；卦L不成功1、不填寫聯(lián)系電話、2、亂寫聯(lián)系電話簽單后馬上說(shuō)明：過(guò)幾天，我們公司會(huì)有回訪電話打給您，他會(huì)問(wèn)1、2、3、4、這樣幾個(gè)問(wèn)題，您要配合一下，好嗎。單證申領(lǐng)、回收不及時(shí)不聞不問(wèn)設(shè)立臺(tái)帳，及時(shí)詢問(wèn)，重點(diǎn)突破。19實(shí)際操作細(xì)則

具體情況堅(jiān)決不允許的動(dòng)作推薦使用的方法突發(fā)情況1、情緒激烈的客戶來(lái)退保等。正面沖突。處理流程：

1、安撫。2、隔離。3、解釋。4、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。注意：不斷表?yè)P(yáng)、不斷理解、不斷安撫。業(yè)：先生，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？

客：我要退保業(yè)：是這樣呀，先生，我們可以馬上給你辦，但是您讓我先了解一下可以嗎？你為什么要退保呢？我們到里面談好嗎？客：我不進(jìn)去，我就在和他說(shuō)，就是他給我辦理的。

業(yè)：先生，您先別急，您是來(lái)解決問(wèn)題的呀，對(duì)嗎？而且，在一個(gè)這里還有好多人等著辦業(yè)務(wù)呢，咱們到這邊來(lái)說(shuō)好吧，我了解一下究竟是怎么回事，好嗎？2、可憐兮兮的客戶來(lái)退保等。態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)氣生硬。3、悶聲不語(yǔ)的客戶來(lái)退保等。視若無(wú)物4、同業(yè)被邀約等A、視若無(wú)物B、正面沖突A、一旦發(fā)現(xiàn)，給予承若的小禮物，禮貌送客。B、同業(yè)人員不同意離去，全程陪同，上報(bào)分區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，可視情況要求協(xié)助解決。5、媒體在現(xiàn)場(chǎng)私自發(fā)表言論1、嚴(yán)肅說(shuō)明：我個(gè)人不能代表公司發(fā)表任何言論。2、馬上聯(lián)系公司發(fā)言人。3、嚴(yán)肅說(shuō)明沒(méi)有公司允許，不能進(jìn)行攝像錄像。注意：有禮有節(jié)、合理拒絕！20一、課程導(dǎo)入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實(shí)際操作細(xì)則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧21【課程大綱】對(duì)員工：樹(shù)立個(gè)人良好信譽(yù)，延長(zhǎng)壽險(xiǎn)事業(yè)生命。對(duì)客戶：權(quán)