DB5114T 14-2020 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)訂單式服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.30DB5114眉山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5114/T14—2020 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)和定義 34服務(wù)流程 35服務(wù)內(nèi)容與要求 35.1服務(wù)公開(kāi) 35.2入院意向及評(píng)估 45.3服務(wù)申請(qǐng)及確認(rèn) 45.4服務(wù)提供 45.5服務(wù)變更 45.6服務(wù)投訴及受理 45.7服務(wù)改進(jìn) 46檢查與考核 5附錄A（資料性附錄）服務(wù)需求表 6DB5114/T14—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由眉山市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由眉山市社會(huì)福利院起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：呂真武、李洪波、方春燕、池潔、王曉蘭、鄭丹。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。3DB5114/T14—2020養(yǎng)老機(jī)構(gòu)訂單式服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)訂單式服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求、檢查與考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于眉山市行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29353-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范MZ/T039老年人能力評(píng)估3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是指為老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、文化娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。3.2訂單式服務(wù)是指根據(jù)入住老年人的個(gè)性需求，為其提供個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)訂制的一種服務(wù)方式。4服務(wù)流程養(yǎng)老機(jī)構(gòu)訂單式服務(wù)流程：服務(wù)公開(kāi)→入院意向申請(qǐng)及評(píng)估→服務(wù)申請(qǐng)與訂單確認(rèn)→服務(wù)提供→服務(wù)變更→服務(wù)投訴與處理→服務(wù)改進(jìn)。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1服務(wù)公開(kāi)5.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的飲食服務(wù)、個(gè)人清潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、排泄服務(wù)、照護(hù)服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)等養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由床位費(fèi)、基礎(chǔ)護(hù)理費(fèi)、生活費(fèi)、水電氣費(fèi)和選項(xiàng)護(hù)理費(fèi)等組成，選項(xiàng)護(hù)理費(fèi)根據(jù)《服務(wù)需求表》（參見(jiàn)附錄A）選擇的服務(wù)項(xiàng)目疊加收費(fèi)。5.1.3養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)方式主要為：——在機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目位置公布；——在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布。4DB5114/T14—20205.2入院意向申請(qǐng)及評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)有入院意向并提出申請(qǐng)的老年人進(jìn)行入院前評(píng)估，可按MZ/T039的規(guī)定進(jìn)行老年人能力評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括老年人的日常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺(jué)與溝通、社會(huì)參與等內(nèi)容，以確定老年人能力等級(jí)。5.3服務(wù)申請(qǐng)及訂單確認(rèn)5.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人能力評(píng)估情況，向老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）提出適宜的訂單式服務(wù)項(xiàng)目建議意見(jiàn)，由老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）提出服務(wù)申請(qǐng)。5.3.2老年人在簽訂養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《服務(wù)需求表》（參見(jiàn)附錄A），確定訂單式服務(wù)內(nèi)容，由老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）簽字確認(rèn)。5.3.3老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）提出其他需求服務(wù)時(shí)，應(yīng)同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商，最終確定訂單式服務(wù)內(nèi)容。5.4服務(wù)提供5.4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)將《服務(wù)需求表》作為附件，交相應(yīng)服務(wù)提供部門(mén)。5.4.2服務(wù)提供部門(mén)按《服務(wù)需求表》的內(nèi)容，確定相關(guān)醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理人員及護(hù)理設(shè)備設(shè)施等，為老年人提供相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。5.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)符合GB/T29353-2012第8章、GB/T35796-2017第5章的相關(guān)要5.5服務(wù)變更5.5.1老年人根據(jù)自身情況，調(diào)整或變更訂單式服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)由老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出變更申請(qǐng)。5.5.2服務(wù)提供部門(mén)可根據(jù)老年人的健康狀況和生活自理能力變化情況，向老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）提出訂單式服務(wù)項(xiàng)目變更建議。5.5.3變更后的《服務(wù)需求表》，需得到老年人（或其家屬、監(jiān)護(hù)人）的簽字確認(rèn)。5.5.4服務(wù)提供部門(mén)按變更后的服務(wù)事項(xiàng)，為老年人提供相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。5.6服務(wù)投訴與處理5.6.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在醒目的地方公示投訴方式、投訴電話，及時(shí)受理老年人（或家屬、監(jiān)護(hù)人）對(duì)訂單式服務(wù)的建議意見(jiàn)。5.6.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)科室（人員）對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。5.6.3根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況進(jìn)行相應(yīng)處理，由老年人方面造成的服務(wù)投訴，向老年人解釋溝通，由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部原因造成的服務(wù)投訴，向老年人解釋道歉并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。5.7服務(wù)改進(jìn)5.7.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)責(zé)任科室（或責(zé)任人）應(yīng)認(rèn)真分析服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和改進(jìn)措施，避免同類事情再次發(fā)生。5.7.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)組織有關(guān)科室（人員）對(duì)服務(wù)改進(jìn)措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，效果不明顯或無(wú)效的改進(jìn)措施，由責(zé)任科室（或責(zé)任人）重新分析原因，采取新的整改措施；有效的整改措施責(zé)任科室（或責(zé)任人）應(yīng)繼續(xù)鞏固。5DB5114/T14—20206檢查與考核6.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)內(nèi)容的相應(yīng)記錄，保持記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，實(shí)現(xiàn)必要的追溯。6.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織分析、整改，形成記錄。6.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理部門(mén)應(yīng)制定考核制度，采取日?？己伺c年終考核相結(jié)合、班組內(nèi)部考核與老年人（老年人家屬）考核相結(jié)合、綜合考核與專業(yè)考核相結(jié)合，定期或不定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核，激勵(lì)員工提供高質(zhì)量服務(wù)。6DB5114/T14—2020（資料性附錄）服務(wù)需求表服務(wù)需求表見(jiàn)表A.1。表A.1服務(wù)需求表B.4擦身□