電大?？啤段飿I(yè)管理實務二》期末題庫及答案

電大?？啤段飿I(yè)管理實務(2)》期末題庫及答案

試卷號：2226

2015年7月試題及答案

一、多項選擇題

1.在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據，在生產、流通、

消費各經濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在(AB)的特點與要求。

A.商品屬性B.社會屬性

C.房屋建筑自然性D.房屋建筑使用性質

2.居住物業(yè)按建設時間可分為(ABC)。

A.新建居住物業(yè)B.原有居住物業(yè)

C.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)

3.寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“(ABD)”六個字來概括。

A.安全B.舒適

C.衛(wèi)生D.快捷

4.從特種物業(yè)的經營管理性質看，有些是公益性的，如(AB)。

A.政府物業(yè)B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)

C.娛樂、酒店物業(yè)D.會展物業(yè)

5.以下屬于特種社會功能物業(yè)的是(ACD)。

A.醫(yī)院、學校B.交易會(所)

C.車站、碼頭、機場D.寺院、殘疾人專用設施

一、填空題

6.英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行，一般不干涉，而由住宅中介機構一一負

責協(xié)調。

社會化管理；住宅管理優(yōu),會

7.多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的至層住宅。

3；6

8.停車場有和兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業(yè)。

專用停車場；附設停車場

9.工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內容主要有：、和。

常規(guī)公共服務；延伸配套運營服務；延伸專業(yè)工程服務

10.自營式是指開發(fā)建設單位自己對的設施進行經營，由開發(fā)建設單位承擔。

商業(yè)場所；經營風險

11.物流企業(yè)的配送中心不僅承擔，而且往往也兼有的職能，實際上是一種

配送中心。

物流作業(yè)；采購和批發(fā)

12.商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、、共同組建的配送中心向眾多的零

售店鋪進行。

零售商；連鎖公司；同一地區(qū)；共同配送

13.服務性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物

業(yè)形式。

歐洲

14.服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按照的要求來配

置設施和設備，按管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。

“家”；酒店方式

三、判斷并改正錯誤題

15.2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產開發(fā)與物業(yè)管理

相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管理的分類管理打下了政策基礎。（錯）

改正：應將“相統(tǒng)一”改為“相分離”

16.美國學者羅伯特.c.凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不

同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（對）

17.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5隊則年銷

售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（錯）

改正：應將“4500元”改為“4800元”

18.對于裝修的違章'由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用處罰措施時，應適

當掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有

關執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（對）

19.物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙

等記錄材料。（錯）

改正：應將“可用”改為“不得用或盡量不用”

四.問答題

20.商務物業(yè)管理有何特點？

答案要點；

商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管

理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在

的‘反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人

類勞動的數量與質量'決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞

動才能提高物業(yè)的價值。

(2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務物業(yè)的價值是不能儲存的，

如果當天不能實現(xiàn)經營，就失去了這一天的商業(yè)價值。

(3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內容相當的廣泛，既有房

屋出租、商業(yè)服務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理

服務，同時還代表產權人和租戶與政府有關部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組

織就相關問題進行協(xié)商等。

(4)商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷

更新其設備設施、保持其先進性的特點決定的。

(5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化'

維護投資者的利益就成為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它

對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。

21.物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？

答案要點：

物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時應注意以下幾個方面的問題：

(1)物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技

術人員參加驗收工作。

(2)物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在

業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。

(3)承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在

的問題加固補強、整修，直到完全合格。

(4)落實物業(yè)的保修事宜.根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保

修’向物業(yè)服務企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次

性撥付保修費用。

(5)開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。

(6)物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利。

(7)承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文

件。

當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與

接管工作即完成。

22.如何開展服務項目監(jiān)控？

答案要點：

(1)服務制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制

度，以確保為顧客提供穩(wěn)定的服務。制度應清晰有序、易于操作、切忌隨意化，

無章可循。

(2)建立服務中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務中心，設定

統(tǒng)一的服務電話，讓顧客方便進行服務請求。

(3)服務人員的培訓。所有提供服務的人員都必須接受相關崗位的技能培訓

和其他有關公司運作程序等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行考核，考核合

格后方能上崗。

(4)服務程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務請求程序等都要按先后次

序和步驟，一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。

(5)系統(tǒng)有效的服務監(jiān)控措施。服務人員進行自檢，對服務提供過程、執(zhí)行

規(guī)范和效果進行監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)不合格服務并及時采取補救措施。

(6)投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設有服務監(jiān)督熱線電話，如有關于服務不周、

不滿意，隨時可以撥通這個電話投訴。根據顧客意見調查表，定期統(tǒng)計顧客意見

和建議，針對性地作出適當的調整或改進。

(7)糾正和預防措施。在服務監(jiān)控和服務評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務，

必須及時采取有效的糾正和預防措施。

(8)不斷更新。當服務提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應

由管理者代表組織專人對服務提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。

23.成本費用控制的程序有哪些？

答案要點：

在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：

(1)標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定

的數量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據?，F(xiàn)實中，常用控制標準有

成本費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。

(2)執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵崳婕斑\用相應的控制手段如作憑證控制和

制度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和

各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn),

(3)分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)

約)和不利差異(超支)兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩

個方面，分析的目的是為了總結導致有利差異的經驗,發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。

(4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用

的新措施，并予以貫徹落實。

(5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據考核評價

的結果，給予相應的獎勵或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。

五、方案設計題

請制定一份效果良好的消防演練計劃。

答案要點：

一份效果良好的消肪演練計劃主要應包含以下要素：

(1)時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，

必須選擇適當的時間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。

(2)演練方式一一使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部

門等參加。

人員分工一一應與《應急處理方案》相對應，己便讓各崗位在實際操作中熟

悉自己的分工、責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分

工，避免意思含糊造成混亂。

(3)行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練

的人深刻認識處理，滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對

各種情況都有了清晰的思路達到理想效果。

(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、

分析'找出演練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高。

六、案例分析題

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企

業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造

一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該

公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已迸駐企業(yè)

近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿總收入40億元人民幣。

企業(yè)作為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門

的管理外，還需要生產、后勤服務、社會公共事務等多方面的的協(xié)調。因此，工

業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè)文化建設服務三大需求?；A

服務除住宅物業(yè)服務內容外，還包括直接保障正常生產的供電、給排水、電梯、

消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內電檢；為

保障企業(yè)正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業(yè)產品、貨物的安全出入對

各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。

延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；

會務服務、員工就餐’以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街

道等行政部門相關事務的協(xié)調。工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為

生產經營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因

此園區(qū)企業(yè)文化建設也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內容。

以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務‘更

重要的是通過服務去支持服務對象的發(fā)展，間接產生社會效益?；谶@一認識,

公司圍繞以上三大服務內容，探索出一套被稱為“榮罡模式一的工業(yè)物業(yè)管理體

系，即依托集團優(yōu)勢'適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一

個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

為了使企業(yè)安心生產和經營，公司主動與犍區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定

期匯總企業(yè)在經營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電

力、消防、環(huán)保等相關部門協(xié)調解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業(yè)相

關的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務的延伸，小

區(qū)內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品展示中心、汽修、

餐飲、家政等服務業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股

合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業(yè)主委員會在工商聯(lián)組織的支持下，在小

區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務內容和業(yè)主委員會的工作職能。

公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經貿洽談會、

安全生產培訓班等活動，加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了

解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、

如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文化等專

題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調解決了

大量的經營和發(fā)展中遇到的實際困難。

通過公司的這些服務，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的

企業(yè)家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，

大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。”

問題：

(1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價值？為什么？

(2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？

答案要點：

(1)榮罡模式。是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，

即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜

合性的服務平臺'為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

榮罡模式，有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應了工業(yè)物業(yè)經營管

理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮

雙方的積極性，并提高了各自運營效率和經濟效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特

別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運營的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)化、

市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。

(2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)

物業(yè)經營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必

然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內容在基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè)文化

建設服務三大需求領域。四是工業(yè)物業(yè)經營管理服務的需求是客觀存在并且空間

巨大。

(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)

2015年1月試題及答案

一、多項選擇題

1.在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據，在生產、流通、

消費各經濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在(AB)的特點與要求。

A.商品屬性B.社會屬性

C.房屋建筑自然性D.房屋建筑使用性質

2.按照管理的性質的分類按照管理的性質可將分將為(ABC)。

A.委托管理物業(yè)B.租賃經營物業(yè)

C.委托代理物業(yè)D.承包經營物業(yè)

3.現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的(ABCD)等。

A.商場B.購物中心

C.購物廣場D.各種專業(yè)性市場

4.從特種物業(yè)的經營管理性質看，有些是公益性的，如(AB)。

A.政府物業(yè)B.義教、衛(wèi)生、體育物業(yè)

C.娛樂、酒店物業(yè)D.會展物業(yè)

5.以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是(ABC)。

A.北京展覽館B.上海展覽館

C.武漢展覽館D.廣州國際會展中心

二、填空題

6.英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行，一般不干涉，而由住宅中介機構一一負

責協(xié)調。

社會化管理；住宅管理協(xié)會

7.停車場有和兩種，其中多數是大型或高層建筑的附設物業(yè)。

專用停車場；附設停車場

8.多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的至層住宅。

3；6

9.現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是，另一種方式是。

封閉式管理；開放式管理

10.自營式是指開發(fā)建設單位自己對的設施進行經營，由開發(fā)建設單位承擔。

商業(yè)場所；經營風險

11.總的來說，不同性質的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：

工業(yè)企業(yè)的選擇接近原材料產地。工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動力市場。工業(yè)企業(yè)的

選擇接近消費品市場。

資源主導型；勞動密集型；市場主導型

12.商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、共同組建的配送中心向眾

多的零售店鋪進行。

連鎖公司；同一地區(qū)；共同配送

13.實行社會化的物業(yè)管理已成為我國房產管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)

也必須逐步引入進行管理。

專業(yè)化；物業(yè)管理企業(yè)

14.服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按照的要求來配

置設施和設備，按管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。

“家”；酒店方式

三、判斷并改正錯誤題

15.2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產開發(fā)與物業(yè)管理

相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管理的分類管理打下了政策基礎。（錯）

改正：應將“相統(tǒng)改為“相分離”

16.美國學者羅伯特.C.凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同

將物業(yè)分為居住物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè),（對）

17.年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為

20400元，則該物業(yè)經營的可變開支率為83機（錯）

改正：應將“83%”改為“17%”

18.樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設備自動化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可

缺少的基本組成部分，已在世界各地廣泛應用，并受到充分重視。(對)

19.物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙

等記錄材料。(錯)

改正：應將“可用”改為“不得用或盡量不用”

四、問答題

20.國外物業(yè)分類管理的產生與發(fā)展的動因是什么？

答案要點：

國外物業(yè)分類管理的產生與發(fā)展的動因有：

(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。

(2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。

(3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。

(4)科學的公司治理結構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。

(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。

(6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科

學化、精細化的物業(yè)分類管理。

21.簡述居住物業(yè)管理服務的要求。

答案要點：

按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據各物業(yè)的實際情況和條件制定居住

物業(yè)具體的管理要求，總的來說可歸納為：

第一、物質環(huán)境管理要求。

(1)增強住宅功能。即要把握建設和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設計上注重空

間的節(jié)省、好用，結構布局的合理，設備安裝的方便歸位，引導居民在裝修時通

盤考慮房間布局、采光、通風及廚房設備、衛(wèi)生設備、生活沒備安裝的合理性、

安全性、舒適性。

(2)搞好小區(qū)設施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等

公建設施配套，一般按“統(tǒng)籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。

(3)美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化,

并注意花、草、樹木的選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫

等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。

第二、社會環(huán)境管理要求。

(1)健全機構，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結合的模式，充分發(fā)

揮小區(qū)管委會的作用，調動各方面積極性。

(2)完善制度，協(xié)調理順內外部各方關系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社

會秩序。

(3)開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設，建設良好的人文環(huán)境。

第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。

小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內容等。首先要有

觀念的變革，觀念上要樹立服務的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的

觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、契約化、規(guī)模經營的進程，

使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。

22.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？

答案要點：

出人口控制系統(tǒng)功能如下：

(1)設定卡片權限。

(2)設定每個電動鎖的開啟時間。

(3)能實時收到所有讀卡的記錄。

(4)通過設置磁簧開關檢測門狀況。

(5)當接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。

23.物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？

答案要點：

物業(yè)檔案最重要是內容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩人部分：一部分是物

業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護

和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的

姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。

物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上

(1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據。

(2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通

過這部分檔案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從

而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和開展適當的經營活動。

(3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄

著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出入情

況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。

五、方案設計題

請制定一份效果良好的消防演練計劃。

答案要點：

一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素：

(1)時間及地點一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，

必須選擇適當的時間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。

(2)演練方式一一使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部

門等參加。人員分工一一應與《應急處理方案》相對應，己便讓各崗位在實際操

作中熟悉自己的分工、責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的

責任分工，避免意思含糊造成混亂。

(3)行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練

的人深刻認識處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對

各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。

(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、

分析，找出演練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高，

六、案例分析題

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系

“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企

業(yè)需求，為廣'大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營

造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該

公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已進駐企業(yè)

近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿總收入40億元人民幣。

企業(yè)作為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門

的管理外，還需要生產，后勤服務、社會公共事務等多方面的的協(xié)調.因此，工

業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè)文化建設服務三大需求?；A

服務除住宅物業(yè)服務內容外，還包括直接保障正常生產的供電、給排水、電梯、

消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內電檢；為

保障企業(yè)正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業(yè)產品、貨物的安全出入對

各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。

延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造;車輛的落戶年審;

會務服務、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街

道等行政部門相關事務的協(xié)調。工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為

生產經營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因

此園區(qū)企業(yè)文化建設也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內容。

以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更

重要的是通過服務去支持服務對象的發(fā)展，間接產生社會效益?；谶@一認識,

公司圍繞以上三大服務內容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體

系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一

個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

為了使企業(yè)安心生產和經營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定

期匯總企業(yè)在經營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電

力、消防、環(huán)保等相關部門協(xié)調解決；接受各政府職能部門的委托。將與企業(yè)相

關的義件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務的延伸，小

區(qū)內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品展示中心、汽修、

餐飲、家政等服務業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股

合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業(yè)主委員會在工商聯(lián)組織的支持下，在小

區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務內容和業(yè)主委員會的工作職能。

公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經貿洽談會、

安全生產培訓班等活動，加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了

解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、

如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文化等專

題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調解決了

大量的經營和發(fā)展中遇到的實際困難。

通過公司的這些服務，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期人駐的

企業(yè)家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，

大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！?/p>

問題：

(1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價值？為什么？

(2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？

答案要點

(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也

應給予肯定)

(1)“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式,

即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜

合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

“榮罡模式”有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應了工業(yè)物業(yè)經營

管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)

揮雙方的積極性，并提高了各自運營效率和經濟效益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)

特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運營的狀態(tài)下，還需要新的專業(yè)

化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。

(2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)

物業(yè)經營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必

然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內容在基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè)文化

建設服務三大需求領域。四是工業(yè)物業(yè)經營管理服務的需求是客觀存在并且空間

巨大。

2014年7月試題及答案

一、多項選擇題

1.依據物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為(ABCD)。

A.國有產權物業(yè)B.社團產權物業(yè)

C.集體產權物業(yè)D.區(qū)分所有權建筑物業(yè)

2.物業(yè)服務企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指(ACD)。

A.員工自查B.崗位自查

C.領班自查D.部門經理抽查

3.關于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關系的計算公式為正確的有(BCD)。

A.使用面積;租賃面積X租用率B.租用率=租賃面積/使用面積

C.租賃面積;使用面積X租用率D.使用面積一租賃面積小租用率

4.大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括(ABC)。

A.物流企業(yè)的配送中心B.廠商聯(lián)合的配送中心

C.商業(yè)企業(yè)的配送中心D.地區(qū)配送中心

5.以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是(ABD)。

A.酒店B.會展中心

C.劇院D.交易會(所)

二、判斷并改正錯誤題

6.物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司

找到新業(yè)務。

7.在英國，物業(yè)服務企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般

由專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)完成。

8.一幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時

只有41000平方米是可用面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6.92元。

9.顧客對物業(yè)服務公司在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失

職、違法、違紀等行為的投訴屬有效投訴。

10.居住物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務覆蓋面最廣的

業(yè)務類型。

三、填空題

11.近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或專業(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在

形成。一些以前專注于住宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從項目

中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及領域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提

高。

住宅物業(yè)管理；資產經營管理

12.美國，對物業(yè)服務公司來說，每一個物業(yè)均是其。但作為一個公司來講,

處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度，管理程序都是統(tǒng)一的，都實行°

盈利中心；標準化管理

13.居住物業(yè)管理的目標有經濟效益的目標、社會效益的且標、效益的目標、

---■效益的目標。

環(huán)境；心理

14.《物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定“物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內

的委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的并委托給他人”。

專項服務業(yè)；全部物業(yè)管理

15.檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用，即使得毛收入等于支出（包括

抵押貸款和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物

業(yè)就會有正的獲利。

收支平衡點分析

16.是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。

會所

17.采取租賃經營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂，明確租金、租賃期

限和雙方的權責與權限，租給進行管理。

租賃合同；經營公司

18.工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有:、與和直接發(fā)送有關材料等。

外部代理；標志牌；宣傳冊

19.會展物業(yè)管理就是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展、設施進行維

護、保養(yǎng)，為提供管理服務。

建筑物及附屬設備；參展商和客戶

20.政府物業(yè)的特點是：首先是；其次是物業(yè)的；還有政府物業(yè)。

產權的公共性；社會服務性；功能的特殊性

四、問答題

21.現(xiàn)代物業(yè)的主要特點是什么？

答案要點：

隨著新世紀的到來,人們的生產、生活發(fā)生了許多重大變化,為人類的生產、

生活服務的物業(yè)也隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構的目的與理念，形

成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點。同時，物業(yè)管理的理念，管理模式、物業(yè)服務的

業(yè)務內容、物業(yè)管理組織結構等將發(fā)生重大變革。新技術、新材料、新方法等將

會持續(xù)不斷地應用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)面貌和人們的

工作、生活方式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構建和管

理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網絡化、環(huán)?；⑷诵曰?、新異化等特點。

(1)園區(qū)化。

(2)新異化。

(3)高技術條件下的智能化、網絡化。

(4)環(huán)?；?、人性化。

22.設備技術資料怎么管理？

答案要點：

設備技術資料管理方法如下：

(1)設備卡片。所有設備都要建立設備卡，一臺設備有一張設備卡片。可以

按系統(tǒng)、部門或場所將設備編號，再按編號逐臺在設備卡片，登記設備的原始檔

案資料。

(2)設備臺賬。將各設備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的

全部設備臺賬。

在設備臺賬中只須登記設備概況。

(3)設備技術登錄簿。每一臺主要設備都應設立一本技術登錄簿，設備技術

登錄溥是設備的檔案薄，對設備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內容視設備

的不同而不同，但應該做到完整和正確。

(4)竣工圖。施工結束、驗收合格后，設計院把已修改完畢全部圖紙整理后

提交給用戶，以便于指導用戶今后的日常管理工作。

(5)系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，

單獨采用意圖和文字或版本號來說明。

23.物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？

答案要點：

(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上面下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)

進行質量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查

是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。

(2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對

于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在

的問題提出解決措施。

(3)統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分圻法就是利用數學統(tǒng)計的方法，分析管理質量變動

情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。

(4)競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才

能真正實現(xiàn)對管理質量的控制。

(5)信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現(xiàn)代計算機網絡技術對管理質量要素

進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以

在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可

以在網上進行。

(6)總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細

思考總結的本意、目的、以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理

質量控制中非常重要的一種手段。

24.裝修中常見的違章行為有哪些？

答案要點：

樓字裝修必須保證結構的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調。一般情況下，出現(xiàn)以下行

為的，可視為裝修違章：

(1)改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設施，改變房屋及配套設施的

使用功能。

(2)使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用

輕質磚。在非承重外墻上開門、窗的。

(3)私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、

電線路等。

(4)擅自拆改供暖、燃氣管道和設施。

(5)擅自鑿除地面防水層或在樓面上鑿槽埋設水電管線，或因裝修而影響他

人房屋的正常使用。

(6)改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入

雨水管道的。

(7)擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)

一的。

(8)-切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標

士箋O

(9)空調機、排氣扇、抽油煙機及排水管的安裝位置，沒有根據規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)

一定位，隨意安裝的。

五、方案設計題

設計發(fā)生物業(yè)工程質量問題的處理程序

答案要點：

發(fā)生物業(yè)工程質量問題的原因主要有以下兒個方面：設計方案不合理或違反

規(guī)范造成的設計缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料;

驗收檢查不細、把關不嚴；建材質量不合格；建設單位管理不善；氣候、環(huán)境、

自然災害等其他原因。對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：

(1)收集整理存在問題

①收集所有的《物業(yè)查驗記錄表》；

②對《物業(yè)查驗記錄表》內容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造

表；

③將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續(xù)。

(2)處理方法

工程質量問題整理出來之后，由建設單位提出處理方法。在實際工作過程中,

物業(yè)服務企業(yè)在提出質量問題的同時，還可以提出相應的整改意見，便于建設單

位進行針對性整改。

從發(fā)生原因和處理責任看，工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位

引起的質量問題。若質量問題在保修期內發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設部《建筑工程質量

保修辦法》規(guī)定，應由建設單位督促施工單位負責。第二類是由于規(guī)劃、設計考

慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。這類問題應由建

設單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。

（3）跟蹤驗證

為使物業(yè)工程質量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)服務企業(yè)要做好跟蹤查驗

工作。

物業(yè)服務企業(yè)應安排專業(yè)技術人員分別負責不同專業(yè)的工程質量問題，在整

改實施的過程中進行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。對

整改不合要求的工程項目則應繼續(xù)督促建設單位處理。

六、案例分析題

案例3-2天河城廣場經營模式

位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心,

經過十年的經營，被譽為“中國第一商城”。

天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓

和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建

筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建

筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經營場地，約10萬平方米。地下兩層停車

場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。

天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996

年2月9日建成試業(yè)，寫字樓和酒店仍在建設中。

天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才

興起的百貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不

同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務、廣告、

信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城廣場”，

在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。

天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設計上

充分考慮了大型購物中心的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內，空間

大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、街內設店，環(huán)型設計、沒有

背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通車，

地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設計，在國內是獨一無二的C

天河城廣場的商業(yè)定位設計是中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔

次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”。因此天河城廣場不僅設計精良、

布局考究，而且裝飾豪華、設備先進。氣派的中庭、富麗的大堂、大理石地面、

鋁扣板天花，漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時較

高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各2000冷噸和1臺1000

冷噸的目前國內最大的美國開利空調機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直

電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國全自動的消防保安系統(tǒng)。

天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流管理、一流效益”。

1996年2月9日試業(yè)不久，國內租賃市場便步入蕭條期，但天河城廣場卻逆市

而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已達97幅基本實

現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數的增長率提高。入場經營的租戶超過300

家，有天南（2.6萬1112）和吉之島天貿（1.14萬1112）兩家大百貨公司，有專

賣店、精品屋等眾多時尚品牌，有宜家居（5257成）、文化廊（約3000mz）、電器

行（3948m2）等專業(yè)市場，有美食坊（22個風味，900個座位）和中、西餐廳等美食

天地，有游戲機中心（2000多m2）、室內公園（4700多m2）等游樂世界，有網球

場、籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務中心等設施，2000年還開

設了有25家鋪位的國際國內名牌名店區(qū)一一“時尚閣二2003年開設了兩間共

800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已于2003年4月25日正式投入使用，

年內計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設計要求和實際經營需要進行合

理布局和不斷的調整。

天河城廣場的物業(yè)管理由天貿物業(yè)管理公司天河城管理中心負責。天河城廣

場試業(yè)前期，聘請了香港物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉為獨立管理。

目前管理中心有400多人。

幾年來管理的素質不斷提高，1998年引入IS09002質量管理體系，并于同

年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天河城廣場幾年來在國家和省、

市同類物業(yè)開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈

示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號。

天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不少大型商廈邀請直

接（或顧問）進行物業(yè)管理

經過多年來的苦心經營管理，天河城廣場已經取得了成功。目前的日平均客

流量已達到20萬人次，節(jié)假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。2002年

全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中心。天河城廣場既帶動了周

邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板.天河城廣場的成功所帶來的

“天河城效應”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標志，成

為市民和旅游賓客購物觀光休閑的首選場所，成為有關部門和新聞媒體研究的對

象，成為同行趕超的目標。

討論題：

(1)天河城廣場成功的經驗是什么？

(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經營管理過程中應注意哪些問題？

答案要點：(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能

自圓其說也應給予肯定)

(1)天河城廣場成功的經驗

①地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大

型購物中心，作為一種零售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認可，要消費者接受，選

址問題至關重要。現(xiàn)代大型購物中心的選址，必須同時具備以下三個條件，一是

地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢；二是必須擁有相當數量的中高收入消費

群體；三是交通便利，停車方便。

②市場定位正確，是天河城廣場成功的關鍵。天河城廣定位中高檔，與之相

適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”這一

市場定位，迎合了現(xiàn)代消費理念和需求。

③經營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經營,

要求“一流經營、一流管理、一流效益”，商鋪只租不實；功能組合配置要合理；

選擇兩家各具特色的百貨公司一一天貿南大和吉之島天貿兩家大百貨公司，是天

河城廣場招租工作順利進行的基礎I根據市場變化，靈活調整租賃策略，對不同

經營狀況的租戶采取不同的租賃策略。

④優(yōu)質完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)

水平過硬的物業(yè)管理隊伍，引入IS09002質量管理體系，優(yōu)質的物業(yè)管理是廣場

繁榮旺盛、實現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。

(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經營管理過程中應注意如下問題。

①加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃,要根據本物業(yè)的實

際情況指定租金方案和出租策略，通過出租方案及出租策略的科學設計與策劃,

首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空置的時間.設計上要考慮到投

資成本、管理費用、租戶的心理預期和市場需求。

②強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務目標的統(tǒng)一。市場經濟條

件下利潤是企業(yè)生存的最重要基礎和運行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過

理順各方面的關系和強化管理，保證各項收入及時足額地進入公司的帳戶，將費

用及一些不可預測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務隊伍和

管理隊伍，這樣才能進入服務、信譽和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)C

③處理好與進駐商家復雜的利益關系，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進駐

商家客觀地存在著極為復雜的利益關系。這種關系既有一致性、又有排斥性，要

認真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費和有償服務費用的收取，又不能

忽視服務管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據合同行事，同時要

有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴大中，物業(yè)管理公司

才能獲得更大的實際利益和持續(xù)發(fā)展的條件。

2014年1月試題及答案

一、多項選擇題

1.美國物業(yè)管理經理人有(ABC)等幾類。

A.銷售經理B.樓宇經理

C.物業(yè)經理D.資產經理

2.居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居

住的建筑物，它包括(ABCD)。

A.別墅群B.公寓

C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)

3.根據工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為(ABCD)等幾類。

A.重工業(yè)廠房B.閣樓式廠房

C.現(xiàn)代單層標準廠房D.孵化器式廠房

4.物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點(BC)。

A.網絡化B.建筑風格上獨特

C.設施先進D.主要服務于大企業(yè)

5.以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（ABD）。

A.酒店B.會展中心

C.劇院D.交易會（所）

二、填空題

6.根據《》的有關規(guī)定，國務院決定對《物業(yè)管理條例》作了修改并決定

自2007年月1日起施行。

《中華人民共和國物權法》（或物權法）；10

7.年3月在沿海開放城市幾年來的基礎上，建設部頒布了《城市新建住宅小

區(qū)管理辦法》，提出逐步推行“、”管理模式。

1994物業(yè)管理試點；社會化；專業(yè)化

8.黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專

業(yè)化、科學化，根據物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為、辦公、經營、等。

生活；生產

9.現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：，它是寫字樓的“心臟”；，是寫

字樓的“容貌它是寫字樓的“衛(wèi)士”。

設備管理；清潔管理；保安管理

10.最小租金二（日常運行費用++）/樓宇可租用面積。

抵押貸款還款額；預期投資回收額

11.工業(yè)產品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是

引起工業(yè)產品需求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是。

引致需求

12.服務性公寓是隨著首先在流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物

業(yè)形式。

歐洲

13.政府機關物業(yè)管理方式的改革，就是要用的方法取代原先機關事務管理

部門所做的工作，通過的服務，達到轉換機關管理機制的目的。

企業(yè)管理；物業(yè)服務企業(yè)

14.聯(lián)號是擴張酒店的一種易且的方法。

獲利；低成本

15.布展期的首要重點服務內容之一就是布展，即裝修布置和展臺搭建的管

理。

現(xiàn)場管理

三、判斷并改正錯誤題

16.從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物

業(yè)經理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。（錯）

改正：應將“物業(yè)經理”改為“注冊物業(yè)經理”

17.黃安永根據物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經營、生產等

類型。（錯）

改正：應將“居住”改為“生活”

18.某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售

收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。（對）

19.設備運行成本管理主要包括能源消耗的經濟核算、設備操作人員的配置、

設備維修費用的管理和設備大修費的管理。（對）

20.儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。（對）

四、問答題

21.現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？

答案要點：

現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會

化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但

從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內部市場競爭、行業(yè)的

社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是：

（1）物業(yè)市場細分化。

（2）物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。

（3）物業(yè)服務單一化、個性化。

（4）管理的社會化。

22.服務質量控制程序如何？

答案要點：

質量控制程序如下：

(1)編制服務質量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質量手冊時，可以從服務規(guī)范、

服務實施規(guī)范，服務質量控制規(guī)范這三個方面去考慮，將服務提要轉化為規(guī)范。

(2)合理地記錄質量的項目和內容。質量記錄是為了滿足質量要求程度提供

了客觀證據，也為質量體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據。它是信息管

理的重要內容，是記載過程狀態(tài)和過程結果的文件。它的目的是為了實現(xiàn)服務的

可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質量記錄是服務質量控

制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等。

(3)建立首問責任制。無論是工程質量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、日常物業(yè)、

銷售方面或其他方面,無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首

問責任人)必須受理投訴，再根據內部責任分工轉到相應部門處理，處理完畢之

后，將投訴案轉回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整個投訴

案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。

(4)完善內部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保

信息流通迅速，分析處理準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了

對客戶負責，必須完善內部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交

報告，匯報投訴事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況匯總報

告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。

23.物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？

答案要點：

(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)

進行質量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查

是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。

(2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對

于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在

的問題提出解決措施。

(3)統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數學統(tǒng)計的方法，分析管理質量變動

情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。

(4)競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才

能真正實現(xiàn)對管理質量的控制。

(5)信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現(xiàn)代計算機網絡技術對管理質量要素

進行控制的一種方法.智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以

在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可

以在網上進行。

(6)總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細

思考總結的本意、目的、以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理

質量控制中非常重要的一種手段。

24.商務物業(yè)管理的特點有哪些？

答案要點：

商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管

理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。

(2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。

(3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理。

(4)商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。

(5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。

五、方案設計題

請設計一個服務項目開展的工作流程。

答案要點：服務項目開展的工作流程(如下圖)

接受服務請求:

六、案例分析題

DTZ戴德梁行的發(fā)展關鍵因素

DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務，其中包括物業(yè)代理、估價顧問服務

和物業(yè)管理」這些業(yè)務在房地產市場里屬于較專業(yè)、服務水平高的部分，經濟效

益也較高。在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及國際物業(yè)客戶提供全面的策略

建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市場調

研、策略推廣及租賃服務，協(xié)助客戶進軍新市場，在高端物業(yè)代理市場一直保持

著較領先的地位。該公司高層認為好的員工是企業(yè)業(yè)務發(fā)展的基石，為了保證員

工的高素質，遍布在世界各地的每一家分公司一直在努力聘請行業(yè)最好的人才,

每年都固定在世界著名的大學招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的職業(yè)發(fā)展,

定期舉行各種培訓I,為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間,

同時集團還很關注員工的生活、安全。

問題(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)

(1)你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設的做法嗎？為什么

(2)戴德梁行的這種做法主要經驗有那些？

(3)如何看待戴德梁行的這種戰(zhàn)略？

答案要點：

(1)同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設的做法，理由是物業(yè)服務行業(yè)是

勞動密集產業(yè)，勞動力，特別是其中的專業(yè)人才團隊是提高服務水平和質量的關

鍵。戴德梁行走的是國際化品牌經營戰(zhàn)略，更要注重專業(yè)人才團隊建設這個關鍵

因素。

(2)戴德梁行的這種做法主要經驗有：采用和國際化人才路線，不斷從各地

高校吸收優(yōu)秀人才，并提供職業(yè)生涯規(guī)劃、定期培訓，創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境

等，給員工發(fā)展與成長空間。留住優(yōu)秀的專業(yè)人才和打造種類優(yōu)秀的專業(yè)團隊是

其發(fā)展的核心競