服務(wù)員的培訓(xùn)課程

服務(wù)員的培訓(xùn)課程

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

二、禮節(jié)禮貌

三、站姿標(biāo)準(zhǔn)

四、禮貌用語的使用

五、規(guī)章制度

六、薪資與福利

七、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)

八、處理一般的投訴流程

一、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

作為服務(wù)行業(yè)的工作人員形象著裝外形是尤為重要，所以

特規(guī)定服務(wù)員以及廚房人員的儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)

女服務(wù)員：長(zhǎng)發(fā)盤起，不允許有碎發(fā)和亂發(fā)；面部要求化

淡妝，不許吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾

（除結(jié)婚戒指和手表）；上身穿工裝佩戴工號(hào)牌，要求工裝整

潔；不得留長(zhǎng)指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合體為

宜，一般不得超過膝蓋上四指，長(zhǎng)不過膝；穿肉色的襪褲；黑

色的布鞋或者皮鞋；

男服務(wù)員：短發(fā)不留長(zhǎng)發(fā)，不留怪異發(fā)型不染發(fā)；面部保

持清潔不留胡須，不許吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不

允許帶首飾（除結(jié)婚戒指和手表）；上身穿工裝佩戴工號(hào)牌，

要求工裝整潔；不得留長(zhǎng)指甲；下身穿黑色的褲子黑色的襪子

或者深色的襪子，黑色的皮鞋或布鞋；廚師一定佩戴帽子口罩

必要時(shí)帶一次性手套；

二、禮節(jié)禮貌

餐廳的服務(wù)員的禮儀與舉止不僅反應(yīng)一個(gè)餐廳的精神面貌,

而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳人員的基本素質(zhì)。

行禮：一般點(diǎn)頭禮（致意），目光平視客人的鼻尖并隨頭

下移5-6厘米然后還原；行鞠躬禮時(shí)頭部與上身一線前傾30

度，光平視客人的鼻尖并隨頭下移1米然后還原。

握手：站姿狀態(tài)，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，多人握手

時(shí)不得交叉，等用人握完再伸手；男與男是虎口相握，男與女,

只握住女士四指即可。

打招呼：與客人碰面時(shí)，須點(diǎn)頭微笑問好，不準(zhǔn)無視而過;

發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動(dòng)上前詢問，舉止端莊得體做到迎

客在前送客在后，客過讓路，同行不搶道。

遞交物品：須站立，雙手遞交，正面向著客人。

敲門：食指第2關(guān)節(jié)輕敲3下，帶客戶應(yīng)答后再進(jìn)入。

手勢(shì)：五指并攏，親切自然，目光隨著只是方向移動(dòng)、動(dòng)

作適中；為客人指引時(shí)，手臂伸直五指并攏掌心向上以肘關(guān)節(jié)

為軸指引目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)。三輕、四勤、五聲、一快

三輕：說話輕、走路輕、操作輕

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五聲：歡迎聲、詢問聲、抱歉聲、道謝聲、送別聲。一快:

動(dòng)作快三、站姿

服務(wù)員在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿態(tài)可

以體現(xiàn)出服務(wù)員良好的素質(zhì)以及形象。下面我就來說一下服務(wù)

員常用的幾種站立姿勢(shì)。

這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢(shì)，其要領(lǐng)如下:頭部抬起，

面部轉(zhuǎn)向正前方，雙眼平視,下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，

呼吸自然，腰部直立.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè),中指指尖對(duì)準(zhǔn)

褲縫，手部虎口向前,手指少許彎曲，呈半握拳狀，指尖向下，雙腿

立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起,雙腳呈“V”字開分開,

兩者相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起虢部，身體重量應(yīng)平均

分部在兩腿上。

又稱前交叉。這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)，其要領(lǐng)

是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同,

女性服務(wù)人員在站立時(shí)要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”

的感覺，同時(shí)要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻

味，要給人一種“寧靜”之美。具體來講，在站立時(shí)，女性服務(wù)

人員可將雙手相握或疊放于腹前。雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與

服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V"狀或"Y”

狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。

四、禮貌用語的使用

1、先生，您好，歡迎光臨

2、中午好，晚上好

3、請(qǐng)問先生/小姐您一共幾位，這邊可以嗎？（引領(lǐng)入座）

請(qǐng)這邊走，請(qǐng)跟我來。

4、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問先生您點(diǎn)菜了嗎？

5、對(duì)不起，打擾一下，先生/小娃請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么酒水/

我們這有白酒，啤酒，紅酒和暖飲

對(duì)不起，打擾一下，這是您要的某某酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打

開嗎？6、打擾一下，這是您的某某菜，請(qǐng)慢用（退后兩步，

聲音洪亮）

7、先生/小姐打擾一下，給您換一下碟，給您倒一下菜水

8、您好，打擾一下，這是您的帳單，總共是xxx元，請(qǐng)

過目。（唱收唱付）9、先生，小姐，您慢點(diǎn)，歡迎下次光臨,

（送客）

10、新年好，新年快樂，圣誕快樂（過節(jié)）

五、規(guī)章制度

餐廳服務(wù)員規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

2、及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。

3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，整齊干凈。

4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打

鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。

5、要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口,

如遇客人要主動(dòng)打招呼。

6、上班期間不得玩手機(jī)或接聽私人電話。

7、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩

嬉戲玩耍。

8、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。

9、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重

者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。10、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，

統(tǒng)一放在箱內(nèi)。

11、下班時(shí)必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。

12、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。

13、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都

要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違

者重罰。

餐廳服務(wù)員訂餐制度

1.及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并

落實(shí)安排好餐桌。

2.接受客人的臨時(shí)訂座。

3.負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4.儀容整潔，不擅離崗位。

5.解答客人提出的有關(guān)飲食、板店設(shè)施方面的問題，收

集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

6.婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人

進(jìn)餐廳就餐。

7.根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

8.保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9.在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客

人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。

餐廳的餐前沱備以及服務(wù)：

1.按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備

工作。

2.確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、元缺

口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、4、不得私自下與供貨商接觸，更不能接受供貨商的饋

贈(zèng)。

5、廚房人員下班前必須做好各區(qū)域衛(wèi)生和收檢工作，關(guān)

好水、電開關(guān)，在交接

本上簽字后才可下班。

二、廚房物品管理制度

1、廚房物品的采購(gòu)，由廚師長(zhǎng)審批簽字交保管員核實(shí)倉(cāng)

庫無存貨后交負(fù)責(zé)人審批方可生效。

2、廚房用品由廚師長(zhǎng)核實(shí)簽字后方可購(gòu)買。

3、廚房物品的領(lǐng)用必須到指定的專人處進(jìn)行登記，采取

誰領(lǐng)用誰保管的原則。4、廚房物品的登記手續(xù)要落實(shí)到部門,

由部門落實(shí)到人，做到人人都有物，物物有人管。

5、廚房物品的盤存落實(shí)到部門的，由各部門每月盤存一

次，共用的物品由負(fù)責(zé)人每星期盤存一次，盤存表交由廚師長(zhǎng)

核查。

6、廚房物品的報(bào)損在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取以舊換新的原貝L

在非規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，由廚師長(zhǎng)查明原因，作出處理意見后方可

報(bào)損。

7、廚房員工嚴(yán)禁將廚房物品挪作私用。

三、廚房原材料的驗(yàn)收和領(lǐng)用制度

3.1、廚房原材料的驗(yàn)收，由培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)指定專人負(fù)責(zé)，

將所購(gòu)的原材料與申購(gòu)單核對(duì)。2、嚴(yán)禁收人情貨，損公肥私,

對(duì)采購(gòu)超出申購(gòu)的貨物，數(shù)量一律拒收。3、對(duì)原料不鮮、變

質(zhì)、短進(jìn)少兩、以次充好一律拒收。4、牛肉、豬肉、打水肉

及其它發(fā)現(xiàn)是經(jīng)過注水的肉食一律拒收。5、對(duì)無生產(chǎn)廠家，

生產(chǎn)日期，過期或無保質(zhì)期，無衛(wèi)生部門及驗(yàn)收合格生產(chǎn)批文

的貨物一律拒收。六、薪資與福利

試用期為7—30天，執(zhí)行試用工資，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位而

定，合格后結(jié)束試用期，享受該崗位正常工資待遇。試用不合

格，本店將與試用員工解除試用協(xié)議或延長(zhǎng)試用期，但不能超

過一個(gè)月。

工作時(shí)間

員工每天工作9小時(shí)（特殊崗位特殊情況除外），每月休

息2.4天，休假由部門經(jīng)理和主管根據(jù)工作情況決定，如果員

工因事因病無法上班，需事先以書面形式向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)

并得到同意后，才能休息，否則將受到紀(jì)律處分或按礦工處理,

未經(jīng)部門經(jīng)理同意（緊急情況除外）員工不得在工作時(shí)間離開

工作崗位。

工資發(fā)放

本店實(shí)行月薪制度。根據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放，發(fā)放日

期為每月15-20日，以人民幣的形式支付。

1、工資形式：基本工資、效益工資、考核工資（由本店

參照有關(guān)規(guī)定根據(jù)單位經(jīng)營(yíng)情況而定）。

2、調(diào)資調(diào)級(jí)：本店在營(yíng)業(yè)期間，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)及成績(jī)突

出的員工，給予加薪晉級(jí)（采用活動(dòng)辦法在本店內(nèi)有效）。

考勤

員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察的依據(jù)，是嚴(yán)格

執(zhí)行店內(nèi)勞動(dòng)紀(jì)律，提高本店服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。

1、上、下班：

員工必須按所在部門編排的班次工作，按時(shí)上、下班。

2、點(diǎn)名制度

員工上下班需點(diǎn)名，不按規(guī)定點(diǎn)名者按遲到早退或曠工處

理，再犯雙倍處罰。點(diǎn)名秩序由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，考勤及核查由

財(cái)務(wù)部監(jiān)督。

3、遲到、早退

凡超過規(guī)定的時(shí)間到崗或提前離崗，即為遲到或早退。遲

到或早退10分鐘（不含10分鐘）罰款10元；10—30分鐘

（不含30分鐘），罰款20元；30分鐘不足2小時(shí)按曠工半

天處理，超過2小時(shí)不足8小時(shí)按曠工一天處理。

4、曠工

凡在規(guī)定時(shí)間未到崗，而又無正當(dāng)理由辦理請(qǐng)假手續(xù)者，

即為曠工，對(duì)不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假或不按調(diào)休程序補(bǔ)調(diào)休，無正

當(dāng)理由擅自不上班或假期已滿未按時(shí)上班、銷假、視為曠工。

曠工半天，罰款50元；曠工一天，罰款100元；每多曠一次

工在以前罰款的基礎(chǔ)上多加100元，連續(xù)曠工3天或全年累計(jì)

曠工5天按自動(dòng)離職處理，本店視為本人自愿放棄所有工資和

押金，酒店將對(duì)其予以除名。

員工福利

一、休息

員工每月可享受2-4天有薪休班，不累計(jì)。每月全勤獎(jiǎng)

100元。

二、免費(fèi)的工作餐

在木店工作的員工免費(fèi)提供工作餐。

三、員工住宿及就餐

飯店為員工設(shè)有員工宿舍、本店為員工免費(fèi)提供員工餐，

未經(jīng)本店特許，任何員工的親友不得在宿舍留宿，嚴(yán)格遵守

《飯店員工宿舍管理制度》與《飯店員工餐廳管理制度》

四、員工培訓(xùn)

所有員工必須接受本店的基礎(chǔ)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，受培訓(xùn)人

員必須在合同期內(nèi)為本店服務(wù)，工作突出的員工還有機(jī)會(huì)安排

去總公司學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。員工在工作中均有接受培訓(xùn)的義務(wù)。

五、獎(jiǎng)勵(lì)

1、凡工作優(yōu)秀服務(wù)出色、有突出貢獻(xiàn)和表現(xiàn)或其它為本

店?duì)幍脴s譽(yù)的員工，將給予通報(bào)表揚(yáng)和現(xiàn)金、實(shí)物等形式表彰

獎(jiǎng)勵(lì)，有特殊貢獻(xiàn)者發(fā)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

2、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月發(fā)放店齡

獎(jiǎng)100元/月，兩年以上（含兩年）每人每月200元/月。

3、本店會(huì)根據(jù)每個(gè)員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能每年六月

份會(huì)又一次工資的漲浮。

4、本店根據(jù)店齡、崗位性質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、平時(shí)表現(xiàn)等綜

合素質(zhì)有突出表現(xiàn)的發(fā)放年終獎(jiǎng)勵(lì)。

六、文體活動(dòng)

1、員工的生日聚會(huì)。本店每月會(huì)根據(jù)情況組織員工的生

日聚會(huì)。七、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)

引座與點(diǎn)菜

引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的

引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技

能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，

方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。

增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與

桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的

引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好

地結(jié)合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠

近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣

旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)

的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。

(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼

的地方，可以增加餐廳的亮色。

(6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的

地方。

(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工

作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)

態(tài)。

周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服

務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并

且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜

①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含

膽固醇，油脂較低的食品。

②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作

方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食

品。

④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，

四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味

清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費(fèi)能力

①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)

更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有

一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較

高的菜。

③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考

慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較

名貴的菜肴或新鯉野味。

(3)各色菜種的搭配組合

①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到

用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有

熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)

的提醒。

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一

些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配,

綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上

的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以

建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不

同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹

制方法的多樣性。

(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人

數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊

重客人的意愿和實(shí)際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)

客人的需求而有不同的分量。

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握

客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將

客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜

名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐

心地等待，熱情地為客人介紹、推薦灑店的特色菜和其他菜的

風(fēng)味、特點(diǎn)。

⑶如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)

用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

斟酒水

(1)檢查

餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶

口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的

那種酒，酒瓶有沒有破裂。

(2)開瓶

①餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用

手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到

客人身上。

②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要

統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商

標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)

向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析

1點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡(jiǎn)介

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段，它

關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到，

賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因

此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)

方法。

一、基本程序

點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單，包括:遞送茶水、

手巾一等候點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）一遞送菜單（酒單）一點(diǎn)菜點(diǎn)酒一記錄菜

名和酒水。然而凄將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到賓客滿意

的效果，卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程

度不同，飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，

對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同，這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜

的過程中予以注意，并得到妥善解決。

二、基本要求

從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看，點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服

務(wù)需要注意如下幾點(diǎn)：

1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。

2.客人的表情與心理。

3.清潔與衛(wèi)生。

4.認(rèn)真與耐心。

5.語言與表情。

6.知識(shí)與技能。

三、服務(wù)方法

在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客

人服務(wù)之外，還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是

素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧

的結(jié)晶。一般來講，我們可以把點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）服務(wù)的方法歸納為：

L程序點(diǎn)菜法。

2.推薦點(diǎn)菜法。

3.推銷點(diǎn)菜法。

4.心理點(diǎn)菜法。

1點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析

案例：

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)保店的餐廳去吃烤鴨。這里

的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，許先生

一行到的餐桌前。入座后，許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)

人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道“烤魚”由于忙碌，小姐

忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗

著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但

大家且卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道“烤魚”

沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。

魚端上來了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤

重，這怎么吃得下呢？

“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊？我們根本吃不下。許先

生邊用手推了推眼鏡，邊說道。

”可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

”你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我

們看一看。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。

”先生，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的

錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來。

“這個(gè)菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來。”小康

插話道。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報(bào)領(lǐng)班，將魚款劃

掉。

問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

供餐和餐間服務(wù)案例分析

1供餐和餐間服務(wù)簡(jiǎn)介

一、程序簡(jiǎn)介

供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中

時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。

二、基本要求

供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)階段，

具有時(shí)限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員

在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，正確地處理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。

因?yàn)榉?wù)員的一人動(dòng)作、一種表情、一句話，都會(huì)給整個(gè)服務(wù)

過程帶來影響，關(guān)系到服務(wù)的整體效果。

供餐和餐間服務(wù)在各個(gè)餐廳之間形式不盡相同，但其對(duì)程

序的基本要求是相通的。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對(duì)的環(huán)境相對(duì)凌亂

一些，宴會(huì)服務(wù)的上菜時(shí)間、規(guī)格和順序相對(duì)要求更嚴(yán),水吧的

服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水以及飲料知識(shí)。這些服務(wù)均要求標(biāo)

準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,這樣才能真正體現(xiàn)出飯店正

規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。

1供餐和餐間服務(wù)案例分析

案例：

某天晚上，北京一家高檔中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)

議團(tuán)。孫先生是其公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯，他把外賓

安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天，外賓

團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享

受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端上了茶水

和涼菜，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服

務(wù)員,服務(wù)員告訴他，今天太忙,請(qǐng)他再等一下，馬上上菜。孫先生

又等了半天，仍不見上菜，此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。

孫先生和同事又去催問了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先

生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時(shí)，

服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。

孫先生沒好氣地說:“我根本就沒吃上飯，結(jié)什么賬?”

”先生，實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了。

要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了?！狈?wù)

員著急地說。

“我們雖然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人，待遇

也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上

菜，催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上保。要結(jié)賬就找，老

外'吧。”孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上

的外賓也有人問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到

餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”，只是對(duì)服務(wù)員

說:“請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每二位客人?！?/p>

問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員

在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。

六、結(jié)賬案例分析

1結(jié)賬簡(jiǎn)介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)

的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求，在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)

繼續(xù)精益求精，按程序的要求把工作做好。

1?注意結(jié)帳的時(shí)間。

2.注意結(jié)賬的對(duì)象。

3.注意服務(wù)態(tài)度。

4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

1結(jié)賬案例分析

案例：

一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐

廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒有去意。服務(wù)員心

里很著急,到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒

有說出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說:“先生，能不能趕快結(jié)

賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?/p>

"什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人

聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連

忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單

拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點(diǎn)過，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)

服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)

上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務(wù)員又仔紐回

憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,

但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過

來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人

點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò)，只是想催客人早一

些結(jié)賬。

”先生，我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話，我向你們道歉了，還是

不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道。

“不行，我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V

經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把

賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

”這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位

先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休

息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服

務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面

含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

餐廳服務(wù)標(biāo)花

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作

良好，主動(dòng)服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律,

以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐

廳服務(wù)須知，分列于下：

一、餐前注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定

的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，

以免弄臟制服。

(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將

工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬

單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開

始。

二、餐中注意事項(xiàng)

(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到天，

應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

(2)服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空

杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸

放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作

適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，

姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左

側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，

態(tài)度和諧。

(4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，

引起客人的反感。

(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高,

營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，

也不宜對(duì)客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，

相互支援地為客人服務(wù)。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。

(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即

換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋

在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)

心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)

上司出面解決。

(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供

兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在

餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。

(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領(lǐng)班注意事項(xiàng)：

①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度,

隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。

②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用緯艮式”，不宜高聲叫喚，

并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式工

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，

或即相機(jī)換人服務(wù)。

④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。

三、餐后注意事項(xiàng)

⑴客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促

而失禮。

(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)

拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。

(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面

清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客

人服務(wù)。

(5)打爛的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還

儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。

須知打洋的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項(xiàng)

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、

液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一

張桌子或椅子于污點(diǎn)處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨

時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。

(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再

清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客

人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行

道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)

出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置

過高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。在托

盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視

線，以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。

破損的