2417+05091《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》紙考課程輔導(dǎo)資料2024

22417客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)2024.11一、單項(xiàng)選擇題1.()不是常用的市場(chǎng)營銷組合理論。：4A理論2.()不屬于客戶溝通策略。：站在企業(yè)的立場(chǎng)上與客戶溝通3.()即企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的使用效果進(jìn)行定價(jià)，保證客戶得到某種效用后再付款，這有利于吸引客戶放心購。D.結(jié)果定價(jià)4.()即依據(jù)消費(fèi)者內(nèi)心對(duì)價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)系而采取的定價(jià)技巧。D．心理定價(jià)5.()就是在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)和現(xiàn)代制造技術(shù)等手段，對(duì)全生命周期內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過程、資源和環(huán)境進(jìn)行集成管理。D.產(chǎn)品生命周期管理6.()客戶關(guān)系管理主要指企業(yè)利用信息技術(shù)幫助自身實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料管理、營銷管理、服務(wù)管理等操作環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和利潤持續(xù)增長。B．操作型7.()認(rèn)為,客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念,其核心是以客戶為中心。B.客戶關(guān)系管理的理念說8.()是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，愿意承諾一種長期關(guān)系。B.形成期9.()是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意和績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。A．考察期10.()是客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量下降，一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴。D．退化期11.()是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ):信息系統(tǒng)和技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的手段和方法。B.理念12.()是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購廉價(jià)品后，往往還會(huì)選購其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。A．招徠定價(jià)13.()是企業(yè)的核心客戶，企業(yè)需要有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。D．關(guān)鍵客戶14.()是先為一個(gè)產(chǎn)品定低價(jià)，以此吸引客戶的購買，然后通過客戶以相對(duì)高價(jià)或者正常價(jià)格購買同系列的其他互補(bǔ)品來獲利。C．組合定價(jià)15.()是在確定目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)象。C.客戶識(shí)別16.()是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人，是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。D．潛在客戶17.()是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤高，對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重要客戶。A.大客戶18.()是指給企業(yè)帶來極少量價(jià)值甚至負(fù)面價(jià)值的客戶，企業(yè)為支持和服務(wù)此類客戶的成本可能會(huì)超出實(shí)際收益。D.小客戶.19.()是指根據(jù)客戶的需要與欲望及購買行為和購買習(xí)慣等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)劃分成若干個(gè)客戶群體的過程。D．市場(chǎng)細(xì)分20.()是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的成本高。B．優(yōu)質(zhì)客戶21.()是指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)而購買另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所需要的成本，是客戶為了更換供應(yīng)商所付出的各種代價(jià)的總和。：轉(zhuǎn)換成本22.()是指客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而支出的金額。()：客戶消費(fèi)金額23.()是指客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)的作用。A.客戶忠誠24.()是指客戶為了自身利益而選擇其他企業(yè)，進(jìn)而對(duì)原有企業(yè)的利益造成損失。：惡意流失25.()是指客戶在消費(fèi)時(shí)對(duì)消費(fèi)對(duì)象產(chǎn)生的審美需要和追求，是一種持久性的、普遍存在的心理需求。：審美需求26.()是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動(dòng)等，即告知客戶“如何找到你”。：傳播觸點(diǎn)27.()是指客戶在一定時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。A，消費(fèi)頻率28.()是指能給企業(yè)帶來一般利潤的客戶，這類客戶最為常見，其為企業(yè)創(chuàng)造的最大價(jià)值一般占客戶總創(chuàng)造價(jià)值的30%。C．普通客戶29.()是指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前1%的客戶，位于客戶金字塔模型的最頂層。：重要客戶30.()是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。D．公共關(guān)系31.(）是指企業(yè)將經(jīng)營理念、核心價(jià)值觀、服務(wù)宗旨、社會(huì)責(zé)任等傳達(dá)給客戶，贏得客戶的認(rèn)可和贊同。B.理念溝通32.()是指企業(yè)長期形成的蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競爭優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)能在長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。D．企業(yè)核心競爭力33.()是指如果客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，對(duì)使其從中受益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，從而更容易重復(fù)性購買。A.信賴忠誠34.()越大,客戶滿意度就越高。B.客戶讓渡價(jià)值35.CRM是指()。A.客戶關(guān)系管理36.CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理37.CRM營銷的核心是().A.以客戶為中心38.按照客戶服務(wù)的有形性，即服務(wù)能否被客戶直接感知，可將客戶服務(wù)分為().A．顯性服務(wù)和隱性服務(wù)39.按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和()。D．CRM企業(yè)集成應(yīng)用40.拜訪潛在客戶的基本過程不包括()。：討論階段41.常見的心理定價(jià)主要包括以下三種形式:吉利數(shù)字定價(jià)、()和零頭定價(jià)。D.整數(shù)定價(jià)42.超值服務(wù)就是用愛心、誠心和（）向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。D.耐心43.從本質(zhì)上說,現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(..)決定的。A.企業(yè)核心能力44.從客戶價(jià)值的定義中,可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是()。A.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量45.當(dāng)客戶感知價(jià)值剛好達(dá)到客戶期望時(shí)，客戶會(huì)感覺()。：滿意46.當(dāng)客戶關(guān)系經(jīng)過考察期，但沒能進(jìn)入穩(wěn)定期，而是在形成期直接過渡到退化期的客戶生命周期模式是（)。B.模式I(中途天折型)47.對(duì)于普通客戶的流失,企業(yè)應(yīng)()。B盡力挽回48.高德納咨詢公司認(rèn)為，()就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。A.客戶關(guān)系管理49.根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分,下列劃分正確的是()。C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶50.根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列()。D.不反映歷史變化51.公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是()。D.公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式52.關(guān)系營銷的特征不包括()。D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)53.關(guān)于CRM系統(tǒng)的部署方式，()是指在線租用服務(wù)商提供的CRM系統(tǒng)，不需要購買服務(wù)器和升級(jí)維護(hù)。：SaaS模式54.關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中,正確的是()。C.既可來源于企業(yè)內(nèi)部,也可來源于企業(yè)外部55.關(guān)于客戶投訴的原因,()主要指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)故障,或者沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。A.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題56.客戶的()不是人為因素造成的，這樣的客戶流失是不可控制的，應(yīng)該在彈性流失范圍之內(nèi)。C．自然流失57.客戶的()是針對(duì)企業(yè)而言的，因?yàn)檫@些客戶的流失都是是由企業(yè)自身工作中的過失造成的。D.過失流失58.客戶的()是指一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇離開原來的企業(yè)。B．惡意流失59.客戶的利益忠誠來源不包括（D）D、方便60.客戶的忠誠類型不包括（D）D、歷史忠誠61.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?()A.壟斷忠誠62.客戶溝通的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：政策溝通、()、情感交流、理念交流和意見溝通。C．信息溝通63.客戶關(guān)系管理的核心是()。C.以客戶為核心64.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()。D.培育負(fù)值客戶65.客戶滿意的縱向?qū)哟沃?最基礎(chǔ)層次是()。B.物質(zhì)滿意66.客戶讓渡價(jià)值是指()。：總客戶價(jià)值－總客戶成本67.客戶信息收集的直接渠道不包括（)。D.數(shù)據(jù)服務(wù)公司68.客戶主要分為兩類：交易型客戶和()。A．關(guān)系型客戶69.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)在各部門之間實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，樹立()的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。C．以客戶為中心70.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)、提高客戶滿意度、()以及提升企業(yè)銷售業(yè)績。：增強(qiáng)客戶忠誠度71.企業(yè)文化創(chuàng)對(duì)企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生制射作用，通過各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。以上描述的是企業(yè)文化的()。C.輻射功能72.企業(yè)文化的()就是通過外部刺激，在員工中產(chǎn)生一種情緒高昂、發(fā)奮進(jìn)取的效應(yīng)，使員工覺得自己確實(shí)干得不錯(cuò)。A．激勵(lì)功能73.企業(yè)文化是無形的、非正式的、非強(qiáng)制性和不成文的行為準(zhǔn)則。組織成員往往會(huì)自覺地服從那些根據(jù)全體成員根本利益而確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生從眾行為。以上描述的是企業(yè)文化的()。B.規(guī)范功能74.企業(yè)文化是以大量微妙的方式來溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”和“歸屬感”的形成，將使員工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。以上描述的是企業(yè)文化的()。C．凝聚功能75.企業(yè)文化作為廣大員工共同的價(jià)值觀、追求，必須對(duì)員工具有強(qiáng)烈的感召力，這種感召力能有效地把企業(yè)員工引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來。以上描述的是企業(yè)文化的()。B．導(dǎo)向功能76.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由()三部分組成。A.營銷、銷售和客戶服務(wù)77.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。B.客戶的需求78.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí),組織應(yīng)該以()為中心。B.產(chǎn)出79.企業(yè)制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)要注意()。：根據(jù)客戶的需求制定獎(jiǎng)勵(lì)80.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心是()。：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理技術(shù)81.下列不屬于客戶抱怨的特點(diǎn)的是()。：無形性82.下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是().D.客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少83.下列哪項(xiàng)不是忠誠客戶的特征?()C.對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度高84.下列哪項(xiàng)不屬于個(gè)人客戶信息。（)D.業(yè)務(wù)狀況85.下列哪項(xiàng)不屬于針對(duì)小客戶采取的管理方法。（)B.將優(yōu)勢(shì)資源集中于小客戶86.下列哪項(xiàng)不屬于重要客戶的特點(diǎn)。（)C.價(jià)格敏感度較高87.下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是()。B.禮品發(fā)放形式88.下列選項(xiàng)中，()不是優(yōu)質(zhì)客戶需滿足的條件。B．對(duì)價(jià)格的敏感度高89.消費(fèi)者購買決策主要分為以下五個(gè)階段；()、信息收集階段、方案評(píng)估階段、購買決策階段和購后行為分析階段。A.需求認(rèn)識(shí)階段90.由于博覽會(huì),展銷會(huì),洽談會(huì)等針對(duì)性強(qiáng)且客戶群體集中,因此可以成為收集客戶信息﹑達(dá)成購買意向的場(chǎng)所,這體現(xiàn)了企業(yè)可以()-c.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息91.與廣告相比，公共關(guān)系對(duì)客戶的影響更深遠(yuǎn)，其類型主要包括服務(wù)性公關(guān)、().宣傳性公關(guān)等。A.公益性公關(guān)92.在()模式中，客戶關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期長久保持之后才發(fā)生流失與退化。：長久保持型93.在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中,()客戶是企業(yè)應(yīng)該擇機(jī)選擇的目標(biāo)客戶群。因?yàn)檫@類客戶的綜合價(jià)值高,但是企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)能力有限,很難為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。B.B區(qū)域94.在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，()區(qū)域的客戶屬于企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(如當(dāng)服務(wù)能力提高時(shí))可以選擇的客戶群。B.擇機(jī)選擇95.在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，()區(qū)域的客戶值得企業(yè)花費(fèi)大量的資源去爭取和維護(hù)。A．重點(diǎn)選擇96.在常見的客戶接觸途徑中，()是指利用電話、信函、電子郵件、微博、微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問題。：介質(zhì)接觸97.在迪克和巴蘇(1994)客戶忠誠矩陣中，()意味著客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有高重復(fù)購買率，同時(shí)相對(duì)態(tài)度強(qiáng)烈。A.忠誠型98.在迪克和巴蘇(99)客戶忠誠矩降中，()的客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)既不偏愛，也很少購買。A.不忠誠型99.在服務(wù)過程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗(yàn)的可變性，()既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。：客戶參與性100.在建立客戶滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的過程中，需要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原則：()、可測(cè)量性原則、可控性原則、可比性原則。C．客戶確定原則101.在接近客戶的方法中,()是指營銷人員通過贈(zèng)送禮物的方式接近客戶,該方法比較容易獲得客戶的好感,進(jìn)面拉近營銷人員與客戶之間的距離。A.饋贈(zèng)接近法102.在進(jìn)行客戶溝通時(shí),()是企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見和建議，同時(shí)也有客戶主動(dòng)向企業(yè)提出意見的行為。C.意見溝通103.在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，()是企業(yè)與客戶之間為促進(jìn)情感和諧、關(guān)系穩(wěn)定所采取的行動(dòng)。D．情感溝通104.在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，()主要是把國家行業(yè)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策向客戶傳達(dá)，讓客戶了解相關(guān)產(chǎn)品的國家政策法規(guī)。A．政策溝通105.在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）A、線性正相關(guān)關(guān)系106.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是(B)B、企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％107.在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由下列()素決定的。A.客戶的期望和感知108.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。B.采購管理109.在客戶生命周期的不同階段，客戶具有不同的特點(diǎn)。如果有良好的交易體驗(yàn)以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)認(rèn)同，新客戶就會(huì)反復(fù)地與企業(yè)進(jìn)行交易，進(jìn)入()，他們與企業(yè)的關(guān)系也隨之成熟。C．忠誠客戶階段110.在客戶生命周期的不同階段，客戶具有不同特點(diǎn)。()的客戶雖然沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品，但有可能在將來與企業(yè)進(jìn)行交易，此時(shí)，客戶的特征就是詢問。A.潛在客戶階段111.在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長久保持。這種模式是企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶生命周期模式，這種客戶關(guān)系能給企業(yè)帶來更多的利潤。D．長久保持型112.在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系沒能越過考察期就進(jìn)入了退化期，這種模式代表的是一種非常多見的客戶關(guān)系形態(tài)。A早期流產(chǎn)型113.在客戶生命周期模式中，()客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期，說明企業(yè)雖然在前期能提供比較好的公共價(jià)值，但無法繼續(xù)給客戶提供個(gè)性化增值。型B．中途夭折型114.在現(xiàn)實(shí)生活中，一部分客戶的購買決策僅受價(jià)格因素影響，但也有一部分客戶更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、使用價(jià)值和服務(wù)，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。據(jù)此，可將客戶分為()和關(guān)系型客戶。：交易型客戶115.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，()是指企業(yè)運(yùn)用各種競爭手段，從競爭對(duì)手手中搶奪目標(biāo)客戶的方法。D.搶奪競爭對(duì)手客戶116.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，()是指企業(yè)銷售人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，用上門訪問的形式，對(duì)可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問并確定銷售對(duì)象的方法。A．地毯式搜索法117.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，()是指銷售人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。B.連鎖介紹法118.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，()是指銷售人員通過搜索各種外部信息資料來識(shí)別潛在客戶和客戶信息的方法。A.資料搜索法119.在影響客戶感知價(jià)值的因素中,()是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。D.形象價(jià)值120.在影響客戶感知價(jià)值的主要因素中，（）是由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工的經(jīng)營管理思想、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。D.人員價(jià)值121.在影響客戶滿意度的主要因素中，()包括產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較，產(chǎn)品的消費(fèi)屬性，產(chǎn)品包含服務(wù)的多少，以及產(chǎn)品的外觀因素。B．產(chǎn)品因素122.在影響客戶滿意度的主要因素中，()是指不論客戶是否咨詢、投訴，企業(yè)都主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問題主動(dòng)向客戶征求意見，傾聽客戶的抱怨和建議。C．客戶關(guān)懷123.在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的關(guān)鍵客戶，企業(yè)應(yīng)()。A.極力挽回124.在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的普通客戶，企業(yè)應(yīng)()。B．盡力挽回125.在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的小客戶，企業(yè)應(yīng)()。C．見機(jī)行事126.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的小客戶,企業(yè)可以().D.提高服務(wù)價(jià)格,降低服務(wù)成本二、多項(xiàng)選擇題“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店RFM分析法是根據(jù)客戶的（)計(jì)算客戶價(jià)值的方法。B.最近一次消費(fèi)時(shí)間、C.消費(fèi)頻率按照系統(tǒng)功能分類，可將客戶關(guān)系管理分為()。A．渠道型B．操作型D．分析型按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為()。B.CRM專項(xiàng)應(yīng)用、C.CRM整合應(yīng)用、D.CRM企業(yè)集成應(yīng)用對(duì)企業(yè)來說，大客戶可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。B.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C.管理風(fēng)險(xiǎn)D.流失風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)來說,銷售渠道的作用包括()。B.物流C.資金流D.信息流E.增加產(chǎn)品的附加值對(duì)于客戶維系策略的效果評(píng)價(jià)，企業(yè)通用的和相對(duì)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括()。A.客戶重復(fù)購買率、B.客戶需求滿足率.、C.客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間、D.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度從信息技術(shù)角度出發(fā)，客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容及主要功能包括()。A.信息統(tǒng)-規(guī)整、B.明確企業(yè)任務(wù)、C.作業(yè)自動(dòng)化、D.作業(yè)集成化根據(jù)客戶關(guān)系退出所處的階段不同，可將客戶生命周期模式劃分為()。A.早期流產(chǎn)型B．中途天折型C．提前退出型D．長久保持型根據(jù)企業(yè)核心競爭力不同的表現(xiàn)形式，企業(yè)核心競爭力可分為()。B．核心產(chǎn)品C．核心技術(shù)D．核心能力根據(jù)美塔集團(tuán)(MetaGroup）的分類方式，可將CRM系統(tǒng)分為().B.運(yùn)營型CRM系統(tǒng)、C.分析型CRM系統(tǒng)、D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)關(guān)系營銷的特征包括()。A.雙贏B.合作.C.雙向溝通D.親密E.控制關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次,下列說法正確的是()。A.處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略C.基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次關(guān)于企業(yè)邊界，下列說法錯(cuò)誤的是（AC）A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張、C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征吉爾?格里芬從態(tài)度取向（情感依戀）和行為取向（購買重復(fù)）兩個(gè)維度對(duì)客戶忠誠進(jìn)行細(xì)分，將客戶忠誠類型劃分為()。A．理想忠誠B．潛在忠誠C．虛假忠誠D．缺乏忠誠客戶的體驗(yàn)效果以企業(yè)能為客戶傳遞的體驗(yàn)屬性和主題為基礎(chǔ)，企業(yè)可以從（)入手強(qiáng)化客戶對(duì)品牌的體驗(yàn)。、A.物質(zhì)層次B.形象層次、c.服務(wù)層次、D.象征層次客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)文化的改進(jìn)作用主要體現(xiàn)在()。A．以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和追求超越的企業(yè)精神B．重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)C．保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)狀態(tài)，D．用先進(jìn)的制度促進(jìn)發(fā)展的管理思維和墻根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）B、市場(chǎng)營銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)包括()。A.綜合性、R集成性、C.智能化、D.高技術(shù)客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的()對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和愛好，留住他們，并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。A．最終客戶B．分銷商C．合作伙伴客戶生命周期的階段劃分包括()。A．考察期B．形成期C．穩(wěn)定期D．退化期客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.分銷商D.流失的客戶客戶維系策略的三個(gè)層次包括(),無論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。A.增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益、B.優(yōu)先增加社會(huì)利益、C.附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系客戶忠誠度最重要的影響因索有()。B.滿意C.愉悅D.信賴客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）A、貨幣價(jià)格B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本E、歷史成本目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的,包括()。A.品牌專營店B.汽車交易市場(chǎng)C.多品牌汽車經(jīng)營店E.汽車連鎖店品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（ABDE）A、便于提高客戶信息的管理B、維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分D、整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過程企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對(duì)企業(yè)文化對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施的影響主要體現(xiàn)在()。A．重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力B．客戶滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)與前提C．關(guān)注客戶的個(gè)性化需求D．面向感性消費(fèi)的經(jīng)營思路企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是(),整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。B.以客戶利益為中心C.以員工為中心D.以效率和效益為中心汽車服務(wù)企業(yè)竟?fàn)幍慕裹c(diǎn)包括()。A.品牌競爭B.集團(tuán)化競爭C.技術(shù)突破D.人才E.服務(wù)汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下()方面。B.管理理念的更新.C.汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D.市場(chǎng)競爭的加劇E.新技術(shù)的推動(dòng)如今，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉，客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處()。A.從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額B．減少銷售成本C．贏得口碑宣傳D．提高員工的忠誠度市場(chǎng)營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C",其中,4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外,還包括下列兩項(xiàng)()。A.購買的方便C.溝通數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者提升客戶體驗(yàn)的常用方法包括()，以及注意服務(wù)與品牌相符、整合交流渠道和客戶體驗(yàn)至上。A.明確標(biāo)準(zhǔn)、B.了解客戶、C.關(guān)注效果、挽回流失客戶是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失或已經(jīng)失去的有價(jià)值的客戶采取措施，爭取將其留下或挽回的營銷活動(dòng)，主要原則包括()。A.服務(wù)第一、客戶為先、B.關(guān)系的培育和積累、C.客戶關(guān)懷可以成為核心競爭力、D.不要忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AE）A、客戶重復(fù)購買次數(shù)、E、客戶需求滿足率有研究表明，客戶的每四次購買中就會(huì)遭遇一-次不滿意?？蛻舻牟粷M意主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面()。A.企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題、B.企業(yè)的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題、C.客戶對(duì)企業(yè)的要求超過了企業(yè)對(duì)自身的要求、D.客戶自身的素質(zhì)和修養(yǎng)問題運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息的意義主要體現(xiàn)在()。A.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶的消費(fèi)行為、B.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營銷、C.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化、D.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AB）A、產(chǎn)品本身B、用戶對(duì)產(chǎn)品的期望在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)可以通過()方式提高處理客戶投訴的質(zhì)量。A.建立完善的投訴處理系統(tǒng)、B.為客戶投訴提供方便、C.對(duì)客服人員進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)、D.吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、防患于未然在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)應(yīng)做到以下幾個(gè)方面()。A．認(rèn)真聆聽客戶的投訴B．認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容C．互動(dòng)提出解決問題的方案D．開展客戶滿意度跟蹤調(diào)查在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，客戶與企業(yè)溝通的途徑主要包括()。A．開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴等B．設(shè)置意見箱、建議箱及意見簿等C．設(shè)置意見表、意見卡及電子郵箱等D．建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度在客戶關(guān)系管理過程中，客戶信息的重要性包括()。A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B．客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)C．客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)D．客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)在客戶關(guān)系管理過程中，劣質(zhì)客戶的特征包括()。B．不講信譽(yù)C．購買少但要求多D．讓企業(yè)做其不擅長的事在應(yīng)當(dāng)掌握的個(gè)人客戶信息中，心理與態(tài)度信息主要關(guān)注個(gè)人客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)、客戶的性格特征，以及客戶喜歡的生活方式等，主要包括()。A．關(guān)于個(gè)人客戶購買動(dòng)機(jī)的信息B．關(guān)于個(gè)人客戶個(gè)性的信息C．關(guān)于個(gè)人客戶生活方式的信息D．關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息在有吸引力的促銷方案中，銷售促進(jìn)的主要手段包括()。A.免費(fèi)試用B．免費(fèi)服務(wù)C．獎(jiǎng)金或禮品D．優(yōu)惠券在下列影響因素中，（)可能影響客戶忠誠度。A.客戶遇到某種誘惑、B.客戶遇到某種壓力、c.客戶實(shí)際需求的變化、D.客戶重要當(dāng)事人的變化在應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息中，對(duì)于企業(yè)客戶，需要關(guān)注企業(yè)的()。A.基本信息、B.業(yè)務(wù)狀況、C.交易狀況、D.主要負(fù)責(zé)人信息在下列表述中,錯(cuò)誤的是().A，大客戶一定是"“"好客戶”、B小客戶一定是“壞客戶”、D.企業(yè)應(yīng)滿足所有客戶的需求在下列表述中,正確的是().、A。客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響B(tài)有些客戶的流失是不可避免的、C.流失客戶有被挽回的可能、D.挽回流失客戶對(duì)企業(yè)面言是重要的三、判斷正誤題“好東西自己會(huì)說話”——質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品或服務(wù)總是受到客戶的青睞，質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關(guān)重要的作用。()對(duì)ABC分析法強(qiáng)調(diào)與客戶生命周期的結(jié)合，不僅考慮了客戶當(dāng)前帶來的價(jià)值，還考慮了客戶未來的潛在價(jià)值。（）“錯(cuò)”。超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。()對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)營銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益三者有機(jī)結(jié)合,而綠色營銷將生態(tài)環(huán)境利益的保證看作是前三者利益得以持久保證的關(guān)鍵所在。()對(duì)大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)需要不惜一切代價(jià)爭奪和保持所有大客戶。（）“錯(cuò)”。對(duì)企業(yè)而言，對(duì)目標(biāo)客戶的正確選擇是成功實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提。()對(duì)對(duì)企業(yè)而言，所有客戶都能為企業(yè)帶來價(jià)值。（)錯(cuò)對(duì)企業(yè)來說，客戶的投訴監(jiān)管會(huì)帶來很多麻煩，但客戶投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的絕好機(jī)會(huì)。()對(duì)對(duì)于挽回流失客戶的措施，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，只有保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)品銷售及品牌推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。()對(duì)對(duì)于挽回流失客戶的措施，企業(yè)應(yīng)與客戶建立關(guān)聯(lián)，向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義，描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景。()對(duì)對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)應(yīng)著重引導(dǎo)其產(chǎn)生更多的需求，以提升普通客戶的消費(fèi)額度，增加其對(duì)企業(yè)的價(jià)值。（）“對(duì)”。個(gè)人客戶的信息主要包括基本信息﹑客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況、負(fù)責(zé)人信息五個(gè)方面的內(nèi)容。()錯(cuò)個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)提供者的儀表、語言、態(tài)度和行為等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓客戶體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)。（）“錯(cuò)”。功能效用是吸引客戶最基本的立足點(diǎn)，功能越強(qiáng)、效用越大的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的吸引力就越大。()對(duì)供給調(diào)節(jié)策略是指企業(yè)為了達(dá)到供求平衡，保持需求穩(wěn)定，對(duì)供給側(cè)進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略。（)對(duì)溝通的成功有賴于雙方的共同努力，企業(yè)與客戶溝通時(shí)，需要向客戶表明自己的誠意，以真心換真情。()對(duì)關(guān)系型客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值有限，而交易型客戶卻能給企業(yè)帶來長期價(jià)值。（)錯(cuò)基于數(shù)據(jù)庫支持的及時(shí)識(shí)別忠誠客戶的功能十分重要，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以對(duì)忠誠客戶開展一對(duì)一營銷。()對(duì)即使是沒有價(jià)值、毫無發(fā)展前景的劣質(zhì)客戶,企業(yè)也不能將其淘汰。()錯(cuò)將客戶視為企業(yè)的資源,客戶就不再是--個(gè)外在的不可控因素。()對(duì)客戶的物質(zhì)層次期望是指客戶對(duì)提供的產(chǎn)品形式層和外延層產(chǎn)生的滿意。()錯(cuò)客戶對(duì)某一品牌支付的費(fèi)用占購買同類產(chǎn)品支付的費(fèi)用總額的比例高，說明客戶對(duì)該品牌的忠誠度高。()對(duì)客戶對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力較弱、敏感度較高。()錯(cuò)客戶購買的總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本和精神成本。()錯(cuò)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要是由于需求的拉動(dòng)和技術(shù)的推進(jìn)，加之營銷理念的更新。（）“對(duì)”?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。()對(duì)客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕ㄔO(shè)法留住現(xiàn)有客戶，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉每蛻舴蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶的終身價(jià)值。()對(duì)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括建立客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽回客戶關(guān)系、建設(shè)CRM平臺(tái)五個(gè)方面。()對(duì)客戶關(guān)系管理可以通過對(duì)客戶信息的收集、分析，找出優(yōu)質(zhì)客戶，并為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。()對(duì)客戶管理就是為了滿足所有客戶的需求,并保證客戶滿意度不斷提升,最終成為企業(yè)的忠誠客戶。()錯(cuò)客戶價(jià)值感知是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一種主觀認(rèn)知，是客戶獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值與付出的時(shí)間、精力以及金錢的成本之間的差額。()對(duì)客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ),是企業(yè)取得長期成功的必要條件。()對(duì)客戶期望是一成不變的，不同客戶對(duì)于同樣的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的期望也是相同的。（)錯(cuò)客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。()對(duì)客戶識(shí)別是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程的一條主線，也是判斷企業(yè)是否進(jìn)行以及如何進(jìn)行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。()對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫必須具有動(dòng)態(tài)性，客戶的現(xiàn)實(shí)情況是不斷變化的，客戶信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新。（）“對(duì)”?？蛻綦S時(shí)能產(chǎn)生新的想法和需求，當(dāng)原有企業(yè)無法滿足客戶隨時(shí)變化的需求時(shí)，客戶就會(huì)根據(jù)自己的需要，重新對(duì)企業(yè)進(jìn)行選擇。()對(duì)客戶細(xì)分有利于企業(yè)合理利用有限的資源,是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要步驟。()對(duì)客戶信息收集的間接渠道主要指在企業(yè)外部，從社會(huì)公開信息中獲取與客戶相關(guān)的信息。（)對(duì)客戶在品牌接觸的過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠，需要經(jīng)歷一個(gè)動(dòng)態(tài)的、較為長期的過程，特定的品牌體驗(yàn)在這一過程中逐漸清晰化。（）“對(duì)”?？蛻糁艺\是企業(yè)獲得長期利潤的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。（)對(duì)每一位客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值是相同的，沒必要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。()錯(cuò)培養(yǎng)客戶忠誠對(duì)于企業(yè)競爭能力的提升至關(guān)重要，客戶忠誠度的高低決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（）“對(duì)”。企業(yè)核心競爭力的要素包括:核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價(jià)值觀等。()對(duì)企業(yè)可以不必選擇客戶群體，為所有客戶服務(wù)，使所有的客戶都滿意。()錯(cuò)企業(yè)可以通過增加客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感牽掛來降低客戶的精神成本。（）“對(duì)”。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性。()對(duì)企業(yè)向客戶提供的各種服務(wù)越完善，產(chǎn)品的附加價(jià)值就越高，客戶從中獲得的實(shí)際利益就越大，也就越能吸引客戶。()對(duì)企業(yè)需要不斷提高人工智能設(shè)施的性能,確保其提供的服務(wù)是可靠且穩(wěn)定的。()對(duì)企業(yè)需要站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通，視客戶為合作伙伴，站在利益共同體角度的溝通才能獲得成功。()對(duì)企業(yè)需要針對(duì)不同特點(diǎn)的流失客戶進(jìn)行個(gè)性化的溝通,進(jìn)而采取有效的挽回措施。()對(duì)企業(yè)要對(duì)服務(wù)過程中的矛盾進(jìn)行有效管理，首先要充分了解矛盾的不同類型以及產(chǎn)生矛盾的原因，從而找到解決矛盾的策略。（)對(duì)企業(yè)要根據(jù)客戶接觸計(jì)劃，對(duì)具體接觸行為進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，以充分的準(zhǔn)備工作確保成功接觸客戶并達(dá)成目標(biāo)。（）“對(duì)”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶生命周期的不同階段進(jìn)行有針對(duì)性的管理，準(zhǔn)確制定并實(shí)施不同的營銷戰(zhàn)略。（）“對(duì)”。企業(yè)應(yīng)區(qū)別對(duì)待不同層級(jí)的客戶，分別采取合理有效的方法進(jìn)行客戶關(guān)系管理。（）對(duì)企業(yè)與客戶的接觸過程必須在科學(xué)、系統(tǒng)的管理下才會(huì)發(fā)揮出理想的效果。（)對(duì)企業(yè)在獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶時(shí)不能孤注一擲,要注重為客戶提供長期利益。()對(duì)企業(yè)只能通過營銷人員與客戶進(jìn)行溝通。()錯(cuò)企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值,才能保證客戶真正的滿意。()對(duì)汽車保險(xiǎn)屬于汽車金融服務(wù),但不屬于汽車售后服務(wù)。()錯(cuò)潛在客戶開發(fā)是客戶關(guān)系管理中非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補(bǔ)流失的老客戶，提高客戶的質(zhì)量和數(shù)量。（）“對(duì)”。求廉心理是指該類型客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，尤其重視產(chǎn)品的流行樣式，追逐新潮，對(duì)于產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理則不太考慮。()錯(cuò)求美心理是指該類型客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，特別關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或降價(jià)處理的產(chǎn)品。（）“錯(cuò)”。如果企業(yè)對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)做出承諾與保證，就可以降低客戶購買的心理壓力，從而促進(jìn)客戶放心地購買和消費(fèi)。()對(duì)如果企業(yè)沒有認(rèn)真全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有做到令人滿意的服務(wù)，或存在廣告誤導(dǎo)，則容易導(dǎo)致客戶抱怨。（）對(duì)生態(tài)營銷的觀念認(rèn)為在滿足消費(fèi)者的需求取得利潤的同時(shí)必須注意維護(hù)社會(huì)公眾的利益。()錯(cuò)搜集客戶滿意度數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)查的面訪和電話調(diào)查來完成,但前者數(shù)據(jù)比后者數(shù)據(jù)可靠，()錯(cuò)沃爾沃卡車推出“全感動(dòng)”服務(wù)品牌凝聚了“八全”的核心功能。()對(duì)一般情況下，營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理是CRM系統(tǒng)運(yùn)營管理的三個(gè)主要部分。（）“對(duì)”。因?yàn)橥卣剐驴蛻粢韧旎乩峡蛻羧菀椎枚啵韵噍^于維護(hù)老客戶，贏得新客戶更加重要。（）“錯(cuò)”。由于不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向是相同的，因此他們對(duì)企業(yè)的重要性是相同的。()錯(cuò)由于客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品信賴程度的差異，對(duì)不同品牌的挑選時(shí)間是不同的?？蛻籼暨x時(shí)間越長，說明他對(duì)該品牌的忠誠度越高。()錯(cuò)由于客戶數(shù)量眾多，為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進(jìn)行溝通。（）“錯(cuò)”。由于客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性以及競爭者的客觀存在,企業(yè)能夠有效服務(wù)的客戶類別和數(shù)量是有限的。()對(duì)由于小客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶通通舍棄。（）“錯(cuò)”。有價(jià)值的關(guān)鍵客戶是指那些客戶總數(shù)比例較低,但卻能為企業(yè)帶來大部分利潤的顧客群。()對(duì)運(yùn)營型CRM系統(tǒng)、分析型CRM系統(tǒng)和協(xié)作型CRM系統(tǒng)是相互獨(dú)立、互不相關(guān)的。（）“錯(cuò)”。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶感知價(jià)值不僅包括產(chǎn)品本身所提供的價(jià)值，而且還包括客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所體驗(yàn)到的購物價(jià)值。()對(duì)在建設(shè)企業(yè)核心競爭力時(shí)，企業(yè)的總體目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃要明確，并根據(jù)未來長期的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行卓越的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。()對(duì)在建設(shè)企業(yè)核心競爭力時(shí)，需要構(gòu)造科學(xué)、高效的管理運(yùn)營機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源與機(jī)制有機(jī)融合。()對(duì)在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，對(duì)不同的客戶可以實(shí)施相同的溝通策略。()錯(cuò)在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，相比客戶利益，需要把企業(yè)利益放在第一位。()錯(cuò)在考核企業(yè)的客戶維系效果時(shí)，客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越少，說明客戶保持效果越好。()錯(cuò)在考核企業(yè)的客戶維系效果時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或品牌予以關(guān)注的次數(shù)、渠道和信息越少，說明客戶保持效果越好。()錯(cuò)在識(shí)別潛在客戶時(shí)，應(yīng)接受平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注現(xiàn)在，對(duì)短期合作關(guān)系感興趣的客戶。()錯(cuò)在市場(chǎng)競爭中，企業(yè)通過各種誘感條件去吸引客戶，而客戶有自由選擇的權(quán)利，在面對(duì)企業(yè)給出足夠的讓渡價(jià)值時(shí)，客戶可能會(huì)改變選擇，轉(zhuǎn)投仡家。()對(duì)在挽回客戶的過程中，服務(wù)人員應(yīng)樹立以企業(yè)為中心的原則，從企業(yè)的角度看待和處理客戶提出的問題。（）“錯(cuò)”。在需求管理中，通過細(xì)分市場(chǎng)，使不同市場(chǎng)之間的差異最小，同一市場(chǎng)內(nèi)個(gè)體之間的差異最大。()錯(cuò)忠誠的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地購買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)，甚至可以定量分析出客戶的購買頻度.()對(duì)忠誠的客戶在購買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，并且比其他客戶更關(guān)注新產(chǎn)品或新服務(wù)。()對(duì)組合定價(jià)是指依據(jù)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)想而采取的定價(jià)技巧。()錯(cuò)填空題1.CRM的終極目標(biāo)就是。（幫助企業(yè)滿足客戶的需求）2.客戶滿意度的概念可以分為____與_。（承諾、信任）3.客戶定位四步法,第一步是_.;第二步是__.;第三步是__.;第四步是__。（準(zhǔn)確識(shí)別誰是你的客戶、區(qū)分客戶群中的不同客戶、與最具價(jià)值的客戶一對(duì)一的高質(zhì)量互動(dòng)、提供個(gè)性化產(chǎn)品(服務(wù)),提高購買力,加強(qiáng)客戶關(guān)系）4.我們依據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng),可以將客戶分為_、_、、。（屈從型關(guān)懷型適應(yīng)型冷漠型）5.汽車售后服務(wù)體系中的4S店模式,4S指的是_、_、、。（整車銷售售后服務(wù)零件供應(yīng)信息反饋.）1、關(guān)系市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是_承諾_和_信任_。2、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面:客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。3、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、_競爭產(chǎn)品的影響、客戶特征_。4、客戶滿意度的概念可以分為_行為意義上的客戶滿意度_和_經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面。5、對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開展:業(yè)務(wù)信息系統(tǒng);聯(lián)絡(luò)中心管理_和_Web集成管理。6、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有:物質(zhì)滿意層_;精神滿意層_和_社會(huì)滿意層。7、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可用_客戶讓渡價(jià)值_來表示，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種:潛在期客戶服務(wù)_、開發(fā)期客戶服務(wù)_、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)_、衰退期客戶服務(wù)_和_終止期客戶服務(wù)_。9、按照一個(gè)客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值的不同實(shí)現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價(jià)值可由三部分構(gòu)成:CRV客戶關(guān)系價(jià)值_;CRP客戶關(guān)系帶來的利潤;CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的成本_。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有:問卷調(diào)查法;電話調(diào)查_﹔專題小組;面訪_等。四、簡答題(每題15分，共30分).26．請(qǐng)列舉并簡述客戶信息的重委性,答:(l)客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。企業(yè)要想維護(hù)好來之不易的客戶關(guān)系,就必須充分掌握客戶信息,進(jìn)而制定出正確的經(jīng)營策略。(2)客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)。企業(yè)只有全面收集客戶信息,才能依據(jù)客戶價(jià)值的大小對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理。(3)客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)。如果企業(yè)能夠掌握詳盡的客戶信息﹐就可以根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)有針對(duì)性地開腰客戶溝通。(4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)要想滿足客戶需求,就必須掌握客戶的交易習(xí)慣、行為偏好.經(jīng)營狀況等信息,為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù),提高他們的滿意度。27．請(qǐng)列舉并簡述客戶溝通的內(nèi)容。答:(1)信息溝通。企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶,客戶也將需求信息反映給企業(yè)。(⑵情感溝通。企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施﹐加強(qiáng)與客戶的情感交流﹐加深客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀。(3)理念溝通。企業(yè)將其經(jīng)營宗旨.理念等介紹給客戶,并使客戶認(rèn)同和接受。(4意見溝通。企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見﹐或者客戶主動(dòng)將改進(jìn)意見反映給企業(yè)。(5)政策溝通。企業(yè)將有關(guān)政策.規(guī)定.制度等向客戶傳達(dá)和宣傳。26.請(qǐng)列舉并簡述拜訪潛在客戶的基本過程。答:(1)確定階段。企業(yè)要找到對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的潛在客戶，了解客戶相關(guān)信息，為篩選、聯(lián)系與拜訪客戶做準(zhǔn)備。(2）準(zhǔn)備階段。在拜訪客戶前,企業(yè)需要做好充分的準(zhǔn)備，熟悉客戶資料，還需做好拜訪人員的儀表修飾和心態(tài)準(zhǔn)備。(3）接觸階段。在接觸階段，拜訪人員要有良好的儀表和身體語言，還要營造一個(gè)輕松、愉快的氛圍。(4）呈現(xiàn)階段。在呈現(xiàn)階段，拜訪人員需要明確客戶需求、呈現(xiàn)拜訪的目的、介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。(5)處理階段。拜訪人員在拜訪客戶的過程中可能會(huì)遇到來自客戶的疑問，此時(shí)需要弄清客戶的異議是什么，出現(xiàn)異議代表了什么。(6）成交階段。在達(dá)成協(xié)議的過程中，拜訪人員需要再次確認(rèn)，以免之后產(chǎn)生不必要的糾紛。(7）跟進(jìn)階段。達(dá)成協(xié)議并不是這一過程的終點(diǎn)，拜訪人員還需持續(xù)關(guān)注客戶需求、溝通感情、建立友誼，從而形成長期合作關(guān)系。27.請(qǐng)列舉并簡述企業(yè)處理客戶抱怨的原則。答:(1)樹立正確的服務(wù)理念。企業(yè)需要提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工能力培養(yǎng)，全心全意為客戶服務(wù)。(2)制定完善的處理流程。企業(yè)需要制定處理客戶抱怨的規(guī)章制度，使處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，并設(shè)置專門的崗位人員來管理客戶抱怨。(3）積極化解抱怨情緒。服務(wù)人員在處理客戶抱怨時(shí)，需要遵守先處理情感、后處理事情的原則，以更好地挽回客戶。(4）準(zhǔn)確記錄客戶抱怨。記錄客戶抱怨不僅是用作留檔待查，而是形成了企業(yè)寶貴的信息資源。(5）及時(shí)處理客戶抱怨。企業(yè)在收到客戶抱怨后，要積極主動(dòng)地聯(lián)系客戶，給出反饋意見，與客戶商討解決方案，解決客戶抱怨的問題。(6）有效傳達(dá)客戶抱怨?？蛻舯г怪挥屑皶r(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給高層管理者，才能發(fā)揮出巨大的價(jià)值。26.請(qǐng)列舉并簡述至少五種不同客戶類型的說服策略。答:(1）理智型客戶。對(duì)待這類客戶，要按部就班、規(guī)規(guī)矩矩、不卑不亢，不能投機(jī)取巧。(2沖動(dòng)型客戶。對(duì)待這類客戶，要有足夠的耐心，不能急躁，順其自然。⑶頑固型客戶。對(duì)待這類客戶，要善于利用權(quán)威、有說服力的資料和數(shù)據(jù)來說服對(duì)方。(4)好斗型客戶。對(duì)待這類客戶，要以柔克剛，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步。(5優(yōu)柔寡斷型客戶。對(duì)待這類客戶，要讓他們覺得你是可信賴的人，然后再幫助他們做出購買決策。(6）孤芳自賞型客戶。對(duì)待這類客戶,不能表現(xiàn)得太突出，點(diǎn)到為止才能水到渠成。(7盛氣凌人型客戶。對(duì)待這類客戶，要不卑不亢、有禮有節(jié)，讓其盡情暢談，以滿足其表現(xiàn)欲。(8生性多疑型客戶。對(duì)待這類客戶，要以端莊、嚴(yán)肅的外表和謹(jǐn)慎的態(tài)度說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶將獲得的實(shí)惠。(9）沉默寡言型客戶。對(duì)待這類客戶，要主動(dòng)向其介紹情況，注意投其所好，耐心引導(dǎo)。(10）斤斤計(jì)較型客戶。對(duì)待這類客戶，一方面要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處，另一方面可先贈(zèng)予小禮物，引起他們的興趣。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每項(xiàng)2-3分，答對(duì)5項(xiàng)即可得總分值。27.請(qǐng)簡述客戶抱怨的含義和產(chǎn)生抱怨的主要原因。答：客戶抱怨是指客戶由于在購買或消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感到不滿意，受不滿驅(qū)使而采取的一系列(不一定是單一的）行為或非行為反響?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的原因主要包括以下三個(gè)方面:(1）企業(yè)沒有認(rèn)真全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量，涉及企業(yè)自身的生產(chǎn)工藝因素、經(jīng)銷商自身的管理因素、客戶使用因素。(2）沒有做到令人滿意的服務(wù)，包括服務(wù)方式不佳、服務(wù)態(tài)度不好，以及服務(wù)人員自身的不良行為。(3）廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶抱怨，例如廣告夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能，不切實(shí)際地美化產(chǎn)品，廣告大力宣傳自己的售后服務(wù)而不加以兌現(xiàn)。1.客戶溝通的意義?答：:(1）客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ).(2）企業(yè)保持與客戶的雙向溝通有助于實(shí)現(xiàn)客戶滿意.(3）客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ).2.請(qǐng)列舉并簡述優(yōu)質(zhì)客戶的特征。答:A.消費(fèi)能力強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)客戶購買力強(qiáng)大,購買欲望強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有足夠大的需求量。B.價(jià)格敏感度低。優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度低,產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的小幅度波動(dòng)不易引起需求量的明顯變化。C.服務(wù)成本低。優(yōu)質(zhì)客戶付款及時(shí)、信譽(yù)良好,不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。D.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小。優(yōu)質(zhì)客戶具有核心競爭）經(jīng)營方式靈活、管理制度完善、資金實(shí)力充足、與上下游的合作關(guān)系良好。E.市場(chǎng)號(hào)召力和影響力強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)客戶擁有良好的市場(chǎng)影響力、知名度和榜樣示范作用,能給企業(yè)帶來良好的市場(chǎng)效果,提高企業(yè)的美譽(yù)度。F.愿意與企業(yè)建立長期合作關(guān)系。優(yōu)質(zhì)客戶能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系,合作意愿高，愿意讓企業(yè)做擅長的事。1.如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）客戶的期望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠度？答：提高客戶忠誠度有以下幾種方法：（１）贏得企業(yè)員工忠誠（２）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（３）實(shí)踐80/20原則（４）贏得客戶的滿意和信賴（５）服務(wù)第一，銷售第二（６）化解客戶抱怨（７）獲得和保留客戶反饋（８）主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息（９）針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道3、關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題（5）交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何看待汽車服務(wù)市場(chǎng)？汽車服務(wù)市場(chǎng)競爭驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車服務(wù)市場(chǎng)的潛力大，利潤豐，發(fā)展逐步提速。汽車服務(wù)領(lǐng)域具有巨大的市場(chǎng)空間和高額利潤。但由于企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒有享受到高額回報(bào)。反而由于單兵作戰(zhàn)，疲于應(yīng)付惡性競爭，以及消費(fèi)者對(duì)品牌要求的提高，許多小店都瀕臨倒閉危險(xiǎn)，在這樣的情況下，連鎖經(jīng)營成為許多小規(guī)模投資者的最佳出路。46．試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答:客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面:(1)服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸;(2)服務(wù)是留住顧客的有效辦法;(3)服務(wù)竟?fàn)幨莾r(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇;(4)服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶;(5)服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的王牌武器。47．關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些?答:傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在:(1)傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易;關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù);關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。(3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾;關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題;關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。(5)傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系;關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。26.優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足哪幾個(gè)條件，請(qǐng)列舉并做簡單描述。答:(1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力強(qiáng)，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量大。(2)能夠保證企業(yè)盈利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。這里的服務(wù)成本是相對(duì)而言的，而不是絕對(duì)數(shù)據(jù)上的比較。(3分)(4)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。企業(yè)只有對(duì)客戶的發(fā)展背景與前景進(jìn)行全面、客觀、遠(yuǎn)景性的分析，才能對(duì)客戶有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷。(5)愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系?？蛻裟軌蛘_處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高、忠誠度高，讓企業(yè)做擅長做的事，通過提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平。27.請(qǐng)簡述客戶滿意度的含義和主要影響因素。答:客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。影響客戶滿意度的主要因素包括如下五個(gè)方面:(1)企業(yè)因素。企業(yè)是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等在內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷。(2)產(chǎn)品因素.具體包含四個(gè)層次的內(nèi)容:產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較;產(chǎn)品的消費(fèi)屬性;產(chǎn)品包含服務(wù)的多少:產(chǎn)品的外觀因素。(3)營銷與服務(wù)體系。企業(yè)的營銷與服務(wù)體系是否有效、簡潔，售后服務(wù)時(shí)間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等，都會(huì)影響客戶滿意度。(4)溝通因素。企業(yè)與客戶的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。(5)客戶關(guān)懷。建議企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問題主動(dòng)向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨和建議。26.請(qǐng)簡述關(guān)鍵客戶、次要客戶、普通客戶和小客戶的含義及特點(diǎn)。答：(1)關(guān)鍵客戶也稱重點(diǎn)客戶，是企業(yè)的核心客戶。重點(diǎn)客戶對(duì)于企業(yè)要達(dá)到的銷售目標(biāo)是十分重要的；如果失去這些重點(diǎn)客戶，將嚴(yán)重影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)；企業(yè)與重點(diǎn)客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系；重點(diǎn)客戶的發(fā)展符合企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，將形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。(2)次要客戶是指除關(guān)鍵客戶以外，給企業(yè)帶來最大利潤的前20%的客戶，一般占客戶總數(shù)的19%。他們對(duì)價(jià)格的敏感度比較高；會(huì)同時(shí)與多家同類型的企業(yè)保持長期聯(lián)系；但在銷量增加、交叉銷售方面可能已經(jīng)沒有多少潛力可供企業(yè)進(jìn)一步開發(fā)和挖掘。(3)普通客戶是指能給企業(yè)帶來一般利潤的客戶，這類客戶最為常見，其為企業(yè)創(chuàng)造的最大價(jià)值一般占客戶總創(chuàng)造價(jià)值的30%。普通客戶雖然數(shù)量大，但不值得企業(yè)特殊對(duì)待，因?yàn)槠髽I(yè)維護(hù)和管理此類客戶的成本太高。(4)小客戶是指給企業(yè)帶來極少量價(jià)值甚至負(fù)面價(jià)值的客戶。企業(yè)為支持和服務(wù)這類客戶的成本可能會(huì)超出實(shí)際收益。但是，當(dāng)他們遇到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)方面出現(xiàn)的問題處理不及時(shí)的情況，就會(huì)抱怨、拖延付款或者提出一些苛刻的服務(wù)要求，從而破壞了企業(yè)的形象。27.企業(yè)自身的哪些原因會(huì)造成客戶流失，請(qǐng)至少列舉五種并做簡單描述。答：(1)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題。產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，客戶有可能放棄原有企業(yè)去尋找新的企業(yè)。(2)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問題。當(dāng)企業(yè)不能滿足客戶需要并且致使客戶利益受損時(shí)，客戶就容易轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。(3)企業(yè)創(chuàng)新問題。如果企業(yè)的創(chuàng)新能力不足，自然無法滿足客戶的新需求，導(dǎo)致客戶流失。(4)員工流失問題。當(dāng)企業(yè)核心銷售人員跳槽時(shí)，老客戶也隨之流失的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。(5)市場(chǎng)監(jiān)控問題。企業(yè)在市場(chǎng)監(jiān)管方面的欠缺必然會(huì)引起產(chǎn)品在流通領(lǐng)域的混亂，使客戶對(duì)產(chǎn)品喪失信心，破壞企業(yè)的形象。(6)客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深?？蛻魧?duì)企業(yè)還不夠完全信任或者對(duì)品牌的情感還不足以支撐其購買行為時(shí)，客戶就存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。(7)客戶從忠誠中獲得的利益較少。當(dāng)客戶從所忠誠的品牌處獲得的利益越來越少時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)向擁有相似產(chǎn)品但是能提供更多利益的品牌商。(8)客戶的流失成本較低。客戶因改變品牌所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)大大降低，成為客戶流失的一個(gè)因素。26.收集客戶信息的直接渠道主要包括哪些類型,請(qǐng)至少列舉五種并做簡單描述。答:(1)在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù),能夠?yàn)槠髽I(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓更大的市場(chǎng)提供依據(jù)。(2)在營銷活動(dòng)中獲取客戶數(shù)據(jù),主要包括廣告、商務(wù)談判、實(shí)行會(huì)員制、俱樂部等。(3)在服務(wù)過程中獲得客戶數(shù)據(jù),其信息量之大、準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的。(4)在終端收集客戶數(shù)據(jù),通過面對(duì)面接觸可以收集到客戶的第一手資料。(5)通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶數(shù)據(jù),有助于迅速收集客戶數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)客戶群體、達(dá)成購買意向。(6)網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶數(shù)據(jù)的新渠道,很多企業(yè)已經(jīng)將客戶在網(wǎng)站、呼叫中心的訪問作為收集客戶數(shù)據(jù)的重要機(jī)會(huì)。(7)從客戶投訴中收集客戶數(shù)據(jù),從而為改進(jìn)服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。27.請(qǐng)簡述迪克和巴蘇(1994)客戶忠誠矩陣中的四種客戶忠誠類型。答:迪克和巴蘇根據(jù)客戶忠誠的態(tài)度和行為兩個(gè)維度,劃分了四種客戶忠誠類型:(1)忠誠型。忠誠意味著客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有高重復(fù)購買率,同時(shí)相對(duì)態(tài)度強(qiáng)烈。忠誠強(qiáng)調(diào)這兩種條件同時(shí)實(shí)現(xiàn)。(2)偽忠誠型。偽忠誠的客戶雖有高重復(fù)購買率,但對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度卻很弱。在這種情況下,客戶對(duì)特定的供應(yīng)商沒有特別的偏愛。(3)潛伏忠誠型。客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出強(qiáng)的相對(duì)態(tài)度,而購買很少或根本沒有購買?？赡茉蛟谟诳蛻羰艿截?cái)力、時(shí)間等因素的限制,也可能是企業(yè)設(shè)置的障礙所致。(4)不忠誠型。不忠誠客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)既不偏愛,也很少購買。36.從人文管理角度出發(fā)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用是什么，請(qǐng)列舉并做簡單描述。答：(1)了解客戶的個(gè)性化需求。只有通過客戶關(guān)系管理，深入了解客戶的真正需求，根據(jù)客戶需求來設(shè)計(jì)、定制產(chǎn)品，提供令消費(fèi)者“驚喜”的服務(wù)，才能贏得客戶、留住客戶。(2)提供針對(duì)性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。客戶關(guān)系管理的模式能讓“一對(duì)一”的服務(wù)形式成為可能，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。(3)提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價(jià)值。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以了解他們的情感、心理訴求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶終身價(jià)值。(4)降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。實(shí)施客戶關(guān)系管理，能與客戶形成相互信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費(fèi)用的支出。同時(shí)，良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑營銷的效用。(5)提高企業(yè)和客戶之間的溝通效率。這主要是通過建立CRM系統(tǒng)呼叫中心，讓顧客價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。(6)增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)從競爭中脫穎而出，立于不敗之地。37.請(qǐng)簡述企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)客戶分級(jí)，對(duì)各級(jí)客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。答：(1)對(duì)關(guān)鍵客戶的管理，企業(yè)的目標(biāo)是客戶保持。企業(yè)應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶；為關(guān)鍵客戶提供系統(tǒng)化的解決方案；成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門團(tuán)隊(duì)，開通VIP服務(wù)通道。(2)對(duì)次要客戶的管理，企業(yè)要對(duì)他們實(shí)施價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量提升、感情溝通等措施。企業(yè)應(yīng)加大客戶關(guān)注力度；加大產(chǎn)品推介力度；客戶代表要主動(dòng)拜訪客戶，順勢(shì)而為地提供快捷周到的服務(wù)。1(3)對(duì)普通客戶的管理，企業(yè)的目標(biāo)是客戶增長。企業(yè)可以通過設(shè)計(jì)返利獎(jiǎng)勵(lì)；擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目；引導(dǎo)高品位的消費(fèi)；扶持客戶成長；建立穩(wěn)定客戶群等方式，努力將具有升級(jí)潛力的普通客戶培養(yǎng)成為次要客戶。(4)對(duì)小客戶的管理，企業(yè)的目標(biāo)是客戶提升或舍棄。企業(yè)可以通過價(jià)格杠桿促進(jìn)客戶升級(jí)；降低為小客戶服務(wù)的成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶等方式，針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶，努力將其培養(yǎng)成普通客戶。38.請(qǐng)簡述客戶流失的類型以及相應(yīng)的企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。答：(1)自然流失?？蛻舻淖匀涣魇Р皇侨藶橐蛩卦斐傻模@樣的客戶流失是不可控制的，應(yīng)在彈性流失范圍之內(nèi)。針對(duì)客戶的自然流失，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面的質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)盈利等方面形成密切關(guān)系。(2)惡意流失。一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇離開原來的企業(yè)。對(duì)于這種類型的客戶流失，企業(yè)可以建立完善的信用管理機(jī)制：一方面，在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)，登記其必要的個(gè)人資料；另一方面，建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶名譽(yù)評(píng)定。(3)競爭流失。競爭流失是由于企業(yè)競爭對(duì)手的影響而造成的客戶流失。企業(yè)在競爭中為防止競爭對(duì)手挖走自己的客戶，必須向客戶提供比競爭對(duì)手更有讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，只有這樣，企業(yè)才能提高客戶滿意度，并增強(qiáng)雙方進(jìn)一步深入合作的可能性。(4)過失流失。除上述三種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過失流失。為了防止過失流失，企業(yè)可以采取以下措施：以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)；與客戶建立朋友般的信任關(guān)系；滿足客戶“喜新厭舊”的各種需求；建立良好的企業(yè)形象等。1.不同階段客戶服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：從服務(wù)過程來看，客戶服務(wù)存在于售前、售中和售后三個(gè)階段，不同階段客戶服務(wù)的內(nèi)容、方法和重點(diǎn)均有所不同。（1）售前服務(wù)是指客戶未確定購買產(chǎn)品前企業(yè)提供的服務(wù)。在進(jìn)行售前服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員需要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解客戶需求，根據(jù)掌握的客戶信息制定銷售策略，然后向客戶提供購買建議。企業(yè)在開展售前服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量建立職業(yè)化的形象，給客戶留下專業(yè)、可靠的印象，以熱情的態(tài)度面對(duì)客戶。（2）售中服務(wù)是指企業(yè)在掌握客戶信息后，激發(fā)客戶的購買欲望進(jìn)而達(dá)成交易的服務(wù)。售中服務(wù)與客戶的消費(fèi)行為直接相關(guān)，是促成交易的核心環(huán)節(jié)。企業(yè)在提供售中服務(wù)的過程中，服務(wù)人員需要向客戶詳細(xì)地介紹和展示產(chǎn)品的功能及使用方法，并及時(shí)解答客戶的疑問，確保產(chǎn)品能夠滿足客戶需求。（3）售后服務(wù)是指在產(chǎn)品成功銷售后向客戶提供的相關(guān)服務(wù)，包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試、維修維護(hù)等。企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)的過程中，服務(wù)人員要保持積極良好的態(tài)度，盡最大努力為客戶解決問題，以溫和的態(tài)度與客戶協(xié)商，確定客戶可接受的解決方案，通過與客戶保持聯(lián)系留住客戶。1.客戶維系策略的效果評(píng)價(jià)中包括哪些重要的考核標(biāo)準(zhǔn)？

參考答案：企業(yè)通用的和相對(duì)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)包括：

①客戶重復(fù)購買率，即客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明其對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度越高。

②客戶需求滿足率，即一定時(shí)間內(nèi)客戶購買某產(chǎn)品的數(shù)量占其對(duì)該類產(chǎn)品或服務(wù)的全部需求比例。

③客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度，即客戶通過購買或非購買的形式，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或品牌予以關(guān)注的次數(shù)、渠道和信息越多，其忠誠度和保持度越高。

④客戶對(duì)競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度，即客戶對(duì)競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度提高，表明客戶維系效果欠佳。

⑤客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間，即客戶購買時(shí)決策時(shí)間越短，說明他對(duì)這一品牌產(chǎn)品形成了偏愛，對(duì)這一品牌的忠誠度越高。

⑥客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度，即客戶越喜愛和信任該產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力越強(qiáng)、敏感度越低。

⑦客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力，即客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度越高，對(duì)其出現(xiàn)的質(zhì)量問題越會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待。46.什么是--對(duì)一營銷?答:所謂“一對(duì)一營銷",是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程(1分),幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近與客戶(2分),以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化47.簡述汽車服務(wù)業(yè)的三個(gè)突出特點(diǎn)。答:(1)汽車服務(wù)業(yè)涉及的內(nèi)容非常廣泛。(2)汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模大,實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)利潤也大。(3)汽車服務(wù)業(yè)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)很多,社會(huì)效益較好。1.簡述客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系。答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你地公司,使用你地產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你地公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品地可感知效果與他地期望值相比較后地感覺水平.(2)兩者地關(guān)系:a.企業(yè)要獲得顧客地忠誠地前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客地滿意度是顧客地忠誠度地基礎(chǔ)、b.顧客地滿意度與顧客地忠誠度地相關(guān)性往往是非線性地.顧客地滿意了不一定能形成顧客地忠誠,也不一-定能形成重復(fù)購買行為.2.客戶識(shí)別主要包括哪些內(nèi)容？答：客戶識(shí)別的內(nèi)容：識(shí)別潛在客戶；識(shí)別價(jià)值客戶；識(shí)別客戶需求（客戶需求分類、客戶需求識(shí)別方法）3.列舉并簡述尋找潛在客戶的基本原則。答：尋找潛在客戶的基本原則：量身定制原則、MAN原則、80/20定律。（另需簡單描述）1.列舉并簡述客戶的含義和主要類型。答：對(duì)企業(yè)而言，客戶的含義有廣義和狹義之分。從廣義上講，企業(yè)每一個(gè)流程中的下一道工序都是上一道工序的客戶，即每一個(gè)過程輸出的接受者都是客戶。從狹義上講，任何對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的組織和個(gè)人都是企業(yè)的客戶，主要包括三種類型：①消費(fèi)者，即購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體或團(tuán)體；②企業(yè)客戶，即購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各類組織，其將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，再銷售給其他客戶或直接供自己使用；③內(nèi)部客戶，即企業(yè)或相關(guān)企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，例如內(nèi)部員工、不同的職能部門、分公司、分支機(jī)構(gòu)等。

2.列舉并簡述客戶生命周期四階段模型。答：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段:第一階段，考察期：關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意、對(duì)方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。第二階段，形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。第三階段，穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長期關(guān)系作了保證。第四階段，退化期：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。3.列舉并簡述客戶滿意的意義。答：客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅狀態(tài)?？蛻魸M意的意義：客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的重要手段；客戶滿意是企業(yè)獲得長期盈利的必要條件；客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)；實(shí)現(xiàn)客戶滿意有助于提升企業(yè)管理水平。（另需簡單描述）1.列舉并簡述客戶信息收集的直接渠道。答：客戶信息收集的渠道：直接渠道：市場(chǎng)調(diào)查、營銷活動(dòng)、銷售終端、服務(wù)過程、網(wǎng)站和呼叫中心。間接渠道：公開媒介、政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、咨詢公司、數(shù)據(jù)服務(wù)公司。（另需簡單描述）2.列舉并簡述客戶分級(jí)管理的意義。答：客戶分級(jí)管理的意義：不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同、企業(yè)有限的資源不能平均分配、客戶分級(jí)是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。（另需簡單描述）3.列舉并簡述設(shè)計(jì)和編制客戶服務(wù)過程的主要內(nèi)容。答：對(duì)服務(wù)過程中矛盾的管理、對(duì)服務(wù)過程中客戶參與的管理、對(duì)服務(wù)過程中沖突的管理。（1）按照客戶對(duì)服務(wù)的參與程度分類；（2）按照客戶服務(wù)的次數(shù)與時(shí)長分類；（3）按照客戶服務(wù)的有形性分類；（4）按照客戶服務(wù)對(duì)產(chǎn)品銷售過程的重要程度分類；（五）按照客戶需求的異同性分類1.列舉并簡述建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的基本原則。答：提醒原則、渴望原則、神秘原則、感恩原則、分享原則。（另需簡單描述）2.列舉并簡述企業(yè)處理客戶抱怨的原則。①以誠相待,處理客戶抱怨的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任,如果客戶感覺你在處理抱怨時(shí)是沒有誠意的敷衍,他們不僅下次不會(huì)再來,而且還可能在外大肆宣傳你的服務(wù)不周,從而成為你生意的致命障礙。②迅速處理,時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨客戶的憤怒,同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯(cuò)可以原諒的話,那么及時(shí)處理是這一錯(cuò)誤可以原諒的基礎(chǔ)。③對(duì)客戶的抱怨表示歡迎,在銷售中客戶總是有理的,但不是說客戶總是正確的,認(rèn)為客戶總是有理的,可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊,從而消除內(nèi)心情感上的對(duì)立和隔閡,促使客戶在洽談中采取合作的態(tài)度,共同探討解決面臨的問題。④站在客戶的立場(chǎng)上想問題,客戶抱怨一旦產(chǎn)生,心理上自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的,與之交涉時(shí)一定要避免爭吵,站在客戶的立場(chǎng)上角色轉(zhuǎn)換后,想法和看法就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。3.列舉并簡述企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的主要步驟。答:留住現(xiàn)有客戶:爭取新客戶:發(fā)展新業(yè)務(wù):信用評(píng)價(jià):欺詐檢測(cè)。（另需簡單描述）1.客戶溝通的意義?答：:(1）客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ).(2）企業(yè)保持與客戶的雙向溝通有助于實(shí)現(xiàn)客戶滿意.(3）客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ).(4）客戶溝通對(duì)企業(yè)與客戶保持良好的合作狀態(tài)具有重要影響五、案例分析題(20分)28，塔吉特(Target)公司是美國第二大零售百貨集團(tuán)。不管是在線下商場(chǎng),還是在線……問題;根據(jù)案例,結(jié)合相關(guān)理論知識(shí),分析塔吉特公司為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠,采取了哪些提升客戶忠誠度的策略?分析參考:(1)努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意?？蛻粼綕M意,忠誠的可能性越大,客戶能從塔吉特商場(chǎng)的數(shù)千件風(fēng)格獨(dú)特的產(chǎn)品中做出選擇,感受到簡單方便的購物體驗(yàn)。(⑵增強(qiáng)客戶的信任與感情。牢固樹立""客戶至上"的觀念.,塔吉特公司增加了原來大眾零售商場(chǎng)所匱乏的"體面”氛圍,對(duì)待客戶猶如上賓，(3提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。塔吉特公司采取的產(chǎn)品戰(zhàn)略是提供只能在塔吉特買到的獨(dú)家產(chǎn)品,尤其是設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品,由此增加了客戶選擇新企業(yè)的成本。(4)以自己的忠誠換取客戶的忠誠。塔吉特公司希望協(xié)助客戶盡快地找到想買的產(chǎn)品,每家分店都寬敞明亮r減去過于繁復(fù)精致的裝飾和復(fù)雜花哨的陳列。(5)加強(qiáng)員工管理。塔吉特公司員工禮貌又有效率的服務(wù)在普通折扣商場(chǎng)是相當(dāng)少見的。只有滿意的.忠誠的員工才能愉快地.熟練地提供符合客戶期待的產(chǎn)品和服務(wù)。(6獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠。主要包括折扣.積分.贈(zèng)品、獎(jiǎng)品等優(yōu)惠形式,以及特權(quán).機(jī)會(huì).榮耀等物質(zhì)利益以外的獎(jiǎng)勵(lì)。(7)建立客戶組織。建立客戶組織可使企業(yè)與客戶的關(guān)系正式化,穩(wěn)固化,使客戶感到自己受歡迎,被重視,進(jìn)而有利于企業(yè)與客戶建立長期的緊密關(guān)系。(8)加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系﹐提高不可替代性。企業(yè)滲透到客戶的業(yè)務(wù)中間,雙方形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密的合作關(guān)系,進(jìn)而增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴性,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。28．智齒科技創(chuàng)立于2014年，通過將人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，打造了包括……問題:根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析智齒科技如何根據(jù)客戶生命周期不同階段的客戶特點(diǎn)實(shí)施客戶關(guān)系管理。分析參考:(1)潛在客戶階段。企業(yè)需要幫助潛在客戶建立起與企業(yè)聯(lián)系的渠道，通過有效的產(chǎn)品或服務(wù)輸出，獲取潛在客戶的信任。作為智能客服行業(yè)的領(lǐng)跑者，智齒科技為潛在客戶提供了覆蓋服務(wù)、營銷、協(xié)作、管理全場(chǎng)景的客戶生命周期管理解決方案，盡最大努力使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和需求。(2）