星級酒店反恐防暴應(yīng)急預(yù)案

酒店反恐防暴應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為時控制和消除酒店重大突發(fā)事件的危害，保障客人

及員工的身體健康與生命安全，維護(hù)酒店正常秩序，全面

提高應(yīng)對恐怖和暴力能力，按照上級要求，銷售部根據(jù)實

際情況特制定防暴應(yīng)急預(yù)案。

工作職責(zé)

酒店發(fā)生或接到突發(fā)安全事故后，銷售部要在事故現(xiàn)

場指揮救援行動，并及時向公安、交警、衛(wèi)生、消防等相

關(guān)部門匯報和請求援助，要本著“先控制，后處置，救人

第一，減少損失”的原則，果斷處理積極搶救指揮現(xiàn)場人

員離開危險區(qū)域，保護(hù)好酒店的貴重物品，維護(hù)現(xiàn)場秩序

做好事故現(xiàn)場保護(hù)工作，做好善后處理工作，并按規(guī)定及

時向上級和主管部門匯報。

二、針對性預(yù)案

（一）酒店內(nèi)犯罪分子持刀行兇事件應(yīng)急預(yù)案

本應(yīng)急程序的要點是：迅速集結(jié)優(yōu)勢力量阻止犯罪分

子行兇。

1、獲得事件信息的任何人都應(yīng)當(dāng)在第一時間向值班經(jīng)

理和酒店領(lǐng)導(dǎo)報告，并同時撥打110報警。

2、銷售部工作人員立即組織現(xiàn)場人員，建立警戒線，

使犯罪分子無法靠近客人及員工，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3、銷售部上報領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)宣布酒店進(jìn)入全面應(yīng)急狀

態(tài)，立即實施應(yīng)急救援行動。

4、集結(jié)優(yōu)勢力量，攜帶防衛(wèi)器械，與犯罪分子周旋勸

阻與制止犯罪行為，為警方援助贏得時間，在有利條件下

設(shè)法制服犯罪分子。

5、盡快把所有客人和無關(guān)人員撤離至安全區(qū)域。

6、救護(hù)受傷人員。

7、實施事件現(xiàn)場警戒，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)

現(xiàn)場秩序，防范別有用心的人肇事，引導(dǎo)外部救援人員進(jìn)

入事件現(xiàn)場。

(-)酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)急程序

本應(yīng)急程序的要點是：迅速采取措施控制可疑人物

1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑，四處游蕩，可能作案的可

疑人物，在場人員都應(yīng)當(dāng)立即向值班經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)報

告。

2、酒店保安人員和領(lǐng)導(dǎo)指派人員要立即對此人進(jìn)行詢

問，同時把他的行動限制在局部區(qū)域內(nèi)。

3、若此人自述進(jìn)入酒店的目的明顯缺乏可信度，無人

證、物證可以證明，甚至說話前后矛盾，蠻不講理，保安

人員應(yīng)當(dāng)將其帶入辦公室進(jìn)行進(jìn)一步盤問。

4、若有證據(jù)表明此人是危險人物或犯罪嫌疑人，應(yīng)立

即打110報警，由警方帶走作進(jìn)一步調(diào)查。

5、若可疑人物在盤問時奪路逃跑，員工應(yīng)當(dāng)將其相

貌、身高、衣著及其它特征和逃走方向向警方報告，同

時，酒店應(yīng)當(dāng)做好此人再一次闖入酒店作案的思想準(zhǔn)備和

預(yù)案準(zhǔn)備。

6、在整個過程中，酒店應(yīng)采取切實有效的措施，防范

可疑人物使用暴力，要確保周圍人員的安全。

7、銷售部應(yīng)把事件情況及時向上級主管部門報告。

(=)酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急程序

本應(yīng)急程序的要點是：防范易燃易爆有毒有害物品傷

害事故

1、收到可疑郵包或發(fā)現(xiàn)可疑物品的任何人員都要在第

一時間向值班經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)報告。

可疑物品是指：物品外表、重量、氣味可疑，不是本

酒店的物品，也從無看到過此種物品不知此物品有何用

途，為何會擺放在酒店某處。

2、發(fā)現(xiàn)可疑郵包和可疑物品的任何人員，都不應(yīng)當(dāng)試

圖打開或隨意擺弄它，要禁止在周圍吸煙或使用手機(jī)、對

講機(jī)或發(fā)動機(jī)動車輛等。

3、酒店應(yīng)當(dāng)指定有專業(yè)知識和經(jīng)驗的人員進(jìn)行初步鑒

別，判斷是不是危險物品，若不能排除危險物品，應(yīng)立即

打110報警請警方專業(yè)人員進(jìn)行檢測和處理。

4、若可疑郵包和物品被警方確定為危險物品，酒店應(yīng)

立即在其周圍設(shè)置警戒線，無關(guān)人員應(yīng)立即撤離，并采取

嚴(yán)密的防范措施。

5、酒店應(yīng)當(dāng)配合警方組織人員在酒店其它區(qū)域搜尋檢

查，確定在店內(nèi)是否還有其它可疑物品。

6、酒店配合警方開展各項處理工作，并及時向上級主

管部門報告。

四、事故現(xiàn)場應(yīng)急處置

1、酒店突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動安全應(yīng)急預(yù)案。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事故類型，開展各項處置工作，及

時聽取、了解事故現(xiàn)場情況，研究搶救方案，采取相應(yīng)措

施，全力開展搶救工作。在全力搶救傷員和疏散人員到安

全地帶時，及時控制危險源，努力把事故損失控制到最低

限度。

3、確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料（原始記

錄），保護(hù)現(xiàn)場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出

事故報告，分別報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4、銷售部組織召開安全領(lǐng)導(dǎo)小組會議，通報事件，穩(wěn)

定人心。

5、及時與駐地公安部門說明情況，請示配合酒店做好

店內(nèi)秩序的穩(wěn)定工作。

6、銷售部組織各部門開展主題活動，講解事件經(jīng)過，

并進(jìn)行安全再教育，做好事故后酒店穩(wěn)定和秩序維護(hù)工

作。

7、冷靜面對媒體采訪，由銷售部負(fù)責(zé)接待，未經(jīng)同

意，員工不得接受采訪，加強(qiáng)門崗管理。

8、酒店全體人員必須堅守各自崗位，未經(jīng)允許，不得

擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。

9、銷售部及時出事故報告。

酒店消防應(yīng)急預(yù)案

為全面加強(qiáng)酒店消防工作，認(rèn)真貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)

合的方針，提高酒店全員消防意識，增強(qiáng)自防自救能力，及

時有效地?fù)渚然馂?zāi)，最大限度地減少損失，保護(hù)國家、酒店

及客人員T的生命財產(chǎn)安全。根據(jù)國家有關(guān)消防法規(guī)，結(jié)合

酒店實際情況，特制定此預(yù)案。

一、酒店消防管理的基本準(zhǔn)則：

1、酒店所有部門和員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)

施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警的義務(wù)。所有員工都有參加有組織

的滅火工作的義務(wù)。

2、酒店全體員工要提高安全意識及基本的防護(hù)技能，熟

悉此預(yù)案賦予的職責(zé)與要求，打好有準(zhǔn)備之仗。

3、參加防災(zāi)的酒店員工，既要發(fā)揚(yáng)“一不怕苦，二不怕

死”的精神，奮不顧身的保護(hù)國家和酒店、人民的生命財產(chǎn)

安全，又要尊重科學(xué)，保護(hù)個人安全，合理撲救，切不可盲

目行事.

4、一切行動聽指揮，做到令行禁止、協(xié)調(diào)一致。嚴(yán)禁發(fā)

生因人為不規(guī)范操作而造成的傷亡事故。

二、滅火救援的基本要求：

1、任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)都應(yīng)立即報警。任何部門及員工都

應(yīng)無償為報警提供便利，不得阻攔報警。嚴(yán)禁謊報火警。

2、人員密集場所發(fā)生火災(zāi)，該場所的現(xiàn)場工作人員應(yīng)

當(dāng)立即組織、引導(dǎo)在場人員疏散。

3、疏散時按照人財物順序進(jìn)行，把避免人員傷亡放在

第一位，老、弱、病、殘、幼優(yōu)先疏散。易燃易爆及化學(xué)

物品要優(yōu)先撤離現(xiàn)場，以避免火勢擴(kuò)大。

4、疏散時先從從著火層相鄰的上層逐一向上，然后再

著火層相鄰下層依次往下疏散。

三、酒店消防應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工：

指揮組

總指揮：酒店總經(jīng)理

副總指揮：酒店綜合部經(jīng)理

指揮組成員：各部門領(lǐng)班以上管理人員

現(xiàn)場總指揮全面負(fù)責(zé)火情的撲救及相關(guān)工作的指揮調(diào)

度，并根據(jù)現(xiàn)場情況及火情態(tài)勢決定是否向消防部門報告,

尋求支援。

滅火指揮員根據(jù)職務(wù)由高到低的順序依次為：總經(jīng)理、

綜合部經(jīng)理、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班，依次類

推。

在指揮組尚未組建前，由火災(zāi)發(fā)生地的現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人

臨時指揮在場人員撲救火情、疏散群眾，迅速向保衛(wèi)值班室

報告。在指揮組成立后，現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人向總指揮匯報情況,

并交由指揮組統(tǒng)一調(diào)配指揮。

撲救組（負(fù)責(zé)人：工保人員）帶領(lǐng)工程班組員工及火情

所在部門義務(wù)消防隊員，利用各種消防器材及時實施撲救。

疏散組（負(fù)責(zé)人：火情所在部門經(jīng)理或主管、領(lǐng)班）組

織下屬管理人員及義務(wù)消防隊員，按照確定的安全路線疏散

火災(zāi)區(qū)域內(nèi)客人及員工，并做好登記。疏散時按照人財物的

順序進(jìn)行。

動力保障組（負(fù)責(zé)人：工保人員）及時關(guān)閉相關(guān)電源,

確保應(yīng)急照明，保證消防聯(lián)動系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，搶救貴重或易

燃易爆物資，分離一切可燃物資，避免災(zāi)害進(jìn)一步擴(kuò)大，盡

可能減少火災(zāi)造成的損失。

救護(hù)組（負(fù)責(zé)人：房務(wù)部經(jīng)理）組織所屬管理人員，及

時引導(dǎo)群眾疏散，救助遇險人員，并對客人進(jìn)行安撫，負(fù)責(zé)

聯(lián)系就近醫(yī)院。保證酒店現(xiàn)金及貴重物品的安全。

警衛(wèi)組（負(fù)責(zé)人：綜合部經(jīng)理）組織工程人員做好酒店

區(qū)域的警戒工作，防止人為破壞或趁火打劫，保護(hù)好現(xiàn)場,

以利于事后進(jìn)行分析事故發(fā)生的原因及追查責(zé)任。

增援組（負(fù)責(zé)人：餐飲部經(jīng)理）根據(jù)總指揮指令，隨時

前往相關(guān)區(qū)域或組別進(jìn)行撲救、疏散、警衛(wèi)、救護(hù)工作。

本部門經(jīng)理不在時按照管理層級指定臨時負(fù)責(zé)人。

四、應(yīng)急實施方案

（-）二級預(yù)案：可控火災(zāi)

1、當(dāng)發(fā)生火情時，第一發(fā)現(xiàn)人就近使用各種通信

器材撥通工程值班室（電話1999）

向值班人員報告。報告時需準(zhǔn)確說明自己的姓名、職

務(wù)、著火地點、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒，工程值班人員

問清接警人姓名并做好記錄。

現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人報警完畢后向火災(zāi)發(fā)生地現(xiàn)場最

高負(fù)責(zé)人報告，并立即通知火災(zāi)所在部門經(jīng)理。

2、火災(zāi)發(fā)生地現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人立即組織人員撲救火

險，使用最近的滅火器材阻止火勢蔓延，及時疏散附近客

人及員工，尋求增援。

3、工程值班室接到報警信號（電話報警、煙感報警信號、

手動按鈕報警信號）后，在2秒鐘內(nèi)通知領(lǐng)班或最近點人員

在最短時間內(nèi)到達(dá)報警現(xiàn)場，對火警進(jìn)行確認(rèn)并反饋。

4、工程人員帶領(lǐng)員工迅速趕到現(xiàn)場實施撲救，關(guān)閉著火

區(qū)域電氣開關(guān)。

5、總臺將火情發(fā)生的基本情況通知酒店相關(guān)管理人員，

順序依次是：綜合部經(jīng)理一一工程人員一一值班經(jīng)理。如果

電話鈴響超過3聲未接起，即轉(zhuǎn)接下一人。值班人員要做好

時間、人員等信息的記錄。

6、酒店相關(guān)管理人員接到通知后在第一時間趕往現(xiàn)場,

指揮協(xié)調(diào)撲救疏散工作。

7、火災(zāi)現(xiàn)場得到根本性的控制后，綜合部經(jīng)理向酒店總

經(jīng)理匯報，并寫好書面報告交酒店安全管理委員會。

（二）一級預(yù)案：不可控火災(zāi)，啟動全店應(yīng)急機(jī)制

1、如果現(xiàn)場火勢不能得到有效的控制且有進(jìn)一步擴(kuò)大

的趨勢，現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人立即指示保衛(wèi)值班室撥打110報警。

2、工程值班室在報110后通知總機(jī)：某區(qū)域出現(xiàn)不可控

火災(zāi)，啟動全店消防應(yīng)急預(yù)案，所有對講機(jī)嚴(yán)禁占用頻道,

統(tǒng)一聽從最高指揮的命令。

3、隨后值班室負(fù)責(zé)通知酒店管理人員趕往指定地點，

通知順序為：綜合部經(jīng)理一一總經(jīng)理一房務(wù)部經(jīng)理一餐飲

部經(jīng)理，并做好記錄。

4、總機(jī)接到此報告后，負(fù)責(zé)通知各經(jīng)營站點及職能部

門辦公室，并做好記錄。

5、各部門管理人員在接到通知后，第一時間趕往指定

位置（在酒店區(qū)域的需在2分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點）接受工

作指令。

6、現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況決定是否將指揮部前移或后

撤，各管理人員按照分工各司其職。

7、正門做好車輛秩序的維護(hù)，實施交通管制，保證通

道順暢，以便消防車和救護(hù)車通行。后口迅速將鐵門開

n°8、值班室啟動消防廣播。反復(fù)播放（尊敬的各位賓

客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài)，請您關(guān)好門

窗,利用濕毛巾捂住口鼻,按房門背后的安全指示方向或跟

隨服務(wù)員從樓梯口有秩序靠墻離開，注意身體重心盡量放

低）。

9、各區(qū)域員工在疏散時，應(yīng)關(guān)閉電源、鎖好門窗后離

開。

10、當(dāng)?shù)叵啦筷牭降旰?，指揮組應(yīng)積極配合消防官

兵實施撲救及疏散工作。

11、總臺應(yīng)時刻注意火勢情況，并保存好事發(fā)時的錄

像資料，記錄火警的具體位置、火警大小及嚴(yán)重性、燃燒

物質(zhì)種類、傷亡損失、到位人員、處理過程等，以便事后

以書面形式匯報。

五、各小組具體應(yīng)急工作

（一）撲救組：

1、工程人員負(fù)責(zé)組織員工及義務(wù)消防隊員，攜帶好防毒

面具、消防斧頭、應(yīng)急燈及手電筒等器材趕赴火災(zāi)現(xiàn)場實施

撲救，并根據(jù)火勢要求增援。

2、現(xiàn)場撲救人員要在確保自身安全的前提下積極撲救、

科學(xué)撲救，不可莽撞行事。

（二）動力保障組：

1、工程人員接到通知后立即帶齊所配工具，迅速趕往事

發(fā)地點，切斷所有電源，僅保證應(yīng)急照明及安全指示燈正常

工作。

2、視情況切斷煤氣總閥門，關(guān)閉配電室電閘。

3、確保消防水正常供應(yīng)。

（三）疏散組：

疏散的主要途徑是安全樓梯。一般情況下，要使用最近

的樓梯疏散，切記不能乘坐電梯。

1、現(xiàn)場總指揮根據(jù)火勢情況下達(dá)疏散指令，由所在地管

理人員負(fù)責(zé)疏散工作，首要任務(wù)是保證客人及員工人身安全。

2、疏散組人員應(yīng)仔細(xì)檢查區(qū)域內(nèi)有無火種，關(guān)閉電源及

門窗，檢查完畢后用粉筆在門上做“記號。

3、按照指定的安全通道路線及時疏散，到達(dá)樓外后于指

定地點集合，不得隨便離開，疏散完畢后向總指揮報告。

（四）救護(hù)組：

1、負(fù)責(zé)做好客人的安撫工作，必要時與最近的醫(yī)院聯(lián)

系。

2、總臺接待員必須立即將所有的客人住宿登記表、身

份證明資料、有價票據(jù)等一起帶到集合地點，以備清點客

人時使用。

3、火情發(fā)生時，如果有客人查問，應(yīng)表示關(guān)切并委婉