《民航客艙服務存在的問題與完善對策研究》4400字（論文）

民航客艙服務存在的問題與完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u548內容摘要 419689一、民航客艙服務的現狀 419617二、民航客艙服務中的常見問題及原因分析 577611、客艙服務的常見問題 59188（1）乘務員服務理念問題 57090（2）服務同質化的問題 529031（3）客艙服務員素質出現問題 526856（4）管理機制的問題 5114972、溝通技巧的問題 628216（1）文化差異的問題 631049（2）口誤問題 617998三、乘務員客艙服務的對策 6171551、完善航空公司的投訴機制 6220842、提高乘務人員的溝通意識 787863、強化乘務人員的服務理念 71765結論 71765參考文獻 8內容摘要：航空公司的客艙乘務員對于航空企業(yè)來說是一個企業(yè)的形象也是客戶對航空公司評價的直接標準，隨著我國民用航空的發(fā)展和經濟的快速發(fā)展，服務業(yè)的需求量也急劇上升。不僅給航空業(yè)帶來了機遇，更多的是航空業(yè)的激烈的競爭，因此民航公司由于其特殊的組成方式，在提高競爭力的同時最重要的是提高乘務員客艙服務技巧，只有這樣才能吸引乘客，使服務成為特色，促進民航企業(yè)在嚴峻的大環(huán)境下穩(wěn)步的進行可持續(xù)性的發(fā)展。因此，本文從民航客艙服務的現狀入手，進而從實際的情況中分析客艙服務常見的問題以及常見問題的處理方法，進而通過理論以及實踐的研究分析出乘務員客艙服務的優(yōu)化的策略。關鍵詞：民航客艙服務優(yōu)化技巧自從我國加大了改革開放的步伐以及經濟全球化的發(fā)展，推進了我國與全球經濟的融合，而這也為我國的企業(yè)發(fā)展帶來了難題，要面臨國內同行的競爭同時還要與外國公司進行競爭。面對國外公司的高科技的發(fā)展，而我國的企業(yè)只有讓用戶滿意才是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。因此，對于我國民航公司來說，提高客艙乘務員的服務水平不僅是關鍵也是民航企業(yè)生存以及發(fā)展的動力源泉。只有滿足乘客的需求，民航企業(yè)才能在國企航空以及國外的航空企業(yè)的雙重的夾擊下實現穩(wěn)步的發(fā)展，進而實現民航企業(yè)在盈利上的目標。因此在這樣嚴峻的大背景下，急需對于民航企業(yè)的客艙乘務員的服務技巧的研究。一、民航客艙服務的現狀我國改革開放以來，我國的經濟不斷開放，我國的經濟發(fā)展戰(zhàn)略也發(fā)生了根本性的變化。而如今的民航在客艙中的服務理念主要表現在國內服務業(yè)在隨著社會經濟的快速發(fā)展，民航企業(yè)也跟隨著經濟發(fā)展的步伐快速發(fā)展，民用航空服務迅速崛起，增加了競爭力的同時也使我國的民航服務出現了各種問題。民航服務業(yè)在發(fā)展中出現了滯后。隨著服務業(yè)發(fā)展的飛速以及各方面服務的出現，問題的突出是不能避免的。隨著航空工業(yè)的快速發(fā)展，國家航空公司尚未制定相關的基本政策、法規(guī)和管理文件。因此，民航服務行業(yè)沒有基本的服務指標，不同的民航公司也呈現出了不一樣的標準，在客艙服務的過程中出現問題的概率也相當的高，而顧客的不滿程度會增加，增加了乘客的投訴的問題。服務問題是影響服務質量評價的重要因素。服務中的問題會引起乘客的負面情緒，就算民航企業(yè)進行一些應對措施，也是治標不治本。如今的航空服務，航空線所覆蓋的范圍廣，乘客的群體多，而服務的對象更復雜，在出現的服務問題的時候，若想減少乘客的不滿，就必須及時進行補救的措施。由于我國航空服務普遍采取分包的形式，分包服務的質量也影響著航空服務的整體質量。分包商的管理系統(tǒng)通常是獨家的，航空公司無法管理其導航服務的質量，適應較好，對客運服務的管理還沒有提高，這些問題都是我國航空服務的現狀。二、民航客艙服務中的常見問題及原因分析1、客艙服務的常見問題（1）乘務員服務理念問題在航空服務中，空乘人員的服務也強調滿足不同乘客的需求。乘客的要求可以轉化為具體服務和無形的服務。服務理念是在進行服務的過程，服務改進以及服務的滿意度的基礎。但是，在某些情況下，空乘人員的服務意識仍然很弱。服務過程中經常會出現問題，有必要明確“服務對象”和“服務”的性質。影響航空公司服務質量的一個重要因素是空乘人員的服務理念，樹立良好的服務理念是提高空乘人員服務旅客積極性的源泉?？粘巳藛T在服務過程中必須觀察和了解旅客的需求，提供正確的服務，使服務人性化，使旅客滿意。空乘人員要記住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服務理念，為客戶提供高質量的服務。（2）服務同質化的問題民航公司在客艙服務內容上逐漸同質化，無論是服務程序還是缺乏服務標準和規(guī)范。在服務水平不僅有差異，并且在服務的過程中創(chuàng)新能力也差。我國的民航企業(yè)都統(tǒng)一的認識到乘客是最重要的，乘客是航空企業(yè)的最大的財富。這就是為什么在客艙服務中增加了額外的服務，并在許多服務點實施了創(chuàng)新。雖然在航空公司的競爭中出現了各種各樣的服務內容，但也出現了新的方法和新的模式，但就其影響力和深度而言，缺乏服務內容以及創(chuàng)新意識。一些民航企業(yè)更是缺乏創(chuàng)新意識，在服務的創(chuàng)新過程中盲目的模仿，民航的特色化服務逐漸走向同質化，更無特色可言。（3）客艙服務員素質出現問題空乘人員是航空公司客艙服務的代表。經濟的發(fā)展和生存直接影響著空乘人員的整體素質。人員的整體素質決定著民航客艙服務的整體水平，也反映著民航的發(fā)展水平和質量。空乘人員的職業(yè)禮儀也非常重要。今天的民航服務對空乘人員的要求是內外結合的要求，空乘人員不僅要求外在素質的升華，還要具備較強的專業(yè)知識和技能。在服務方面，我國民航空乘人員的整體素質有待提高。（4）管理機制的問題如今的民航航空管理部門對客艙服務有嚴格的標準。目標是促進航空公司在客艙服務的管理與質量模式，但在一些航空公司的服務標準中，較少主動研究客戶的需求。并且國內民航客艙服務同質化較嚴重，部分公司客艙服務差異不大。由于許多管理標準都是由民航局統(tǒng)一制定的，甚至對飲料的品種和數量也有嚴格的規(guī)定。生硬的規(guī)定不僅限制了民航航空公司的運營，也使航空公司的內部服務逐漸停止在“標準”水平上。沒有從乘客的角度來研究乘客的需求，在很大程度上喪失了靈活服務的概念。民航公司僵化的管理模式逐漸被同化，也在很大程度上導致了民航公司公平經營的逐步積壓，形成了不利于民航公司發(fā)展的被動管理體制。2、溝通技巧的問題（1）文化差異的問題民航航空領域存在著許多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有著不同的文化以及不同的語言，在進行語言交流的時候滿足不了不同文化的需要，在服務的過程中乘務人員應該避免對旅客文化的誤解，避免不熟悉言語服務影響到乘客的安全到達，當空乘人員傳遞信息時，在說一些禮貌用語的時候，但是一些外國乘客會感覺打擾，外國旅客會對乘務人員造成誤解。因此很多時候在溝通的過程中會出現問題，造成外國乘客的不明白，影響服務的滿意度。（2）口誤問題乘務人員在進行溝通的時候，空乘人員會告知乘客一些他們需要注意的事項，有時候乘客已經坐在座位上了，乘務人員會由于口誤說成“坐在跑道上，請系好安全帶”。乘務人員所表達的不是“跑道”而不是“座椅”。造成乘客會產生不滿意的心理問題。同時在進行服務的時候乘客準備使用的手機電器的時候，乘務人員認真地說“你好，飛機上是不允許使用電話的！”但這會造成乘客的尷尬，應該注意語氣問題，即使通常能理解空乘人員的意圖，但不能對于每一位乘客相提而論，乘務人員應該注意語言的溝通技巧避免乘客的投訴問題。三、乘務員客艙服務的對策1、完善航空公司的投訴機制要想乘務人員在心理上完全認可工作就要確保投訴的管理實施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務人員的投訴。對于一些常見的投訴，如行李丟失、轉車、售票錯誤等，應規(guī)范正確的投訴處理流程。補償標準、糾正措施等文件需要改進。應通過制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數投訴得到公平對待?？粘巳藛T有權注意到旅客的投訴，并有權允許空乘人員分析原因，改進問題。航空公司應該讓每個人都知道如何投訴的信息，包括公司對乘客的承諾，投訴管理政策和目標，以及投訴渠道。透過不同的電話號碼和地址，將投訴程序和投訴公開放置在接收點，以處理傳媒的投訴。及時告知報告和其他有關投訴進展和處理結果的信息；在網站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務的原因和改進措施，避免再次出現同樣的問題。同時，制度的實施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實施。2、提高乘務人員的溝通意識客艙服務是民航服務的一個重要課題，即使乘務員仔細去進行溝通，難免會出現兩個語言錯誤，就要進行道歉及時的糾正，如果情況太嚴重，導致乘客的計劃出現變動，盡可能地彌補運用語音及時的溝通。學會用正確的語言交流觀察乘客，通過語言把握對方的意圖是有效溝通的關鍵。乘務員明白傾聽乘客的語言，以了解他們內心世界的真實想法和目的進而解決這個問題。還要觀察乘客的神態(tài)，有時會捕捉的行為往往比語言更好地解釋乘客的心理需求和要求。乘客在緊張的時候，可能會動手指，或抓頭皮等等，學會了解乘客的行為是乘務人員進行觀察服務的關鍵?？梢愿玫亓私獬丝驼鎸嵉膬刃南敕ǎ瑫r乘務人員也要控制自己的舉止行為，努力做到完美。乘務人員同時要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言語習慣，建立完善的跨文化語言提高語言交際意識增加敏感性。引導乘客更好的接受信息。3、強化乘務人員的服務理念民航企業(yè)必須對客艙服務領域的價值創(chuàng)造為核心的服務流程管理體系理念以及服務流程管理理念進行滲透?？团摲疹I域的服務管理建設與部署管理部門，服務流程管理的標準研發(fā)部門，認證等支持部門應逐步滲透服務流程管理體系的概念，使相關部門和民航公司空乘人員了解一個框架，從而建立和實施服務流程管理體系，形成共識。提高服務質量靠科技進步，航空公司服務質量應要想變化，就要在提供服務的時候改變乘務人員的服務觀念，以滿足乘客的需要。乘務人員服務的投入必須做好，服務需要更多的是乘務人員的投入，不僅會增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務模式的過程中，讓乘客感受到接受服務的價值。服務質量是航空公司成功的關鍵。通過創(chuàng)新服務理念，深化服務內容，是服務質量向更高質量方向發(fā)展。結論隨著民航業(yè)改革和發(fā)展的深入，航空旅行已經成為人們的共同選擇。針對這一趨勢，民航航空公司應努力提高客艙服務質量、整體客艙機組人員質量，并根據程序實現標準化。服務的進步提供個性化的服務，努力滿足乘客的不同需求。本文的研究分析了我國民航的實際情況，有利于提高空乘服務水平，也有利于民航企業(yè)的發(fā)展。進而使民航企業(yè)在嚴峻的競爭環(huán)境下實現穩(wěn)步的可持續(xù)的發(fā)展。參考文獻[1]沈巧.我國民航客艙服務現狀與對策[J].智富時代,2019,000(007):P.1-1.[2]張怡馳.論民航服務的特點及管理思路[J].中國管理信息化,2019,022(021):132-134.[3]梁曉璠,侯欣宇,劉文暢.我國民航業(yè)服務存在的問題與對策探究[J].讀天下（綜合）,2019,000(005):P.274-274.[4]孫莉.民航客艙個性化服務淺析[J].長江叢刊,2020,No.488(23):101+1