2024關于服務員的工作計劃（30篇）

關于服務員的工作計劃（通用30篇）

關于服務員的工作計劃篇1

一、近期工作計劃：籌備文化吧創(chuàng)辦。創(chuàng)辦分為文化吧修建、經營。

1.修建規(guī)劃文化吧地點選取。由學生自律委員會多方面助察，經學

校勤工助學中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗亭對面處。文

化吧修建。由輔導員帶領自律委員會全體成員將文化吧亭子以及通往文

化吧的道路建好。由服務部負責購買或租借拿到三張桌子、三把椅子、

兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍擺放等。文化吧裝飾。宣傳部負責

繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費用統(tǒng)計后交由服務部負責人。

服務部負責亭子內部壁畫裝飾，書刊架子選購。

2.經營規(guī)劃文化吧市場調查。方法為抽樣調查。由服務部負責擬好

市場需求調查問卷，調查同學們喜歡書籍名稱，綜合同學們對文化吧的

建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調查。問卷a4紙2-3頁，

100-200份。自律委員會所有成員均要參與調查。購買、預訂書刊。服

務部根據(jù)調查結果，負責做好書刊預定、購買計戈IJ。文化吧宣傳。宣傳

部繪制一張海報張貼在東園食堂門口，七張a3宣傳報貼于各個樓棟一

樓。

文化吧營業(yè)營業(yè)時間：文化吧于—年10月11號正式營業(yè)。

營業(yè)時間為每天早上11:00至13:00,下午16:00至19:00。

營業(yè)目的：為同學們提供便利的預定或購買書籍，為勤工儉學同學

提供就職機會。

營業(yè)對象：桂林電子科技大學所有師生。

營'也內容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍；為同學們代訂書

刊、雜志、書籍。營

業(yè)模式：桂林電子科技大學勤工中心監(jiān)督指導。自律委員會自主經

營管埋。

二、發(fā)展計劃：管理好文化吧

1、成立組織機構。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大學

公寓文化吧管理委員會，選拔總經理、副總經理、財務部、物流部、市

場部人選，落實部門職責。

2、制度管理。由服務部擬定草案，通過自律委員會大會討論進行

修正、立案，即日執(zhí)行。

3、賬本表制作。賬本表分為書刊進貨登記表、書刊出售登記表、

營業(yè)額統(tǒng)計表同學預定登記表。由服務部擬定，通過自律委員會大會討

論進行修正、裝訂

4、值班人員安排。由服務部根據(jù)值班人員課程表制定好值班表。

5、設立意見箱。由服務部參照校內外意見箱，設立具有創(chuàng)意性的

意見箱，以促進公寓文化吧的日益完善。

以上就是我們服務部本學期基本工作計劃，我們每一位同學都應該

有責任、有信心把服務部建設好，將文化吧辦好！

關于服務員的工作計劃篇2

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要

具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如

果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一

點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”

的技術性問題。所以，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的

服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上堅

持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言

詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,

服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不一樣的場合和客人不一

樣身份等具體情景進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一一身體

語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的

作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰

當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和

滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的'場所，每一個服務員每一天

都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進行廣泛的接觸，并且會基

于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使

客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經菅的

持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能

力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人供給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的

服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務，即應當為客人供給的、不需客人提醒的服務。

例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的

服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的供給是所有服務中最有價值的部

分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的

供給更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星

級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游

等方面的問題，服務員此時就要以自我時從經驗中得來的或有目的的積

累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自我所需要

的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人

欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人

會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務項目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以

供給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

足的情景，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當

秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客

人著想，能夠作適當?shù)淖尣健．惓Ｊ锹氊煻嘣诜諉T一方的就更要敢于

承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情景下，客人的情緒就

是服務員所供給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首

先研究到的是錯誤是不是在自我一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還應當主

動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人

供給服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責

是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。僅有全

員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求供給服

務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

情景下，使產品得到充分的知悉和銷售。

關于服務員的工作計劃篇3

首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的，我來回味閣是因為

我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺，一個可以體現(xiàn)自我價值的地方，

一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方，好了不廢話，以下是本人在

20xx年的服務員工作計劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起

這段時間通過我對服務員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當一部

分人認為我們的工作推托，滯后很嚴重，一些關鍵性的問題老是“明天

解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務員一步步做上來的，深知服務員需要做到的是，

制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微

笑服務，遇客問好。

二：管理人員以身作則

有相當一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想

做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做

到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經理的溝通，我們的管理層認為我們的服

務員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當一天和尚撞一天鐘”的

想法，所以我認為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上

班，才能把工作做好，故我做出了以下措施:

L從物質上入手;服務員當天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒

的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務員所有（回收這些東西的人我已經落

實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸

酒店二樓。

2.從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員，時能夠人性化管

理，如果我們的服務員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我

們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應該怎么做，而不是

一通亂罵，這樣做只能讓服務員感到委屈，對工作失去積極性。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務員、

傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放

下心中的擔子，從容、樂觀的工作。

五：服務員收拾包廂的速度與質量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準時”

下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務

員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之

前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務員把沒有收拾出來的衛(wèi)生

搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當日事當日畢，還

可以鍛煉服務員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎。另外我計劃等過段時

間這些工作都運行良好后給服務員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著

她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認為

強化他們的技能是當務之急!服務員與營銷的培訓資料我已下發(fā)于各位

部長手中，我的意思是先讓我們的領導先熟悉我們的培訓資料，然后才

能給員工做好領導的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領導說對就是對領導說錯就是錯，沒有依據(jù)，

沒有制度，我已經把我在山東藍海集團的員工守則拿過來，因為我認為

藍海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員_E犯錯“有

法可依”而不是領導說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

八：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾也很

多，我希望各位部長、經理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我

的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成xx市餐飲市場的一面

旗幟。我相信我們會做到！

關于服務員的工作計劃篇4

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言

詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服

務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份

等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語

言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作

用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當

的手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿

意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會

與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服

務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。

例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的

服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部

分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的

提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔

次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方

面的問題，服務員此時就要以自己時從經驗中得來的或有目的的'積累

成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信

息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服

務。

五、服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水

茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這

時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中

準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘

而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當

秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著

想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認

錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服

務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考

慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主

動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人

提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責

是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全

員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提失服

務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

關于服務員的工作計劃篇5

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工

作紀律，做一個合格的好員工。下半年我預計要做如下工作：

1、每天按營運經理崗位責任的內容去力助營運經理工作，執(zhí)行營

運經理的指令，負責貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作,

檢查衛(wèi)生及各種設施的運轉，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務人員保持高水準的服務。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題

進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦

法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良

好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當調整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務人員是否有違紀行為（如黑單多買、索耍小費、私藏酒

水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令

員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑

單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負責所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應及時找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務培訓工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的

優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負責的各類業(yè)務。

關于服務員的工作計劃篇6

20_年某月某日，我剛剛畢業(yè)走出校園。來到這個大城市尋找自己

的第一份工作，兜兜轉轉，最后在我來到了某某酒店，成為了餐飲部這

個大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務員，對于自身工作的總

結；

一、做的好的地方

1.能夠很快適應崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完成相應

的客情接待，學習能力強。

2.能夠與客人交流，請客人填寫“賓客意見反饋表”，幫助我們提

高服務質量，服務水平。例如：認真記錄哪個客人喜歡哪道菜?哪個客

人對菜肴有什么特殊要求?哪個客人喜歡哪個飲料等等。

3.可以認真完成領班交代的工作。遇到不知道的會及時詢問同事或

領導。對客服務中遇到力所不及的事情會第一時間請教身邊的同事或領

導。

4.能夠正確認識并對待自己的錯誤，在犯錯時敢于認錯，知錯就改。

5,可以主動想其他同事學習相關服務的技能技巧。提高自身的水

平。

6.做事認真、細心。對于自己的分內事情一定會仔細完成。

7.能夠很好的帶領新人，讓她們可以盡快掌握相關服務知識，獨立

完成一檔客情接待。

二、做的不足的地方

L不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會靈活變通，只會一味的尋求

別人的幫助。

2.團隊合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時，不會默契

的去和同事合作，只會自己一個人單干。

3.與賓客溝通不夠大方，說話不夠利落。

以上不足之處，在新的一年里，我一定會努力改進，爭取將自己的

工作做得更好。

關于服務員的工作計劃篇7

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客

反應好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要

同一烹調方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，

所需調料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領導

的指令)，堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注

意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么

請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質服務。

(1)適當?shù)臅r候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系

或部門領導聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛

心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使

人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領導。

(4)顧客就餐完半要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，及

時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火苗隱患，做

到安全防范。

在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，

時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機

動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務員工作流程:

一、班前準備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到

崗，準備接班；

2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車

在JL作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，

不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理；

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得

混用；

3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加

封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，?；謴驮瓲?，清理

后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全；

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭斃出打掃的房間，門上懸掛

請即打掃牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空

房；

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，

用中指輕敲房門三下，報名自己的身份服務員，敲門的力度要適中，不

能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如

房內沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開

三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能

進房，而是將房門輕輕關上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關好房

門；如客人在房?，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢

查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄

滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或

其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有

餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放

回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應注意以下3點：

<1)如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客

人，根據(jù)規(guī)定進行索賠；

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下

邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序

如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并

檢查床是否損壞；

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四

角拉平，把皮筋在床墊下套好；

<3>鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

<4)鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵;擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的

用來擦家具，另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順

時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，

做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一-項。其順序是：

(1)先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖

擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都耍擦，以防日久積塵,

可保持門的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；

〈3〉衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架；

〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)

生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的

衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架

都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動

或異常現(xiàn)象；

(6)行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面

放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，如

果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦干凈；

<7)寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，

擦時不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕

拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，

如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，

不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方

凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

(9)電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說對不

起，關掉電源，然后再擦，如有客人說不用，那一切以客人為主，如是

走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不干

凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、

護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到沒有布毛；

<10窗頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、

燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

<12)床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，

時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

<13)床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉

沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

(14)壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但

一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干

凈。

<15)垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外擦

干凈，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配

齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞

和不符合標準之處，如有，及時改正。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不

允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具、設備無塵土，地面干凈

無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角；

要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備要心中

有數(shù)，經常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領導匯報設備完好情況;

負責本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準確無誤，如

有問題及時交接并向領導匯報。

7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

（1）開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水；

（2）撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的

口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不

要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃

圾收到垃圾桶倒掉；

（3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬麗、

地面進行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干

凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用

潔廁靈時應配比1：5,洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；

⑷擦:

<1）用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮，

尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下

水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包

括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）；

<2）擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后

邊，后面下邊，后門邊;

<3)擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹

布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無水點、花印;

<4)用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾

架、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭；

(5)補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一

個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將

衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時

注意將毛巾縱向對折，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外;

擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛

邊向里；

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹

底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關上

45度左右；

(8)登：填表，按實際使用情況填寫清楚；

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當抹布用；

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交

給下一班；

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一

定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，

無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水

堿手印，地面無死角。

結束工作

1、全部工作打掃完后，認真寫工作報表；

2、做好交接工作，嚴格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結束后，請示領導經批準后，方可離開工作區(qū)域；

4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。

四、夜班值班服務人員職責范圍

1、夜班工作職責：

(1)接班后，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺

打表查房兩次)；

(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關的事，嚴禁睡覺，勤

巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常

情況、請示有關領導；

(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時

報告保安人員，保證樓層安全；

(4)認真完成領班布置的一切臨時工作。

(5)結束本班工作時，應執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領班簽字

后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到，并與早班進行交接(內容包括鑰匙、對講機、

棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領

班聯(lián)系；

(2)二十四點關上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，同時打

開樓道窗戶，八點下班關上樓道窗戶;

(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前臺打空房表)，注意

讓前臺打表核對住客情況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報經理；

(4)清掃樓道內容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調、燈開關、

安全出口燈.、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要

按照從下到上，從里到外順序，最后達成光亮、整齊、無塵土、無死角；

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每

天擦拭一次；

關于服務員的工作計劃篇8

一、培訓目標

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本

技能，獨立完成本職.業(yè)服務程序，并能做到服務質量一流。2、服務素

質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念，餐廳服務員

的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝

自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務

素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐

廳服務檔次打下良好的基礎。3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，奏高

語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識

靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、教學要求

（一）服務素質培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性2、服務的含

義、服務的理念、服務的模式3、餐廳服務員的素質要求4、餐廳服務

員的職業(yè)道德要求5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求6、餐廳服務

員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺

的合作9、溝通客人的技巧10、熟記客人11、語言技巧12、建立有效

的團隊

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人14、電話禮儀15、如何與客人

打招呼2、操作技能培訓要求1、托盤的基石要領2、餐巾折花3、中餐

擺臺4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴會的預定6、中餐宴會的接待服務

程序及技巧三、教學計劃安排

關于服務員的工作計劃篇9

一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。

通過分析比較—年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方

面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系,

要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。

如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬多元，每間房每天一次性用品

耗用成本為x元，約占房間成本的X。從6月份起，我們要求樓面要加

強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏

補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、_

的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用

量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥

劑成本。

—年，我部各項維修費用達一萬元，占到全年營業(yè)費用的今年,

我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成木，對需要

更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯

總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人、財、物、

工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，

并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質量方面的問題，主管領班

承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在

工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎

上，設立“工作效率獎—一指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質

量獎一一指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團

結服從獎一一指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎一一指工

作效率、工作質量、團結服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴:以這些單

項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租

率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算，—年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為—元,

平均房價為_X元，出售一間房的毛利為一元。通過比較分析，我們初

步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基

數(shù)，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎

勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

四、做好?？托畔⑹占胺栈卦L工作。

對酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制

度，對?？?、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠來留住老客

戶。

關于服務員的工作計劃篇10

一、營造和諧氛圍，打造學習團隊;嚴管重教，少訓多教

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠

制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重

要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里.及時進行改正，

同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就

玩?zhèn)€痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充

到知識能源，永葆企業(yè)活力。

二、以銷售維系為根本

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服

務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰

到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。其次是我們要讓

宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動

我們的餐廳穩(wěn)中攀升。

三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵

“5s”在我們的-餐廳相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、

實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此

意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)

督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到

工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他

們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規(guī)范意識,

提高JL作效率，提高服務質量。

四、培訓學習不放松

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)

展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們-餐廳做力為員工創(chuàng)造學習機會與

氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)

時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新

的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路

莫下堅實的基礎。

五、安全時刻記，節(jié)約要認真

安全是經營的'基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢

查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、

企業(yè)財產等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的

易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品

浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

六、硬件維護保養(yǎng)不落下

餐廳的設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢

查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻

璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)

雅、溫馨、愜意的美好印象。

在一年下半年的工作中，我們一定要按照工作計劃嚴格認真執(zhí)行每

一項工作，把創(chuàng)新經營、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務、創(chuàng)新出品，作為我為永

恒的工作主題，讓我們攜手共進，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！

關于服務員的工作計劃篇11

（一）班前籌辦任務

1、定時下班，定時簽到，沒有許代簽，沒有許故弄玄虛。

2、從命帶領開檔前衛(wèi)死任務的放置，保量保量完成充餐具，備調

料、展臺，擺位，情況衛(wèi)死等，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務。我們是一個團體，

要有全局不雅念，要相互互助，相互幫忙。

3、員工午飯，小歇。

（兩）班中歡迎

1、熱忱迎客，自動號召，對峙規(guī)矩用語。

班前會后敏捷進崗，精力豐滿，苦守崗亭，對峙笑容，注重本身抽

象。

當主顧進進餐桌要自動號召：“師長教師/蜜斯，T時好/早晨好，

幾位”并推椅讓座。

撤筷套，問茶火（同時引見茶葉種類），遞菜單。

為主顧罩上衣套，若有小孩拿與女童座椅，為主顧倒上第一杯規(guī)矩

茶。

2、面菜引見，自動保舉，當好顧問。

必需操縱菜肴營業(yè)常識，領會當市估渾種類及增添種類。

⑴籌辦寫明臺號，人數(shù)，日期實時間，筆跡規(guī)矩，清晰易懂。

(2)引見菜肴要葷素拆配，口胃沒有易反復，多保舉廚房出品好主

顧反映好的種類。要做到“四個沒有要”：“沒有要統(tǒng)一口胃”，“沒有要

統(tǒng)一質料”，“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”，“沒有要統(tǒng)一衰器二

(3)分歧工具，分歧場所保舉分歧菜肴。對白燒菜，烹飪時候，蒸

煮時候少的菜要事前同主人做好詮釋，讓主顧故意理籌辦。

(4)業(yè)務半途有估渾，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領具名證

實圓可退菜。

(5)面菜耍操縱自動，爭奪時候，但也必需尊敬主人自眩

(6)肯定面菜后要做到反復一遍，查對無誤再交支銀下廚房。

能讓主人提起用飯應付便念起我們，提出發(fā)點菜引見便念到您，那

便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了。

3、順次上菜，操縱無誤。

起首按照面菜單要領會菜式所需用品，做好提早籌辦，如刀，叉，

所需調料等。

(1)上熱菜要平均擺開(口胃，色彩，葷素，制型，衰器拆配擺放)。

(2)同時收羅主顧定見支與茶盅。

(3)上菜時必需查對面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺，尋覓帶領

的指令)，對峙做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注

重沒有宜正在白叟，女童，殘徐人身上上菜，注重均衡，防備湯汁中溢

滴漏。

(4)上酒火要注重酒火飲料下臺當主人面表示再翻開。

(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。

(6)上菜終了要對主人交接清晰(師長教師/蜜斯菜已上齊，借必要

甚么請叮嚀)。

(7)按照環(huán)境下水果盤。

4、席間供給劣量辦事。

(1)恰當?shù)臅r辰更調骨盆，煙缸。手段諳練，行動敏捷，操縱衛(wèi)死。

(2)不雅察便餐靜態(tài)，若有超時太長的菜肴，要自動戰(zhàn)傳菜部分接

洽或部分帶領接洽，提示催菜。

(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績，要立功謙

虛，誠實，說話親熱，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑，一句忙話令

人跳”的奧理，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領。

(4)主顧便餐終了要查對結帳單，準確無誤，代客買單。做到支，

找，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感謝二

(5)主顧離座，耍規(guī)矩作別，提示沒有要漏掉所帶物品。

(三)班終整理

1、實時按操縱法式支臺：(布件，玻璃器件，沒有銹鋼器件，餐廳

用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大巨細分隔，沉拿沉放，

實時收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間。

2、輪到值班必需依照“值班任務尺度請求”操縱。查抄“水苗隱

患”，做到平安提防。

正在全部辦事歡迎進程中，對峙利用托盤。要自發(fā)風俗性的勤巡臺,

時辰寄望主顧的便餐靜態(tài)，舉行，表示實時自動供給辦事。要有矯薨靈

活性，有應變才能性，余暇時候多取主顧相同成立杰出閉系。

對峙規(guī)矩用語，止業(yè)操縱用語，精力豐滿，面帶笑容，經心失職，

恪守餐廳任務規(guī)律，做一個及格的好員工。

關于服務員的工作計劃篇12

第一天開接待會。人事主管率領熟習旅店情況、外部構造機構（熟

悉相干帶領）。進修著拆請求。進修禮節(jié)標準。引見本崗亭的地位及上、

上班時候、員工通講等等。

第兩天上午年夜課，資深司理培訓旅店認識。第兩全國午起頭培訓

旅店的應知應會。經常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語?？头哭k理實際。

第三天培訓領會發(fā)、交磁卡的腳絕，領會房態(tài)、接聽德律風、拍門

傳遞，利用磁卡開門，熟習房間內物品擺放及舉措措施裝備取利用方式。

第四天熟習房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過

講燈，空調開啟的時候戰(zhàn)劃定。

第五天培訓若何籌辦任務車及熟習車上物品的稱號、用處，領會渾

掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請勿打攪房、空屋，注：

請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請工頭挨德律風到房間扣問

主人是不是要掃除，如無人可請工頭伴隨出來掃除。

第六天培訓查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵

要按從上到下，逆時針或順時針標的目的，抹布合疊利用，彌補房內所

需物品。

第七天培訓細節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項，掃除途中主人返來

時的處置，和碰到主人請求開門需重視的事項。

第八天培訓若何掃除洗手間，準確利用消毒藥火，彌補物品。

第九天培訓正在任務中要教會自查，如物品是不是有漏放，洗手間

門是不是呈45度，文件夾內疑簽是不是4張。

第十天培訓若何挖寫渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取

洗衣房接洽報收棉織品，及各業(yè)務面的德律風號碼戰(zhàn)業(yè)務時候。新員工

培訓打算第十一天培訓清算任務間、辦事臺、大眾區(qū)衛(wèi)死、花木、地毯

的調養(yǎng)任務。

第十兩天培訓辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事立場，

不克不及果表情欠好而影響任務，領會旅店帶領戰(zhàn)老主顧的名字、職稱、

風俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見以往有閉案例，如動用主

人物品等的成果。

第十三天培訓若何領受客衣、喚醒、減床、開夜床、辦事。

第十四天培訓本性化辦事，辦事員應念客所念，慢客所慢，要注重

失密來賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。

第十五天消防平安培訓。（注重：天天均放置實操課程，凌晨要停

止軍訓，第一天早晨要弄一個碰頭會，其他早晨放置散體文娛勾當。

第十六天停止一次現(xiàn)實操縱的全圓面測試，并停止總結表揚，籌辦

分崗。

關于服務員的工作計劃篇13

一、培訓時間：

3月23日——月23日,上午：8：30----11：00,

下午：2：00——4：30

二、培訓目的及要求

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念，餐廳服務員

的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝

自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務

素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東

山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

三、培訓內容：

（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

（二）服務的含義、服務的理念、服務的模式

（二）餐廳服務員的素質要求

（四）餐廳服務員的職業(yè)道德要求

（五）餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

（六）餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

（七）餐廳服務中常用的禮貌用語

（八）如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺

的合作

（九）溝通客人的技巧

（十）熟記客人

（十一）語言技巧

（十二）建立有效的團隊

（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

（十四）電話禮儀

（十五）如何與客人打招呼

四、培訓方法

1、課堂講解

2、禮儀訓練：儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習

20分鐘。

3、錄像教學

4、角色扮演

5、感受訓練

6、每天課前10分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演濟內

容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作

品。

7、學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。

8、講解技能大賽標準，現(xiàn)場糾正指導。

關于服務員的工作計劃篇14

20一年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在某某總的教育、支持、

鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的東西，使我開闊了

思路，加強了與各部門的工作交流，經過我與大家的共同努力下，使我

圓滿的完成了領導交給我的任務。下面做一年總結如下：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不淪遇到多么刁蠻的顧客，我

們都要以服務好顧客的最終目的。

2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理

系統(tǒng)，服務系統(tǒng)才會順暢的運轉。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員

工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的

敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子

為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計一劃，組織員工進行了統(tǒng)一

的操作標。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管埋，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在后勤此情形下，我們深感責任重大，飯店領導能以高度的責任感

和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結、高效、務

實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。

穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們

堅持在某某總的正確領導、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服

務質量,不斷提過全體員工服務水平,就一定能夠高質量的全面完成20_

年的各項工作任務為世紀做出我們應有的貢獻。

關于服務員的工作計劃篇15

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員

工作計劃。

（有事必須事先請假）O

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體,

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當顧客進入餐桌耍主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客

反應好的品種。要做到四個不要：不要同一?口味，不要同一■原料，不要

同一烹調方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

關于服務員的工作計劃篇16

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一

個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員

工進行。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高

員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，

解釋員工福利，服務意識服務理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程（詳細講解）。

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，

高級服務員要掌握的服務。

第十課：預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務員。

第十三課：廳房服務的詳細程序。

第十四課：問題解答。

第十五課：及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人先生/小

姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？當客人回答后便問：請問先生/小姐

貴姓？

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞

給客人并說道：先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：您好，請

問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶客人選定茶葉后，應

把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客

人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服

務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入

座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近

餐桌，說：先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：這有利于我們稱呼

您或當有客人找你時，便于我們查閱。

D服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：先生/小姐，請用毛巾。然后

去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢

問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等

一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求

六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬,

小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪

在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：先生/小姐,

請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤

酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分

紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是

否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及

名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒

順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽

水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤

走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,

然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢

請慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為

客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客

人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則

按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又

不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給

客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟

以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及

時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在

交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人先生/

小姐，您點的菜已經上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客

人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及

酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,

為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開

水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的

把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果

端到客人桌上，介紹說：先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右

邊把收銀夾打開說：先生/小姐，謝謝（多少）錢?？腿私舆^找零后,

同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。

18.檢