DB5115T 02-2019 宜賓市居家養(yǎng)老服務規(guī)范

ICS03.080.99備案號：DB5115（備）-02—2019DB5115宜賓市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5115/T02—2019 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14居家養(yǎng)老工作原則 25服務機構要求 26服務內容 47服務流程 68信息共享與溝通 79監(jiān)督與投訴 710服務質量改進 8附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務申請表 9附錄B（規(guī)范性附錄）老年人基本信息登記表 DB5115/T02—2019本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由宜賓市民政局提出并歸口管理。本標準起草單位：宜賓市養(yǎng)老服務標準化委員會、宜賓市市場監(jiān)督管理局、宜賓市康養(yǎng)服務協(xié)會、宜賓市家政服務協(xié)會。本標準主要起草人：王小琴、羅洪、黃訓玉、張旭、宋麗1DB5115/T02—2019宜賓市居家養(yǎng)老服務規(guī)范本標準規(guī)定了居家養(yǎng)老服務術語和定義、工作原則、服務機構要求、服務內容、服務流程、信息共享與溝通、監(jiān)督與投訴和服務質量改進。本標準適用于宜賓市范圍內社區(qū)老年人日間照料中心、居家養(yǎng)老服務中心（站）、老年人助餐點以及提供社區(qū)居家養(yǎng)老延伸服務的養(yǎng)老機構等居家養(yǎng)老服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T15624服務標準化工作指南GB15630消防安全標志設置要求GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質量管理體系要求GB/T20647.8社區(qū)服務指南第8部分：家政服務SB/T10944居家養(yǎng)老服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老年人指60周歲及以上的人。3.2居家養(yǎng)老服務以居家為基礎、社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務為主要形式，充分利用包括社區(qū)衛(wèi)生服務機構、各類養(yǎng)老機構以及社區(qū)公共服務機構等在內的服務資源，為居住在家的老年人提供以協(xié)助解決其養(yǎng)老需求的社會化服務，包括生活照料、醫(yī)療保健、精神關愛、文化體育、緊急救助等一種或若干種服務的社會養(yǎng)老服務。3.3管理及指導單位2DB5115/T02—2019對居家養(yǎng)老服務工作進行指導管理、監(jiān)督評價、資源支持等機構，包括政府管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門和相關社會組織。3.4服務機構依法從事居家養(yǎng)老服務活動的機構，包括各類養(yǎng)老機構、日間照料中心、衛(wèi)生服務機構、社團及社區(qū)公益組織等及延伸服務部門。3.5服務對象接受居家養(yǎng)老服務的老年人及其家庭。3.6服務人員依法從事居家養(yǎng)老服務的專職或兼職人員，可分為普通服務人員和專業(yè)服務人員。3.7專業(yè)服務人員指在職、兼職或退休的各類醫(yī)務人員、健康管理師、心理咨詢師、公共營養(yǎng)師、康復醫(yī)學治療師、社會工作者等具有專業(yè)知識和技能的服務人員。4居家養(yǎng)老工作原則開展居家養(yǎng)老工作應遵循以下原則：a)政府購買服務與市場化運作相結合原則;b)實行無償服務、低償服務和有償服務相結合原則;c)服務提供專業(yè)化原則d)衛(wèi)生服務機構和居家養(yǎng)老服務機構雙向聯(lián)系、技術指導和合作原則。5服務機構要求5.1基本要求5.1.1居家養(yǎng)老服務機構設置應符合SB/T10944，服務能力應符合GB/T20647.8。5.1.2應建立科學合理的服務質量管理體系，確立服務質量方針和目標。5.1.3應具有與其服務范圍相適應的管理人員和服務人員，并受到勞動法保護。5.1.4應具有與其服務范圍相適應的固定服務場所、基礎設施和設備。5.1.5應發(fā)揮自身優(yōu)勢，開發(fā)居家養(yǎng)老服務項目，創(chuàng)新服務模式。5.2管理要求3DB5115/T02—20195.2.1應在服務場所明顯位置公布其服務指南。服務項目實行明碼標價，標價內容真實明確、字跡清晰、標識醒目。5.2.2與服務對象簽訂服務協(xié)議。屬各類補貼的無償服務、低償服務項目的，應同時與管理及指導單位簽訂委托服務協(xié)議。5.2.3應定期檢查服務過程并記錄檢查結果(包含內容、時間、地點、人員、落實情況等)。5.2.4應對服務對象進行回訪并以適當方式向服務對象反饋信息。屬各類補貼的無償服務、低償服務的，應同時向管理機構及指導單位反饋信息。5.2.5應建立嚴格的服務人員管理制度，規(guī)范服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等行為。5.2.6應建立財務管理制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規(guī)定。5.2.7應建立防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案，定期對服務人員進行應急預演培5.2.8應妥善管理居家養(yǎng)老相關文件、檔案，滿足服務工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理需要。5.3經營環(huán)境要求5.3.1應合理配置和劃分服務區(qū)域，服務場所應安全、整潔、衛(wèi)生。5.3.2公共信息圖形標志應符合GB/T10001.1規(guī)定。5.3.3應有會議、培訓、保存檔案等相應工作場所。5.3.4應有消防和通訊等基礎設施，消防設施應符合GB15630的要求。5.4人員素質5.4.1通用要求5.4.1.1從業(yè)要求從事居家服務業(yè)的人員應符合：a)普通服務人員有合法從業(yè)資格，或通過由縣（區(qū)）級以上合法機構進行的養(yǎng)老服務崗位培訓并取得合格證書；b)專業(yè)服務人員有相應的職業(yè)資格證書；c)遵紀守法，遵守職業(yè)道德；d)身體健康，有定期體檢證明。5.4.1.2儀表行為管理人員及服務人員在提供服務時儀表行為應符合以下要求：a)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；b)儀容儀表端莊、大方、整潔；c)使用文明用語、語言簡潔、清晰，能與老年人進行良好的溝通；d)尊老敬老，主動服務，對老年人富有愛心。5.4.2管理人員服務機構的管理人員應：a)熟悉國家或行業(yè)主管部門有關居家養(yǎng)老服務的法律、法規(guī)和規(guī)定并嚴格執(zhí)行；b)有良好的組織、溝通與協(xié)調能力；c)尊重老年人和居家養(yǎng)老服務員，有較強的服務意識；d)每年至少參加1次以上管理培訓。4DB5115/T02—20195.4.3服務人員5.4.3.1普通服務人員普通服務人員應：a)具有本人合法身份證明、健康證明和崗位培訓合格證書等資料；b)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識；c)掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并能熟練運用；d)每季度在崗培訓不少于8學時；e)尊重老年人生活習慣和宗教信仰自由。5.4.3.2專業(yè)服務人員專業(yè)服務人員應：a)具有本人合法身份證明、健康證明、專業(yè)資質證明等資料；b)掌握開展專業(yè)服務項目的知識和技能，并需要定期培訓。6服務內容6.1家務服務6.1.1居室清潔應保持臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間等整潔，有選擇地定期開窗通風。6.1.2更換洗滌視衣物及床單、被罩等清潔程度，及時更換、洗滌、晾曬，保持潔凈、干爽、整齊。6.1.3上門維修幫助提供電器、餐具、潔具、家具等物品維修服務。6.2生活照料服務6.2.1個人清潔協(xié)助老人洗漱、洗臉、洗手、洗頭、洗腳、沐浴、擦身、修剪指(趾)甲、剃須、整理儀表儀容等；幫助清潔輔助器具、整理衣物、被服和鞋；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污或異味；定時打掃室內外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。6.2.2排泄照料協(xié)助老人如廁，及時清理嘔吐的污物。6.3飲食服務6.3.1為老年人提供集中用餐或送餐服務，運輸工具應保持清潔衛(wèi)生，密封保溫，餐具做到每餐消毒，餐后衛(wèi)生清理及時。6.3.2為老年人提供家庭飲食料理服務時，應尊重老年人飲食生活習慣與禁忌，洗、煮飯菜應干凈、衛(wèi)生，注意營養(yǎng)搭配，及時處理餐后衛(wèi)生。6.3.3根據(jù)需要協(xié)助老人完成進膳、飲水、服藥。6.3.4食品衛(wèi)生安全應符合國家和省的有關規(guī)定。6.4康復護理服務6.4.1定期協(xié)助臥床老人翻身、活動肢體關節(jié)等;5DB5115/T02—20196.4.2配合醫(yī)護人員幫助特殊老人進行各項肢體保健、康復活動，協(xié)助老人正確使用康復、保健儀器，并保證安全。6.5醫(yī)療保健服務6.5.1醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥、陪同就醫(yī)或根據(jù)老人的需要與醫(yī)生保持密切聯(lián)系；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，能正確測量血壓、體溫、脈搏和呼吸等。6.5.2上門醫(yī)療服務：有條件的可提供家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸等上門醫(yī)療服務。6.5.3保康服務：根據(jù)老人身體狀況及實際需求，制定有針對性的預防疾病方案，幫助老年人掌握預防老年病的基本知識及基礎性的防治技術。6.5.4健康咨詢服務：通過電話、網絡、講座等方式，為老年人提供康復護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等咨詢服務。6.6心理慰藉服務6.6.1精神支持服務：通過探訪、電話等形式與服務對象進行談心、交流，耐心傾聽，了解其精神需6.6.2心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化并通過有效的專業(yè)手法和技巧及時調整老年人的不良心理狀態(tài)。6.6.3開展心理慰藉服務過程中應尊重并保護老年人隱私。6.7文化娛樂服務6.7.1文化教育服務：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，開辦老年課堂，為老年人提供書法、繪畫、計算機等適宜的文化活動和技能輔導。6.7.2娛樂休閑服務：設有老年活動室或文體休閑場所，配置文體娛樂器材，定期開展老年人健身、娛樂活動，相關設施設備應按時維修或保養(yǎng)，保證老年人安全使用。6.7.3室外休閑活動：經評價老年人的身體狀況，根據(jù)需要和老年人的意愿，協(xié)助老年人到戶外活動，應攜帶好必備物品、藥品，保證安全。6.8安全援助服務6.8.1緊急呼援：設有緊急呼援裝置(呼叫器、求助鈴等)，與120、110、119等聯(lián)動，隨時接受老年人緊急呼救。收到服務對象求救信號后及時采取相應措施，并立即通知其家屬或監(jiān)護人或第一聯(lián)絡人。6.8.2定位搜尋：使用有定位功能的移動通訊工具迅速準確定位老年人所處位置。6.8.3定期探訪：對有需求的獨居等老年人定期上門探望，定期電話詢問。6.9轉介服務利用社會資源，依托現(xiàn)代科技手段建立信息服務平臺，為老年人提供轉介服務。如轉介家政、餐飲、助浴、理發(fā)、代辦、接送、咨詢、陪伴、維修、洗滌、無障礙設施改造、輔具配置、入住養(yǎng)老機構等服務。6.10法律援助服務6DB5115/T02—2019利用社會資源為老年人提供法律咨詢、權益維護服務。6.11臨終關懷服務根據(jù)老年人或親屬要求對有需求的老人開展臨終關懷服務，應根據(jù)老年人病情及時聯(lián)系、通知親屬；對已故老年人進行身體和室內環(huán)境清潔、整理及消毒，協(xié)助親屬整理遺物及聯(lián)系相關方處理后事。6.12其他服務服務機構可與服務對象按協(xié)議約定的服務內容開展工作，但服務內容應在服務人員掌握的技能范圍之內。7服務流程7.1接待服務機構應建立熱線電話、傳真、現(xiàn)場業(yè)務受理等設施設備的接待平臺，接收服務對象及家人的咨詢和預訂信息，做好記錄并給予反饋。鼓勵服務機構建立網絡接待平臺，受理網上登記等。7.2提出申請7.2.1由老年人或其合法監(jiān)護人向服務機構提交《居家養(yǎng)老服務申請表》(可參考附錄A)。7.2.2服務機構根據(jù)本機構的服務項目及老年人的服務需求審核申請表，按7.3進行評估。屬于各類補貼對象，服務機構應向管理及指導單位申報審批。7.3評估7.3.1評估內容7.3.1.1服務機構應評估申請服務對象的身體狀況、家庭情況、居家環(huán)境等。7.3.1.2身體狀況評估包括：日常生活能力、精神認知能力、感知覺與溝通能力、社會適應與活動能力等。7.3.1.3家庭情況評估包括：家庭成員情況、家庭照顧情況、經濟狀況等。7.3.1.4居家環(huán)境評估包括：居家條件、周邊環(huán)境及支援服務資源等。7.3.2評估方式分上門評估和在服務機構場所評估兩種。7.3.3評估時限應在申請人提出申請后10個工作日內完成。7.4編制服務方案7.4.1服務機構應根據(jù)服務項目編制老年人服務方案，包括服務內容、服務流程、人員配置、設施設備。屬于各類補貼的無償服務和低償服務方案應經管理及指導單位批準。7DB5115/T02—20197.4.2服務機構可針對特定服務對象的要求編制個人服務方案，包括服務項目、服務場所、提供的方式和時間、所需的服務人員類別、配備的設備及工具和其他注意事項。7.5簽訂服務協(xié)議服務機構應與服務對象或其合法監(jiān)護人雙方簽訂服務協(xié)議，協(xié)議包括服務項目、時限、人員、費用支付以及雙方的權利和義務。7.6開展服務服務人員應按照服務協(xié)議、服務方案或服務流程的要求，結合服務對象的具體情況按時、按質、按量提供相應的服務。7.7建立信息檔案7.7.1資料歸檔服務機構應將服務對象的“居家養(yǎng)老服務申請表”、“老年人基本信息登記表”(可參考附錄B)、醫(yī)院體檢證明、評估情況資料、服務方案、服務協(xié)議、服務情況等建立檔案。7.7.2檔案管理服務機構應按提供的服務方式(上門服務或社區(qū)日間照料)、服務項目、服務對象居家區(qū)域等分類存放服務對象的檔案，便于管理。8信息共享與溝通8.1信息共享服務機構應向管理機構及社會公眾提供以下信息：a)公開組織機構、服務內容和有償服務收費標準及工作人員等基本信息；b)管理及指導單位對服務機構的監(jiān)督檢查結果；c)服務質量跟蹤與投訴處理結果；d)管理及指導單位委托服務的無償服務、低償服務標準及對象。8.2溝通交流8.2.1服務機構應主動向管理及指導單位匯報工作，及時通報服務質量及特殊情況。8.2.2服務機構內部成員應通過召開會議、網上發(fā)布信息及布告欄或內部宣傳資料等方式進行與社會公眾進行溝通交流。8.2.3服務機構應與老年人保持通暢的溝通交流，采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調查問卷、實地走訪、召開座談會及利用電話、傳真、電子郵件等現(xiàn)代通訊設備進行交流。8.2.4服務機構與老年人溝通交流的主要內容有：服務內容、服務價格和支付方式、處理投訴的程序和結果、老年人需求及其滿意度的變化等。9監(jiān)督與投訴8DB5115/T02—20199.1服務機構應主動接受管理及指導單位、社會公眾的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。9.2服務機構應依據(jù)GB/T17242的要求處理投訴事件。10服務質量改進10.1管理改進服務機構應逐步推行標準化管理，可按GB/T15624實施服務工作標準化，制定技術等級服務、等