2024關(guān)于服務(wù)員的工作計劃（30篇）

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃（通用30篇）

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇1

一、近期工作計劃：籌備文化吧創(chuàng)辦。創(chuàng)辦分為文化吧修建、經(jīng)營。

1.修建規(guī)劃文化吧地點選取。由學(xué)生自律委員會多方面助察，經(jīng)學(xué)

校勤工助學(xué)中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗?fù)γ嫣?。?/p>

化吧修建。由輔導(dǎo)員帶領(lǐng)自律委員會全體成員將文化吧亭子以及通往文

化吧的道路建好。由服務(wù)部負責(zé)購買或租借拿到三張桌子、三把椅子、

兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍?dāng)[放等。文化吧裝飾。宣傳部負責(zé)

繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費用統(tǒng)計后交由服務(wù)部負責(zé)人。

服務(wù)部負責(zé)亭子內(nèi)部壁畫裝飾，書刊架子選購。

2.經(jīng)營規(guī)劃文化吧市場調(diào)查。方法為抽樣調(diào)查。由服務(wù)部負責(zé)擬好

市場需求調(diào)查問卷，調(diào)查同學(xué)們喜歡書籍名稱，綜合同學(xué)們對文化吧的

建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調(diào)查。問卷a4紙2-3頁，

100-200份。自律委員會所有成員均要參與調(diào)查。購買、預(yù)訂書刊。服

務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負責(zé)做好書刊預(yù)定、購買計戈IJ。文化吧宣傳。宣傳

部繪制一張海報張貼在東園食堂門口，七張a3宣傳報貼于各個樓棟一

樓。

文化吧營業(yè)營業(yè)時間：文化吧于—年10月11號正式營業(yè)。

營業(yè)時間為每天早上11:00至13:00,下午16:00至19:00。

營業(yè)目的：為同學(xué)們提供便利的預(yù)定或購買書籍，為勤工儉學(xué)同學(xué)

提供就職機會。

營業(yè)對象：桂林電子科技大學(xué)所有師生。

營'也內(nèi)容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍；為同學(xué)們代訂書

刊、雜志、書籍。營

業(yè)模式：桂林電子科技大學(xué)勤工中心監(jiān)督指導(dǎo)。自律委員會自主經(jīng)

營管埋。

二、發(fā)展計劃：管理好文化吧

1、成立組織機構(gòu)。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大學(xué)

公寓文化吧管理委員會，選拔總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)部、物流部、市

場部人選，落實部門職責(zé)。

2、制度管理。由服務(wù)部擬定草案，通過自律委員會大會討論進行

修正、立案，即日執(zhí)行。

3、賬本表制作。賬本表分為書刊進貨登記表、書刊出售登記表、

營業(yè)額統(tǒng)計表同學(xué)預(yù)定登記表。由服務(wù)部擬定，通過自律委員會大會討

論進行修正、裝訂

4、值班人員安排。由服務(wù)部根據(jù)值班人員課程表制定好值班表。

5、設(shè)立意見箱。由服務(wù)部參照校內(nèi)外意見箱，設(shè)立具有創(chuàng)意性的

意見箱，以促進公寓文化吧的日益完善。

以上就是我們服務(wù)部本學(xué)期基本工作計劃，我們每一位同學(xué)都應(yīng)該

有責(zé)任、有信心把服務(wù)部建設(shè)好，將文化吧辦好！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇2

我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要

具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如

果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一

點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”

的技術(shù)性問題。所以，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的

服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上堅

持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言

詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,

服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不一樣的場合和客人不一

樣身份等具體情景進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一一身體

語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的

作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰

當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和

滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的'場所，每一個服務(wù)員每一天

都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進行廣泛的接觸，并且會基

于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使

客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)菅的

持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能

力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供給是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

供給更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星

級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游

等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自我時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積

累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自我所需要

的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人

欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務(wù)項目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以

供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿

足的情景，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客

人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。異常是職?zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于

承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情景下，客人的情緒就

是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首

先研究到的是錯誤是不是在自我一方。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主

動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人

供給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)

是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。僅有全

員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供給服

務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

情景下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇3

首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的，我來回味閣是因為

我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺，一個可以體現(xiàn)自我價值的地方，

一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方，好了不廢話，以下是本人在

20xx年的服務(wù)員工作計劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起

這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部

分人認為我們的工作推托，滯后很嚴重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天

解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是，

制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微

笑服務(wù)，遇客問好。

二：管理人員以身作則

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想

做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做

到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認為我們的服

務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的

想法，所以我認為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上

班，才能把工作做好，故我做出了以下措施:

L從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒

的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)落

實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸

酒店二樓。

2.從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員，時能夠人性化管

理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我

們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做，而不是

一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去積極性。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員、

傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放

下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”

下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)

員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之

前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生

搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還

可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時

間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著

她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認為

強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位

部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才

能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯，沒有依據(jù)，

沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍海集團的員工守則拿過來，因為我認為

藍海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員_E犯錯“有

法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

八：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾也很

多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我

的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成xx市餐飲市場的一面

旗幟。我相信我們會做到！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇4

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言

詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服

務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份

等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語

言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作

用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)

的手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿

意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會

與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔

次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方

面的問題，服務(wù)員此時就要以自己時從經(jīng)驗中得來的或有目的的'積累

成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信

息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服

務(wù)。

五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水

茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這

時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中

準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘

而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著

想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認

錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服

務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考

慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主

動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)

空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人

提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)

是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全

員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做

好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提失服

務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，

充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的

了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的

情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇5

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工

作紀(jì)律，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作：

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去力助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營

運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,

檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題

進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦

法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良

好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索耍小費、私藏酒

水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令

員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑

單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的

優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇6

20_年某月某日，我剛剛畢業(yè)走出校園。來到這個大城市尋找自己

的第一份工作，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后在我來到了某某酒店，成為了餐飲部這

個大家庭中的一員。以下是我作為一名餐廳服務(wù)員，對于自身工作的總

結(jié)；

一、做的好的地方

1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處，完成相應(yīng)

的客情接待，學(xué)習(xí)能力強。

2.能夠與客人交流，請客人填寫“賓客意見反饋表”，幫助我們提

高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平。例如：認真記錄哪個客人喜歡哪道菜?哪個客

人對菜肴有什么特殊要求?哪個客人喜歡哪個飲料等等。

3.可以認真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會及時詢問同事或

領(lǐng)導(dǎo)。對客服務(wù)中遇到力所不及的事情會第一時間請教身邊的同事或領(lǐng)

導(dǎo)。

4.能夠正確認識并對待自己的錯誤，在犯錯時敢于認錯，知錯就改。

5,可以主動想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧。提高自身的水

平。

6.做事認真、細心。對于自己的分內(nèi)事情一定會仔細完成。

7.能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識，獨立

完成一檔客情接待。

二、做的不足的地方

L不夠膽大，靈活。遇到突發(fā)事件不會靈活變通，只會一味的尋求

別人的幫助。

2.團隊合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時，不會默契

的去和同事合作，只會自己一個人單干。

3.與賓客溝通不夠大方，說話不夠利落。

以上不足之處，在新的一年里，我一定會努力改進，爭取將自己的

工作做得更好。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇7

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客

反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料，不要

同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，

所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)

的指令)，堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注

意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么

請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系

或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛

心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使

人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完半要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及

時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，做

到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，

時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機

動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程:

一、班前準(zhǔn)備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到

崗，準(zhǔn)備接班；

2、認真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車

在JL作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，

不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責(zé)區(qū)域及時進行清理；

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得

混用；

3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加

封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，?；謴?fù)原狀，清理

后要注意鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全；

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭斃出打掃的房間，門上懸掛

請即打掃牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空

房；

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，

用中指輕敲房門三下，報名自己的身份服務(wù)員，敲門的力度要適中，不

能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如

房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開

三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能

進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房

門；如客人在房?，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù))。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢

查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄

滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或

其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有

餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放

回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應(yīng)注意以下3點：

<1)如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客

人，根據(jù)規(guī)定進行索賠；

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下

邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序

如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并

檢查床是否損壞；

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四

角拉平，把皮筋在床墊下套好；

<3>鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

<4)鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的

用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順

時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，

做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一-項。其順序是：

(1)先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖

擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都耍擦，以防日久積塵,

可保持門的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架；

〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)

生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的

衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架

都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動

或異?，F(xiàn)象；

(6)行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面

放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，如

果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦干凈；

<7)寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，

擦?xí)r不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕

拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，

如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，

不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方

凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

(9)電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說對不

起，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說不用，那一切以客人為主，如是

走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干

凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、

護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

<10窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、

燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

<12)床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，

時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀。

<13)床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉

沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。

(14)壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但

一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干

凈。

<15)垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外擦

干凈，按規(guī)定放好。

補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配

齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞

和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時改正。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。

登：填表，把出房時間和工作所用時間按規(guī)定填寫清楚，注意絕不

允許漏登記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面干凈

無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角；

要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中

有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備完好情況;

負責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤，如

有問題及時交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

（1）開：進浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

（2）撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的

口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不

要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃

圾收到垃圾桶倒掉；

（3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬麗、

地面進行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干

凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用

潔廁靈時應(yīng)配比1：5,洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；

⑷擦:

<1）用專用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮，

尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下

水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包

括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）；

<2）擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后

邊，后面下邊，后門邊;

<3)擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹

布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無水點、花印;

<4)用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾

架、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭；

(5)補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗發(fā)液，兩個浴帽，一

個棉簽，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個并套好杯套，將

衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時

注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外;

擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛

邊向里；

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹

底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關(guān)上

45度左右；

(8)登：填表，按實際使用情況填寫清楚；

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交

給下一班；

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一

定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，

無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水

堿手印，地面無死角。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后，認真寫工作報表；

2、做好交接工作，嚴格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結(jié)束后，請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域；

4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。

四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

1、夜班工作職責(zé)：

(1)接班后，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前臺

打表查房兩次)；

(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴禁睡覺，勤

巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常

情況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項及時

報告保安人員，保證樓層安全；

(4)認真完成領(lǐng)班布置的一切臨時工作。

(5)結(jié)束本班工作時，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字

后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到，并與早班進行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對講機、

棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領(lǐng)

班聯(lián)系；

(2)二十四點關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點全部打開，同時打

開樓道窗戶，八點下班關(guān)上樓道窗戶;

(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前臺打空房表)，注意

讓前臺打表核對住客情況并及時記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報經(jīng)理；

(4)清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈開關(guān)、

安全出口燈.、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等項目都要

按照從下到上，從里到外順序，最后達成光亮、整齊、無塵土、無死角；

(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每

天擦拭一次；

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇8

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本

技能，獨立完成本職.業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。2、服務(wù)素

質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員

的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝

自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)

素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐

廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，奏高

語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識

靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性2、服務(wù)的含

義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求4、餐廳服務(wù)

員的職業(yè)道德要求5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求6、餐廳服務(wù)

員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺

的合作9、溝通客人的技巧10、熟記客人11、語言技巧12、建立有效

的團隊

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人14、電話禮儀15、如何與客人

打招呼2、操作技能培訓(xùn)要求1、托盤的基石要領(lǐng)2、餐巾折花3、中餐

擺臺4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴會的預(yù)定6、中餐宴會的接待服務(wù)

程序及技巧三、教學(xué)計劃安排

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇9

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較—年營業(yè)費用中各項指標(biāo)，我們認為在開源節(jié)流方

面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系,

要求每個班組對相關(guān)各項費用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。

如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬多元，每間房每天一次性用品

耗用成本為x元，約占房間成本的X。從6月份起，我們要求樓面要加

強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏

補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草、_

的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用

量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥

劑成本。

—年，我部各項維修費用達一萬元，占到全年營業(yè)費用的今年,

我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格控制維修成木，對需要

更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯

總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。

二、細化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。

今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、

工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，

并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班

承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在

工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)

上，設(shè)立“工作效率獎—一指工作準(zhǔn)確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)

量獎一一指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團

結(jié)服從獎一一指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎一一指工

作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴:以這些單

項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租

率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測算，—年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為—元,

平均房價為_X元，出售一間房的毛利為一元。通過比較分析，我們初

步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基

數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎

勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。

四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。

對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制

度，對?？?、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠來留住老客

戶。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇10

一、營造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團隊;嚴管重教，少訓(xùn)多教

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨?/p>

制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重

要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里.及時進行改正，

同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就

玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充

到知識能源，永葆企業(yè)活力。

二、以銷售維系為根本

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服

務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰

到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。其次是我們要讓

宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作，帶動

我們的餐廳穩(wěn)中攀升。

三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵

“5s”在我們的-餐廳相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、

實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此

意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)

督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到

工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他

們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,

提高JL作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)

展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們-餐廳做力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會與

氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進步。利用裝修停業(yè)

時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新

的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路

莫下堅實的基礎(chǔ)。

五、安全時刻記，節(jié)約要認真

安全是經(jīng)營的'基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢

查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、

企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的

易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品

浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

六、硬件維護保養(yǎng)不落下

餐廳的設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢

查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻

璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)

雅、溫馨、愜意的美好印象。

在一年下半年的工作中，我們一定要按照工作計劃嚴格認真執(zhí)行每

一項工作，把創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新出品，作為我為永

恒的工作主題，讓我們攜手共進，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇11

（一）班前籌辦任務(wù)

1、定時下班，定時簽到，沒有許代簽，沒有許故弄玄虛。

2、從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置，保量保量完成充餐具，備調(diào)

料、展臺，擺位，情況衛(wèi)死等，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù)。我們是一個團體，

要有全局不雅念，要相互互助，相互幫忙。

3、員工午飯，小歇。

（兩）班中歡迎

1、熱忱迎客，自動號召，對峙規(guī)矩用語。

班前會后敏捷進崗，精力豐滿，苦守崗?fù)?，對峙笑容，注重本身?/p>

象。

當(dāng)主顧進進餐桌要自動號召：“師長教師/蜜斯，T時好/早晨好，

幾位”并推椅讓座。

撤筷套，問茶火（同時引見茶葉種類），遞菜單。

為主顧罩上衣套，若有小孩拿與女童座椅，為主顧倒上第一杯規(guī)矩

茶。

2、面菜引見，自動保舉，當(dāng)好顧問。

必需操縱菜肴營業(yè)常識，領(lǐng)會當(dāng)市估渾種類及增添種類。

⑴籌辦寫明臺號，人數(shù)，日期實時間，筆跡規(guī)矩，清晰易懂。

(2)引見菜肴要葷素拆配，口胃沒有易反復(fù)，多保舉廚房出品好主

顧反映好的種類。要做到“四個沒有要”：“沒有要統(tǒng)一口胃”，“沒有要

統(tǒng)一質(zhì)料”，“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”，“沒有要統(tǒng)一衰器二

(3)分歧工具，分歧場所保舉分歧菜肴。對白燒菜，烹飪時候，蒸

煮時候少的菜要事前同主人做好詮釋，讓主顧故意理籌辦。

(4)業(yè)務(wù)半途有估渾，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領(lǐng)具名證

實圓可退菜。

(5)面菜耍操縱自動，爭奪時候，但也必需尊敬主人自眩

(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍，查對無誤再交支銀下廚房。

能讓主人提起用飯應(yīng)付便念起我們，提出發(fā)點菜引見便念到您，那

便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了。

3、順次上菜，操縱無誤。

起首按照面菜單要領(lǐng)會菜式所需用品，做好提早籌辦，如刀，叉，

所需調(diào)料等。

(1)上熱菜要平均擺開(口胃，色彩，葷素，制型，衰器拆配擺放)。

(2)同時收羅主顧定見支與茶盅。

(3)上菜時必需查對面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺，尋覓帶領(lǐng)

的指令)，對峙做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注

重沒有宜正在白叟，女童，殘徐人身上上菜，注重均衡，防備湯汁中溢

滴漏。

(4)上酒火要注重酒火飲料下臺當(dāng)主人面表示再翻開。

(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。

(6)上菜終了要對主人交接清晰(師長教師/蜜斯菜已上齊，借必要

甚么請叮嚀)。

(7)按照環(huán)境下水果盤。

4、席間供給劣量辦事。

(1)恰當(dāng)?shù)臅r辰更調(diào)骨盆，煙缸。手段諳練，行動敏捷，操縱衛(wèi)死。

(2)不雅察便餐靜態(tài)，若有超時太長的菜肴，要自動戰(zhàn)傳菜部分接

洽或部分帶領(lǐng)接洽，提示催菜。

(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績，要立功謙

虛，誠實，說話親熱，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑，一句忙話令

人跳”的奧理，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng)。

(4)主顧便餐終了要查對結(jié)帳單，準(zhǔn)確無誤，代客買單。做到支，

找，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感謝二

(5)主顧離座，耍規(guī)矩作別，提示沒有要漏掉所帶物品。

(三)班終整理

1、實時按操縱法式支臺：(布件，玻璃器件，沒有銹鋼器件，餐廳

用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大巨細分隔，沉拿沉放，

實時收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間。

2、輪到值班必需依照“值班任務(wù)尺度請求”操縱。查抄“水苗隱

患”，做到平安提防。

正在全部辦事歡迎進程中，對峙利用托盤。要自發(fā)風(fēng)俗性的勤巡臺,

時辰寄望主顧的便餐靜態(tài)，舉行，表示實時自動供給辦事。要有矯薨靈

活性，有應(yīng)變才能性，余暇時候多取主顧相同成立杰出閉系。

對峙規(guī)矩用語，止業(yè)操縱用語，精力豐滿，面帶笑容，經(jīng)心失職，

恪守餐廳任務(wù)規(guī)律，做一個及格的好員工。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇12

第一天開接待會。人事主管率領(lǐng)熟習(xí)旅店情況、外部構(gòu)造機構(gòu)（熟

悉相干帶領(lǐng)）。進修著拆請求。進修禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。引見本崗?fù)さ牡匚患吧稀?/p>

上班時候、員工通講等等。

第兩天上午年夜課，資深司理培訓(xùn)旅店認識。第兩全國午起頭培訓(xùn)

旅店的應(yīng)知應(yīng)會。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語?？头哭k理實際。

第三天培訓(xùn)領(lǐng)會發(fā)、交磁卡的腳絕，領(lǐng)會房態(tài)、接聽德律風(fēng)、拍門

傳遞，利用磁卡開門，熟習(xí)房間內(nèi)物品擺放及舉措措施裝備取利用方式。

第四天熟習(xí)房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過

講燈，空調(diào)開啟的時候戰(zhàn)劃定。

第五天培訓(xùn)若何籌辦任務(wù)車及熟習(xí)車上物品的稱號、用處，領(lǐng)會渾

掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請勿打攪房、空屋，注：

請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請工頭挨德律風(fēng)到房間扣問

主人是不是要掃除，如無人可請工頭伴隨出來掃除。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵

要按從上到下，逆時針或順時針標(biāo)的目的，抹布合疊利用，彌補房內(nèi)所

需物品。

第七天培訓(xùn)細節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項，掃除途中主人返來

時的處置，和碰到主人請求開門需重視的事項。

第八天培訓(xùn)若何掃除洗手間，準(zhǔn)確利用消毒藥火，彌補物品。

第九天培訓(xùn)正在任務(wù)中要教會自查，如物品是不是有漏放，洗手間

門是不是呈45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。

第十天培訓(xùn)若何挖寫渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取

洗衣房接洽報收棉織品，及各業(yè)務(wù)面的德律風(fēng)號碼戰(zhàn)業(yè)務(wù)時候。新員工

培訓(xùn)打算第十一天培訓(xùn)清算任務(wù)間、辦事臺、大眾區(qū)衛(wèi)死、花木、地毯

的調(diào)養(yǎng)任務(wù)。

第十兩天培訓(xùn)辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事立場，

不克不及果表情欠好而影響任務(wù)，領(lǐng)會旅店帶領(lǐng)戰(zhàn)老主顧的名字、職稱、

風(fēng)俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見以往有閉案例，如動用主

人物品等的成果。

第十三天培訓(xùn)若何領(lǐng)受客衣、喚醒、減床、開夜床、辦事。

第十四天培訓(xùn)本性化辦事，辦事員應(yīng)念客所念，慢客所慢，要注重

失密來賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。

第十五天消防平安培訓(xùn)。（注重：天天均放置實操課程，凌晨要停

止軍訓(xùn)，第一天早晨要弄一個碰頭會，其他早晨放置散體文娛勾當(dāng)。

第十六天停止一次現(xiàn)實操縱的全圓面測試，并停止總結(jié)表揚，籌辦

分崗。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇13

一、培訓(xùn)時間：

3月23日——月23日,上午：8：30----11：00,

下午：2：00——4：30

二、培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員

的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝

自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)

素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東

山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

（二）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

（八）如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺

的合作

（九）溝通客人的技巧

（十）熟記客人

（十一）語言技巧

（十二）建立有效的團隊

（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

（十四）電話禮儀

（十五）如何與客人打招呼

四、培訓(xùn)方法

1、課堂講解

2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)

20分鐘。

3、錄像教學(xué)

4、角色扮演

5、感受訓(xùn)練

6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演濟內(nèi)

容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作

品。

7、學(xué)員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。

8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇14

20一年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在某某總的教育、支持、

鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了

思路，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我

圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做一年總結(jié)如下：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不淪遇到多么刁蠻的顧客，我

們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理

系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員

工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的

敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子

為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計一劃，組織員工進行了統(tǒng)一

的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管埋，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感

和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)

實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。

穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們

堅持在某某總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服

務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20_

年的各項工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇15

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員

工作計劃。

（有事必須事先請假）O

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當(dāng)顧客進入餐桌耍主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客

反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一?口味，不要同一■原料，不要

同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

關(guān)于服務(wù)員的工作計劃篇16

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一

個明確的目標(biāo)，為了達到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員

工進行。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高

員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，

解釋員工福利，服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程（詳細講解）。

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，

高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課：預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課：廳房服務(wù)的詳細程序。

第十四課：問題解答。

第十五課：及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人先生/小

姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？當(dāng)客人回答后便問：請問先生/小姐

貴姓？

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞

給客人并說道：先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：您好，請

問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶客人選定茶葉后，應(yīng)

把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客

人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服

務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入

座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近

餐桌，說：先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：這有利于我們稱呼

您或當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。

D服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：先生/小姐，請用毛巾。然后

去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢

問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等

一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求

六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬,

小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪

在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：先生/小姐,

請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤

酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分

紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是

否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及

名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒

順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽

水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤

走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,

然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢

請慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為

客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客

人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則

按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又

不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給

客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟

以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及

時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在

交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人先生/

小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客

人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及

酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,

為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開

水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的

把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果

端到客人桌上，介紹說：先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右

邊把收銀夾打開說：先生/小姐，謝謝（多少）錢?？腿私舆^找零后,

同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。

18.檢