中藥店鋪客戶關(guān)系維護(hù)考核試卷

中藥店鋪客戶關(guān)系維護(hù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)方面的專業(yè)知識(shí)和技能，包括客戶需求識(shí)別、服務(wù)態(tài)度、信息處理及溝通能力等，以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)？

A.專業(yè)知識(shí)扎實(shí)

B.服務(wù)態(tài)度熱情

C.忽視客戶需求

D.誠(chéng)實(shí)守信

2.客戶咨詢時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.直接拒絕客戶需求

B.耐心傾聽并記錄需求

C.不斷打斷客戶發(fā)言

D.對(duì)客戶問(wèn)題表示不耐煩

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.立即道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤

C.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

D.提供解決方案，積極溝通

4.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，以下哪種說(shuō)法是不正確的？

A.簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效，忽視副作用

C.針對(duì)客戶需求推薦合適產(chǎn)品

D.誠(chéng)實(shí)告知產(chǎn)品價(jià)格和優(yōu)惠信息

5.以下哪項(xiàng)不是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段？

A.定期回訪客戶

B.建立客戶檔案

C.忽視客戶反饋

D.提供個(gè)性化服務(wù)

6.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最容易被接受？

A.命令式語(yǔ)氣

B.耐心傾聽，尊重客戶

C.冷漠無(wú)情，愛理不理

D.指責(zé)客戶，強(qiáng)迫接受

7.以下哪種情況屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)？

A.客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度高

B.客戶對(duì)服務(wù)表示滿意

C.客戶提出改進(jìn)建議

D.客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題

8.在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法最有助于建立信任？

A.對(duì)客戶問(wèn)題含糊其辭

B.誠(chéng)實(shí)回答，提供相關(guān)信息

C.對(duì)客戶表示懷疑，要求證明

D.對(duì)客戶問(wèn)題置之不理

9.以下哪種方式不屬于中藥店鋪的客戶關(guān)系維護(hù)策略？

A.舉辦健康講座

B.發(fā)送節(jié)日祝福短信

C.忽視客戶反饋

D.提供會(huì)員積分制度

10.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？

A.對(duì)客戶問(wèn)題不耐煩

B.認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)

C.忽視客戶需求

D.對(duì)客戶表示不滿

11.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.專業(yè)知識(shí)扎實(shí)

B.良好的溝通能力

C.工作態(tài)度消極

D.良好的服務(wù)意識(shí)

12.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有利于問(wèn)題解決？

A.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

B.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

C.對(duì)客戶表示不滿，加劇矛盾

D.忽視客戶投訴，不予理睬

13.以下哪種方式不屬于中藥店鋪與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的策略？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪客戶

C.忽視客戶需求

D.建立會(huì)員積分制度

14.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有助于建立信任？

A.指責(zé)客戶，強(qiáng)迫接受

B.耐心傾聽，尊重客戶

C.對(duì)客戶表示懷疑，要求證明

D.對(duì)客戶問(wèn)題置之不理

15.以下哪種情況不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)？

A.客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度高

B.客戶對(duì)服務(wù)表示滿意

C.客戶提出改進(jìn)建議

D.客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題

16.在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法最有助于建立信任？

A.對(duì)客戶問(wèn)題含糊其辭

B.誠(chéng)實(shí)回答，提供相關(guān)信息

C.對(duì)客戶表示懷疑，要求證明

D.對(duì)客戶問(wèn)題置之不理

17.以下哪種方式不屬于中藥店鋪的客戶關(guān)系維護(hù)策略？

A.舉辦健康講座

B.發(fā)送節(jié)日祝福短信

C.忽視客戶反饋

D.提供會(huì)員積分制度

18.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？

A.對(duì)客戶問(wèn)題不耐煩

B.認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)

C.忽視客戶需求

D.對(duì)客戶表示不滿，加劇矛盾

19.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.專業(yè)知識(shí)扎實(shí)

B.良好的溝通能力

C.工作態(tài)度消極

D.良好的服務(wù)意識(shí)

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有利于問(wèn)題解決？

A.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

B.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

C.對(duì)客戶表示不滿，加劇矛盾

D.忽視客戶投訴，不予理睬

21.以下哪種方式不屬于中藥店鋪與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的策略？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪客戶

C.忽視客戶需求

D.建立會(huì)員積分制度

22.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有助于建立信任？

A.指責(zé)客戶，強(qiáng)迫接受

B.耐心傾聽，尊重客戶

C.對(duì)客戶表示懷疑，要求證明

D.對(duì)客戶問(wèn)題置之不理

23.以下哪種情況不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)？

A.客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度高

B.客戶對(duì)服務(wù)表示滿意

C.客戶提出改進(jìn)建議

D.客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題

24.在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法最有助于建立信任？

A.對(duì)客戶問(wèn)題含糊其辭

B.誠(chéng)實(shí)回答，提供相關(guān)信息

C.對(duì)客戶表示懷疑，要求證明

D.對(duì)客戶問(wèn)題置之不理

25.以下哪種方式不屬于中藥店鋪的客戶關(guān)系維護(hù)策略？

A.舉辦健康講座

B.發(fā)送節(jié)日祝福短信

C.忽視客戶反饋

D.提供會(huì)員積分制度

26.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？

A.對(duì)客戶問(wèn)題不耐煩

B.認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)

C.忽視客戶需求

D.對(duì)客戶表示不滿，加劇矛盾

27.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.專業(yè)知識(shí)扎實(shí)

B.良好的溝通能力

C.工作態(tài)度消極

D.良好的服務(wù)意識(shí)

28.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有利于問(wèn)題解決？

A.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

B.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

C.對(duì)客戶表示不滿，加劇矛盾

D.忽視客戶投訴，不予理睬

29.以下哪種方式不屬于中藥店鋪與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的策略？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪客戶

C.忽視客戶需求

D.建立會(huì)員積分制度

30.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有助于建立信任？

A.指責(zé)客戶，強(qiáng)迫接受

B.耐心傾聽，尊重客戶

C.對(duì)客戶表示懷疑，要求證明

D.對(duì)客戶問(wèn)題置之不理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些做法是正確的？

A.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

B.忽視客戶投訴

C.建立客戶檔案

D.提供個(gè)性化服務(wù)

2.以下哪些是中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.推卸責(zé)任

D.及時(shí)解決問(wèn)題

3.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些措施有助于提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)惠活動(dòng)

B.忽視客戶需求

C.定期回訪客戶

D.建立會(huì)員積分制度

4.以下哪些是中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.忽視產(chǎn)品價(jià)格

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效

D.誠(chéng)實(shí)告知產(chǎn)品信息

5.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些語(yǔ)氣有助于建立信任？

A.耐心傾聽

B.命令式語(yǔ)氣

C.尊重客戶

D.對(duì)客戶表示懷疑

6.以下哪些是中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.專業(yè)知識(shí)扎實(shí)

B.良好的溝通能力

C.工作態(tài)度消極

D.良好的服務(wù)意識(shí)

7.以下哪些是中藥店鋪在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取的策略？

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.立即道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤

C.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

D.提供解決方案，積極溝通

8.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些活動(dòng)有助于增強(qiáng)客戶粘性？

A.舉辦健康講座

B.忽視客戶反饋

C.發(fā)送節(jié)日祝福短信

D.提供會(huì)員積分制度

9.以下哪些是中藥店鋪員工在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？

A.認(rèn)真記錄客戶信息

B.忽視客戶需求

C.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

D.保持良好的溝通態(tài)度

10.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些做法有助于提升品牌形象？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.忽視客戶反饋

C.積極參與公益活動(dòng)

D.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

11.以下哪些是中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的程序？

A.認(rèn)真傾聽客戶投訴

B.立即道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤

C.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

D.提供解決方案，跟蹤處理結(jié)果

12.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些措施有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.忽視客戶需求

C.定期回訪客戶

D.建立會(huì)員積分制度

13.以下哪些是中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧？

A.簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.忽視產(chǎn)品價(jià)格

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效

D.誠(chéng)實(shí)告知產(chǎn)品信息

14.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些做法有助于建立良好的第一印象？

A.穿著得體

B.耐心傾聽

C.對(duì)客戶表示懷疑

D.尊重客戶

15.以下哪些是中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)具備的職業(yè)操守？

A.專業(yè)知識(shí)扎實(shí)

B.良好的溝通能力

C.工作態(tài)度消極

D.良好的服務(wù)意識(shí)

16.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些活動(dòng)有助于提高客戶滿意度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.忽視客戶反饋

C.積極參與公益活動(dòng)

D.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

17.以下哪些是中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通原則？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.推卸責(zé)任

D.及時(shí)解決問(wèn)題

18.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些做法有助于提升客戶忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)惠活動(dòng)

B.忽視客戶需求

C.定期回訪客戶

D.建立會(huì)員積分制度

19.以下哪些是中藥店鋪員工在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？

A.認(rèn)真記錄客戶信息

B.忽視客戶需求

C.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

D.保持良好的溝通態(tài)度

20.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些措施有助于增強(qiáng)客戶粘性？

A.舉辦健康講座

B.忽視客戶反饋

C.發(fā)送節(jié)日祝福短信

D.提供會(huì)員積分制度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)重視客戶的______和______。

2.客戶滿意度調(diào)查是評(píng)估客戶關(guān)系維護(hù)效果的重要手段，其中______是關(guān)鍵指標(biāo)。

3.中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括______、______和______。

4.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)建立完善的______，以便更好地了解客戶需求。

5.客戶關(guān)系維護(hù)的核心是提供______和______，從而建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

6.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)告知產(chǎn)品的______和______。

7.在與客戶溝通時(shí)，中藥店鋪員工應(yīng)保持______、______和______的語(yǔ)氣。

8.中藥店鋪在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______，然后______。

9.中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)具備______、______和______的素質(zhì)。

10.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)舉辦______、發(fā)送______和提供______等方式增強(qiáng)客戶粘性。

11.客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是提高_(dá)_____、______和______。

12.中藥店鋪員工在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的______和______。

13.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期進(jìn)行______，以便及時(shí)了解客戶需求。

14.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的______和______。

15.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)重視客戶的______和______，以提升客戶滿意度。

16.客戶關(guān)系維護(hù)的成功關(guān)鍵在于______和______。

17.中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______，然后______。

18.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)建立______，以便更好地管理客戶信息。

19.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免使用______和______的語(yǔ)氣。

20.客戶關(guān)系維護(hù)的最終目的是______和______。

21.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)重視客戶的______和______，以提升客戶忠誠(chéng)度。

22.中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

23.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期舉辦______，以增強(qiáng)客戶粘性。

24.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)提供______和______，以便客戶做出選擇。

25.客戶關(guān)系維護(hù)的有效性取決于______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，可以完全忽略客戶的個(gè)性化需求。（）

2.客戶投訴是客戶關(guān)系維護(hù)的障礙，應(yīng)該盡量避免。（）

3.中藥店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，避免情緒化。（）

4.客戶關(guān)系維護(hù)的核心是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（）

5.在與客戶溝通時(shí)，中藥店鋪員工可以隨意打斷客戶的發(fā)言。（）

6.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效，忽視其價(jià)格和副作用。（）

7.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查是中藥店鋪客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段之一。（）

8.中藥店鋪在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取措施，而不是等待客戶再次投訴。（）

9.中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中，不需要具備良好的溝通能力。（）

10.客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是增加客戶的購(gòu)買次數(shù)，而不是提升客戶滿意度。（）

11.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)舉辦健康講座等活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)客戶粘性。（）

12.客戶提出改進(jìn)建議是客戶關(guān)系維護(hù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（）

13.中藥店鋪員工在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該對(duì)客戶的問(wèn)題含糊其辭，避免承擔(dān)責(zé)任。（）

14.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)該忽視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻艨赡芸浯笃湓~。（）

15.中藥店鋪員工在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該提供真實(shí)的產(chǎn)品信息，包括價(jià)格、功效和副作用。（）

16.客戶關(guān)系維護(hù)的成功關(guān)鍵在于客戶數(shù)量，而不是客戶質(zhì)量。（）

17.中藥店鋪在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)客戶表示不滿，以顯示自己的專業(yè)性。（）

18.中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)該定期回訪客戶，了解他們的需求和滿意度。（）

19.客戶關(guān)系維護(hù)的有效性取決于客戶的忠誠(chéng)度，而不是店鋪的服務(wù)質(zhì)量。（）

20.中藥店鋪在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)該建立會(huì)員積分制度，以激勵(lì)客戶重復(fù)購(gòu)買。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合中藥店鋪的實(shí)際情況，闡述客戶關(guān)系維護(hù)的重要性，并舉例說(shuō)明有效的客戶關(guān)系維護(hù)策略。

2.在處理客戶投訴時(shí)，可能會(huì)遇到各種復(fù)雜情況。請(qǐng)分析可能出現(xiàn)的幾種常見投訴類型，并簡(jiǎn)要說(shuō)明針對(duì)每種投訴類型應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

3.中藥店鋪員工在客戶關(guān)系維護(hù)中，需要具備哪些關(guān)鍵技能？請(qǐng)列舉至少三項(xiàng)，并分別說(shuō)明如何在工作中運(yùn)用這些技能。

4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套中藥店鋪客戶關(guān)系維護(hù)的考核評(píng)估體系，包括考核指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施步驟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

中藥店鋪員工小王在為客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某款產(chǎn)品有過(guò)敏史，但客戶并未主動(dòng)提及。小王在推薦過(guò)程中，未進(jìn)行充分詢問(wèn)，導(dǎo)致客戶在購(gòu)買后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)。請(qǐng)分析該案例中客戶關(guān)系維護(hù)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一位長(zhǎng)期光顧中藥店鋪的老客戶因?qū)δ炒钨?gòu)買的產(chǎn)品不滿意而提出投訴。店長(zhǎng)在處理投訴時(shí)，態(tài)度冷淡，未認(rèn)真聽取客戶意見，直接拒絕了客戶的退款請(qǐng)求。結(jié)果客戶感到非常不滿，并要求退店。請(qǐng)分析該案例中客戶關(guān)系維護(hù)的失誤，并說(shuō)明如何正確處理此類投訴。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.B

5.C

6.B

7.D

8.D

9.C

10.D

11.C

12.B

13.C

14.B

15.A

16.D

17.B

18.C

19.D

20.B

21.C

22.B

23.C

24.A

25.B

26.D

27.C

28.B

29.D

30.B

二、多選題

1.ACD

2.ABD

3.ACD

4.ACD

5.ACD

6.ABD

7.ABD

8.ACD

9.ACD

10.ACD

11.ABD

12.ACD

13.ACD

14.ACD

15.ABD

16.ACD

17.ABD

18.ACD

19.ACD

20.ACD

三、填空題

1.需求；期望

2.客戶滿意度；忠誠(chéng)度

3.保持冷靜；認(rèn)真傾聽；及時(shí)解決問(wèn)題

4.客戶檔案

5.產(chǎn)品；服務(wù)

6.功效；副作用

7.耐心；尊重；友好

8.認(rèn)真傾聽；提供解決方案

9.專業(yè)知識(shí)；溝通能力；服務(wù)意識(shí)

10.健康講座；節(jié)日祝福短信；會(huì)員積分制度

11.客戶滿意度；忠誠(chéng)度；品牌忠誠(chéng)度

12.信息；需求

13.客戶滿意度調(diào)查

14.功效；適用人群

15.需求；期望

16.產(chǎn)品；服務(wù)