酒店服務員實習崗位工作總結范文（35篇）

酒店服務員實習崗位工作總結范文（35篇）

酒店服務員實習崗位工作總結范文（通用35篇）

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇1

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學習的消息，我很高

興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么

實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷

著熱情的心來到了學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接

受文化，我也很樂意成為一名—人。

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來

到了—店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已

經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房

間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是

累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵

下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習

中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生

間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有

了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺

臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并

對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們

是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的

微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個

酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，

因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為

客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住

和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實

際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不

少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關系、如何調整自己的心杰，更讓我了解到的是作為

一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識

不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時

應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

酒店服務員實習總結我們實習的單位：蕉葉泰國餐廳地處經(jīng)

濟技術開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。

北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發(fā)區(qū)一家

特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情，國際品質

的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐

的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風味菜

肴，享受服務員的殷勤周到的服務。北京蕉葉飲食有限公司否認

員工們經(jīng)驗豐富，訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業(yè)

化的策劃統(tǒng)籌和服務。

一、準備工作。

雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習，但酒店還是按正

規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽

培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及

酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是

消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)

場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了

解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，

由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓

我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的

培訓。

這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳

主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和

其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及

服務員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實習過程。

蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給

服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位

的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，

只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基

本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安

排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基

本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺

外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。

我們實習生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根

據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小

時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是

不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記

錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但每個月都會有個

中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認

為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。

不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部

門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之

余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都

會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起

聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也

很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)

發(fā)脾氣。

三、心得看法。

以上是我在實習過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的

一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有酒店的管理制度

其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。北

京蕉葉飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫

徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖

店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)

督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調

查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月

的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。

據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的

條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手

的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，

很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到

了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有

獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留

在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵

（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很

多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它

自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在

一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入

人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面

沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生

活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結。

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專

業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除

了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心

態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間

的人際關系，如何與顧客打交道；

同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意

識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店

行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習

的方向和側重點。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會，在此

祝愿酒店能夠越辦越好。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇2

作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時

也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。一年時間

過得真快，新的一年正在向我們邁進，我期望我們酒店餐廳服務

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉變，

正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我

的高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的

第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親

自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學?？缛肷鐣r，

有一個人以往對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇

到什么困難都能勇敢的去應對。”她的這句話我永遠都不會忘

記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家

對我的支持和幫忙，因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大

家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時在工作中與

大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺

陷我都會加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，

為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑

容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份

埋怨，多一份寬容，少一份指責。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的

明天而加油！

關于明年，我的計劃是:

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，進取考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，多謝。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇3

自負四下學期來酒店工作，從一名客房服務員做到前臺服務

員，經(jīng)歷了半年的時間我學到了很多在書苯上沒有的知識。現(xiàn)做

一份酒店服務員半年工作總結；

1、真實題高操作水泮，陪養(yǎng)工作能力，真實題高本人實操

水汗。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，捅過學習踐，我學會了

房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房

房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存

在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求

達到的效果，對存在的問題加以，對我的操作成果加以比較，糾

正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量題高

了，查房超時現(xiàn)像少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生

制度的一項重要制度，它不但能鑿鑿監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈

以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水露電矢竊或者有償物品丟失

的鑿鑿時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提

示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

3、學習、規(guī)范崗位的服務用語，題高對客服務質量。我在

同事中、在負責本客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用

語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言

指南。

4、括大本市周邊環(huán)境應用信息，努厲做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調查和廣泛搜藉資

料，力掙括大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺

工作盡管時間不長，也努厲不少，學到很多在平時客房服務中一

樣能用的知識，可謂受益匪淺。

5、努厲學習文化知識，題高本人文化素質。為了與時俱

進，我利用閑暇時間復習點英語平常用語，一方面體現(xiàn)了有特長

的職員在賓館的價值，另一方面，增長了職工的知識面，豐富了

個人的業(yè)余生活。

6、確保查退房及時、鑿鑿。捅過不斷摸索，根劇入住的.會

議團、零客為主的特點，在沒有確竊退房時間的情況下，我們會

主動找相關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒

時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的

及時鑿鑿性。

7、細心照料綠色盆景，努厲偽裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務員半年工作總結。這半年中我除了學習

到一般基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處

理好自己的利益和酒店的利益、如何公理好同事之間的人際關

系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應

該具有強烈的服務意識。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇4

各行各業(yè)都在進行工作總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將

我的酒店服務員工作總結如下：

在那里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客

人，都要報以真誠的微笑，它應當是不受時間、地點和情緒等因

素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡

迎詞.

2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，

并盡可能地做到完美.員工應熟悉自我的業(yè)務工作和各項制度，

提高服務技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精

通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補

短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服

務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意

識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，

作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作

好，處于一種隨時能夠為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢

客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是

員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象

而產(chǎn)生的,而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都異常

隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這

一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待

每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我

們的衣食父母”.

5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預

測客人需要，并及時供給服務，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意

識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造

“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠

熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心

的、并經(jīng)過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深

刻的印象,此刻的競爭是服務的競爭，質量的競爭，異常酒店業(yè)

尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服

務，構成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊

精神，在歡樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并

齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有

難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人

員分工明確、工作進取，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的

效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費率.之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服

務更能為顧客所理解和喜歡.

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務別人而歡樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個團體工

作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大

家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的.

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，期望領導能

多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的歡樂。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇5

經(jīng)過面試，我們學校有30名同學成功進入—酒店°當然，

我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸

好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個

飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況

和該如何展開..我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在

2樓的南吧為客人服務和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾

天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才

能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定

了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領班說什么就

是什么，徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領，在主

管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣

就是自尋沒趣。

過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開

吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地.,或是下去一樓大堂吧幫忙。

（因為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，

寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。

勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而

認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的°這也很有利于我為外國人

服務的時候與他們的交流。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于—酒店

是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客

源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務的過程中，我們提

高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

我的心得和感受：

L一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的

很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了

我們也都會挑出來?？墒窃谕饷妫霞売肋h是對的。這樣真的很

需要我們適應。

2.每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從

書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知

識面，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們

在書本上學到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體

會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務時，當

我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4.在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工

作，只有你爰你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇6

這一年來的工作當中我覺得自己還是做的不不錯的，作為一

名服務員，我深刻的意識到了這一點，這方面而言，我確實需要

更加努力的去做好自己分內(nèi)的事情，做服務工作我感覺很開心，

每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可，對我服務的認可，我感

覺非常的好，一年的時間過去了，我確實還是在這個過程當中得

到了很大的提高，我也一定會更加努力的去做好自己的本職工

作，對于這一年來的跟著我也總結一下。

通過自己的努力，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一

個非常大的提高，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著

非常明確的規(guī)劃，我一定會讓自己做的更好，做這份工作服務質

量是應該要落實好的，我一直都感覺在這個過程當中我比較努

力，我清楚的意識到了這一點，在這一點上面我也在不斷的提高

自己的能力，我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃，我一定會

讓自己做的更好的，做服務工作這是我要去維持下去的，這一年

來我感覺在—酒店這里，非常的充實，我也認真的把自己的工作

做好了，我知道不管是在什么時候都應該要努力維持下去的，這

是我應該要有的態(tài)度。

一年的時間過去了，我也希望能夠得到更多的認可，做服務

工作，我每天認真的規(guī)劃好自己，我渴望得到更多的鍛煉，這一

點是我應該要清楚的，希望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好

這一點，我也會堅持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的服

務員，我這也是我一直都在努力的方向，雖然過去的一年當中也

是出現(xiàn)了一些問題，在工作當中感受到了一定的壓力，可是我覺

得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質量服務的原則，我

應該要對得起自己的這份工作，這也是我應該要去努力的方向，

現(xiàn)在包括未來，這些都是應該要履行好的職責，我一定會讓自己

繼續(xù)維持下去，這也在學習當中應該要有的態(tài)度，我感覺這樣的

方式是非常有意義的，堅持去做好服務工作，這是絕對是要去做

好的。

當然我知道我在平時的工作當中，有一些做的不夠好的地

方，我也一定會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作，我也相信我能夠

獲得更大的進步，在這方面努力完成的更好，現(xiàn)在我也感覺非常

的有意義，希望能夠學習到更好的服務技巧，成為更加優(yōu)秀的服

務人員。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇7

據(jù)教學計劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒

店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識

很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的

重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照

學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的

開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，

學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食

習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服

務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認

識……使我受益匪淺，感觸頗深。

我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細

則；宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的

注意事項;換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項

及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;

處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧；餐廳開市的準備工

作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知

識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具

備：

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容

易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好

的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的

人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的

競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高

工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過

重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、

心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗

語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要

的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己

是秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職

業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功。

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是

為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，

即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表

現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位

在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今

后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由

多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于

合作的員工和企業(yè)都更成功°

作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交

往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注

意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不

再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做

貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長

的，為了煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而

已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學，學習先進的科學知

識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在

今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇8

時光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了一年，

迎來了充滿希望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣

喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言

收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的

一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的

價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的

指導，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作

上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒

店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強

了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助

下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和

邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然

緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀

性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息

反饋，以便更好的服務，_月_號在評估工作即將結束的時候正巧

東三省大學生供需見面會在召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重

要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過

來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我

也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說

我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集

體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這

就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一國際飯店有其獨特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整

體素質也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻

遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大

體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生

命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今

天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色-在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇9

這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的，作為一

名服務員，我深刻的意識到了這一點，這方面而言，我確實需要

更加努力的去做好自我分內(nèi)的事情，做服務工作我感覺很開心，

每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可，對我服務的認可，我感

覺十分的好，一年的時間過去了，我確實還是在這個過程當中得

到了很大的提高，我也必須會更加努力的去做好自我的本職工

作，對于這一年來的跟著我也總結一下。

經(jīng)過自我的努力，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一

個十分大的提高，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著

十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好，做這份工作服務質

量是應當要落實好的，我一向都感覺在這個過程當中我比較努

力，我清楚的意識到了這一點，在這一點上頭我也在不斷的提高

自我的本事，我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃，我必須會

讓自我做的更好的，做服務工作這是我要去維持下去的，這一年

來我感覺在—酒店那里，十分的充實，我也認真的把自我的工作

做好了，我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的，這

是我應當要有的態(tài)度。

一年的時間過去了，我也期望能夠得到更多的認可，做服務

工作，我每一天認真的規(guī)劃好自我，我渴望得到更多的鍛煉，這

一點是我應當要清楚的，期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞

好這一點，我也會堅持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的

服務員，我這也是我一向都在努力的方向，雖然過去的一年當中

也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當中感受到了必須的壓力，可是我

覺得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質量服務的原則，

我應當要對得起自我的這份工作，這也是我應當要去努力的方

向，此刻包括未來，這些都是應當要履行好的職責，我必須會讓

自我繼續(xù)維持下去，這也在學習當中應當要有的態(tài)度，我感覺這

樣的方式是十分有意義的，堅持去做好服務工作，這是絕對是要

去做好的。

當然我明白我在平時的工作當中，有一些做的不夠好的地

方，我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作，我也相信我能夠

獲得更大的提高，在這方面努力完成的更好，此刻我也感覺十分

的有意義，期望能夠學習到更好的服務技巧，成為更加優(yōu)秀的服

務人員。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇10

自大四下學期來酒店工作，從一名客房服務員做到前臺服務

員，經(jīng)歷了半年的時間我學到了很多在書本上沒有的知識?，F(xiàn)做

一份酒店服務員半年工作總結：

1、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，通過學習踐，我學會了

房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房

房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存

在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和圻要求

達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比

較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量

提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生

制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈

以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失

的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提

示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

3、學習、規(guī)范崗位的服務用語，提高對客服務質量。我在

同事中、在負責本公司客房的.主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服

務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的

語言指南。

4、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調查和廣泛搜集資

料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺

工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同

樣能用的知識，可謂受益匪淺。

5、努力學習文化知識，提高本人文化素質。為了與時俱

進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長

的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了

個人的業(yè)余生活。

6、確保查退房及時、準確。通過不斷摸索，根據(jù)入住的會

議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會

主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒

時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的

及時準確性。

7、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務員半年工作總結。這半年中我除了學習

到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處

理好自己的利益和酒店的利益、如何外理好同事之間的人際關

系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應

該具有強烈的服務意識C

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇11

一年即將度過，我們充滿信心地迎來一年。過去的一年，是

我黨四一屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱

進的一年，是促進酒店安全、經(jīng)營、服務三大主題的一年，也是

酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以

利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三

創(chuàng)目標，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等?？傮w思路決定著科學決策，

指導著全年各項工作的開展。加之三標一體認證評審工作的促

進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年七—屆四中全會強勁

東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團

結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)

定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。

酒店全年完成營收為_萬元，比去年超額一萬元，超幅為其中

客房收入為一萬元，寫字間收入為一萬元，餐廳收入一萬元，其它

收入共_萬元。全年客房平均出租率為年均房價一元/間夜。

酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方

面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為_萬元，經(jīng)營利

潤率為避，比去年分別增加一萬元和—虬其中，人工成本為一萬

元，能源費用為一萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的

_%>_%、_%o比年初預定指標分別降低了_%、_%>_%0

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基

本行為準則》關于儀表、微笑、問候筆—字內(nèi)容的培訓，加強管

理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的

窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由

市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅

扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前

茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，

信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提

供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全

預案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意

外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。俁安部安排干部員工加崗加

時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確

保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部

警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，

認真學習領會二十屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務

等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復

強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的

管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能

動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的.忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項

培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完

成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，

并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少

了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜

間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以

主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領

導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加

點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，

為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標一體6s管理的推行認證過程中，酒店召開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢

等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。司時，

酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和

工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有一名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分

析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地

調整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗

意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依

據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展

增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負

責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解

指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵

大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五

則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊

等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)

驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以

一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接

待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年一萬元

升至下半年一萬元，升幅約為_虬

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年

的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒

店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明

顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。

加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，

尤其是結帳時采用了賓客結算帳單，減少了客人等待結帳的時

間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主

管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員

工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢

查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，

增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送

等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，

層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個

又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%,最高

日創(chuàng)收為一元，最高日平均房價為一元；全年接待賓客.萬人次，

接待外賓一萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著賓客至上、服務第一和讓客人完全滿意的宗旨，從

部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待

客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投

訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約一起，為酒店減少

經(jīng)濟損失約一元，爭取了較多的酒店回頭客C

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到

主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從

無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送

房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收_

萬元，比上半年增額_萬元，增幅約為避。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理

體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為一萬元/月，工資總額控制為

一萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成

營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務

員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會帶來一些負面的影響；另一方面，布使大家變壓力為動力，促

進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐

廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止°當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領

班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為

力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務

水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新

菜—余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、

蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給

予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人一批，計一桌，約

_人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定

和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺匚近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大—平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出

租率達到了超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水

了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，

暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)

部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關

部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為

止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種

原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每

到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質量的優(yōu)質和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，

對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了嚴、細、實的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將

安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要

求、

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇12

20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有

失落的、傷心的，有成功的、開心的'，不過那不重要了，是過

去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相

信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持提過，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣

照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自

己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇13

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保

障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清

潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我

們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。

一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營

指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任

務。

在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫

穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的

努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

20_年我完成了以下工作：

一、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服

務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客

房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而

后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提

高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知

新，我將對此加大學習應用的力度。

二、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開

啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公

司節(jié)約一筆不少的電費。

三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃

房間技能和查房技巧進行考核和評定。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存

在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加

以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通

過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)

象少了。

四、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等

方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深

化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整

個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從

而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到

實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，

致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴

加防范，以免出錯。

關于明年，我的計劃是:

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好二門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店

服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，

要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經(jīng)營策

略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按

不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下

繼續(xù)保持較高水平。

在一年即將到夾的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征

程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮

4o

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，謝謝!

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇14

轉眼間20_年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起。

現(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報。

回顧20—年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳

班組長，做好宴會預定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作

中指導員工服務中的一些細節(jié)。咖啡廳班組崗位雖是微不足道，

但它間接的服務和直接服務，直接影響到酒店的服務質量及口

碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在

全體員工的幫助和支持下，使我的工作能夠順利完成。

6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作，其工作主要

是：

1、負責吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

2、負責吧臺酒水的供應和酒水質量的檢查。

3、每月底負責與財務做好酒水盤點及報表審核，確保無

誤。

由于崗位的調換，本人在工作中經(jīng)驗的不足，曾經(jīng)在工作當

中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折，但在領導和同事的幫

助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著，使自己的工作有了

一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工

作中勤奮好學、不斷努力做好本職工作。現(xiàn)將本人在工作中存在

的問題述說一下：

1、由于人員不足，冬季民間宴席較多時，吧員要協(xié)助前廳

盯臺，造成人員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上

班，有時咖啡廳人員忙于應付客人進吧臺拿煙，偶爾會漏開

單）。

2、倉庫太小，吧臺酒水品種較多，又有一些是單位領導寄

存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

3、年關到了，各員工工作心態(tài)未調整好，導致工作難以開

展，在工作上也常常出錯。

4、客人寄存酒水服務員沒有做到口頭交接及書面交接，導

致服務質量下降。

現(xiàn)將20_年的工作想法說一下：

1、面對部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接

待。

2、鼓動員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達的任務，

讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

3、建議部門經(jīng)理在班前班后會，以圓桌式的開會形式，讓

每位員工都有發(fā)言的機會。

4、針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案，如客人寄

存酒水導致倉庫擁擠分為三點解決:

（1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

（2）在寄存后上注明存放時間

（3）對寄存T上的酒水寄存時間快到期時，應主動打電話

和客人聯(lián)系。

5、再次建議酒店實行考勤打卡制

最后衷心的感謝酒店領導對本人栽培與支持。在新的一年里

我將認真工作提高自身素質和管理能力，使自己的工作水平能夠

更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。

酒店服務員年度工作總結4

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的

20_年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在

年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報

一、20_年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房

的出租率為，各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營

業(yè)指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，

本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意

識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天

對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客

史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒

店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；

在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保

持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行

利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)

營項目，經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工

作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來

看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行

了調整、業(yè)務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任

心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進

步。本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做

好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項

工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不

昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一

致好評等。

但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的

靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自

我完善。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇15

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很筒單，

就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自

己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一

直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深

入，飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正

確領導下，全面落實酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟建設為中心，強

化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務重的

情況下，穩(wěn)步前進，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐

飲部年終工作主要工作總結如下：

一、各項經(jīng)濟指標完成情況：

全年實現(xiàn)營業(yè)收入元，比去年的元，增長

元，增長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增

加元，增加率綜合毛利率比去年的上升

（或下降）營業(yè)費用為元，比去年同期的元，增

加（或下降）元，增加（或下降）率全年實際完成任務

_____元，超額完成元，（定額上交年任務為380萬元）。

二、存在的問題：

1、出品質量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2、廳面的服務質量還不夠高。

3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設想：

1、提高出品的質量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2、抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3、加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務質量。

4、開設餐飲連鎖分店0

四、今年完成的主要工作：

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1、重視食品口生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制，成立衛(wèi)

生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責任人，制定了日檢查、周評比、

月總結的制度，開展了流動紅旗競賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部

門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力，

全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局

的星級酒店年審和國檢。

2、抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組，落實各分

部門安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制

定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組

織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓。出品部定期清

洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐

具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開

展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調動員工

的積極性。

今年，飲食部定額上交酒店的任務為380萬元，比去年的

32019,上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務，飲

食部領導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、

崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到

各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利

率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務與效益工

資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經(jīng)

營，調動了員工的積極主動性。今年人均月收入一元，比去年

同期的一元，增加了一元，增長率為_吼

(3)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調關系，提高綜合接待能力。

1、健全管理機構，由飲食部領導、分部門經(jīng)理組成的質量

管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，力上而

下，層層落實管理制度，一級對一級負責，實行對管理效益有獎

有罰，提高了領導的整體素質，使管理工作較順利進行。

2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總

結會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、

財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會

議質量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3、建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品

種，協(xié)調各分部門做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出

品供應估清情況，對當市估清的品種設專薄記錄，同時到有關分

部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立

后，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供

應情況已處于正?；?/p>

4、加強協(xié)調關系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完

成，有賴于各部門之間的協(xié)調合作，每周例會上反復強調，出現(xiàn)

問題，部門之間不得相互責怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現(xiàn)

對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不

協(xié)調的現(xiàn)象。

5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務規(guī)范，出品質

量，使接待能力大大提高。在做好各類社團宴。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇16

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考

以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會

上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是

兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識

里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣

的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她

說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名

未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定

去試試。

經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去

上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境c餐廳給我的第一

印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干

凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質的

人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工

作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因

不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么

叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)

試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑

去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道

菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的

菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說

最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是

哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子

記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了

我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就

得做下去呀。她說，像個大學生樣!然后，慢慢的，我學習擺臺，

開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

酒店服務員實習崗位工作總結范文篇17