百貨商場營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)樣本

百貨商場營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級：**百貨副總經(jīng)理

直屬下級：營運(yùn)部副經(jīng)理

工作職責(zé)

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)

施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制

度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核及檢杳各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作,

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果,

對下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀

況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參

考依據(jù)；

7、處理銷售現(xiàn)場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿

后上9、；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司

整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，

明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

百貨商場營運(yùn)部副經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級：商場營運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級：商場營運(yùn)主管、客服領(lǐng)班

工作職責(zé)

1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽杳與協(xié)助：

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品

陳列；

6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、

來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門，及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；

11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；

12、參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合參與各種促銷活動的策劃和組織;

14、其他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

百貨商場營運(yùn)主管崗位職責(zé)

直屬上級：營運(yùn)部副經(jīng)理

直屬下級：現(xiàn)場管理員、夜間管理員、監(jiān)控、客服

工作職責(zé)

1、組織商戶工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反

映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理及副經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)

現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予

以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培

養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解

決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的

凝聚力和向心力；

8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定

期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán);

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員

工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，

明確工作目標(biāo)；

13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象:

14、承擔(dān)分管區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

百貨商場現(xiàn)場管理崗位職責(zé)

直屬上級：營運(yùn)主管

直屬下級：專柜導(dǎo)購員

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立租戶員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開租戶員工班前、班后會；

4、負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等

進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄;

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；

2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；

3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對

于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)

向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商庫談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施：

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；

14、及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理、主管等交辦的其它工作；

15、參與租戶員工早晚會主持；

16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

百貨商場運(yùn)營部文員崗位職責(zé)

直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理

工作職責(zé)

1、對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔;

2、對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的

時(shí)間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

百貨商場導(dǎo)購員崗位職責(zé)

1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完

成銷售計(jì)劃。

2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量,

為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向

主管或上級主管反映。

6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品

市場調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。

9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)

前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。

二、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度

1）、喜歡與人交往。

2）、有正確的服務(wù)觀念。

3）、喜歡所售賣的商品。

4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。

5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。

2）、溝通技巧。

3）、商品陳列技巧。

4）、商品包裝技巧。

3、知識

1）、商品知識。

2）、公司政策。

3）、工作程序。

4）、相關(guān)法律知識。

三、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求

1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；

2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；

3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情;

4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；

5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào);

6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需

要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；

7）、隨時(shí)掌握市場動態(tài)，及時(shí)反饋信息；

8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；

9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表

1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；

2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔,

干凈整齊；

3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須;

4)、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；

5)、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔,

做到無異味、無口臭、無煙味；

6)、精神飽滿，眼睛不充血；

7)、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止

1)、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻

利。

A、站姿：

(1)、抬頭挺胸，精神飽滿：

(2)、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；

(3)、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；

(4)、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺

寺箋箋寺O

B、手勢：

(1)、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；

(2)、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；

(3)、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。

2)、外表：形態(tài)大方，親善和藹。

(1)、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

(2)、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼

光。

3)、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。

(1)、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；

(2)、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化;

(3)、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；

(4)、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求;

(5)、童叟無欺，不以貌取人。

四、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備

1）、到更衣室換好制服。

2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容。

2、考勤

1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。

2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。

3、晨會及賣場準(zhǔn)備

1）、主管晨會

每日早晨9:30,現(xiàn)場管理員到指定地點(diǎn)集中，由值班主管召集

晨會（約5分鐘）。

2）、賣場準(zhǔn)備

主管晨會時(shí)間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。

（1）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。

（2）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。

（3）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

（4）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，

通道暢通無阻。

（5）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。

3）、導(dǎo)購員晨會

9:40分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由現(xiàn)

場管理員召集晨會（約5分鐘）。

4）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。

4、迎接第一批客人

1）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺

的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在單元門口面向主通道位置。

2）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。

3）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客。

5、交接班

1）、更換工作服。

（1）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（2）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表

演”，影響賣場和個(gè)人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時(shí)修正。女員

工化淡妝，男員工不得留胡須和長發(fā)。

2）、商品清點(diǎn)。

（1）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（2）、檢查價(jià)簽。

3）、未辦事項(xiàng)移交。

4）、打下班卡，離場。

6、下班

1）、送賓曲響起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的

導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立（無柜臺的導(dǎo)購員站在柜臺面向主通道

一側(cè)）向過往顧客點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。

2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前

的以下幾項(xiàng)工作：

——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清

日結(jié)。

一一鎖好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。

3）、22:15分，各樓層在指定的位置整隊(duì)、點(diǎn)名、開晚會。

4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場。

百貨商場導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì)

1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。

2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過

3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。

3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體

情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安

全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對部門負(fù)責(zé)

人在現(xiàn)場指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)述實(shí)，按對走單已收到的罰

款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。

6）、對騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部

交款，3R內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)

員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理,

罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶

自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）

附表：處罰類別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰

I服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元

2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元

3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元

4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元

5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20元

6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元

7不接受保安人員檢杳者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元

8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元

9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元

10所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次罰款10元

11在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場罰款20元

12無意損壞公物照價(jià)賠償

13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者

罰款50-100元

14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元

15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）罰款

10元

16漏打卡超過10次以上者按考勤制度處罰

17早會遲到罰款10元/次;超過30分鐘按曠工處理并罰款100

元；

情節(jié)嚴(yán)重者辭退

18不參加早、晚會者罰款50元

19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10元

20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場罰款10-50元

19頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴

除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻

挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長

指甲罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿

其它色

（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元；表情僵硬、

精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙,

靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元

20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元

21工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元

工作時(shí)間依、靠柜臺罰款10元

22上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動者罰款10元

23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款10元

24在柜臺內(nèi)更衣者罰款10元

25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元

26違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被

投訴者

罰款50元

27上班時(shí)間接待親友長談妨礙工作罰款10元

28拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告，未及時(shí)上繳財(cái)物交罰款100

元

29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴(yán)重者除名

30沒有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200元

31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教

育

33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元

34故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者照價(jià)賠償、罰款100元且再

教育直至除名處理

35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

36私自收銀按所收款10_100倍罰款，當(dāng)事人200元，并

辭退

37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元

38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100元

39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元

40營業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時(shí)，催趕顧客者罰款

100元

41先動手打人的員工罰款200元并辭退

42私自打折、討價(jià)還價(jià)對差額10—100倍罰款，對當(dāng)事人

予以50倍罰款

43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退

441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元

45對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律

責(zé)任

46不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換

47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者辭退、撤換

48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者

辭退并負(fù)法律責(zé)任

49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任

50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任

51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任

52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任

53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任

54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任

55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任

56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律

責(zé)任

57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企

業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù)法律責(zé)任

581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理

百貨商場品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記

1）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填

寫，對品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠

方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商

戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、

質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。

2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品

牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)

至品牌評審小組

3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。

品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批

1）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)

場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)

用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

2）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審

核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可

簽批。

3）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）、《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)

營合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真

核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣

率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場

1）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并

通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由

其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后

經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，到招商部領(lǐng)取《商戶管理手冊》，廠商方可

進(jìn)場裝修。

2）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。

百貨商場商戶場內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場時(shí)間：每天早9：30--9：45

餐飲商戶07：00--09：45

如因特殊情況租戶公司負(fù)責(zé)人需要進(jìn)店檢查或參與經(jīng)營者，需提

前向營運(yùn)部提出申請，且身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)

一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商

戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)營運(yùn)主管簽字認(rèn)可，否則商場

一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用

客用步梯及觀光電梯。貨梯運(yùn)行時(shí)間：07:00—24:00

4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)

收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)

務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品

必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌

拿進(jìn)商場銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)

的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、

擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。

7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主

承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場對聯(lián)營商戶實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)

不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。聯(lián)營商戶的經(jīng)營權(quán)為本

商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)

租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購

員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決

定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)

購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各

商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一

管理，商戶必須配合商場的管理。

9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50——5000

元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行

處罰。

10、舉報(bào)規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對舉報(bào)人給

予罰款金額40%的獎(jiǎng)勵(lì)。

百貨商場品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）、品牌進(jìn)場或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平

面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、

電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線等材料的合格證（涉

及消防調(diào)整的，由商戶自行報(bào)消防部門審核）。由運(yùn)營經(jīng)理簽字,

而后工程部審批；工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行

審批，審批通過后，工程部方可審批合格；最后由公司總經(jīng)理審

核、簽字。

2）、辦理動火、動電手續(xù)，交工程部安排并簽署安全責(zé)任書。

3）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）、商場營運(yùn)、工程部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，

責(zé)令整改，并處以罰款1000元。

2）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處

以罰款1000兀。

3）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防

火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500—1000元。

4）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰

款500-1000元。

5）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立

即整改，并罰款200—500元。

6）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立

即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即

整改，處以罰款500—1000元。

8）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5

00—1000元。

9）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，

處以罰款500—1000元。

10）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全

隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200—500元。

11）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

立即整改，罰款50。元。

12）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整

改，罰款200元。

13）、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200—500元。

14）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POPo一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款

100—200兀。

15）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材

料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，

不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)

行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動

工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即

停工并處以罰款1000—2000元。

3）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)

禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5旦必須穿@20阻燃PVC

管，局部用鍍鋅鋼管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）、開關(guān)箱電源線的標(biāo)準(zhǔn)必須用不低于BVR—4、620阻燃PVC

管。

6）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱,

不足500W可使用墻壁開關(guān)。

7）、牛眼燈和軌道射燈,單只最大容量為50W、12V,嚴(yán)禁用220V

射燈和碘鋁燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛

眼射燈。

8）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。

柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或

在密封盒中連接）。

10）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型，嚴(yán)禁使

用耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具。

11）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場

音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。

12）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金

屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分

列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固

定。

13）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，

禁止用白熾燈。

百貨商場施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定

1）、進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向營運(yùn)部提交身份證復(fù)印件方可進(jìn)

場。

2）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。

3）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安

全。

4）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安

全的情況下，方能進(jìn)行。

5）、區(qū)域裝修禁止使用汽油、稀料等易燃品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即沒收

處理，并處罰款500-1000元。

6）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的

裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

7）、施工人員離場，必須對現(xiàn)場進(jìn)行清理，營運(yùn)部夜間管理員有

權(quán)對其所攜物品進(jìn)行例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修

用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。

8）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵

守規(guī)程。

9）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷

亡等事故的發(fā)生°并簽訂安全責(zé)任書，交營運(yùn)部統(tǒng)一管理。

10）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須服從**百貨統(tǒng)一的指揮，

不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電

熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

11）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層營運(yùn)主管批示,

向執(zhí)勤管理員出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜,

如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

百貨商場裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切

配合。

2）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作,

消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。

3）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開'也

前24小時(shí)會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。

4）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜

絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，

要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。

6）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及

時(shí)填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變

更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

7）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%,如確需增加，應(yīng)有商場

總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。

百貨商場專柜人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、上崗

1）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前三天須辦理完畢導(dǎo)購

員的聘用及上崗手續(xù)。

2）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。

3）、用工人數(shù)：低于20疔（含20m2）的專柜必須保證最低

用工人數(shù)為2人，20nl2以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人\5

人\7人\9人,其中一人為店長。

4）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身

高1.70-L85米，年齡18-30歲，五官端正，談吐流暢，普

通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場）：

（1）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（健康證、身份證、戶口本）的原件及

復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。本地戶口優(yōu)先錄用。

（2）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《職位申請表》。導(dǎo)購員

持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后返回。

（3）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠

商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤

場后退還），工裝費(fèi)300元/人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)1

。元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回

工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、

30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層營運(yùn)

主管簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員工牌。

2、導(dǎo)購員調(diào)動

1）、調(diào)動條件

（1）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。

（2）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。

（3）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。

2）、調(diào)動辦理

填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，

原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、導(dǎo)購員辭職

1）、辭職手續(xù)

（1）、員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）、15天后，經(jīng)商戶、樓層營運(yùn)主管簽字同意后，至相關(guān)

部門辦理手續(xù)。

（3）、辭職員工將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。

2）、未交回工號牌者，處罰10元。

4、導(dǎo)購員工裝

1）、工裝穿著規(guī)定

（1）、導(dǎo)購員上崗須著**百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶

負(fù)擔(dān)。

（2）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營運(yùn)部

審批備案后方可著裝上崗。

2）、品牌統(tǒng)一服裝審批程序：

（1）、商戶到營運(yùn)部領(lǐng)取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯(lián)。

（2）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面、側(cè)面照片兩張。

（3）、樓層營運(yùn)主管審批通過后，報(bào)營運(yùn)經(jīng)理審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的

服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）、工裝更換管理規(guī)定

（1）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜

爛必須及時(shí)更換G

（2）、工裝使用期限超過1年必須更換。

（3）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

百貨商場導(dǎo)購員勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下

簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）、管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取

乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公

章）。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必

須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為

甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲

方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲

方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違

紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）、工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、

樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于

乙方。

5）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方

撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲

方親自簽批。樓層主管在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽

字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)牛糾紛，

人事部以甲方和樓層主管、簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)

任。

百貨商場貨品進(jìn)出管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、上貨管理

1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，

一概不允許上貨。

2）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失

由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）、商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

4）、營業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放

安全。

5）、每日營業(yè)開始前、結(jié)束后必須對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)。若發(fā)現(xiàn)夜間

失竊情況，必須保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)通知商場營運(yùn)部。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）、填寫《物品出門單》。

2）、由所在樓層管理人員簽字。

3）、由指定出口出場。

4）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

百貨商場結(jié)算管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、結(jié)算流程說明

1）每月5日前，商戶將收到發(fā)自**百貨財(cái)務(wù)部的上一個(gè)月的

詳細(xì)賬單，并于五日內(nèi)完成對賬工作，如有疑問可及時(shí)與

**百貨財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對。若商戶未在收到賬單之日起的五

日內(nèi)向**百貨財(cái)務(wù)部提出疑問，即視為商戶對該賬單確認(rèn)

無誤。**百貨將自當(dāng)月25日起為商戶進(jìn)行結(jié)算。為避免

任何逾期未繳費(fèi)用的累積而產(chǎn)生的不便，請準(zhǔn)時(shí)結(jié)清應(yīng)該

承擔(dān)的費(fèi)用。

2）逾期交付

商戶應(yīng)當(dāng)按時(shí)交付管理費(fèi)，逾期交付，將按租賃合同的約

定收取滯納金。若商戶欠管理費(fèi)二個(gè)月以上，**百貨有權(quán)

采取停止該商戶使用水、電等權(quán)利，并通過法律程序追討

欠款。

3）管理費(fèi)的差額與調(diào)整

若管理費(fèi)不敷實(shí)際運(yùn)作開支，差額部分應(yīng)按照商戶建筑面

積分?jǐn)偅?*百貨財(cái)務(wù)部將書面通知商戶在一個(gè)月內(nèi)支付該

額外費(fèi)用。

4）對以上費(fèi)用**百貨將保留因管理成本、**百貨物業(yè)管理費(fèi)調(diào)

價(jià)或社會物價(jià)指數(shù)變更而調(diào)整上述費(fèi)率的權(quán)利。

5）本商場每日上午12:00前，將由現(xiàn)場管理人員與各商戶就

上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每

日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商

戶自負(fù)。

2、降扣申請程序

1）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一

推出的大型促銷活動，由**百貨商品部、企劃部與廠商就折扣分

擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）、由商品部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)審。

3）、由**百貨總經(jīng)辦分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。

4）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，

優(yōu)先結(jié)算。

4）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

百貨商場品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1)、廠商申請品牌退場

(1)、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能

避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書

面申請，并加蓋公章，由樓層管理人員簽署樓層意見(調(diào)整或清

退)，報(bào)商品部。

(2)、商品部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

(3)、商品部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、

工程部、營運(yùn)部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

(4)、總經(jīng)理簽批意見。

(5)、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品

出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2)、公司決定清退的品牌

(1)、商品部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體

銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品

牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，商品部組織召開業(yè)務(wù)評審小組

會議，集體決定清退品牌。

（2）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù),

程序同上。

2、品牌退場注意事項(xiàng)

1）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)

三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時(shí)終

止合同履行并通知商戶撤場。

2）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨

之日起至合同期滿之日止，以商戶撤場前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至

合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。

3）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)

用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算；不足清償?shù)模?*百貨有權(quán)暫時(shí)

留置廠商商品，并保留變賣追索的權(quán)利。

4）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等

器具需退場時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留

置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后一年內(nèi)如無質(zhì)量投訴全額退

還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)

域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

百貨商場商品銷售管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、必備商品知識：

1）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。

（1）、商品的種類、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價(jià)格和

顏色等。

（2）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。

（3）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。

（4）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。

2）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。

3）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。

2、成交過程——五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

1）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)（爭取在頭三十秒）與

客人打招呼。

2)、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說：“歡

迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

3)、分析不同類型的顧客。

(1)、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成

交。

(2)、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣

摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。

(3)、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的

印象。

步驟二:主動促成成交

1)、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。

(1)、顧客不停對商品鑒賞。

(2)、手拿商品考慮時(shí)。

(3)、四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。

(4)、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

(5)、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。

(6)、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。

2)、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

(1)、等待顧客時(shí)

——堅(jiān)守固定的位置。

——保持良好的姿勢。

一一進(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

(2)、禁忌

——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。

----串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。

——四周張望。

——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

(3)、應(yīng)付多位顧客時(shí)

——應(yīng)接一顧二招呼三。

(4)、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充

貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

(5)、顧客高峰時(shí)

——依客人先后順序接待。

一一盡量縮短接待顧客的時(shí)間。

——?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對顧客說：“對不

起，請稍等”。

(6)、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式

——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。

——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系

地址、電話等內(nèi)容。

——萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

（7）、快打奸時(shí)

——不可有任何準(zhǔn)備打炸的動作。

——用技巧幫助顧客完成成交。

——不可急著想下班。

——不可催促顧客。

（8）、幫助顧客購買

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶

豫不決的情況時(shí)：

——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較

多時(shí)間及輕松地考慮是否購買。

——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建

議。

一一切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因

作出回應(yīng)。

——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。

——寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客

購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)

員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。

步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時(shí)：

1）、清楚了解異議原因。

2）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能

予人好感。

3）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說：“不，你錯(cuò)了！”。

4）、傾聽顧客的意見。

5）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢

的問題上表示同意。

6）、倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出

例如：假如我是你我便會…等評語。

7）、簡明扼要而全面地回答問題。

8）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。

9）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對

常見的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交

1）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的

銷售單。

第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存

第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存

第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證（不作報(bào)銷）

2）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向

顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。

3）、顧客繳完貨款返回柜臺，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售

單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。

4）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。

5）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場

聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放（日結(jié)日清）。

步驟五:跟進(jìn)與道別

1）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。

2）、與顧客告別。

（1）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。

——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等憑證,

以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。

——感謝顧客購買公司的商品。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。

——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。

（2）、顧客沒有購物

——微笑、眼神接觸。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。

——道別，邀請顧客下次再來。

3、發(fā)票的開具

1）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)

生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。

2）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。

3）、打印發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，做到票物相符、票

實(shí)相符。

4）、發(fā)票必須按順序使用，更不得帶出本商場使用。

5）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且加蓋作廢章。

6）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

百貨商場商品陳列管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)

1）、保持貨柜陳列豐滿。

2）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。

3）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

4）、模特兒、商品展示器械不占道。

5）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。

6）、一貨一-6卡貨相符。

2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)

1）、顯眼的陳列

為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)

及后j度。

2）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能

陳列于易取拿的地方。

3）、提圖商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商

品生動化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。

4）、提高商品價(jià)值

當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組

合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。

5）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。

3、有效陳列方法要決

1）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦

是手取方便的位置。

2）、小型商品在前方（離眼睛最近），大型商品在后方。

3）、較便宜的商品的前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后

方。

4）、暗色系商品在前方，明鳧色系商品在后方。

5）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

4、POP陳列要求

1）、商戶根據(jù)促銷方案填寫POP申請表提供，經(jīng)**百貨營運(yùn)部

審批后交由**百貨企劃部統(tǒng)一制作，費(fèi)用由商戶承擔(dān)。

2）、POP內(nèi)容要簡明扼要，并寫明促銷活動的起止日期。要突

出顧客希望知道的事項(xiàng)。

3）、POP應(yīng)擺放在明顯的地方。

4）、POP的位置不能防礙商品陳列。

5）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。

百貨商場商品管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、實(shí)物管理

1）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。

2）、顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款項(xiàng)的銷售小票才

能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。

3）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用

及外借商品，按偷盜商品論處。

4）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。

5）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)（如服裝類商品應(yīng)

整熨后上柜），以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。

2、賬目管理

1）、各專柜必須建立“商品保管帳”。

2）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，

數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。

3）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)

現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。

3、交接班管理

1）、各專柜必須建立交接班制度。

2）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班

如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承

擔(dān)。

4、商品價(jià)格管理

1）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自與顧客討價(jià)還價(jià)。

2）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品

吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際

價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。

百貨商場服務(wù)管理制度

一、顧客的購買心理

1、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。

2、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

二、服務(wù)的要素

1、物美價(jià)廉的感覺。

2、優(yōu)雅的禮貌。

3、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。

4、讓顧客得到滿足，方便。

5、提供售前及售后服務(wù)。

6、商品具有吸引力。

7、提供完整的選擇。

8、站在顧客的角度看問題。

9、全心處理個(gè)別顧客的問題。

10、顯示自我尊榮，受到重視。

11、前后一致的待客態(tài)度。

12、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

三、顧客服務(wù)守則

1、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

1）、讓顧客滿意。

2）、幫助顧客解決一個(gè)問題。

3）、顧客購買的動機(jī)在于擁有商品后的滿足，而不在于商

品多么好。

4）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒

的感覺；一種是為他解決實(shí)際問題的商品。

5）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

6）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。

7）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購

員能否讓他這一次滿意而歸。

8）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。

9）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

10）、顧客心中所期望的被滿足方式。

11）、誠摯的友誼。

2、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

1）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù),

當(dāng)然也不會滿足其他顧客。

2）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

3）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4）、提供他喜愛的商品。

5）、保持工作區(qū)域清潔。

6）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

8）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，

都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,

直到顧客離去。

3、顧客抱怨的處理原則

1）、處理顧客抱怨的步驟。

（1）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。

（2）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解

他的意思。

（3）、將顧客的意思重新組合整理。

(4)、通過詢問的方式向顧客解釋。

(5)、留住顧客：賠償，口頭道歉。

(6)、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

2)、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

(1)、克制自己的情緒。

(2)、要有自己代表公司的感覺。

(3)、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

(4)、以第三者的角度保持冷靜。

(5)、傾聽。

(6)、迅速、第一。

(7)、誠意。

(8)、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決

問題。

(9)、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

(10)、絕對不要以顧客為敵。

百貨商場接待顧客規(guī)范

1、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

1)、站立位置。

營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的

商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。

2)、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在

兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠

柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不

叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

3)、態(tài)度。

導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接

待顧客。

2、接觸顧客的行為規(guī)范

1)、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

(1)、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

(2)、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

(3)、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。

(4)、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

(5)、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

(6)、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

2)、說好第一句話

要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合

當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失

禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。

五、拿遞商品的動作規(guī)范

1、適時(shí)主動。

2、準(zhǔn)確敏捷。

3、禮貌得體。

六、介紹商品的規(guī)范

1、針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)

行介紹。

2、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

3、對新卜.市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推

薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

4、對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

5、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要

指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。

七、特殊情況下的待客規(guī)范

1、急于購買商品的顧客。

1）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

2）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。

3）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的

顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。

4）、快速結(jié)算，快速成交。

2、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

1）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣

對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳

踢貨。

應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱

情接待，讓顧客快速購物后離去。

2）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生

糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩

發(fā)泄。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采

取和善的態(tài)度，用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

3）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言

不遜。

應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和,

堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

八、處理投訴程序、原則及七大步驟

1、程序：

顧客一一導(dǎo)購員一一現(xiàn)場管理員一一樓層營運(yùn)主管

顧客一一服務(wù)臺一一導(dǎo)購員一一現(xiàn)場管理員一一樓層營運(yùn)主管

2、原則：

1）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。

2）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場管理員或樓層主

管處理。

3）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。

4）、對于需較長時(shí)間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免

在公眾區(qū)域處理。

5）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。

3、七大步驟

1）、耐心聆聽

鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜,

這樣有助解決問題。

2）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處

理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。

3）、不管是非曲直，要虛心道歉。

4）、決不進(jìn)行議論與辯解。

5）、提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，

找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需

時(shí)間、效果等。

6）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，

否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。

7）、跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求

令顧客完全滿意。

百貨商場商品退換管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、商品退換原則：

1）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款

或換貨。

2）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于

購買價(jià)按購買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換

貨。

2、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：

1）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。

2）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注

意：

（1）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。

（2）、若為發(fā)票，需核對付款方式，若為折扣商品還需有“折

扣”字樣。

（3）、若有贈品記錄，需同時(shí)收回。

3）、檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。

4）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨

已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。

5）、柜組分管人員和樓面主管級以上人員再次核查商品并在退

款單上簽名。

6）、營業(yè)員與顧客一起到總服務(wù)臺退款手續(xù)。

3、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。

4、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。

1）、原則上不允許無單退貨。

2）、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人（樓層主管、當(dāng)日總值班）

審批，并按以下程序辦理。

（1）、所退貨必須是在**百貨購買的。

（2）、所退貨品確有質(zhì)量問題。

（3）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽

字。

3）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。

4）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

百貨商場退換貨及修理總原則

1）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三

包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。

2）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二

次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客

換貨、修理。

3）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者：

（1）、顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退

款。

（2）、顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。

4）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：

（1）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。

（2）、食品類（包括煙酒）。

（3）、感光材料類（如照像機(jī)膠卷）。

（4）、藥品類。

（5）、涉及人體衛(wèi)生商品（如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等）。

5）、無有效發(fā)票或購買憑證的商品原則上不予退換；特別是黃

金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品，無質(zhì)量問題

一律不予退換。

退換貨及修理程序

1）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：

（1）、顧客出示的銷售單據(jù)是否正常有效。

（2）、查看商品是否保持原樣。

（3）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)（各類商品具體

更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則），并根

據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。

2）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理

手續(xù)。

（1）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照**百貨退貨、

退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（2）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商

場規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換（折舊

費(fèi)率見退換貨細(xì)則）。

（3）、對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收

費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。

（4）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性

能的應(yīng)予換貨（并據(jù)情收取折舊費(fèi)），無貨可換應(yīng)予

以退貨。

百貨商場商品退換修理細(xì)則

1）、化妝品類

（1）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退

換。

（2）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明

確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。

（3）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，

療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。

2）、工藝制品類

（1）、工藝品

一一工藝品在購買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕

疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細(xì)檢查商品是否保

持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

（2）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而

腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)

更換。

——玉器屬天然飾品