T-HNKQL 003-2024 科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

IT/HNKQL003—2024ICS03.120.30CCSA12EvaluationforAfter2024-07-31發(fā)布海南省科技企業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布T/HNKQL003—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件替代T/HNJC003-2022《科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》本文件與T/HNJC003-2022相比，主要變化如下：——封面右上角標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)改為：T/HNJC003-2024；——調(diào)整全文字體、行間距；——跨頁(yè)添加續(xù)標(biāo)題；——文末添加終結(jié)線；——添加了第3章術(shù)語(yǔ)和定義的售后服務(wù)編號(hào)、英文對(duì)應(yīng)語(yǔ)；——第5章5.2.2將列項(xiàng)調(diào)整為條；——附錄改為附錄A、B，排版都重新進(jìn)行了修改。本文件由海南省海南省科技企業(yè)聯(lián)合會(huì)提出修訂并歸口。本文件起草單位：海南省科技企業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)、海南師范大學(xué)、漫游谷（海南）科技集團(tuán)有限公司、欣龍控股（集團(tuán)）股份有限公司、海南生態(tài)軟件園集團(tuán)有限公司、海南智城科技發(fā)展股份有限公司、海南寶島建設(shè)投資集團(tuán)有限公司、三亞百泰生物科技有限公司。本文件主要起草人：羅艷菊、李仁君、黃宇、胡衛(wèi)東、唐少霞、陳恒、李慧、譚文、陳剛、郭開(kāi)鑄、張彬、孫克玉、黃周斌、張立等。本文件的歷次版本發(fā)布情況為：——T/HNJC003-20221T/HNKQL003—2024科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)本文件規(guī)定了海南省科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、等級(jí)評(píng)定方法。本文件適用于海南省內(nèi)科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1科技企業(yè)technologicalenterprise在海南自貿(mào)港全域范圍內(nèi)注冊(cè)，開(kāi)展實(shí)質(zhì)性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從事的業(yè)務(wù)符合海南的產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)明晰，產(chǎn)品的技術(shù)含量及附加值比較高，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，能不斷推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)的企業(yè)。3.2售后服務(wù)after-saleservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。注1：包括無(wú)形產(chǎn)品。[GB/T34432-2017，基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)2.1]4基本要求4.1申請(qǐng)認(rèn)定的企業(yè)應(yīng)為在海南自貿(mào)港有實(shí)質(zhì)性經(jīng)營(yíng)的科技企業(yè)。2T/HNKQL003—20244.2企業(yè)有良好的聲譽(yù)，近兩年內(nèi)無(wú)企業(yè)不良信用記錄。4.3企業(yè)設(shè)有售后服務(wù)專門機(jī)構(gòu)或部門、有自行設(shè)立或委托售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4.4具備一定的專業(yè)維護(hù)服務(wù)能力。4.5有一定數(shù)量的提供售后服務(wù)的員工。4.6有相關(guān)的組織管理制度。4.7有售后服務(wù)監(jiān)督部門。5等級(jí)評(píng)定方法5.1等級(jí)劃分海南省科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量星級(jí)分為三個(gè)等級(jí)，從高到低依次為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)。5.2等級(jí)評(píng)定5.2.1必備條件參評(píng)企業(yè)必須符合附錄A的要求。附錄A中所列條件必須逐條審核達(dá)標(biāo)后方可進(jìn)入等級(jí)評(píng)定打分環(huán)節(jié)。5.2.2評(píng)定打分按照附錄B的要求開(kāi)展等級(jí)評(píng)分；參評(píng)企業(yè)根據(jù)表B.1-B.9評(píng)定的得分之和為其綜合得分。5.2.3定級(jí)方法根據(jù)綜合得分來(lái)確定其等級(jí)。各等級(jí)科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量需要達(dá)到的綜合得分的基本分值如下：五星級(jí)90分，四星級(jí)80分，三星級(jí)70分。3T/HNKQL003—2024必備項(xiàng)目檢查表A.1必備項(xiàng)目檢查表1234員5678查看企業(yè)售后服務(wù)指南或注1：必備條件必須逐條審核，所有條件均達(dá)標(biāo)后方4T/HNKQL003—2024科技企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表（滿分110分）表B.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（部門）機(jī)構(gòu)設(shè)置11服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售的80%及以上的區(qū)121118注1：表中列出的分值是對(duì)應(yīng)項(xiàng)（指標(biāo)）的滿分值，評(píng)分分值不可大于5T/HNKQL003—2024表B.2專業(yè)維護(hù)服務(wù)能力與質(zhì)量評(píng)分表技術(shù)服務(wù)委托=2分4）：245332務(wù)項(xiàng)目，且創(chuàng)新性突出=2分有新的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新性不明顯=1分2究機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢，成效顯著=2分平開(kāi)展研究和改進(jìn)工作=1分2訓(xùn)6次及以上=3分36T/HNKQL003—2024表B.3員工素質(zhì)評(píng)分表22服務(wù)人員熱情地接待用戶=1分主動(dòng)為用戶提供服務(wù)=1分21力127T/HNKQL003—2024表B.4服務(wù)效率評(píng)分表1提供每周7*24小時(shí)的全天候熱線服務(wù)=1分1工作日或者日間服務(wù)=1分25分鐘內(nèi)專業(yè)維護(hù)人員電話響應(yīng)=2分15分鐘內(nèi)專業(yè)維護(hù)人員電話響應(yīng)=1分223間可在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)=3分可在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)=2分可在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)=1分3可在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)=3分可在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)=2分可在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)=1分348小時(shí)內(nèi)實(shí)施替代性方案=1分38T/HNKQL003—2024表B.5服務(wù)的可靠性評(píng)分表11服務(wù)費(fèi)用詳細(xì)透明=1分項(xiàng)目收費(fèi)合理=1分2性2289T/HNKQL003—2024表B.6服務(wù)的可靠性評(píng)分表試，并將結(jié)果反饋給用戶=3分31符合=2分2材料完整，可讀性與可理解性強(qiáng)=2分材料較為完整，可讀性與可理解性較強(qiáng)=1分22T/HNKQL003—2024表B.7組織管理評(píng)分表2分21企業(yè)設(shè)有用戶數(shù)據(jù)