T-GXDSL 001-2024 鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)規(guī)程

ICS35.240.60CCSL70T/GXDSLT/GXDSL001—2024鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)規(guī)程RuralAgriculturalProductsInternetSalesServiceProcedures2024-07-05發(fā)布2024-07-07實(shí)施廣西電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布IT/GXDSL001—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)提供者資格與能力 14.1合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì) 14.2行業(yè)知識(shí)與技能 24.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用能力 24.4客戶服務(wù)與溝通 24.5農(nóng)產(chǎn)品管控能力 25基本原則 25.1誠(chéng)信原則 25.2質(zhì)量?jī)?yōu)先原則 25.3用戶至上原則 25.4透明化原則 25.5可持續(xù)發(fā)展原則 35.6創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)原則 36農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制 36.1標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) 36.2無(wú)公害、綠色、有機(jī)生產(chǎn) 36.3產(chǎn)地證明與可追溯體系 36.4質(zhì)量檢測(cè)與報(bào)告 37銷售服務(wù) 37.1產(chǎn)品信息發(fā)布 37.2訂單處理 47.3物流配送 47.4售后服務(wù) 48技術(shù)支持 48.1網(wǎng)站和應(yīng)用 48.2數(shù)據(jù)分析 59監(jiān)督與評(píng)估 5 59.2第三方評(píng)估與認(rèn)證 5T/GXDSL001—2024本文件依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣西產(chǎn)學(xué)研科學(xué)研究院提出。本文件由廣西電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)歸口。本文件起草單位：廣西研科院高新技術(shù)有限公司，廣西沃鑫農(nóng)業(yè)科技有限公司，廣西研科院傳媒有限公司，廣西產(chǎn)學(xué)研科學(xué)研究院、廣西電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合會(huì)，廣西科學(xué)院，廣西農(nóng)業(yè)科學(xué)院，廣西大學(xué)，廣西科技大學(xué)，容縣農(nóng)業(yè)科學(xué)研究所，廣西金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院，東莞市敏寶電子有限公司，西安慧盟信息咨詢有限公司，廣西南方美麗文化科技有限公司，廣西職業(yè)師范學(xué)院，廣西眾臻大數(shù)據(jù)科技有限公司,容縣貢果沙田柚種植有限公司，容縣盈博農(nóng)業(yè)有限公司，廣西玉美人電子商務(wù)有限公司，廣西風(fēng)采農(nóng)業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司，廣西茶福茶禧生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司，廣西容縣源大農(nóng)牧科技有限公司，廣西容縣沙田柚發(fā)展有限責(zé)任公司，廣西澤靈科技有限公司，廣西容縣飛來(lái)石農(nóng)業(yè)有限公司，廣西柚業(yè)科技有限公司，廣西隴桂優(yōu)選電子商務(wù)有限公司，廣西春豐農(nóng)業(yè)投資有限公司，廣西蟻商時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。本文件主要起草人：莊文斌，王釗錦，葉華林，鄭軍，包奇，李奇，甘漢才，徐付玲，溫東強(qiáng)，謝品，曾少蘭，嚴(yán)祥衛(wèi)，梁標(biāo)，申濟(jì)銘，彭遠(yuǎn)，陳偉強(qiáng)，吳明成，韋新，梁冰，王東陽(yáng)、江林宏、封鈺潔、黃熙宇、李世恒，周伯韜，陳有勝，凌吟全，馬文波，田中全，張婷，李燦梅，盧寶鵬，胡育勝，盧海深，倪天澤，李創(chuàng)。本文件為首次發(fā)布。1T/GXDSL001—2024鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)規(guī)程本文件旨在規(guī)范鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本文件適用于所有參與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷售的企業(yè)、合作社及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程通則SB/T11112-2015電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)定規(guī)范SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T11112-2015界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品指來(lái)源于農(nóng)村地區(qū)，由農(nóng)戶直接種植、養(yǎng)殖或采集的初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品及其初加工產(chǎn)品。3.2互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)提供在線展示、交易、支付等服務(wù)，連接農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的電子商務(wù)平臺(tái)。3.3冷鏈物流指在農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)的過(guò)程中，為保持其品質(zhì)而采用的低溫存儲(chǔ)、運(yùn)輸及相關(guān)設(shè)施設(shè)備和技術(shù)方法。4服務(wù)提供者資格與能力4.1合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)2T/GXDSL001—2024所有參與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)銷售的服務(wù)提供者，包括生產(chǎn)者、電商平臺(tái)、物流商等，必須持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并確保其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求。對(duì)于特定類別農(nóng)產(chǎn)品的銷售（如有機(jī)、綠色食品），還應(yīng)具備相應(yīng)的行業(yè)認(rèn)證或資質(zhì)證書。4.2行業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)提供者應(yīng)具備與農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，了解農(nóng)產(chǎn)品種植、養(yǎng)殖、加工的基本流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性。4.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用能力4.3.1應(yīng)掌握基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)使用技能，包括但不限于在線商品上架、維護(hù)、營(yíng)銷推廣、訂單管理等。4.3.2鼓勵(lì)使用數(shù)字化工具提高效率，如運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化庫(kù)存管理、預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、個(gè)性化推薦等。4.4客戶服務(wù)與溝通具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)，能夠通過(guò)電子郵件、社交媒體、即時(shí)通訊等多種渠道，高效、友好地與消費(fèi)者溝通，處理咨詢與投訴。4.5農(nóng)產(chǎn)品管控能力4.5.1具備鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品的采（收）購(gòu)、流通加工、質(zhì)檢、貯存、配送、銷售、服務(wù)等能力。4.5.2具有穩(wěn)定的鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品供貨渠道和采（收）購(gòu)點(diǎn)。4.5.3具有與鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品流通特點(diǎn)和購(gòu)銷規(guī)模相適應(yīng)的物流配送體系。5基本原則5.1誠(chéng)信原則銷售方在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行的所有商業(yè)行為均應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，確保提供的產(chǎn)品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)性。這包括但不限于產(chǎn)品的來(lái)源、成分、生產(chǎn)日期、有效期、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、認(rèn)證狀態(tài)及任何可能影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的信息。5.2質(zhì)量?jī)?yōu)先原則保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量是銷售活動(dòng)的核心，銷售方必須確保其產(chǎn)品符合國(guó)家及地方的食品安全法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及消費(fèi)者期望。實(shí)行從農(nóng)田到餐桌的全過(guò)程質(zhì)量管理，實(shí)施必要的品控措施，如定期檢測(cè)、質(zhì)量追溯體系等，以維護(hù)農(nóng)產(chǎn)品的高品質(zhì)。5.3用戶至上原則始終將用戶需求放在首位，構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)體系。這不僅體現(xiàn)在提供豐富、多樣、高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品選擇，還包括便捷的購(gòu)物體驗(yàn)、專業(yè)的咨詢服務(wù)、快速響應(yīng)的客戶支持以及靈活的退換貨政策，確保用戶的滿意度與忠誠(chéng)度。5.4透明化原則在產(chǎn)品信息、價(jià)格設(shè)定、促銷活動(dòng)、物流進(jìn)度等方面保持高度透明，讓消費(fèi)者能夠清晰了解整個(gè)購(gòu)買過(guò)程，增強(qiáng)交易的公平性和信任度。3T/GXDSL001—20245.5可持續(xù)發(fā)展原則鼓勵(lì)采用環(huán)保包裝材料，減少資源消耗和環(huán)境污染。支持并推廣生態(tài)農(nóng)業(yè)、有機(jī)農(nóng)業(yè)等可持續(xù)生產(chǎn)模式，促進(jìn)農(nóng)業(yè)與自然環(huán)境的和諧共生。同時(shí)，注重社會(huì)公平，支持小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)農(nóng)村社區(qū)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三方面的可持續(xù)平衡。5.6創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)原則鼓勵(lì)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新銷售模式和服務(wù)方式，提升農(nóng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，為消費(fèi)者帶來(lái)更加個(gè)性化、智能化的購(gòu)物體驗(yàn)。6農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制6.1標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)生產(chǎn)者應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方關(guān)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和食品安全的各項(xiàng)法律法規(guī)，包括但不限于《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》、《食品安全法》及其實(shí)施細(xì)則，實(shí)施科學(xué)種植、養(yǎng)殖，確保農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。6.2無(wú)公害、綠色、有機(jī)生產(chǎn)鼓勵(lì)并支持生產(chǎn)者采用無(wú)公害、綠色或有機(jī)的生產(chǎn)方式，減少化學(xué)肥料、農(nóng)藥的使用，采用生物防治、輪作休耕等生態(tài)農(nóng)業(yè)技術(shù)，提升農(nóng)產(chǎn)品的天然品質(zhì)和安全性。對(duì)于獲得相應(yīng)認(rèn)證（如無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證、綠色食品標(biāo)志、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證）的生產(chǎn)者，應(yīng)在其產(chǎn)品信息中明確標(biāo)注，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。6.3產(chǎn)地證明與可追溯體系按照NY/T1761要求，每批次農(nóng)產(chǎn)品均需提供合法的產(chǎn)地證明，明確標(biāo)注生產(chǎn)地點(diǎn)，確保產(chǎn)品來(lái)源的真實(shí)性。建立健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，從種子采購(gòu)、種植養(yǎng)殖、收獲加工到包裝銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)記錄詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)“一物一碼”或批次追溯，方便消費(fèi)者查詢，也便于監(jiān)管部門監(jiān)督和管理。6.4質(zhì)量檢測(cè)與報(bào)告產(chǎn)品上市前，必須經(jīng)過(guò)具有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保農(nóng)產(chǎn)品符合國(guó)家及行業(yè)規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于農(nóng)藥殘留、重金屬含量、微生物指標(biāo)等。檢測(cè)報(bào)告應(yīng)公開(kāi)透明，可在產(chǎn)品頁(yè)面或通過(guò)二維碼等方式供消費(fèi)者查閱。7銷售服務(wù)7.1產(chǎn)品信息發(fā)布7.1.1信息真實(shí)性與完整性按照GB/T35411要求發(fā)布產(chǎn)品信息，確保發(fā)布的每項(xiàng)產(chǎn)品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，涵蓋產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、規(guī)格、重量、存儲(chǔ)條件、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、營(yíng)養(yǎng)成分表、適用人群等關(guān)鍵信息。7.1.2多媒體展示提供高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片，至少包括正面、細(xì)節(jié)及使用場(chǎng)景圖，鼓勵(lì)上傳制作工藝或種植養(yǎng)殖過(guò)程的視頻，增加產(chǎn)品故事性和可信度。7.1.3信息更新及時(shí)4T/GXDSL001—2024保持產(chǎn)品信息的時(shí)效性，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存狀態(tài)、促銷活動(dòng)等，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。7.2訂單處理7.2.1系統(tǒng)高效性建立穩(wěn)定的訂單處理系統(tǒng)，確保訂單接收、確認(rèn)、發(fā)貨等流程自動(dòng)化、高效，減少人為錯(cuò)誤。7.2.2支付安全集成主流且安全的支付接口，如支付寶、微信支付等，采用SSL加密技術(shù)保護(hù)消費(fèi)者支付信息安全，提供多種支付選項(xiàng)滿足不同用戶需求。7.2.3訂單確認(rèn)反饋訂單生成后，自動(dòng)發(fā)送確認(rèn)郵件或短信至消費(fèi)者，包含訂單詳情、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間及物流信息查詢鏈接。7.3物流配送7.3.1合作物流篩選按SB/T11132進(jìn)行，與擁有良好口碑的物流公司建立合作關(guān)系，優(yōu)先考慮那些提供冷鏈物流服務(wù)的合作伙伴，確保易腐農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度。7.3.2時(shí)效與追蹤承諾并履行明確的配送時(shí)間范圍，提供包裹追蹤功能，允許消費(fèi)者隨時(shí)查看物流動(dòng)態(tài)。7.3.3環(huán)保包裝采用可降解或循環(huán)利用的包裝材料，減少塑料使用，同時(shí)確保包裝能有效保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的完好無(wú)損。7.4售后服務(wù)7.4.1退換貨政策制定清晰、合理的退換貨政策，明確退換貨條件、流程及期限，確保消費(fèi)者權(quán)益。7.4.2客戶服務(wù)建立24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)客戶服務(wù)熱線、在線聊天機(jī)器人、電子郵件等多種渠道，快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢、投訴及退換貨請(qǐng)求。7.4.3滿意度調(diào)查交易完成后，主動(dòng)邀請(qǐng)消費(fèi)者參與滿意度調(diào)查，收集反饋用于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)。8技術(shù)支持8.1網(wǎng)站和應(yīng)用8.1.1用戶界面友好性設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔直觀的用戶界面，確保無(wú)論是農(nóng)民、商家還是消費(fèi)者都能輕松上手。支持響應(yīng)式設(shè)計(jì)，保證網(wǎng)站及應(yīng)用程序在手機(jī)、平板和電腦等各種設(shè)備上的流暢體驗(yàn)。8.1.2高性能與穩(wěn)定性采用先進(jìn)的云服務(wù)和負(fù)載均衡技術(shù)，確保銷售平臺(tái)在高流量時(shí)段也能快速響應(yīng)，減少頁(yè)面加載時(shí)間和交易延遲。5T/GXDSL001—20248.1.3安全防護(hù)措施實(shí)施嚴(yán)格的SSL加密、防火墻保護(hù)和定期安全審計(jì)，防止數(shù)據(jù)泄露和黑客攻擊，保障用戶數(shù)據(jù)安全及隱私。8.2數(shù)據(jù)分析8.2.1智能庫(kù)存管理利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)銷售趨勢(shì)，自動(dòng)調(diào)整庫(kù)存水平，減少過(guò)剩庫(kù)存和缺貨情況，提高資金周轉(zhuǎn)效率。8.2.2精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦通過(guò)用戶行為分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化商品推薦，提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。8.2.3市場(chǎng)趨勢(shì)洞察定期整合銷售數(shù)據(jù)、行業(yè)報(bào)告和社交媒體趨勢(shì)，發(fā)布詳盡的市場(chǎng)分析報(bào)告，為生產(chǎn)者提供種植/養(yǎng)殖方向建議，幫助銷售者調(diào)整產(chǎn)品線和定價(jià)策略，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求變化。9監(jiān)督與評(píng)估9.1自我監(jiān)督機(jī)制9.1.1內(nèi)部監(jiān)管體系各參與方應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)管體系，包括設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與合規(guī)性檢查，確保業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)流程等各方面均符合本標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求。9.1.2定期自查與報(bào)告實(shí)施定期的自我評(píng)估計(jì)劃，至少每年進(jìn)行一次全面的自查，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶服務(wù)、信息安全、環(huán)境保護(hù)等方面。自查結(jié)果需形成書面報(bào)告，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施，并向上級(jí)管理部門及行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)備。9.2第三方評(píng)估與認(rèn)證9.2.1獨(dú)立評(píng)估鼓勵(lì)邀請(qǐng)具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)，如質(zhì)量檢測(cè)中心、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等，對(duì)農(nóng)產(chǎn)