全國大客戶技術(shù)支持經(jīng)理培訓(xùn)班ITIL培訓(xùn)課件

3、ITIL培訓(xùn)全國大客戶技術(shù)支持經(jīng)理培訓(xùn)班ITIL培訓(xùn)3、ITIL培訓(xùn)本課程的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用ITIL2、學(xué)習(xí)掌握ITIL對(duì)大客戶營銷服務(wù)工作的幫助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)

2、中國電信外包服務(wù)對(duì)技術(shù)支持經(jīng)理的要求思考：1、客戶已經(jīng)這么做了，我們企業(yè)自身呢？

2、如何在實(shí)施/提供轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)（外包、災(zāi)備、網(wǎng)管專家等）過程中應(yīng)用ITIL？3、ITIL培訓(xùn)提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

3、ITIL培訓(xùn)來自業(yè)務(wù)部門和IT部門的需求IT部門存在的唯一價(jià)值是對(duì)業(yè)務(wù)的支持IT必須更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門越來越依賴于ITIT必須做到高效率、有效果技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用于業(yè)務(wù)的前沿可用性、安全和性能等越來越重要業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)感到與業(yè)務(wù)與IT部門缺乏戰(zhàn)略合作IT的價(jià)值沒有很好的體現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶、終端用戶的滿意度降低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主靠“英雄”而不是靠“流程”來解決問題企業(yè)在IT管理方面遇到的挑戰(zhàn)3、ITIL培訓(xùn)從IT的生命周期來看服務(wù)需求開發(fā)和實(shí)施IT運(yùn)行

維護(hù)IT開發(fā)布署

部門業(yè)務(wù)

需求企業(yè)在IT管理方面遇到的挑戰(zhàn)3、ITIL培訓(xùn)40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽企業(yè)在IT管理方面遇到的挑戰(zhàn)3、ITIL培訓(xùn)從服務(wù)管理的演變過程看FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間(Time)效率(Efficiencies)集成的服務(wù)和運(yùn)行中心在用戶受到影響之前響應(yīng)救火隊(duì)中斷/處理(Break/fix)企業(yè)在IT管理方面遇到的挑戰(zhàn)3、ITIL培訓(xùn)企業(yè)在IT管理方面遇到的挑戰(zhàn)要求以最小的成本提供一個(gè)可擴(kuò)展的、安全的、高可用的計(jì)算環(huán)境，同時(shí)保證IT管理質(zhì)量IT基礎(chǔ)設(shè)施不斷龐大，同時(shí)要控制網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的復(fù)雜性和時(shí)效性以可預(yù)測(cè)的成本保證網(wǎng)絡(luò)帶寬和系統(tǒng)性能能夠支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用快速建設(shè)系統(tǒng)并順利投入使用提供靈活的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境以滿足變化的業(yè)務(wù)需求選擇和管理紛繁復(fù)雜的IT產(chǎn)品提供商、服務(wù)提供商招聘和挽留技能嫻熟的IT員工總結(jié)3、ITIL培訓(xùn)ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)營管理的水平。1989年最初由英國商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個(gè)模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)3、ITIL培訓(xùn)參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理3、ITIL培訓(xùn)ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺(tái)容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理3、ITIL培訓(xùn)ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面戰(zhàn)術(shù)層面業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)3、ITIL培訓(xùn)ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個(gè)用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT

處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT

調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT

提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT

幫助衡量其中的費(fèi)用ITSERVICECONTINUITY

考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響RELEASEMANAGEMENT

監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT

評(píng)估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT

確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT

在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT

確保用戶的需求已經(jīng)滿足3、ITIL培訓(xùn)ITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理3、ITIL培訓(xùn)人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進(jìn)溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對(duì)個(gè)人的有效績效評(píng)估體系People3、ITIL培訓(xùn)流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無關(guān)開放的架構(gòu)可升級(jí)、可擴(kuò)展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL3、ITIL培訓(xùn)技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核工具可以大大提高有效性Tools3、ITIL培訓(xùn)ITSM的預(yù)期效果3、ITIL培訓(xùn)改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機(jī)制當(dāng)用戶需要時(shí)，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生3、ITIL培訓(xùn)作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間3、ITIL培訓(xùn)作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響一個(gè)集中的CMDB管理庫基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工3、ITIL培訓(xùn)你不會(huì)看到故障上報(bào)后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么為解決一個(gè)問題來回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒有任何績效評(píng)估來告訴我們做得如何缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫來存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法3、ITIL培訓(xùn)提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

3、ITIL培訓(xùn)服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB報(bào)告CMDB統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢(shì)分析問題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶3、ITIL培訓(xùn)服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終用戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具3、ITIL培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)

ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價(jià)值活動(dòng)：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報(bào)告IT管理信息思考：服務(wù)臺(tái)如何支持SLA目標(biāo)的完成？3、ITIL培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)

ServiceDesk服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：接受、記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件提供一線支持升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)二線/三線支持團(tuán)隊(duì)使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)向客戶確認(rèn)并終止事件生成報(bào)告思考：呼叫中心、幫助臺(tái)（HELPDESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系3、ITIL培訓(xùn)如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...讓我們衡量ServiceDesk...定量：

首次呼叫解決率[%]

所有問題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級(jí)到二線的問題

[%]…定性：完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作時(shí)間IT

管理

目標(biāo)

PlanActCheck

Do有效的提高質(zhì)量鞏固管理水平

例如：ISO9001成熟級(jí)別3、ITIL培訓(xùn)事件管理

IncidentManagement定義任務(wù)目標(biāo)盡快恢復(fù)日常服務(wù)運(yùn)作，最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響。突發(fā)事件（Incident）不屬于服務(wù)正常運(yùn)作范疇，會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件硬件、軟件、服務(wù)請(qǐng)求探測(cè)和記錄分類和在線支持確認(rèn)優(yōu)先級(jí)(影響和緊急度)調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流3、ITIL培訓(xùn)突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)和記錄分類和在線支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請(qǐng)求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？3、ITIL培訓(xùn)問題管理

ProblemManagement定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問題管理負(fù)責(zé)查找問題根源并采取措施消除錯(cuò)誤。問題（Problem）——從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。已知錯(cuò)誤（KnownError）——已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。問題控制錯(cuò)誤控制積極的問題管理趨勢(shì)分析重大問題回顧3、ITIL培訓(xùn)問題管理－問題控制關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防分析潛在問題，找出根本原因產(chǎn)生問題解決的變更請(qǐng)求問題趨勢(shì)分析產(chǎn)生管理報(bào)告思考：如何做好主動(dòng)式問題管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識(shí)別和記錄問題分類和分配問題調(diào)查和診斷(錯(cuò)誤控制)3、ITIL培訓(xùn)問題管理－錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案結(jié)束錯(cuò)誤和相關(guān)問題(問題控制)RFC變更成功實(shí)施3、ITIL培訓(xùn)變更管理

ChangeManagement定義任務(wù)目標(biāo)確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來實(shí)施被批準(zhǔn)的變更變更（Change）–

導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)變更(事先經(jīng)過審批)變更請(qǐng)求(RFC)變更下一步日程安排(FSC)變更顧問委員會(huì)(CAB)受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更請(qǐng)求提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告驅(qū)動(dòng)CMDB的修改思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？3、ITIL培訓(xùn)配置管理

ConfigurationManagement識(shí)別和定義配置項(xiàng)IdentifyinganddefiningConfigurationItems(CI)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫Planning,design&managementofConfigurationManagementDatabase(CMDB)定期驗(yàn)證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告Detailedreportingofassets3、ITIL培訓(xùn)硬件CI舉例

NETWORKMODEM

HUB

PC

PC

PC

PC

PC

PCMODEM

SCOPECILEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系IsconnectedtoIspartof屬性O(shè)wner,Status,Location,Version,SerialNumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME3、ITIL培訓(xùn)發(fā)布管理

ReleaseManagement定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對(duì)IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布增量發(fā)布（DeltaRelease）完整發(fā)布（FullRelease）包發(fā)布（PackageRelease）緊急發(fā)布（EmergencyRelease）發(fā)布策略（ReleasePolicy）發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布發(fā)布審核上線計(jì)劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝3、ITIL培訓(xùn)服務(wù)級(jí)別管理

ServiceLevelManagement客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)3、ITIL培訓(xùn)財(cái)務(wù)/成本管理

FinancialManagement制定與控制IT預(yù)算ControlledITbudgets對(duì)IT成本進(jìn)行分類、核算、控制Costsarecategorized,known&undercontrol服務(wù)的支付ChargingforservicesIT財(cái)務(wù)報(bào)告ReportsonITfinance3、ITIL培訓(xùn)能力/容量管理

CapacityManagement業(yè)務(wù)容量管理(BCM)服務(wù)容量管理(SCM)資源容量管理(RCM)重復(fù)活動(dòng)需求管理建模存儲(chǔ)容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計(jì)劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個(gè)方面平衡成本、性能，IT供應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)3、ITIL培訓(xùn)IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響開發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理(BCM)危機(jī)IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)3、ITIL培訓(xùn)任務(wù)啟動(dòng)BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施等待安排開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動(dòng)測(cè)試保證教育和意識(shí)考核和審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)階段一啟動(dòng)階段二需求和策略階段三實(shí)施階段四運(yùn)作管理IT服務(wù)連續(xù)性管理

ITServiceContinuityManagement3、ITIL培訓(xùn)可用性管理

AvailabilityManagement業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心分析與報(bào)告IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善IT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間修復(fù)時(shí)間(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTRorDowntime(Meantime)TimeBetweenFailures-(MTBF)orUptime(Mean)TimeBetweenSystemIncidents-MTBSI探測(cè)診斷開始恢復(fù)恢復(fù)正?？捎眯訟vailability可靠性Reliability可維護(hù)性Maintainability（內(nèi)部）可服務(wù)性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）3、ITIL培訓(xùn)提綱ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL十大流程簡介ITIL應(yīng)用——外包服務(wù)

3、ITIL培訓(xùn)ITIL對(duì)我們的價(jià)值－掌握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實(shí)學(xué)好外包服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、ITIL等外包服務(wù)管理知識(shí)，支撐隊(duì)伍向?qū)＜倚头较虬l(fā)展。

集團(tuán)公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法在去年?duì)I銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā)集團(tuán)公司舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)；3、ITIL培訓(xùn)ITIL對(duì)我們的價(jià)值－基于ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)初始服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)支撐及服務(wù)數(shù)據(jù)提供服務(wù)支撐服務(wù)支撐現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢服務(wù)故障管理問題管理集中監(jiān)控變更管理資產(chǎn)配置管理性能管理提供性能數(shù)據(jù)基本服務(wù)確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報(bào)告數(shù)據(jù)問題管理請(qǐng)求變更請(qǐng)求故障事件故障事件變更請(qǐng)求變更影響分析服務(wù)熱線故障事件服務(wù)水平管理升級(jí)管理項(xiàng)目管理服務(wù)管控機(jī)房整治搬遷備品備件視訊會(huì)議保障可選服務(wù)設(shè)備租賃性能優(yōu)化實(shí)施新技術(shù)咨詢培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)3、ITIL培訓(xùn)IT外包驅(qū)動(dòng)原因獲取專業(yè)的IT支持與服務(wù)能力(60%)更加聚焦機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(54%)提高機(jī)構(gòu)IT部門的服務(wù)質(zhì)量(51%)對(duì)部門現(xiàn)有IT資源（尤其是IT員工）的靈活補(bǔ)充(40%)獲得專業(yè)和領(lǐng)先的IT專業(yè)人士與技術(shù)(38%)節(jié)約成本(33%)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)級(jí)別(31%)提高IT性能參數(shù)(25%)提高機(jī)構(gòu)組織的整體收益(20%)變固定IT成本為可變IT成本(18%)Source:KPMG20023、ITIL培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)及IT外包業(yè)務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值政府部門金融保險(xiǎn)行業(yè)商貿(mào)連鎖企業(yè)物流企業(yè)制造企業(yè)跨國公司改善IT系統(tǒng)運(yùn)營環(huán)境專注于核心業(yè)務(wù)提高工作效率實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新控制IT運(yùn)營成本……專業(yè)的維護(hù)服務(wù)可控的預(yù)算成本靈活的資源配置……網(wǎng)絡(luò)及IT外包價(jià)值訴求目標(biāo)客戶3、ITIL培訓(xùn)專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師7*24小時(shí)端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控網(wǎng)管專家服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上，為客戶提供專業(yè)的分析和建議，并提交詳盡的報(bào)告和報(bào)表。同電信的大網(wǎng)網(wǎng)管平臺(tái)有效結(jié)合，提供更多有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，便于全面的分析和挖掘廣域網(wǎng)絡(luò)的情況，快速定位故障對(duì)客戶現(xiàn)有自建網(wǎng)管平臺(tái)的支持和提升3、ITIL培訓(xùn)外包服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值如何讓IT部門的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)如何提高最終用戶的滿意度提供專業(yè)的IT服務(wù)管理平臺(tái)和專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心分支機(jī)構(gòu)遍布全國2341擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍具有多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)中國電信在外包服務(wù)方面具有規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化優(yōu)勢(shì)如何幫助IT部門降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營成本如何讓企業(yè)的IT資源最有效的作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展中國電信外包服務(wù)，定位于支持客戶的IT部門為分支機(jī)構(gòu)提供更好的網(wǎng)絡(luò)及IT服務(wù)3、ITIL培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)派駐，７ｘ２４小時(shí)服務(wù)或５ｘ８小時(shí)服務(wù)。遠(yuǎn)程監(jiān)控，需要時(shí)中國電信派工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)。外包服務(wù)內(nèi)容：外包服務(wù)方式：中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)是中國電信通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，基于ITIL最佳實(shí)踐，結(jié)合中國電信維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供的包括網(wǎng)絡(luò)、IT和硬件系統(tǒng)的設(shè)備租賃及維保、實(shí)時(shí)監(jiān)控、日常運(yùn)行維護(hù)、故障處理、定期運(yùn)行分析報(bào)告等在內(nèi)的整體服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)租賃、維護(hù)及管理外包服務(wù)——簡稱：網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)視訊系統(tǒng)租賃、維護(hù)及會(huì)議保障服務(wù)——簡稱：視訊外包服務(wù)PBX系統(tǒng)維護(hù)及管理服務(wù)——簡稱：PBX外包服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)、租賃及運(yùn)營管理服務(wù)——簡稱：呼叫中心外包服務(wù)Example－某政府部門：外包范圍：視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、PBX的維護(hù)、管理服務(wù)方式：對(duì)總部，7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)派駐；對(duì)分支，5*8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)派駐或遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)集成外包服務(wù)災(zāi)備服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用信息規(guī)劃中國電信外包服務(wù)業(yè)務(wù)描述3、ITIL培訓(xùn)基于ITIL的服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一層服務(wù)臺(tái)/服務(wù)支持組；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組第二層技術(shù)支持組第三層技術(shù)專家/第三方廠家3、ITIL培訓(xùn)分析需求，定制合理的外包服務(wù)方案制定合理的項(xiàng)目計(jì)劃，組建有實(shí)力的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)售前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、售中實(shí)施團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、遠(yuǎn)程監(jiān)控團(tuán)隊(duì)、服務(wù)管理平臺(tái)指定專席現(xiàn)場(chǎng)查勘，并以書面形式明確服務(wù)范圍構(gòu)建必要的監(jiān)控、維護(hù)手段使用或搭建規(guī)范的外包服務(wù)管理平臺(tái)建立客戶網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)與平臺(tái)的信息通道使用必要的儀器儀表提供過渡期服務(wù)，交付外包管理手冊(cè)對(duì)第三方服務(wù)商進(jìn)行有效管理對(duì)遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師進(jìn)行有效管理提供例行維護(hù)、故障管理、問題管理、變更管理、備品管理等維護(hù)外包服務(wù)定期提供SLA報(bào)告，不定期提供事先約定的相關(guān)報(bào)告項(xiàng)目實(shí)施基本流程售前售中售后3、ITIL培訓(xùn)外包服務(wù)管理支撐平臺(tái)支撐平臺(tái)重要性：支撐平臺(tái)是實(shí)施外包服務(wù)的關(guān)鍵和核心，是規(guī)范化服務(wù)的具體體現(xiàn)，是ITIL標(biāo)準(zhǔn)的明確要求支撐平臺(tái)的主要功能：網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控，數(shù)據(jù)采集服務(wù)規(guī)范及流程固化SLA管控基于ITIL的外包服務(wù)管理流程管理故障管理問題管理變更管理配置管理報(bào)告管理服務(wù)水平管理支撐平臺(tái)建設(shè)情況現(xiàn)狀：平臺(tái)建設(shè)工程立項(xiàng)（已經(jīng)與網(wǎng)運(yùn)部進(jìn)行了溝通）：NETCARE平臺(tái)、長信vip平臺(tái)及個(gè)別省、本地網(wǎng)建設(shè)和改造的一些支撐平臺(tái)。目前支撐平臺(tái)均不規(guī)范，缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)性。大客戶部提供詳細(xì)需求信息網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)3、ITIL培訓(xùn)IT服務(wù)管理平臺(tái)/監(jiān)控平臺(tái)集中監(jiān)控平臺(tái)集中監(jiān)控平臺(tái)集團(tuán)省公司本地網(wǎng)集團(tuán)建設(shè)全國統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺(tái)，統(tǒng)一管控全國IT外包業(yè)務(wù)的運(yùn)營。（先期的管理平臺(tái)同時(shí)具有網(wǎng)管監(jiān)控功能）省公司逐步建設(shè)網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)。各種流程流轉(zhuǎn)通過集團(tuán)IT服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，各省的流程在邏輯上獨(dú)立。重要本地網(wǎng)根據(jù)需要建設(shè)網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)。支撐平臺(tái)建設(shè)思路客戶界面外包服務(wù)管理支撐平臺(tái)3、ITIL培訓(xùn)外包服務(wù)業(yè)務(wù)營銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)外包業(yè)務(wù)營銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)外包服務(wù)的實(shí)施是真正的關(guān)鍵，是不做“一錘子買賣”的決定因素；客戶化的外包服務(wù)管理手冊(cè)模板集團(tuán)正在制定，各省在提供服務(wù)時(shí)一定要對(duì)后端的工作提出高標(biāo)準(zhǔn)的要求，按照手冊(cè)、規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；今年?duì)I銷大賽的主題將是ICT項(xiàng)目管理。外包服務(wù)平臺(tái)等IT手段能有效保證外包服務(wù)的質(zhì)量，也是開展客戶體驗(yàn)營銷的有力武器；現(xiàn)在HP、PCCW等公司開展外包服務(wù)營銷工作就是帶客戶參觀網(wǎng)管中心、集中服務(wù)熱線等場(chǎng)地，做體驗(yàn)營銷。3、實(shí)施環(huán)節(jié)是關(guān)鍵4、IT手段是保證要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、匯總、分析商機(jī)，針對(duì)性地配置售前支持資源；ICT業(yè)務(wù)對(duì)營銷人員的要求更高，要做好商機(jī)集中管控、集中支撐；要多與業(yè)務(wù)部門溝通，必要時(shí)要高層出面。1、商機(jī)管控是基礎(chǔ)按專業(yè)化的要求做好外包服務(wù)營銷支撐工作，要呈現(xiàn)給客戶專業(yè)化服務(wù)的印象。ITIL是現(xiàn)在與客戶溝通的“語言”；2、營銷支撐要專業(yè)要統(tǒng)一宣講PPT、技術(shù)建議書和業(yè)務(wù)交付文檔。3、ITIL培訓(xùn)全國外包業(yè)務(wù)發(fā)展取得的經(jīng)驗(yàn)設(shè)備廠商授權(quán)維護(hù)資質(zhì)PABX網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器等系統(tǒng)設(shè)備及軟件……設(shè)備維護(hù)工程師相關(guān)證書CCNA/CCIE……ITIL相關(guān)認(rèn)證證書ITILfoundationITILexpert客戶出具的成功項(xiàng)目報(bào)告電子工單通知分派任務(wù)、電話＋短信下達(dá)通知任務(wù)分派及反饋新的故障單處理結(jié)果定時(shí)反饋SLA控制平臺(tái)SLA項(xiàng)目經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理和專家自動(dòng)升級(jí)自動(dòng)更新狀態(tài)服務(wù)熱線客戶網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控故障!!運(yùn)營商設(shè)備廠商第三方服務(wù)商客戶聯(lián)系人提供外包服務(wù)資質(zhì)文件提供必須的外包服務(wù)管控手段——客戶看重項(xiàng)目