（初級）客房服務(wù)員知識考試參考題庫

(初級)客房服務(wù)員知識考試參考題庫(新版)

一、單選題

1.良好的賓客關(guān)系，是飯店的。財富，是飯店成功的關(guān)鍵。

A、經(jīng)濟

B、有形

C、無形

D、重要

答案：C

2.我國旅館飯店早在()多年前的商代就出現(xiàn)了。

A、2000

B、3000

C、4000

答案：B

3.要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ),這是做到()的先決條件。

A、主動

B、耐心

C、周到

答案：A

4.飯店旅館提供()是由旅客的旅游動機和需求的多樣化決定的。

A、娛樂服務(wù)

B、購物服務(wù)

C、綜合服務(wù)

答案：C

5.飯店內(nèi)所有的地毯、墻紙,沙發(fā)面及地板打蠟均由0衛(wèi)生清潔班負責(zé)。

A、客房部

B、訂房部

C、總服務(wù)臺

D、管家部

答案:D

6.做好投訴工作是提高飯店()，改善企業(yè)經(jīng)營管理,提高飯店聲譽的重要環(huán)節(jié)。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、服務(wù)水平

C、服務(wù)技術(shù)

答案：A

7.旅店主要為顧客提供0服務(wù)。

A、膳宿

B、住宿

C、快餐

答案：A

8.樓層接待是聯(lián)結(jié)。和客房服務(wù)的首道環(huán)節(jié),有承上啟下的作用。

A、總服務(wù)臺

B、前廳服務(wù)

C、問詢服務(wù)

答案：B

9.公共關(guān)系部由于其在飯店中的0地位,可以介入飯店制定政策和其他管理活動。

A、特殊

B、重要

C、主要

答案：A

10.商業(yè)飯店必須建在一個城市的0,這對一個進行工商貿(mào)易活動的旅客來說是

很重要的。

A、文化中心

B、娛樂中心

C、商業(yè)中心

D、經(jīng)濟中心

答案：C

11.旅店主要為顧客提供()服務(wù)。

A、膳宿

B、住宿

C、快餐

答案：A

12.專門負責(zé)飯店布置,員工制服,客衣的清潔洗滌的部門是()。

A、管家部

B、洗滌部

C、客房部

答案：B

13.飯店按其用途分類，可分為度假飯店、（）、住宅（公寓）飯店。

A、過渡式飯店

B、合作經(jīng)營飯店

C、商業(yè)飯店

答案：C

14.公共關(guān)系的公眾與特定的公共關(guān)系主體具有（）。

A、相關(guān)性

B、可變性

C、多梯性

D、適應(yīng)性

答案：A

15.瑞士飯店協(xié)會采用。等級制度。

A、三星

B、五星

C、四星

答案：B

16.旅游業(yè)有五大要素即0。

A、看、學(xué)、玩、游

B、玩、看、購、游、樂

C、吃、住、行、游、購

答案：C

17.前廳部的主要任務(wù)，就是辦理()，快速分配房間和銷售客房商品。

A、接待手續(xù)

B、預(yù)計手續(xù)

C、住宿手續(xù)

答案:C

18.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,體現(xiàn)了我國社會主義制度對人們的關(guān)懷和愛護，給旅客留下

()的印象。

A、深刻

B、難忘

C、美好

D、最佳

答案：C

19.前廳屬于專門負責(zé)大門,大堂迎接客人等項服務(wù)的部門是0。

Av客房部

B、總服務(wù)臺

C、禮賓部

答案：C

20.在商業(yè)活動中要講究()，不以次充好,不隨意亂提價壓價，不索賄受賄,遵紀(jì)守

法，講究信譽。

A、社會公德

B、禮貌待客

C、商業(yè)道德

答案：C

21.電話組的主要職責(zé)是為旅客和飯店工作人員提供()服務(wù)。

A、電話聯(lián)絡(luò)

B、信息聯(lián)絡(luò)

C、通訊聯(lián)絡(luò)

答案：C

22.客情資料系指誰是飯店的()。

A、一般顧客

B、主要顧客

C、一般客人

D、所有客人

答案：B

23.熱情周到的服務(wù),應(yīng)以顧客感到滿意為標(biāo)準(zhǔn),要求對顧客隨時相助，為顧客提

供()的服務(wù)。

A、主動、熱情、得體

B、耐心、周到、殷勤

C、主動、殷勤、得體

答案：C

24.飯店接受客人提前向飯店訂定未來某個時間需要租住的房間的一項業(yè)務(wù)是()。

A、客房預(yù)訂

B、客房銷售

C、客房出租

答案：A

25.預(yù)訂人用電報訂房,具有書面好處，但電報一般比較簡單,不能了解客人的()o

A、訂房等級

B、預(yù)訂保證

C、訂房要求

答案：C

26.公共關(guān)系是爭取()謀求支持與合作的活動。

A、社會好評

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、公眾信任

答案：C

27.良好的()有助于吸引優(yōu)秀的人才來自己的飯店工作。

A、人際關(guān)系

B、社會關(guān)系

C、群眾關(guān)系

D、公共關(guān)系

答案：D

28.無論什么原因需要給客人調(diào)換房間都要辦理()手續(xù),手續(xù)要完善。

A、重新登記

B、換房

C、過戶

答案：B

29.客房在300間以下的稱為0飯店。

A、大型

B、中型

C、小型

答案：C

30.()是飯店服務(wù)人員改善服務(wù)態(tài)度,提供最佳服務(wù)的基本條件。

A、禮貌

B、熱情

C、主動

D、語言

答案：D

31.鋪床罩要掌握0三個環(huán)節(jié)。

A、定位、塞邊、罩枕

B、定位、整形、罩枕

C、包角、定位、罩枕

答案：A

32.單人床床寬一般為。米。

A、1-1.4

B、1-1.2

C、1.5-2

答案:B

33.服務(wù)技巧指服務(wù)()的靈巧程度。

A、接待技術(shù)

B、操作技術(shù)

C、應(yīng)酬能力

D、技藝

答案：B

34.接待工作是()部的一項非常重要經(jīng)營性的工作。

A、前廳

B、客房

C、公共關(guān)系

答案：C

35.新科學(xué)以及企業(yè)文化的發(fā)展，為公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展提供了()條件。

A、服務(wù)

B、物質(zhì)

C、社會

D、文化

答案:D

36.確認客人是來飯店入住以后,將客人引領(lǐng)到總服務(wù)臺辦理0。

A、登記手續(xù)

B、預(yù)訂手續(xù)

C、入住手續(xù)

答案：C

37.小做要天天進行,擦洗的方法與大做基本()o

A、一致

B、相似

C、相同

答案:C

38.講究禮貌服務(wù),是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的社會主義()的生動體現(xiàn)。

A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B、禮貌待客

C、新型關(guān)系

答案：C

39.傳播是指傳受雙方信息、思想、觀念、情感的()過程。

A、相互往來

B、相互傳遞

C、相互溝通

答案：B

40.旅客和飯店之間的關(guān)系是()的。

A、緊密聯(lián)系

B、不可分割

C、十分密切

答案:C

41.連鎖經(jīng)營的飯店，是一個總公司以同一個商標(biāo)在不同的國家和地區(qū)拓展其相

同的0來進行經(jīng)營管理的飯店。

A、風(fēng)格或水準(zhǔn)

B、習(xí)慣或風(fēng)俗

C、習(xí)慣或水準(zhǔn)

答案：A

42.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度包括()三個組成部分。

A、動作、行為、談話

B、儀容、儀表、語言

C、動作、儀表、語言

答案:C

43.熟練掌握()的藝術(shù)和技巧,是有效銷售客房商品,提高客房出租率,增加企業(yè)

經(jīng)濟收入的重要保證。

A、接待客人

B、客房銷售

C、分配房間

答案：B

44.要求商品部服務(wù)員熟悉商業(yè)業(yè)務(wù),掌握商業(yè)工作的()。

A、性質(zhì)

B、特點

C、規(guī)律

D、方法

答案：B

45.客房服務(wù)員要求懂得飯店的()，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)。

A、基本概念

B、一般知識

C、操作技能

答案：A

46.套枕套一般要經(jīng)過。三個環(huán)節(jié)。

A、裝芯、整形、定位

B、提起、抖動、滑入

C、開口、裝芯、封口

答案：A

47.()是從服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平作出要求,主要從熟悉服務(wù)程序和操作嫻熟方面作

出規(guī)定。

A、服務(wù)技巧

B、業(yè)務(wù)技術(shù)

C、崗位規(guī)范

答案：A

48.為能順利銷售客房,前廳部預(yù)訂部門,開房部門任何時候都要掌握()。

A、客人狀況

B、客房狀況

C、預(yù)訂狀況

答案：B

49.()是飯店借以吸引客人,招來生意,提高飯店聲譽和營業(yè)額的一個重要手段和

途徑。

A、公關(guān)部

B、賣品部

C、娛樂部

答案：C

50.一天房租,指()后入住至第二天12:00時前退房,計收一天房租。

A、16:00時

B、18:00時

C、20:00時

答案:B

51.在旅游旺季或節(jié)假日客人較多時,分房員要盡量提高客房0。

A、價格

B、收費標(biāo)準(zhǔn)

C、周轉(zhuǎn)率

D、出租率

答案：D

52.根據(jù)登記中掌握的情況對需要特殊照顧的旅客應(yīng)從安全考慮()o

A、優(yōu)先安排

B、妥善安排

C、一般安排

答案：B

53.交通服務(wù)是飯店方便客人的一個重要0。

A、措施

B、服務(wù)項目

C、服務(wù)方針

答案：B

54.在社會主義社會,講究文明禮貌仍然是一種0。

A、精神文明

B、社會公德

C、道德準(zhǔn)則

答案：B

55.飯店的管理者不僅要懂管理,還要有一定的（）。

A、藝術(shù)修養(yǎng)

B、經(jīng)營

C、藝術(shù)性

D、服務(wù)技巧

答案：A

判斷題

1.飯店是一個綜合性的特殊行業(yè),需要許多部門的合作才能做好的工作。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

2.門前迎送服務(wù)是客人進入飯店大門所進行的一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

3.我們的服務(wù)原則是“為他人服務(wù)”。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

4.中式鋪床就是按照中國的民族、地域特點和生活習(xí)慣鋪設(shè)和整理床上用品。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

5.門前禮賓接待是飯店給下榻飯店的重要客人的一種優(yōu)待。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

6.在服務(wù)工作中對來館的所有客人都要一視同仁,區(qū)別對待。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

7.插花,分為三種風(fēng)格:一是體現(xiàn)西方特點;二是體現(xiàn)我國的少數(shù)民族形式;三是

東西方混合的形式。0

A、正確

B、錯誤

答案:B

8.小整是指將住客房間恢復(fù)原有的狀態(tài)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

9.做清潔時必須注意不同的項目使用不同的清潔工具,不同的清潔劑,不同的服

務(wù)方法。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

10.綜合服務(wù)是飯店服務(wù)不可缺少的重要組成部分,也是飯店規(guī)格和等級的標(biāo)志。

0

A、正確

B、錯誤

答案：A

11.飯店商品是不能貯存起來等市場有了好的價格才去銷售,而是必須抓緊時間

銷售。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

12.交往的實質(zhì)是一種單向的信息交流。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

13.代辦服務(wù)既擴大了服務(wù)項目，提高了服務(wù)質(zhì)量，又增加飯店收入提高了經(jīng)濟效

益。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

14.客人進房后，要用重托送上香巾、茶水。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

15.商場購物服務(wù)程序,分營業(yè)前準(zhǔn)備,售貨服務(wù)和導(dǎo)購服務(wù)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

16.做好投訴工作是提高飯店服務(wù)質(zhì)量,改善企業(yè)經(jīng)營管理,提高飯店聲譽的重要

環(huán)節(jié)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

17.要在服務(wù)工作中很好的體現(xiàn)出“服務(wù)為主，安全為輔”這一安全服務(wù)的思想。

0

A、正確

B、錯誤

答案：B

18.前廳部包括總服務(wù)臺、前廳組和客房。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

19.在服務(wù)過程中，有時遇到個別旅客提出一些特殊要求,服務(wù)人員應(yīng)予以滿足。

0

Av正確

B、錯誤

答案：B

20.對客人提出的意見,要虛心聽取和接受,承擔(dān)責(zé)任,并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

21.由于房間具有不可儲存性,人們稱它是飯店中最容易腐壞的商品。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

22.帶客進房時同行李員一起走在客人的右前方與客人保持一定的距離,隨客人

的步速向前慢行。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

23.信函預(yù)訂是客人用文字的形式提出訂房要求。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

24.口頭預(yù)訂是由客人直接到飯店，以口頭申請的方式訂房。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

25.嚴(yán)禁利用工作之便私套外幣，或多收少收客人貨款。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

26.注意客人的特征盡快認識、熟悉本樓層住客，提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

27.所謂禮貌，即是向他人表示敬意而采取的某種儀式。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

28.代客洗燙衣服，是飯店重要收入項目。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

29.商品部要根據(jù)飯店的客情和營銷狀況,市場情況,商品銷售規(guī)律和特點制定營

銷計劃。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

30.美的語言給人以溫暖,惡的語言給人以傷感，所以,如何說好第一句話和最后

一句話，是衡量服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

31.接待服務(wù)工作必須處處為旅客著想,善于體察旅客的心理,提供迅速及時,熱

情周到的服務(wù)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

32.接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,溫文爾雅,友好，使對方感到你是樂

意為他服務(wù)的。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

33.客人徒步抵達飯店時迎送員要熱情地迎上去，向客人表示歡迎。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

34.客房服務(wù)的整個過程是從來賓抵達時起,直至住上為止。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

35.做好接待工作,是提高住客回頭率和增加企業(yè)經(jīng)濟效益的有效手段。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

36.前廳部在飯店的服務(wù)、管理運轉(zhuǎn)中是極為重要的部門。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

37.與顧客交談時語氣要溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,并適時地點點

頭，明示尊重和鼓勵。：）

Ax正確

B、錯誤

答案：A

38.客戶在300-600間的稱為二級飯店。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

39.培訓(xùn)是飯店培養(yǎng)人才,提高飯店管理水平和服務(wù)水平的途徑之一。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

40.根據(jù)客人不同的風(fēng)俗習(xí)慣送不同的飲料。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

41.鋪棉被,要做到頭端離床架25—30厘米。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

42.主動、熱情、耐心、周到這八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體。（）

A、正確

B、錯誤

答案:A

43.飯店的顧客是多樣性的,大致分為一般顧客和特殊顧客。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

44.飯店是以設(shè)備完善的建筑物為憑借,通過住宿，向旅客提供服務(wù)的場所。

0

A、正確

B、錯誤

答案：B

45.人際交往是人們相互之間彼此接觸,交流信息，相互影響,從而實現(xiàn)某種社會

的或個人的目的過程。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

46.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)設(shè)施保養(yǎng)不善往往是賓客投訴的原因之一。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

47.房租的計算方法,通常是由總臺開房始到客人離開飯店為止。（）

A、正確

B、錯誤

答案:A

48.招待外賓使用玫瑰,能體現(xiàn)出對待接對象的禮遇和尊敬。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

49.講究禮貌服務(wù),是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的社會主義新型關(guān)系的生動體現(xiàn)。

0

A、正確

B、錯誤

答案：A

50.服務(wù)質(zhì)量的好差將對飯店產(chǎn)生重大的影響，它決定著飯店的前途與命運。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

51.周到,就是把服務(wù)工作做得細致入微,面面顧到。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

52.為賓客提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù),必須改善服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施,不斷創(chuàng)新服

務(wù)項目，樹立經(jīng)營特色。（）

A、正確

B、錯誤

答案:A

53.飲食部是飯店的一個重要部門，是飯店經(jīng)營活動中主要的經(jīng)濟支柱之一。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

54.掌握電梯的運行情況,嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

55.為了使校對工作做的細致,客人住飯店前,通常進行二次核對工作以確保其訂

房的正確。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

56.目前,我國旅游飯店接待的主要對象有三類:即國內(nèi)旅游者，少數(shù)民族旅游者,

華僑和港、澳、臺胞及外籍華人。（）

A、正確

B、錯誤

答案:B

57.代客人收存物品后若客人不在房間,要在客人房間做上信號。（）

A、正確

B、錯誤

答案:A

58.客房的種類分為普通客房和特種房間。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

59.在社會主義社會,講究文明禮貌仍然是一種社會公德。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

60.飯店經(jīng)營的目標(biāo)是取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。（）

Av正確

B、錯誤

答案：A

61.主動,就是對工作對賓客有熱誠和真摯的感情。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

62.娛樂部是為飯店吸引客人,招來生意,提高飯店聲譽和營業(yè)額的一個環(huán)節(jié)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

63.微笑服務(wù)是心靈美的反映,是對旅客深厚感情的表達,是社會主義人與人之間

新型關(guān)系的體現(xiàn)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

64.前廳部不僅是飯店服務(wù)工作的總樞紐,還是飯店內(nèi)外聯(lián)系的總渠道。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

65.衣物的洗滌方法通常有三種:即干洗、手洗、燙洗。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

66.飯店的工作是日夜不停的連續(xù)工作，總服務(wù)臺工作人員必須十二小時都有人

值班。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

67.飯店的服務(wù)人員,對旅客負有保障起居,生活,財產(chǎn)及人身安全的權(quán)利。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

68.對客人托辦和要求的事,及時妥善處理,不取巧敷衍,盡可能給予便利和滿足,

不拖拉，不延誤。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

69.受理投訴時不論是什么內(nèi)容,采取什么方式或出于什么態(tài)度,都要以熱情,友

好的態(tài)度對待,都要向客人表示道謝。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

填空題（總共題）

1.給客人調(diào)換房間前要（）客人的意見,并告訴客人所換新房的情況及（）。

答案：征求I搬房時間

2.中國素有（）的美稱,中國人民熱情好客，必然吸引越來越多的國外游客到中國

內(nèi)地來。

答案：禮儀之邦

3.工作期間,不得在營業(yè)廳梳頭，0,辦理個人私事,不得有不文明的動作和（）的

表示。

答案：化妝|不禮貌

4.熟悉和掌握客房布置，用具，物品的產(chǎn)地、（）、規(guī)格、（）、重量、性能與價格。

答案：名稱I質(zhì)量

5.主動的基本要求是，“（），（），（），（）”.

答案：眼勤I口勤I手勤I腿勤

6.要使旅游飯店真正成為（）、清潔衛(wèi)生、（）、服務(wù)周到的旅客之家。

答案：方便舒適I安全寧靜

7.在分配房間時要根據(jù)賓客的0.結(jié)合具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

答案：不同特點

8.只有掌握了豐富的知識,工作人員才可能在飯店這個萬花筒式的小世界中做到

()、Oo

答案：得心應(yīng)手|應(yīng)酬自如

9.詢問服務(wù)是為了()而設(shè)立的一個機構(gòu)。

答案：方便客人

10.賓館(飯店)服務(wù)員要把工作做得使每個顧客都感到0、()、()。

答案：賓至如歸I高興而來I滿意而去

11-獨立經(jīng)營飯店，是()或0委任經(jīng)理獨立經(jīng)營的飯店。

答案：個人獨資I政府投資

12.要及時了解訂房情況,在給客人分配房間時才能做到()。

答案：心中有數(shù)

13.堅持()、()，是飯店服務(wù)人員職業(yè)道德的最高宗旨。

答案：賓客至上|服務(wù)第一

14.公共關(guān)系是一種()的或()的客觀狀態(tài)。

答案：自發(fā)I自覺

15.客房在()間的稱為中型飯店。

答案：300-600

16.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度包括0,()和語言三個組成部分。

答案：動作I儀表

17.客房在()間以下的赤為小型飯店。

答案：300

18.對客人的詢問要認真靜聽,能及時答復(fù)的要給予簡明的0。

答案：圓滿答復(fù)

19.服務(wù)員每天直接和旅客打交道,要把旅客接待好,必須改善().提高()。

答案：服務(wù)工作I服務(wù)質(zhì)量

20.房間里用的布件有兩類:一類為()用品，另一類為()用品。

答案：生活實|裝飾性

21.飯店公共關(guān)系活動的()就是飯店。

答案：行為主體

22.話務(wù)員的基本要求是0,和藹，()，準(zhǔn)確。

答案：親切I迅速

23.客房服務(wù)是要做好來賓()時起,直至()的整個過程的服務(wù)。

答案：抵達I離去

24.西式鋪床方式規(guī)定鋪床用品為:每一單人床，一只木棉枕芯,一只鴨絨枕芯二

只枕套，一條床單。()

答案：答案：X

25.旅游業(yè)有五大要素，即()、()、()、()、購。

答案：吃I住I行I游

26.飯店是一種特殊的I),吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受

不到的東西。

答案：商品形式

27.商務(wù)房間，有()，三套間，()。

答案：雙套間|四套間

28.飯店的()是指向顧客提供舒適、清潔、方便、安全等服務(wù)的物質(zhì)設(shè)備。

答案：有形設(shè)施

29.商務(wù)性飯店是以來往0的賓客為主要服務(wù)對象的飯店。

答案：經(jīng)商

30.對年老、傷殘者,帶有小孩的客人,一般應(yīng)安排在離()較近的房間。

答案：服務(wù)臺

31.客房的布置要以()、0為宜，使客人能有一個舒適安靜的休息環(huán)境。

答案：寧靜I幽雅

32.團體客人提出要增加()時,在飯店有房間的情況下要給予0。

答案：單人房|滿足

33.飯店的美譽與形象，是飯店的()、()。

答案：無形財富|無價之寶

34.在服務(wù)工作中對來館的所有客人都要()、()。

答案：一視同仁I熱情接待

35.有些熟客,重要客人入住房間后,宜用電話向客人致()，并向客人()，表示對他

們的尊重和關(guān)心。

答案：問候I征求意見

36.微笑是飯店服務(wù)取得()的法寶。

答案：成功

37.客人已訂房而未按時到達飯店該訂房作()處理,已交預(yù)訂金的預(yù)訂金0。

答案:失效I沒收

38.房間狀況()是總服務(wù)臺(沒有電腦設(shè)備)最重要的一個設(shè)備。

答案：控制盤

39.飯店房間的校對工作是為了防止遺漏,避免出差錯,提高房間的（）的一個有效

方法。

答案：周轉(zhuǎn)率

40.飯店業(yè)的發(fā)展,可以增加社會的（）。

答案：就業(yè)機會

41.電風(fēng)扇依安裝方式可分為0、（）、（）等三種。

答案：吊扇I臺扇I落地扇

42.遵紀(jì)守法,為客戶提供（）、（）的服務(wù),維護公共關(guān)系的基本精神。

答案：高效率I高質(zhì)量

43.企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須及時準(zhǔn)確地0和0信息。

答案：掌握I控制

44.裝飾性布件主要包括窗簾、（）、（）、（）、（）等。

答案：沙發(fā)套I椅套I臺布I床罩

45.在服務(wù)工作中,應(yīng)很好地體現(xiàn)“（）、（）”這一安全服務(wù)的思想。

答案：安全為了服務(wù)I服務(wù)必須安全

46.飯店管理的目標(biāo)就是要通過利用飯店的這些資源提供給賓客一流的服務(wù),為

國家賺?。ǎ┖停ǎ?/p>

答案：利潤I外匯

47.臺班服務(wù)員應(yīng)了解和掌握房間及客人情況,掌握（）及客人0情況。

答案：客房預(yù)訂I離店

48.（）年國家成立了國際旅行社，（）年國家成立了旅游局。

答案：195411964

49.服務(wù)員接受轉(zhuǎn)交物品時一定要辦理轉(zhuǎn)交物品()。

答案：登記手續(xù)

50.分房過程中，要注意掌握旅客心理,做好迎合服務(wù)，要0、()、()。

答案：態(tài)度和藹I語言親切I面帶微笑

51.飯店等級的確定主要是依據(jù)飯店的()，即環(huán)境的()程度,設(shè)施的齊備情況,服

務(wù)水準(zhǔn)的()來劃分的。

答案：位置I優(yōu)雅I高低

52.信息是企業(yè)進行經(jīng)營決策的0。

答案：依據(jù)

53.不得用工作之便，()、()，更不準(zhǔn)與賓客拉關(guān)系辦私事，做出有損人格、國格

的事情。

答案：假公濟私I謀取私利

54.所謂資源,在飯店主要分為兩大部分,一是()，二是0。

答案：物質(zhì)資源I人力資源

55.舞廳服務(wù)人員必須0、()0

答案：著裝整潔I精神飽滿

56.現(xiàn)代飯店是一座。完善,且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)。

答案：生活設(shè)施

57.客房在600間以上的稱為0。

答案：大型飯店

58.服務(wù)員接待旅客的服務(wù)工作,主要包括()、()和。三個方面。

答案：服務(wù)態(tài)度I服務(wù)知識I服務(wù)技術(shù)

59.飯店的設(shè)計要新穎，有()，但要有()。

答案：吸引力I實用價值

60.到達房門前時,無論客人房間是開還是閉,均先按()或()，經(jīng)客人允許時方可

進入房間。

答案：門鈴|敲門

61.()是為一些大型航空公司的機組人員和乘客所使用。

答案：機場飯店

62.客人要求()的房間要按已開房間進行管理。

答案：保留

63.歐式計價飯店，收費系以房間租費為準(zhǔn),不包括()。

答案：餐飲費用

64.訂房部必須了解總服務(wù)臺()的情況和房間狀況。

答案：出售房間

65.禮節(jié)禮貌是社會主義()和()的一個重要內(nèi)容,也是搞好飯店工作的重要方面。

答案：精神文明I社會公德

66.嚴(yán)格執(zhí)行()和0,這是向客人提供安全服務(wù)的艱本保證。

答案：服務(wù)程序I操作規(guī)程

67.服務(wù)技巧的()，敏捷、()、優(yōu)雅，將會給客人留下美好而深刻的印象。

答案：熟練I準(zhǔn)確

簡答題

1.服務(wù)態(tài)度

答案：是指服務(wù)人員在接待服務(wù)對象時所持有的態(tài)度,也可以說是服務(wù)人員對待

服務(wù)工作和服務(wù)對象的態(tài)度。

2.熱情

答案：就是對工作對賓客有熱誠和真摯的感情。

3.整理房間

答案：是把客人使用過的房間加以整理。

4.管理活動

答案：是管理人員依次實施計劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)職能。

5.商業(yè)性飯店

答案：是指以來往經(jīng)商的賓客為主要服務(wù)對象的飯店。

6.周到

答案：就是把服務(wù)工作做得細致入微，面面顧到。

7.購買力

答案：是指在一定的時期內(nèi),消費者用于購買商品或接受服務(wù)的貨幣支付能力。

8.飯店企業(yè)信息

答案：是指反映飯店企業(yè)經(jīng)營管理活動的特征和變化的資料，如情報、報表等。

9.禮儀

答案：是禮遇規(guī)格和禮賓次序方面的禮節(jié)禮貌。

10.話務(wù)員的基本要求有哪些？

答案：基本要求有：（1）親切、和藹、迅速、準(zhǔn)確是對電話間話務(wù)員的最基本要求;

（分值：1/5）（2）講究文明禮貌，做到簡明、清晰、熱情、周到；（分值:1/5）（3）熟悉

館內(nèi)組織機構(gòu)，館內(nèi)工作人員的名字、聲音,客人的名字和聲音；（分值：1/5）14）

熟悉本地機關(guān)、公共場所、重要企業(yè)、學(xué)校、單位的電話號碼、位置和交通線路;

（分值：1/5）（5）懂一種以上外語。（分值:1/5）

11.親切

答案：服務(wù)人員在接待過程中,說話要使旅客聽起來親切,首先要用詞準(zhǔn)確。

12.客房的種類分哪幾種？

答案：客房的種類按分置狀況分為以下七種，（分值:1/2）（1）單人房；（2）雙人房；

⑶大床房；（4）三人房;⑸套房;（6）豪華套房；（7）總統(tǒng)套房o（分值:1/2）

13.如何清洗衛(wèi)生間？

答案：客房的衛(wèi)生間也叫浴間，主要設(shè)備有臉盆、浴缸、馬桶（便池）等及其它衛(wèi)

生用品。為了保持衛(wèi)生間的清潔,必須經(jīng)常擦洗，及時添換各種衛(wèi)生用品。整理和

擦洗衛(wèi)生間，習(xí)

慣上叫“做浴間”,（分值：1/2）其整理順序：⑴清理用品；（2）揩擦墻面用3）擦洗

設(shè)備；（4）刷擦地面；（5）放好用品。（分值:1/2）

14.客房陳設(shè)布置的基本要求有哪些？

答案：客房陳設(shè)布置的基本要求是根據(jù)客房面積大小、家具多少、房間座向和門

窗位置等各方面的條件決定的,要符合本飯店客房的等級標(biāo)準(zhǔn)。（分值：2/3）具體

要求是:協(xié)調(diào)統(tǒng)一，美觀大方，實用方便。（分值：1/3）

15.電梯員常用的服務(wù)用語有哪些？

答案：服務(wù)用語有：（1）“讓您久等了，這是X層的。-對等候乘客；（分值:1/

3）（2）“您去什么地方戶”請乘這個電梯，X層下，往X方向走便是。”-一對不

明樓梯和位置的客人；：分值：1/3）（3）“這是X層,請您當(dāng)心腳下?！?一對下電梯

的客人。（分值:1/3）

16.空調(diào)器的工作原理是什么?

答案：空調(diào)器的工作原理:在室內(nèi)需要降溫時,低壓氣態(tài)制冷劑經(jīng)壓縮機壓縮或高

壓、高溫氣體,通過電磁換向閥進入室外側(cè)熱交換器放出熱量,冷凝或液體，（分值:

1/3）然后經(jīng)毛細管節(jié)流,進入室內(nèi)側(cè)熱交換器吸收室內(nèi)熱量，使制冷劑蒸發(fā)成氣

體，（分值:1/3）再經(jīng)電磁換向閥回到壓縮機進行壓縮。這樣反復(fù)循環(huán),達到室內(nèi)降

溫目的。（分值：1/3）

17.什么叫營業(yè)性組織，

答案：營業(yè)性組織是以營利為目的的，（分值：1/3）其公共關(guān)系任務(wù)是要塑造良好

的生產(chǎn)經(jīng)營者形象和營銷服務(wù)者形象，（分值：1/3）以贏得各界公眾的支持與合作,

以使組織能在市場競爭中生存與發(fā)展。（分值：1/3）

18.保健因素

答案：是指僅能維護人們正常工作狀態(tài)的外部環(huán)境因素。

19.什么是禮節(jié)？

答案：答案:所謂禮節(jié),即是向他人表示敬意而采取的某種儀式。它是在社會生活

中形成,而為大家共同遵守的禮儀形式。

20.內(nèi)部公眾關(guān)系

答案：指飯店內(nèi)部形式的縱向的公眾關(guān)系和橫向的公眾關(guān)系。

21.儀表

答案：是指人的著裝、容貌和精神面貌。

22.耐心

答案：就是無論在何種情況下不急躁、不厭煩，耐心地為賓客服務(wù)。

23.集體投資的飯店

答案：是由城市郊區(qū)縣和鄉(xiāng)投資興建起來的飯店屬于集體所有制性質(zhì)。

24.管理客房鑰匙一般設(shè)有哪幾種？

答案：有以下四種鑰匙:萬能鑰匙、（分值：1/4）緊急鑰匙、（分值:1/4）樓層萬能

鑰匙、（分值：1/4）客用鑰匙。（分值:1/4）

25.公共關(guān)系在飯店經(jīng)營中處于什么地位？

答案：公共關(guān)系在飯店經(jīng)營中處于重要的地位，（分值：1/4）飯店是銷售商品企業(yè),

飯店商品若要被人們（顧客）認識、了解、支持與合作，就要借助公共關(guān)系活動來

達到銷售的目的。（分值：1/4）特別是在目前市場經(jīng)濟條件，通過“公關(guān)”活動來

了解和掌握市場信息進行業(yè)務(wù)推廣，使飯店商品達到最佳銷售水平。（分值：1/4）

“公關(guān)”活動是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的一項極其重要的工作。（分值：1/4）

26.安全保衛(wèi)工作的內(nèi)容有哪些？

答案：賓館（飯店）安全保衛(wèi)工作的具體內(nèi)容,一般包括館內(nèi)安全和旅客安全兩個

方面：（1）館內(nèi)的安全方面,建立和健全各種安全保衛(wèi)制度,把安全責(zé)任制落實到

基層,落實到每個崗位,人人重視“四防”安全工作。建立定期檢查制度,通過檢查,

能夠發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗,采取措施,消除隱患,防患于未然。對職工進行安全服務(wù)

教育，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。加強設(shè)備的維修管理,發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。注意食品衛(wèi)

生，防止食物中毒。經(jīng)常檢查消防設(shè)施，保證良好狀態(tài)；（分值：1/2）（2）旅客的安全

方面，個人失誤造成的傷害，如浴室熱水燙傷等,設(shè)備不穩(wěn)掉落引起的傷害。旅客

疾病的發(fā)生。旅客的物品失竊.旅客酒醉、滋事等。自殺死亡等其它事故。呼（分

值：1/2）調(diào)

27.電梯員的職責(zé)范圍有哪些?

答案：職責(zé)范圍有：（1）掌握電梯的運行情況，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,在運行前要試車、

驗收；（分值：1/6）（2）嚴(yán)格按照電梯負荷規(guī)定的定員人數(shù)或重量載重運行；（分值：

1/6）（3）注意客人上、下梯的安全；（分值:1/6）（4）電梯運行要迅速,準(zhǔn)確；（分值:

1/6）⑸經(jīng)常保持梯內(nèi)清潔衛(wèi)生；（分值:1/6）（6）要經(jīng)常定期保養(yǎng)維修。（分值:1/

6）

28.什么是禮貌?其表現(xiàn)形式有哪些？

答案：所謂禮貌，即是向他人表示敬意的通稱,是待人恭敬的態(tài)度。（分值：1/2）

謙遜和氣,互謙互敬,互尊互愛,都是有禮貌的表現(xiàn)。（分值：1/2）

29.長住性飯店

答案：是指飯店的主要服務(wù)對象是一些長住性商務(wù)辦事機構(gòu)的工作人員及其家屬。

30.次序的禮節(jié)內(nèi)容是什么？

答案：內(nèi)容是:大多數(shù)國家習(xí)以右為大,左為小;二人以上同行,前者為尊,陪同、

隨同人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方二、三步處;三人并行,中者為尊;進門或上車,

應(yīng)讓尊者先行；（分值：1/3）尊者由右邊上車,位低者（陪同人員）待尊者上車后，自

己再由車后繞到左邊門上車,坐在尊者的左邊；（分值:1/3）在一般情形下,進門或

上車,應(yīng)讓婦女先行或坐高位;一般從車后一排中間為大位,右邊次之,左邊又次

之，前邊最小,但法國人坐車時右邊為大位，左邊次之，中間為小;室內(nèi)對門為大位;

上樓梯時尊者、婦女先行,下樓梯時,尊者、婦女在后,侍者仍在左前引領(lǐng)。（分值：

1/3）

31.委托代辦服務(wù)有哪幾項？

答案：委托代辦工作是為了方便住宿而設(shè)立的一個服務(wù)項目，主要有以下幾項：（1）

代購車、船、機票；（分值:1/4）⑵代購代郵物品、信件；（分值:1/4）⑶代客人訂

筵席；（分值：1/4）（4）根據(jù)客人的需要，委托代辦處應(yīng)備有剪刀、針線包、抹鞋蠟

和工具，備有飛機、車、船時刻表等。（分值：1/4）

32.支配性組織

答案：是對整個社會運轉(zhuǎn)與發(fā)展起主要控制作用，對于支配地位的組織。

33.飯店組織形象

答案：是指公眾對飯店及其行為的總體評價,是飯店的表現(xiàn)在公眾心目中的綜合

反映。

34.飯店企業(yè)要素的含義是什么？

答案：飯店企業(yè)要素是指飯店開展經(jīng)營活動所必須具備的各種條件的總和，沒有

合格的要素或缺少適量的要素,飯店就無法開展經(jīng)營活動。（分值：1/2）一般來說,

飯店企業(yè)要素包括人員要素、資金要素、物資要素和管理要素等幾個方面。（分

值:1/2）

35.渡假性飯店

答案：是專為前來渡假的游客提供食宿、療養(yǎng)和其他服務(wù)的飯店。

36.服務(wù)員儀態(tài)要求的內(nèi)容有哪些？

答案：其內(nèi)容有⑴坐態(tài)要求：身體要挺直,兩腿合擾,腿不可翹起；（分值:1/3）（2）

立態(tài)要求:要自然挺直，目光平視,下巴向前,面部與身體平行。兩腿微微叉開,胳

膊自然下垂，

兩手疊在臍前或放在身體兩側(cè).站立時不可叉腰、彎腰,不可雙手后背或把手插在

衣、褲口袋里,腳不可打拍子，不能三兩聚在一起閑聊；（分值：1/3）（3）行態(tài)要求：

步法要輕盈、平穩(wěn)、、自然、目光平視,不要左顧右盼，身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺

晃動,上肢下垂自然,前后擺動不要過大或不擺動,步伐要輕盈。（分值：1/3）

37.主動

答案：是指服務(wù)人員自身的主觀能動作用，就是我們常說的自覺行動和自覺性。

38.鋪床有哪些操作順序？

答案：操作順序有：⑴鋪平墊褥；（分值：1/5）⑵鋪床單；（分值:1/5）⑶鋪棉被；

（分值：1/5）（4）套枕套：（分值:1/5）（5）鋪床罩。（分值:1/5）

39.地板打蠟要經(jīng)過哪五個工序？

答案：要經(jīng)過準(zhǔn)備、砂擦、除塵、上蠟、打光五個工序。

40.飯店按擁有權(quán)及管理可分為哪幾類？

答案：飯店按擁有權(quán)及管理可分為：（1）獨立經(jīng)營飯店,這是個人獨資或政府投資

委任經(jīng)理獨立經(jīng)營的飯店；（分值：1/3）（2）合作經(jīng)營飯店,這是由兩個以上投資者

合作興建并聯(lián)合經(jīng)營的飯店；（分值：1/3）（3）連鎖經(jīng)營飯店，這是一個總公司以同

一個商標(biāo)在不同的國家和地區(qū)拓展其相同的風(fēng)格或水準(zhǔn)來進行經(jīng)營管理的飯店。

（分值：1/3）

41.中外合資的飯店

答案：是國家和外商共同投資興建的飯店。

42.什么叫銷售渠道？

答案：銷售渠道是指產(chǎn)品從飯店到達顧客手中所經(jīng)歷過的通道或途徑。

43.什么是商品銷售的示范效應(yīng)？

答案：所謂商品銷售的示范效應(yīng)是指銷售者以某種方式顯示其商品形象和使用價

值,使消費者受到影響和誘導(dǎo)而產(chǎn)生需要意念和購買行為。

44.導(dǎo)向作用

答案：即以飯店的價值觀念和行為規(guī)范為旗幟,把廣大員工的言行引導(dǎo)到飯店既

定的公共關(guān)系目標(biāo)上來。

45.利益性

答案：是經(jīng)濟手段最本質(zhì)的特點。

46.公眾的態(tài)度

答案：是指公眾對飯店及相關(guān)事物所持的包括認識,情感意向因素在內(nèi)的一種心

理傾向。

47.姿態(tài)

答案：是對服務(wù)人員在行走、站立、就座時身體應(yīng)保持的姿勢。

48.服務(wù)性組織

答案：是以提供服務(wù)為特征的非營利性的組織。

49.前廳部

答案：又稱客務(wù)部，包括前廳、總服務(wù)臺和電話房。

50.公共關(guān)系

答案：是一種獨特的職能,它幫助一個組織建立并維護與公眾之間雙向的交流，

理解,認可與合作。

51.氣質(zhì)

答案：是一個人固有的心理特征的結(jié)合，人們的心理活動動態(tài)取決于這些特征。

52.賣品部營業(yè)員的基本要求是什么？

答案：基本要求是：（1）懂一門外語；（分值：1/4）（2）熟悉商品、熟悉客人;掌握商

品的性能、特點和保管養(yǎng)護知識,掌握商品的價格，了解客人的要求；（分值：1/4）

⑶笑臉相迎,主動介紹,有問必答。不性麻煩,禮貌服務(wù)；（分值：1/4）⑷儀表端莊、

服裝整潔。（分值：1/4）

53.在服務(wù)工作中為什么要尊重人們的風(fēng)俗習(xí)慣？

答案：黨和國家對人民的風(fēng)俗習(xí)慣一直是采取尊重的政策,特別是對少數(shù)民族風(fēng)

俗習(xí)慣的尊重,是黨的民族政策的一項重要內(nèi)容，：分值：1/3）尊重少數(shù)民族的風(fēng)

俗習(xí)慣,是尊重少數(shù)民族人民、尊重民族感情,正確處理民族關(guān)系,執(zhí)行民族平等、

團結(jié)的政策的具體體現(xiàn).（分值：1/3）尊重人民的風(fēng)俗習(xí)慣,是關(guān)系到堅持民族平

等原則,加強全國各族人民的大團結(jié)，促進社會安定團結(jié),發(fā)展大好形勢，順利完

成社會主義四化建設(shè)任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

54.客房接待服務(wù)

答案：就是做好從迎客到樓層至送客離樓層的全部服務(wù)過程。

55.按飯店管理的分工可分為哪幾種？

答案：可分為⑴業(yè)務(wù)管理；（分值：1/5）（2）計劃管理；（分值:1/5）（3）人事管理；

（分值：1/5）（4）價格管理；（分值:1/5）（5）財務(wù)管理。（分值:1/5）

56.飯店資金的籌措主要來源于哪幾個方面？

答案：主要來源于：（1）國家撥款；（分值：1/5）（2）銀行貸款；（分值:1/5）（3）利潤收

入；（分值:1/5）（4）發(fā)行債券；（分值:1/5）（5）發(fā)行股票。（分值:1/5）

57.禮貌

答案：即是向他人表示敬意的通稱，是待人恭敬的態(tài)度。

58.反饋

答案：指受者對傳者，發(fā)出信息的反應(yīng)，是一種信息回流。

59.娛樂服務(wù)包括哪些內(nèi)容?

答案：包括舞廳服務(wù)、（分值：1/6）音樂茶座服務(wù)、（分值:1/6）卡拉0K服務(wù)、（分

值：1/6）游泳池服務(wù)、（分值:1/6）碰碰車服務(wù)、（分值:1/6）保齡球服務(wù)等內(nèi)容，（分

值:1/6）

60.什么是超常服務(wù)？

答案：超常服務(wù)指的是飯店以新穎和適當(dāng)?shù)男问疥P(guān)心顧客的福利，并以禮貌、友

好、尊重的服務(wù)為此效勞、盡力。（分值：1/2）也就是說飯店在提供正常服務(wù)的基

礎(chǔ)上再向顧客提供他們臨時需要的服務(wù)。（分值：1/2）

61.管理手段

答案：是為履行管理職能,實現(xiàn)管理任務(wù)的方法措施。

62.如何處理飯店與旅行社的關(guān)系？

答案：旅行社與與飯店都是現(xiàn)代旅游業(yè)的支柱。（分值：1/5）旅行社主要從事旅游

活動的經(jīng)營,為旅游者提供各種服務(wù),并對旅游者的活動進行籌劃和安排。（分值:

1/5）而飯店則具體為旅游者、商貿(mào)人士提供食、住、娛樂等多方面的綜合服務(wù)。

（分值：1/5）旅行社與飯店在業(yè)務(wù)上是相互依存,相互促進的。旅行社為飯店帶來

客源,而飯店又可以為旅行社的客人提供吃喝玩樂的服務(wù)。（分值：1/5）因此飯店

業(yè)要發(fā)展市場營銷,就必須加強與旅行社的合作。（分值：1/5）

63.服務(wù)基本用語有哪些？

答案：（1）“歡迎”或“歡迎您”“您早”；（分值：1/8）（2）“謝謝”或“謝您”；

（分值：1/8）（3）“明白了”或“聽清楚了”；（分值:1/8）（4）“請您稍候”或“請

您等一下”；（分值：1/8）（5）“讓您等了”或“讓您久等了”；（分值:1/8）（6）“對

不起”或“實在對不起”；（分值：1/8）（7）“抱歉”或“實在抱歉”；（分值:1/8）

（8）“再見”或“請再光臨”。（分值:1/8）

64.開房率

答案：即實際出租客房與飯店可出租房的比例關(guān)系,它反映著飯店客房的營業(yè)狀

況。

65.簡述中式鋪床的操作順序？

答案：操作順序：。）鋪平墊褥。褥子久睡,就會凸凹不平，需經(jīng)常前后左右翻轉(zhuǎn)；

（分值：1/5）（2）鋪床單。床單中線與床中央對正，兩側(cè)下垂部分對稱,兩頭勻衡；

（分值：1/5）（3）鋪棉被.頭端離床架23-27厘米，腳端折得與墊褥對齊。兩邊由下

向里折疊兩側(cè)均離床沿約10厘米；（分值：1/5）（4）套枕套。枕芯套入枕套后，用手

輕輕拍平,四角飽滿，要達到松軟，挺括，橫面稍呈弧形；（分值：1/5）（5）鋪床罩。鋪

床罩是鋪床的最后一道工序,也是決定床容的操作關(guān)鍵,分定位、塞邊和罩枕三個

環(huán)節(jié)。（分值：1/5）

66.簡述客房的定義、種類？

答案：客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分,是以出租和勞務(wù)方式為旅客提供投宿

的場所,是旅游者旅途中的家，（分值：1/2）其種類分為單間客房和套間客房兩種

類型。（分值：1/2）

67.常用的消毒方法有哪幾種？

答案：方法有方1）日光消毒；（分值：1/6）⑵煮沸消毒；（分值:1/6）（3）蒸氣消毒;

（分值：1/6）⑷熏蒸消毒；（分值：1/6）⑸焚燒消毒；（分值：1/6）（6）藥物消毒.（分

值:1/6）

68.公共關(guān)系的基本職能有哪些？

答案：公共關(guān)系的基本職能：（1）傳播與溝通；（分值：1/4）（2）聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)；（分值：

1/4）⑶咨詢與引導(dǎo)；（分值:1/4）⑷凝聚與應(yīng)變。（分值:1/4）

69.市場細分

答案：就是按照消費者的不同欲望,需求和消費特點,劃分成不同的消費者群。

70.舉止

答案：是指人的一舉一動。

71.滅火的基本方法有幾種？

答案：滅火的基本方法有：⑴冷卻法；（分值：1/4）⑵窒息法；（分值:1/4）⑶化學(xué)

抑制法；（分值:1/4）（4）隔離法等四種方法。（分值:1/4）

72.按照飯店的所有制形式和投資來源大體可分為哪幾種類型？

答案：大體可分為國家投資的飯店、（分值：1/4）各種集資的飯店、（分值:1/4）

集體投資的飯店、（分值：1/4）中外合姿的飯店。（分值:1/4）

73.接待客人時（分別不同對象）該怎樣稱呼？

答案：稱呼的禮節(jié)是：⑴對內(nèi)賓一律稱“同志”或“首長”；（分值：1/3）（2）對外

賓,應(yīng)按不同的對象分別稱為:對男外賓可稱“先生”，最好稱為“XX先生”；

對已婚女外賓可稱“夫人”；對未婚女外賓可稱“小姐”；如不知道女賓已婚未婚,

可稱“女士"，或?qū)幏Q"小姐"，切勿稱為“夫人”；對有學(xué)位的可稱“博士先生”

或“XX博士”；對有軍銜的可稱“XX先生”，如“上校先生”；對大使和用當(dāng)

于部長以上的官員,可加上“閣下”二字。（分值2/3）

74.客房小整的程序有哪幾項？

答案：小整是指將住客房間恢復(fù)常態(tài)。一般上午或下午，客人暫時離開房間即進

行一次整理。（分值：1/2）程序有：⑴整理客人用亂了的床鋪，使其恢復(fù)整潔完好

狀態(tài)；⑵清理地面的雜物及垃圾桶、煙灰盅；（3）清換用過的“四種”杯具和冷水、

開水；（4）清潔衛(wèi)生間；［5）清點及補充酒水。（分值:1/2）

75.總服務(wù)臺的職責(zé)有哪些？

答案：總服務(wù)臺的主要職責(zé)是銷售客房,組織接待,調(diào)度業(yè)務(wù)和為旅客提供服務(wù)，

（分值：1/2）總臺的具體服務(wù)工作是預(yù)訂客房，住宿登記,分配房間，問詢服務(wù),郵

電服務(wù)，留言服務(wù)，代辦服務(wù)等項目。（分值:1/2）

76.服務(wù)員在客人離店前要做好哪些工作？

答案：要了解客人確切動身的日期、時間、飛機、火車的班次，離開賓館（飯店）

的時間,交通車輛接送安排情況,要檢查代辦事項是否辦妥辦完,客帳是否已結(jié)清,

各項帳目有無錯漏,早上要否叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點;行李有多少件，包

扎是否就緒,托運是否辦理;問清客人還需要什么幫助?？腿说臏?zhǔn)備等情況應(yīng)向總

服務(wù)臺及有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)同工作.重要客人還必須匯報領(lǐng)導(dǎo),組織歡送。

77.住客登記一般有哪些基本內(nèi)容？

答案：內(nèi)容包括（1）姓名；（2）職業(yè);（3）房號;（4）付款方式;（5）抵離店時間；（6）地

址；（7）帳單編號；（8）有關(guān)責(zé)任聲明；（9）其它項目：（10）開房員簽名；（11）如果是

境外人員，還應(yīng)有國籍、護照簽證號碼等，有效期等內(nèi)容。

78.目標(biāo)價值

答案：是指人們對工作目標(biāo)價值估價,即目標(biāo)對行為人吸引力的大小。

79.平行溝通

答案：是指飯店中同級機構(gòu)之間以及員工之間的橫向溝通。

80.服務(wù)態(tài)度的基本要求是什么？

答案：基本要求是:主動、熱情、耐心、周到八字服務(wù)方針。（分值：1/5）主動，

是指服務(wù)人員自身的主觀能動作用，就是我們常說的自覺行動。（分值：1/5）熱情，

就是對工作對賓客有熱誠和真摯的感情。（分值：1/5）耐心,就是無論在何種情況

下,不急不躁,不厭煩,耐心地為賓客服務(wù)。周到,就是把服務(wù)工作做得細致入微,

面面顧到。（分值：1/5）

81.口頭預(yù)訂

答案：這種方式一般是由客人或客人當(dāng)?shù)氐呐笥阎苯拥斤埖?，以口頭申請的方式

訂房。

82.言談

答案：是指人的語言談吐。

83.寄存處服務(wù)用語有哪些？

答案：服務(wù)用語