標準化場部建設方案版

阜新煙草公司標準化市場部工作規(guī)范為提高市場部員工素質，提高零售客戶服務標準，最終實現(xiàn)打造一流營銷團隊，提供一流營銷服務的目標。阜新市煙草公司營銷中心市場部特制訂《阜新市煙草公司標準化市場部工作規(guī)范》?！陡沸率袩煵莨緲藴驶袌霾抗ぷ饕?guī)范》以服務標準、工作標準、素質提升標準、內部管理標準四方面工作作為標準化市場部建設的核心內容，通過強化四個標準建設，最終實現(xiàn)市場部工作整體提升。服務標準一、零售客戶拜訪科學、高效地對零售客戶進行拜訪是客戶經理為零售客戶服務的平臺，只有通過日常的拜訪，才能有效地為零售客戶提供最需要服務，具體標準如下：1、根據(jù)時期工作要求，客戶經理制定合理的月度拜訪計劃，明確拜訪零售客戶數(shù)、工作內容、工作目標、工作方法。2、每名零售客戶實地拜訪不得低于每月一次，拜訪頻率可根據(jù)實際需要安排。3、在拜訪過程中將時期性工作做實做精，如臺帳插頁、價格標識發(fā)放到位、品牌信息知曉率、公司政策知曉率、庫存盤點準確度等時期工作均要高效、高質地按照公司要求完成。4、每次拜訪要將拜訪內容形成痕跡化體現(xiàn)在臺帳插頁上。5、客戶經理拜訪零售客戶時要注意言談舉止、儀表整潔。具體要求如下：（1）表情和眼神1）微笑，是客戶經理最基本的表情。面對零售客戶要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注。要做到精神振奮，情緒飽滿。2）和客戶交談時要全神貫注、用心與零售客戶進行溝通，在為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡等表情，也不得露出不悅之色。（2）儀態(tài)1）在服務零售客戶時，不能有過多的小動作，如：摳鼻孔、打呵欠、伸懶腰等。2）在零售客戶面前不得經?？幢?。3）不得用手指或筆桿指零售客戶。（3）言談1）聲調要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。2）不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。3）不準講過分的玩笑。4）說話要注意藝術，多用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦零售客戶。二、商品、價格標識陳列科學地對商品、價格標識陳列指導能夠較好的展現(xiàn)出零售客戶的經營狀態(tài)，它起到吸引消費，提升獲利的重要作用，具體標準如下：1、為打造統(tǒng)一、健康的卷煙市場價格環(huán)境，確保每名零售客戶店內都有價格標識，并且要陳列在醒目位置?？蛻艚浝硪谌粘Ｗ咴L中及時為零售客戶更換損毀、丟失的價格標識。2、在新品卷煙上市時，客戶經理及時在價格標識空白欄內填寫該卷煙的各種信息，以確保零售客戶與消費者在第一時間知曉。3、指導零售客戶卷煙商品陳列：陳列卷煙的擺放指導主要跟據(jù)柜臺面積合理安排，柜臺面積小于等于4平方米，卷煙陳列應整齊、緊密，盡量以品牌單盒形式陳列；柜臺面積大于等于4平方米的根據(jù)零售客戶的店面、業(yè)態(tài)要求擺放方法如寶塔式、平鋪式。三、提升零售客戶獲利水平零售客戶盈利的提升直接影響到零售客戶的忠誠度和配合度，是服務零售客戶的終極目標，具體標準如下：制定并實施零售客戶提升方案：每名客戶經理每季度選取區(qū)域內3戶零售客戶作為目標客戶，根據(jù)目標客戶的特點制定不同的提升方案，實施差異化經營指導并予以實施，建立跟蹤機制考察實施效果。1、優(yōu)化目標客戶銷售結構，保證目標客戶在合理定量不發(fā)生變更的前提下月進貨金額環(huán)比增加2%，從而提升其利潤空間。2、提升零售客戶的經營能力，保證目標客戶在卷煙銷售結構不發(fā)生較大變化的同時，逐步實現(xiàn)零售客戶月度購進量10%左右的提升幅度。3、實現(xiàn)零售客戶卷煙銷售結構和月度購進量的雙重提升，保證零售客戶月獲利度同比提升15%左右。、電子結電子結算業(yè)務的實施為公司和零售客戶都帶來了較大的便利，具體標準如下：1、對于城網零售客戶公司統(tǒng)一使用實時扣款的形式；即：使用工商銀行卡及郵政儲蓄卡在訂貨結束后進行批量扣款。對于農網零售客戶公司使用POS機在送貨到戶時進行刷卡結算（零售客戶須持有銀聯(lián)標識的儲蓄卡）。2、新增零售客戶電子結算服務：（1）對于城網新增零售客戶，客戶經理應在入網五個工作日內收取辦理電子結算卡需提交的證明（專賣證復印件一張、法人身份證復印件一張），一個工作日向銀行上交證明，銀行發(fā)放銀行卡后兩個工作日內發(fā)放到零售客戶手中并向零售客戶講解存款時間及存款金額的要求，同時對于零售客戶不理解的部分及時予以解釋。（2）對于新增農網零售客戶，在入網后應自行辦理帶有銀聯(lián)表示的儲蓄卡，以用于卷煙結算使用。3、銀行卡丟失（1）工行電子結算卡1）零售客戶電子結算卡如丟失，應首先到銀行進行掛失、補卡。2）補卡后，零售客戶持電子結算協(xié)議到工行卡部（解放大街）匹配后，即可正常使用。3）如電子結算協(xié)議丟失，零售客戶需重新辦理電子結算。（2）郵政儲蓄卡使用郵政儲蓄卡的零售客戶，在儲蓄卡丟失后，可到所在地的郵政儲蓄辦理補卡業(yè)務。（3）P0S機用戶使用POS機結算的零售客戶，在儲蓄卡丟失后，零售客戶應到開戶行自行補卡。4、銀行卡更名遇特殊情況（如法人年齡過大等），法人電子結算卡需要更名時，零售客戶法人需簽署協(xié)議，同意更名給某人后，再行重新辦理電子結算卡。五、突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理是指零售客戶在日常的經營中突發(fā)的急需解決事件，突發(fā)事件的處理結果代表著公司是否具備高效的執(zhí)行能力，具體標準如下：1、突發(fā)事件處理及時性服務，客戶經理需在第一時間內趕到現(xiàn)場，及時與零售客戶進行溝通，明確零售客戶所需求的服務或反映的問題。2、及時制定突發(fā)事件處理辦法，客戶經理在第一時間要針對所出現(xiàn)的問題不同而制定出必要的解決方法。3、突發(fā)事件處理反饋，一個工作日內將突發(fā)事件處理情況上報市場經理。4、突發(fā)事件處理跟蹤，對突發(fā)事件的處理進行跟蹤，一個工作日內將零售客戶對處理后的評價結果反饋市場經理。5、市場經理對零售客戶的評價進行核實，以零售客戶滿意為標準，如遇零售客戶不滿意責成客戶經理重新處理或交由督察考評部門督辦。6、如遇不可抗拒原因造成電話線路故障不能正常電話訂貨時，由零售客戶提出申請后，客戶經理確認屬實后，協(xié)助零售客戶填寫《電話故障需求單》，經市場經理審核后，送至訂單部，由訂單部錄入該零售客戶的需求，并由訂單部存檔備案。六、咨詢、投訴解決1、咨詢（1）客戶經理客戶經理在收到零售客戶的咨詢時應耐心的傾聽，細致的為零售客戶解答問題，如遇不能解答的問題，應當面向零售客戶表示在咨詢有關部門后為其做出解答，不得使用“不知道”、“這事不歸我管”等語言。（2）市場經理值周市場經理在接到零售客戶的咨詢時，應細致的為其解答，同時，應記錄咨詢人的詳細信息，在次日的晨會上通報。2、投訴解決投訴解決體現(xiàn)出公司對零售客戶利益的重視程度，它也是衡量零售客戶滿意度的一項重要標準，具體標準如下：客戶經理在處理零售客戶投訴時，要做到以下幾點：（1）要正視投訴：零售客戶的投訴中蘊涵著改進企業(yè)管理和客戶服務的積極建議；當客戶經理接到零售客戶投訴時首先要端正態(tài)度，懷著積極的心態(tài)去面對、去解決。（2）要耐心傾聽：認真聽取零售客戶的投訴和不滿，讓零售客戶感覺到公司對問題的重視程度，盡量采用冷處理手段緩解零售客戶的不滿情緒；在傾聽的同時做好記錄，分析造成零售客戶投訴的原因，找出解決方法。（3）處理及時：客戶經理在接到省局（公司）或市局（公司）的投訴信息時，要求在接收到投訴信息當日第一時間以實地走訪和電話的方式對提出投訴的零售客戶進行有效溝通，客戶經理職責范圍內的應即時解決。（4）不在客戶經理職責范圍內應馬上聯(lián)系相關責任人予以解決或者通過二級投訴管理系統(tǒng)將零售客戶投訴信息傳遞給相關責任人，予以解決。處理過程要在二級投訴管理系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，注明處理人職務、姓名、處理時間、處理方式、處理流程、處理后零售客戶滿意度情況等信息。每月月末對客戶經理在投訴管理系統(tǒng)錄入的信息進行考核，重點考核錄入信息有無漏項、是否屬實、錄入信息量、處理時間是否超時（處理時間最長不得超過三天，如有延時要求需填寫延時原因）。七、零售客戶培訓零售客戶培訓是打造一流網建工作的前提和基礎，也是網建工作持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展的前提，具體標準如下：1、培訓方式。針對城、農網零售客戶地理位置的不同，結合阜新市公司的實際情況，對城、農網零售客戶采取有針對性的個性化培訓。（1）對城網零售客戶以及農網卷煙示范零售客戶公司采取由客戶經理每次推薦若干零售客戶到煙草公司集中進行培訓。（2）對農網零售客戶以及縣城零售客戶采取在其當?shù)卣鹊攸c組織零售客戶集中培訓。（3）對較偏遠的農網零售客戶采取由客戶經理及專管員攜帶光盤、培訓手冊等培訓材料，進行一對一交流培訓。2、新入網零售客戶培訓為了提高新入網零售客戶卷煙購進、銷售等相關知識水平,把因不了解卷煙購進流程而造成的零售客戶損失控制在最小幅度，新入網零售客戶在入網前需到煙草公司進行培訓，不經培訓的新辦證零售客戶不予入網。新入網零售客戶培訓以以市場經理、客戶經理為主體對新入網零售客戶進行培訓。培訓內容包括：（1）卷煙銷售1）電話訂貨流程2）網上訂貨流程3）電子結算辦理流程4）零售客戶月度約定總量的具體要求5）卷煙貨源分配的原則（2）送貨流程1）送貨時間2）各種結算方式如何應用（傳統(tǒng)、電子、POS機）（3）卷煙需求預測相關內容（4）使用動銷臺帳的目的與意義及如何應用動銷臺帳（5）卷煙經營小常識（6）卷煙經營中需防范的情況八、服務工業(yè)企業(yè)服務工業(yè)企業(yè)是對工商協(xié)同、實現(xiàn)共贏的集中表現(xiàn)，它體現(xiàn)出行業(yè)對市場消費的引導能力和滿足能力，具體標準如下：1、以品牌營銷團隊為核心，客戶經理需按要求定期反映各品牌卷煙的市場信息，具體包括市場價格、上柜情況、品牌美譽度、認知度、銷量走勢等主要內容。2、以品類營銷團隊為輔助，市場經理需按要求及時反映卷煙市場品類需求變化情況，為工業(yè)公司提供及時的市場信息支撐。3、客戶經理要在每月的走訪過程中加大宣傳培育品牌力度，幫助零售客戶分析新品賣點，指導零售客戶新品陳列。月末考核客戶經理品牌信息資料發(fā)放是否及時，宣傳、指導是否符合公司或工業(yè)企業(yè)的要求。4、促銷品發(fā)放重點考核發(fā)放人是否按照規(guī)定時間完成發(fā)放任務，有無少發(fā)、漏發(fā)、私自扣留現(xiàn)象。5、根據(jù)工業(yè)企業(yè)需要，客戶經理進行輔助調研，匯總調研資料、撰寫調研報告上報相關部門，本項工作主要考核客戶經理市場調查問卷填寫的真實性、調研工作完成的時效性。九、消費者服務工作標準一、工作日志工作日志是客戶經理每天走訪結束之后，將走訪信息反饋給公司的一條重要途徑，需要客戶經理高度重視。具體標準如下：1、客戶經理在公司進行日常工作時，要將所開展的工作進行及時、準確的記錄，形成工作日志。2、客戶經理在走訪市場時，要在日志中記錄拜訪的零售客戶名稱、數(shù)量與零售客戶的聯(lián)系電話、市場情況分析，包括：零售客戶反映的市場情況。是否出現(xiàn)商情、社情的變化；品牌是否出現(xiàn)銷量或價格的變化波動；市場上是否出現(xiàn)了假、私、非渠道卷煙；是否有零售客戶不守法經營等。同時要記錄走訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及建議，以及解決辦法和結果。二、拜訪總結拜訪總結是客戶經理開展拜訪工作的回顧，也是總結經驗，逐步提高工作質量的有效方法。因此，客戶經理需將當月的拜訪工作開展情況做以詳細的總結，主要包括：1、零售客戶提出的問題、意見、建議；2、客戶經理的解決方案及處理結果；3、開展工作中遇到的問題；4、對相關部門或公司提出的建議、意見。并結合本月工作開展情況制定下月拜訪計劃，于次月第二個工作日上交至市場部。三、月度總量調整月度供貨總量的調整工作，直接關系到零售客戶的自身利益以及每月客戶偏差率，是客戶經理的一項重要工作。該項工作具體標準如下：根據(jù)國家局20號文件要求，客戶經理與零售客戶共同商定月度供貨總量。在此基礎上，依據(jù)卷煙零售客戶分類標準，根據(jù)零售客戶的實際經營情況，可允許大、中經營規(guī)模的客戶實際購貨量在商定總量的5%—10%的幅度上浮；經營規(guī)模小的零售客戶，應允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有卷煙零售客戶，可合理控制總銷量上限，但不得規(guī)定銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量。新入網零售客戶需在月底統(tǒng)一開通，在次月第一次訪銷前兩日完成月度供貨總量約定工作。、偏差率維護工作每月訪銷結束后，有部分零售客戶會因為各種原因出現(xiàn)訂貨偏差率，客戶經理需要對出現(xiàn)偏差率的零售客戶進行調取，并針對產生偏差率的原因進行詳細調查和說明。具體標準如下：1、次月月初，客戶經理需要在EM系統(tǒng)中，將上月零售客戶的銷售偏差率進行調取。2、對于偏差率在-15%以上的零售客戶，需要客戶經理備案。3、在備案的同時，需要客戶經理采用電話或走訪的方式對零售客戶產生偏差的原因進行了解，并將實際原因在工作會議上詳細說明，并填寫《零售客戶偏差率情況說明》，最后要針對了解原因對產生偏差率的零售客戶進行處理，將下月供貨總量調整為本月實際訂貨量。4、根據(jù)省局專賣管理部門要求，客戶經理所轄片區(qū)產生偏差率的零售客戶數(shù)大于3%，客戶經理將進行書面檢查；數(shù)量在6%以上，進行全局通報。5、在客戶經理的日常走訪中，還需要隨時向零售客戶宣傳偏差率的概念，提醒零售客戶不要出現(xiàn)偏差率，以及出現(xiàn)偏差率的后果。6、在每月最后一次訪銷之前，客戶經理需要調取系統(tǒng)中的銷售數(shù)據(jù)，對有可能出現(xiàn)偏差率的零售客戶進行提醒，避免零售客戶出現(xiàn)偏差率。7、零售客戶如需求加大提出增量，須向客戶經理提出增量申請，客戶經理調查、核實情況后填寫《零售客戶增量申請表》，報市場經理初步核實，報請市場部審批完成后，即可調整零售客戶的月度供貨總量，并備案保存。8、零售客戶總量調整工作需在每月第一個工作日內完成。五、動銷臺帳動銷臺賬能夠把握零售客戶的卷煙經營情況，也是提升零售客戶卷煙經營水平和獲利空間的法寶，客戶經理要把動銷臺賬工作作為每月固定工作中的一項主要內容來抓，其具體標準如下：1、電話訂貨零售客戶：（1）客戶經理每月25日至月末對轄區(qū)內的零售客戶進行庫存盤點工作。（2）客戶經理對于交通不便、銷量穩(wěn)定、規(guī)范程度高的零售客戶電話采集和上門收單、對規(guī)范程度低的零售客戶，客戶經理必須親自上門采集。以上采集方式必須保證庫存數(shù)據(jù)的真實性。（3）客戶經理要將每月實地盤點和上門收單的數(shù)據(jù)進行痕跡化存檔。（4）次月1日至4日進行數(shù)據(jù)錄入，并提出有針對性的經營分析與建議。（5）要求客戶經理及時將零售客戶動銷臺帳插頁發(fā)放完畢。2、網上訂貨零售客戶：（1）網上訂貨零售客戶在每月最后一次訂貨時錄入當月庫存。（2）為保證庫存采集的準確性，要求客戶經理對零售客戶的庫存錄入情況進行檢查，對錄入不符合要求的零售客戶進行及時告知并要求其修改。（3）客戶經理為網上訂貨零售客戶錄入的庫存情況提供針對性的經營建議分析。六、需求預測需求預測工作是客戶經理每月工作中最重要的一項工作內容，他直接關系到公司的貨源購進與投放的節(jié)奏，客戶經理必須高度重視。1、客戶經理需要在每月5日前完成需求預測工作。2、需求預測工作需要嚴格按照公司下達的需求預測流程進行，客戶經理、市場經理不得隨意篡改流程及要求。3、在預測確定階段，客戶經理需要將所轄區(qū)內的市場情況進行綜合分析，形成市場預測定性分析報告，于每月5日之前，上報市場經理。4、市場經理通過對客戶經理定性分析報告的統(tǒng)計匯總，以市場層面進行判斷分析，并形成市場部需求預測分析報告，于每月10日前上報營銷中心?？蛻艚浝眍A測報告內容，主要是對市場定性因素，如：人口流動、商圈變動、節(jié)日、季節(jié)、社會事件、社會庫存、有效貨源供應等因素的分析，撰寫分析報告。七、品牌培育品牌培育是客戶經理重要的工作內容，是客戶經理對市場把握能力的一種重要體現(xiàn)，也是工商協(xié)同營銷的一項重要工作內容。其具體標準如下：1、客戶經理每季度初，需要認真了解公司品牌培育部下達的品牌培育指標。2、對于公司下達的培育品牌及指標，客戶經理要認真執(zhí)行，不得因為任何原因、任何借口進行推諉。3、客戶經理在日常的走訪中，向客戶宣傳培育品牌時，不能對零售客戶進行任何形式的強迫以及恐嚇等，更不能對零售客戶進行利誘或者欺詐。4、對培育品牌的市場表現(xiàn)、價格走勢，要密切關注，如出現(xiàn)重大變化情況，客戶經理需要及時上報公司，以便于公司與工業(yè)企業(yè)進行銜接，調整培育政策、力度等。5、如公司品牌部門或工業(yè)企業(yè)需要對品牌進行市場調研，客戶經理需要積極主動的配合，并將自己所了解的情況及時上報。6、在每季度品牌培育結束后，市場部需要形成品牌培育報告，并上報營銷中心品牌部門。7、為提高品牌培育工作效率和質量，應省局第三階段網建工作要求，我們需在客戶經理隊伍中建立起品類團隊，要求客戶經理定期對工業(yè)企業(yè)及相應品類的卷煙進行仔細分析，將收集的市場信息及時向品牌部門與工業(yè)企業(yè)反饋。以保證工業(yè)企業(yè)能及時了解相應品牌的銷售走勢，以調整品牌的發(fā)展規(guī)劃，共同提高品牌培育能力。八、三線互控信息三線互控信息平臺，是三員之間聯(lián)系的重要渠道，也是客戶經理主動接受監(jiān)督的重要平臺，客戶經理需要重視三線互控的作用，認真履行自身職責。其具體標準如下：1、客戶經理需要嚴格按照投訴中心下達的關于三線互控工作的要求及規(guī)范進行三線互控工作。2、客戶經理每月至少錄入一條互控信息，對于錄入的信息，客戶經理要本著真實準確的原則，不能摻雜個人因素。3、對于其他錄入信息，客戶經理要做到保密，不能將信息泄露。4、客戶經理要認真對待三線互控信息平臺。每日早晚需要各查看一次，如出現(xiàn)互控信息，客戶經理需要本著認真負責的態(tài)度及時回復。九、流程底稿、痕跡化各項工作的流程底稿與痕跡化，是客戶經理工作的體現(xiàn)，客戶經理需要本著對自己和對公司負責的原則，認真對待。其具體標準如下：1、拜訪總結、計劃。每月第二個工作日，客戶經理需將拜訪總結上交至市場部，同時要上交次月的拜訪計劃。2、需求預測定性分析報告。客戶經理在需求預測工作中，主要以提供定性分析，因此，要求客戶經理于每月5日前將需求預測定性分析報告上交至市場部。3、客戶經理每月如需調整客戶月度總量，將《零售客戶偏差率情況說明》或《零售客戶增量申請表》于次月第一個工作日內上交至市場部。4、對于其他臨時性工作要求保存的痕跡底稿，要求客戶經理按要求保存或上交。對于各項痕跡化和流程底稿，客戶經理需要自行保存，需要上報的則需要在規(guī)定時間進行上報，不得延誤。十、市場部基層督考市場部的基層督考是以市場經理為主體（第一責任人），對客戶經理的工作進行督察和考評的重要工作，是保證營銷中心和市場部的各項工作能夠保質保量完成的重要保障體系。其具體標準如下：1、每月3日前，市場經理應制定出相關的督考計劃和標準，市場部主任應參與計劃與標準的制定，并將標準予以公示。2、每月應按照督考計劃嚴格實行督考。對于客戶經理工作的時效性、準確性進行考評。3、在督考過程中，對于客戶經理日常工作中出現(xiàn)的問題及時匯總上報。在督考過程中不能摻雜個人因素，要本著嚴肅認真負責的態(tài)度進行督考工作。4、市場經理在督考過程中要注意對督考模式要進行創(chuàng)新，不能以扣分為目的，而是應以解決問題、杜絕同類問題的重復出現(xiàn)為目標。對于督考的模式和方式方法進行總結，找出可以改進的地方進行改進。十一、大戶管理根據(jù)國煙辦[2008]20號及遼寧省卷煙大戶管理辦法的規(guī)定，要求針對大戶進行統(tǒng)一的管理和服務。1、銷售大戶檔案管理客戶經理建立銷售大戶檔案，對大戶卷煙銷售進行市場跟蹤，及時了解銷售大戶日常銷售動態(tài)變化，了解實際流向，每月開展合理評估、分類并歸檔管理。2、銷售大戶信息維護通過對動銷臺帳、日常走訪和零售客戶上報需求等情況的綜合分析，合理預測大戶真實需求，客戶經理應對出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的客戶要重點監(jiān)控并研究分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行處理。大戶的資格認定審批、貨源分配、處罰等相關工作均嚴格按照《阜新市卷煙銷售大戶管理辦法》執(zhí)行。十二、貨源分配科學合理的分配貨源是保證“按客戶訂單組織貨源”工作順利開展的前提，旨在為滿足廣大卷煙零售客戶需求，保證市場供給，提高零售客戶經營利潤和對貨源的滿意度。其具體標準如下：1、嚴格按照中煙銷網〔2008〕52號文件將零售客戶進行分類，針對不同的卷煙品牌，結合市場情況、到貨信息、社會庫存等情況，針對不同的客戶分類，如：按市場類型（城市、鄉(xiāng)村）；經營業(yè)態(tài)（食雜店、便利店、超市、煙酒店、娛樂服務、商場、其他）；經營規(guī)模（大、中、?。┲贫ú煌木頍熗斗艠藴?。2、利用貨源自動分配系統(tǒng)，均衡安排每周期卷煙投放數(shù)量，使訪銷周期中每個訪銷日的投放進度保持相同水平。3、日投放量在品牌安排上以實際庫存量為參考，在品牌貨源供應量不均衡時要保證價段投放量均衡。4、實行總量浮動管理，大、中、小戶按5%---15%進行浮動。5、緊俏品牌必須保證投放政策公平、公正；公開、透明；如庫存量較少，不能保證每戶一條時，應立即停止投放。6、特殊卷煙（如中華）等需選戶投放時，必須由營銷中心審核投放方案后方可執(zhí)行，投放的標準及相關材料要存檔備查。7、考慮農村卷煙零售客戶的經營能力偏低，對于農網卷煙零售客戶煙草公司在貨源投放方面采取差異化管理；既對于適合于農網卷煙零售客戶銷售的四、五類卷煙根據(jù)其自身的經營特點公司將給予適當?shù)膬A斜，以提高農網零售客戶盈利水平，切實提高農網零售客戶的貨源滿意度。素質提升標準一、培訓學習1、崗位知識技能：市場部每年初制定年度部門培訓計劃，按照省市公司的培訓學習要求實施培訓計劃，要求客戶經理、市場經理積極參加各項學習培訓活動，認真記錄培訓內容，并將培訓學習的知識運用到實際工作中。2、讀書筆記：根據(jù)市公司統(tǒng)一要求，針對不同時期的學習材料，認真學習并做好讀書筆記，以提高自身學習能力。二、參加活動客戶經理、市場經理要積極參加省市公司組織的各項論文交流活動、知識競賽及文體活動，調動員工工作熱情，提升自身素質。內部管理標準一、工作規(guī)章1、工作紀律：（1）出勤：每日按時到崗，不遲到、早退。1）客戶經理工作時間為（:上午8:00---11:30）、（下午13：30----16:30）。2）市場部員工實行早、晚簽到制度。值周市場經理及值日人員7點40分前到崗，其他人員8點前到崗，簽到時按實到時間順序填寫，以簽到時間為準。3）請假者必須提前半個小時，一天未到且未請假按曠工處理。4）早晚簽到不允許代簽。（2）事假:個人有事，需要請假的，提前向市場部主任請假。1）請假由市場部主任負責。2）未經請假者或請假未批準者視為脫崗。3）特殊情況酌情考慮。（3）值日:按片區(qū)順序，每兩人為一組，值日時長為一周。1）值日人員7點55前完成值日（包括:飲水機、掃地、拖地、垃圾等）。2）值日人員下班后負責關閉辦公室內的電源。包括（飲水機、電腦、燈）；3）值日人員下班負責檢查辦公室的門窗是否關閉好。（4）接聽電話:接打電話時要保持室內安靜。1）會議中不許聽到手機鈴聲，遇特殊情況到室外接聽。2）工作期間應保持辦公場所肅靜，不得在辦公室大聲喧嘩。（5）遵守紀律:遵守公司各項規(guī)章制度。1）工作期間禁止玩游戲或從事與工作無關的各種事情。2）工作期間必須保證通訊工具暢通。3）客戶經理應保持辦公環(huán)境整潔，嚴禁在辦公室內吸煙。二、儀容、儀表客戶經理的儀表儀容直接影響到煙草的聲譽和形象，請各位務必遵守客戶