投訴舉報處理制度

投訴舉報處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強醫(yī)院內(nèi)部管理，維護醫(yī)院良好秩序，規(guī)范對投訴和舉報的處理程序，本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求訂立，旨在確保投訴舉報事項能夠得到及時、公正、嚴厲地處理，維護患者和員工的合法權(quán)益，提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部各級職工和外部患者、家屬及相關(guān)人員的投訴和舉報處理。第三條定義投訴：指外部患者、家屬或相關(guān)人員對醫(yī)院服務、醫(yī)療質(zhì)量、管理等方面的不滿或不足提出的書面或口頭看法。舉報：指職工或外部人員對醫(yī)院內(nèi)部工作人員、醫(yī)務人員或相關(guān)人員違紀、違法、瀆職等欠妥行為進行的書面舉報或口頭舉報。投訴舉報事項：指投訴和舉報的具體事件、行為、問題。第二章投訴處理程序第四條投訴接收和登記醫(yī)院設(shè)立投訴接待窗口，專人負責接收和登記投訴事項。投訴人可以書面或口頭方式進行投訴，投訴書面料子包含投訴內(nèi)容、投訴人基本信息等。投訴接待窗口應及時將接收到的投訴事項進行認真登記，包含投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等內(nèi)容。第五條投訴處理流程投訴接待窗口接收投訴后，應在24小時之內(nèi)依照先來先處理的原則進行初步篩選與分類。對于屬于醫(yī)院業(yè)務范圍的投訴事項，投訴接待窗口應向相關(guān)科室反饋，并要求科室在72小時內(nèi)供應書面回復。科室收到投訴反饋后，要快速組織相關(guān)人員進行調(diào)審核實，并在規(guī)定時間內(nèi)提交書面回復。投訴接待窗口在收到科室的回復后，對回復內(nèi)容進行審核和評估，如有必需，可布置雙方進行協(xié)商、調(diào)解。投訴接待窗口及時將投訴處理結(jié)果向投訴人進行反饋，并保存相關(guān)料子作為備案。第六條投訴處理結(jié)果投訴接待窗口對于投訴回復合格的情況，應及時向投訴人發(fā)送書面回復，并告知投訴處理結(jié)果。對于屬于醫(yī)院業(yè)務范圍內(nèi)無法解決的投訴事項，投訴接待窗口應依據(jù)具體情況將投訴事項上報給醫(yī)院領(lǐng)導，并供應相應料子和建議。醫(yī)院領(lǐng)導收到上報的投訴事項后，要組織相關(guān)部門進行認真調(diào)查和處理，并依照規(guī)定時間向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理結(jié)果應當依法及時、公開、公正、客觀。第三章舉報處理程序第七條舉報接收和登記醫(yī)院設(shè)立舉報受理窗口，專人負責接收和登記舉報事項。舉報人可以書面或口頭方式進行舉報，舉報書面料子包含舉報內(nèi)容、舉報人身份等。舉報受理窗口應及時將接收到的舉報事項進行認真登記，包含舉報時間、舉報人信息、舉報內(nèi)容等內(nèi)容。第八條舉報處理流程舉報受理窗口接收舉報后，應在24小時內(nèi)依照先來先處理的原則進行初步篩選與分類。對于涉及違紀違法行為的舉報事項，舉報受理窗口應立刻向監(jiān)察部門進行反饋，并由監(jiān)察部門依照相關(guān)法律法規(guī)進行調(diào)查處理。對于非違紀違法行為的舉報事項，舉報受理窗口應向相關(guān)部門反饋，并要求相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)審核實，并提交書面回復。舉報受理窗口在收到相關(guān)部門的回復后，要對回復內(nèi)容進行審核和評估，如有必需，可布置雙方進行協(xié)商、調(diào)解。舉報受理窗口及時將舉報處理結(jié)果向舉報人進行反饋，并保存相關(guān)料子作為備案。第九條舉報處理結(jié)果舉報受理窗口對于舉報事項的調(diào)查結(jié)果合格的情況，應及時向舉報人發(fā)送書面回復，并告知舉報處理結(jié)果。對于涉及違紀違法問題的舉報事項，監(jiān)察部門應嚴格依照相關(guān)法律法規(guī)處理，并及時向舉報人反饋處理結(jié)果。對于非違紀違法問題的舉報事項，相關(guān)部門應依法進行處理，如有必需，可視具體情況予以相應的矯正、教育、懲罰等。第四章保密和保護第十條保密處理醫(yī)院及相關(guān)人員在處理投訴和舉報事項過程中，要嚴格遵守保密制度，保護投訴人和舉報人的個人隱私和權(quán)益。對于涉及商業(yè)秘密、患者隱私等敏感信息，醫(yī)院及相關(guān)人員應采取安全措施進行保護，防止泄露和濫用。第十一條保護處理對于以真實身份進行投訴和舉報并供應有效證據(jù)的人員，醫(yī)院將依法保護其權(quán)益，防止受到各種形式的威逼、打擊和詆毀。對于惡意投訴和舉報、捏造事實的行為人，醫(yī)院將依法嚴厲處理，保護醫(yī)院員工和醫(yī)務人員的合法權(quán)益。第五章監(jiān)督和評估第十二條監(jiān)督機制醫(yī)院建立投訴舉報監(jiān)督機制，由紀檢監(jiān)察部門、質(zhì)量管理部門等相關(guān)部門共同參加，推動醫(yī)院內(nèi)部各職能部門對投訴舉報事項進行嚴格管理和監(jiān)督。監(jiān)督機制應定期進行內(nèi)部檢查和外部評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應措施加以解決。第十三條績效評估醫(yī)院將投訴舉報處理作為績效評估的緊要內(nèi)容，與員工的獎懲、考核、晉升等掛鉤，倒逼醫(yī)務人員提高服務質(zhì)量、維護患者權(quán)益的意識和本領(lǐng)?？冃гu估應公開、透亮，既要重視投訴和舉報的數(shù)量，更要重視投訴舉報的質(zhì)量、處理結(jié)果及時性和效果。第六章附則第十四條修訂和解釋本制度的修訂和解釋權(quán)歸醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門和院務委員會。本制度的具體實施細則由醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門和質(zhì)量管理部門訂立。第十五條生