城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋煙臺工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋煙臺工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院緒論單元測試

《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀》課程是城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)核心課。（）

A:對B:錯

答案:對《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀》課程重點(diǎn)是明規(guī)章，強(qiáng)規(guī)范。（）

A:錯B:對

答案:對《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)與禮儀》是一門重要的專業(yè)課程。（）

A:錯B:對

答案:對

第一章單元測試

客運(yùn)服務(wù)的即時(shí)性是指城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)具有（）的特點(diǎn)。

A:無法儲存B:暫時(shí)存儲C:存儲一天D:永久存儲

答案:暫時(shí)存儲按照是否需要和乘客直接接觸，可以將服務(wù)劃分為前臺服務(wù)和后臺服務(wù)，（）服務(wù)是服務(wù)的核心。

A:前臺服務(wù)B:前期服務(wù)C:后期服務(wù)D:后臺儲存

答案:前臺服務(wù)對于城市軌道交通服務(wù)人員，主動熱情之于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是做到“三多”，三多是指（）。

A:多提醒B:多巡視C:多溜達(dá)D:多觀察

答案:多提醒；多巡視；多觀察車站常駐人員主要有（）。

A:110公安B:值班站長C:行車值班員D:站務(wù)員

答案:值班站長；行車值班員；站務(wù)員服務(wù)按照提供的主體不同，可以將服務(wù)劃分為人工服務(wù)和自助服務(wù)。

A:對B:錯

答案:對

第二章單元測試

舉手致意與點(diǎn)頭致意的場合大體相同，并且是對距離較遠(yuǎn)的（）打招呼的一種方式。（）

A:陌生人B:熟人C:來訪領(lǐng)導(dǎo)D:初次見面的人

答案:熟人男女之間，男方要等女方伸出手后才可握手，如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可以先伸手為敬。（）

A:錯B:對

答案:錯當(dāng)不同年齡的人握手時(shí)，一般年長者先伸手。（）

A:錯B:對

答案:對同性別時(shí)年老的人先伸手，年輕的人應(yīng)立即回握。（）

A:錯B:對

答案:對以下哪些屬于儀容修飾的范圍（）

A:眼睛B:牙齒C:頭發(fā)D:胡子

答案:眼睛；牙齒；頭發(fā)；胡子客運(yùn)服務(wù)人員佩戴黨徽時(shí)，應(yīng)佩戴在哪個(gè)位置（）

A:佩戴于工牌正右上方B:佩戴于工牌正下方C:佩戴于工牌正左方D:佩戴于工牌正上方

答案:佩戴于工牌正上方男士客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)長度適中，要求前不及眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。（）

A:對B:錯

答案:對客運(yùn)服務(wù)人員穿制服時(shí)，應(yīng)穿黑色或深色皮鞋，對襪子的顏色沒有要求。（）

A:錯B:對

答案:錯

第三章單元測試

以下是站臺乘降服務(wù)用語的有（）

A:請您抓緊時(shí)間上下車，先下后上，謝謝合作B:請您往車廂中部走C:請不要搶上搶下，順序上下D:現(xiàn)在是乘車高峰時(shí)段，請您分散車門上車

答案:請您抓緊時(shí)間上下車，先下后上，謝謝合作；請您往車廂中部走；請不要搶上搶下，順序上下；現(xiàn)在是乘車高峰時(shí)段，請您分散車門上車列車進(jìn)站后，站臺站務(wù)員站在站臺尾部緊急停車按鈕附近，在安全線內(nèi)接車。（）

A:錯B:對

答案:對單程票的發(fā)售分為()和()和兩種方式。（）

A:安檢服務(wù)B:進(jìn)出閘檢票服務(wù)C:自動售票機(jī)服務(wù)D:乘客服務(wù)中心服務(wù)

答案:自動售票機(jī)服務(wù)；乘客服務(wù)中心服務(wù)屏幕顯示正常，打開維修門后經(jīng)確認(rèn)也沒有發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)卡幣現(xiàn)象時(shí)，則（）。（）

A:向乘客解釋機(jī)器無故障，爭取乘客諒解B:向乘客解釋機(jī)器無故障，告訴乘客是他沒有投幣C:立即向乘客道歉，并按規(guī)定處理D:立即上報(bào)值班站長

答案:向乘客解釋機(jī)器無故障，爭取乘客諒解售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“（）、（）、（）、（）、五找零、六告別”的程序。（）

A:四操作B:一迎C:三唱D:二收

答案:四操作；一迎；三唱；二收當(dāng)乘客使用自助售票設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)，如設(shè)備屏幕顯示正常，按照有關(guān)規(guī)定開啟設(shè)備維修門后，確認(rèn)有卡幣現(xiàn)象，則應(yīng)()。

A:其他選項(xiàng)都不對B:向乘客解釋機(jī)器無故障C:暫不處理，上報(bào)值班站長D:立即向乘客道歉

答案:立即向乘客道歉當(dāng)乘客使用自助售票設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)，首先檢查設(shè)備的狀態(tài)，如屏幕顯示卡幣，則()。

A:向乘客解釋機(jī)器無故障B:立即向乘客道歉，并按規(guī)定處理C:暫不處理，上報(bào)值班站長D:其他選項(xiàng)都不對

答案:立即向乘客道歉，并按規(guī)定處理操作X射線安檢機(jī)的安檢崗位是（）。

A:后傳崗B:手檢崗C:值機(jī)崗D:引導(dǎo)崗

答案:值機(jī)崗發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)，應(yīng)立即當(dāng)場讓乘客打開包。（）

A:對B:錯

答案:錯X射線安檢機(jī)的作用主要是檢測通過人員是否攜帶金屬物品的探測裝置。（）

A:對B:錯

答案:錯進(jìn)入車站，檢查乘客攜帶液體的方法通?？刹捎迷囷嫽蛞后w檢測儀檢測。（）

A:對B:錯

答案:對以下物品能帶進(jìn)地鐵車站的有哪些：（）

A:筆記本電腦B:榴蓮C:氣球D:一只打火機(jī)

答案:筆記本電腦；一只打火機(jī)

第四章單元測試

協(xié)助輪椅乘客上車時(shí)，工作人員須引導(dǎo)乘客到站臺劃定的無障礙候車區(qū)域。（）

A:錯B:對

答案:對為聾啞乘客服務(wù)時(shí)，要主動、細(xì)致地向其解釋具體事情，并坦然面對乘客的眼神，竊竊私語或者頻繁轉(zhuǎn)身都不會引起乘客的猜疑。（）

A:對B:錯

答案:錯心肺復(fù)蘇按壓頻率為每分鐘（）次。

A:200次以上B:130-150次C:10-12次D:100-120次

答案:100-120次心肺復(fù)蘇術(shù)之前不需要判斷環(huán)境是否安全。（）

A:對B:錯

答案:錯輪椅乘客預(yù)約服務(wù)有（）

A:App預(yù)約B:隨意預(yù)約C:網(wǎng)站預(yù)約D:電話預(yù)約

答案:App預(yù)約；網(wǎng)站預(yù)約；電話預(yù)約消防栓的水帶用完后（）。（）

A:不用對折，從一側(cè)往另一側(cè)卷好B:需要對折，從折痕處向接口處卷好C:需要對折，從接口處向折痕處卷好D:不用卷起

答案:需要對折，從折痕處向接口處卷好

第五章單元測試

按照投訴的內(nèi)容，乘客投訴可以分為：（）

A:規(guī)范服務(wù)方面的投訴B:乘車環(huán)境方面的投訴C:列車運(yùn)行方面的投訴D:站內(nèi)廣告投訴

答案:規(guī)范服務(wù)方面的投訴；乘車環(huán)境方面的投訴；列車運(yùn)行方面的投訴；站內(nèi)廣告投訴協(xié)商解決主要包含以下幾步:（）

A:主動闡述觀點(diǎn)B:達(dá)成協(xié)議C:處理異議D:感謝乘客

答案:主動闡述觀點(diǎn)；達(dá)成協(xié)議；處理異議在乘客投訴的過程中，工作人員可以隨意打斷乘客，以勸說乘客為主。（）

A:錯B:對

答案:錯天降暴雨導(dǎo)致地鐵部分線路關(guān)閉，乘客出行受阻而引起的投訴是無責(zé)投訴。（）

A:錯B:對

答案:對面對乘客非正常投訴時(shí)，重要原則問題要堅(jiān)持，其余問題可適時(shí)妥協(xié)。（）

A:對B:錯

答案:對

第六章單元測試

凡按運(yùn)行圖圖定的時(shí)間運(yùn)行，早晚不超過規(guī)定時(shí)間界限的為準(zhǔn)點(diǎn)列車，準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間界限指終點(diǎn)到站時(shí)間誤差小于或等于（）的列車。（）

A:3minB:2minC:1minD:5min

答案:2min服務(wù)設(shè)施評價(jià)中，補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施評價(jià)包括（）

A:食品亭B:通信設(shè)施C:娛樂設(shè)施D:衛(wèi)生間

答案:食品亭；通信設(shè)施；娛樂設(shè)施；衛(wèi)生間按照評價(jià)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)可分為政府評價(jià)、社會評價(jià)、企業(yè)評價(jià)和乘客