物流質(zhì)量控制

第五章物流質(zhì)量控制2021/6/271

一、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量（Quality）中華人民共和國國家標準《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語》GB6583——1994對質(zhì)量管理中的基本術語分別給出了標準定義。質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎2021/6/272對質(zhì)量的定義理解如下：（1）實體是指“可以單獨描述和研究的實物”，可以是活動或者過程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件和服務等；也可以是組織、體系、個人等。（2）明確需要是指在標準、規(guī)范、圖樣、技術要求和其他文件中已經(jīng)作出規(guī)定的需要；隱含需要包括顧客和社會對實體的期望；人們公認的、不言而喻的、不必明確的需要。（3）特性是指實體所持有的性質(zhì)，反映實體滿足需要的能力。硬件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為性能、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性、時間性等。軟件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟性等。（4）質(zhì)量特性要由過程或活動來保證。（5）“滿足需要”不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等方面的要求。2021/6/273第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎

（二）質(zhì)量管理及相關概念1.質(zhì)量管理（QualityManagement）質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。2021/6/2742.相關概念（1）質(zhì)量體系（QualitySystem）:為實施質(zhì)量管理所需的組織機構、程序、過程和資源。（2）質(zhì)量策劃（QualityPlanning）:確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動。（3）質(zhì)量控制（QualityControl）:為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動。（4）質(zhì)量保證（QualityAssurance）:為了提供足夠的信任，表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。2021/6/275（5）質(zhì)量改進（QualityImprovement）:為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的收益和效率的各種措施。（6）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）:一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。2021/6/276二、物流質(zhì)量管理概述

（一）物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、概念物流質(zhì)量是指物流活動滿足企業(yè)生產(chǎn)需要和顧客消費需要的能力特性的總和。2021/6/2771、概念依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理的基本標準，運用適當?shù)姆椒▽嵤┯媱?、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動。主要包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進四個內(nèi)容。目標：保質(zhì)、保量的將客戶所需的商品送達2021/6/2782、物流質(zhì)量問題的表現(xiàn)車禍、沉船、空難貨物丟失、損壞、變質(zhì)物流過程中的化學品泄露爆炸送達的貨物不全、數(shù)量不對、延誤等問題處理不及時、無效客戶抱怨處理不力2021/6/2793、物流質(zhì)量低劣帶來的損失賠償損失的支付處理索賠的行政、法律事務的支出收回、重整再發(fā)送被退回貨物的支出時間耽誤的機會損失及利息損失公司或企業(yè)的信譽損失，會出現(xiàn)訂貨減少、合同條款不利等問題。2021/6/2710PDCA管理循環(huán)2021/6/2711首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔每天擔水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水的價格比城里更高，利潤更好三個月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車拉水，卻過上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設管道的工程隊，開始挖水井、鋪水管、造水站半年后漢斯：身強力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——小故事——漢斯＆比爾的故事2021/6/2712比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時保證供水；3、保證水質(zhì)干凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經(jīng)營者利潤漢斯馬上做出反應：1、降價－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了“漢斯摩托供水車隊”，確保24小時供水；3、給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競爭不斷升級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊伍，并逐步將水管接進每個農(nóng)戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且非常逍遙現(xiàn)在據(jù)說漢斯在鄭州火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運工，十分辛苦，勉強維持生計比爾承包了鄭州自來水公司，并在開封、洛陽等地的自來水公司擁有股份，成為河南省著名的私營企業(yè)家，據(jù)說最近還承擔了公司某區(qū)域代理業(yè)務，進入跨行業(yè)經(jīng)營，生意越做越順漢斯：半年后2021/6/2713哲理啟示：思路決定出路目標決定高度態(tài)度決定深度心動不如行動2021/6/2714我們經(jīng)常覺得自己很累、很累、也很忙閑來思索卻發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的……盲目的工作會帶來

空虛不自信找不準自己的定位前途在哪里？……茫？盲？忙？2021/6/2715這一切，都是因為我們我們究竟該如何有效率和有效果的工作。今天的課程將介紹的就是一種倍受人們推崇的的管理模式它基本上可以解決這些困惑行動沒有目標性行動沒有計劃性得過且過不思進取2021/6/2716PDCA循環(huán)(PDCAcycle)課程大綱第一部分：(PDCAcycle)的基礎理論(PDCAcycle)四階段、八步驟、四特點。2021/6/2717PDCA來源美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的。2021/6/2718戴明和他對品質(zhì)管理所做的貢獻威廉.愛德華.戴明，1900年10月14日出生于美國依阿華州的蘇市.

1921年，他從懷俄明州立大學畢業(yè)，并取得電氣工程學士學位.

1925年,他從科羅拉多大學獲得碩士學位,1928年,又獲得耶魯大學的博士學位.

這兩個學位都是關于數(shù)學和數(shù)學物理學的。1950年，日本科工聯(lián)合會設立了戴明獎，并且每年都在日本頒發(fā)，以獎勵那些為統(tǒng)計理論做出突出貢獻的人.背景知識2021/6/2719戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻主要在于，推廣關于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個都是關于工作中的培訓。戴明認為，如果給予工人的培訓不足夠，他們每個人就會用不同的方法去完成同樣的任務,從而增加變異。戴明對全面質(zhì)量管理理論所做的貢獻是推廣了休哈特的SPC理論和PDCA思想，并將它們付諸實現(xiàn)。戴明和他對品質(zhì)管理所做的貢獻(2)2021/6/2720戴明和他對品質(zhì)管理所做的貢獻(3)PDCA循環(huán)是威廉.愛德華.戴明上個世紀五十年代提出的,主要為解決問題的過程提供一個簡便易行的方法。1950年，戴明到日本擔任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們在不久的將來在世界市場中具備競爭力。背景知識2021/6/27212021/6/2722

PDCA的含義PDCA的含義如下：P（Plan）--計劃，根據(jù)任務的目標和要求，制定科學的計劃；D（Do)--執(zhí)行，實施計劃；C（Check)--檢查，檢查計劃實施的結(jié)果與目標是否一致；A（Action)—反饋，處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。2021/6/2723PDCA的適用領域PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)理論存在于所有領域，大至企業(yè)的策略管理、環(huán)保污染管理，小到部門的項目管理、教育訓練、自我管理等等。它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識或下意識地使用于自己所做的每件事和每項活動。2021/6/2724PDCA簡介PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術和方法。如下圖所示，一個PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個階段(圖1所示)、8個步驟（圖2所示）。2021/6/2725如圖所示：2021/6/2726PDCA8個步驟①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；

②分析問題中各種影響因素；

③分析影響問題的主要原因；

④針對主要原因，采取解決的措施；

Why--為什么要制定這個措施？

What--達到什么目標？

Where--在何處執(zhí)行？

Who--由誰負責完成？

When--什么時間完成？How--怎樣執(zhí)行？

2021/6/2727PDCA8個步驟⑤執(zhí)行，按措施計劃的要求去做；

⑥檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比；

⑦標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應的標準；

⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關圖、分層法和統(tǒng)計分析表等。2021/6/2728PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)及其特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACD2021/6/2729圖3

大循環(huán)套小循環(huán)2021/6/2730PDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點原有水平新的水平PADCPACD2021/6/27312021/6/2732PDCA循環(huán)的特點(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的.4、推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處理”階段，即APDCA循環(huán)及其特點2021/6/2733PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點統(tǒng)計的工具

PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為"四個階段"、"八個步驟"和"七種工具"。分為四個階段分別是：P、D、C、A。2021/6/2734

計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過程中：

?

Plan即擬訂計劃，制訂計劃目標，制訂計劃做法；?Do即執(zhí)行實施，并加以控制；?

Check即確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距；?

Action即執(zhí)行結(jié)果與目標值之差距探討，并修正采取措施。四個階段：2021/6/2735改善后水準PDCA目前水準PDCAPDCA2021/6/27362021/6/2737PDCA循環(huán)原理2021/6/2738

PDCA應用之一-供應商管理使用文件:1.QSA